Certains représentants se plaignent du volume de documents à traiter et des délais administratifs pour qu’un assureur leur réponde ou effectue un suivi demandé. Bien comprendre et utiliser les propositions électroniques, qui varient d’un assureur à l’autre, augmente également cette charge.

« Les suivis de dossier sont déficients. Les assureurs manquent de personnel et ceux-ci sont souvent incompétents », dit un répondant. Cette inefficacité se traduit par un gaspillage de temps. Dans les cas complexes, obtenir une réponse peut parfois prendre jusqu’à 12 jours ouvrables, ce qui nuit au service clients. « Lorsque vous posez des questions difficiles, ils ont tendance à raccrocher », affirme un conseiller. « Corriger les erreurs des assureurs au quotidien est ce qui nous occupe le plus », résume un sondé.

« Les assureurs nous transfèrent des tâches administratives qu’ils géraient autrefois eux-mêmes », déplore un représentant. Cette délégation de travail les ralentit.

Malgré ces défis, certains assureurs se démarquent par leurs efforts pour moderniser leurs systèmes électroniques, comme le montre le tableau ci-dessous. Le télétravail a poussé plusieurs compagnies à améliorer leurs plateformes pour faciliter les transactions en ligne. Par exemple, UV Assurance propose un espace conseiller apprécié pour sa simplicité d’utilisation. Empire Vie, quant à elle, offre un processus de livraison électronique intégré, ce qui simplifie la gestion des polices d’assurance vie. Quand un client opte pour la livraison électronique de sa police, le processus est rapide. Les modifications apportées et la réception de la police se font dans un seul et même processus.

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Un conseiller salue l’ajout récent de propositions électroniques en assurance invalidité par RBC.

Tous les assureurs ne sont pas au même niveau en matière de technologie. Certains demandent une signature électronique pour chaque document, rendant le processus plus long et complexe.

« Le système d’iA Groupe financier est plus rationalisé pour les transactions électroniques », note un conseiller.iA utilise la plateforme EvoWeb, qui permet de gérer efficacement les tâches courantes. Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, Agences de carrière chez iA, souligne que cette technologie maintient son entreprise à la pointe, car les clients s’y sont rapidement habitués.

Selon lui, toute erreur d’iA est prise au sérieux. Or, l’avantage des conseillers du réseau carrière est qu’ils n’ont qu’un seul écosystème technologique à maîtriser, ce qui simplifie leurs tâches.

Les conseillers indépendants constatent que l’avancement techno des assureurs pour la signature et les propositions électroniques varie considérablement. Certains ont modernisé leurs outils, tandis que d’autres restent à la traîne. « Certains assureurs n’ont toujours pas de plateforme en ligne », déplore Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource. Il cite l’exemple de compagnies qui continuent d’envoyer des informations par courriel dans des fichiers Excel, un procédé devenu obsolète.

Cette différence de maturité techno entre les assureurs frustre des conseillers. Dans certains cas, la rapidité des propositions électroniques engendre des erreurs de synchronisation des informations entre l’assureur et l’agent général. Ce décalage peut créer un sentiment de délai injustifié pour les conseillers, soutient Adrien Legault.

Pour les propositions électroniques, IDC utilise le logiciel APEXA. La firme en est satisfaite et ne prévoit pas y apporter d’améliorations à court terme. Les changements se font plutôt du côté de l’accompagnement des conseillers grâce à la formation des employés de soutien pour aider les représentants à venir à bout des tâches administratives faites avec le logiciel.

« Beaucoup de nouveaux développements s’en viennent et vont nous aider, dont l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) chez les assureurs pour aider au marketing », dit Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à Conseils PPI. Pour accroître l’efficacité des conseillers, PPI teste la plateforme Copilot de Microsoft, qui pourrait aider à optimiser le service aux conseillers en automatisant certaines tâches. Cela permettrait aux conseillers de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, laissant l’IA gérer les tâches répétitives.

Par ailleurs, plusieurs conseillers se plaignent du manque de personnel et du taux de roulement élevé chez certains assureurs, qui entraînent des erreurs dans la gestion des dossiers. « Nous devons souvent fournir les mêmes informations et documents à plusieurs reprises », affirme un sondé. Ces erreurs nuisent à la productivité des conseillers, qui se retrouvent à corriger des dossiers au lieu de se concentrer sur le service à leurs clients.

Pour limiter ce problème, PPI a mis en place des liens rapides vers les pages web de plus d’une vingtaine d’assureurs sur son portail pour les conseillers qui leur permet de chercher, filtrer et avoir accès aux services les plus demandés, directement sur la plateforme de PPI. Cela permet notamment d’éviter les erreurs de formulaires ou de tomber sur une mauvaise information.

Adrien Legault rappelle qu’il y a dix ans, tous les dossiers étaient soumis au service de tarification des assureurs. Aujourd’hui, beaucoup de dossiers sont automatiquement acceptés à l’étape de la vente. « Les représentants sont peut-être plus impatients à l’égard des dossiers qui vont en tarification, car ils les comparent avec la réalité des nouveaux dossiers », avance-t-il.

Face à ces défis, une question se pose : pourquoi ne pas uniformiser les plateformes transactionnelles des assureurs ? Cela simplifierait les processus pour les conseillers et améliorerait leur productivité, suggère un sondé. « C’est un rêve partagé par tous, mais cela ne se fera jamais », estime Adrien Legault. Selon lui, le modèle d’affaires des firmes indépendantes repose sur l’autonomie des conseillers, qui ne veulent pas être contraints par des outils imposés.

En revanche, les conseillers affiliés à des réseaux carrières bénéficient généralement d’outils adaptés qui permettent de standardiser certaines tâches.

La signature électronique est un autre enjeu dans la transition numérique des assureurs. Pour Samuel Lajoie, il s’agit d’un élément clé pour fluidifier les opérations. « Les clients s’attendent à des processus entièrement électroniques », souligne-t-il. De plus, la signature électronique réduit les risques d’erreurs par rapport à la signature papier, car elle est accompagnée de plusieurs étapes de validation.

Certains conseillers suggèrent également de donner plus d’autonomie aux clients pour effectuer des modifications mineures sur leurs dossiers, comme un changement d’adresse. Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier, a des réserves. « Un changement d’adresse peut sembler anodin, mais s’il n’est pas bien géré, le client pourrait ne plus être couvert s’il ne reçoit pas son avis de prime à temps », explique-t-il.

Une telle autonomie pourrait être envisagée, mais sous certaines conditions. Seules les modifications de base devraient être accessibles aux clients afin de limiter les risques d’erreurs, estime Patrick Cloutier.

L’entourage du représentant est aussi important. Un conseiller qui a un adjoint n’évite pas les erreurs potentielles, mais il peut se concentrer sur des activités à valeur ajoutée et laisser le soin à son adjoint de régler ces ennuis, indique Patrick Cloutier.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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La gestion des exigences de conformité réduit considérablement le temps que les conseillers peuvent consacrer à leurs clients ou au développement de nouvelles affaires. « Je passe trop de temps à me plier aux exigences de la conformité, au détriment du service client », confie un sondé.

Par exemple, l’obligation de produire une lettre explicative pour accompagner l’analyse des besoins financiers (ABF) est perçue comme une charge supplémentaire superflue. « Je faisais déjà des rapports d’ABF complets avec des recommandations, maintenant je dois ajouter une lettre explicative. Le processus s’alourdit », dit un sondé.

« Une tonne de paperasse, de conformité pour une vente qui ne rapporte presque rien. Pourquoi demander le bilan financier complet d’un client qui demande seulement une assurance hypothécaire ? » questionne un répondant. Cette charge est perçue comme inutile et chronophage.

Ce n’est pas nouveau que les conseillers se plaignent de cette charge, qui découle notamment d’une quantité croissante d’exigences réglementaires.

En raison de celles-ci, les conseillers semblent avoir davantage besoin de soutien en matière de conformité de la part de leur agence en assurance (AA), critère pour lequel la note moyenne est de 8,4 sur 10 et l’importance moyenne, de 9 (voir le tableau ci-dessous).

