Certaines agences en assurance offrent des services étendus aux conseillers, allant des références de courtiers (lead), à l’expertise nécessaire à la vente de polices avec des montants de capital décès élevés et des primes conséquentes (jumbo cases), en passant par la révision de plans d’affaires, ou du coaching pour améliorer ses performances commerciales.

Même les conseillers qui préfèrent travailler en solo ont parfois besoin de soutien au développement des affaires ou à la planification fiscale et successorale à un moment donné. Il s’agit d’un élément clé de leur succès et certaines AA l’ont bien compris.

Cette diversité de services constitue un facteur important de différenciation entre les AA. Certaines justifient même une rémunération plus faible par rapport au concurrent par la qualité de leur offre de services. D’autres AA ont un modèle d’affaires qui rémunère mieux les conseillers, mais leur offre moins de soutien.

Examinons l’évaluation que les conseillers font de l’AA avec laquelle ils mènent le plus d’activités qui se rapportent au soutien au développement des affaires et au marketing. Les AA récoltent une note moyenne de 8 sur 10 alors que l’importance moyenne pour ce critère est de 8,4 sur 10. Même si l’écart de satisfaction est relativement faible, certains conseillers ont des attentes insatisfaites.

Ainsi, 18 % de l’ensemble des répondants attribuent une note de 0 à 6 à la qualité du soutien reçu, une proportion élevée si l’on compare cela aux autres critères. On note tout de même que 52 % des répondants accordent à leur AA une note de 9 ou 10.

« On sent bien que de leur point de vue, le développement des affaires d’un cabinet appartient à ce dernier. Ils ne font pas beaucoup pour aider en ce sens même si, il y aurait davantage de bénéfices à être plus proche », souligne un conseiller.

« Les compagnies sont plus intéressées au développement qu’au support pour le service à la clientèle », renchérit un autre.

Pour expliquer ce manque de soutien, certains plaident le manque de personnel. D’autres s’énervent du manque de professionnalisme du personnel en place. « Ils ne travaillent plus en présentiels et nous semblons les déranger », rapporte un répondant.

Un conseiller reproche à son AA de n’aider que les grosses équipes. « Je constate un manque d’intérêt pour les petites équipes comme la mienne, qui ont pourtant une bonne clientèle. Une grosse équipe ne signifie pas nécessairement une bonne clientèle. »

Parmi le segment de conseillers satisfaits, certains soulignent le coaching reçu, le soutien aux conseillers de la relève et le sentiment de pouvoir compter sur du personnel. « Avec plusieurs formations avancées, cela nous permet davantage de mieux servir nos clients. La formation dans notre pratique est un élément important », indique un répondant.

Le défi des communications

IDC Worldsource récolte une note inférieure à la moyenne de ses pairs. Les avis des conseillers sont partagés : certains disent que le soutien du personnel et le référencement sont une force, alors que d’autres jugent que cela pourrait être amélioré.

L’enjeu ne concernerait pas le manque de soutien, mais plutôt la communication, si l’on en croit Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance à IDC Worldsource.

« Nous avons des représentants qui sont très près de nous, qui utilisent nos services et qui sont en relation avec nos gens. Quand ils ont une question, ils ont le réflexe de nous appeler, puis nous les redirigeons. Nous avons des solutions pour eux, assure-t-il. Mais nous avons d’autres représentants qui présument que nous ne faisons rien et qui vont appeler chez l’assureur directement. »

Afin de mettre un terme à cette situation, IDC Worldsource compte mettre l’emphase sur la communication avec son réseau de conseillers.

« C’est une belle opportunité pour nous », estime Adrien Legault en rappelant les nombreux services offerts par sa firme, dont le référencement de clients. « Nous avons l’ancien département du référencement d’Aurrea Signature que IDC a revampé et conservé, nous avons des directeurs autant en français qu’en anglais, ainsi que des gens dédiés pour aider les représentants moins à l’aise pour le placement, une directrice pour les questions fiscales et successorales, un actuaire à l’interne, une personne au collectif pour supporter les conseillers et du support aux ventes dans tous les bureaux. »

Cet exemple montre bien que les agences en assurance sont conscientes de l’importance du soutien au développement des affaires aux yeux de leurs conseillers et tentent d’offrir un service à la hauteur.

Les conseillers qui travaillent avec Conseils PPI lui accordent une note supérieure à la moyenne des AA du sondage. Bon nombre de répondants jugent que le personnel de soutien est bon.

« La façon la plus claire de pouvoir démontrer que nous sommes indispensables aux conseillers est justement l’accompagnement que nous faisons au niveau des ventes. […] C’est vraiment un partenariat qui est fait avec le conseiller. Pour être indispensable, il faut que nous leur apportions différentes ressources, donc nous mettons toutes ces ressources à leur disposition en tout temps », explique Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à PPI.

D’abord, sur le plan technologique, PPI offre la plateforme Stratosphère, qui aide notamment à « faire ressortir des opportunités de renouvellement pour les clients (et ainsi) au niveau du développement des affaires », note Christian McGuire.

PPI dispose d’équipes de ventes spécialisées qui desservent des marchés spécifiques, comme le marché familial ou le marché des clients fortunés. « Dans notre équipe, on a des planificateurs financiers, des avocats, des comptables, des actuaires, des tarificateurs. (Le rôle qu’exerce chacune dépend) de beaucoup de choses. C’est vraiment du cas par cas », dit Christian McGuire.

Groupe Cloutier obtient également une note plus élevée que la moyenne des AA évaluées. Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier, explique cela par son équipe de 40 personnes dédiées uniquement à la vente. « Ces personnes sont responsables de soutenir les conseillers. Elles doivent adopter une démarche proactive avec eux pour parler notamment de dossiers, de produits et de concepts », résume-t-il.

De plus, Groupe Cloutier a également créé en 2019 un département des meilleures pratiques d’affaires, qui vise à évaluer l’organisation des activités d’un représentant, la pertinence d’avoir un adjoint administratif, etc. « Nous enveloppons le conseiller avec des conseils pour l’aider à faire progresser son cabinet », explique-t-il.

Les jeunes professionnels ne sont pas non plus laissés à eux-mêmes, Groupe Cloutier se fait un point d’honneur à les supporter dans leur carrière. L’AA a ainsi créé des groupes de jeunes de moins de 40 ans pour mieux les aider à évoluer et pour échanger avec eux et comprendre leur réalité et leurs besoins. « Nous sommes vraiment bien organisés dans l’offre de support pour l’ensemble des conseillers », assure Patrick Cloutier.

Du côté d’iA Groupe financier, l’agence affiche une note dans la moyenne pour son soutien au développement des affaires. Bon nombre de répondants jugent que le coaching et les formations sont très présents.

Samuel Lajoie, vice-président régional, Ventes Agences carrière, rapporte que la firme a beaucoup investi dans les dernières années pour bâtir une équipe de formation pour aider les conseillers dans leur parcours de développement. « On a des gens qui vont nous donner un coup de main sur la formation, sur le savoir-être, sur la vente. On a de la formation autonome aussi avec une plateforme qu’on a montée depuis des années, où on peut faire du visionnement de vidéos pour se former sur un produit, sur un concept, une stratégie. »

Il y a également des formations avec les directeurs régionaux des ventes qui portent davantage sur les produits ainsi que du coaching par l’entremise des directeurs d’agence.

Importante planification fiscale et successorale

Si le soutien au développement des affaires et au marketing est jugé d’importance, les conseillers estiment que le soutien à la planification fiscale et successorale est d’autant plus vital. L’importance moyenne à ce critère est ainsi de 8,6 alors que la note moyenne des répondants est de 7,9. Pour ce critère, les résultats des AA varient de manière importante.

En tout, 20 % des répondants donnent une note de 0 à 6 sur 10 par rapport à 54 %, une note de 9 ou 10 sur 10. Cette proportion d’insatisfaits est élevée par rapport aux autres critères.

« Quel soutien ? » dit un sondé. « C’est difficile de le trouver à l’interne et il y a très peu de personnel qualifié. Tout le contraire d’il y a 10 ans », dit un répondant.

« J’aimerais avoir une ressource qui prendrait connaissance de l’ensemble de ma clientèle et qui m’aiderait à détecter les opportunités de planification plus avancée avec certains clients. Actuellement, c’est plutôt réactif, c’est-à-dire que je dois arriver avec un dossier en particulier. Il y a beaucoup d’enjeux fiscaux et successoraux avec mes clients en affaires », dit un sondé.

Cet enjeu d’accès aux ressources semble présent, même chez les firmes qui récoltent de bonnes notes, dont MICA, agence pour laquelle le service offert semble victime de son succès. « Le service est en place, mais le gars est débordé et ne peut répondre adéquatement à la demande. Nous sommes obligés d’utiliser nos propres ressources », rapporte un sondé de MICA. « Il est parfois ardu de contacter le département de planification avancée », confirme un autre.

