À cette occasion, des représentants étaient invités à donner leur appréciation des compagnies d’assurance avec lesquelles ils faisaient affaire parmi une sélection des 23 plus importantes sur le plan des parts de marché au Québec.

Pour chaque critère d’évaluation, un répondant devait désigner la ou les compagnies d’assurance qui, selon lui, se démarquent dans le groupe d’assureurs avec lesquels il fait personnellement affaire. Un conseiller ne pouvait noter un assureur dont il ne distribuait pas les produits.

En 2024, iA est l’assureur qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisait affaire avec lui à un critère donné. Les répondants ont ainsi été plus enclins à l’élire pour 11 critères d’évaluation sur les 27 présentés dans le tableau ci-dessous. UV, DSF, Empire Vie et RBC les suivent à ce chapitre, avec la probabilité la plus élevée à cinq critères, cinq critères, deux critères et deux critères, respectivement. Cette performance d’iA s’explique par sa dominance dans le segment qui se rapporte aux rentes et aux fonds distincts.

Le tableau montre également qu’iA a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée et la deuxième proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui faisaient affaire avec elle à un critère donné.

Ainsi, pour 19 critères d’évaluation, iA mérite l’or ou l’argent. DSF la suit avec une première ou une deuxième place à huit critères. UV, Empire Vie et RBC obtiennent l’or ou l’argent pour sept catégories, six catégories et six catégories, respectivement.

De plus, iA est également la compagnie d’assurance la plus susceptible de recevoir la meilleure note auprès des conseillers qu’elle sert, tous critères d’évaluation confondus. L’assureur a donc des activités diversifiées pour lesquelles les représentants qui offrent ses produits le perçoivent bien. UV, DSF, Empire Vie, RBC et Canada Vie arrivent aux rangs suivants sur le plan de cette probabilité, tous critères confondus.

À l’instar de l’an dernier, le tableau ci-dessous présente uniquement les assureurs, en ordre décroissant, qui sont les plus susceptibles d’être désignés comme les meilleurs à un critère donné par le sous-groupe de représentants en assurance de personnes non exclusifs qui font affaire avec cet assureur. Cette probabilité diffère d’un critère à l’autre. Pour les premiers rangs, elle varie de 28,6 % à 73,9 %, même si elle est le plus souvent entre 40 % et 52 %. Pour beaucoup d’éléments évalués, les résultats sont souvent serrés en tête, si bien que tous les assureurs sur le podium sont méritants.

UV et IA s’illustrent

Par rapport à ses pairs, UV est la compagnie d’assurance qui a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes favorables auprès des conseillers qui traitaient avec cet assureur à un critère donné (5 critères) lié à l’assurance vie en 2024. Empire Vie arrive en deuxième place, car elle est gagnante dans deux critères d’évaluation.

En élargissant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes favorables des conseillers, iA prend la tête (8 places sur le podium). Elle est suivie d’Empire Vie et d’UV (6 podiums chacune), puis de DSF, FSL et RBC (2 podiums chacune des trois).

Pour le marché des familles, Empire Vie et UV se disputent la tête des meilleures gammes de produits temporaires et permanents. Pour le marché des professionnels et gens en affaire, FSL devance ses rivales pour les polices permanentes alors que les cinq meneurs sont au coude à coude pour les temporaires.

Pour la meilleure gamme de produits d’assurance vie sans examen médical, UV et Canada Protection Plan se livrent une compétition intense en tête, devançant tous deux leurs concurrents dans les perceptions des répondants. Quant aux meilleurs outils technologiques et services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques avec les conseillers, les cabinets et les clients, les trois meneurs se suivent de près.

Beaucoup de répondants félicitent iA, UV et Empire Vie pour leurs efforts, notamment pour leur plateforme simple et la facilité des propositions et des transactions électroniques. « Je choisis UV pour sa proposition électronique et la livraison efficace, et fais une mention honorable à RBC, qui a maintenant la proposition électronique en assurance invalidité. Belle amélioration », dit un répondant.

« La plateforme d’iA est simple d’utilisation, complète (assurance et placement) et fluide », ajoute un autre. « L’espace conseiller d’UV est génial », note un autre. « Empire Vie se distingue par le processus rapide et sans heurt pour la livraison de polices électroniques », dit un quatrième.

Lutte entre DSF et IA

Par rapport à leurs pairs dans la catégorie de l’assurance de prestations du vivant, DSF et iA ont obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers qui faisaient affaire avec cet assureur à un critère donné (4 et 3 critères d’évaluation respectivement) en 2024. RBC suit à ce chapitre avec une proportion plus élevée à un critère.

En étendant l’observation aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, iA arrive en tête (8 places sur le podium), mais partage cette dominance avec DSF (7 podiums également). Ils sont suivis par RBC (4 podiums), FSL (2 podiums) etUV (2 podiums).

RBC s’illustre au chapitre de sa gamme de produits d’invalidité, car 73 % des conseillers qui traitent avec elle la désignent comme étant parmi les meilleurs, iA venant ensuite, à hauteur de 43 %. DSF s’illustre en tête pour la meilleure gamme de produits d’assurance maladies graves (51 %), suivie d’iA (44 %).

Pour les meilleurs outils technologiques et soutiens afin de réaliser des opérations électroniques, iA reste en tête (42 % des votes), devançant ses rivales UV (30 %) et DSF (26 %).

« iA est loin devant les autres », affirme un répondant. « J’accorde une mention spéciale à iA et Humania pour l’efficacité de leur proposition électronique », note un autre. « Empire Vie est la meilleure à ce chapitre », dit un troisième. « Faire affaire avec Assomption Vie et UV est simple et efficace », dit un autre. « Manuvie a une excellente proposition électronique facile à utiliser », témoigne un dernier.

IA se distingue

Par rapport à ses pairs dans la catégorie des rentes et des fonds distincts, iA a obtenu le plus souvent la proportion la plus élevée de votes auprès des conseillers faisant affaire avec elle à un critère donné (7 critères) en 2024. DSF lui succède à ce chapitre, avec une première place pour un critère.

En étendant l’analyse aux trois assureurs ayant obtenu la plus forte proportion de votes par les conseillers, iA obtient 8 places sur le podium. Elle est suivie de DSF (5 podiums), Empire Vie (4 podiums) et Manuvie (3 podiums).

iA s’illustre pour sa gamme de contrats de fonds distincts, 52 % des répondants la désignant comme parmi les meilleures. De plus, 53 % des sondés l’ont aussi nommée comme étant parmi les meilleures sur le plan des outils technologiques et des services de soutien afin de réaliser des opérations électroniques.

Quelques répondants disent aimer la plateforme d’iA, dont celui-ci : « iA offre une très bonne plateforme d’ouverture de compte électronique, qui s’est améliorée cette année. » « L’ouverture de compte de placements avec Empire Vie et autres documents électroniques est beaucoup mieux que Beneva », assure un autre.

En 2024, en moyenne, les conseillers faisaient affaire avec 9,5 assureurs différents, ce qui est presque le sommet de 2023 (9,8). En effet, de 2015 à 2019, le nombre moyen d’assureurs avec lesquels un conseiller traitait était passé de 7 à 5,2, baissant sensiblement d’année en année. En 2020, il y a eu un renversement de tendance. Cette moyenne s’est alors établie à 7,8 assureurs, alors qu’elle se chiffrait en 2021 à 8,1 assureurs.

Parmi le sous-groupe de conseillers qui ne sont pas rattachés de manière exclusive à un réseau de distribution, le nombre moyen d’assureurs par conseiller est de 10,5, soit presque autant qu’en 2023 (10,7) et en 2022 (10,5), par rapport à 9,7 en 2021 et à 9,1 en 2020.

