L’ombudsman des contribuables, Me François Boileau, recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de créer une formation destinée à ses employés chargés de la vérification des organismes de bienfaisance.

Cette recommandation est une des conclusions du rapport rendu par Me Boileau, intitulé Charité bien ordonnée commence par l’équité: à examiner davantage.

Le rapport avait été demandé par Diane Lebouthillier, la ministre du revenu national, afin « d’examiner les préoccupations soulevées par certains organismes de bienfaisance dirigés par des musulmans, de demander à d’autres organismes de bienfaisance enregistrés dirigés par des communautés racialisées de parler de leurs expériences avec l’Agence du revenu du Canada et de clarifier le rôle de l’Agence en matière de sécurité nationale ».

L’ombudsman des contribuables a identifié la présence de préjugés inconscients chez les employés chargés de la vérification des organismes de bienfaisance. « Lors de nos entrevues avec des organismes de bienfaisance, des représentants légaux et d’autres intervenants, on nous a dit que les préjugés inconscients peuvent influencer certaines des mesures prises par les employés de l’Agence », indique le rapport. « On nous a également dit que lorsque l’Agence cerne ses préoccupations dans les lettres d’équité administrative, elles semblent être rédigées avec soin afin d’éviter les déclarations ouvertement biaisées, mais l’intervenant a allégué que les préjugés étaient apparents malgré tout. »

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François Boileau affirme qu’une plus grande visibilité l’aiderait également à rejoindre les plus de 800 000 personnes qui ne produisent pas de déclarations de revenus et qui appartiennent souvent à des populations vulnérables.

Pour se faire mieux connaître des contribuables, François Boileau recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) fournisse un lien sur ses sites internet vers la page de l’ombudsman. Il recommande aussi que l’ARC informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre ou fournir de la rétroaction au sujet du service offert par l’agence.

Cette quête de visibilité de l’ombudsman intervient après une année pendant laquelle le bureau fédéral a pourtant reçu son plus grand nombre de plaintes et d’appels à l’aide urgents en raison de la pandémie.

Le rapport annuel de François Boileau, publié jeudi, souligne que le bureau de l’ombudsman des contribuables a reçu plus de 3500 plaintes au cours de la période de 12 mois qui s’est terminée le 31 mars, soit plus que le total combiné des deux exercices précédents.

Dans son rapport, François Boileau recommande par ailleurs que l’ARC affiche publiquement en ligne les informations fournies à ses fonctionnaires des centres d’appels, ce qui ferait économiser du temps et de l’énergie à tout le monde. On pourrait du même coup, évidemment, contribuer à résoudre les longues attentes au bout du fil, qui font l’objet justement de nombreuses plaintes des contribuables.

Le bureau de François Boileau recommande également que l’ARC trouve un meilleur moyen pour que les contribuables soumettent des documents par voie électronique, en toute sécurité, sans devoir accéder au portail en ligne « Mon dossier ».

En février dernier, des milliers de contribuables avaient perdu l’accès à leur compte en ligne en raison de problèmes de cybersécurité.

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François Boileau signale que le nombre de plaintes contre l’Agence du Revenu du Canada (ARC) a augmenté de 93 % en décembre par rapport au même mois de l’année précédente.

Quant aux demandes urgentes formulées par des personnes en difficultés financières, elles ont grimpé de 120 % depuis le début de la pandémie, ajoute-t-il.

Selon François Boileau, les données brossent un portrait des circonstances difficiles dans lesquelles vivent certains Canadiens depuis le début de la pandémie. Elles révèlent la nécessité pour l’ARC d’améliorer ses services en vue de la prochaine période des impôts.

Il déplore que trop de Canadiens perdent encore des heures à tenter de communiquer avec un agent du centre d’appels.

Les retards sont particulièrement frustrants pour les personnes ayant reçu l’an dernier la Prestation canadienne d’urgence (PCU) qui essaient maintenant de déterminer si elles doivent rembourser une partie de l’aide, dit François Boileau.

