Le défi fondamental des assureurs vie est la durée de vie de leurs produits. Chez les autres assureurs, quand un nouveau système est mis en place, ils n’ont généralement pas besoin de faire de conversion. Les polices se terminent sur l’ancien système et se renouvellent sur le nouveau. En assurance vie, ce n’est pas aussi facile.

« Les assureurs vie sont confrontés à un horizon beaucoup plus long que les autres types d’assureurs puisqu’ils ont dans leurs systèmes des polices qui peuvent avoir été vendues il y a 75 ans, et des polices vendues aujourd’hui qui pourraient être en vigueur pour 75 autres, créant un problème de 150 ans », constate Celent dans son rapport.

La complexité des données à long terme, parfois peu fiables, stockées sur des systèmes vieillissants complique le monde technologique des assureurs vie et rente.

Cela fait des années que ces entreprises font en sorte de maintenir leur infrastructure vieillissante, tout en remplaçant leurs systèmes patrimoniaux et assurant la migration de leurs données vers une plateforme moderne pour répondre à ce problème de temporalité. Mais ces considérations sont devenues du jour au lendemain, une urgence.

Les clients, qui font également affaire avec d’autres assureurs ont des exigences plus élevées et en raison de la pandémie et de la distanciation sociale, il n’est plus possible d’envisager de continuer les rencontres en face à face. « Des outils de première ligne numériques intégrés et des flux de travail automatisés sont désormais requis pour optimiser le processus de vente », note Equisoft dans un communiqué de presse.

« Plusieurs assureurs sont au pied du mur en ce qui concerne la nécessité de se doter d’un nouveau système central. Il leur sera très difficile de demeurer concurrentiels en utilisant une technologie qui n’est plus prise en charge, dont le code n’est plus en usage, qui repose sur une architecture complexe et coûteuse, et qui dépend d’employés approchant l’âge de la retraite ou l’ayant dépassé », ajoute Keith Raymond, analyste principal, assurance-vie et rentes, Amériques chez Celent.

Malgré l’environnement actuel complexe, nombre d’entreprises ont réussi à faire ce grand pas en avant dans la mise-à-jour du back-office ou travaillent pour y arriver, constate Celent à la suite d’entrevues réalisées avec des personnes clés de onze assureurs en Amérique du Nord.

Bien que la tâche soit difficile, le rapport de Celent montre que la plupart des entreprises interrogées sont enthousiastes face à cette modernisation. Et bien que le rapport souligne qu’il est presque impossible pour la plupart des entreprises, de créer une analyse coûts-avantages indépendante pour une mise-à-jour back-office qui se traduit par un retour sur investissement positif, les assureurs décident d’aller tout de même de l’avant.

Parmi les 11 assureurs interrogés, dix ont obtenu un retour sur investissement négatif, ou géré un retour sur investissement positif uniquement en combinant le projet avec d’autres initiatives dans le cadre d’un programme.

Un seul assureur a été en mesure de fournir un retour sur investissement positif. Et même dans ce cas, le rendement était modeste et dépendait d’un certain nombre de facteurs clés.

Toutefois, Celent estime que les assureurs vie qui n’ont pas encore fait le pas devraient se dépêcher, car leurs concurrents n’ont pas attendu et ont décidé d’investir même si la probabilité de rendements positifs était très faible.

Ces entreprises ont compris le risque de stagner dans le passé et la nécessité d’une plateforme moderne et soutenue, conclut Celent.

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Évidemment, le taux d’utilisation reste à 80 %, ce qui est très élevé pour un secteur ou l’adoption de nouvelles technologies est lent, mais cette baisse contredit la croyance populaire quant à l’orientation du secteur du conseil.

Cette technologie ne semble finalement pas être la solution miracle que beaucoup attendait. De plus, ces logiciels sont tellement répandus, qu’ils ne constituent plus un réel avantage concurrentiel, estime William Trout, directeur de la gestion de patrimoine de la société de recherche Celent.

« [Les conseillers] comprennent que la planification financière n’est pas la panacée qu’ils espéraient, précise-t-il. Ces outils jouent vraiment un jeu de pouces … ils ne font pas vraiment bouger l’aiguille pour les conseillers en termes de pouvoir de fixation des prix. »

Ici et maintenant

Évidemment la COVID-19 n’est certainement pas étrangère non plus à cette baisse de popularité. En raison de la pandémie, les clients veulent des conseils qu’ils peuvent appliquer dans l’immédiat pour améliorer leur sort, explique Erin Wood, vice-présidente de la planification du patrimoine chez Carson Wealth.