En 2024, parmi le groupe des conseillers « indépendants », 41 % tirent 50 % ou plus de leurs revenus bruts en assurance d’un même assureur, Empire Vie, Canada Vie, iA, Manuvie et Beneva étant les plus susceptibles de recevoir la part du lion de ces revenus.

Par ailleurs, les représentants non exclusifs sondés utilisent en plus grand nombre les produits de Manuvie, suivie en ordre décroissant des produits de RBC, d’iA, d’Empire Vie, de Canada Vie, de Beneva et d’Humania.

Pour tout le groupe des conseillers non rattachés, la proportion moyenne du revenu brut en assurance provenant d’iA était de 14 %, d’Empire, de 13,6 %, de Canada Vie, 10,6 %, de Beneva, 9,3 %, de Manuvie, de 8,9 %, d’UV et de RBC, de 7,9 %, et de FSL, de 5,6 %.

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Les conseillers liés à des courtiers de plein exercice accordent une note de 8,2 sur 10 pour leurs relevés de compte et leur portail client en ligne, tandis que l’importance moyenne de ces éléments est évaluée à 8,9 sur 10. Ce décalage montre que les attentes des clients ne sont pas pleinement satisfaites. Bien que la moitié des conseillers (51 %) attribuent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur courtier en placement pour ce critère d’évaluation, 16 % lui accordent une note de 6 sur 10 ou moins.

Chez les courtiers multidisciplinaires, l’écart de satisfaction est encore plus marqué. La note moyenne accordée par les conseillers liés à ces firmes est de 8,0, alors que l’importance moyenne est de 9,2. Moins de la moitié des répondants (48 %) donnent une note de 9 ou 10 sur 10, tandis que 17 % attribuent une note de 6 sur 10 ou moins.

Malgré les améliorations apportées aux portails en ligne chez certains courtiers ces dernières années, les relevés de compte restent souvent difficiles à lire et à interpréter, notamment en raison de la profusion d’information qu’on y retrouve de manière obligatoire.

Les représentants déplorent que la divulgation d’information (rendements, frais, etc.) soit effectuée par compte, ce qui empêche les clients d’avoir une vue consolidée de leur portefeuille. La quantité de données transmises confond parfois les clients, qui se rabattent sur leurs conseillers pour comprendre les relevés, leur grugeant ainsi un précieux temps. En général, les répondants sont moins sévères envers les portails clients. Bon nombre en sont satisfaits ou en vantent les améliorations continues. Leurs courtiers peuvent en effet l’ajuster pour en accroître la convivialité, répondre aux besoins des clients et des conseillers, le rendre plus facile d’utilisation. À condition que les portails soient exempts de pépins informatiques et que les données qui y sont présentées soient fiables, claires et mises à jour en temps réel.

« L’information sur la page d’accueil est mal présentée, les données sont inutilisables », estime un sondé. « Le client n’est pas satisfait parce qu’il ne comprend pas les données. Il finit par ne plus regarder cette page », dit-il.

Bien que l’accès aux comptes et la sécurité soient généralement bien perçus, la double authentification pose parfois des défis, surtout pour les clients plus âgés ou ceux en voyage, ou lorsque le portail client n’est pas adapté pour les téléphones mobiles.

L’absence d’informations clés, comme les revenus cumulés par titre ou un récapitulatif complet des actifs du client, est également soulignée. Si le client a un compte canadien et un américain, les devises ne sont pas converties en dollars canadiens, dit un sondé.

Certains courtiers ont pris des mesures pour améliorer l’expérience des clients sur leurs portails en ligne. Le principal progrès apporté par le portail client consiste à permettre aux gens de passer facilement, avec un seul accès, de leur compte bancaire à leur compte de placement, estime Charles Martel, directeur général et chef de la région du Québec à CIBC Gestion privée de patrimoine et Wood Gundy. Ils peuvent également recevoir la majorité de leurs documents fiscaux, qui sont téléversés sur leur site de façon sécuritaire. Le sommaire des gains et pertes en capital et le sommaire annuel des frais, absents du portail pour l’instant à CIBC Wood Gundy, devraient y être disponibles bientôt.

Les plateformes de Valeurs mobilières Desjardins (VMD) doivent évoluer constamment afin de répondre aux attentes des clients, signale David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD. En 2024, la firme a actualisé le visuel de son portail client. Elle a revu et simplifié l’intitulé de certains comptes. Elle a ajouté des mentions sur les intérêts courus pour les titres obligataires. Les taux de change ont été clarifiés. L’accès au portail client pour les outils mobiles a été amélioré.

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), des conseillers jugent que le portail client est satisfaisant. Or, pour les relevés papier, certains se plaignent de la qualité du français dans les relevés ou du fait qu’ils ne sont offerts qu’en anglais. Suzanne Tremblay, vice-présidente et chef de région, Services privés à GPTD, signale que la mise en ligne des documents fiscaux sur le portail client s’est avérée un succès. Ces ajustements ont permis aux conseillers de gagner du temps. « Ils ont notamment apprécié la facilité avec laquelle les trousses fiscales ont pu être transmises aux comptables », indique-t-elle.

« Pour ce qui est de la francisation, nous entendons effectivement que c’est beaucoup mieux et nous continuons de nous améliorer. Nous avons une stratégie pour le segment francophone et une équipe travaille sur les documents en français », ajoute-t-elle.

La satisfaction des conseillers de RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) pour les relevés de compte et le portail client ont progressé en 2024, grâce à l’amélioration continue de ses plateformes. Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional de RBC DVM pour le Québec, mentionne que le principal défi consiste à satisfaire les attentes des clients, qui sont toujours en hausse. Il indique que RBC DVM affecte des ressources à temps plein pour faire évoluer ses plateformes afin de répondre aux besoins des clients et conseillers.

Un segment de conseillers de Financière Banque Nationale (FBN) juge que le portail client est désuet. « Nous travaillons à simplifier la communication et l’échange de documents avec nos clients par le biais du portail », déclare Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, de FBN. Le portail reste adapté aux besoins des clients, considérant l’information qu’on y retrouve, selon lui.

La firme place la sécurité et la protection de l’information des clients en tête de liste de ses priorités. « Notre but n’est pas d’avoir la plateforme la plus high-tech. Pour nous, ce n’est pas le temps que passent nos clients sur le portail pour suivre leurs rendements qui est important. Nous misons avant tout sur la relation entre les conseillers et leurs clients. » À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), nombre de répondants jugent que le portail client fonctionne bien. Depuis début 2024, les conseillers peuvent avoir accès au portail de leurs clients afin de les aider à l’utiliser au besoin, y compris en cas de perte de mot de passe, selon Adam Elliott, vice-président principal, iAGPP. Le dirigeant espère ainsi faciliter l’adoption du portail par les clients.

Chez les courtiers multidisciplinaires, le portrait est similaire, avec quelques nuances.

À Services d’investissement Quadrus, où certains répondants jugent l’expérience client « très moyenne », l’accent est mis sur la protection des renseignements des clients. « Nous sommes déterminés à apporter des améliorations qui conviennent aux conseillers et aux clients », indique une porte-parole du courtier. La firme transmet désormais les confirmations de transactions aux clients par voie numérique. À partir de cet automne, les propositions de placement seront intégrées directement au registre des clients.

