Ainsi, l’Indice FI de Quadrus, lequel correspond à la moyenne des notes obtenues par ce courtier à tous les critères d’évaluation, est passé de 7,3 en 2021 à 6,9 en 2022. De plus, son taux de recommandation net (net promoter score, ou NPS) est passé de 6 à-10,7. Cela signifie que la proportion de répondants au sondage prêts à recommander ce courtier à un collègue ou à un ami (promoteurs) est désormais inférieure à celle de gens peu enclins à le faire (détracteurs).

Par rapport à l’an dernier, Quadrus a vu sa note baisser significativement (0,5 point sur 10 ou davantage) à la moitié des 26 éléments qu’ont évalués les répondants.

Quadrus affiche ses pires détériorations au chapitre de son soutien aux conseillers pour le développement des affaires, de son orientation stratégique, de sa culture d’entreprise et de l’efficacité de ses communications internes.

« Nous sommes en pleine réorganisation », dit un répondant. « Il n’y a pas de leadership, aucune personne ressource pour aider le conseiller. Ça prend beaucoup de temps pour avoir une réponse de la direction. Il y a un manque de personnel », souligne un autre. « Je ne reconnais plus la culture de la firme. La mentalité a changé radicalement depuis un an », lance un autre.

Tous les commentaires ne sont pas aussi critiques, certains notant une amélioration de la culture d’entreprise.

Parmi les occasions d’amélioration pour Quadrus, un segment de répondants parle du soutien aux conseillers, notamment de la nécessité d’avoir davantage de personnel et des gens mieux qualifiés. D’autres souhaiteraient que leur courtier soit « encore plus à l’écoute des conseillers », car des personnes sondées affirment qu’il n’y a parfois « pas de retour sur plusieurs demandes d’intervention ».

« Je suis découragé, car ce n’est pas de cette manière que l’on en discute à l’interne, s’exprime James McKay, président et chef de la direction de Quadrus. Nous passons beaucoup de temps à écouter le feedback des conseillers, à essayer d’améliorer les choses. Nos changements technologiques sont une réponse aux demandes des conseillers. On doit continuer de s’améliorer. »

Il y a eu certes bon nombre de changements à l’interne depuis quelques années. Le 1^er janvier 2020, la Canada Vie a fusionné avec la London Life et la Great-West Life pour créer une seule entité. Au passage, la Financière Liberté 55 est devenue une filiale de l’assureur amalgamé et Quadrus a continué d’en être le courtier en épargne collective. En janvier 2022, les activités de courtage en épargne collective d’Excel gestion privée et du Groupe financier Horizons ont été regroupées au sein de Quadrus. Certaines migrations technologiques sont prévues en août.

Chez Quadrus, la réorganisation aurait changé la personne qui soutient un conseiller sur le plan opérationnel et de ses activités, « sorte de quart-arrière qui travaille avec les conseillers », explique James McKay.

Enjeux technos

Différents aspects technologiques figurent parmi les améliorations que ciblent les répondants, à commencer par la signature électronique. Certains disent que celle-ci ne fonctionne ni pour les REER, ni pour les FERR ou les changements d’adresse, pour lesquels une signature manuscrite est exigée.

« Nous avons une expérience d’accueil de nouveaux clients complètement intégrée avec Univeris, notre fournisseur de services de middle office et de back office », note James McKay. Après avoir écouté l’avis de conseillers voulant utiliser la plateforme de signature électronique de DocuSign pour certains éléments, celle-ci a été ajoutée depuis environ trois mois, ajoute-t-il.

« Certains conseillers sont contents avec notre système intégré. D’autres sont plus à l’aise avec DocuSign. Nous avons reçu énormément de rétroaction positive à l’annonce que nous allions mettre en œuvre DocuSign », dit le dirigeant.

De plus, selon un répondant, depuis la fin de janvier, le Groupe financier Horizons a été victime d’une attaque informatique et, depuis, les courriels et les communications ne tournent pas rondement et la firme semble incapable de l’aider. Il juge que sortir de ce malaise informatique est une priorité:» Les firmes nous poussent à travailler avec l’informatique, mais quand le système ne répond pas, nous sommes laissés à nous-mêmes. »

James McKay admet que la cyberattaque a forcé cette organisation à éteindre ses systèmes pendant une certaine période, ce qui a présenté des défis pour les conseillers. « Le problème a été réglé de manière complète », ajoute-t-il.

Comme bien des firmes de l’industrie, Quadrus connaît aussi son lot d’enjeux informatiques. Même si tous les conseillers n’utilisent pas le logiciel de gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais) que fournit la Canada Vie, certains qui le font jugent qu’il pourrait y avoir une plus grande centralisation des applications.

« Notre CRM est basé sur la plateforme de Salesforce, mais nous avons configuré celle-ci afin qu’elle soit vraiment facile à utiliser pour le conseiller. C’est le cas pour plusieurs fonctions, dont celle de soumettre des documents, sortir des informations pour les clients, mais elle n’est pas intégrée à 100% avec la plateforme d’Univeris. Ce sont deux systèmes qui ne se parlent pas encore de manière la plus intégrée possible », admet James McKay, qui souligne que cette plateforme sera éventuellement rendue cohérente.

Quant à l’arrière-guichet, certains jugent qu’il n’est pas optimal, car désimmobiliser un compte n’est pas facile, voire impossible. « Il y avait beaucoup d’erreurs de transactions, mais cela s’est amélioré », dit toutefois un répondant.

Les erreurs sont assez communes, note James McKay, et proviennent à la fois du personnel d’arrière-guichet et des conseillers eux-mêmes : « Nous avons bien entendu une responsabilité partagée sur ce plan. Nous avons aussi des applications qui ne sont pas en bon ordre pour certains documents. Nous travaillons afin d’améliorer nos capacités de même que notre formation et notre soutien aux conseillers. »

Il ajoute que le service chargé des opérations d’arrière-guichet chez Quadrus a effectué une modernisation de ses procédures. Par exemple, on a cartographié les capacités et les occasions d’amélioration continue afin de comprendre où se situent les goulots d’étranglement et d’être plus agiles. « Le gros de la mise en place s’est fait dans la dernière année, ou la dernière année et demie. Nous avons obtenu un bon standard de service durant la période des REER cette année », assure James McKay.