Par contre, chez SFGT, de nouvelles ressources sont appréciées de certains répondants, dont celui-ci : « L’ajout des services d’un fiscaliste payé en partie par SFGT est un nouveau service précieux dans le développement de nos ventes. »

Le Groupe Cloutier affiche une note supérieure à la moyenne des AA pour ce qui est du soutien à la planification fiscale et successorale.

Patrick Cloutier explique que le Groupe Cloutier a créé une division service-conseil en 2019 dans laquelle on retrouve notamment une personne qui aide pour le marché avancé en planification fiscale et successorale, un fiscaliste à temps plein et un analyste-conseil.

« C’est une chose de vendre un concept ou de mettre en place une proposition d’un marché avancé avec un client. Il faut le vendre aussi à l’assureur, rappelle-t-il. Nous avons une équipe qui a une belle expertise à l’interne, qui prend le relais une fois que la proposition est en place pour vendre le dossier à l’assureur. »

iA récolte une note inférieure à la moyenne pour ce critère. Un conseiller reproche de peiner à trouver du soutien à l’interne auprès de personnel qualifié, ce qui n’était pas le cas auparavant.

« Je ne dirais pas qu’il y en a moins. Ça évolue, tempère Samuel Lajoie. Nous avons plus de planificateurs financiers dans le réseau que nous en avons déjà eu. Mais il y a peut-être un travail pour faire davantage connaître les ressources que nous offrons. » Selon lui, une équipe dédiée à la gestion des cas avancés est pourtant accessible.

PPI obtient une note supérieure à la moyenne des autres AA. Bon nombre de conseillers jugent que le service en provenance du personnel de soutien est bon. Un répondant aimerait obtenir du soutien avec de déceler les occasions parmi ses clients. D’après Christian McGuire, c’est justement le rôle de l’équipe de développement des affaires de PPI de soutenir les conseillers en adoptant une approche proactive au niveau du développement des affaires. Cette équipe comprend des avocats, des comptables, des actuaires et vérificateurs.

En conclusion, les AA sont conscientes que ces services de soutien leur permettent de se distinguer de la concurrence. Elles mettent souvent à disposition plusieurs spécialistes et experts pour accompagner les conseillers qui travaillent avec elles. Toutefois, un problème demeure : la communication. En effet, nombre de répondants au Baromètre de l’assurance semblent ignorer l’existence des ressources disponibles pour les aider à développer leurs affaires ou à gérer les dossiers plus complexes.

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C’est ce que révèle le ­Baromètre de l’assurance, sondage en ligne dans lequel les conseillers en sécurité financière devaient déterminer, entre autres, ce qui nuit à leur efficacité au travail.

Un groupe important de conseillers déplorent que les exigences croissantes en matière de conformité empiètent lourdement sur l’efficacité et la productivité au travail. Selon eux, l’ampleur des tâches liées à la conformité gruge du temps qui pourrait servir au développement de leurs affaires.

Une conseillère, forte de ses quelque 30 ans d’expérience, témoigne d’une baisse de sa productivité en raison de l’augmentation des tâches administratives, qui lui font « perdre un temps énorme et nuisent à la relation client ». « La conformité, les unités de formation continue obligatoire sur le blanchiment d’argent, etc. sont en train de nous rendre fous », ­dit-elle.

« ­La conformité est trop lourde et nous oblige parfois à refuser des clients », soutient un autre sondé. « Il faut être très structuré pour ne rien oublier », ajoute un conseiller.

« ­La conformité est un aspect important, mais c’est la chose qui prend le plus de notre temps et, parfois, nous oblige à refuser des clients », déplore un autre répondant.

« ­Sans adjointe, un conseiller n’y arrive pas en temps et financièrement », note un autre sondé.

Un conseiller qui juge qu’il doit traiter beaucoup de paperasse pour être conforme estime que ce serait bien d’avoir des documents uniformes, clairs et concis pour tous dans le domaine afin de ne pas avoir à les mettre à jour ­lui-même.

Depuis une décennie, dans le secteur de la distribution d’assurance, de nombreuses exigences de conformité ont été ajoutées par divers paliers de gouvernement et régulateurs de l’industrie. C’est le cas, par exemple, de celles de la ­ loi 25 sur la protection des renseignements personnels des clients. Cela fait beaucoup considérant que de nombreux conseillers ont pris un virage technologique en raison de la pandémie.

« ­Il est vrai que la conformité est plus présente depuis quelques années, constate ­Dominic ­Demers, président de la ­Financière ­S_Entiel. Il y a beaucoup plus de documents à remplir et de suivis à faire. »

« C’est une tendance de fond qui va se poursuivre, il faut composer avec ça. Cela peut devenir exigeant, mais cela peut aussi amener les conseillers à améliorer leur structure organisationnelle. Ceux qui ont un volume important de clients n’ont plus le choix de s’offrir les services d’une adjointe qui pourra les aider dans leur pratique quotidienne », affirme ­Adrien ­Legault, ­vice-président, directeur général pour le ­Québec de ­IDC ­Worldsource.

« ­La conformité, ce n’est pas un problème, c’est une nécessité, lance pour sa part ­Gino-Sébastian Savard, président de ­MICA ­Cabinets de services financiers. Elle protège à la fois les investisseurs et les conseillers, et force ces derniers à bien jouer leur rôle et à bien faire leur travail. Ils peuvent mieux servir leurs clients parce qu’ils ont travaillé avec une approche systématique professionnelle. »

Pour ­Caroline ­Thibeault, présidente du ­Groupe ­SFGT, la conformité est moins un enjeu en assurances de personnes qu’elle ne l’est en épargne collective. « ­Les conseillers ne peuvent plus avoir un portefeuille composé de milliers de clients. Ils doivent plutôt concentrer leur activité sur un plus petit nombre d’investisseurs afin d’être disponibles pour répondre à leurs besoins. Il y a aujourd’hui plus de documents à remplir et des suivis à faire, mais la conformité n’est pas un frein à la réussite », ­soutient-elle.

À l’instar des autres dirigeants d’agents généraux, elle est d’avis que la technologie peut venir à la rescousse pour automatiser certaines tâches liées à la conformité, comme la saisie de données et la production d’un devis.

Techno à la rescousse

Les agences en assurance ont un rôle à jouer pour aider les conseillers à remplir leurs obligations de conformité. À la ­Financière ­S_Entiel, l’accent est mis sur la formation. « Chaque année, nous organisons une journée de formation qui est aussi offerte en ligne et porte exclusivement sur la conformité. Nous offrons en plus des formations pendant l’année sur différents aspects liés à la conformité. Notre spécialiste en cybersécurité peut, par exemple, venir parler des mesures à mettre en place pour garantir la protection des données clients », explique ­Dominic ­Demers.

« ­Nous faisons également des vérifications auprès des conseillers pour nous assurer que les dossiers clients sont bien montés et conformes à la réglementation », ­ajoute-t-il.

Par exemple, on vérifie alors que l’analyse des besoins a bien été faite, qu’il ne manque aucun document. « ­Pour les aider, nous avons développé des listes de vérification pour s’assurer de n’avoir rien oublié. Chaque année, nous demandons aux conseillers de signer un document garantissant qu’ils agissent selon les règles de l’industrie. Cela devient important pour nous. Actuellement, comme agent général, nous ne sommes pas imputables, mais nous pourrions le devenir. » ­

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C’est ce que montre le sondage mené à l’occasion du ­Baromètre de l’assurance de 2023, qui illustre certains changements de priorité des clients et de stratégies de vente des conseillers en sécurité financière.

« ­Durant les années de la pandémie, les conseillers étaient surtout concentrés sur les produits d’investissement, ils ont donc vendu moins d’assurance. En 2023, il y a un retour du balancier en raison du contexte économique. On constate chez nous une augmentation des ventes en assurance de 24 % », affirme ­Caroline ­Thibeault, présidente du ­Groupe ­SFGT.

Les représentants en assurance de personnes sondés devaient déterminer le type de produit d’assurance qui a connu la plus forte croissance dans les affaires au cours des 12 derniers mois. Leurs réponses sont résumées dans le tableau ­ci-contre.

Parmi tous les produits, c’est l’assurance invalidité qui se démarque avec une prévalence accrue en 2023 par rapport à 2022. Près de 9 % des sondés l’ont défini comme le type de produit qui était le plus en croissance en 2023, par rapport à 3,5 % en 2022. « ­Les clients sont davantage conscientisés à l’importance de se protéger contre une maladie ou un accident imprévu », constate un conseiller.