Du point de vue des dirigeants, la conformité est souvent perçue comme un « mal nécessaire », voire comme une protection indispensable pour éviter les poursuites.

Selon Patrick Cloutier, président de Groupe Cloutier, une conformité maîtrisée peut éviter des tracas à long terme. Un conseiller qui documente soigneusement les dossiers de ses clients gagnera du temps en cas de poursuite.

Cependant, il admet aussi que la gestion de la conformité est devenue « extrêmement lourde » pour les représentants. Selon lui, le problème réside dans le fait que les règles de conformité sont appliquées de manière uniforme, sans tenir compte des spécificités de chaque situation. Cette uniformisation entraîne une perte d’efficacité pour les conseillers, qui doivent suivre des procédures parfois disproportionnées par rapport aux besoins réels de leurs clients.

Les exigences en matière de conformité servent à protéger les clients, et aussi les conseillers, estime Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à Conseils PPI. « Quand elles sont respectées, elles ne requièrent pas nécessairement beaucoup plus de temps. Ça fait partie des habitudes que les conseillers doivent développer. »

Pour soutenir les conseillers, les agents généraux déploient différentes solutions. PPI choisit d’investir dans le développement de ses ressources en conformité. « C’est une division qui est grandissante. Elle nous permet de mieux accompagner les conseillers, de nous assurer que le cabinet soit conforme et de nous préparer aux audits de plus en plus fréquents des assureurs », précise Christian McGuire.

iA Groupe financier travaille à rendre le processus de conformité le plus simple possible. « Le plus facile est de l’intégrer dans la routine du conseiller et de le faire à mesure. L’avantage est de garantir un dossier complet dès une opération afin de faciliter le service au client », indique Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, Agences de carrière d’iA. Selon lui, la technologie peut contribuer à automatiser certaines fonctions de conformité, notamment en matière de classification des documents.

Pour aider les représentants à accroître leur productivité, Groupe Cloutier a développé une trousse de conformité dans laquelle les conseillers retrouvent plusieurs modèles de documents nécessaires dans l’exercice de leur pratique. « Des ressources à l’interne sont également dégagées afin d’offrir une aide ponctuelle s’ils ont des questions par rapport à tout l’aspect déontologique et conformité de leur pratique », rapporte Patrick Cloutier.

Bon nombre d’AA accroissent le personnel pour aider les conseillers à gérer les tâches administratives reliées à la conformité. Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource, s’assure notamment d’avoir un nombre d’employés suffisant pour répondre aux questions des représentants, notamment lors des audits des assureurs.

Adrien Legault prévoit que la tendance à l’augmentation de la charge réglementaire s’intensifiera à mesure que les assureurs accroissent leurs services de conformité. « Ce phénomène est en pleine croissance », souligne-t-il.

Outre l’augmentation des exigences des assureurs, les conseillers doivent composer avec l’adoption de nouvelles lois qui influencent la conformité, signale Adrien Legault. La loi 25, sur la protection des informations personnelles, et la loi 96, sur l’utilisation du français dans les entreprises, en sont des exemples récents. Elles ajoutent une couche de complexité à un domaine déjà exigeant.

Malgré des défis, le maintien de normes de conformité élevées offre plusieurs avantages pour les conseillers, estime Samuel Lajoie. Cela leur permet d’approfondir leur compréhension de chaque client et de donner des conseils qui vont au-delà de la demande initiale. Ils peuvent y trouver une occasion de mettre en avant l’ensemble de leur offre. Cela leur permet de bénéficier d’une valeur plus élevée de leur bloc d’affaires au moment du transfert de celui-ci à leur successeur.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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En effet, elle est au sommet pour 26,5 % des répondants en 2024 par rapport à 24,8 % d’entre eux en 2023.

L’assurance vie temporaire et les fonds distincts et rentes variables occupent, ex æquo, la deuxième place du classement avec 20,2 % de répondants désignant ces contrats comme les plus en croissance.

En 2023, 28, 5 % des sondés considéraient que la temporaire était le produit en plus forte croissance, suivie de la vie entière (24,8 %) et des fonds distincts (19,9 %).

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Les budgets serrés des familles, en raison de la hausse de l’inflation, incitent des clients à se tourner vers la temporaire, selon les experts et les conseillers sondés.

« La clientèle a besoin de protection élevée, mais pas nécessairement avec des primes élevées », dit un répondant. C’est « moins dispendieux », renchérit un autre.

« Les budgets sont plus serrés dans les familles, donc le prix est un aspect important », explique Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec au Réseau d’assurance IDC Worldsource.

« Beaucoup d’assurances sont vendues pour couvrir des prêts hypothécaires », confirme un sondé. « Cette assurance existe pour couvrir un besoin temporaire, comme pour couvrir un prêt hypothécaire. Les jeunes familles qui sont en [train de fonder leur famille] peuvent aller chercher un produit qui va avoir suffisamment d’assurance vie, mais à un coût abordable », explique Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier.

La temporaire peut aussi financer la clause de décès des conventions entre actionnaires, ajoute-t-il. Ce type de police est aussi utile lorsque le créancier d’un entrepreneur lui exige une couverture d’assurance vie dans le cadre d’un prêt commercial.

Pour expliquer la popularité de la vie entière, nombre de répondants évoquent le vieillissement de leurs clients. « Les gens ont plus conscience de l’importance de se protéger à plus long terme et ces produits sécurisent leur bénéficiaire à long terme », affirme un sondé.

La vie entière arrive lorsqu’un client convertit son contrat pour répondre à ses besoins de couverture permanents, comme l’impôt au décès.

Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier, attribue la popularité de cette police à sa protection, ses garanties, sa « flexibilité » et au fait que « son concept soit plus adapté à [leurs] clients ». « Ça répond à des besoins de plusieurs types de clients et ça peut être relativement personnalisé », ajoute-t-il, soulignant qu’on peut souscrire ou non l’option avec participation.

Christian McGuire, vice-président régional, ventes, Québec à Conseils PPI, note qu’avec l’entrée de nombreux assureurs sur le marché de l’assurance vie entière, il existe désormais une plus grande variété de produits. « Ça a accéléré la commercialisation auprès des conseillers. »

« La vie entière sur le marché de la valeur nette élevée connaît une croissance régulière depuis plusieurs années. Les consommateurs plus aisés ont les moyens de mettre en place des stratégies fiscalement avantageuses avec ce genre de produit », poursuit-il. Ce produit aide « non seulement pour la protection en assurance vie, mais également dans l’intégration d’une stratégie d’investissement pour les clients. Beaucoup d’entrepreneurs prennent leur retraite, ou planifient leur retraite, ou transfèrent leur business pour accueillir une autre génération pour qui il est utile d’intégrer l’assurance vie entière dans la planification de sa retraite, dit Patrick Cloutier. La vie entière est également utilisée dans un contexte de levier successoral ».

Adrien Legault ajoute que la vie entière est bien plus simple que l’assurance vie universelle, qui nécessite de nombreux suivis. « L’assurance vie entière est un produit clé en main. Il y a une vente, mais une fois que le client adhère au principe, le représentant va parler avec son client chaque année. Mais, même s’il souhaite améliorer le rendement, il ne peut pas. C’est un produit qui est vraiment plus clé en main d’un point de vue de la vente. »

« L’autre élément est la baisse des taux d’intérêt. La vie universelle est intéressante quand les taux d’intérêt sont élevés », renchérit Patrick Cloutier.

Concernant les fonds distincts, Adrien Legault considère que c’est une belle année pour ces contrats, et « pour le placement en général », spécifie-t-il. Ce constat est partagé par plusieurs répondants. « Les placements et comptes d’épargne font bien », affirme l’un d’eux. « Les marchés vont bien », ajoute un autre.

D’autres répondants attribuent cette popularité à la volonté d’investir pour la retraite. « Mes placements sont dans un horizon croissance », souligne un sondé.

« Le fonds distinct offre entre autres une certaine garantie de capital, d’où peut-être l’attraction des gens qui sont plutôt en phase de décaissement ou vers une phase de décaissement », explique Patrick Cloutier.