En français, SVP

L’un des talons d’Achille de Quadrus semble être son degré de services et de communications en français, y compris dans son soutien technologique. « Il n’y a pas assez de francophones », estime un répondant lorsqu’on le questionne sur les politiques en matière de diversité et d’inclusion.

« Les courriels sont uniquement en anglais, il y a un problème », observe un autre. Un conseiller juge que la version française de certains documents met souvent du temps à venir. La direction de Quadrus réfute ces deux dernières affirmations, les jugeant complètement fausses.

« Il y a des délais, les intervenants ne maîtrisent pas le français, ils connaissent mal les logiciels », souligne un conseiller au sujet de la technologie de front office.

« Nous aimerions avoir davantage de talents francophones, mais c’est très difficile d’en trouver. Nous travaillons en ce sens », admet James McKay. Il souligne qu’on publie habituellement des documents et communications dans les deux langues et on fait des efforts afin d’avoir de meilleures traductions.

Le dirigeant s’enthousiasme de l’intégration d’Excel gestion privée, qui vient ajouter 30 francophones à son équipe. « Nous étions à Saint-Hyacinthe la semaine dernière [en mai] pour souhaiter la bienvenue à des conseillers francophone dans un événement complètement francophone. Nous avançons dans la bonne direction », se réjouit-t-il.

Bons coups

En 2022, les conseillers ont accordé une note supérieure à celle de l’an dernier aux critères qui touchent la rémunération. Certains parlent d’amélioration de leur grille depuis la fusion avec la Canada Vie et de changements qui s’accordent avec ceux du marché, alors que d’autres se plaignent d’une réduction de la grille.

Difficile de connaître exactement ce qui a changé, d’autant que la réorganisation semble avoir produit des effets différents selon la provenance des conseillers accueillis chez Quadrus. James McKay confirme toutefois que le courtier facture de nouveaux frais aux représentants pour ses services technologiques, opérationnels et de soutien. « La moyenne de l’industrie est de 200 à 300 $ pour les frais du courtier. Nous avons établi les nôtres à 100 $. Nous les avons gardés faibles », dit-il.

Dans un courriel, Quadrus indique que la rémunération des conseillers n’a pas changé en 2022 et que la firme revoit continuellement sa politique de rémunération afin qu’elle demeure concurrentielle. « Nous avons travaillé avec les conseillers qui ont quitté Excel gestion privée pour nous assurer que leur rémunération était maintenue après la fusion. Pour tous les autres conseillers, la rémunération est établie selon une grille basée sur les actifs sous administration », écrit-il.

Bon nombre de répondants félicitent leur courtier d’avoir élargi l’offre de produits, y compris de fonds négociés en Bourse pour les représentants convenablement formés, alors que Quadrus est le distributeur exclusif de fonds manufacturés par la Canada Vie.

« Notre courtier devrait établir un partenariat avec plus de 40 manufacturiers. La plupart des émetteurs de fonds seront proposés sur nos étagères. On parle d’environ 1 000 séries de fonds communs disponibles », souligne-t-il. Par ailleurs, Quadrus a investi afin d’améliorer ses comptes autogérés (nominee), même si on continue d’offrir des comptes au nom des clients.

De plus, depuis octobre 2021, Quadrus a établi un partenariat avec la firme de technologie financière Conquest, afin de rendre disponible un logiciel de planification financière facile d’utilisation. « On a environ 1 000 utilisateurs actifs de la plateforme maintenant, quelques mois après l’implantation. C’est l’un de nos objectifs de faire que les conseillers aient les outils qui leur permettent d’offrir d’abord du conseil, et, par la suite, des solutions d’investissement. »

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

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« À l’issue de la fusion, cette organisation deviendra l’un des plus importants courtiers en épargne collective indépendants au Canada. Cette fusion proposée nous fournit l’envergure et la force qui nous permet d’investir pour améliorer le soutien qu’on offre aux conseillers à l’échelle du Canada », indique Tim Prescott, président et chef de la direction des Services d’investissement Quadrus ltée., dans un courriel réponse à nos questions.

Sous réserve des approbations réglementaires, avec cette fusion, Quadrus comptera plus de 3 000 conseillers et un actif sous administration d’environ 25 milliards de dollars (G$).

Canada Vie se dit à la recherche de nouvelles façons d’aider les conseillers à faire croître leurs affaires et de leur offrir un soutien adapté aux besoins et aux aspects particuliers de leurs pratiques individuelles.

« C’est particulièrement le cas au Québec, où nous allons considérablement augmenter notre présence et nos ressources en français – une perspective qui nous enthousiasme. Nous sommes déterminés à soutenir les conseillers, les clients et les employés ainsi qu’à continuer de faire croître les excellentes relations qu’Excel Gestion privée a établies au Québec », écrit Tim Prescott.

La fusion permettra aux conseillers d’Excel Gestion privée d’avoir accès à la plateforme de Quadrus tout en maintenant et en respectant leurs relations avec le Groupe Financier Horizons pour tous les besoins en matière d’assurance et de produits de fonds distincts.

À noter que Tim Prescott demeurera président et chef de la direction des Services d’investissement Quadrus ltée.

Finance et Investissement a voulu en savoir davantage sur ce que cette nouvelle pourrait engendrer comme restructuration interne, promotion ou création de nouveaux leaders pour le Québec. « Nous ne sommes pas en mesure de fournir ces détails pour l’instant, mais nous aurons plus d’informations à ce sujet dans les mois à venir », s’est contenté de répondre Tim Prescott.

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Groupe financier Horizons (GFH) et Excel Gestion privée ont toutes deux envoyé un message à l’interne en ce sens.

« Nous sommes très heureux d’annoncer que, le 1^er janvier 2022, sous réserve des approbations, Excel Gestion privée, notre courtier de fonds communs fusionnera avec les Services d’investissement Quadrus », selon le courriel interne.

Il s’agit du regroupement des deux filiales de Canada Vie qui mènent des activités dans le secteur de l’épargne collective et de la distribution de fonds d’investissement.

Diane Grégoire, directrice générale, Communications et Affaires publiques, Québec, pour Canada Vie n’était pas immédiatement disponible pour commenter la nouvelle.

Plus de détail à venir.