À ­MICA ­Cabinets de services financiers, la vente de ce produit est en hausse de 20 % cette année, estime le président ­Gino-Sébastian ­Savard : « ­Il y a plus d’employés contractuels et de travailleurs autonomes qui ne bénéficient pas d’une assurance collective. Ils ont donc besoin plus que jamais d’une assurance salaire. »

Selon lui, c’est une tendance qui devrait se poursuivre dans les prochaines années. « ­Ce n’était pas un produit que les conseillers aimaient vendre parce qu’il est plus complexe à mettre en place, mais je suis heureux d’apprendre que c’est en train de changer. C’est le devoir du conseiller de proposer le bon produit au bon client, que ce soit agréable ou non », ­soutient-il.

Il y a déjà quelques années que l’assurance invalidité est en croissance à ­IDC ­Worldsource. « ­On met beaucoup d’efforts sur ce type d’assurance, qui est très utile pour certains clients. Durant la pandémie, la croissance annuelle variait entre 3 % et 6 %, mais cette année, la hausse est de plus de 20 % », précise ­Adrien ­Legault, ­vice-président, directeur général du réseau d’assurance, division ­Québec.

L’assurance maladies graves est un autre produit dont la prévalence parmi les affaires en croissance est légèrement à la hausse, passant de 9,2 % en 2022 à 9,3 % en 2023. « Les clients sont rendus à une étape de leur vie où ils peuvent consacrer une portion de leur budget à ce type de protection », explique un conseiller. « ­De nombreux clients en ont besoin à titre personnel, mais également pour leur entreprise. Il s’agit d’une très bonne stratégie à long terme », ajoute un autre.

À ­SFGT, les conseillers ont développé une nouvelle stratégie de vente qui rend le produit plus intéressant pour le client, affirme ­Caroline ­Thibeault. « ­Plutôt que d’offrir une couverture complète qui était coûteuse, le conseiller propose aujourd’hui une protection moins élevée couvrant six mois de salaire et avec avenants à une police d’assurance vie. Le produit devient ainsi plus abordable », explique-t-elle.

Cette tendance peut aussi s’expliquer en raison de la pandémie. « ­Les gens se sont rendu compte qu’ils étaient plus vulnérables qu’ils pensaient, affirme ­Eli ­Pichelli, consultant de l’industrie de l’assurance de personnes. Cette prise de conscience a une incidence sur la demande autant pour l’assurance maladies graves que l’assurance invalidité. Il y a un besoin de protection à combler. »

Les conseillers vendent aussi un peu plus d’assurance vie entière, alors que le quart des répondants ont indiqué que ce type d’assurance est en croissance depuis 12 mois. Ce produit est recherché notamment pour ses garanties et les stratégies qui en découlent pour maximiser le patrimoine ou faire de la planification successorale.

Lorsqu’on transforme des polices temporaires en permanentes, la vie entière devient une option. Le type de clientèle desservie est un autre facteur. Les entrepreneurs et les plus fortunés s’y intéressent, notamment aux assurances vie entière avec participation. « C’est un produit avec un potentiel financier et fiscal avantageux », explique un conseiller.

« L’assurance vie entière est plus populaire parce que les conseillers sont plus enclins à la proposer. C’est le phénomène de l’œuf ou la poule, relativise ­Adrien ­Legault. C’est un produit qui vient à la fois combler un besoin en assurance et protéger des actifs. Il gagne en popularité auprès des entrepreneurs. »

« ­Avec la turbulence des marchés, les clients, surtout quand ils avancent en âge, recherchent davantage des produits qui leur offrent des garanties. Avec une vie entière, ils peuvent sécuriser leurs acquis », affirme ­Gino-Sébastian ­Savard.

Pour ­Eli ­Pichelli, l’assurance vie temporaire reste un produit intéressant « pour couvrir des prêts hypothécaires qui sont plus élevés que jamais. Cela a une incidence sur le portefeuille des gens qui recherchent une protection peu chère pour une durée limitée ». C’est d’ailleurs la vie temporaire qui est la plus susceptible d’être en croissance dans les affaires des conseillers en 2023, à l’instar de 2022.

Les sondés soulignent l’abordabilité des assurances vie temporaire, pour les jeunes familles, mais également pour les clients en affaires, notamment afin de financer une convention entre actionnaires.

Les fonds distincts ont pour leur part moins la cote dans l’économie actuelle. En tout, 19,9 % les ont désignés comme le type de contrat en croissance, par rapport à 26,6 % il y a un an. Ce phénomène devrait être passager, selon Gino-Sébastian ­Savard.

« ­Il y a des idées préconçues sur ces produits, notamment qu’ils coûtent chers, ce qui fait que les conseillers sont moins portés à les proposer. Or, les nouveaux fonds distincts ont des frais beaucoup moins élevés. Ce sont des produits qui répondent bien aux besoins de certains clients, notamment les gens d’affaires et les personnes plus âgées, puisqu’ils simplifient la transmission du patrimoine », explique-t-il.

Au décès du rentier, les bénéficiaires d’une police peuvent plus rapidement avoir accès à l’argent qui leur revient, en deux ou trois semaines habituellement, comparativement à un fonds commun qui doit rester investi, parfois de façon inadéquate, jusqu’à ce que la succession soit réglée, poursuit-il : « ­En plus, c’est un produit qui est insaisissable. La demande de fonds distincts devrait revenir. »

Des répondants au sondage confirment leur intérêt envers ces produits. « ­Les frais de gestion sont plus attrayants que par le passé », soutient un conseiller. « ­La conformité est moins contraignante avec les fonds distincts, donc il y a moins de perte de temps administratif que pour l’assurance vie », dit un autre. Un répondant a même délaissé son permis de distribution de fonds communs et utilise les fonds distincts comme produit de substitution.

Selon ­Caroline ­Thibeault, en raison de la hausse des taux d’intérêt, la situation restera plus favorable à la vente de produits d’assurance. « C’est un domaine où les conseillers, surtout ceux qui sont en début de carrière, peuvent générer un salaire qui a du sens, ­déclare-t-elle. Ils ont la possibilité d’être créatifs pour proposer des solutions qui sortent des sentiers battus en jumelant des produits pour faire en sorte que ce soit plus attrayant pour le client. »

Selon ­Gino-Sébastian ­Savard, les conseillers auraient intérêt à proposer davantage de rentes viagères pour planifier le décaissement des actifs. « C’est un produit qui a été un peu oublié. Ils ont l’occasion d’agir avant que les taux d’intérêt se mettent à baisser», conclut-il.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

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Ces frustrations touchent notamment les outils et le soutien pour le service à la clientèle (­front-office) ainsi que les outils d’administration des polices (­back-office) nouvelles et existantes. Les lacunes dans ces domaines nuisent à la qualité du service au client, selon des conseillers.

C’est ce qui ressort du sondage en ligne mené dans le cadre du ­Baromètre de l’assurance 2023. On a entre autres interrogé des représentants en assurance de personnes sur la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, qu’ils recommandent à un autre conseiller l’agence en assurance avec laquelle ils entretiennent leur principal lien d’affaires. Cette note sert à établir le taux de recommandation net (TRN), soit la proportion de conseillers promoteurs (notes de 9 et 10) moins la proportion de détracteurs (notes de 0 à 6).

Cette année, davantage de conseillers sont enclins à recommander leur ­AG. Ainsi, le ­TRN moyen est de 46,7, par rapport à 43,8 en 2022.

Pour la plupart des ­AG, des répondants jugent que le soutien technologique, tant sur le plan du back office que sur celui du front office, devrait être amélioré. La lenteur du service au conseiller et la rémunération figurent également au nombre des améliorations les plus souvent souhaitées.

« ­Avant 2020, autant les assureurs que les ­AG accusaient un retard technologique assez important. La pandémie nous a permis d’accélérer le développement technologique. Cette lacune a été comblée », dit ­Denis Blackburn, président de la région du ­Québec à la Financière ­Horizons.

Les outils technos et le soutien offerts par les ­AG pour faciliter leur utilisation figurent au centre des préoccupations des conseillers, comme le montre l’importance élevée des trois critères technologiques du tableau ­ci-dessous.

En 2023, les conseillers ont accordé des notes moyennes à ces critères de 8,1 ou 8,2 sur 10. L’an dernier, la note moyenne à ces critères était de 7,8 ou 7,9, signe que des AG ont accompli des efforts sur ces plans.

Même si environ la moitié des répondants accordent à leur ­AG une note de 9 ou 10 pour ses performances aux trois critères d’évaluation technologiques, entre 15 et 17 % des répondants accordent une note de 6 sur 10 ou moins.