Concernant l’assurance invalidité, l’engouement persiste. En effet, si 8,9 % des répondants ciblaient cette police comme leur produit le plus en croissance l’an passé, 10,8 % des répondants font de même cette année.

Travailleurs autonomes, professionnels incorporés et entrepreneurs n’ont souvent pas d’assurance collective, mais veulent assurer leur gagne-pain, selon des sondés.

Conseillers spécialisés

Autre constat : plus un représentant parle d’un type d’assurance et en fait la promotion, plus il en vend, selon des répondants.

« J’en offre aux clients à chaque rencontre », rapporte un sondé. « Je le propose plus souvent aux clients », dit un autre à propos de l’assurance maladies graves. « [J’en vends plus] parce que je comprends mieux le produit et que j’en parle à mes clients ! » affirme un troisième à propos de l’assurance vie entière.

Les conseillers semblent également avoir tendance à se spécialiser dans un type d’assurance. En général, un conseiller dont une part importante des revenus provient d’un type d’assurance donné est beaucoup plus enclin à désigner ce même type comme étant en croissance au cours des 12 derniers mois.

De plus, ce ne sont pas tous les conseillers qui offrent tous les types de produits. Par exemple, 93 % ont des revenus provenant de la vente de temporaires et 78 %, de vies entières. Or, seuls 62 % des répondants ont des revenus découlant de l’assurance invalidité ou maladies graves et la moitié des sondés, de fonds distincts.

En tout, 9,1 % des répondants qui offraient des fonds distincts recevaient 80 % ou plus de leurs revenus d’assurance de ces produits. Cette proportion est de 5 % à la fois chez ceux qui offrent des vies temporaires et des vies entières.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Ainsi, alors que les primes directes souscrites au Québec étaient de 21,7 milliards de dollars (G$) et avaient progressé de seulement 1,9 % en 2022 par rapport à l’année précédente, l’industrie a repris du tonus en 2023. Ces primes directes se sont établies à 24,2 G$ et ont crû de 11,8 % en 2023, par rapport à 2022, selon le « Rapport annuel 2023 sur les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit » de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Les bénéfices nets des assureurs faisant affaire au Québec se sont chiffrés à 14,1 G$ en 2023, comparativement à 17,6 G$ en 2022.

Le secteur des rentes individuelles, qui affiche des primes directes souscrites au Québec de 4,2 G$, est celui qui se démarque le plus en 2023 avec une hausse de 44,8 % par rapport à 2022. Chez certains acteurs, la montée est vertigineuse. Par exemple, la croissance est de 381 % à Assomption Vie, dont les primes directes souscrites s’élèvent à 25,5 millions de dollars (M$). À BMO Assurance, la progression annuelle est de 219 % (23,2 M$), à RBC Assurances, de 202 % (31,4 M$), et à UV Assurance, de 76,7 % (40,6 M$). De tels chiffres sont « frappants », reconnaît Eli Pichelli, consultant en développement des affaires. Cependant, il faut bien constater que « le chiffre d’affaires pour ces assureurs est quand même modeste ».

Les progressions de la Financière Sun Life et d’iA Groupe financier dans le secteur des rentes individuelles sont aussi impressionnantes, de 65 % (214 M$) et 53 % (2,8 G$) respectivement. iA affiche la part de marché la plus élevée de ce secteur (68,9 %), suivie de Beneva (18,6 %) et de Sun Life (5,1 %).

Personne n’est surpris par cette performance du secteur des rentes. « Les rentes, ça tient aux taux, tranche Gino Savard, président de MICA Cabinets de services financiers. Avant la hausse des deux dernières années, il n’y avait pas d’avantage à regarder de ce côté, mais les taux les ont rendues alléchantes à nouveau et leur ont fait reprendre une place historique. »

Cependant, ce progrès est menacé par la baisse actuelle des taux, avertit Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier : « Avec les baisses de taux, moins de rentes se vendent. Les prochaines baisses vont encore aggraver la situation. »

« Je crois que la turbulence [sur les marchés financiers] de 2022 a permis aux conseillers dans les réseaux de distribution d’expliquer à leurs clients l’utilité et la valeur des fonds distincts », commente Eli Pichelli.

En effet, les fonds distincts traversent l’année 2023 avec une performance plus qu’honorable, avec une croissance de l’actif des assureurs de 9,4 % par rapport à 2022, pour un total de 447 G$ à la fin de 2023. Les meneurs sur le plan de la progression annuelle en 2023 sont Équitable Vie avec une hausse de 24,6 % et un actif en fonds distincts s’établissant à 2,3 G$, suivie de Desjardins Sécurité financière (DSF) avec 16,1 % et 24,7 G$, d’iA avec 12,1 % et 41,8 G$ et de BMO avec 12 % et 1,3 G$.

Encore une fois, la taille joue des tours. Une hausse de 10,8 % à Sun Life, dont les actifs sous gestion passent de 109,8 G$ en 2022 à 121,7 G$ en 2023, ou une croissance de 8,8 % pour Manuvie, dont les actifs montent de 118, lG $ à 128,4 G$, sont plus impressionnantes.

Dans ce secteur, iA s’est distingué avec un compte d’épargne à intérêt élevé « qui a été très populaire partout et chez nous aussi, dit Patrick Cloutier. Ça explique en partie leur succès ».

La hausse de 9,4 % des actifs en fonds distincts n’impressionne pas Gino Savard. « Ça peut paraître gros, dit-il, mais il faut se rappeler qu’il y avait eu une baisse des actifs en 2022. Après une mauvaise année, les gens sont plus entichés de produits avec garanties, mais je n’y vois pas une tendance lourde. Les fonds distincts n’ont pas une grosse présence chez nous, seulement 6 % ou 7 % de nos ventes, et il en a toujours été ainsi. »

Intérêt des entreprises

En assurance accidents et maladie individuelle, un champion se distingue très nettement : les primes directes souscrites de Beneva au Québec ont grimpé de 80 %, passant de 79,3 M$ en 2022 à 142,8 M$ en 2023.

Le secteur a connu une hausse de 10,1 % des primes directes souscrites au Québec durant cette période pour un total de 1,4 G$ en 2023.

Sun Life affiche une hausse de 15,4 % en 2023, pour des primes directes de 140,8 M$ et DSF, de 10,5 % (204,5 %), tandis que BMO encaisse un recul de-33 % (5,2 M$) et UV, de-37 % (5,8 M$).

DSF obtient la part de marché la plus élevée du secteur (15 %), suivie d’iA (14,9 %), de la Canada Vie (11,4 %) et de Sun Life (10,3 %).

Ici, c’est le secteur entreprises qui emporte la mise, constate Patrick Cloutier. « Je vois la tendance dans le marché corporatif, dit-il, c’est là notre croissance la plus remarquable. Les entreprises cherchent à couvrir leurs personnes clés, comme les propriétaires, les cadres ou certains actionnaires. »Ce dirigeant ne peut s’expliquer cet engouement pour une telle couverture d’assurance outre le fait que « les représentants font un bon travail de représentation de leurs produits dans les entreprises ».

Relativement au recul de BMO, Gino Savard fait ressortir l’avantage de détenir un réseau de distribution en propre : « BMO n’a pas de réseau captif. Ils vivent et meurent donc avec la compétitivité de leurs produits. »En 2023, les primes directes souscrites au Québec en assurance vie individuelle ont crû en moyenne de 5,8 % par rapport à 2022, s’élevant à 5,3 G$ en 2023. Certains assureurs tirent leur épingle du jeu, comme Équitable Vie, avec une hausse de 16,2 % et des primes de 58,7 M$ en 2023, Assomption Vie, avec 13,1 % et 14,8 M$, Sun Life, avec 11,6 % et 1,1 G$, et Beneva, avec 10,2 % et 259,5 M$.

La Sun Life est en tête des parts de marché (20,7 %), suivie de la Canada Vie (17,5 %), d’iA (16 %) et de Manuvie (13,7 %).