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Non seulement l’étendue et la qualité du soutien sont propres au modèle d’affaires de chaque courtier, mais ces éléments varient aussi au sein d’une même firme en fonction du profil du conseiller et de ses clients.

Ainsi, chaque firme semble avoir sa recette en matière de soutien à la planification financière, allant de très peu, voire aucun soutien, à un accompagnement très complet permettant de faire des planifications financières très poussées. Le modèle d’affaires des courtiers et surtout la façon dont les revenus bruts générés par un conseiller sont répartis entre lui et sa firme (payout rate) déterminent où un courtier se situe sur ce continuum.

Les courtiers qui allouent au conseiller une part élevée (65 à 85 %) de sa production brute offrent généralement un soutien plus limité, alors que c’est l’inverse pour les firmes dont cette part est plus faible (40 à 55 %).

Commençons par le soutien au second groupe, où l’on retrouve bon nombre de courtiers de plein exercice qui sont la propriété d’importantes institutions de dépôt. Souvent, le courtier fournit un logiciel de planification, payé en partie ou non par le conseiller. De plus, une équipe d’experts internes (avocats, notaires, fiscalistes) peut intervenir pour certains dossiers plus complexes à condition que le client ait un actif suffisamment élevé.

« On a un très bon service pour les clients ayant 1 M$ et plus en actif, mais peu de ressources pour les autres clients – 250 000 $ à 1 M$ en actif », dit un conseiller de Scotia McLeod.

« On a quand même des outils. Il y a une planificatrice financière à l’intérieur du bureau, mais elle sert davantage pour les gros dossiers », note un conseiller de CIBC Wood Gundy.

La demande de soutien dépasse souvent l’offre au sein de plusieurs courtiers, si bien que certains se plaignent des délais, de la pénurie d’experts et des défis de recrutement.

Des conseillers n’hésitent pas à faire l’éloge ou à se plaindre de la qualité du logiciel offert. Le logiciel choisi fait rarement l’unanimité, y compris lorsqu’il change, considérant que la formation pour l’utilisation du nouveau logiciel peut parfois être déficiente.

« Nous avons intégré un nouveau logiciel cette année. Il est plus facile à utiliser avec de meilleurs visuels pour les clients. Je n’ai que de bons commentaires », dit un conseiller de BMO Nesbitt Burns.

« Ils ont un nouvel outil génial qui a été mis en place l’année dernière, c’est tellement facile de travailler avec. Cet outil conçu à l’interne permet de tout faire en direct avec les clients. Les clients en sont également très satisfaits », dit un conseiller de la Financière Banque Nationale.

Un conseiller de Gestion de patrimoine TD se plaint qu’on ait abandonné NaviPlan pour un autre moins coûteux, mais moins bon, et ce, même s’il reçoit un bon soutien de sa firme pour l’utiliser. « Ils viennent de changer la plateforme et c’est beaucoup plus compliqué. Vous ne pouvez pas fournir un plan simple aux clients, ce que nous pouvions faire il y a six mois », raconte un autre conseiller du même courtier.

Passons maintenant au soutien des courtiers dont le payout rate est le plus élevé, bien qu’il soit difficile de généraliser dans ce groupe. On retrouve ici bon nombre de courtiers multidisciplinaires. Souvent, le conseiller choisit le logiciel qu’il utilise et en paie les frais, mais pas partout. Le soutien technologique afin d’importer les données du client dans ce logiciel convient à certains, mais pas à tous.

« Je me débrouille seul pour mes plans financiers. Je n’ai pas besoin de la firme », dit un conseiller de Groupe Cloutier Investissements, qui résume un commentaire qu’on entend chez bon nombre de courtiers. « La firme nous recommande un logiciel mais elle n’offre pas vraiment de soutien. Mais ce n’est pas leur rôle non plus », abonde dans le même sens un conseiller lié au Groupe financier PEAK.

Chez Excel Gestion privée, un représentant se dit « vraiment bien servi », alors qu’un autre parle d’une plateforme disponible, mais qu’il ne sait pas comment utiliser faute de formation à ce sujet.

Pour les courtiers qui offrent un logiciel, l’implantation peut être difficile. « Le soutien est présent, mais le nouvel outil n’est pas encore au point et amène beaucoup de frustrations », dit un conseiller.

Un conseiller de la Financière Sun Life indique avoir accès à un programme pour les dossiers importants, alors qu’un autre remarque que le logiciel ne convient qu’aux planifications personnelles, pas aux dossiers avec société de gestion ou société opérante. « Le logiciel de planification est très complet et très complexe, et il n’y a pas beaucoup de gens qui le connaissent assez pour m’aider », dit un troisième conseiller de cette firme.

Pour les planifications plus complexes, ça varie beaucoup d’un courtier à l’autre. Le soutien d’experts est parfois inexistant, ce qui fait l’affaire de certains conseillers, mais déplaît à d’autres. Dans certains modèles d’affaires, on compte sur des manufacturiers de fonds tiers pour offrir ce soutien. Dans d’autres, l’appui d’experts est offert à condition qu’un minimum d’actif soit envoyé au manufacturier maison. Certains courtiers ont dans leur équipe des spécialistes en assurance prêts à les épauler pour les cas complexes.

« L’équipe d’experts qui nous accompagnent en planification financière est tout simplement incroyable », dit un conseiller de Gestion de patrimoine Assante CI.

« Nous n’avons aucun outil performant pour les planifications financières. Le service de planification offert est dispendieux », se plaint un représentant d’une autre firme.

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C’est ce que montrent les sondages auprès des représentants menés en 2021 pour le Pointage des courtiers québécois et le Pointage des courtiers multidisciplinaires.

D’après ces enquêtes, une majorité de conseillers pratiquent, à un degré ou à un autre, l’art de la planification financière. Le pourcentage se situe à 92 % chez les conseillers en placement et à plus de 95 % chez les conseillers faisant partie d’un cabinet multidisciplinaire.

Parmi ceux qui affirment pratiquer cet art – même s’ils n’ont pas tous le titre de planificateur financier –, la proportion moyenne de clients réellement dotés d’un plan financier dans le bloc d’affaires d’un conseiller en placement est de 59 %. Chez les représentants liés à un courtier multidisciplinaire, cette part est de 65,5 %.

Est-ce acceptable ?