Efforts à fournir

Pour les critères de nature technologique, les ­AG ayant reçu les moins bonnes notes sont ­IDC Worldsource et ­PPI ­Conseils. À ­PPI, des notes accusent même un recul par rapport à l’an dernier. « ­La technologie est risible dans le secteur de l’assurance », estime un conseiller qui fait affaire avec cette firme. « ­Tout est long et compliqué », déplore un autre répondant. « ­Nous aimerions faire mieux, et notre équipe continuera à travailler dur pour améliorer en permanence les services et le soutien que nous offrons aux conseillers », commente la firme par courriel.

Un autre conseiller de ­PPI mentionne que la plateforme d’administration des affaires Bluesun Conseiller utilisée par l’AG a connu des ratés en 2023. PPI reconnaît que le système peut « occasionnellement » rencontrer des problèmes et dit collaborer avec le fournisseur « pour répondre rapidement aux commentaires des conseillers sur les corrections et les améliorations à apporter ».

Selon certains répondants, le manque d’employés à ­PPI ou leur roulement serait à l’origine de lacunes sur le plan du service aux conseillers et à la clientèle. « ­En général, le taux de rotation au sein de notre entreprise est inférieur à la moyenne du secteur, et lorsque des changements inévitables se produisent, nous mettons tout en œuvre pour que la transition se fasse le plus harmonieusement possible », répond PPI.

D’autres répondants jugent que les outils numériques sont une force de ­PPI. La plateforme de vente Stratosphère comporte plusieurs outils qui aident les conseillers à analyser et à élaborer des présentations qu’ils peuvent partager avec leurs clients. Les conseillers ont aussi accès au logiciel AmpLiFi pour analyser leur portefeuille de polices en vigueur et trouver des occasions de communiquer avec les clients existants, par exemple au moment du renouvellement de leur assurance temporaire, mentionne la firme.

À ­IDC, un répondant estime que le ­back-office pourrait aussi être perfectionné. Adrien Legault, ­vice-président, directeur général pour le ­Québec, met le doigt sur un point irritant. « ­Les assureurs ont des plateformes de plus en plus efficaces qui permettent de donner l’information à jour rapidement aux conseillers et aux clients, mais en même temps, l’information à jour n’arrive pas aussi rapidement chez les agents généraux. » L’AG indique continuer « à mettre beaucoup de ressources » pour ouvrir les passerelles entre ses systèmes et ceux des assureurs.

Parmi les points à bonifier, les communications et les outils de travail disponibles pour les représentants sont cités. « ­On met des efforts sur ce point et on change aussi les façons de faire de nos représentants », indique ­Adrien Legault. Il note qu’IDC a développé son propre pilote de gestion de clientèle concernant les recommandations de clients. De plus, maintenant, une seule et même ressource s’occupe des nouvelles affaires, des polices en vigueur et de répondre aux questions pour un conseiller, ce qui permet une façon de travailler plus uniforme.

Il ajoute que 2023 est la première année où l’ensemble des conseillers d’IDC dans la province utilisent la même plateforme. « ­Le fait qu’il n’y ait pas eu de changement technologique important au sein de la firme a permis d’accentuer la formation sur les outils existants et de consacrer les énergies à améliorer les façons de travailler plutôt que d’apprendre à utiliser de nouvelles plateformes », observe ­Adrien Legault.

Certaines firmes connaissent des améliorations de la note attribuée pour les critères technologiques, dont le ­Groupe Cloutier. Patrick ­Cloutier, président et chef de la direction de ce cabinet, attribue en partie cette progression à la mise en ligne en janvier dernier d’une nouvelle boîte à outils pour les conseillers, dotée d’un moteur de recherche amélioré qui leur permet de se retrouver plus facilement parmi les nombreux formulaires. « ­On a mis des efforts pour faciliter le travail de recherche des conseillers et s’assurer de l’exactitude des documents utilisés », ­signale-t-il.

La volonté de faciliter l’accès aux outils technos pour les conseillers est une priorité également à la Financière Horizons. L’AG a lui aussi mis sur pied en début d’année une bibliothèque qui répertorie les aides et formulaires par catégorie et par outils clés. Cette initiative vise à rendre l’expérience conviviale pour les conseillers et à faire le lien avec les besoins de la clientèle, explique ­Denis Blackburn. Les conseillers semblent apprécier cette initiative, puisque les notes de l’agence se sont améliorées pour les critères technologiques.

Transfert des données

Les outils de back office présentent d’autres défis. À ce niveau, une bataille se joue dans le transfert des données des assureurs vers ces systèmes de ­back-office afin d’atteindre une certaine uniformité entre les assureurs et d’obtenir de façon simple et efficace les données, non seulement pour les nouveaux clients, mais aussi pour les polices en vigueur, signale ­Patrick ­Cloutier.

À ce sujet, un conseiller de cette firme déplore l’absence d’un portail d’échange sécurisé entre les conseillers et leurs clients. Il s’agit d’un avis isolé qui ne reflète pas la réalité, selon le dirigeant. En effet, il est impossible d’après lui d’imposer un tel outil. « ­Nos clients sont majoritairement des entrepreneurs, des travailleurs autonomes. Si les conseillers veulent vraiment [passer par] un portail avec leurs clients pour l’envoi de messages sécurisés, on les y encourage, mais on n’a pas développé de solution à l’interne spécifiquement pour cela », ­déclare-t-il.

Selon ­Patrick ­Cloutier, la pénurie de ­main-d’œuvre à la fois chez les assureurs et chez les ­AG explique pourquoi certains répondants jugent que le ­Groupe ­Cloutier devrait améliorer son service et ses délais de traitement des affaires en vigueur. « C’est un peu difficile pour la rapidité de retour des assureurs, mais étant donné que c’est chez nous que se passe le contact avec le client, souvent le réflexe est de mentionner que l’agent général a des délais longs », ­dit-il. Par ailleurs, à la ­Financière ­Horizons, bon nombre de répondants souhaitent des améliorations sur le plan du service administratif au conseiller. « Actuellement, il y a un laxisme du back office dans les firmes. Le service depuis la pandémie a connu une baisse inestimable par rapport au soutien que nous étions habitués à recevoir », souligne ainsi un répondant.

Selon ­Denis ­Blackburn, ce commentaire est inapplicable : « ­Dans les sondages à l’interne, on reçoit toujours des commentaires positifs sur notre back office. Financière Horizons est reconnue, pas nécessairement à cause du numérique, mais pour la personnalisation du service. » ­Un conseiller fait toujours affaire avec la même personne au sein de l’agence, ce qui fait que le service est plus personnalisé.

Bien que certains conseillers liés à ­Financière ­Horizons souhaiteraient un « traitement plus rapide des nouvelles affaires », ­Denis ­Blackburn précise que son « processus à l’interne est extrêmement efficace ». « On a une très bonne collaboration de nos employés ».

Proximité avant tout

MICA reçoit les meilleures appréciations et les meilleures notes pour les critères technologiques. « L’AG est vraiment très proactif et présent pour nous », écrit un sondé. La ­Financière S_entiel et ­ iA Groupe financier sont aussi bien perçues. Une autre agence en assurance, ­Groupe ­SFGT, s’illustre également avec des notes ­au-dessus de la moyenne. ­Celles-ci n’apparaissent toutefois pas au tableau, car le nombre de répondants liés à ­SFGT ne répondait pas à nos standards d’échantillonnage.

SFGT utilise les plateformes ­Equisoft ­Centralize (vie) et VieFUND (fonds) pour le front et le back-office. Caroline ­Thibeault, directrice générale du ­Groupe ­SFGT, souligne que le soutien aux conseillers pour l’utilisation des plateformes est assuré à l’interne, ce qui permet de leur offrir un service plus personnalisé par rapport au service d’assistance téléphonique des fournisseurs. « ­On agit comme soutien informatique pour une solution qui ne nous appartient pas, justement parce que c’est très important que cela fonctionne bien », ­précise-t-elle. En outre, le fait que ses outils technologiques ne changent pas constamment permet à ­SFGT de se démarquer par rapport à d’autres agents généraux, croit la dirigeante. « ­Il y a des agences qui ont vécu des fusions et qui ont dû changer les outils des conseillers. Ça doit être un point irritant. »

La relation de proximité entretenue avec les conseillers, une valeur importante dans l’entreprise, l’aide aussi à se démarquer. Un conseiller qualifie d’ailleurs la « facilité à parler au patron » d’avantage. « Cette proximité nous est chère. C’est notre élément distinctif. Les conseillers parlent aux associés de façon régulière. On apporte des changements aux contrats et aux services en fonction de ce que les conseillers nous ont dit », indique-t-elle.

À la phase de transformations technologiques nées de la pandémie succède une ère de consolidation des acquis chez les agents généraux. « ­On est plus dans une phase d’amélioration continue à présent », résume ­Denis Blackburn. Les conseillers ont été occupés au cours de la dernière année à assimiler les nouveaux outils et les processus qui en découlent. Les agents généraux quant à eux peuvent se distinguer en les soutenant dans cette appropriation technologique.