Il y a quelques semaines à peine, l’ARC a envoyé des lettres à 441 000 personnes remettant en question leur admissibilité à la PCU et les avertissant qu’elles pourraient devoir rembourser une partie des sommes. Le gouvernement fédéral a promis de faire preuve de clémence pour les gens qui auront du mal à rembourser, mais il n’a pas encore précisé quelles options seront disponibles.

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Rappelons que le mandat du Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) est de réduire le déséquilibre de pouvoir entre les plaignants et l’Agence du revenu du Canada (ARC). Il examine les plaintes et recommande ensuite à l’ARC, si nécessaire, les mesures à prendre pour résoudre le problème.

Au début du rapport, l’ombudsman rappelle qu’en tant qu’organisme impartial et indépendant, les employés du BOC examinent objectivement les opérations et la prestation de services de l’ARC. Ils peuvent ainsi avoir leur propre opinion sur les problèmes et faire part de leurs commentaires. Pour s’assurer de bien communiquer, ils ont d’ailleurs lancé une page Web sur le site Internet de l’ARC qui permet de faire connaître le BOC et fournit des renseignements sur leurs activités.

En 2019-2020, le nombre de demandes de renseignements généraux reçus par le Bureau a diminué. Cette baisse pourrait être expliquée par l’accroissement de la sensibilisation du public et la connaissance des programmes fiscaux et des prestations actuels ou par l’utilisation accrue du site Web ou des plateformes des médias sociaux pour obtenir des renseignements.

Cette année, le BOC a reçu 1415 demandes de renseignement général, a ouvert 1506 dossiers et en a fermé 1962. En tout, 3098 problèmes ont été soulevés dans les dossiers de plainte ouverts.

Le BOC a procédé à 574 examens des plaintes des particuliers, une augmentation de 196 % du nombre d’examens effectués par rapport à l’exercice précédent. Dans 69 % des cas, l’ARC n’a pas respecté un ou plusieurs des droits du plaignant en matière de service.

Dans les enjeux les plus souvent soulevés, on retrouve :

• Le manque d’équité du processus de recouvrement des dettes
• Les retards dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers (T1)
• Le manque de clarté des renseignements concernant le traitement des déclarations T1
• Les retards dans le traitement des demandes de redressement des déclarations T1

La grande majorité des plaintes reçues par le BOC (90 %) se rapportent à trois droits :

1. Le droit de s’attendre à ce que l’ARC rende compte de ses actions (10 %)
2. Le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable (26 %)
3. Le droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns (54 %)

Cette année, le BOC a introduit la Demande de document. Celle-ci permet de demander à l’ARC de fournir des documents précis et de les recevoir dans un délai de 5 jours ouvrables, afin d’aider les agents à accéder à des renseignements détaillés et complets plus tôt dans le processus d’examen.

Gérer les problèmes systémiques

En 2017, le BOC a mis en place l’outil de Demande d’amélioration des services qui permet de recommander des changements aux problèmes systémiques qui ne nécessitent pas un examen systémique complet. Cela permet d’aborder et de régler davantage de problèmes systémiques. Cette année, 5 demandes de la sorte ont été envoyées à l’ARC.

