Travailler en équipe assure non seulement la présence constante d’un conseiller pour répondre aux clients, mais tend à accroître la productivité des conseillers. « L’aspect multidisciplinaire est apprécié des clients. Il y a plus d’administration à faire, mais nous sommes plus productifs et compétents », affirme un conseiller de Valeurs mobilières Desjardins (VMD).

Une équipe facilite aussi la continuité d’une pratique au-delà de la retraite d’un conseiller. On évite que son savoir-faire ne se perde ou que ses clients ne soient pris au dépourvu.

Or, travailler en équipe présente son lot de défis. Gestion de personnel (formation, embauche, cohésion), rétention du personnel, partage du travail d’équipe à l’heure du télétravail : la GRH peut être chronophage et source de tensions au sein des équipes. Et, pour nombre des conseillers sondés, elle est leur bête noire.

« Gérer des personnes est difficile ! » résume ainsi un conseiller de SEL Gestion de patrimoine. Cela demande « beaucoup de temps, de formation et d’encadrement. Sans parler des dépenses supplémentaires à couvrir et des aspects administratifs à gérer », précise un autre.

« La GRH est un défi majeur pour toutes les industries, souligne Cari Thibeault, vice-président principal, Services financiers (Distribution) à IG Gestion de patrimoine. Ce n’est pas parce que je suis bon en planification financière que je suis excellent en GRH. »

De plus, selon plusieurs répondants, travailler dans le même domaine ne garantit pas des priorités ou des valeurs communes. « La gestion d’une dynamique d’équipe est un défi. Il faut être sur la même longueur d’onde et partager des valeurs communes ; avoir du monde avec une attitude positive est aussi un critère », assure un conseiller.

Il peut également y avoir des frictions entre les différentes générations. « C’est tout un défi de faire comprendre aux jeunes que le télétravail n’est pas une bonne façon d’apprendre ! » se plaint un conseiller de Financière Banque Nationale (FBN).

Tant les courtiers de plein exercice que les courtiers multidisciplinaires s’efforcent de soutenir leurs conseillers pour surmonter ces défis.

Pour rappel, chez les courtiers de plein exercice, les équipes sont la norme : près de 80 % des répondants au Pointage des courtiers québécois font partie d’une équipe par rapport à la moitié des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires.

« [Ce défi de GRH] est quelque chose qu’on avait remarqué il y a un ou deux ans en raison de la taille des équipes. On se doit de leur offrir un soutien supplémentaire », affirme David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD. Ce soutien provient des directeurs de succursales, qui peuvent compter sur un spécialiste en GRH.

À VMD, comme c’est le cas de plusieurs courtiers de plein exercice, les adjoints et le personnel de soutien sont des employés du courtier et non directement du conseiller. Cette structure pourrait engendrer des ajustements et des défis en matière de GRH, particulièrement pour maintenir une bonne entente entre les conseillers associés.

Du côté de RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), les conseillers ont accès à des formations. Ces dernières évoluent sans cesse, précise Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM. « Certaines expliquent comment naviguer en équipe, d’autres, comment s’assurer qu’on sélectionne les bons employés, qu’on a les bons programmes de reconnaissance en place ou qu’on a les bons systèmes de communication. » L’équipe de direction de succursale, appuyée par d’autres, soutient les conseillers sur ce plan, dit le dirigeant.

Simon Lemay, premier vice-président et directeur national à la FBN, évoque le programme « Expérience Leader 360° », conçu « pour mieux outiller nos conseillers [pour la] GRH, la gestion de leurs équipes et la division des tâches au sein de l’équipe ». « C’est un programme où on repositionne le conseiller en placement comme le président de sa propre microentreprise au sein d’une plus grosse entreprise ».

« Les équipes grossissent énormément. Et souvent, même si les conseillers ont réussi à faire croître leur pratique à des niveaux exceptionnels, ce n’est pas inné en eux, la GRH », dit Simon Lemay.

« Il y a plusieurs années, le modèle était un conseiller solo qui avait une adjointe, parfois partagée avec un autre conseiller. Maintenant, ce sont des équipes de 3, 5, 7,10 personnes, alors il y a un enjeu de ressources humaines », ajoute Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à Gestion privée CIBC et Wood Gundy.

À CIBC Wood Gundy, les conseillers peuvent aussi compter sur le soutien des directeurs de succursales, qui sont maintenant en grande majorité « des directeurs non producteurs, soit des directeurs à temps plein qui sont là pour appuyer les équipes [en] coaching ». Les conseillers ont aussi accès aux adjoints de succursales et même à des coachs en pratique d’affaires.

Le degré de soutien des courtiers dépend également du modèle d’affaires des courtiers. Par exemple, à iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), ce sont les conseillers eux-mêmes qui embauchent les adjoints et non le courtier comme tel. Ce dernier propose notamment des guides ou des formations. Les conseillers peuvent y retrouver les questions les plus fréquemment posées concernant la gestion des RH, comme quel salaire ou quel boni est adéquat pour les adjoints, explique Adam Elliott, vice-président principal, iAGPP. La firme s’occupe également du talon de paie pour les adjoints.

En plus des guides, les conseillers d’iAGPP peuvent se tourner vers les vice-présidents régionaux pour obtenir de l’aide.

Les conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires, quoique considérés davantage comme des entrepreneurs, peuvent également compter sur leur courtier pour les aider dans la GRH.

« On prend en charge tout ce qui a trait à la rémunération, notamment les T4, rapporte Cari Thibeault. On va aussi donner des lignes directrices sur la GRH concernant la structure d’une équipe ainsi que des formations pour les associés et les adjoints. »

À SFL également, les conseillers bénéficient de l’aide de leur courtier. Les centres financiers ont été modifiés afin d’offrir de « l’accompagnement de proximité », décrit André Langlois, président de SFL. Alors qu’auparavant ils se concentraient sur les transactions et la formation, ils sont désormais davantage « des coachs d’affaires ».

SFL rend également disponibles les formations de gestionnaires aux conseillers intéressés et offre des ateliers pour partager les meilleures pratiques. « Nous tenons beaucoup d’ateliers entre nos dirigeants de cabinet pour être bon dans l’attraction, le développement et la rétention du personnel, sa mobilisation et sa rémunération, et la manière de rendre notre offre attrayante en tant qu’entreprise », explique André Langlois.

C’est sans compter son programme « Le sens des affaires », qui incitait les conseillers à se structurer en microentreprise multidisciplinaire et qui a évolué au fil des années pour aider les conseillers dans la GRH.

« Quand je réunis mon groupe de conseillers les plus performants, ils veulent savoir comment être un employeur à succès », rapporte André Langlois.