La Financière Sun Life poursuit quant à elle la numérisation des formulaires pour réduire la paperasse. La firme a amélioré l’expérience de signature électronique, indique Rowena Chan, vice-présidente principale de Financière Sun Life et présidente de Financière Sun Life distribution. Elle signale que l’an dernier, la firme a numérisé 45 formulaires et a lancé les formulaires préremplis et la sauvegarde de formulaire en cours. Cette fonction permet aux conseillers de retourner dans un formulaire pour terminer de le remplir sans avoir à recommencer la tâche au complet.

Quelques répondants de SFL Gestion de Patrimoine soulignent la difficulté de lecture des relevés papier, alors que d’autres estiment que la « plateforme client pourrait être plus élaborée. Il pourrait y avoir, par exemple, plus de graphiques ou de pointes de tarte, etc. »

SFL a rendu son portail client plus intuitif depuis deux ans et veut continuer à le rendre plus interactif, selon André Langlois, président de SFL. La firme s’apprête à déployer un nouveau portail dans le cadre d’une vaste refonte. Le nouveau portail sera notamment compatible avec les téléphones intelligents. En conséquence, « cela ne vaut plus la peine de continuer à investir dans le portail actuel », déclare le dirigeant.

Du côté d’IG Gestion de patrimoine, des répondants font part de la difficulté qu’ont les clients à lire les informations relatives à leurs placements sur le portail, notamment les rendements des portefeuilles. Cari Thibeault, vice-président principal Services financiers (Distribution), précise que la firme revoit actuellement le relevé de compte client pour le rendre plus compréhensible. Ces améliorations seront mises en place cette année et en 2025.

Des conseillers de Gestion de patrimoine Assante signalent que plusieurs clients qui possèdent un compte personnel et un compte pour une société par actions se plaignent de devoir utiliser deux connexions différentes. Éric Lauzon, vice-président développement des affaires et recrutement chez Assante, indique que « c’est sur la liste des améliorations, mais c’est vraiment un détail ». Ce qui compte davantage, selon lui, c’est que la firme se situe dans le top 5 de l’industrie pour l’accès électronique des clients, d’après un sondage de satisfaction récent de J.D. Power.

À Investia, les conseillers sont positifs, notant la facilité d’utilisation du portail. Selon Louis H. DeConinck, son président, l’évolution du portail client s’inscrit dans le virage technologique négocié par iA Services financiers depuis plusieurs années. « Notre ambition est d’utiliser le mieux possible la technologie en lien avec l’humain », dit-il.

Avec Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Ainsi, alors que les primes directes souscrites au Québec étaient de 21,7 milliards de dollars (G$) et avaient progressé de seulement 1,9 % en 2022 par rapport à l’année précédente, l’industrie a repris du tonus en 2023. Ces primes directes se sont établies à 24,2 G$ et ont crû de 11,8 % en 2023, par rapport à 2022, selon le « Rapport annuel 2023 sur les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit » de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Les bénéfices nets des assureurs faisant affaire au Québec se sont chiffrés à 14,1 G$ en 2023, comparativement à 17,6 G$ en 2022.

Le secteur des rentes individuelles, qui affiche des primes directes souscrites au Québec de 4,2 G$, est celui qui se démarque le plus en 2023 avec une hausse de 44,8 % par rapport à 2022. Chez certains acteurs, la montée est vertigineuse. Par exemple, la croissance est de 381 % à Assomption Vie, dont les primes directes souscrites s’élèvent à 25,5 millions de dollars (M$). À BMO Assurance, la progression annuelle est de 219 % (23,2 M$), à RBC Assurances, de 202 % (31,4 M$), et à UV Assurance, de 76,7 % (40,6 M$). De tels chiffres sont « frappants », reconnaît Eli Pichelli, consultant en développement des affaires. Cependant, il faut bien constater que « le chiffre d’affaires pour ces assureurs est quand même modeste ».

Les progressions de la Financière Sun Life et d’iA Groupe financier dans le secteur des rentes individuelles sont aussi impressionnantes, de 65 % (214 M$) et 53 % (2,8 G$) respectivement. iA affiche la part de marché la plus élevée de ce secteur (68,9 %), suivie de Beneva (18,6 %) et de Sun Life (5,1 %).

Personne n’est surpris par cette performance du secteur des rentes. « Les rentes, ça tient aux taux, tranche Gino Savard, président de MICA Cabinets de services financiers. Avant la hausse des deux dernières années, il n’y avait pas d’avantage à regarder de ce côté, mais les taux les ont rendues alléchantes à nouveau et leur ont fait reprendre une place historique. »

Cependant, ce progrès est menacé par la baisse actuelle des taux, avertit Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier : « Avec les baisses de taux, moins de rentes se vendent. Les prochaines baisses vont encore aggraver la situation. »

« Je crois que la turbulence [sur les marchés financiers] de 2022 a permis aux conseillers dans les réseaux de distribution d’expliquer à leurs clients l’utilité et la valeur des fonds distincts », commente Eli Pichelli.

En effet, les fonds distincts traversent l’année 2023 avec une performance plus qu’honorable, avec une croissance de l’actif des assureurs de 9,4 % par rapport à 2022, pour un total de 447 G$ à la fin de 2023. Les meneurs sur le plan de la progression annuelle en 2023 sont Équitable Vie avec une hausse de 24,6 % et un actif en fonds distincts s’établissant à 2,3 G$, suivie de Desjardins Sécurité financière (DSF) avec 16,1 % et 24,7 G$, d’iA avec 12,1 % et 41,8 G$ et de BMO avec 12 % et 1,3 G$.

Encore une fois, la taille joue des tours. Une hausse de 10,8 % à Sun Life, dont les actifs sous gestion passent de 109,8 G$ en 2022 à 121,7 G$ en 2023, ou une croissance de 8,8 % pour Manuvie, dont les actifs montent de 118, lG $ à 128,4 G$, sont plus impressionnantes.

Dans ce secteur, iA s’est distingué avec un compte d’épargne à intérêt élevé « qui a été très populaire partout et chez nous aussi, dit Patrick Cloutier. Ça explique en partie leur succès ».

La hausse de 9,4 % des actifs en fonds distincts n’impressionne pas Gino Savard. « Ça peut paraître gros, dit-il, mais il faut se rappeler qu’il y avait eu une baisse des actifs en 2022. Après une mauvaise année, les gens sont plus entichés de produits avec garanties, mais je n’y vois pas une tendance lourde. Les fonds distincts n’ont pas une grosse présence chez nous, seulement 6 % ou 7 % de nos ventes, et il en a toujours été ainsi. »

Intérêt des entreprises

En assurance accidents et maladie individuelle, un champion se distingue très nettement : les primes directes souscrites de Beneva au Québec ont grimpé de 80 %, passant de 79,3 M$ en 2022 à 142,8 M$ en 2023.

Le secteur a connu une hausse de 10,1 % des primes directes souscrites au Québec durant cette période pour un total de 1,4 G$ en 2023.

Sun Life affiche une hausse de 15,4 % en 2023, pour des primes directes de 140,8 M$ et DSF, de 10,5 % (204,5 %), tandis que BMO encaisse un recul de-33 % (5,2 M$) et UV, de-37 % (5,8 M$).

DSF obtient la part de marché la plus élevée du secteur (15 %), suivie d’iA (14,9 %), de la Canada Vie (11,4 %) et de Sun Life (10,3 %).

Ici, c’est le secteur entreprises qui emporte la mise, constate Patrick Cloutier. « Je vois la tendance dans le marché corporatif, dit-il, c’est là notre croissance la plus remarquable. Les entreprises cherchent à couvrir leurs personnes clés, comme les propriétaires, les cadres ou certains actionnaires. »Ce dirigeant ne peut s’expliquer cet engouement pour une telle couverture d’assurance outre le fait que « les représentants font un bon travail de représentation de leurs produits dans les entreprises ».