« Ce pourcentage est nettement insuffisant », affirme Denis Gauthier, premier vice-président, directeur national de la Financière Banque Nationale Gestion de patrimoine (FBNGP). Le dirigeant note toutefois que « la demande de plans financiers doit provenir des clients eux-mêmes ».

Se pourrait-il alors que trop de clients ignorent leurs besoins en planification financière ?

« C’est au cours de dialogues entamés par les conseillers que les clients peuvent se rendre compte qu’une planification financière répondra à certains besoins. Nous avons habilité nos conseillers à faire ressortir ces besoins. Nous avons la responsabilité d’accompagner nos clients dans ce cheminement », explique Denis Gauthier.

Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires de Gestion de patrimoine Assante CI, est sans équivoque : « L’industrie peut faire beaucoup mieux que ces pourcentages de 60% et 65 %. Tout le monde a besoin d’une planification. C’est la base de notre métier! »

Selon lui, son rôle et celui des conseillers consiste à faire correspondre le bon type de planification au bon type de client. « Par exemple, si on travaille à planifier la retraite d’un individu aux revenus moyens, il serait inutile d’utiliser des outils destinés aux clients à valeur nette élevée », dit Éric Lauzon.

« Les clients n’ont pas tous des besoins poussés en planification financière. Dans bien des cas, une planification de base est suffisante. La planification fait partie du coffre à outils du conseiller », note pour sa part Maxime Gauthier, directeur général et chef de la conformité de Mérici Services Financiers.

Éloges et reproches

Le sondage montre un écart entre les courtiers au chapitre de la proportion moyenne de clients réellement dotés d’un plan financier. Celle-ci varie de 43 % à 86 %. Les courtiers chez lesquels les conseillers sondés ont les proportions moyennes les plus élevées sont IG Gestion de patrimoine, Excel gestion privée, Mérici et RBC Dominion valeurs mobilières.

Plusieurs répondants font l’éloge des logiciels de base de planification financière. Par exemple, un conseiller de la Financière Sun Life signale ne pas détenir son titre de planificateur financier. Il précise toutefois faire des plans de retraite avec le logiciel en place. « C’est sans frais pour les clients et c’est un gros avantage », note-t-il.

Bon nombre de conseillers liés à un courtier multidisciplinaire n’ont pas de logiciel de planification maison mis à leur disposition. S’ils veulent un tel logiciel, ils doivent généralement en assumer les frais. Et cela fait l’affaire de plusieurs. « Ils nous laissent libres de choisir le logiciel qu’on veut. Ce n’est pas important, car j’aime mieux ne pas le payer et contrôler mes dépenses », confie un conseiller de Groupe Cloutier Investissements.

La plupart des conseillers liés à un courtier multidisciplinaire se disent satisfaits des services reçus. Un commentaire d’un conseiller du Groupe financier PEAK résume bien cet état de choses : « Je suis assez autonome, je ne sollicite pas d’aide de PEAK, mais je sais que c’est dans leurs valeurs. » Un conseiller de MICA Cabinets de services financiers affirme : « Je fais tout moi-même, ce n’est pas important pour moi. »

Maxime Gauthier explique pourquoi Mérici Services Financiers n’a pas de logiciel maison de planification financière. « C’est très cher et cela nous condamnerait à l’entretenir. Nous avons une entente avec une firme de logiciels pour des planifications de premier niveau. Nos conseillers ont droit à un tarif préférentiel ainsi qu’à une offre de formation », dit-il.

Mérici n’offre pas, non plus, de soutien spécialisé dans les cas où des planifications complexes seraient demandées. « Nous n’avons pas de spécialistes de la planification ou de la fiscalité sur place. Nous avons toutefois des ententes avec un réseau de spécialistes avec lesquels les conseillers sont mis en contact », dit Maxime Gauthier.

Le modèle d’affaires d’Assante est quelque peu différent. « Nos conseillers disposent d’un logiciel commercial pour les planifications simples. Dans les cas de planifications plus complexes, nos spécialistes à l’interne peuvent prendre la relève », explique Éric Lauzon. Le dirigeant d’Assante ajoute que « des planifications sont incluses dans certains produits de CI. Ces clients ne paieront pas pour ces planifications, car cela fait partie de cette offre de services. »

Les conseillers en placement sont également nombreux à être satisfaits des logiciels de base (ou de premier niveau) de planification. Leurs critiques portent sur la disponibilité du personnel spécialisé en planification financière complexe.

« Ils sont très bons en planification financière complexe, mais ils manquent de gens pour soutenir la demande », dit un conseiller de CIBC Wood Gundy. « Il y a trop de demandes pour des planifications complexes. Les délais d’attente s’étendent jusqu’à six mois », affirme un autre conseiller de la FBNGP.

L’industrie aurait-elle des difficultés à recruter des spécialistes en planification financière complexe?

Ce n’est pas l’avis de Denis Gauthier : « On ne manque pas de spécialistes. Mais dans certaines situations, il peut arriver que les délais s’allongent. »

Il ajoute avoir pris des mesures pour faciliter l’accès à ces spécialistes. « En 2020, nous avons déployé un nouveau logiciel permettant aux conseillers d’aller plus loin en planification financière. Ils règlent des problèmes plus pointus qu’auparavant. Cela libère les spécialistes de la planification de certaines tâches. Ils peuvent alors répondre à des besoins plus complexes. On en voit les fruits », dit Denis Gauthier.

Plusieurs conseillers en placement de la FBNGP font d’ailleurs l’éloge de ce nouveau logiciel. « Le nouvel outil est vraiment génial », dit l’un d’entre eux. « Nouvelle plateforme lancée cette année, beaucoup d’effort là-dessus, très beau travail », affirme un autre.

Gestion privée de patrimoine CIBC a une stratégie semblable. « La Banque a développé un outil pour la clientèle en succursale. Nos conseillers en placement s’en servent pour des besoins de base. La prochaine mise à jour permettra d’aller plus loin. Pour les besoins plus complexes, les conseillers en placement ont à leur disposition un logiciel très performant », dit Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec.

Selon ce dernier, l’embauche de spécialistes en planification financière suit la demande. « Nous embauchons dès que nous voyons que les spécialistes arrivent à leur capacité maximale de traitement. Nous avons récemment engagé une fiscaliste. Nous recruterons au fur et à mesure que nos clients feront appel à ces services spécialisés », dit-il.