À Gestion de patrimoine Assante, le courtier met à la disposition du conseiller diverses ressources, dont des contrats types, des manuels, des formations ainsi qu’une professionnelle en ressources humaines. Le courtier convient que la GRH est un défi important pour les conseillers entrepreneurs. « Les RH dans les équipes de conseillers, ce n’est pas la responsabilité du courtier, avance Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires à Gestion de patrimoine Assante. C’est le principe d’une firme indépendante. Le modèle économique consiste à faire que la majorité des ressources financières sont chez le conseiller. Les conseillers vont devoir s’améliorer en RH. »

Assante offre aux conseillers divers outils pour les aider à trouver les bonnes personnes, comme des enquêtes de crédit ou des enquêtes criminelles systématiques, avance Éric Lauzon.

Avec Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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En tout, 75,5 % des répondants à ce sondage travaillent au sein d’une équipe de CP détenteurs de permis et faisant affaire avec des clients, alors que la différence, 24,5 %, travaillent en solo, montre le sondage réalisé au début de 2024.

Les conseillers forment une équipe médiane de trois CP, ce qui exclut les adjoints avec permis et autres experts. Les modèles d’équipe varient. Certains CP sont propriétaires uniques de leur bloc d’affaires et travaillent avec des conseillers débutants. D’autres sont deux ou trois CP associés qui détiennent chacun une part égale du bloc d’affaires.

La montée des équipes a été fulgurante. « En 2011, seulement 17 % de nos conseillers travaillaient en équipe. Aujourd’hui, c’est 74 % », rapporte Manel Guizani, vice-présidente au développement des affaires, Québec à Financière Banque Nationale.

Or, ce pointage laisse croire que la croissance est près d’atteindre un plateau. On a demandé aux CP en équipes si ce groupe s’était agrandi au cours des 12 derniers mois:38% ont répondu « oui », 62 %, « non ». Le statu quo apparaît comme l’option majoritaire, ce qui laisse croire qu’une majorité a atteint la taille idéale.

Ceux qui ont répondu « non » jugent qu’ils ont une taille suffisante, qu’ils sont déjà capables de couvrir une clientèle large, qu’ils ont trouvé un partenaire idéal, qu’ils ont assez de gestion d’équipe à faire actuellement. Ceux qui disent « oui » envisagent d’autres occasions de croissance, soit par l’acquisition de clientèle, soit en augmentant leur nombre pour accroître la diversité des équipes et la complémentarité des compétences de CP.

C’est dire qu’il y a seulement 13 ans, le secteur du courtage de plein exercice était dominé par le modèle du conseiller solo avec ou sans adjointe. « Auparavant, toute l’offre se concentrait autour de produits d’investissement », rappelle Jean Morissette, consultant dans le secteur de la gestion de patrimoine.

« Le conseiller avait un portefeuille à peu près unique, poursuit-il, avec quelques légères adaptations. Peu de gestion était requise, les conseillers reprenaient toujours les quatre ou cinq mêmes fonds. Mais c’est très difficile de développer des affaires importantes avec l’ancien modèle. De plus, il y a une multitude d’exigences nouvelles en technologie, en conformité, en analyse de portefeuille, en conseil au client. Il faut des équipes pour bien faire tout ça. En s’occupant de ça [seul], un CP n’a pratiquement plus de temps pour du développement d’affaires. »

Évidemment, les courtiers ont encouragé le travail d’équipe des CP au fil du temps, soutient le consultant : « L’offre des conseillers est meilleure, plus diversifiée. Il y a moins de problèmes de relève, l’offre aux clients fortunés est beaucoup plus variée. »

Structure typique

Jean Morissette définit trois fonctions pivots d’une équipe. Au cœur, il y a le gestionnaire de portefeuille, qui analyse les besoins, établit les politiques de placement pour chaque client, choisit les types d’actifs, supervise le service à la clientèle et l’administration. Son collègue immédiat se consacre au développement des affaires et au maintien de la relation client, en plus de rapatrier les actifs des clients existants. « Parce que les nantis en général ont des actifs partout », affirme le consultant.

Au troisième rang vient le responsable de soutien, qui s’occupe du traitement des documents et d’assurer la présence continue auprès des clients. On pourrait être porté à parler de « secrétariat », mais Jean Morissette s’en garde bien. « Les équipes performantes cherchent des gens susceptibles de prendre en charge des responsabilités et des clients. C’est pourquoi on ne parle pas de secrétariat. »Le nombre de CP dans ces trois rôles peut varier.

Ensuite, se greffent à certaines équipes des spécialistes, souvent en planification financière, mais aussi en fiscalité, en assurances, même en communication pour organiser des événements clients, par exemple.

Même si le CP qui travaille en solo est devenu minoritaire, il peut trouver auprès de la firme de nombreux services qui vont compléter et hausser son offre. « On a un éventail de rôles qu’on met à la disposition autant des équipes que des individus, affirme Manel Guizani. Le conseiller est un one-stop-shop, mais on ne peut pas être pertinent pour tout type de clients. On rend tous les experts disponibles pour le conseiller seul. »

À cela s’ajoutent de nombreux programmes de formation et de soutien « pour outiller les conseillers, leur apprendre à être des leaders dans leurs équipes, à concevoir des plans d’affaires, à aligner les membres de l’équipe autour d’objectifs communs », ajoute la gestionnaire.

D’autres firmes s’efforcent également de soutenir à la fois les CP solo ou en équipe (Lire : « Le défi des ressources humaines »).

« On cherche des équipes multi-générations pour aller chercher les enfants de nos clients, et multi-genres, puisqu’on a de plus en plus de femmes clientes, souligne Manel Guizani. Selon J.D. Power, dans la prochaine décennie, les femmes et les millénariaux vont hériter de 700 milliards de dollars. Pourtant, 80 % des conseillers sont des hommes. C’est pourquoi l’industrie fait des efforts conscients pour recruter des femmes. »

Avantages financiers

Risques de conflits et de mauvaise communication entre CP, partage des tâches inefficient, encadrement inadéquat du personnel : être en équipe engendre un lot de défis pour les CP, selon le sondage. « La chimie d’équipe est la clé, avec un plan stratégique [réussi] », dit un sondé.

Or, il y a des avantages pécuniaires au travail d’équipe. Les CP en équipe sont plus susceptibles de générer des revenus de production bruts plus élevés, selon le sondage. Ainsi, 43 % de ceux-ci ont des revenus bruts de 2 millions de dollars (M$) et plus par rapport à 14,3 % pour les conseillers seuls. Le revenu de production brut médian variait de 1,5 à 2,0 M$ pour les premiers, et de 750 000 $ à 1 M$ pour les seconds.

L’actif sous gestion des conseillers en équipe était également plus important:175 M$ en médiane, au 31 décembre 2023, contre 120 M$ pour ceux qui travaillent seuls.

De plus, les conseillers en équipe sont davantage susceptibles d’avoir des revenus personnels après dépense et avant impôt plus élevés, selon le sondage. Vingt-deux pour cent des conseillers en équipe avaient un revenu supérieur à 1 M$, contre 11,4 % pour les conseillers seuls.