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici.

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C’est ce que révèle le ­Baromètre de l’assurance, sondage en ligne dans lequel les conseillers en sécurité financière devaient déterminer ce qui nuit à leur efficacité au travail.

Résultat, un segment significatif de répondants montrent du doigt le service offert par certains assureurs.

Les conseillers en sécurité financière peinent à collaborer avec quelques assureurs qui offrent un service de souscription souvent trop lent ou des outils qui manquent d’uniformité d’une compagnie d’assurance à l’autre.

« ­Le principal problème actuellement est le service ­après-vente des assureurs », déplore un conseiller. Il se plaint également du manque de connaissances de certains interlocuteurs, du temps d’attente trop long pour joindre le personnel et des informations reçues qui sont parfois erronées.

Un autre répondant ajoute : « ­La souscription est parfois un processus long et ardu ». Les outils en ligne, hétérogènes d’un assureur à l’autre, nuisent gravement à la productivité des représentants. Le temps d’adaptation est conséquent lorsqu’un conseiller traite avec plusieurs assureurs, ce qui en pousse plusieurs à revenir aux méthodes traditionnelles sur papier.

Les plateformes des assureurs sont souvent lacunaires en informations et en possibilités de modification, constate un répondant. « ­Nous sommes constamment dépendants de l’agent général ou de l’assureur », ­précise-t-il, mettant en évidence une dépendance problématique.

L’allongement des délais de traitement par les assureurs pour les polices en vigueur est également critiqué. « ­Il semble que tout le budget soit dirigé vers les nouvelles affaires, au détriment du service aux clients existants », se plaint un autre conseiller.

« ­Beaucoup de compagnies n’ont pas d’outil fiable pour le suivi de dossier », déplore un autre sondé.

Face à ces témoignages, les dirigeants d’agences en assurance ne nient pas les problèmes soulevés. Caroline Thibeault, présidente du ­Groupe ­SFGT, reconnaît les problèmes d’efficacité et les attribue à divers facteurs, notamment la pandémie qui a induit une perte de productivité avec le télétravail ainsi qu’une pénurie de main-d’œuvre durable. Les fusions d’assureurs et les
nombreux changements de plateformes numériques ont également contribué à ces retards de service.

« ­Les conseillers se plaignent effectivement de perdre beaucoup de temps avec les assureurs, temps qui pourrait être investi dans le développement des affaires, confirme Dominic ­Demers, président de la Financière ­S_Entiel. Cependant, les communications avec les assureurs tendent à s’améliorer malgré de longs délais d’attente pour certaines réponses. »

La variabilité des outils d’un assureur à l’autre crée des situations particulières. « ­Les conseillers ont tendance à concentrer leur pratique sur deux ou trois assureurs qui se démarquent avec des outils simplifiés, plus faciles à utiliser. Parfois, ce n’est pas toujours la solution qui va être la plus adaptée pour le client qui est retenue, mais la solution qui est quand même la plus simple à mettre en œuvre sur le plan technologique pour le conseiller », explique ­Eli ­Pichelli, consultant de l’industrie de l’assurance de personnes.

­Gino-Sébastian ­Savard, président de ­MICA ­Cabinets de services financiers, rejette l’idée d’un manque de formation offerte par les assureurs, soulignant plutôt la complexité due à la multiplication des plateformes. « ­Les assureurs sont toujours prêts à donner de la formation sur leur application. Le manque d’uniformité des plateformes complexifie le travail, c’est vrai », ­explique-t-il. Les conseillers doivent donc apprendre à utiliser différents systèmes. « ­Cela dit, il est encore plus important pour un conseiller de se tenir informé des évolutions en matière de planification financière et de réglementation fiscale. »

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes n’a pas donné suite à notre demande d’entrevue pour connaître la position des assureurs.

Gagner en efficacité

La solution passe par une meilleure organisation du travail, selon ­Gino-Sébastian ­Savard. « ­Les
conseillers ont de plus en plus de responsabilités et souvent trop de clients, vu la rareté de professionnels dans l’industrie. Pour réussir, ils ont donc besoin de se structurer pour offrir un service efficace », ­soutient-il. Cela veut dire d’embaucher des adjoints ou des adjointes détenant certains permis, qui peuvent les soutenir dans leurs tâches. Ou travailler en équipe avec des conseillers se spécialisant dans certains domaines pour gagner en efficacité.

« ­Ils doivent aussi utiliser les outils technologiques à leur disposition comme l’intelligence artificielle pour faciliter leur travail, ­ajoute-t-il. ChatGPT peut aider dans la rédaction de suivis de rencontres, de lettres de présentation aux assureurs, par exemple. Il faut bien sûr s’assurer que tout est conforme, mais cela permet d’économiser beaucoup de temps. »

La spécialisation pourrait être une stratégie avantageuse, permettant de réduire le nombre de fournisseurs et de mieux répondre aux besoins des clients. Face à la pénurie de ­main-d’œuvre, l’automatisation et la simplification des processus deviennent essentielles, croit ­Caroline Thibeault. « Les propositions électroniques sont une bonne avenue, ­dit-elle. Il y a aussi des assureurs qui ont décidé de simplifier leurs questionnaires afin d’accélérer le traitement des demandes. Après tout, prendre six semaines avant d’émettre une police entraîne un coût. »

Si les conseillers en assurance doivent naviguer parmi des défis significatifs liés à la productivité et à la gestion de la relation client, l’adoption de nouvelles stratégies et technologies, y compris une utilisation optimale des outils existants comme le logiciel de gestion de la relation client, apparaît comme un des moyens de surmonter ces obstacles. La capacité d’adaptation reste donc la clé de la pérennité et de la satisfaction client dans le domaine de l’assurance, conclut ­Gino-Sébastian ­Savard.

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Dans toute l’industrie, on note un nivellement des différences sur le plan des outils et des processus technologiques chez les assureurs. Cependant, des écarts importants se creusent entre les conseillers sur le plan de l’adoption de ces technologies. Tous ne possèdent pas le même degré de maturité à cet égard. Les plus jeunes représentants négocient la courbe avec aisance, tandis que leurs aînés ont tendance à se montrer plus hésitants à la négocier. Selon ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de Financière ­Horizons, le défi consiste à faire migrer l’ensemble des conseillers vers le numérique, en raison de la résistance au changement d’une partie des 55 ans et plus, un groupe d’âge bien représenté dans l’industrie. « ­Même si une majorité de représentants en assurance de personnes utilisent couramment les propositions et la signature électroniques, un pourcentage ne l’utilise pas du tout, souvent par manque de volonté », ­dit-il. Et ces réfractaires sont très difficiles à convaincre, indique le dirigeant.

Pour faciliter la tâche aux conseillers perdus dans un océan de documents, un formulaire électronique unique, sur le modèle du formulaire de police d’assurance automobile du ­Québec (F.P.Q. 1), réglementé par l’Autorité des marchés financiers, pourrait être la solution, estime ­Denis ­Blackburn. Cet avis est partagé par ­Eli Pichelli, consultant et observateur de l’industrie. Le spécialiste croit qu’une proposition électronique unique pourrait être utile pour les courtiers qui font affaire avec différents assureurs. « ­Ce changement ne toucherait pas les conseillers affiliés à une seule institution, mais il serait important pour le secteur du courtage, car il diminuerait la charge que constitue l’apprentissage de différentes plateformes pour les représentants. » ­Cette solution, qui fait l’objet de discussions depuis des années dans l’industrie, n’a pas vu le jour en raison d’un manque de volonté des assureurs, affirme ­Patrick Cloutier, président et chef de la direction du ­Groupe ­Cloutier.

Eli ­Pichelli constate que, de leur côté, les conseillers ne font pas toujours un usage optimal des outils technologiques mis à leur disposition par les assureurs. « La plupart des conseillers ont accès à des logiciels de gestion de la relation client (GRC), mais ils les utilisent mal, car ils ne savent pas comment en exploiter toutes les fonctionnalités. Ils s’en servent principalement pour chercher le numéro de téléphone ou l’adresse courriel d’un client, mais pas vraiment pour rentabiliser leurs opérations ou pour planifier des rencontres avec des clients. » ­Le consultant s’étonne aussi que certains assureurs utilisent encore le télécopieur pour recevoir des propositions. « ­Les conseillers de moins de 35 ans ne savent même pas comment fonctionne un fax ! »

Dans ce contexte, la formation et la mise en place de ressources spécialisées s’avèrent essentielles pour aider les conseillers à utiliser les outils des assureurs. IDC Worldsource met en relation chacun de ses conseillers avec un employé, qui, tel un chargé de comptes, vise à le soutenir dans ses nouvelles affaires, ses polices en vigueur et à répondre à ses questions. SFGT a, de son côté, développé une solution d’optimisation fiscale afin d’aider ses conseillers à planifier le décaissement pour les clients.