Ce qui pourrait bien arriver bientôt, puisque Gestion privée de patrimoine CIBC veut « accroître le taux de clients aux actifs de plus de 1 M$ faisant appel à l’équipe de spécialistes en planification financière », comme le signale Charles Martel.

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«Si quelqu’un réduit mon taux de rémunération, je quitte sur-le-champ», dit un conseiller de SFL Gestion de patrimoine, qui illustre ainsi l’importance accordée à ce sujet.

«J’ai des amis qui ont quitté le réseau parce qu’ils étaient tannés. La rémunération est trop basse ici», indique un autre.

Un dernier n’est pas enclin à recommander sa firme, car «la rémunération y est inférieure à la médiane».

Différents facteurs expliquent cette importance chez les représentants liés à des courtiers multidisciplinaires, à commencer par leur modèle d’affaires. Celui-ci diffère d’une firmeà l’autre et s’éloigne du modèle des conseillers en placement qui sont juridiquement considérés comme des employés à commission chez bon nombre de courtiers de plein exercice.

Ainsi, dans une grande partie des firmes présentées dans ce tableau, la part des revenus bruts générés attribuée au conseiller est plus importante. En contrepartie, celui-ci assume davantage de dépenses (frais de bureau, d’équipement informatique, frais pour le logiciel de planification financière, etc.). Dans certains cas, il peut choisir à la pièce des services parmi ceux offerts par son courtier ou les filiales de sa société mère. On parle dans ce cas d’un modèle 80-20, où, en moyenne, le pourcentage des commissions qui revient au conseiller sur le total de ses ventes brutes, c’est-à-dire son taux de payout moyen, tend vers les 80 %.

En 2020, le taux de payout moyen des firmes du Pointage des courtiers multidisciplinaires s’établissait à 68 % et variait généralement de 70 à 85 %, selon la firme et le conseiller. Ce pourcentage reste propre à chaque conseiller et change d’un conseiller à l’autre au sein d’une même firme, en fonction du revenu brut généré ou de l’actif sous administration et des subtilités de la grille de rémunération d’un courtier.

Les conseillers, qui se perçoivent souvent comme des entrepreneurs, doivent déjà composer avec des revenus instables en raison de la fluctuation de l’actif sous administration ou de leur niveau de ventes en assurance. Ils n’apprécient guère lorsque leur courtier change leurs modalités de rémunération, car cela se fait trop rarement à leur avantage, d’après le sondage.

Les répondants de celui-ci ont tendance à accorder des notes généralement plus élevées à leur courtier lorsque leur rémunération ne change pas ou change peu. Bon nombre de conseillers ne signalent aucun changement récent à leur rémunération. C’est le cas entre autres chez MICA Capital, Groupe financier PEAK, Groupe Cloutier Investissements, Excel Gestion privée, Investia Services financiers et Services d’investissement Quadrus.

«Je suis chez Investia depuis 2000 et on n’a jamais touché à la grille», affirme Louis H. DeConinck, président d’Investia. La grille y est modulée en fonction de l’actif sous administration d’un conseiller, et non en fonction de sa production brute. Il admet que la fusion avec FundEx, où des éléments de rémunération de cette dernière firme seront ajustés, peut avoir créé de la confusion.

Louis H. DeConinck souligne que les nombreux investissements technologiques d’Investia, dont les outils de signature électronique, les portails pour les clients et les représentants ainsi que les applications mobiles, ont été faits aux frais du courtier. «Si on rend le travail du conseiller plus facile, ça lui libère du temps, qui lui permet d’aller chercher plus d’actif et de générer plus de revenus. C’est bon pour tout le monde», dit-il.

Chez Quadrus, l’absence de changement à la grille de rémunération a été bien perçue par les conseillers. «Nous avons maintenu nos taux de bonus et nos taux de commission pour les conseillers durant la pandémie avec aucune intention de les réduire. Ç’a été apprécié. Normalement, il y a une réinitialisation de la grille annuelle chez la plupart des courtiers. Nous avons conservé les mêmes taux que ceux que nous avions en 2019», dit Tim Prescott, président et chef de la direction de Services d’investissement Quadrus.

Selon lui, la rémunération de Quadrus est concurrentielle et cette absence de changement a permis d’éviter de «rendre les choses plus difficiles pour les conseillers».

Chez SFL Gestion de patrimoine, les grilles de rémunération établies en fonction des revenus généraux en épargne collective n’ont pas été ajustées récemment. SFL prévoit réviser cette grille, comme elle l’a fait récemment avec sa rémunération en assurance.

Chez SFL, la grille de bonification en assurance a été majorée, indique André Langlois, vice-président principal, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants au Mouvement Desjardins. «En assurance, c’est en fonction des volumes que les ajustements à la hausse ont été apportés dans les grilles de rémunération. C’était une question de se mettre à niveau avec le marché. Ç’a été grandement apprécié.»

Or, un conseiller de SFL s’est dit déçu de ne pas avoir été compensé pour les congrès de formation annulés en raison de la pandémie. «Les colloques seront déplacés et pour ceux qui auront été annulés, nous réfléchissons et nous allons annoncer des ajustements», répond André Langlois. Il souligne toutefois que les rendez-vous d’affaires virtuels, organisés toutes les six à neuf semaines, ont aidé les conseillers à échanger sur leurs meilleures pratiques et à rester motivés. «Ces événements étaient très appréciés par les intermédiaires.»

Mesures moins appréciées 

Chez IG Gestion de patrimoine, un conseiller indique que l’on «change chaque année leurs avantages». Un autre déplore une «baisse de la rémunération depuis les quatre dernières années».

Quelques représentants reviennent sur un ajustement de janvier 2020. Ainsi, les commissions sont calculées à partir des nouveaux actifs nets versés dans les comptes des clients, à certaines conditions, «alors qu’elles étaient auparavant calculées en fonction des ventes brutes de fonds communs de placement», d’après le rapport de gestion de la Société financière IGM, société mère d’IG.

Selon un répondant, si un client retire de son portefeuille 30 000$par an pendant cinq ans et place 150 000 $au terme de la vente de sa maison, le conseiller aura quand même des ventes nettes nulles pour ce client (-150 000 $+ 150 000$= 0 $).