Cependant, le revenu personnel médian est dans la même fourchette qu’un CP agisse seul ou en équipe, soit de 250 000 $ à 500 000 $.

Parmi le groupe de conseillers qui envisagent d’accroître la taille de leur équipe, certains soulignent l’opportunité de faire de la gestion discrétionnaire en équipe. Offert dans l’ensemble des courtiers de plein exercice, ce type de gestion est souvent proposé aux CP ayant les actifs gérés les plus élevés, dont ceux qui sont en équipe.

Le sondage confirme cette tendance : les CP en équipe sont plus susceptibles d’être rémunérés à honoraires pour la gestion discrétionnaire comparativement aux conseillers seuls, plus sujets à être rémunérés à honoraires pour une gestion non discrétionnaire.

Une logique économique pousse les CP à se regrouper, logique que les trois intervenants repèrent aussi. Prenons l’exemple d’un conseiller expérimenté qui a un bloc d’affaires médian et qui travaille seul. Il génère un revenu brut annuel de 750 000 $ à partir d’un bloc d’affaires dont il est propriétaire à 100 %. Il prend de l’âge et se préoccupe de sa succession.

Il décide de s’adjoindre un nouveau conseiller qui acquiert 10 % du bloc d’affaires. Du coup, ce vétéran se met à avoir un peu plus de temps pour développer ses affaires, son associé aussi. À deux, ils sont plus productifs et augmentent leur revenu brut à 1 M$ en quelques années. Certes, la part du conseiller expérimenté est de 90 %, mais le revenu brut total a monté de 33 %. Lorsque son associé lui achète une autre tranche de son bloc d’affaires, il paie alors plus cher, car celui-ci vaut maintenant davantage. Le doyen a donc vendu une partie de sa pratique plus chère tandis que le novice a plus rapidement accès à une part qui elle aussi vaut plus cher et qui génère plus de revenus.

De son côté, la firme a bénéficié de la croissance du bloc d’affaires et a ainsi « fidélisé » ses conseillers en les associant l’un à l’autre. Souvent, les courtiers sont également émetteurs du prêt commercial de financement pour la participation supplémentaire du CP débutant.

Si l’entente entre les associés fonctionne bien, tout le monde gagne. « C’est certain que c’est plus payant d’être en équipe », conclut Manel Guizani.

« Tous les constats de la logique financière sont justes », reconnaît David Lemieux, vice-président et directeur général à Valeurs mobilières Desjardins (VMD).

Or, là ne repose pas le principal motif de la formation des équipes, selon lui : « Le regroupement se fait moins sur la base économique que sur la complémentarité des compétences, une offre de prestation de plus haut niveau. Il y a un besoin de continuité des affaires en ce qui concerne les vacances et l’établissement d’une vie saine. Et la clientèle exige des services à valeur nette élevée difficiles à donner par une personne seule. »

C’est d’ailleurs ce que le sondage révèle. On y demande quelles sont les occasions d’affaires liées au travail en équipe. Les répondants ne font pas nécessairement ressortir la croissance comme principal motif, même si une équipe bien structurée peut y parvenir, selon un CP de ScotiaMcLeod.

Les sondés déterminent d’autres moteurs à la formation des équipes. C’est l’avantage « de partager et d’échanger des idées », dit un conseiller d’iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP). « Belle complicité ! J’ai toujours quelqu’un pour confirmer ou infirmer une idée », ajoute un conseiller de VMD. Un conseiller d’iAGPP voit aussi un important gain de loisir : « Préparer ma relève, prendre des vacances l’esprit tranquille [partir en voyage sans ordinateur portable !] et augmenter le temps de vacances. »

Un service amélioré auprès de la clientèle est un autre moteur. « Notre équipe est hyper efficace avec une nette division des tâches qui mène à une expérience client supérieure », s’exclame un conseiller de ScotiaMcLeod. Un autre de CIBC Wood Gundy renchérit : « Mieux servir notre clientèle à travers une économie d’échelle. » Ce conseiller de VMD résume : « La synergie, la complémentarité et la bonification de l’offre clientèle sont de belles opportunités. »

Évidemment, l’avantage économique d’une équipe demeure réel : « Nous nous sommes associés récemment avec un conseiller au sujet d’un plan de succession, rappelle un conseiller. Il a pris sa retraite peu après et, maintenant, nous traitons avec tous ses clients. »

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Ainsi, les conseillers en placement liés aux firmes de courtage en placement du Pointage des courtiers québécois leur accordent en moyenne une note de 8,4 sur 10 pour leurs outils et leur soutien à la planification financière ainsi qu’une importance moyenne de 9,3. Plus de 60 % accordent une note de 9 ou 10 sur 10, par rapport à 11 % leur attribuant 6 sur 10 ou moins.

L’écart de satisfaction est semblable pour les conseillers liés aux firmes du Pointage des courtiers multidisciplinaires : performance moyenne de 8,3 et importance moyenne de 9,2. En tout, 57 % accordent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur courtier pour ce critère d’évaluation, par rapport à 14 % qui donnent une note de 6 sur 10 ou inférieure.

Les attentes des conseillers de plein exercice diffèrent sensiblement de celles des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires. En effet, les premiers ont généralement accès à des spécialistes en planification financière et à des logiciels fournis par leur firme. Néanmoins, ces ressources sont souvent débordées, et les logiciels peuvent ne pas répondre pleinement aux attentes des conseillers parce qu’ils sont difficiles d’utilisation. « On a un tout nouveau logiciel. Il est bon, mais un peu plus compliqué. Moins intuitif. Ça prend un peu plus de travail pour le maîtriser », dit un répondant. D’autres déplorent les délais causés par la pénurie de personnel. « Il est difficile d’obtenir des réponses rapidement et, surtout, d’obtenir des solutions. On passe d’une personne à l’autre. Il manque de personnel », rapporte un sondé.

Dans le courtage multidisciplinaire, de nombreux conseillers sont des entrepreneurs qui choisissent eux-mêmes leurs logiciels et en paient les frais. Ces conseillers ont parfois accès à des spécialistes en planification financière ou en fiscalité par l’intermédiaire de leur courtier, mais cela n’est pas systématique, engendre parfois des frais, et le seuil d’actif minimal pour y avoir accès peut être élevé. Un répondant mentionne que sa firme n’offrait du soutien qu’aux clients ayant des produits maison et uniquement pour les dossiers complexes.

Plusieurs répondants mentionnent que la clientèle privée est mieux servie. « Pour les clients réguliers, on n’a pas d’outils de planification à part ceux qu’on acquiert nous-mêmes », dit un conseiller.

Des sondés déclarent que leur firme offre quelques logiciels et un peu d’assistance pour chacun d’entre eux. Les logiciels Naviplan, Snap, Un plan, Razor et Conquest sont les plus souvent cités par les conseillers. Ils soulignent que ces outils « aident énormément à la clarté des plans des clients ».