« Ça m’étonne qu’on n’ait pas une plus forte augmentation en tenant compte de la hausse de la population, juge Gino Savard. Il y a un manque flagrant de relève dans notre secteur et d’engouement pour le travail compte tenu des conditions pour les jeunes. »

Dans ce secteur, quelques produits se détachent. C’est le cas des polices d’assurance vie permanentes avec participation, « un produit qui cartonne », affirme Alex Lamontagne, directeur des produits d’assurance, épargne et retraite individuelles chez iA Groupe financier, et sur lesquels la société appuie sa croissance. Gino Savard détache aussi un produit de vie entière chez iA « qui est extrêmement compétitif et qui lui permet de grignoter des parts de marché. C’est là que les gros contrats dans le marché des nantis s’orientent ». Patrick Cloutier fait ressortir pour sa part un « excellent » produit équivalent à Sun Life « qui roule très fort ».

Occasions manquées

Les réseaux de distribution sont une composante majeure dans le succès d’une firme. Alex Lamontagne explique la réussite d’iA en premier lieu par « la force du réseau carrière, celle aussi des réseaux indépendants ». Eli Pichelli pense de même : « Les réseaux de carrière d’iA et de Desjardins ont été assurément les moteurs dans chacune des sociétés. »

L’autre raison principale du succès d’iA, selon Alex Lamontagne, tient « à l’expérience numérique offerte aux conseillers ». Patrick Cloutier abonde dans ce sens, mettant en valeur « un bon portail simple et intuitif », mais il ajoute deux autres facteurs : une tarification simple et un lien avec des employés compétents et accessibles. « Je ne veux pas nommer d’assureur en particulier, mais ce n’est pas le lot de tous. »

Christian Laroche, consultant stratégique en distribution de services financiers, déplore un mal dont on parle peu. Selon lui, le représentant autonome qui fait souvent affaire avec une quinzaine d’assureurs « est perdu dans la profusion de produits, de documents, de formulaires, de systèmes, et il est désavantagé ».

Cette profusion et cette confusion entraînent la perte de quantité d’occasions d’affaires qui sont enfouies dans les fichiers des clients. Par exemple, la nouvelle édition d’un produit d’assurance pourrait bénéficier à plusieurs clients d’un conseiller et hausser les revenus tant de celui-ci que de l’assureur. Mais la synchronisation ne se fait pas entre les dossiers du conseiller et les systèmes informatiques de l’assureur, souvent parce que les formats de données sont incompatibles. « Et plus ils sont gros, plus les assureurs sont prisonniers de leurs technologies », soutient Christian Laroche. Et bien que plusieurs conseillers disposent d’un logiciel de gestion de relation avec les clients, les mises à jour d’information ne se font pas.

La solution tient à une uniformisation et à une standardisation des données à travers l’industrie, pense le consultant : « Les communications sont à sens unique. L’assureur peut acheminer de l’information vers le conseiller, mais il n’est pas prêt à la recevoir. Si le conseiller est appelé à faire plusieurs démarches avec plusieurs intervenants, ça coince. »

Résultat : dans une industrie « où les ventes de nouvelles polices sont en baisse, alors que la prime moyenne est en hausse », comme le signale Patrick Cloutier, les ventes de plusieurs produits d’assurance stagnent malgré que les fichiers clients des conseillers recèlent des occasions d’affaires.

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Malgré ce partenariat, le Groupe Cloutier poursuivra ses activités de manière autonome, sous la direction de son équipe de gestion actuelle. La transaction n’influera pas davantage sur le mode d’opération des conseillers qui continueront d’offrir le même niveau de service à leurs clients.

« Il est essentiel pour notre famille de demeurer l’actionnaire de contrôle et continuer d’être au cœur de notre organisation, garantissant ainsi que notre vision et nos valeurs fondamentales demeurent intactes. Nous attachons une grande importance aux relations que nous entretenons avec nos conseillers, ainsi qu’au rôle crucial qu’ils jouent pour aider les Québécois et les Québécoises à choisir les produits et services financiers les mieux adaptés à leurs besoins. Beneva est un partenaire solide et son engagement financier nous aidera à aller plus loin, plus vite, et à réaliser nos ambitions », déclare Patrick Cloutier, président & associé de Groupe Cloutier.

En effet, ces deux organisations québécoises partagent nombre de valeurs en commun, notamment la conviction qu’il est important de préserver une distribution indépendante et de permettre à la clientèle de choisir les produits et services financiers qui répondent le mieux à leurs besoins.

L’investissement de Beneva dans le capital du Groupe Cloutier illustre sa volonté de soutenir le réseau indépendant de conseillers et d’enrichir ses activités commerciales en assurance de personnes au Québec.

« Nous sommes enthousiastes de la conclusion de ce partenariat qui contribuera à soutenir notre développement au Québec en assurance de personnes. Nous bâtirons une relation fructueuse et durable avec Groupe Cloutier. Parallèlement, nous continuerons de soutenir notre réseau de distribution et nos partenaires indépendants, des acteurs incontournables dans la promotion de notre offre au Canada », affirme Jean-François Chalifoux, président et chef de la direction de Beneva.

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C’est ce qu’on apprend au terme de la consultation sur ce projet de tarification, qui se terminait à la fin de juin dernier. À cette occasion, au moins une demi-douzaine de mémoires soumis à l’OCRI soulignent cette promesse rompue.

« À plusieurs reprises, au cours de la phase de consultation sur la création de l’OCRI, affirme l’institut des fonds d’investissement du Canada (IFIC), les organismes de réglementation ont déclaré que la création de l’OCRI mènerait, entre autres, à des efficiences accrues, à des synergies et à l’évitement des dédoublements auxquels nous nous attendions raisonnablement. »« Le fait que seulement 36 % des personnes inscrites profiteront d’une réduction de la tarification dans le cadre du modèle proposé n’atteint pas les objectifs poursuivis », ajoute l’IFIC.

Le projet de l’OCRI, dont l’entrée en vigueur est prévue pour avril 2025, met de l’avant de nouvelles grilles tarifaires pour les courtiers en placement (CP) et les courtiers en épargne collective (CEC) du pays. Le modèle comprend trois volets, soit les cotisations annuelles, les droits d’adhésion et les frais relatifs à une nouvelle demande d’adhésion. Les cotisations seraient fondées sur les revenus générés et sur le nombre de personnes autorisées. Il comprendrait une cotisation minimale.

Pour les CEC du Québec qui étaient déjà inscrits auprès de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM), les frais seraient réduits durant la période de transition. Le projet de tarification ne s’appliquerait pas aux 17 CEC qui étaient uniquement inscrits au Québec, comme l’exige la décision de reconnaissance au Québec, excepté afin de couvrir certains coûts engagés par l’OCRI, comme l’inspection.

Selon l’OCRI, la tarification intégrée, comparativement à celle qui est provisoire, ferait que 36 % des courtiers membres verraient leurs cotisations diminuer. Or, les autres courtiers verraient leurs cotisations augmenter, soit 40 % en raison de la cotisation minimale et 24 % pour d’autres raisons.

L’Association des banquiers canadiens rappelle également qu’on annonçait que l’intégration de l’OCRCVM et de l’ACFM « pouvait être effectuée sans perturber les structures de frais existantes. […] Les frais nouveaux et accrus du modèle proposé “perturbent” effectivement la structure de frais existante dans une mesure telle qu’un examen plus approfondi de la part de l’OCRI est justifié ».

Groupe Cloutier évoque une étude de Deloitte qui, au moment de l’intégration des deux organismes de réglementation, « prévoyait des économies allant de 380 à 490 millions de dollars sur une période de dix ans ». À ce moment-là, Groupe Cloutier faisait déjà preuve de scepticisme, affirmant que les économies des uns se feraient au détriment des autres, un développement qu’il jugeait « totalement inacceptable ».

Le projet de l’OCRI confirme ces craintes. Les mémoires soumis proviennent majoritairement de CEC, qui voient le projet d’un mauvais œil. Certains groupes semblent s’en accommoder, malgré les réserves générales quant à la difficulté d’évaluer les économies de coûts possibles pour l’OCRI.