1. Problème de terminologie : l’ARC a changé le terme « cotisation arbitraire », le remplaçant par « cotisation factuelle », mais n’a pas fait les changements partout apportant ainsi de la confusion.
2. Lettre d’excuse : le BOC suggère de mettre en place une politique à l’échelle de l’ARC sur l’envoi de lettres d’excuses aux contribuables qui n’ont pas reçu le niveau de service auquel il aurait droit. Cela permettrait d’améliorer la responsabilisation et de traiter toutes les personnes d’une façon équitable.
3. Disponibilité des coordonnées de l’ARC : l’ARC n’offre plus de services au comptoir sans rendez-vous, pourtant elle offre que peu d’information aux gens qui n’accèdent pas aux renseignements en ligne ou qui ne sont pas au courant qu’il n’est plus possible de parler à un agent à un bureau local de l’ARC ou de livrer des documents à cet établissement. Le BOC suggère notamment des affiches pour expliquer que ce service n’est plus offert pour remédier au problème. Cette affiche fournirait une liste de numéros de téléphone généraux où les gens pourraient obtenir de l’aide.
4. Temps d’attente au téléphone : il n’est déjà pas évident de trouver le numéro de téléphone où joindre l’ARC. Le temps d’attente indiqué ne correspond qu’au temps requis par l’ARC pour répondre à l’appel initial et non le temps d’attente lors du transfert vers la bonne unité. Le BOC s’attend donc à ce que l’ARC fournisse ces différents renseignements à leurs clients.
5. Réclamation de la prestation trillium de l’Ontario (PTO) : cette Demande d’amélioration des services a mis l’accent sur les problèmes liés au service qui surviennent lorsque l’ARC n’adapte pas la communication qu’elle envoie aux particuliers en fonction de leur situation. Ainsi, pour valider la PTO, il faut fournir des documents comme les reçus de location ou les relevés d’impôt foncier. Toutefois, pour les particuliers qui vivent dans une réserve, les montants admissibles à la PTO ne sont pas liés aux reçus de location ou à l’impôt foncier, mais plutôt aux coûts d’énergie domiciliaire. Il faudrait donc modifier les lettres qui sont envoyées aux demandeurs de la PTO habitant dans une réserve.

L’Ombudsman des contribuables souligne que l’ARC devrait accueillir les perturbations et s’en servir comme catalyseur du changement transformationnel.

« Les conflits et les perturbations peuvent être très stressants pour ceux qui sont touchés, mais ils peuvent également représenter des occasions de changement. Tout au long de mon mandat à titre d’ombudsman des contribuables, j’ai accueilli les perturbations et je m’en suis servi comme catalyseur de la transformation positive. Cette approche m’a aidée à remettre en question le statu quo et à chercher des façons productives de collaborer et de régler des problèmes qui pourraient autrement être négligés. Mon équipe travaille fort pour aider les gens à naviguer dans le processus de règlement des plaintes et à réduire le nombre d’interruptions éprouvées par un plaignant lorsqu’il tente de résoudre des problèmes avec l’ARC » a ajouté Sherra Profit.

Sachant qu’il est important de rencontrer des employés de l’ARC en personne, l’ombudsman s’est rendue dans des bureaux régionaux. Elle en a ainsi profité pour démystifier son rôle et celui du BOC auprès des employés.

Elle a également animé un atelier à l’intention d’étudiants inscrits en sciences sociales à l’Université Concordia et s’est adressée à des élèves du secondaire provenant de collectivités situées autour de Cambridge Bay, en plus de discuter avec de futurs avocats à la Faculté de droit de l’Université de Toronto.

 Il reste de la place à l’amélioration

Outre ce rapport, Sherra Profit a publié une déclaration au sujet de son mandat à titre d’ombudsman des contribuables.

Dans celle-ci, elle remercie son équipe et souligne avoir fait son possible pour que « l’expérience de chacun soit entendue et que le caractère unique de chaque expérience soit pris en compte dans l’examen des problèmes présentés à mon Bureau et à l’ARC ».

Elle affirme être consciente de l’incidence des politiques, des processus et des procédures de l’ARC sur les contribuables et savoir que les contribuables et bénéficiaires de prestations ne sont pas tous égaux face à l’accès aux ressources pour se conformer à leurs obligations. Elle souligne ainsi l’importance de bénéficier d’une diversité de point de vue pour faire preuve de plus d’équité et de justice.

Elle souligne que si son Bureau et son équipe ont permis de faire des progrès pour combler les lacunes en matière de service, il reste encore du travail à faire.

Elle note aussi le manque de ressource. Ainsi elle souligne que le budget de son Bureau n’a pas changé en 12 ans, alors que le nombre de plaintes a considérablement augmenté. Ce manque ajoute, selon elle, une pression sur la charge de travail du personnel et au fonctionnement du Bureau, l’empêchant de trouver rapidement des solutions aux problèmes des plaignants.

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