Cependant, certains conseillers critiquent les logiciels qui ne sont pas « conviviaux ». Un sondé remarque que « les plans financiers produits ne sont pas esthétiques et contiennent trop d’informations inutiles pour les clients ».

Chose certaine : les dirigeants comprennent que les outils et le service en planification financière peuvent accroître la valeur ajoutée du conseil financier et, ainsi, contribuer à fidéliser les clients.

À la Financière Banque Nationale (FBN), les conseillers sont satisfaits du logiciel offert, lequel vise à avoir une vision à 360 degrés des finances du client et à aider les conseillers à cerner les besoins en matière d’assurance. Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, à la FBN, reconnaît que ses experts sont fortement sollicités, ce qui engendre des délais plus longs qu’à l’habitude. Il annonce que la firme renforcera son équipe de spécialistes pour réduire ces délais.

À RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM), les répondants sont assez satisfaits des services sur ce plan ainsi que d’importantes ressources technos. Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional pour le Québec de RBC DVM, insiste sur l’importance de disposer d’une expertise pointue. RBC DVM a constitué une équipe de professionnels (comptables, avocats, actuaires, fiscalistes) pour épauler ses conseillers dans les dossiers complexes. « Il faut les bonnes ressources pour avoir l’expertise à la table », déclare-t-il.

Gestion de patrimoine TD (GPTD) mise également sur une équipe de conseils en services spécialisés, incluant fiscalistes, planificateurs financiers et conseillers en transferts d’entreprises. Cela donne un avantage au courtier, selon Suzanne Tremblay, vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services Privés, GPTD, qui promet de continuer de faire croître cette équipe.

De son côté, Valeurs mobilières Desjardins (VMD) propose un service d’accompagnement intégré à son offre 360, avec une quinzaine de spécialistes en planification complexe et quatre coachs en planification financière. Ce soutien est apprécié des conseillers, qui peuvent facilement contacter un coach via Teams ou par courriel pour améliorer leur service à la clientèle, rapporte David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD.

Par ailleurs, VMD a également corrigé un enjeu lié aux nombres de licences d’utilisation de NaviPlan par équipe de conseillers, s’ajustant ainsi aux besoins de ces équipes.

CIBC Wood Gundy dispose d’une équipe de planification financière spécialisée composée d’une dizaine de planificateurs financiers pour les clients qui ont des actifs d’un million de dollars et plus. Pour faire des plans plus rapidement, les conseillers utilisent un nouveau logiciel, Pro objectif CIBC, qui remplace l’ancien outil, et qui a été testé durant l’été 2023 au Québec. « C’est très convivial et permet de faire différents scénarios. Il y a eu de la formation à l’été et à l’automne. Le taux d’adoption frise les 45 % », dit Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec de Gestion privée CIBC et Wood Gundy.

Parmi les courtiers en placement, iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) fait bande à part avec son modèle de conseiller entrepreneur qui reçoit une part importante de ses revenus, mais assume davantage de dépenses. Dans cette firme, le conseiller choisit le logiciel de planification financière qu’il utilise et doit en payer les frais. iAGPP n’impose aucun outil, mais a créé des passerelles entre ses systèmes internes et ceux des conseillers pour les logiciels Naviplan, Snap Projections, Razor et Conquest Planning, explique Adam Elliott, vice-président principal, iAGPP.

Parmi les courtiers multidisciplinaires, certaines firmes ont un modèle d’affaires semblable et offrent peu ou pas de soutien en la matière. « On a une architecture ouverte. Le rôle d’Investia n’est pas de pousser un logiciel plutôt qu’un autre », dit Louis H. DeConinck, président d’Investia. À l’instar d’iAGPP, le courtier a établi des passerelles pour l’utilisation de ces logiciels.

Sun Life offre un « écosystème complet de soutien » pour ses conseillers, comprenant la gestion de la pratique, la formation et le perfectionnement, la structure d’équipe, la planification de la relève, la planification successorale et financière, et les équipes de soutien, selon Rowena Chan, vice-présidente principale de la Financière Sun Life et présidente de Financière Sun Life distribution. « Nous offrons de la formation et des ateliers aux conseillers, entre autres sur la planification financière et sur les contrats d’assurance de taille importante », indique-t-elle.

Le logiciel Un Plan, propulsé par l’intelligence artificielle, a permis de créer plus de 165 000 parcours financiers personnalisés pour les clients depuis 2022. « Cet outil offre de la valeur aux clients et les conseillers en éprouvent de la satisfaction », note-t-elle.

À SFL Gestion de patrimoine, les conseillers peuvent utiliser les outils, dont Conquest, ainsi que l’expertise de leurs centres financiers régionaux et celle de l’équipe centrale pour tout le réseau. Cette dernière est composée de planificateurs financiers, fiscalistes et juristes, rapporte André Langlois, président de SFL. Les conseillers peuvent également se faire rembourser une partie de leurs frais d’obtention du permis de planificateur financier.

Certaines firmes, comme IG Gestion de patrimoine, envisagent d’étendre l’accès des services de planification financière avancée, réservée pour l’instant aux clients à valeur nette élevée, à une clientèle plus large, en fonction de la complexité des dossiers. « Que vous ayez 100 000 $ ou 10 M$, vous avez accès à cette équipe pour livrer votre plan sur votre téléphone », dit Cari Thibeault, vice-président principal, Services financiers (Distribution IG). « Dans bien des cas, je ne facture rien aux conseillers à cet effet. Ça fait partie de notre modèle d’affaires. Pour nous, c’est nécessaire d’avoir une planification financière complète », dit-il.

Avec Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Il s’agit d’un critère d’évaluation des courtiers qui polarise les répondants. Bien que celui-ci ait engendré la proportion de sondés insatisfaits (18 %) la plus élevée du pointage, on retrouve en contrepartie près de la moitié (46 %) des CP satisfaits de leur courtier. La note moyenne est restée stable entre 2023 et 2024 à 8 sur 10.

Or, l’importance moyenne attribuée à ce critère est de 9 sur 10, soit une différence d’un point par rapport à la note moyenne : un écart de satisfaction révélateur.

De 2023 à 2024, les répondants ont accordé des notes plutôt stables pour leurs courtiers, excepté à CIBC Wood Gundy (CIBC WG), celle-ci est passée de 8,0 à 8,6. Cette hausse découle en partie de l’implantation du logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) Salesforce.

Cet outil, intégré il y a un an et demi, sert aussi à la prise de notes. Or, « il n’est pas encore utilisé par la majorité de nos équipes », dit Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Ce courtier donne des formations en succursale pour en accroître l’adoption.

« Il n’y a pas de fonction pour envoyer des courriels personnalisés à plusieurs clients en même temps », affirme par contre un CP.