Sans nier cette difficulté, Claude Paquin, président d’IG Gestion de patrimoine au Québec, souligne que sa firme est l’une des seules de son secteur à offrir un tel boni sur les nouveaux actifs nets.

En outre, un conseiller d’IG indiquait qu’il devait atteindre des objectifs aléatoires et peu stimulants pour accéder à «des grilles de rémunération enrichies». Essentiellement, on vient bonifier la rémunération des conseillers qui, entre autres, sont bien notés par leurs clients à des sondages de satisfaction et qui ont des plans financiers à jour pour leurs clients.

À la fin de mai, IG a assoupli les règles d’accès à cette grille enrichie afin de tenir compte du temps nécessaire afin que le conseiller se familiarise avec les nouveaux logiciels.

Par ailleurs, pour une période de six mois, IG n’a pas facturé de frais de bureau ni de frais de stationnement, précise Nini Krishnappa, porte-parole de la Société financière IGM:«Nous avons aussi différé la hausse de frais d’accès technologiques à une date ultérieure cette année.»

Chez Placements Financière Sun Life, un répondant évoque un changement récent sur le plan de l’investissement, lequel «désavantage certains et en avantage d’autres». Comme on peut le lire dans «Insatisfaction à la Sun Life», la rémunération vise à récompenser les conseillers qui maintiennent et font croître leurs affaires de gestion de patrimoine axées sur le marché, et s’alignent sur les revenus. «Ces changements nous permettent d’être plus compétitifs et offrent à nos conseillers de belles occasions de croissance», indique Michel Fortin, vice-président, initiatives stratégiques et chef de la distribution pour l’Est du Canada à la Financière Sun Life, dans un courriel.

Avis d’un conseiller de la relève 

Cette année, quelques répondants notent à quel point il peut être difficile pour un conseiller de la relève de prendre son envol. S’il n’acquiert pas un bloc d’affaires générant déjà des revenus réguliers ou ne s’associe pas à un conseiller senior, un représentant débutant doit avoir les reins solides sur le plan financier.

Certaines firmes vont soutenir un conseiller junior en lui versant des avances sur ses commissions au tout début, qu’il peut devoir rembourser s’il n’atteint pas certains objectifs.

Par ailleurs, la rémunération 100 % variable génère des défis pour certains représentants, dont un de la Financière Sun Life:«Je suis à commission pure et des fois, j’ai des paies négatives. Si je ne suis pas au niveau de vente exigé, il arrive que je n’aie pas de paie et que le mois d’après je doive rembourser.»

Un conseiller d’IG Gestion de patrimoine appelle même à une réforme de la manière dont sont bâties les grilles de rémunération, afin de mieux convenir aux juniors et aux seniors:«Il est frustrant qu’un conseiller ayant plus d’actif soit rémunéré à un taux significativement plus élevé que celui d’un conseiller ayant moins d’actif. Le travail n’est pas moins bien effectué ni moins important. Cela favorise la perte d’autonomie des conseillers qui n’ont pas les reins assez solides pour prendre le temps de se construire. Ils doivent finir par céder leur actif à un conseiller important et perdent le contrôle de leur clientèle qui avait pourtant choisi ce conseiller au départ.»

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Trois firmes ont vu leur Indice FI augmenter, soit le Groupe financier PEAK, Mérici Services financiers et MICA Capital, alors que deux autres affichent des indices stables depuis 2020.

Bon nombre de firmes obtiennent des notes réduites aux critères d’évaluation liés à la technologie. De nombreux répondants ont salué les efforts de leur courtier en matière d’intégration numérique de nouveaux clients (lire «Objectif : onboarding numérique»). Toutefois, des ennuis technologiques sur le plan des fonctions administratives (back office) et sur celui des logiciels de contact avec la clientèle (front office) dans certaines firmes ont suscité des insatisfactions de représentants (lire «Occasions et ennuis technos»).

Notons également que cette année, comparativement à 2020, les représentants accordent une importance croissante aux critères relatifs à la technologie, particulièrement en ce qui concerne le soutien pour la technologie mobile, le front office et le back office. La pandémie et le soutien fourni par les firmes durant le confinement l’expliquent (lire «Pandémie : de grands efforts d’adaptation»). La technologie devient parfois un point important lorsqu’on leur demande s’ils sont prêts ou non à recommander leur firme à d’autres conseillers.

À ce chapitre, le taux de recommandation net de quatre firmes est en hausse en 2021 par rapport à 2020, soit le Groupe Cloutier, Mérici, PEAK et SFL Gestion de patrimoine. Différents facteurs semblent expliquer la probabilité qu’un conseiller recommande sa firme à un autre. On est généralement enclin à le faire lorsque la firme a une culture qui ressemble au modèle d’affaires désiré par le conseiller, le rémunère bien, a une orientation stratégique claire et offre un bon niveau de soutien à coût raisonnable. À l’inverse, de façon générale, un conseiller s’abstient de recommander sa firme lorsqu’elle traverse une période d’instabilité (restructuration, changement de direction, orientation stratégique que les conseillers contestent), connaît des embûches technologiques ou est peu réceptive aux commentaires exprimés.

Pour bon nombre de firmes, la gestion du changement technologique a présenté un défi dans la dernière année. Certaines, dont la Financière Sun Life, ont aussi connu de la résistance aux changements apportés à leur orientation stratégique (lire «Insatisfaction à la Sun Life»).

Nouveautés

Afin de mieux servir l’industrie, Finance et Investissement a effectué plusieurs ajustements afin d’améliorer le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2021. D’abord, la modernisation de notre collecte de données ainsi que la collaboration avec notre publication soeur Investment Executive ont permis le retour dans notre tableau de Services d’investissement Quadrus.

De plus, nous avons ajouté et ajusté une poignée de critères d’évaluation, dont la technologie pour l’accueil de nouveaux clients, les produits et services qui visent les clients à valeur nette élevée et le soutien à la planification fiscale et successorale des clients.

Toutefois, certains critères d’évaluation ne s’appliquent pas de manière uniforme aux firmes du tableau et, pour certaines firmes, s’y appliquent peu. Tout est une question de modèle d’affaires du courtier, de modèle d’affaires du conseiller et de leur entente de service, laquelle est parfois unique à chaque conseiller (lire «Rémunération : changements redoutés»).