Relativement au recul de BMO, Gino Savard fait ressortir l’avantage de détenir un réseau de distribution en propre : « BMO n’a pas de réseau captif. Ils vivent et meurent donc avec la compétitivité de leurs produits. »En 2023, les primes directes souscrites au Québec en assurance vie individuelle ont crû en moyenne de 5,8 % par rapport à 2022, s’élevant à 5,3 G$ en 2023. Certains assureurs tirent leur épingle du jeu, comme Équitable Vie, avec une hausse de 16,2 % et des primes de 58,7 M$ en 2023, Assomption Vie, avec 13,1 % et 14,8 M$, Sun Life, avec 11,6 % et 1,1 G$, et Beneva, avec 10,2 % et 259,5 M$.

La Sun Life est en tête des parts de marché (20,7 %), suivie de la Canada Vie (17,5 %), d’iA (16 %) et de Manuvie (13,7 %).

« Ça m’étonne qu’on n’ait pas une plus forte augmentation en tenant compte de la hausse de la population, juge Gino Savard. Il y a un manque flagrant de relève dans notre secteur et d’engouement pour le travail compte tenu des conditions pour les jeunes. »

Dans ce secteur, quelques produits se détachent. C’est le cas des polices d’assurance vie permanentes avec participation, « un produit qui cartonne », affirme Alex Lamontagne, directeur des produits d’assurance, épargne et retraite individuelles chez iA Groupe financier, et sur lesquels la société appuie sa croissance. Gino Savard détache aussi un produit de vie entière chez iA « qui est extrêmement compétitif et qui lui permet de grignoter des parts de marché. C’est là que les gros contrats dans le marché des nantis s’orientent ». Patrick Cloutier fait ressortir pour sa part un « excellent » produit équivalent à Sun Life « qui roule très fort ».

Occasions manquées

Les réseaux de distribution sont une composante majeure dans le succès d’une firme. Alex Lamontagne explique la réussite d’iA en premier lieu par « la force du réseau carrière, celle aussi des réseaux indépendants ». Eli Pichelli pense de même : « Les réseaux de carrière d’iA et de Desjardins ont été assurément les moteurs dans chacune des sociétés. »

L’autre raison principale du succès d’iA, selon Alex Lamontagne, tient « à l’expérience numérique offerte aux conseillers ». Patrick Cloutier abonde dans ce sens, mettant en valeur « un bon portail simple et intuitif », mais il ajoute deux autres facteurs : une tarification simple et un lien avec des employés compétents et accessibles. « Je ne veux pas nommer d’assureur en particulier, mais ce n’est pas le lot de tous. »

Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers, déplore un mal dont on parle peu. Selon lui, le représentant autonome qui fait souvent affaire avec une quinzaine d’assureurs « est perdu dans la profusion de produits, de documents, de formulaires, de systèmes, et il est désavantagé ».

Cette profusion et cette confusion entraînent la perte de quantité d’occasions d’affaires qui sont enfouies dans les fichiers des clients. Par exemple, la nouvelle édition d’un produit d’assurance pourrait bénéficier à plusieurs clients d’un conseiller et hausser les revenus tant de celui-ci que de l’assureur. Mais la synchronisation ne se fait pas entre les dossiers du conseiller et les systèmes informatiques de l’assureur, souvent parce que les formats de données sont incompatibles. « Et plus ils sont gros, plus les assureurs sont prisonniers de leurs technologies », soutient Christian Laroche. Et bien que plusieurs conseillers disposent d’un logiciel de gestion de relation avec les clients, les mises à jour d’information ne se font pas.

La solution tient à une uniformisation et à une standardisation des données à travers l’industrie, pense le consultant : « Les communications sont à sens unique. L’assureur peut acheminer de l’information vers le conseiller, mais il n’est pas prêt à la recevoir. Si le conseiller est appelé à faire plusieurs démarches avec plusieurs intervenants, ça coince. »

Résultat : dans une industrie « où les ventes de nouvelles polices sont en baisse, alors que la prime moyenne est en hausse », comme le signale Patrick Cloutier, les ventes de plusieurs produits d’assurance stagnent malgré que les fichiers clients des conseillers recèlent des occasions d’affaires.

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Ainsi, les conseillers en placement liés aux firmes de courtage en placement du Pointage des courtiers québécois leur accordent en moyenne une note de 8,4 sur 10 pour leurs outils et leur soutien à la planification financière ainsi qu’une importance moyenne de 9,3. Plus de 60 % accordent une note de 9 ou 10 sur 10, par rapport à 11 % leur attribuant 6 sur 10 ou moins.

L’écart de satisfaction est semblable pour les conseillers liés aux firmes du Pointage des courtiers multidisciplinaires : performance moyenne de 8,3 et importance moyenne de 9,2. En tout, 57 % accordent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur courtier pour ce critère d’évaluation, par rapport à 14 % qui donnent une note de 6 sur 10 ou inférieure.

Les attentes des conseillers de plein exercice diffèrent sensiblement de celles des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires. En effet, les premiers ont généralement accès à des spécialistes en planification financière et à des logiciels fournis par leur firme. Néanmoins, ces ressources sont souvent débordées, et les logiciels peuvent ne pas répondre pleinement aux attentes des conseillers parce qu’ils sont difficiles d’utilisation. « On a un tout nouveau logiciel. Il est bon, mais un peu plus compliqué. Moins intuitif. Ça prend un peu plus de travail pour le maîtriser », dit un répondant. D’autres déplorent les délais causés par la pénurie de personnel. « Il est difficile d’obtenir des réponses rapidement et, surtout, d’obtenir des solutions. On passe d’une personne à l’autre. Il manque de personnel », rapporte un sondé.

Dans le courtage multidisciplinaire, de nombreux conseillers sont des entrepreneurs qui choisissent eux-mêmes leurs logiciels et en paient les frais. Ces conseillers ont parfois accès à des spécialistes en planification financière ou en fiscalité par l’intermédiaire de leur courtier, mais cela n’est pas systématique, engendre parfois des frais, et le seuil d’actif minimal pour y avoir accès peut être élevé. Un répondant mentionne que sa firme n’offrait du soutien qu’aux clients ayant des produits maison et uniquement pour les dossiers complexes.

Plusieurs répondants mentionnent que la clientèle privée est mieux servie. « Pour les clients réguliers, on n’a pas d’outils de planification à part ceux qu’on acquiert nous-mêmes », dit un conseiller.

Des sondés déclarent que leur firme offre quelques logiciels et un peu d’assistance pour chacun d’entre eux. Les logiciels Naviplan, Snap, Un plan, Razor et Conquest sont les plus souvent cités par les conseillers. Ils soulignent que ces outils « aident énormément à la clarté des plans des clients ».

Cependant, certains conseillers critiquent les logiciels qui ne sont pas « conviviaux ». Un sondé remarque que « les plans financiers produits ne sont pas esthétiques et contiennent trop d’informations inutiles pour les clients ».

Chose certaine : les dirigeants comprennent que les outils et le service en planification financière peuvent accroître la valeur ajoutée du conseil financier et, ainsi, contribuer à fidéliser les clients.

À la Financière Banque Nationale (FBN), les conseillers sont satisfaits du logiciel offert, lequel vise à avoir une vision à 360 degrés des finances du client et à aider les conseillers à cerner les besoins en matière d’assurance. Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, à la FBN, reconnaît que ses experts sont fortement sollicités, ce qui engendre des délais plus longs qu’à l’habitude. Il annonce que la firme renforcera son équipe de spécialistes pour réduire ces délais.

À RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), les répondants sont assez satisfaits des services sur ce plan ainsi que d’importantes ressources technos. Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional pour le Québec de RBC DVM, insiste sur l’importance de disposer d’une expertise pointue. RBC DVM a constitué une équipe de professionnels (comptables, avocats, actuaires, fiscalistes) pour épauler ses conseillers dans les dossiers complexes. « Il faut les bonnes ressources pour avoir l’expertise à la table », déclare-t-il.

Gestion de patrimoine TD (GPTD) mise également sur une équipe de conseils en services spécialisés, incluant fiscalistes, planificateurs financiers et conseillers en transferts d’entreprises. Cela donne un avantage au courtier, selon Suzanne Tremblay, vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services Privés, GPTD, qui promet de continuer de faire croître cette équipe.

De son côté, Valeurs mobilières Desjardins (VMD) propose un service d’accompagnement intégré à son offre 360, avec une quinzaine de spécialistes en planification complexe et quatre coachs en planification financière. Ce soutien est apprécié des conseillers, qui peuvent facilement contacter un coach via Teams ou par courriel pour améliorer leur service à la clientèle, rapporte David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD.

Par ailleurs, VMD a également corrigé un enjeu lié aux nombres de licences d’utilisation de NaviPlan par équipe de conseillers, s’ajustant ainsi aux besoins de ces équipes.

CIBC Wood Gundy dispose d’une équipe de planification financière spécialisée composée d’une dizaine de planificateurs financiers pour les clients qui ont des actifs d’un million de dollars et plus. Pour faire des plans plus rapidement, les conseillers utilisent un nouveau logiciel, Pro objectif CIBC, qui remplace l’ancien outil, et qui a été testé durant l’été 2023 au Québec. « C’est très convivial et permet de faire différents scénarios. Il y a eu de la formation à l’été et à l’automne. Le taux d’adoption frise les 45 % », dit Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec de Gestion privée CIBC et Wood Gundy.

Parmi les courtiers en placement, iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) fait bande à part avec son modèle de conseiller entrepreneur qui reçoit une part importante de ses revenus, mais assume davantage de dépenses. Dans cette firme, le conseiller choisit le logiciel de planification financière qu’il utilise et doit en payer les frais. iAGPP n’impose aucun outil, mais a créé des passerelles entre ses systèmes internes et ceux des conseillers pour les logiciels Naviplan, Snap Projections, Razor et Conquest Planning, explique Adam Elliott, vice-président principal, iAGPP.

Parmi les courtiers multidisciplinaires, certaines firmes ont un modèle d’affaires semblable et offrent peu ou pas de soutien en la matière. « On a une architecture ouverte. Le rôle d’Investia n’est pas de pousser un logiciel plutôt qu’un autre », dit Louis H. DeConinck, président d’Investia. À l’instar d’iAGPP, le courtier a établi des passerelles pour l’utilisation de ces logiciels.

Sun Life offre un « écosystème complet de soutien » pour ses conseillers, comprenant la gestion de la pratique, la formation et le perfectionnement, la structure d’équipe, la planification de la relève, la planification successorale et financière, et les équipes de soutien, selon Rowena Chan, vice-présidente principale de la Financière Sun Life et présidente de Financière Sun Life distribution. « Nous offrons de la formation et des ateliers aux conseillers, entre autres sur la planification financière et sur les contrats d’assurance de taille importante », indique-t-elle.

Le logiciel Un Plan, propulsé par l’intelligence artificielle, a permis de créer plus de 165 000 parcours financiers personnalisés pour les clients depuis 2022. « Cet outil offre de la valeur aux clients et les conseillers en éprouvent de la satisfaction », note-t-elle.

À SFL Gestion de patrimoine, les conseillers peuvent utiliser les outils, dont Conquest, ainsi que l’expertise de leurs centres financiers régionaux et celle de l’équipe centrale pour tout le réseau. Cette dernière est composée de planificateurs financiers, fiscalistes et juristes, rapporte André Langlois, président de SFL. Les conseillers peuvent également se faire rembourser une partie de leurs frais d’obtention du permis de planificateur financier.

Certaines firmes, comme IG Gestion de patrimoine, envisagent d’étendre l’accès des services de planification financière avancée, réservée pour l’instant aux clients à valeur nette élevée, à une clientèle plus large, en fonction de la complexité des dossiers. « Que vous ayez 100 000 $ ou 10 M$, vous avez accès à cette équipe pour livrer votre plan sur votre téléphone », dit Cari Thibeault, vice-président principal, Services financiers (Distribution IG). « Dans bien des cas, je ne facture rien aux conseillers à cet effet. Ça fait partie de notre modèle d’affaires. Pour nous, c’est nécessaire d’avoir une planification financière complète », dit-il.

Avec Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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C’est ce que révèle le Pointage des courtiers multidisciplinaires 2024. À cette occasion, les conseillers sondés devaient évaluer leur firme en fonction de la clarté et de la cohérence de sa grille de rémunération.

Pour nombre de répondants, leur relation avec leur courtier est celle d’un travailleur autonome ou d’un entrepreneur, plutôt que d’un employé à commission. En clair, ces professionnels reçoivent une part plus élevée de leur production brute, mais assument eux-mêmes davantage de dépenses : frais de bureau (loyer, assurances, permis, etc.), salaire d’adjointe administrative, matériel informatique, coûts des logiciels de gestion des relations clients (GRC) et de planification financière, etc.

En 2024, les courtiers évalués affichent une performance moyenne de 8,3 sur 10 et une importance moyenne de 9,2. En 2023, les notes moyennes étaient de 8,6 et 9,2. Cette année, 14 % des répondants donnent une note de 0 à 6 sur 10 (insatisfaits) et 56 % de satisfaits (9 ou 10), par rapport à 8,5 % et 59,5 % respectivement l’an dernier. Pour la majorité des courtiers, leurs conseillers accordent une note stable à ce critère d’évaluation de 2023 à 2024. En revanche, les répondants de Financière Sun Life (FSL) et de Services d’investissement Quadrus sont plus susceptibles d’être déçus.

Bien qu’une grande partie des répondants de Quadrus estiment que la grille de rémunération est bonne, près du quart d’entre eux en sont insatisfaits. Ceux-ci en déplorent l’absence de clarté ou la hausse des dépenses qu’ils doivent assumer. Le courtier n’a pas souhaité fournir de précisions à ce sujet.

« Quadrus continue d’offrir des programmes de rémunération de premier plan aux conseillers entrepreneurs au Canada, en reconnaissance des conseils, des produits et des services offerts dans le meilleur intérêt des Canadiens », répond un porte-parole de Quadrus dans un courriel. À FSL, la grille en vigueur depuis l’an dernier déçoit la moitié des sondés. Ils la trouvent trop complexe. « La grille sera très favorable pour quelqu’un qui débute et pour les conseillers hyperperformants. Elle devient moins payante pour les autres, à travail égal. Ce n’est pas cohérent », dit un sondé. « Notre programme de rémunération est aligné sur notre raison d’être-soutenir les conseillers pour qu’ils aident leurs clients à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain », écrit Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) et vice-présidente principale, Conseils et solutions de l’individuelle, dans un courriel. La dirigeante ne précise pas les ajustements apportés à sa grille et n’aborde pas les critiques soulevées. « Nous évaluons continuellement notre modèle d’affaires pour répondre aux besoins changeants des clients. Entre autres, nous examinons la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent, aligné sur les besoins des clients et qui soutient une croissance durable pour les conseillers », ajoute-t-elle dans sa déclaration. En général, un courtier dispose de différentes façons de changer la rétribution des conseillers, outre de leur transférer certaines dépenses.