Charles Martel explique cela par le fait que CIBC WG n’a pas encore « la version finale » de Salesforce. « Notre version va évoluer pour répondre à nos besoins », promet-il.

Salesforce semble être le logiciel de GRC de prédilection chez bon nombre de courtiers en placement — excepté iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), qui n’impose aucun outil aux conseillers, mais crée des passerelles entre ses systèmes internes et les conseillers qui utilisent Salesforce ou d’autres outils de GRC comme Maximizer.

Du côté de Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note reste stable par rapport à l’an passé, mais encore en dessous de la moyenne québécoise. « Ça pourrait être beaucoup mieux. Il y a des outils de contrôle inutiles », dit un répondant. Certains sondés laissent entrevoir une éclaircie. « Ils sont en train d’y arriver. »

Après avoir sondé ses CP, GPTD entend continuer d’investir dans la technologie de GRC et « une série de déploiements de solutions commencera bientôt et se poursuivra jusqu’à l’an prochain », dit Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés, GPTD.

« Nous avons également développé des rapports permettant aux conseillers d’avoir une vue complète sur la gestion de portefeuille de leur clientèle pour s’assurer que leurs décisions d’allocation d’actifs sont soutenues », continue-t-elle.

À Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP désapprouvent l’absence de GRC. « Il faut travailler avec plusieurs applications différentes pour avoir un outil de GRC qui a de l’allure », commente l’un d’eux.

David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, est au courant de la situation et explique que son équipe est en train d’y remédier. « On est en plein déploiement d’un outil GRC qui va être développé pour l’ensemble de l’organisation Desjardins. Les déploiements ont déjà commencé, certains modules ont été livrés, mais le plus gros des modules va commencer à être livré à partir de l’automne 2024. »VMD adoptera le même GRC que les autres réseaux du Mouvement Desjardins, facilitant ainsi une offre intégrée aux clients.

Si la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre une faible baisse pour ce critère, elle obtient une note au-dessus de la moyenne. L’institution est dans un « virage technologique assez majeur, ce qui explique un peu d’insatisfaction du réseau », analyse Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

« On avait certaines désuétudes de système qu’il fallait résoudre, surtout sur le plan des ouvertures de compte », explique-t-il. Mais les changements apportés devraient valoir la peine. Simon Lemay mentionne notamment une ouverture de compte automatisée, une vue 360 pour le client et de nouvelles fonctionnalités. Il souligne toutefois que ces améliorations ne se font pas sans à-coups.

« En janvier, ils ont introduit le système ROSE pour intégrer les clients de la Banque Nationale. Depuis qu’on a ce système, nous avons de gros problèmes de back office », rapporte d’ailleurs un CP. « Ça va super mal. Il y a des rejets, des erreurs. On perd des données », renchérit un autre.

Simon Lemay est conscient de la situation. « La beauté, c’est qu’on a déjà réglé la majorité des problèmes », souligne-t-il. Il ajoute que les ajustements technos ont été mal échelonnés dans le temps et engendrent des enjeux de formation auprès des CP et de leurs équipes.

Le courtier ayant enregistré la meilleure note pour ce critère, soit 8,8, est RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM). « On a beaucoup avancé et on continue. Par exemple, dans les 12 prochains mois, on intégrera une partie de nos données dans Salesforce. Tout ne sera pas terminé, mais on aura fait un bon bout de chemin », résume un conseiller. Toutefois, plusieurs relèvent certains problèmes, notamment dans l’intégration.

« Le défi, c’est l’intégration des systèmes avec lesquels on travaille. Ils sont trop nombreux », dit un CP. Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, abonde en son sens, mais admet qu’il n’est pas évident de faire évoluer une firme aussi importante que RBC. « C’est comme réparer un avion pendant qu’il vole », image-t-il, mais il promet qu’à long terme les efforts en valent la chandelle.

Comme le montre la moyenne québécoise, qui a légèrement augmenté, passant de 8,2 à 8,3 de 2023 à 2024, la technologie pour l’accueil de nouveaux clients (onboarding) progresse dans de nombreuses firmes évaluées. Or, on observe encore un écart de satisfaction.

De manière générale, on navigue entre plusieurs CP satisfaits des progrès réalisés depuis la pandémie et des conseillers qui sont exaspérés de certaines lacunes touchant encore le processus. Des conseillers s’attendent à davantage d’automatisation. Désormais, les attentes sont élevées partout dans l’industrie et tout retard est puni par des notes un peu plus faibles que la moyenne.

Depuis le confinement massif de la population, les courtiers ont fait un pas de géant, mais le bât blesse encore en matière d’onboarding entièrement numérique.

Si plusieurs firmes ont vu leur note s’améliorer, celle de la FBN a écopé.

« Quand il y a des ouvertures de compte, tout est manuel », se plaint un CP. « Plusieurs outils manquent, il y a beaucoup de formulaires distincts non automatisés », ajoute un autre.

« On ne s’attendait pas à avoir des scores phénoménaux au niveau technologique cette année. Mais c’est un investissement qui va payer à long terme », estime Simon Lemay, attribuant encore cette baisse au virage technologique entrepris cette année. Il promet que ces enjeux seront réglés d’ici fin 2024.

Du côté de GPTD, Suzanne Tremblay parle effectivement des améliorations apportées au cours de l’année, comme la signature électronique désormais disponible sur tous les formulaires de compte et le Coffre-fort numérique TD, qui permet de transmettre des documents de façon sécurisée.

Malgré cette hausse, GPTD reste toutefois encore sous la moyenne québécoise. « II y a beaucoup d’erreurs. Les délais sont longs. C’est difficile d’avoir du soutien », se plaint un CP. « Notre technologie dans son ensemble est horrible, j’ai des clients qui se plaignent constamment et notre assistance pour l’intégration des clients est horrible », ajoute un autre.

Un commentaire résume le sentiment général : « la situation s’est améliorée, mais elle n’est pas encore au point ».

Pour l’ensemble des firmes de courtage, les commentaires concernant la signature électronique sont généralement bons, là où il semble encore y avoir nombre de difficultés, c’est sur le plan de l’intégration des fiducies et des sociétés. Toutefois, les courtiers assurent travailler là-dessus.

« Maintenant, on a tous les types de comptes, sauf les comptes d’entreprise, mais on devrait les avoir d’ici le quatrième trimestre de cette année », annonce par exemple Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP, qui note que l’ouverture de compte électronique est plus rapide. Il incite ainsi la minorité de CP retardataires à utiliser cette technologie.

À CIBC WG, c’est aussi un défi de faire adopter par les conseillers et les clients la signature électronique pour les ouvertures de compte, désormais offerte pour la grande majorité de celles-ci. « J’ai répété ad nauseam que la signature électronique fonctionne », rapporte Charles Martel, mais une majorité de conseillers préfèrent faire signer des documents en papier.