Finance et Investissement reconnaît que son sondage n’est pas parfaitement adapté aux subtilités des différents modèles d’affaires dans le secteur du courtage et qu’une firme ne peut qu’être comparée à elle-même pour bien des critères d’évaluation.

Par exemple, certains conseillers qui se considèrent comme des entrepreneurs ou des travailleurs autonomes ne veulent aucun soutien pour le développement des affaires et n’ont que faire de l’aide qu’ils pourraient obtenir de leur courtier ou d’une filiale de leur société mère en matière de planification financière, fiscale et successorale. Pour d’autres répondants, les attentes ne sont pas les mêmes.

Par ailleurs, d’un courtier à l’autre, on n’impose pas le même éventail d’outils et on ne propose pas les mêmes services qu’un conseiller a le loisir d’acheter ou non. Certains services peuvent même être rendus par une filiale de la société mère ou encore être offerts sans frais uniquement lorsqu’un conseiller atteint un seuil d’actif sous administration dans les produits maison.

D’ailleurs, Finance et Investissement a demandé aux répondants de préciser, pour l’ensemble de leurs revenus bruts de production, quel pourcentage provient de produits offerts par une filiale de leur organisation. Si on écarte les firmes qui n’en ont pas (Groupe Cloutier, Groupe financier PEAK, MICA, Mérici Services financiers), la proportion moyenne par conseiller varie de 6 à 80 % selon les firmes. IG Gestion de patrimoine est celle qui présente le pourcentage le plus élevé (80 %), suivie de Services d’investissement Quadrus (78 %), de la Financière Sun Life (71 %), de Gestion de patrimoine Assante CI (33 %), de SFL Gestion de patrimoine (22 %), d’Investia Services financiers (6 %) et d’Excel Gestion privée (0,1 %).

Dans certaines firmes parmi ces dernières (pas toutes), quelques répondants se plaignent de limites et contraintes qu’on leur impose liées aux produits maison. Or, chez Quadrus, on évoque des améliorations récentes. «Au cours des dernières années, nous avons ajouté à notre gamme de produits certains des manufacturiers les plus importants et les plus réputés, en plus des produits offerts par Quadrus. Notre comité d’examen des produits continue d’examiner et de rechercher de nouvelles occasions de renforcer et de faire évoluer notre gamme de produits», précise dans un courriel Diane Grégoire, directrice générale, communications et affaires publiques, Québec, à la Canada Vie.

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Forte de 25 ans d’expérience au sein de l’industrie, dont 11 ans au sein du groupe, elle était avant sa nomination vice-présidente aux ventes – division Québec, Groupe Financier Horizons.

Ce nouveau poste a été créé afin « d’optimiser et déployer notre offre de services en tant que courtier national en fonds communs de placement », indique-t-on par communiqué.

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Plusieurs firmes sondées ont progressé sur le plan de la perception des conseillers pour les critères liés à la technologie. Entre autres, la pandémie a accéléré l’utilisation d’outils technologiques par les conseillers, notamment pour la vidéoconférence. De plus, sensibles à l’importance de satisfaire aux attentes des clients et des conseillers, les dirigeants ont investi afin de moderniser leurs processus, notamment au chapitre de la signature électronique et du passage au bureau sans papier (lire « Sources d’insatisfaction » en page 10).

Comment les conseillers évaluent-ils leur firme ?: Consultez le tableau du Pointage des cabinets multidisciplinaires

La hausse générale de la satisfaction s’explique aussi par le bond enregistré dans l’Indice FI du Groupe financier PEAK et du Groupe Cloutier de 2019 à 2020. Par rapport à l’an dernier, la première firme a vu ses notes augmenter significativement (de 0,5 point ou plus) à 11 critères d’évaluation, et la seconde, à six critères. Toutefois, deux firmes ont vu leur Indice FI passer de 7,8 à 7,5 de 2019 à 2020, soit Excel Gestion privée et SFL Gestion de patrimoine (lire « SFL : ennuyeuse mutation »).

La facturation directe au client d’honoraires basés sur son actif est en croissance chez les firmes sondées, alors que décline l’utilisation des frais d’acquisition reportés (FAR) sur les fonds d’investissement.

Chez IG Gestion de patrimoine, 41 % de l’actif est dans des comptes à honoraires et cette part passera à 70 % au cours des 12 prochains mois. Au quatrième trimestre de 2019, la firme a lancé une solution en ce sens destinée à tous les clients, alors qu’auparavant, ces solutions n’étaient offertes qu’aux clients à valeur élevée, selon le rapport de gestion de la Financière IGM du premier trimestre de 2020.

Environ 15 % de la rémunération des conseillers est sous forme d’honoraires chez Investia Services financiers. Comme ailleurs dans l’industrie, ses clients paient des taxes sur les honoraires, précise iA Groupe financier dans un courriel : « Compte tenu de l’utilisation continue de notre plateforme de comptes autogérés (nominee) concurrentielle et de l’accent mis sur la transparence des coûts, nous nous attendons à ce que l’utilisation de l’option de rémunération fondée sur les honoraires continue de croître. »

Chez PEAK, 36 % de l’actif est à honoraires. La firme reçoit une bonne note sur le plan de son soutien concernant la rémunération à base d’honoraires. PEAK sensibilise ses conseillers depuis 2002 aux honoraires, y compris plus récemment. Certains conseillers sont même rémunérés à 100 % à honoraires, dit Robert Frances, président du conseil et chef de la direction de la firme : « On a des modules, des documents, des systèmes de conversion, des outils pour les conseillers et une attitude dans l’équipe de direction visant à les soutenir. On a investi temps et argent depuis longtemps, ça nous aide beaucoup. »

Du côté de SFL, 14,5 % de l’actif sous gestion au Québec est à honoraires et cette proportion va croître, selon Michael Rogers, vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants au Mouvement Desjardins. En effet, la facturation à honoraires est plus appropriée lorsqu’un conseiller a une approche de gestion de patrimoine et lorsque les régulateurs la préfèrent. Selon lui, les conseillers que SFL recrute à l’université privilégient aussi cette option, car « le client voit ça comme une valeur distincte ».