Par exemple, il peut ajuster le pourcentage du revenu brut généré par un conseiller qui lui revient, aussi désigné comme taux de payout. Un courtier peut aussi moduler les bonis accordés, par exemple lorsqu’un conseiller obtient des apports nets de capitaux substantiels à son bloc d’affaires ou si ses clients sont satisfaits de ses services.

Un courtier peut également accroître les seuils de production brute ou d’actifs sous gestion à partir desquels un conseiller atteint un taux de payout donné. Il peut en outre hausser le seuil d’actifs minimal par ménage à partir duquel un représentant commence à recevoir une rémunération pour ce client.

Dans certaines firmes, le ratio de payout est négocié, et donc accordé de manière discrétionnaire et non transparente, ce qui déplaît à certains répondants.

Chose certaine, la grille de rémunération d’un courtier varie en fonction de son modèle d’affaires, de son offre de service et du profil de ses représentants cibles. « Considérant le soutien et les services offerts par MICA, l’entente de rémunération me semble honnête et me satisfait », affirme un répondant. À l’inverse, une inadéquation entre le modèle d’affaires du conseiller et celui de sa firme peut créer des frictions. À SFL Gestion de patrimoine, la note accordée pour la rémunération est en baisse par rapport à l’an dernier, bien que plusieurs conseillers s’en montrent satisfaits. Parmi le quart d’insatisfaits, certains déplorent que la grille soit moins avantageuse par rapport à celle d’autres courtiers, tandis que d’autres la jugent complexe. Or, certains répondants affirment qu’on a récemment majoré leur taux de payout, ce qui est apprécié. Des ajustements isolés ont été faits à la grille « là où c’était nécessaire », confirme André Langlois, président de SFL, sans les préciser. « On est satisfaits maintenant avec le niveau de rémunération qu’on accorde à tous les niveaux […] par rapport au modèle d’affaires qu’on a déployé et pour tous les services qu’on a. On est une des firmes qui accompagne le mieux les conseillers », indique le dirigeant.

À Gestion de patrimoine Assante, plusieurs répondants disent que la grille est l’une des plus avantageuses sur le marché des conseillers de type « travailleurs autonomes », même si elle l’est moins pour les débutants. « Pour les conseillers qui ont de bons revenus, on a la meilleure grille. On est une firme qui a une profondeur de service : la technologie est meilleure qu’ailleurs », soutient Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante.

Il y a eu un seul ajustement récent à la rémunération, soit la façon de facturer des frais aux clients, dit le dirigeant. « Il y avait des frais de compte autogéré anciennement, comme c’était le cas dans plein de places. On a enlevé ces frais. Maintenant, chaque client paye 75 $ par année. Il y a une certaine simplification. Des conseillers ont dû payer ces frais pour certains de leurs clients, parce que les clients étaient inactifs, mais c’est marginal. »Du côté d’IG Gestion de patrimoine, la note accordée en 2024 est stable par rapport à 2023. Cependant, de nombreux sondés regrettent les changements annuels de la grille, souvent perçus comme défavorables et sources de confusion. « IG devrait être plus précis et transparent en ce qui concerne les frais divers qu’on doit payer », dit un sondé.

Certains répondants parlent de baisses du taux de payout pour certaines fourchettes d’actifs sous administration d’un conseiller. Il n’y a pas eu de changement de rémunération associé aux seuils minimal et maximal d’actif géré, précise Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique, Services financiers (Distribution) d’IG. Par contre, IG a ajusté sa grille en faisant passer de 12 à 16 les fourchettes d’actifs gérés associées à un taux de payout donné.

« Il y avait de gros écarts pour passer d’un niveau [donné] à un niveau supérieur. On a voulu rendre ça plus intéressant », précise-t-il.

IG change annuellement sa grille en fonction de l’évolution des marchés financiers, explique Cari Thibeault. « Pour un actif de, mettons, 100 millions de dollars qui donne un niveau X, on regarde si les marchés ont été favorables ou moins, puis on ajuste. »Selon lui, les conseillers en croissance « ont apprécié ce système ». « Des gens dont la pratique serait en décroissance aiment moins ça parce qu’on va majorer [le seuil d’actif de la fourchette] ». Pour la vaste majorité des conseillers, il n’y a pas eu de changement notable à leur taux de payout, selon le dirigeant. Des répondants parlent de baisse de la « prime de vente », mais notent que les frais d’exploitation ont diminué pour compenser cette réduction. « La prime de vente est un incitatif pour l’acquisition de la clientèle. Il y a eu de légères modifications, mais pas outre mesure, qui étaient annoncées depuis cinq ans, confirme Cari Thibeault. Souvent, là où c’est juste, on a diminué encore plus les frais d’exploitation pour nos gens. »En général, les conseillers touchés par cette baisse en 2024 se retrouvaient, après dépenses d’administration, dans une situation plus intéressante qu’en 2023, selon le dirigeant.

À Investia, certains jugent que la rémunération est bonne, mais pas toujours claire. Le courtier n’a pas ajusté la grille ni transféré de dépenses au conseiller, indique Louis H. DeConinck, président d’Investia. « Le dernier changement à la rémunération était il y a trois ans. On a monté notre [taux] de rémunération jusqu’à 90 % pour la plus haute rémunération. J’ai introduit des frais au client, mais j’ai baissé les frais aussi. Il n’y avait pas eu d’autre changement. »Selon le dirigeant, la grille de rémunération est établie en fonction de l’offre de service de ce courtier ayant une architecture ouverte.

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Or, sur ces deux plans, certains conseillers se plaignent du manque de ressources et du roulement du personnel voués au soutien informatique, ce qui crée des délais de réponse ou des réponses inadéquates. Certains déplorent le rythme essoufflant des changements technos et le faible soutien personnalisé des firmes. La formation, qui devrait les aider à faire face aux changements technologiques, est parfois absente ou alors superficielle. En conséquence, des conseillers ont parfois l’impression d’être livrés à eux-mêmes.

« Il manque de [soutien] pour les outils externes comme Microsoft Office », dit un représentant. « Tout va vite. La cadence est difficile à suivre », indique un sondé.

Cette frustration se traduit dans les notes accordées à ce critère d’évaluation, soit 7,9 sur 10, par rapport à une importance moyenne de 8,8.

En tout, 17 % des répondants se disent insatisfaits de la formation et du soutien informatiques (note de 0 à 6 sur 10), par rapport à 35 % de neutres (7 ou 8 sur 10) et 49 % de satisfaits (9 ou 10). Le soutien informatique est désigné par plusieurs représentants comme un élément déterminant. « C’est une des principales raisons pour lesquelles je me suis joint à ce groupe », signale un répondant.

Les courtiers en sont conscients. L’appui technologique fait partie des forces de SFL Gestion de patrimoine et est apprécié, affirme André Langlois, président de SFL et vice-président, ventes et distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins Assurances. SFL dispose du service Techno-Agences du réseau de Desjardins, consacré au soutien technologique. Ce service n’est pas concerné par le roulement du personnel qui touche l’industrie, soutient André Langlois. « On a une excellente rétention de notre personnel, particulièrement dans notre équipe de soutien technologique. »La formation, complément naturel au soutien techno, est signalée comme déficiente par une portion de sondés. Parfois, elle est tout bonnement absente, affirment-ils. « Les outils sont bons, mais les personnes qui nous forment ne connaissent pas la moitié des réponses », dit un répondant.