Certains sondés estiment que Vonboarding s’est amélioré, mais un groupe de CP est d’avis qu’il y a beaucoup d’erreurs et qu’il est parfois difficile d’ouvrir des comptes. « Ça pourrait être plus simple, j’en conviens. On essaye de constamment simplifier la façon d’ouvrir les comptes », répond Charles Martel.

À VMD, si certains CP considèrent que l’onboarding est efficace, d’autres pensent le contraire, faisant remarquer qu’ily a « plein de bogues informatiques ». David Lemieux le constate aussi et confirme que des CP acceptent le changement mieux que d’autres. VMD tente de solutionner ces problèmes temporairement jusqu’à l’implantation d’une nouvelle solution plus moderne, d’ici un an et demi. Il confirme que certains comptes ne sont pas encore offerts en numérique, comme les comptes de fiducie, mais que certains qui n’étaient pas offerts au moment de sonder les CP, en janvier et février, comme le compte d’épargne libre d’impôt pour l’achat d’une première propriété (CELIAPP), le sont depuis.

Avec la collaboration de ­Carole ­Le ­Hirez et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Sur ce dernier plan, ils se plaignent de longs délais pour obtenir des réponses, des services automatisés inefficaces, des messages et demandes d’aide qui restent sans réponse.

Certains CP n’aiment pas le fait de ne pas pouvoir parler à de « vraies personnes ». Ils détestent perdre du temps avec le soutien informatique. Ils se plaignent que le personnel de soutien technologique est débordé ou n’est pas adéquatement formé.

En moyenne, les répondants ont accordé une note de 8,1 à la formation en technologie et au soutien informatique interne, regroupés dans un même critère d’évaluation. La différence avec l’importance accordée (8,6) représente un écart de satisfaction de 0,5 point.

Sur l’ensemble des répondants, 16 % sont insatisfaits de la formation et du soutien informatique fournis par leur courtier (notes de 0 à 6 sur 10), par rapport à 45 % de satisfaits (9 ou 10). La proportion d’insatisfaits est parmi les plus élevées pour un critère d’évaluation donné.

Des conseillers estiment que la formation laisse parfois à désirer, quand elle n’est pas manquante. D’autres jugent que leur courtier offre « beaucoup de formation et accès à plusieurs personnes-ressources rapidement ».

En revanche, ils en ont long à dire à propos du soutien technologique. Ils se plaignent des longs délais, voire de l’absence de réponse. « Il y a un mois, j’ai laissé un message aux TI… aucun retour », dit un représentant. « C’est horrible. On parle à une bibitte électronique sur Teams. Ça prend du temps. C’est laborieux », indique un autre répondant.

Certains représentants pointent un manque de personnel. « Les centres de soutien technologique ont de la difficulté à garder leur personnel. Et les remplaçants ne sont pas nécessairement parfaitement qualifiés. »Un CP signale que les services d’assistance manquent d’employés et que ceux-ci sont débordés. Des conseillers utilisent le système D. « On demande à nos collègues pour avoir une réponse plus rapide. »

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note accordée par les répondants passe de 6,4 en 2023 à 7,1 en 2024. Or, certains répondants jugent qu’ils ne reçoivent pas assez de formation sur la technologie, ce qui engendre des problèmes.

Suzanne Tremblay, viceprésidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, GPTD, répond que le courtier offre désormais des formations personnalisées plutôt que des cours normalisés. « Nos équipes de conseils et de gestion de la pratique travaillent de près avec les équipes de direction locales afin d’offrir des conseils professionnels et du coaching individuel adaptés aux besoins particuliers de nos conseillers », précise-t-elle.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un CP mentionne que le soutien est « adéquat », tandis qu’un autre juge qu’il faut courir après la formation. La principale critique va à la langue. La formation est souvent offerte uniquement en anglais, déplorent des conseillers. Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, convient qu’il y a davantage de personnel anglophone apte à donner de la formation et qu’il faut parfois attendre quelques jours avant d’avoir le service en français. « On est préoccupé [par la situation] et on veut continuer à s’améliorer », dit-il.

À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), des CP mentionnent que le roulement de personnel et des employés débordés entraînent des délais. Adam Elliott, vice-président principal d’iAGPP, en est surpris. « Notre roulement d’employés est très bas », dit-il. Avant la pandémie, le taux de roulement annuel du personnel était de 10 % par année, comparativement à 2 % cette année. L’année 2023 a été une année record pour le recrutement à iAGPP. « Cela a ajouté de la pression sur toutes les équipes », dit le dirigeant.

L’intégration des effectifs de Valeurs mobilières Banque Laurentienne en août prochain, avec 30 CP, 2 milliards d’actifs et plus de 10 000 comptes individuels transférés, ajoutera une couche de pression supplémentaire à l’exploitation. En prévision, iAGPP a renforcé ses équipes pour qu’elles soient prêtes pour l’intégration.

Pour le soutien informatique, la firme fait appel aux services d’un fournisseur externe. Un représentant trouvait que c’est moins efficace. « On s’était demandé si on devait le faire à l’interne, mais ce n’est pas notre expertise. Pour les employés d’iAGPP, on a un niveau de service aux TI, mais pour nos conseillers indépendants, on utilise un fournisseur externe et d’habitude les commentaires qu’on reçoit à ce sujet sont positifs. »

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), un CP se plaint qu’il n’y a pas de personnel de soutien attitré en succursale. « Ils viennent sur place rapidement, mais ce n’est pas immédiat. Parfois, on doit attendre 24 à 48 heures avant d’avoir la solution à notre problème. »

Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec, signale que CIBC WG possède des techniciens en succursale ainsi qu’une ligne d’aide fonctionnant avec des heures d’ouverture étendues. « Certains conseillers aimeraient qu’il y ait tout le temps quelqu’un pour leur prendre la main. La réalité, c’est qu’on est dans un mode où c’est du self-service. Si tout le monde a les mêmes besoins à la même heure, il peut y avoir des délais. Il faut que les gens soient autonomes et qu’ils fassent un minimum par eux-mêmes », dit-il.

Du côté de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP considèrent que le soutien techno demeure un enjeu important. Ils estiment que les intentions sont excellentes, mais que l’exécution reste difficile. « Il y a eu une dégradation dans les deux dernières années, on n’a plus de lignes directes avec le service informatique, c’est vraiment moins rapide », rapporte un représentant.

David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, ne croit pas que ce commentaire est justifié. « On a apporté beaucoup d’améliorations depuis un et demi à nos processus d’escalade de cas complexes. »Il indique que les services technologiques sont regroupés chez Desjardins. Quand un CP ou un gestionnaire de patrimoine appelle le service de soutien technologique, il ne tombe pas toujours sur un employé qui connaît tous les outils utilisés par ces professionnels.