Selon ­Adrien ­Legault, ­vice-président, directeur général pour le ­Québec d’IDC ­Worldsource, il importe d’assurer une meilleure circulation de l’information entre les conseillers, les agents généraux et les assureurs qui utilisent les différents outils. « ­Ces partenaires ne disposent pas de la même information, et ­celle-ci circule mal. » ­Cette situation est accentuée par la consolidation de l’industrie. Des firmes fusionnent, mais elles continuent à utiliser leurs technologies.

Une autre préoccupation concerne l’exactitude des données clients sur les polices en vigueur et sur les nouvelles propositions, lors du transfert aux agents généraux des informations en provenance des assureurs . « ­Ce n’est pas encore au point et c’est un des éléments les plus difficiles à obtenir, car la technologie n’est pas uniforme d’un assureur à l’autre », estime ­Patrick ­Cloutier. Cette préoccupation est partagée par ­Caroline ­Thibeault, directrice générale de ­SFGT. « ­Plusieurs assureurs n’offrent toujours pas de portail sécurisé pour déposer les documents sensibles. Il faudra voir à cet aspect en priorité. Logiquement, un conseiller ne veut pas avoir à se brancher sur 10 passerelles d’assureurs différentes. Plus les assureurs nous transmettent d’information dans nos systèmes de ­back-office, plus le conseiller pourra se fier à l’information qui s’y trouve et devenir plus efficace en se branchant sur une seule plateforme. »

De plus, l’amélioration de la circulation de l’information doit se faire tout en assurant la sécurité des données et en respectant les règles encadrant les informations, rappelle Adrien ­Legault. Deux autres points critiques pour
l’industrie.

Comment avons-nous procédé ?

Le ­baromètre de l’assurance 2023 a été réalisé à partir de réponses obtenues lors d’un sondage web. Guillaume ­Poulin-Goyer, rédacteur en chef adjoint, a compilé et analysé les données. Seuls les répondants possédant le permis de représentant en assurance de personnes pouvaient participer au sondage.

Au total, 311 conseillers ont été sondés entre le 14 juin et le 14 septembre 2023. En tout, 18 % des conseillers interrogés ont affirmé appartenir à un réseau exclusif ou encore faire partie d’un réseau carrière. Nous avons insisté auprès des répondants sur le caractère confidentiel de leurs réponses, et ce, afin de garantir un maximum de transparence. Lors de l’analyse des résultats, nous avons conservé les participants ayant répondu « ­Je ne sais pas » aux questions portant sur la meilleure offre des assureurs présentée dans les tableaux ­des pages 11 et 13.

Ce sondage n’a aucune prétention scientifique et a pour objectif de mieux saisir le portrait de l’industrie de l’assurance au ­Québec, de ses compagnies d’assurance de personnes, de ses agences en assurance et réseaux de distribution. Un grand merci à ceux qui ont répondu au sondage ainsi qu’à ceux qui nous ont aidés à en faire la diffusion auprès des conseillers.

– ­Finance et ­Investissement

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Réalisé en mars et avril 2022, le sondage posait dix questions, auxquelles 364 conseillers ont répondu. Comme le dit Flavio Vani, président de l’APCSF, « il s’agit d’un sondage maison ». La séquence des questions et leur teneur ne permettent pas de prétendre à un sondage mené selon les règles de l’art. Par exemple, pour chaque question, les participants ne pouvaient que répondre oui ou non et laisser un commentaire optionnel.

Les réponses se partagent en deux chapitres, touchant d’une part à la convivialité du logiciel APEXA, d’autre part, au malaise concernant la protection de la vie privée des représentants.

Les réponses à la première question, qui demande si le sondé connaît APEXA, étonnent, surtout quand on considère que la très grande majorité des assureurs exigent maintenant le recours à cette plateforme:55 % disent la connaître, mais une proportion très élevée de 45% répond par la négative.

L’interaction avec le logiciel suscite des réactions partagées. Sur les 173 répondants qui connaissaient la plateforme, 42 % affirment avoir eu une bonne expérience utilisateur. Par contre, dans le groupe de répondants insatisfaits, certains ne mâchent pas leurs mots: » J’ai été garroché sur APEXA alors que je ne connaissais même pas son existence. Aucun soutien mis à notre disposition, et [c’est] encore le cas actuellement. » Un autre tonne : « Ce qui était supposé être convivial et super facile d’utilisation est quant à moi un petit cauchemar tellement ça peut être compliqué. » Un troisième juge l’outil « terriblement compliqué ! »

Lire aussi: Outil pertinent et critiqué

Les quatre questions suivantes traitent de vie privée. La série de questions est tendancieuse. Par exemple, après avoir demandé aux participants s’ils savaient qu’« APEXA collecte les renseignements sur vos antécédents personnels ainsi que votre dossier de crédit », la question suivante demande: « Êtes-vous à l’aise avec cette façon de faire ? » Une autre question biaisée apparaît au sondage: « Croyez-vous qu’exiger la cueillette assidue de vos informations personnelles soit de l’ingérence dans votre vie privée ? »

Quoi qu’il en soit, 78 % des répondants expriment leur malaise causé par le fait qu’APEXA collecte leurs antécédents personnels et leur dossier de crédit.

De plus, 79 % jugent qu’il s’agit d’ingérence dans leur vie privée. Un répondant lance: « On nous met à nu sans qu’on puisse s’y opposer. » Dans les commentaires, on repère des termes comme « abusif », « intrusif ». Un sondé en résume bon nombre: « Qu’une compagnie détienne mes informations aussi personnelles est inacceptable. »

Certains participants sont nuancés: « C’est de l’ingérence, mais pour la protection des clients, le conseiller doit montrer patte blanche toute sa carrière. » « Ces infos sont accessibles par d’autres sources de toute façon et chaque compagnie se réserve le droit de demander des infos », note un autre. Un répondant dit: « Si ça peut éliminer les mauvais conseillers… »

Une autre question demande si « APEXA perturbera la compétition en matière d’emploi et de distribution des produits et services d’assurance de personnes », ce à quoi 55,5% répondent par l’affirmative, 44,4 % par la négative. Bon nombre de sondés ont ajouté qu’ils étaient incapables de faire cette prédiction.

Un répondant affirme: « Les assureurs cherchent à éliminer les intermédiaires de plus en plus. Donc, ce n’est qu’un élément parmi tant d’autres. » Un commentaire plus mesuré cherche à comprendre le but visé par APEXA: « Je crois que les agents généraux et les assureurs s’en servent pour prévenir des fraudes de conseillers et découvrir la possibilité de plusieurs codes d’un vendeur avec le même assureur. » Un répondant défend l’utilité d’APEXA: « Si le système est facile à utiliser, c’est beaucoup mieux que d’imprimer 10 contrats papier de 100 pages. »

En écho aux résultats du sondage, Flavio Vani soulève questions. Qui est derrière APEXA ? Les conseillers ont-ils accès à l’information à leur sujet et peuvent-ils facilement contester toute information qu’ils jugent erronée ? Quel est le niveau de sécurité et de confidentialité des données recueillies ? Les informations sont-elles partagées entre assureurs, ce qui pourrait fragiliser la carrière de certains représentants ? S’agit-il d’un guichet unique où tout le monde voit ce qui se passe avec tout le monde? « Nous sommes inquiets, dit Flavio Vani. Sommes-nous aux prises avec Big Brother ? »

Nous avons fait part de ces inquiétudes à APEXA et à quelques personnes bien informées sur le logiciel et sur MIB, son propriétaire. Phil Marsillo, président et chef de la direction d’IDC Worldsource et membre du comité de gouvernance d’APEXA, juge sans fondement les soupçons que le sondage de l’APCSF fait peser sur APEXA. Le logiciel « ne change strictement rien. Il recueille la même information qu’on recueillait auparavant », avance-t-il.

Avant APEXA, chaque assureur qui amorçait une relation d’affaires avec un conseiller faisait son enquête sur les antécédents financiers, judiciaires et de conformité de ce conseiller. APEXA fait la même chose, mais en une seule fois. Et avec une différence majeure: « Le conseiller voit dans son dossier tous les résultats de cette enquête, affirme Phil Marsillo. Auparavant, pour savoir quelle cote de crédit lui accordait une agence de crédit, il devait appeler cette agence. À présent, avec un simple clic sur son dossier, il peut le voir. » Cette nouveauté explique probablement une partie des jugements « d’intrusion » du sondage.

L’ensemble de l’industrie peut-il consulter ce dossier ? « Il n’y a pas de partage des informations entre les assureurs; le conseiller a un dossier individuel avec chaque assureur », répond Manon Gauthier, vice-présidente principale, administration et opérations, assurance et épargne individuellesà iA Groupe financier.