Afin d’approfondir sa formation, IG Gestion de patrimoine (IG) a mis en place depuis quelques mois une équipe de pratiques technologiques pour accompagner les conseillers qui rencontrent des problèmes avec certaines plateformes, comme Conquest. « Chaque région a une personne attitrée au soutien informatique. De plus, nous avons des ressources spécialisées dans les plateformes que nous utilisons. Ces ressources devraient être en hausse l’année prochaine », indique Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique à IG. Ces équipes sont formées d’employés qui connaissent bien l’organisation et qui ne sont pas susceptibles de la quitter rapidement, croit le dirigeant.

Un des enjeux de l’industrie est que lorsqu’une formation existe, elle est informative et n’offre pas assez de conseil précis, d’après des sondés.

Plusieurs conseillers ne voient pas d’un bon œil la généralisation des formations virtuelles. « Depuis la pandémie, on n’a plus de formations avec un enseignant. Il faut tout faire seul. Ce n’est pas évident », dit un sondé. Les formations par vidéo ont un aspect pratique, car elles permettent de se former au moment et à l’endroit de son choix, mais elles ne sont pas du goût de tous. « Je n’ai pas le temps de gérer mon entreprise et de revenir en arrière pour regarder une vidéo », dit un sondé.

Les courtiers adoptent différents modèles pour former leurs conseillers. SFL alterne formations sur mesure et formations en mode autonome ou en formule hybride. Les centres régionaux du réseau offrent davantage de formations en salle et de soutien personnalisé, car elles ont un mandat décentralisé, précise André Langlois. SFL utilise sa plateforme de formation virtuelle pour les programmes de base fournis aux quelque 1 300 conseillers au pays, comme la formation à Dataphile offerte depuis le printemps dernier aux nouveaux conseillers et employés administratifs.

À Investia Services financiers, certains sondés jugent qu’il devrait y avoir des améliorations à la formation continue, malgré les progrès récents faits par la plateforme de formation en ligne à l’interne. Les plateformes de formation continue en ligne « font la job », estime Louis H. DeConinck, président d’Investia Services Financiers. Environ 1 200 conseillers par mois suivent les micro-formations en ligne fournies par la firme, signale le dirigeant. « On leur donne les outils. On monitore. On prend ce data, puis notre équipe de formation à l’interne ajuste sa formation en conséquence. »Sur ce plan, le défi du courtier est davantage la gestion du changement ainsi que la communication de ces changements aux conseillers, selon lui.

À Gestion de patrimoine Assante, certains répondants jugent qu’il y a des lacunes sur le plan du soutien informatique, qu’il faut parfois relancer le personnel de soutien pour leur rappeler qu’on a besoin d’eux. « C’est rare que des conseillers disent “ça ne fonctionne pas technologiquement”. Ils sont très bien servis, mais ça peut être amélioré », dit Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante. La firme a des équipes distinctes pour le soutien technologique et la formation, une offre de service rare dans l’industrie, selon lui. La formation est donnée en personne, par Teams et en vidéo, en fonction des besoins des représentants. « Les formations sont là. C’est plutôt la disponibilité des conseillers pour se former qui est un défi », juge Éric Lauzon.

À la Financière Sun Life, Rowena Chan, présidente, Distribution, dit offrir un écosystème complet : « Gestion de la pratique, formation et perfectionnement, structure d’équipe, planification de la relève, planification successorale et financière, équipes de soutien — nous offrons de la formation et des ateliers aux conseillers, entre autres sur la planification financière et sur les contrats d’assurance de taille importante. »Le soutien pour le travail à distance, l’accès au système et les transactions à distance ne sont plus un défi aussi important que pendant la pandémie. La satisfaction est en hausse pour ce critère. La note moyenne a bondi de 2023 à 2024, passant de 8,5 à 9,1. L’importance est presque aussi élevée que la moyenne, ce qui indique un certain équilibre.

Pour ce critère, la proportion d’insatisfaits est faible (5 %) et la part de « satisfaits » (76 %) est parmi les plus élevées de tous les critères.

Grâce à la normalisation du télétravail pendant la pandémie, les conseillers ont désormais beaucoup d’outils pour mener leurs affaires à distance, dont des formulaires électroniques et des outils de signature électronique.

Quelques sondés font état d’un manque de fiabilité, de lenteur et d’instabilité des systèmes. Cette situation est plus présente en région, où certains clients ne sont pas connectés à Internet. Des conseillers disent avoir de la difficulté à effectuer des transactions électroniques ou à avoir accès à des formulaires. En cas de problème, parler à une personne à l’assistance technique peut s’avérer compliqué. Les techniciens sont peu disponibles et l’attente est trop longue, dit un sondé.

Pour nombre de conseillers, la facilité à faire des transactions à distance est désormais acquise. Pour beaucoup, travailler au bureau ou à la maison revient au même aujourd’hui.

Avec la collaboration dAlizée Colza et Guillaume Poulin-Goyer

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La note moyenne pour l’ensemble des critères s’établit à 8,2 sur 10 en 2024, soit la même qu’en 2023. Le taux de recom­mandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la satisfaction de l’ensemble des répondants, est passé de 58 en 2023 à 55 en 2024. Cela signifie qu’on retrouve cette année un peu moins de conseillers promoteurs de leur firme que de représentants qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou à un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.

Comme le montre le tableau ci-dessous, pour sept courtiers, le ­NPS est en baisse cette année par rapport à l’an dernier et pour quatre firmes, l’Indice FI a diminué durant cette période.

Certaines firmes se démarquent, comme ­Investia ­Services financiers et ­Financière ­Sun ­Life (FSL), où la proportion de promoteurs est en hausse de 2023 à 2024. À ­Investia, le NPS bondit de 34,8 en 2023 à 62,9 en 2024. Son Indice FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 27 critères d’évaluation, passe de 7,6 en 2023 à 8,7 cette année. C’est l’Indice ­FI le plus élevé enregistré par ­Investia depuis plus de dix ans.

Les principales améliorations portent sur les outils et le soutien pour les fonctions administratives, l’équipe de direction et sa réceptivité aux rétroactions. « ­Si nous avons un problème, nous pouvons parler à quelqu’un », dit un répondant. « [Ses forces] sont ses dirigeants honnêtes, ses bons systèmes, l’indépendance [de choisir le meilleur produit pour les clients] », ajoute un autre.

À la ­Financière ­Sun ­Life, le NPS passe de 4,2 à 10 en un an, et son Indice FI, de 7,2 à 7,6. Il s’agit de l’Indice ­FI le plus élevé enregistré par le courtier depuis 2020. Les conseillers accordent des notes en hausse pour son soutien pour le travail à distance, son directeur de succursale et l’efficacité des communications internes.

À ­Gestion de patrimoine ­Assante, il y a une proportion plus grande de détracteurs en 2024 par rapport à 2023, ce qui fait passer son ­NPS de 33,3 l’an dernier à 7,7 cette année. Son ­Indice ­FI s’établit à 7,1, soit sa pire note moyenne au pointage et sa pire depuis 2020.

De 2023 à 2024, l’équipe de direction d’Assante et l’orientation stratégique de la firme sont les critères où les notes ont diminué le plus. Les répondants sont polarisés face aux dirigeants et leur orientation pour ­Assante. Certains en sont satisfaits, mais d’autres déplorent le manque de soutien de la haute direction. « ­Assante a fait de trop belles promesses par rapport à ses réalisations », déplore un répondant. Un autre juge qu’on peut faire mieux sur le plan de la communication interne et du soutien à l’utilisation d’outils technologiques.

Par ailleurs, durant notre période de sondage, ­Patrimoine Manuvie était au milieu d’une importante transformation technologique. Les répondants ont ainsi noté leur firme en fonction de leur expérience passée et, pour plusieurs, n’ont pas tenu compte des améliorations prévues. Les notes sur ce plan seraient possiblement différentes si la période de collecte de données avait été plus actuelle.