Au chapitre de son soutien informatique interne, la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre un taux de roulement relativement élevé de son personnel et se retrouve avec un nombre important d’employés peu expérimentés à former, confirme Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

De plus, les nouveaux employés ne restent pas assez longtemps dans l’entreprise pour atteindre le niveau de compétence souhaité. Malgré tout, Simon Lemay croit que le soutien technologique s’améliore à la FBN : « On peut accéder au centre de soutien virtuellement à partir de notre poste de travail. Il y a eu de belles améliorations quant à notre délai de réponse, mais surtout dans la qualité de l’intervention. »

Le pointage a également sondé l’opinion des représentants sur le soutien pour le télétravail, l’accès au système et les transactions à distance. Cette année, ce critère ne semble plus représenter un enjeu aussi important que l’an dernier. La note moyenne a monté en un an, passant de 8,9 à 9,3 de 2023 à 2024.

Seulement 2 % des répondants accordent une note de 0 à 6 sur 10 à leur firme, par rapport à 79 % de satisfaits (9 ou 10).

Parmi les nouvelles réalités, la normalisation du travail à distance et du télétravail avec la pandémie a amené les CP à faire un plus grand usage des outils portatifs, tels que les ordinateurs portables. Ils rencontrent parfois des difficultés sur le plan du soutien technologique interne ou de l’utilisation de ces outils.

David Lemieux estime que le télétravail a conduit les conseillers à faire face aux défis technologiques différemment. VMD s’est adaptée afin de répondre aux besoins de soutien des employés qui, travaillant à la maison, n’ont pas accès directement au personnel de soutien en succursale.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Pour un segment de CP, l’expérience à cet égard est jugée décevante chez bon nombre de courtiers évalués. Généralement, ils parlent de longs délais avant d’obtenir une réponse à leurs questions, d’informations partielles ou inexactes ainsi que de processus lourds et complexes.

Les outils et le soutien d’arrière-guichet (back office} sont le critère technologique d’évaluation qui récolte la note la plus basse du pointage. En 2024, la moyenne québécoise était de 7,9 sur 10, et son importance moyenne, de 8,9.

L’écart entre la performance moyenne et l’importance moyenne [1,3 point] est le plus important parmi les critères évalués. En 2023, cet écart était de 1,2 point. L’insatisfaction des conseillers à l’égard des outils de back office grandit, malgré les efforts des firmes pour s’améliorer.

Sur l’ensemble des répondants, 17 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 [insatisfaits], par rapport à 42 % de neutres [7 ou 8 sur 10] et 41 % de satisfaits [9 ou 10]. L’expérience avec les outils de back office est l’un des deux critères qui comptent le plus de conseillers insatisfaits parmi l’ensemble des critères évalués, et ce, même si la note moyenne a progressé depuis 2022.

Les outils de back office recouvrent une vaste réalité. Ils incluent notamment la gestion de portefeuille, la gestion des ordres, les services de comptabilisation des dividendes, la paie ainsi que l’aide offerte par le personnel administratif touchant ces services, telle que les lignes d’assistance.

Le risque est grand pour un courtier de décevoir un jour ou l’autre un CP.

Sur le plan des défis, les courtiers sont souvent aux prises avec des systèmes technologiques de back office obsolètes, qui ne correspondent pas aux attentes des CP ou qui sont lourds à gérer par leurs utilisateurs. « Les systèmes ici sont archaïques et, comme partout, le soutien administratif est déficient », signale un répondant.

D’autre part, certaines fonctions de back office qui dépendent de manipulations humaines, comme les transferts entre institutions financières, peuvent créer des défis. Le roulement de personnel et le manque de formation des nouveaux employés de soutien sont mentionnés dans plusieurs firmes comme un problème. Ils se traduisent par des délais, des obligations de suivis, des réponses qui doivent être vérifiées par les conseillers. Toutes ces tâches supplémentaires font perdre un temps précieux.

« Pour obtenir une réponse, on se lance parfois la balle d’un service à l’autre », déplore un sondé. « On ne peut plus parler directement au personnel administratif. On doit envoyer un courriel. C’est long et compliqué. »

Il est difficile de se retrouver parmi tous les outils disponibles. « Parfois, on ne sait même pas qu’on possède tel ou tel outil », constate un sondé qui estime que les firmes devraient être plus sélectives dans l’offre de technologies aux conseillers.

La pénurie de main-d’œuvre dans l’industrie nuit à l’expertise du personnel de back office et touche la qualité du soutien aux conseillers, estime un répondant. « Ils s’améliorent constamment, mais c’est un problème sectoriel, il est difficile d’embaucher du personnel supplémentaire », résume un autre.

Un répondant évoque un autre enjeu : « La banque ne nous intègre pas à ses ressources humaines. Leur personnel ne comprend pas notre réalité. Donc, on n’a pas vraiment de soutien. On doit gérer ça tout seul. »

Dans toutes les firmes sondées, des conseillers se montrent satisfaits ou soulignent les améliorations apportées aux systèmes. « Les outils de back office sont fantastiques. Ils sont simples. Ils vont au-delà de ce qui est nécessaire », mentionne un répondant, tandis qu’un autre fait ce commentaire : « Les systèmes sont assez rapides. Ça va très bien dans l’ensemble. On est bien équipé. »

Malgré ce défi, la plupart des firmes sont mieux perçues en 2024 que l’an dernier. C’est le cas de Gestion de patrimoine TD [GPTD]. Pour l’arrière-guichet (back office}, ses CP lui accordent une note moyenne qui est passée de 4,7 en 2023 à 6,4 en 2024.

Malgré cette progression, GPTD compte de nombreux répondants critiques, qualifiant leur back office d’« horrible ». « On ne peut parler à personne, il n’y a pas de communication. »

Suzanne Tremblay, viceprésidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique de GPTD, répond : « Nous avons investi dans la simplification des processus et l’amélioration des outils qui sont directement liés à la prestation des services des conseillers aux clients, ce qui comprend des solutions en contact direct avec les clients et dans nos services de fonctions administratives. » Pour la période de production des déclarations de revenus, la firme a offert à ses conseillers un outil technologique qui facilite l’envoi de documents aux clients de manière sécurisée.

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), le degré de satisfaction à l’égard des outils de back office varie. Des conseillers estiment que le service est très moyen. « Le personnel administratif ne nous considère pas comme des clients [en attente d’une réponse]. On se renvoie les demandes d’un service à l’autre et nous, on attend. »

Le mois de janvier, période de pointe pour les REER et les retraits des régimes enregistrés d’épargne-études, a été problématique à CIBC WG. La firme a connu des délais dans son back office en raison d’un manque d’effectifs, indique Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Il assure que la situation sera améliorée l’an prochain. « Quand il y aura d’autres périodes de pointe, il y aura plus d’employés. On va s’assurer de mieux gérer les vacances du personnel et d’automatiser davantage certains processus manuels », dit-il.