Les outils de planification du marché sont faits davantage pour les projections à long terme. Selon la professionnelle, ils ne sont pas à la hauteur lorsqu’il s’agit de conseils immédiats.

« Les outils prennent du temps à mettre à jour pour tenir compte des nouvelles règles, des nouveaux avantages et des modifications de la législation fiscale. Les conseillers n’ont pas le temps d’attendre que ces mises à jour soient terminées, ils finissent donc par faire eux-mêmes une grande partie du travail avant les mises à jour des logiciels », précise-t-elle.

« Lorsqu’un conseiller est sous pression pour faire les choses, le processus de planification peut prendre trop de temps en ce moment », ajoute Rich Keltner, directeur de la gestion des produits chez Tegra118.

La pandémie a également obligé les conseillers à revoir leur budget au scalpel, commente à son tour Nick Defenthaler, partenaire du Center for Financial Planning, et certaines plateformes sont coûteuses.

Manque de connaissances et de compétences

Ces technologies ont pris de l’importance lors du marché haussier des dix dernières années. Les conseillers se sont tournés vers la planification pour se conformer aux nouvelles réglementations, établir des relations plus solides avec les clients et justifier les frais, car la technologie à faible coût empiétait sur la gestion traditionnelle des investissements.

Toutefois, nombre de conseillers ne possèdent pas les connaissances techniques pour intégrer avec succès la planification dans une pratique de gestion de patrimoine, avance Phil Buchanan, président exécutif du Cannon Financial Institute.

« L’expérience montre que si beaucoup d’entre eux n’utilisent les outils de planification financière que de manière ponctuelle, d’autres ne les utilisent que pour les relations avec les clients importants, et un plus petit pourcentage les utilise pour une clientèle, dans le cadre d’un effort à grande échelle », ajoute-t-il.

Beaucoup de conseillers ont encore du mal à évaluer la technologie dans leur propre entreprise et à exprimer cette valeur aux clients alors que ceux-ci sont plus que jamais conscients des frais. Il est facile de parler des gains d’un portefeuille, alors que les avantages d’un plan à long terme restent « éphémères ou insaisissables », explique William Trout. « Je pense qu’il y a eu une certaine désillusion, ou peut-être un retour à la réalité, concernant la possibilité de faire payer les conseils. »

De plus, les conseillers n’utilisent qu’une fraction de ces logiciels, même s’ils paient pour l’ensemble du produit.

Certains développeurs de produits tentent de résoudre ce problème. Ainsi Jessica Liberi, chef de produit de eMoney Advisor, a intégré une « feuille de route de planification » a la plateforme du eMoney advisor, qui quantifie la valeur ajoutée pour un client au cours du plan. D’autres tentent de faciliter l’utilisation de leur produit. Ainsi, MoneyGuide développe son programme myBlocks, qui décompose un plan en petits morceaux. Mais à mesure que ces produits se développent, la courbe d’apprentissage et le fardeau de la saisie de données pour les conseillers s’allongent.

Un outil marketing

Les développeurs estiment que la pandémie est un bon moment pour développer des stratégies marketing. Le directeur général d’Advicent, Anthony Stich, note qu’il y a une demande accrue autour des questions de sécurité financière. C’est le moment de montrer l’importance d’une bonne planification fiscale en montrant qu’avec elle, on peut prévoir un fonds pour les mauvais jours.

Mais les conseillers affirment avoir trop de travail pour penser à cela. Michael Garry, responsable de la conformité chez Yardley Wealth Management, dit ainsi faire tellement de rééquilibrage, de récolte de pertes fiscales et de réponses aux questions des clients qu’il n’a pas le temps de trouver de nouveaux clients ou de se lancer dans le long processus de création d’un nouveau plan financier.

« Nous avons passé tellement de temps à faire de la sensibilisation, à parler aux clients et à répondre à leurs appels et à leurs courriels que nous n’avons pas faits autant de planification que nous le ferions normalement », déclare-t-il.

Si lui-même ne considère pas de réduire sa technologie, il soupçonne que d’autres conseillers qui n’offrent pas beaucoup de planification au départ y voient un moyen de réduire les coûts.

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