Mérici Services financiers fait état du risque d’iniquité découlant de la tarification dans son mémoire : « Nous avons eu vent, déjà, que de grands groupes intégrés membres de l’OCRI ont reçu une évaluation de leurs coûts de membership projetés et que cette évaluation représente une diminution [importante] en comparaison de leurs coûts actuels. »

Il n’en est pas ainsi pour les plus petits courtiers indépendants. Mérici calcule que ses cotisations à venir augmenteront de 41 %, MICA, de 42 %, Groupe Cloutier, de 80,7 %. « On parle ici d’une augmentation se calculant en centaines de milliers de dollars pour un courtier de notre taille », illustre le Groupe Cloutier.

L’OCRI inscrit son projet sous une demi-douzaine de principes directeurs, par exemple la « proportionnalité », la « transparence », « l’intérêt public » et « l’uniformité ». Il demande aux courtiers membres si un aspect ou l’autre du projet « entre en conflit de façon importante avec un principe directeur ». Hélas, oui, répondent presque en chœur de nombreux intéressés. Sous le thème de la proportionnalité, le Conseil indépendant finance et innovation du Canada (CIFIC) affirme qu’un tel principe « assure que les frais s’alignent avec le niveau de supervision réglementaire et des ressources requises. Des frais uniformes imposent un fardeau élevé de façon disproportionnée sur les courtiers plus petits. Par exemple, des frais de 15 000 $ représentent un pourcentage beaucoup plus élevé des revenus d’un petit joueur comparativement à un plus grand. »

Groupe Cloutier soutient l’assertion du CIFIC : « Le modèle de tarification devrait inclure une variable basée sur le niveau de complexité pour l’OCRI de superviser les activités d’un membre. Du fait de la nature des produits distribués, les courtiers en placement (CP) devraient imposer des efforts de supervision supplémentaires au personnel de l’OCRI par rapport aux CEC. Or, il n’en est pas question. »

L’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM) renverse cette proposition en partie : « Les courtiers en fonds, écrit-elle, ne devraient pas, en théorie, avoir moins recours aux services réglementaires ou en tirer moins d’avantages après la fusion. »

Certains déplorent le nonrespect du principe de l’intérêt public, du point de vue de l’accès à la profession. « Malheureusement, soutient Primerica Services financiers, l’augmentation de la redevance ne serait qu’un obstacle de plus à l’obtention du statut de personne agréée et au maintien de cet enregistrement. »

Dans la foulée, des frais accrus ne feraient qu’accroître un fardeau déjà lourd : recruter de nouveaux représentants, les former, les assurer, etc. Du coup, un nombre moindre de représentants se traduit par une offre réduite de services financiers au public.

La Fédération des courtiers indépendants reprend le même thème : « Les firmes de fonds communs sont le canal de conseil financier pour le marché de masse au Canada. […] La tarification proposée va limiter les possibilités de recrutement et de formation. »

Primerica s’en prend aussi au principe de transparence : « Nous sommes préoccupés par le manque de transparence concernant la redevance proposée pour les personnes autorisées (PA) et par le raisonnement qui sous-tend l’allocation de la redevance à tous ceux-ci, quelles que soient les activités qu’ils sont autorisés à exercer. L’allocation uniforme de la redevance ne tient pas compte de la diversité des rôles et des responsabilités des PA, ce qui pourrait conduire à une distribution inéquitable des redevances. »

Mérici remet en question le principe même d’uniformité : « Si on tient au principe de l’uniformité, on choisit sciemment de ne pas considérer la taille, les différences de modèles d’affaires, la réalité du marché, les réalités territoriales, les segments de marchés desservis, la structure de propriété, les autres avantages découlant de la fusion des OAR, etc. »

Cela remet également en question le principe de proportionnalité, poursuit Mérici : « Selon le projet, un(e) adjoint(e) avec un permis représente la même charge qu’un(e) représentant(e) ayant 100 M$ d’actifs sous gestion. Ils ne représentent toutefois ni la même charge d’encadrement, ni le même risque, ni la même capacité à générer des revenus. »

« Nous suggérons que seules les personnes inscrites administrant une clientèle et posant des actes réservés à l’inscription devraient être incluses », écrit MICA. Plusieurs intervenants requièrent plus de détail et de précision. Les revenus, demande MICA, « comprennent-ils tous les revenus de la société inscrite sans égard à leur provenance (par exemple, les revenus de certaines entreprises comprennent des éléments de recouvrement des frais, des revenus d’intérêts, des revenus de location, etc.) ou seulement les revenus générés en lien direct avec la discipline de valeurs mobilières » ? L’OCRI devrait considérer seulement les revenus directement liés à l’exercice de ses activités reliées à la discipline d’inscription d’une société.

Groupe financier PEAK pose les mêmes questions : « Certains types de revenus, tels que le recouvrement des frais, les revenus d’intérêts et les gains sur conversion monétaire ne sont pas liés aux activités régulières des courtiers. Ces activités ne nécessitent pas de surveillance réglementaire continue et, conséquemment, les frais associés à leur supervision ne devraient pas être [facturés]. De plus, l’inclusion de ces revenus dans le calcul des frais de tarification pourrait inciter les firmes à maintenir moins de capital, ce qui contredit les objectifs de l’OCRI en matière de stabilité financière. »

Différent au Québec

Nombre d’intervenants s’interrogent sur le statut des activités au Québec. Desjardins résume l’enjeu : « Avec la pleine inclusion des produits générés par les CEC au Québec, les cotisations à l’OCRI seront substantielles, ce qui aurait pour effet de singulariser les courtiers québécois par rapport à leurs homologues canadiens en raison des cotisations additionnelles versées à l’Autorité des marchés financiers et à la Chambre de la sécurité financière. Or, la présence de ces deux acteurs supplémentaires et de cotisations substantiellement plus élevées au Québec nuirait à l’uniformité des règles et risquerait de limiter l’accès et la compétitivité du marché québécois. »

Le mot de la fin revient à Mérici, qui perçoit dans le projet de l’OCRI une attaque renouvelée à l’endroit des acteurs plus petits et indépendants. « Lorsque les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) ont sorti le lapin de leur chapeau et ont annoncé leur intention d’officier à la fusion des OAR du secteur et de donner vie à ce qui est maintenant l’OCRI, le lapin était en réalité la créature de grands groupes financiers intégrés qui y voyaient l’occasion de réduire leurs dépenses et d’optimiser leurs structures. Il n’y avait pas grand-chose dans cette aventure pour les plus petits joueurs, les joueurs régionaux ou les joueurs inscrits dans une seule catégorie si ce n’est de la turbulence, des risques et, au mieux, l’espoir d’opportunités qui pourraient, peut-être, se manifester. »

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« J’ai hâte de me mettre au travail avec vous et d’apporter notre expertise à nos partenaires de distribution!  Je crois fondamentalement qu’un haut niveau d’engagement est la meilleure façon d’atteindre l’excellence et ainsi générer une croissance soutenue », a-t-il déclaré sur son profil LinkedIn. « Groupe Cloutier est une organisation de première classe et ce fût un honneur d’en faire partie. »
Avant de se joindre au Groupe Cloutier, basé à Trois-Rivières, David Parent a évolué au sein du réseau des intermédiaires de la Financière Sun Life au Québec, où il a été tout à tour vice-président pour les initiatives stratégiques, vice-président régional du canal de vente en gros en distribution d’assurance pour le marché de l’Est du Canada et directeur régional des ventes.

Il a également été responsable des services d’assurance individuelle de Marsh Canada, et conseiller chez Strategia et Clarica. Il détient un MBA pour cadres de l’ESG UQAM et un MBA de l’Université Paris Dauphine.

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La plupart des responsables de la conformité qui ont répondu au sondage saluent le travail accompli par l’OCRI au cours des derniers mois. Plus de la moitié (54,5 %) d’entre eux se déclarent satisfaits des premières actions du régulateur et de leurs interactions avec cet organisme d’autoréglementation (OAR). Seuls 15,1 % des répondants s’en sont dit insatisfaits. Les personnes neutres et sans opinion représentent 30 % des voix, ce qui suggère qu’elles attendent la fin de la période de transition pour se prononcer.