« Le conseiller est propriétaire de son dossier et peut y avoir accès en tout temps », affirme Andrea Caruso, vice-présidente directrice et chef de l’exploitation à MIB Group. Si un assureur veut ouvrir un contrat avec un conseiller, il achemine la requête à APEXA, qui en avise ensuite le conseiller, selon la gestionnaire.

À la différence de ce qui prévalait avant APEXA, les informations du dossier du conseiller sont maintenant mises à jour en continu. « Si jamais il y avait un changement à son dossier, dit Caroline Thibeault, présidente du Groupe SFGT, le représentant était tenu d’en aviser » son agent général et les assureurs. « Mais ce n’était jamais fait. On l’apprenait toujours après coup, poursuit-elle. S’il y avait une plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF), on l’apprenait après coup. APEXA vient simplement appliquer le contrat que le représentant a déjà signé. »

Et si un conseiller veut contester une information paraissant à son dossier, qu’il juge erronée et qui pourrait compromettre un contrat qu’il a conclu avec un agent général ou un assureur, « il devrait travailler avec cet agent ou cet assureur pour ajuster l’information », propose Dylan Friedmann, vice-présidente expérience client et partenaire à APEXA.

Quant à la sécurité des données, APEXA « est conforme à la norme SOC2 et vérifiée annuellement », affirme Dylan Friedmann. Cette norme, visant les organisations de service, a été mise au point par l’American Institute of CPAs, (l’institut américain des comptables professionnels agréés).

Michel Kirouac, vice-président et directeur général du Groupe Cloutier, ne balaie pas du revers de la main les inquiétudes exprimées dans le sondage de l’APCSF. « Je suis plus ou moins d’accord » avec les accusations d’intrusion, dit-il, reconnaissant que « quand un conseiller est codé avec un agent général, on se doit d’avoir de temps en temps des rapports de crédit et de plaintes ».

Cependant, juge-t-il, les appréhensions de l’APCSF visent la mauvaise cible. « On a beau jeter la pierre à APEXA, il ne faut pas oublier qu’il a été créé à la demande des assureurs. Ce n’est pas une intrusion par APEXA, mais par les compagnies d’assurance. Nous, les agents généraux, on ne voulait pas d’APEXA. L’APCSF devrait critiquer les assureurs plutôt qu’APEXA. »

L’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes a décliné notre demande d’entrevue au sujet du sondage de l’APCSF.

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En mars, l’Empire Vie annonçait l’achat de six cabinets de services financiers et leur fusion dans une nouvelle filiale, la Financière TruStone. Cette filiale agira comme agent général associé auprès du BridgeForce Financial Group.

L’Empire Vie craint-elle que ses produits soient, un jour, tassés de l’espace tablette des agents généraux détenus par ses concurrents de l’assurance de personnes ?

Tel est le point de vue de Daniel Guillemette, président fondateur du cabinet multidisciplinaire et agent général associé Diversico Finances Humaines. « Si j’étais dans les souliers de l’Empire Vie, j’aurais effectivement développé cette ligne de pensée, assure-t-il. N’oublions pas que les assureurs sont, par définition, les champions mondiaux de la gestion de risque. Je suis convaincu que les actuaires et dirigeants de l’Empire Vie y ont mûrement réfléchi et que la Financière TruStone est la réponse à la possibilité que leurs produits soient éventuellement défavorisés par les réseaux de leurs concurrents. »

La directrice de l’agent général Groupe SFGT, Caroline Thibeault, prend le temps de bien choisir ses mots. « Pour l’instant, les agents généraux détenus par les assureurs ne semblent pas aller dans la voie de la diminution de l’espace tablette consacré aux produits de leurs concurrents. Et pour l’instant, la distribution reste indépendante. Mais le potentiel est là. Il y a des possibilités… », avance-t-elle.

Des conseillers moins indépendants ?

Le président de l’agent général Financière S_entiel, Dominic Demers, reste également très prudent dans ses propos : « Je crois qu’en s’installant dans l’univers du courtage, l’Empire Vie entend prioritairement diversifier ses sources de revenus. »

En revanche, Dominic Demers évoque la possibilité que des conseillers qui privilégient la vente des produits de l’Empire Vie soient potentiellement attirés par l’herbe plus verte de ce nouveau réseau de distribution. « Le réseau de l’Empire Vie pourra repérer les conseillers qui vendent ses produits. Est-ce que cela pourrait nous nuire ? Ça, on le verra dans le futur », dit-il.

Il faut rappeler que l’entrée des assureurs dans la distribution n’a pas fait que des heureux.

« Des conseillers de la London Life qui avaient des contrats avec divers agents généraux ont été fortement incités à placer toutes leurs affaires chez Horizons. Et cela nous a touchés », souligne le président de la Financière S_entiel.

« Achat d’une force de vente »

Christian Laroche, président de l’exploitation pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource, évoque les bénéfices qu’ont les assureurs à être directement présents dans le secteur de la distribution. « Pour les assureurs, c’est une façon de mieux connaître le marché. Qu’est-ce qui se vend ? Comment mieux positionner ses propres produits face à la concurrence ? L’Empire Vie tentera de répondre à ce genre de questions par l’entremise de la Financière TruStone », estime-t-il.

L’entrée de l’assureur dans la distribution constitue aussi, à ses yeux, une façon d’accroître plus rapidement ses parts de marché. « L’Empire Vie a acheté une force de vente », juge Christian Laroche.

Mais y a-t-il un risque que les agences générales, propriétés d’assureurs, en viennent à favoriser indûment leurs propres produits aux dépens des autres ?

« En me basant sur l’expérience d’Aurrea, je ne le crois pas », soutient Christian Laroche, qui rappelle les liens de propriété qui liaient autrefois Aurrea Signature à Humania Assurance, avant son rachat par IDC en 2020.

Cependant, reconnaît-il, cette crainte existe bel et bien dans le milieu de la distribution et des conseillers indépendants. Une importante tâche attend ainsi l’Empire Vie:la gestion des relations avec les divers réseaux de distribution.

« Je crois les gens de l’Empire Vie quand ils disent vouloir ériger une muraille de Chine entre leurs produits et leur implication dans la Financière TruStone. Mais les autres agents généraux se sentiront-ils concurrencés par l’Empire Vie ? C’est là un enjeu majeur », croit-il.

La fin de l’AG indépendant ?

Finance et Investissement pose la question depuis quelques années : le modèle de l’agent général (AG) indépendant a-t-il encore de l’avenir ? Selon Yan Charbonneau, la décision de l’Empire Vie d’entrer dans la distribution répond à la question. Et le président du Groupe Synex est bien placé pour en débattre.

En octobre 2021, il s’était défait de son agence générale en assurance de personnes au profit d’IDC Worldsource. Il chapeaute aujourd’hui de fortes divisions en assurance générale et en assurance collective, qui sont à l’épicentre du mouvement de consolidation pancanadien qui touche la distribution de deux secteurs.

« Les assureurs de personnes ne veulent pas faire des affaires les uns avec les autres. Et ils veulent limiter le nombre d’intermédiaires au minimum, rapporte Yan Charbonneau. Je crois que le modèle des agents généraux indépendants était pertinent il y a plusieurs années. Ils étaient alors très actifs dans le recrutement des conseillers. Aujourd’hui, la force de vente est vieillissante et la relève a beaucoup de difficultés à faire sa place. »

Dans ce secteur, poursuit-il, le modèle de l’agent général indépendant pourra difficilement tenir la route en raison de ses faibles marges bénéficiaires.

« En assurance générale, les courtiers génèrent plus de volume d’affaires que les assureurs eux-mêmes. Cela fait qu’il est possible pour des firmes comme la mienne d’investir en conformité, en technologies, etc. En assurance de personnes, c’est impossible, car les marges bénéficiaires des agents généraux sont trop faibles. Les conseillers captent 87 % de la rémunération ! »invoque le président du Groupe Synex.

Résultat de ce partage, la capacité d’investissement des agents généraux indépendants est des plus limitée. « Et ils doivent se battre contre des assureurs et des banques aux moyens quasi illimités ! », affirme Yan Charbonneau.

L’option internet

Selon Christian Laroche, l’entrée de l’Empire Vie dans la distribution forcera les assureurs qui n’ont pas de réseau de distribution à réfléchir et à agir.

« Pour un assureur, l’alliance avec un agent général est presque devenue un incontournable. Cette acquisition va accélérer la consolidation du secteur de la distribution, que ce soit par l’achat de cabinets ou par celui d’agents généraux indépendants », dit le responsable des activités québécoises d’IDC Worldsource.