Quant à Gestion de patrimoine Assante, les FAR y ont aussi beaucoup décliné et les honoraires représentent plus de la moitié des actifs gérés, selon Éric Lauzon, vice-président au développement des affaires et au recrutement pour le Canada : « On a le logiciel PureFacts qui permet au conseiller de faire une facturation à honoraires personnalisée pour la clientèle. Selon les catégories d’actif, il peut facturer de manière différente. On a des frais qui augmentent en fonction de paliers. »

D’après lui, si on ajoute à l’équation les comptes pour lesquels le client ne paie qu’une commission de suivi, c’est plus de 80 % de l’actif d’Assante qui est à honoraires ou quasi-honoraires.

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«Les investissements responsables ont la cote auprès des épargnants. Ils en demandent et en redemandent. Il y a nettement un changement de paradigme», dit Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers.

Il y a quelques années, les convictions environnementales et sociétales avaient un prix, explique Gino-Sébastian Savard. Les épargnants devaient s’attendre à sacrifier quelques points de rendement afin d’investir selon leurs valeurs et préoccupations à l’égard de produits ou services ayant un impact défavorable sur l’environnement ou sur la société en général.

Selon lui, ce temps est révolu. «Les fonds socialement responsables affichent des rendements comparables à la moyenne. Et aujourd’hui, l’information circule rapidement. Les consommateurs sont conscients des impacts négatifs de certaines décisions d’entreprise. Sans être parfaite, l’offre de produits socialement responsables s’est suffisamment diversifiée pour être très concurrentielle», affirme-t-il.

Un virage à faire

Les conseillers parlent-ils suffisamment d’IR à leurs clients ? Rien n’est moins sûr.

«Les conseillers n’ont pas encore fait le virage !» dit Robert Lachance, vice-président des ventes, investissements et retraite au Groupe Cloutier. D’après lui, il arrive souvent que des conseillers demandent davantage de renseignements à la suite de requêtes de clients.

«La perception de nombreux conseillers est biaisée. Ils s’interrogent sur la performance des fonds socialement responsables. Or, cela ne devrait pas faire débat. Outre le fait que ces fonds affichent des rendements intéressants, ils ont le grand avantage de protéger les portefeuilles contre les risques environnementaux», explique Robert Lachance.

«Imaginons, par exemple, l’impact d’un déversement de pétrole sur le titre d’une société pétrolière. Les consommateurs sont conscients de ces risques», poursuit-il.

«L’investissement responsable n’est ni une mode ni un feu de paille», dit-il avec insistance. En conséquence, les conseillers doivent s’adapter à cette vague de fond. «Il faut prendre l’habitude de poser des questions [à ce sujet] aux clients. Souhaitent-ils investir une partie de leur portefeuille dans des produits éthiques ou socialement responsables ? Si oui, un réseau comme le nôtre offre des outils pour faire de bons choix», souligne-t-il.

Des ventes perdues

Le directeur général d’Excel Gestion Privée, Normand Morin, estime que «la majorité des conseillers n’incluent pas encore les produits d’investissement responsable dans leur pratique. Toutefois, je constate qu’ils sont de plus en plus nombreux à s’informer des solutions offertes.»

Le dirigeant croit «qu’ils devraient d’emblée renseigner leurs clients sur les produits responsables qu’ils peuvent offrir. Cela éviterait notamment les achats qui se feraient ailleurs», dit-il.

L’offre s’est sensiblement affinée au cours des dernières années, précise-t-il. «Des manufacturiers de fonds nous disent que certains de leurs produits ne sont pas nommément identifiés comme étant socialement responsables, bien qu’ils intègrent certains filtres, par exemple l’exclusion de tel ou tel produit ayant un impact négatif sur l’environnement. Nous en tenons compte», affirme Normand Morin.

Comment en parler ?

Maxime Gauthier, chef de la conformité du cabinet Mérici Services Financiers, pense lui aussi que les conseillers n’abordent pas suffisamment le sujet de l’IR avec leurs clients. «Les clients veulent, au minimum, avoir la possibilité d’investir dans les produits d’investissement socialement responsable», souligne-t-il.

Comment les conseillers pourraient-ils évoquer la question avec leurs clients ?

«En leur demandant, par exemple, si l’investissement socialement responsable compte pour eux. Dans 100 % des cas, les clients seront heureux de répondre. Si la réponse est négative, il n’y aura pas d’impact. Si elle est positive, le conseiller cherchera alors à déterminer ce qui a de l’importance aux yeux du client, comme pourrait l’être, par exemple, la présence des hydrocarbures dans ses produits d’investissement», explique Maxime Gauthier.

«Dans tous les cas, ce questionnement fait que les clients s’intéresseront davantage à leur portefeuille», dit-il.

Le test de la réalité

Sur le terrain, un certain scepticisme demeure à l’égard de l’IR.

Selon Marc Dubuc, représentant en épargne collective chez Services en placements Peak, sa clientèle n’a pas d’intérêt manifeste pour les produits d’investissement socialement responsable. «J’ai plusieurs jeunes clients et rares sont ceux qui mentionnent ce sujet», dit-il.

«L’offre et la promotion des fonds d’IR sont encore très limitées, observe Marc Dubuc. Il n’y a pas de formations spécialisées et peu d’information. Par exemple, est-il vrai que les rendements en IR se comparent au reste de l’industrie ? À mon avis, la preuve n’a pas encore été faite.»

Le président-fondateur du cabinet Diversico, Experts-conseils, Daniel Guillemette, partage cette préoccupation. «Je ne suis pas convaincu que les produits d’investissement socialement responsable finiront par embraser le paysage. Qui peut d’ailleurs garantir qu’ils sont réellement responsables, malgré toutes leurs prétentions ?» dit-il.

Daniel Guillemette met également en doute le désir des investisseurs de réaliser des rendements moindres, dans l’éventualité où ils opteraient pour des fonds d’IR qui feraient moins bonne figure que la moyenne.

Les conseillers risquent-ils de se couper des milléniaux, les clientèles naturelles des produits d’investissement responsable ? «Tant que les milléniaux ne seront pas devenus des investisseurs, l’investissement responsable n’a que peu de chances de s’imposer. Et ça, je ne le vois pas dans un avenir immédiat», déclare le président de Diversico.

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