Un groupe de répondants apprécient l’ouverture au dialogue, la transparence des communications ainsi que l’écoute et la disponibilité des dirigeants de l’OCRI. Un sondé aime le fait qu’ils soient « en mode solution ». « Nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’OCRI sur notre demande d’enregistrement de double licence cette année et nous avons été vraiment impressionnés par le niveau de collaboration », témoigne un participant.

Cependant, des répondants expriment des insatisfactions à l’égard de la période de mise en place du régulateur. L’un d’eux juge que l’OCRI n’était pas suffisamment préparé à la fusion, ce que réfute l’OCRI. « C’est un chantier très exigeant qui a été préparé depuis un certain temps, mais ce n’est pas la faute de l’OCRI », juge ­Martin ­Boulianne, directeur de suc­cursale à ­Patrimoine ­Richardson, à Montréal. Un autre répondant trouve la réglementation difficile à comprendre pendant la transition.

Bâtir un avion en plein vol

Invité à commenter les résultats du sondage, ­François Bruneau, ­vice-président administration au Groupe Cloutier, souligne la transparence et l’accessibilité des dirigeants de l’OCRI. Or, il exprime son désir d’en savoir plus, étant donné le peu de résultats concrets jusqu’à présent de son point de vue. « ­Il n’y a pas ­grand-chose de livré pour le moment à part un logo et un plan d’action », dit-il. L’OCRI n’est pas d’accord, comme elle le signale dans le texte « Craintes liées à la croissance de l’OCRI ».

Maxime ­Gauthier, ­directeur général à ­Mérici Services financiers, estime que la transition s’est effectuée dans l’urgence, mais que l’OCRI a bien travaillé jusqu’à présent, démontrant une volonté de remplir sa mission de protection du public. « ­Ils construisent un avion en plein vol et savent seulement le jour où ils vont atterrir », illustre-t-il.

Divers éléments préoccupent les responsables de la conformité par rapport à l’implantation de l’OCRI. Un sondé soulève les risques d’incohérences et de chevauchements qui pourraient exister entre les pouvoirs de l’OCRI, de la ­Chambre de la sécurité financière (CSF) et de l’Autorité des marchés financiers (AMF). « Nous espérons une uniformité dans l’ensemble de l’industrie afin de rehausser le niveau de professionnalisme des intervenants », ­dit-il. « ­Nous collaborons activement avec la ­CSF et l’AMF pour assurer une harmonisation entre nos organismes, répond l’OCRI dans un courriel. Notre collaboration continue permettra de gérer toute incohérence potentielle. »

Des répondants craignent également qu’une nouvelle couche de procédures administratives les amène à passer plus de temps à faire de la conformité plutôt que du service-conseil. « À chaque fois qu’on revoit des systèmes, il y a un risque d’avoir des tâches administratives supplémentaires », confirme ­Carl Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (distribution) d’IG ­Gestion de patrimoine.

« J’espère que ce ne sera pas le cas, car le but de la démarche qui a mené à la création de l’OCRI était de simplifier les processus pour rendre la charge réglementaire moins lourde à administrer pour les firmes en vue de créer plus de valeur. » ­Il estime que l’alourdissement de la charge réglementaire, qui est déjà plus importante pour les acteurs de l’industrie du courtage en valeurs mobilières au ­Québec que dans les autres provinces, pourrait accentuer l’enjeu de compétitivité des firmes qui ont des activités au ­Québec.

Nébuleuse question des frais

Plusieurs commentaires visent l’opacité planant sur les frais éventuels qui seront facturés par l’OCRI à ses membres. Qui paiera quoi et combien ? C’est la question qui turlupine les répondants au pointage. Actuellement, les frais des courtiers en épargne collective (CEC) se répartissent entre ceux de l’AMF, de la ­CSF, de la ­Base de données nationale d’inscription et du ­Fonds d’indemnisation des services financiers, soit environ un millier de dollars par an et par représentant, calcule Maxime Gauthier.

Étant donné que l’OCRI s’occupera, à terme, de l’inspection et de l’inscription, l’AMF ne ­devrait-elle pas baisser ses frais en conséquence ? ­Si les tarifs augmentent, les courtiers pourraient être tentés de refiler une partie de la facture aux clients et d’augmenter les frais de conseil ou d’administration. Cette solution pourrait désavantager les investisseurs du ­Québec par rapport à ceux des autres provinces, estime le dirigeant.

François ­Bruneau partage cette crainte. Il ne voit pas pourquoi il devrait payer pour les services de l’OCRI et de la ­CSF si leurs compétences se recoupent. À ­IG, on se prépare à faire face aux différentes éventualités en matière de hausse des frais. À cet égard, ­Carl ­Thibeault croit que l’implantation de l’OCRI se fera « à coût nul ». Ce sera plutôt l’inflation qui engendrera une augmentation des frais de gestion, selon lui. L’OCRI souhaite maintenir les frais d’exploitation des courtiers à un niveau gérable : « Nous nous assurerons que la structure des cotisations est raisonnable et qu’elle témoigne de la valeur offerte par l’OCRI. »

L’intégration des nouvelles règles de l’OCRI pour les ­CEC du ­Québec pourrait faire que les représentants en épargne collective ne pourraient plus partager leurs commissions avec un cabinet d’assurance qui leur appartient, s’inquiète un répondant. L’OCRI vient de terminer une consultation sur la rémunération des représentants et entend se pencher sur la question. (Lire le portrait de ­Claudyne Bienvenu)

Un autre sondé estime que le manuel de règlements de l’OCRCVM semble être « fortement priorisé » dans le processus d’harmonisation des règles entre les secteurs de l’épargne collective et du plein exercice. « ­Ceci nécessitera des efforts d’adaptation importants pour les courtiers en épargne collective alors que peu ou pas d’ajustements seront nécessaires pour les anciens inscrits de l’OCRCVM », ­signale-t-il.

Cette situation pourrait nuire aux acteurs de plus petite taille, estime ­François ­Bruneau, dont la firme relevait de l’ACFM avant la création de l’OCRI. Il redoute les effets d’une « prise de contrôle » de l’­ex-OCRCVM sur le nouvel ­OAR et l’imposition de règlements plus prescriptifs que ceux de ­l’ACFM. « ­Si le livre de règlements unifié de l’OCRI est 100 % celui de l’OCRCVM, on va devoir complètement réécrire nos politiques et procédures pour s’adapter à ces changements. Pendant qu’on fait ça, on ne fait pas avancer la qualité du conseil », rapporte le dirigeant. Cela signifierait entre autres pour la firme de former ses dirigeants, ses représentants et l’ensemble de son personnel, le tout dans un temps restreint, ce qui représenterait des coûts importants, ­précise-t-il.

Progrès substantiels

L’OCRI répond qu’il a réalisé des « progrès substantiels » en moins de 16 mois. « Nous reconnaissons qu’une grande partie de notre travail s’est déroulée en coulisses et nous commençons maintenant à en récolter les fruits », indique l’OAR dans un courriel. Au chapitre des réalisations, il nomme la publication de deux des cinq phases du livre de règles (la troisième est pour bientôt), la création d’un Bureau de l’investisseur et d’un comité de liaison au Québec, et la publication des priorités pour l’an 1. L’intégration des divisions et des systèmes informatiques des deux anciens régulateurs a toutefois été un défi majeur, souligne l’organisme.

Depuis le 1^er avril, le calendrier des contrôles de conformité des courtiers en fonds communs de placement et des courtiers en valeurs mobilières est aligné sur l’exercice fiscal de l’OCRI, fait savoir le régulateur. Il en ira de même pour les rapports de contrôle. Les rapports d’inspection seront quant à eux adaptés afin de repérer les domaines nécessitant une attention im­médiate. L’OCRI prévoit par ailleurs effectuer son premier examen des entreprises au ­Québec cet automne.

De plus, l’OCRI ne croit pas qu’il y ait un risque d’arbitrage réglementaire pendant la période transitoire, comme s’inquiète un sondé, car le règlement ­31-103 s’applique aux ­CEC. « ­Nous travaillons à la mise en œuvre de la délégation de pouvoirs afin de dissiper les préoccupations et de faciliter la transition », répond l’OCRI.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici. 