Selon Daniel Guillemette, les assureurs qui ne voudront pas ou ne pourront pas entrer dans la danse n’auront pas grand choix. « Il leur restera l’option de la vente directe ou de la vente sur Internet », prédit le président de Diversico.

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À l’image des autres agents généraux qu’a contactés Finance et Investissement, Michel Kirouac s’attendait à la disparition prochaine des frais d’acquisition reportés (FAR) en fonds distincts.

Or, l’intention des régulateurs de mettre fin aux séries à rétrofacturation (chargeback) le fait bondir. « Les petits comptes seront difficiles à servir et les conseillers en début de carrière auront de la difficulté à gagner leur vie », prévoit-il.

Dans un communiqué publié le 28 février dernier, l’Autorité des marchés financiers (AMF) signale avoir demandé aux assureurs d’abolir, à compter du 1er juin, les FAR dans les contrats de fonds distincts.

L’AMF ajoutait porter un « intérêt marqué » à l’égard d’une consultation qui sera lancée cet automne par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance et les Organismes canadiens de réglementation en assurance. Cette consultation proposera l’interdiction complète de la commission à la souscription de contrats de fonds distincts, ce qui inclut les séries à rétrofacturation.

Les séries à rétrofacturation iraient-elles à l’encontre de l’objectif de « traitement équitable du client » que revendique le régulateur ? Impossible d’en savoir plus, l’AMF ayant décliné notre demande d’entrevue.

Chose certaine, le point de vue de Michel Kirouac sur les séries à rétrofacturation est largement partagé dans le milieu des agents généraux.

« Ces séries ne changent rien à la situation du client. Si celui-ci décide de retirer son argent, il ne subit aucun effet négatif. Le conseiller a tout intérêt à ce que cela n’arrive pas et à garder son client satisfait », note Michel Kirouac.

Également appelées « option avec reprise de commission » ou « décommissionnement », ces séries n’ont pas de frais d’entrée ou de sortie pour le client. Dotées d’une forte commission de première année, elles comportent des commissions de service pendant les deux ou quatre années suivantes. Si le client liquide ses fonds au cours de la première année, le conseiller doit généralement rembourser l’intégralité de sa commission. La reprise devient dégressive lors des années subséquentes.

« Abasourdi »

Les responsables de la distribution indépendante qu’a joints Finance et Investissement n’ont pas caché leur étonnement.

Avocat chez l’agent général Réseau d’assurance IDC Worldsource, Adrien Legault se dit « abasourdi ». Faisant valoir que le conseiller assume la totalité du risque financier sous la forme du décommissionnement, il se demande si « l’AMF pourrait craindre que des conseillers incitent éventuellement leurs clients à changer de manufacturier de fonds afin de toucher de nouvelles commissions ».

En revanche, poursuit Adrien Legault, « rien n’indique que les séries à rétrofacturation ont entraîné cela. En les éliminant, on met fin à une solution de rechange prometteuse [aux FAR] et on se fait tirer le tapis sous les pieds. »

Selon Ann-Rebecca Savard, conseillère aux ventes et à l’investissement chez MICA Cabinets de services financiers, le régulateur pourrait vouloir éviter l’« arbitrage réglementaire », soit la vente de fonds distincts au lieu de fonds communs qui conviendraient mieux. Elle estime que les jeux ne sont pas encore faits. « Les autorités de réglementation ont le temps de changer d’idée. Il faudra faire entendre notre point de vue lors de la consultation cet automne », soutient-elle.

Pour sa part, Daniel Guillemette, président fondateur du cabinet multidisciplinaire et agent général associé Diversico Finances Humaines, se demande si l’abolition éventuelle des séries à rétrofacturation pourrait résulter des intérêts des assureurs.

« Il existe une tendance très nette à la destruction du conseil indépendant, observe Daniel Guillemette. Certains assureurs mettent actuellement sur pied des équipes de conseillers salariés. Pour eux, la disparition des séries à rétrofacturation serait une bénédiction puisqu’elle affaiblirait la concurrence du conseil indépendant. »

Le président de l’agent général Financière S_entiel, Dominic Demers, évoque l’hypothèse que la disparition des commissions de 5 % de première année, typiques des séries à rétrofacturation, pourrait faire l’affaire des manufacturiers de fonds. « Ce serait moins d’argent à débourser d’un seul coup », commente-t-il.

Qu’en pensent les assureurs ? Difficile à dire, iA Groupe financier, Beneva, la Financière Manuvie, la Financière Sun Life, RBC Assurances et BMO Assurance ayant décliné nos propositions d’entrevues.

Défis pour la relève

Les personnes interviewées sont unanimes: il sera beaucoup plus difficile pour les conseillers indépendants de répondre aux besoins des clients détenteurs de petits comptes.

« Avec des commissions de suivi de 1 % par année, un en-vigueur de 5 M$ en fonds distincts procurera des revenus annuels de 50 000 $ », illustre Dominic Demers. Selon lui, les conseillers ayant un petit en-vigueur devront concentrer leur temps sur les clients ayant des actifs d’une certaine taille. « Les petits clients pourraient avoir à se tourner vers les banques et [n’avoir accès qu’aux produits de celles-ci] », dit-il.

Comment les conseillers indépendants en début de carrière tireront-ils leur épingle du jeu ? « Ce sera un casse-tête. Certains iront vers des enseignes établies. Cela nuira au courtage indépendant. Cela dit, la relève finira toujours par trouver sa place », affirme Adrien Legault.

Même son de cloche de la part de Dominic Demers. D’après lui, les conseillers débutants, sans mentor et sans possibilité d’achat de blocs d’affaires, pourraient « avoir à faire leurs premières armes dans les réseaux captifs ou les réseaux bancaires. Mais ce ne sera pas la fin du monde. Nous nous adapterons », assure-t-il.

Les agents généraux disent tous favoriser l’appariement entre vétérans et débutants, l’achat de blocs d’affaires et les ventes croisées. Or, comme l’évoque Ann-Rebecca Savard, qui est également présidente de l’Association de la relève des services financiers, les jeunes pourraient se sentir « forcés » d’emprunter ces voies.

La directrice de l’agent général Groupe SFGT, Caroline Thibeault, envisage une saignée dans les rangs des jeunes conseillers indépendants. « On risque d’en perdre beaucoup ! Les deux ou trois premières années sont toujours difficiles, car il faut se bâtir une clientèle. Les revenus sont instables. Pour passer à travers, il faut avoir tous ses permis, être passionné et avoir une rémunération correcte », dit-elle.

En assurance de personnes, le rêve du petit bureau de courtage d’une ou deux associés, qui part de zéro et qui fait son petit bonhomme de chemin, s’éloigne à grands pas.

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« Pour le Groupe SFGT, c’est l’occasion d’avoir un pied à terre dans un secteur stratégique, d’agrandir son équipe administrative avec des personnes compétentes de chez Maestro, de solidifier sa relation avec des assureurs importants pour le groupe et de doubler son volume de primes annuelles en assurance de personne », témoigne Caroline Thibeault à la direction de l’entreprise familiale, Groupe SFGT.

« Quant à Maestro, il était important de trouver un partenaire qui respecterait les ententes et continuerait d’offrir un service et des valeurs semblables à nos conseillers. Le Groupe SFGT a une direction humaine, près des conseillers et nous croyons fermement que notre équipe de conseillers sera heureuse dans cette nouvelle structure », ajoute le directeur du cabinet, Mario Couture.

Avant cette fusion, ces deux groupes n’étaient pas étrangers l’un à l’autre. Depuis 2009, ces derniers travaillent de concert pour plusieurs assureurs. Et au cours de cette décennie de partenariat, les deux groupes ont pu apprécier leurs similarités et voir leur complémentarité.

Cette transaction est donc perçue par les deux parties comme une étape logique dans leur relation d’affaires. Celle-ci n’impliquera aucune mise à pied et les deux organisations garderont leur structure organisationnelle respective.

« Les cultures d’entreprise des deux cabinets sont très semblables et s’harmonisent déjà. Relations humaines, stabilité, intégrité, équipe et partage d’expérience sont les valeurs prônées au sein de celles-ci. Cette acquisition se veut alors comme une union des forces et un partage des expertises, produits et services complémentaires », apprend-on ainsi dans le communiqué de presse.

Cette transaction a été permise grâce à plusieurs partenaires financiers, dont la Banque Laurentienne et Fondaction. Selon la directrice générale de Groupe SFGT, Fondaction est plus qu’un prêteur. « Il partage son expertise et nous permet de bénéficier d’un réseau de contacts et d’entraide de centaines d’entreprises qui profitent également de leur service. La synergie entre les deux équipes est au-delà des attentes et pousse le Groupe SFGT à atteindre des niveaux inespérés, rapidement », explique-t-elle.

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