Le pointage montre certains critères d’évaluation où il y a un écart de satisfaction, soit une note inférieure à l’importance moyenne, signe que les attentes d’une partie des conseillers sondés ne sont pas comblées sur ces plans. C’est le cas pour les outils technos, pour les relations avec la clientèle (Lire « Front office : soutien et formation, svp ») et pour les outils et soutien pour les fonctions administratives (Lire « ­Back office parfois frustrant »).

Encore cette année, le manque de personnel et les défis de la formation d’employés se répercutent notamment sur le soutien informatique et le soutien d’­arrière-guichet (Lire « ­Soutien techno à améliorer »).

Un écart de satisfaction s’observe aussi pour les relevés de compte et les portails clients, la structure de rémunération (Lire « Incontournables applis mobiles » et ­« Rétribution : conseillers plus critiques »), la réceptivité de la firme aux rétroactions des conseillers et aux produits, les services destinés aux clients à valeur nette élevée et le soutien au transfert de bloc d’affaires aux conseillers de la relève. Pour ce dernier critère, les conseillers continuent d’accorder une importance moyenne en augmentation de 2022 à 2024. Chez un segment de sondés, on veut un soutien exemplaire de la firme, ces transactions étant exigeantes sur les plans opérationnel, financier et émotif.

Par ailleurs, chez certains courtiers du pointage, des conseillers se plaignent qu’on ne permet pas encore la distribution de fonds négociés en ­Bourse, alors que ces produits sont recherchés par les clients et offerts par leurs concurrents.

Cette année, les conseillers pouvaient évaluer leur courtier en fonction de ses outils et de son soutien afin de servir les clients francophones, critère pour lequel les courtiers établis au ­Québec font mieux (Lire « ­Français : services parfois défaillants »).

En 2024, l’importance moyenne de la formation, du contenu et du soutien en matière de conformité pour les médias sociaux a bondi, pour s’établir à 8,0. En revanche, certains conseillers ont jeté l’éponge avec les médias sociaux, notamment en raison de la rigidité de la conformité. « ­Il y avait trop de restrictions, j’ai arrêté de les utiliser », explique un répondant.

En 2024, les courtiers reçoivent en général de bonnes notes pour leurs actions menées en matière de diversité, d’équité et d’inclusion, tandis que les sondés accordent une importance inférieure à ce critère. Pour nombre de répondants, la compétence prime sur l’origine ou les traits d’une personne, comme en fait foi ce répondant : « J’aime que mon courtier engage les meilleures personnes possible et non des gens pour compléter un beau tableau de diversité dont souffrirait le service aux conseillers ou à la clientèle. » D’autres, qui sont membres de groupes minoritaires, restent toutefois critiques : « C’est une industrie faite surtout pour les hommes et la plupart des conseillers sont des hommes. »

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Ces nominations sont dues à l’appel de candidatures du 17 avril dernier.

En même temps que ces nominations, l’AMF a renouvelé, pour une durée de deux ans, le mandat de six membres actuels du CPR, soit :

• Geneviève Brochu, Desjardins Assurances générales inc. ;
• Richard Harvey, Assurances Eterna inc. ;
• Nancy Joyal, Beneva ;
• Samuel Lajoie, Industrielle Alliance, Assurance et services financiers inc. ;
• Sylvain Poirier, Centres hypothécaires Dominion — pretshypotheque.ca ;
• et Stéphanie Potvin, Hypotheca.

En plus de ces membres, le CPR compte également :

• Yovan Bjegovich, Charles Taylor Consulting Services(Canada) inc. ;
• Shirley Marquis, Services financiers Shirley Marquis inc. ;
• Naela Mouawad, Compagnie d’assurance Missisquoi ;
• Maryse Rivard, Synex auto habitation signature inc. ;
• Anny Vaillancourt, Groupe financier du boisé inc. ;
• et Annie Veillette, Canada-Vie.

Pour rappel, la mission du CPR est de servir de forum de discussion entre l’AMF et les acteurs de l’industrie de la distribution de produits et services financiers visés par la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Il offre un éclairage pratique sur le secteur, encourage un dialogue ouvert avec l’AMF, et contribue aux objectifs de cette dernière, notamment en maintenant un encadrement moderne, adapté et fondé sur les meilleures pratiques.

Ses membres doivent ainsi donner leur perspective sur différents sujets portant notamment sur les pratiques de distribution de produits et services d’assurance de dommages, d’assurance de personnes, d’expertise en règlement de sinistres, de planification financière et de courtage hypothécaire.

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Fort d’une carrière de plus de 30 ans dans le secteur des services bancaires et financiers au Canada, aux États-Unis et sur les marchés internationaux, Patrick Cronin était récemment conseiller spécial pour le chef de la direction, BMO Groupe financier.

Auparavant, il a été chef de la gestion des risques de BMO Groupe financier, assurant notamment la révision et la surveillance indépendantes des risques à l’échelle de l’entreprise. Il a été directement impliqué dans différentes initiatives stratégiques de BMO, comme l’acquisition réussie de Bank of the West au début de 2023.

De 2001 à 2018, Patrick Cronin a occupé divers postes à BMO Marchés des capitaux, incluant celui de chef, Produits de négociation, président et chef de l’exploitation ainsi que chef de la direction et chef de groupe d’exploitation.

Patrick Cronin détient un baccalauréat en économie et en histoire de l’Université de Toronto et une maîtrise en administration des affaires de la Ivey Business School de l’Université Western.

Stacey Madge a aussi travaillé plus de 30 ans dans les domaines des services financiers et des technologies. Avant son départ à la retraite, elle était présidente et directrice nationale pour Visa Canada.

Auparavant, Stacey Madge a œuvré à la Banque Scotia, occupant différents postes de haute direction. Elle a été cheffe et première vice-présidente, Opérations internationales, Particuliers et petites entreprises. Elle était alors responsable de cette sphère d’opérations pour 30 marchés d’Amérique latine et des Caraïbes. Elle a aussi travaillé pendant plus de 10 ans chez McKinsey & Compagnie comme dirigeante, spécialisée dans les secteurs des services bancaires aux particuliers, fusions et acquisitions, changement de culture, efficacité de l’effectif de vente, stratégie et expérience Client.

Stacey Madge est titulaire d’un baccalauréat en commerce de l’Université Queen’s et d’une maîtrise en administration des affaires de l’Université de Chicago. Elle possède le titre de Chartered Financial Analyst et elle a un certificat en gouvernance d’entreprise d’INSEAD.

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« J’ai hâte de me mettre au travail avec vous et d’apporter notre expertise à nos partenaires de distribution!  Je crois fondamentalement qu’un haut niveau d’engagement est la meilleure façon d’atteindre l’excellence et ainsi générer une croissance soutenue », a-t-il déclaré sur son profil LinkedIn. « Groupe Cloutier est une organisation de première classe et ce fût un honneur d’en faire partie. »
Avant de se joindre au Groupe Cloutier, basé à Trois-Rivières, David Parent a évolué au sein du réseau des intermédiaires de la Financière Sun Life au Québec, où il a été tout à tour vice-président pour les initiatives stratégiques, vice-président régional du canal de vente en gros en distribution d’assurance pour le marché de l’Est du Canada et directeur régional des ventes.

Il a également été responsable des services d’assurance individuelle de Marsh Canada, et conseiller chez Strategia et Clarica. Il détient un MBA pour cadres de l’ESG UQAM et un MBA de l’Université Paris Dauphine.

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