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Par exemple, un répondant du sondage mené au printemps et à l’été 2023 affirme que « l’­assurance invalidité est en voie d’extinction ». Cette observation fait sursauter ­Claudine Cloutier, ­vice-présidente, prestations du vivant au ­Groupe ­Cloutier. « ­Cette inquiétude tient ­peut-être au fait que Manuvie et Croix-Bleue se sont retirés du secteur, ­avance-t-elle. Par contre, il y a encore pas mal d’acteurs sérieux qui sont là pour rester. Je ne vois vraiment pas d’extinction. »

En 2022, ­Manuvie cessait de prendre des nouvelles souscriptions pour deux produits ­d’assurance invalidité individuelle non résiliable.

Selon une source bien informée qui demande l’anonymat, ­Manuvie s’est retirée parce que le secteur n’était plus aussi rentable pour elle. Alors que la société entreprenait de renouveler toute sa plateforme électronique, le jeu n’en valait pas la chandelle, nous ­dit-on.

Une autre spécialiste que sidère l’idée d’une « extinction » de l’­assurance invalidité est Karen Rondeau, stratège en planification avancée, prestations du vivant à ­Canada ­Vie. Selon elle, l’inquiétude est ­peut-être suscitée par une réduction importante du nombre d’assureurs offrant les polices garanties qui, à force d’acquisitions et de fusions, sont passés de dix à seulement deux : Canad Vie et ­RBC Assurances. « C’est la couverture d’assurance la plus importante qui soit ! s’­exclame-t-elle. Ça fait 25 ans que je travaille dans l’industrie et je l’ai toujours placée à la base de ma pyramide d’assurance. »

Claudine Cloutier est du même avis. « C’est l’assurance la plus importante puisqu’on s’assure ­nous-même. Celui qui travaille pour apporter du pain à la table, s’il perd sa capacité de travailler, il n’a plus rien. Pour ma part, après 20 ans dans le domaine, je juge que c’est la base de tout en termes de sécurité financière. »

Si le nombre d’assureurs qui offrent des polices garanties a diminué, le nombre de ceux qui proposent des produits à renouvel­lement garanti augmente. « ­Actuellement, on compte sept assureurs accessibles », dit ­Claudine Cloutier.

Outre l’anticipation d’une extinction de l’­assurance invalidité, le ­Baromètre de l’assurance a fait ressortir un nombre d’opinions et d’idées reçues sur lesquelles il vaut la peine de s’attarder. Par exemple, un répondant tire à boulets rouges sur ­Canada ­Vie en ces termes : « ­Il reste qu’il est préférable d’aller auprès de ­RBC puisque, pour ma part, ­Canada ­Vie ne m’a jamais accepté une police d’assurance invalidité. Non seulement ­est-elle la compagnie la plus intrusive en termes d’examens médicaux, mais ils n’acceptent personne. »

L’affirmation fait rire ­Anna Manousakos, directrice régionale des ventes, ­Montréal à ­IDC Worldsource. « J’ai travaillé pour les deux assureurs et, ­croyez-moi, j’atteignais mes objectifs de vente, ­dit-elle. À Canada ­Vie, des polices d’invalidité, j’en vendais, et pas seulement à des gens en pleine santé. » ­Même son de cloche de la part de ­Karen Rondeau : « ­Canada ­Vie est en activité depuis plus de 70 ans. Si nous ne recrutions pas de clients, nous ne serions plus en affaires. »

Le même conseiller qui, plus haut, prévoyait l’extinction du secteur donne pour cause « le nombre incroyablement élevé de dépressions, d’anxiété et d’épuisements professionnels. La plupart des compagnies ont retiré leurs produits ou l’ont rendu obligatoirement jumelable [sic] à une assurance vie. » ­Cette affirmation contient du vrai et du faux. Le faux tient à l’obligation de jumeler une police d’assurance invalidité à une police d’assurance vie. Aucun des spécialistes de produits à qui Finance et Investissement a parlé ne constate une telle chose. « ­Ce n’est pas du tout le cas chez les assureurs d’invalidité », tranche ­Claudine Cloutier.

Réclamations en hausse

Par ailleurs, il est vrai que les réclamations pour troubles nerveux sont en progression. À ­Canada ­Vie, par exemple, en 2020, elles représentaient 25 % des réclamations totales, en 2022, 35,5 %, selon des chiffres fournis par Anna Manousakos. La part du lion des réclamations revient aux troubles ­musculo-squelettiques : 42 % en 2020, 38,6 % en 2022. De plus, note ­Karen Rondeau, la durée des dépressions est en augmentation.

Au sujet des troubles nerveux, un conseiller note pour Canada ­Vie : « ­Ils ont une assurance invalidité, accident et maladie excluant la dépression et l’anxiété, ce qui la rend quasiment à moitié prix. » Encore vrai et faux. Claudine Cloutier reconnaît qu’il y a un produit à ­Canada ­Vie qui exclut les troubles nerveux, « mais les primes ne sont pas à moitié prix », souligne-t-elle.

Par ailleurs, « notre produit principal, qui ne peut être annulé, inclut la dépression, fait ressortir ­Karen Rondeau. L’autre option est celle des produits garantis renouvelables, dont la plupart excluent la dépression, car c’est plus difficile à évaluer au moment de l’indemnisation. Je suggère d’aller avec une police non résiliable si un client est admissible. »

Humania reçoit les accolades d’un conseiller : « Son assurance salaire accident seulement est très abordable et elle est émise instantanément », ­salue-t-il. Or, il souligne l’inconvénient d’une tarification « excessivement difficile ». Un autre conseiller parle aussi de tarification difficile parmi ses clientes, faisant un lien hypothétique avec la hausse des troubles nerveux. Ce sont des opinions que Karen Rondeau relativise : « D’autres vous diraient que ça va très bien ; c’est donc très personnel à chacun. Et c’est certain qu’Humania accepte les femmes. »

Au sujet de ­Beneva, un autre conseiller affirme : « ­Le produit ­Série ­Pilier de ­Beneva est pour moi le meilleur produit ­d’assurance invalidité, le plus intéressant pour Monsieur et ­Madame ­Tout-le-Monde. D’abord, parce qu’ils sont hyper compétitifs dans leurs primes, ensuite, parce qu’ils offrent des garanties intéressantes qu’ils incluent d’office dans leur produit de base. »

Claudine Cloutier commente : « C’est un produit qu’on apprécie aussi, mais un autre conseiller aurait aussi bien pu préférer un produit d’Humania. » Anna Manousakos confirme : « ­Le client a le choix de garantir son revenu au moment de la tarification ; ou pour une prime moins élevée, il peut prouver son revenu au moment d’une réclamation. Pour ma part, je préfère toujours garantir la prestation au moment de l’émission, mais c’est ma préférence. »

Quelques tendances se dessinent dans le marché de l’assurance ­­in­­validité, la plus importante tenant à une offre qui ne cesse de s’élargir. « ­Quand je suis arrivée dans le métier, rappelle ­Claudine Cloutier, il y avait quatre joueurs seulement qui offraient des produits garantis non résiliables, axés sur les professionnels et les entrepreneurs. »

Depuis, le marché s’est considérablement élargi, notamment avec la montée du travail autonome, que la pandémie n’a fait qu’accélérer. « ­Depuis la ­COVID, les compagnies ont commencé à mieux traiter les gens qui travaillent à domicile, constate Anna Manousakos. On les assurait, mais il y avait plus de limitations, par exemple pour l’invalidité partielle. À présent, c’est admis. »

« ­Aujourd’hui, ajoute Claudine Cloutier, il est presque certain qu’un client peut trouver un produit qui lui convient ; on peut assurer presque tout le monde, ce qui n’était pas le cas à une autre époque. »

Cet élargissement des clientèles est accru par les polices à émission simplifiée, une autre tendance qu’identifie Claudine Cloutier. « ­On va voir de plus en plus de tels produits, ­dit-elle. Ils sont plus faciles sur le plan de l’assurabilité et plus rapides. Par contre, ils ne couvrent pas tous les risques et sont plus sélectifs, ce qui les range avec les troisièmes choix pour moi, après les deux autres grandes catégories. »

Difficile de choisir

Cet élargissement apporte son lot de défis, notamment dans le repérage du bon produit. « ­Il est hyper important qu’un conseiller soit bien entouré et conseillé avant de faire une proposition à un client, soutient ­Claudine Cloutier. L’analyse des besoins peut être bonne, mais la solution, inappropriée. » Anna Manousakos constate que l’assurance invalidité est maintenant le produit « que plusieurs conseillers jugent le plus difficile à vendre ».

Par contre, le défi classique du conseiller en ­assurance invalidité demeure celui « d’assurer les gens avant qu’il ne soit trop tard, avance ­Anna Manousakos. Les gens, surtout quand ils sont jeunes, ne comprennent pas le besoin et le plus gros défi est de le leur faire comprendre. Ils se croient invulnérables ».

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À l’occasion de ce sondage, on a demandé aux répondants d’identifier les priorités en ce sens pour l’AMF, car selon certains, la charge réglementaire croissante entraîne des pertes de temps nuisibles au service-conseil.

Inefficient traitement des plaintes

Au terme de deux consultations, l’AMF a publié, le 15 février, son règlement sur le traitement des plaintes, qui entrera en vigueur le 1er février 2025. L’AMF vise ainsi à répondre au « manque d’information sur le processus de traitement des plaintes, aux longs délais de traitement et aux réponses incomplètes » qu’elle a parfois observés dans ses activités, selon un courriel en réponse à nos questions.

L’AMF précise également que le règlement en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends s’applique à l’ensemble des intervenants du secteur financier placés sous sa juridiction et qu’il tient compte des encadrements établis ailleurs au ­Canada afin d’assurer une cohérence avec ­ceux-ci tout en veillant à répondre aux besoins des consommateurs.

Or, ce règlement déçoit certains courtiers encadrés par l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), qui devront avoir deux processus de traitement des différends : un pour le Québec, qui prévoit le règlement en 60 jours, et un autre pour le reste du ­Canada selon le cadre de l’OCRI, dont le délai est de 90 jours et dont la définition de plainte est différente de celle de l’AMF. « Au niveau opérationnel, c’est un moins pour nous », explique ­Julie ­Gallagher, ­vice-présidente principale et chef de la conformité à iA ­Gestion privée de patrimoine.

L’AMF précise que le nouveau règlement inclut une dispense permettant aux membres de l’OCRI d’être exemptés de son application s’ils sont déjà soumis à des règles équivalentes. Or, pour l’OCRI, une harmonisation de son cadre liée au traitement des plaintes avec celui du Québec n’est pas une priorité, selon Claudyne Bienvenu, vice-présidente pour le ­Québec et l’Atlantique de l’OCRI.

Se conformer au nouveau règlement sera un défi, surtout pour les petites et moyennes firmes. « ­Il faudrait allonger le délai de 60 jours à 90 jours, et l’étirer à 120 jours pour des cas complexes », estime ­Maxime ­Gauthier, directeur général de ­Mérici ­Services financiers. Pour monter un dossier, il faut obtenir la version complète et documentée du client, analyser la version du conseiller, concilier ces évaluations, discuter avec l’assureur, évaluer les dommages subis par le client et lui faire une proposition, énumère le dirigeant. Chacune de ces étapes prend une à deux semaines, ­dit-il.

Afin d’améliorer le processus de traitement des plaintes, il faudrait régler un autre enjeu, selon ­François ­Bruneau, vice-président administration du ­Groupe ­Cloutier.

Il note qu’une plainte adressée à l’AMF est souvent redirigée automatiquement à la ­Chambre de la sécurité financière (CSF) : « ­Le courtier reçoit un simple avis par écrit de l’AMF que la plainte a été transférée, mais pas d’informations sur la nature de la plainte, tandis que si le client se plaint directement au courtier, ce dernier peut traiter directement la plainte », mentionne le dirigeant.

Unifier la supervision des conseillers

Par ailleurs, certains répondants proposent d’unifier la supervision des conseillers et des courtiers en fonds communs de placement sous le chapeau d’un seul régulateur. L’OCRI devrait superviser les représentants en épargne collective plutôt que la ­Chambre de la sécurité financière.

« ­Nous veillons à ce que la ­CSF et l’OCRI collaborent adéquatement et échangent les informations pertinentes à leurs fonctions », répond l’AMF. Le régulateur ajoute que toute modification du rôle de la ­CSF ne peut être effectuée que par le biais d’une modification législative.

Consultations trop rapides

Le rythme de consultation de l’AMF est trop rapide, estiment des répondants. « ­Le calendrier des initiatives de l’AMF devrait être annuel pour permettre à l’industrie de voir venir les sujets dès le début de l’année », suggère un représentant. Certains changements introduits par l’AMF mobilisent beaucoup de ressources dans les firmes, ce qui engendre un risque important de fatigue, de ­non-conformité et d’inefficience, signale ­Maxime ­Gauthier.

Selon lui, l’AMF devrait fournir un plan d’ensemble des allègements réglementaires à venir sur plusieurs années, ce qui donnerait la chance aux firmes de mieux les assimiler.

François ­Bruneau souhaiterait avoir une fenêtre de cinq ans sur les prévisions de changements réglementaires en attente.

Les changements législatifs importants pourraient être testés sous forme de projets pilotes auprès de groupes cibles avant de les mettre en œuvre à grande échelle, suggère ­Carl ­Thibeault, ­vice-président, ­Services financiers (distribution) d’IG ­Gestion de patrimoine. « ­Cela permettrait d’avoir un meilleur ­GPS pour orienter les changements », ­soutient-il. Des réformes réglementaires précipitées obligent les firmes à revoir leurs infrastructures technologiques et à revenir sur des modifications déjà apportées aux systèmes. Cela nuit à la création de valeur, affirme le dirigeant.

Délai pour les transferts de comptes

Le processus des transferts de comptes suscite des frustrations chez les répondants. Il pourrait être plus simple et plus fluide. Certaines institutions financières étirent indûment les délais, signalent des répondants. Entre le moment où le client fait la demande et celui où les actifs sont transférés, il peut se passer entre un et trois mois. Le délai maximal devrait plutôt être de quatre semaines : deux semaines pour aviser d’une erreur puis deux semaines pour effectuer le transfert, sinon la volonté du client n’est pas respectée, selon ­Maxime ­Gauthier.

« ­Nous sommes au fait de ces enjeux du côté des courtiers et continuons d’en effectuer le suivi activement, ainsi que de considérer les solutions potentielles, en collaboration avec nos partenaires, qui incluent l’OCRI », signale l’AMF. Le régulateur ne régit pas le délai par lequel un assureur doit procéder au transfert d’un compte client. La ligne directrice de l’AMF sur les saines pratiques commerciales mentionne simplement qu’un assureur doit prendre « les mesures nécessaires » pour que les clients reçoivent un service continu et adéquat du début à la fin du contrat suivant le principe de proportion­nalité, c’­est-à-dire en adaptant les lignes directrices « au regard de la nature, de la taille et de la complexité de ses activités ».

On pourrait renforcer l’obligation existante de procéder avec diligence, déjà prévue par la réglementation, mais en lui donnant plus de mordant pour imposer des conséquences aux organisations qui ne suivent pas les délais, estime ­Carl ­Thibeault.

Par ailleurs, les formulaires de l’AMF qui touchent le renouvel­lement de permis et les formulaires de déclaration gagneraient à être simplifiés, selon des répondants. Quand il n’y a pas de changement par rapport à la déclaration, on devrait pouvoir passer directement au paiement, signale un représentant. L’AMF dit avoir tenu compte de ces préoccupations en réduisant le nombre de questions dans le formulaire de renouvel­lement du certificat de représentant au cours des dernières années. Elle a également remplacé le processus de déclaration relative au maintien de l’assurance de responsabilité professionnelle par une déclaration de la personne inscrite au formulaire de maintien d’inscription.

L’AMF « cherche en continu à améliorer sa prestation de services, incluant en effectuant la transition vers les services en ligne, lorsque possible », écrit le régulateur.

En collaboration avec Guillaume Poulin-Goyer

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