Plusieurs conseillers soulignent des problèmes sur le plan de la rapidité et de la qualité des réponses à Valeurs mobilières Desjardins (VMD). Un répondant mentionne : « L’information qu’on nous donne n’est pas toujours bonne, on est obligé de vérifier. » Le courtier a dû composer avec un roulement de personnel de back office, explique David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD. Certains employés en formation étaient peu accoutumés aux processus d’escalade des questions plus complexes, ce qui a occasionné des délais dans les réponses. Le personnel est plus stable depuis quelques mois, affirme-t-il.

VMD a accompli des efforts au cours de la dernière année afin de simplifier les processus en matière de back office et d’éviter l’entrée de données erronées. Par ailleurs, une faille technologique dans le logiciel de gestion de portefeuille Croesus en début d’année a entraîné une période d’instabilité, mais la situation est redevenue normale, précise David Lemieux.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un sondé juge irritant le manque de personnel administratif de même que son travail à distance. « On fait nous-mêmes des suivis pour s’assurer que tout est correct. » Un autre déclare que les lignes d’assistance ne répondent pas souvent : « On laisse un message et ils ne rappellent pas. »

Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, estime que ce genre de commentaires était plus fréquent l’an passé. Avec le défi du retour au travail au bureau, c’est moins souvent le cas. Il précise que les « matrices de vérification » sont en amélioration, mais que le manque de main-d’œuvre et le roulement de personnel compliquent les choses.

Par ailleurs, des CP de RBC DVM se montrent insatisfaits du soutien automatisé par courriel mis en place il y a quelques années. « Il y a eu des améliorations de ce système, mais pas de bouleversements, précise Jérôme Brassard. Cela dit, quand on a un client qui a certaines problématiques, des idées ou des questions, le bon vieux téléphone fonctionne encore super bien. »

iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) est bien notée sur le plan de la formation. En revanche, un groupe de conseillers critique le soutien. Parmi les plaintes formulées, le roulement de personnel et le manque d’employés reviennent. Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP, précise que 2023 a été une année record pour le recrutement de CP, ce qui a mis de la pression sur toutes les équipes.

Le programme de soutien informatique de back office Prestige d’iAGPP est louangé par un segment de CP qui y ont accès. Ce programme permet aux 100 équipes à plus haut revenu de bénéficier d’un niveau de soutien plus élevé, notamment des employés de soutien attitrés ainsi que de l’aide pour le développement des affaires et le marketing.

Adam Elliott indique que la firme envisage d’offrir ce programme à toutes les équipes qui génèrent des revenus de 1 million de dollars au lieu de juste les 100 plus importants groupes de conseillers en placement. Il n’est toutefois pas question d’étendre ce service à l’ensemble des conseillers.

Par ailleurs, maints sondés d’iAGPP se plaignent de la plateforme de Banque Nationale réseau indépendant. Certains parlent d’un logiciel lourd, d’une technologie transactionnelle qui laisse à désirer.

« Le gazon n’est pas toujours plus vert ailleurs », répond Adam Elliott à ceux qui jugent que le courtier devrait changer de gardien de valeurs. Il admet que certains projets en ce sens ont été livrés plus tard que prévus par le passé, mais assure que sa firme travaille très bien avec ce fournisseur. « On est un client très important pour eux et ils nous entendent très bien. On comprend aussi qu’on leur demande des améliorations que presque tous leurs autres clients ne leur demandent pas », dit-il.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Dans le cadre du Pointage des courtiers québécois, les CP pouvaient accorder une note à leur firme pour ses outils et son soutien afin d’aider les représentants à servir leurs clients francophones.

Les courtiers obtiennent une note moyenne de 8,7 sur 10. L’importance moyenne étant de 9,2 sur 10, on observe un écart de satisfaction de 0,5 point.

En tout, 8 % des répondants se montrent insatisfaits pour ce critère, avec une note de 0 à 6 sur 10, par rapport à 66 % de satisfaits (9 ou 10). Ces proportions sont de 12 % et 57 % si on exclut les trois courtiers ayant leur siège social au Québec, ces derniers affichant une meilleure appréciation sur ce plan.

En général, les courtiers en activité dans la province disent qu’ils se conforment aux lois du Québec qui régissent l’utilisation du français dans le milieu du travail. Leurs clients francophones sont donc servis dans leur langue et les conseillers francophones sont généralement en mesure d’effectuer leur travail dans leur langue maternelle.

Or, parfois, certains outils de travail ne sont pas adaptés aux besoins des conseillers francophones. Par exemple, des logiciels refusent les accents dans le nom d’un client ou certaines formations sont inadaptées au droit civil du Québec.

De plus, la haute direction des firmes s’exprimant parfois seulement en anglais, la majorité des réunions se déroulent dans la langue de Shakespeare. Ces situations entraînent une perte de productivité pour les conseillers francophones vis-à-vis de leurs collègues anglophones.

Malgré la majorité de CP satisfaits, la minorité qui ne l’est pas déplore bon nombre de situations.

Des CP se plaignent de la qualité de la traduction de certains documents, quand elle n’est pas carrément manquante. Plusieurs formations et réunions sont présentées uniquement en anglais, ce qui constitue un irritant.

Dans certaines équipes de CP, des membres sont parfois moins susceptibles d’être bilingues (conseillers, adjointes ou adjoints et autre personnel de front office). Résultat : ils ont de la difficulté à utiliser certains logiciels et outils ou à recevoir de la formation pour ce faire.

À la question de savoir si les outils et le soutien fournis par le courtier aident à servir les clients francophones, un CP répond : « Pour nos clients, oui. Pour nous, non. Les logiciels demeurent en anglais. Mes adjointes, qui ne sont pas bilingues, ont de la difficulté. »

Parfois, la traduction en français de certains documents arrive si tardivement qu’ils deviennent périmés avant de pouvoir être acheminés aux clients, signale un représentant. « Le délai entre la publication des rapports de nos portefeuilles modèles en anglais et en français est inacceptable », mentionne un conseiller. Parfois, les traductions sont si mauvaises que les conseillers préfèrent lire les documents originaux.

La bonne nouvelle est que les dirigeants sont souvent au courant de ces problèmes.

Suzanne Tremblay, vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, Gestion de patrimoine TD, dit que la situation s’y améliore graduellement sur le plan de la traduction de la documentation. « Nous avons maintenant une stratégie pour le segment francophone avec une équipe destinée à soutenir les initiatives pour ce marché et nous nous conformons à la loi 96 », dit-elle. La firme a notamment introduit des capsules « Parlons argent en direct » en français et continuera d’en produire à l’avenir.

« Ça peut être difficile pour quelqu’un qui n’est pas bilingue. Tout est fait en anglais à l’interne même si on est à Québec ou à Trois-Rivières », mentionne un conseiller de RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM). Un autre se plaint des délais de traduction des documents.

Le courtier a mis en place depuis un peu plus d’un an un système de traduction intégrée qui utilise l’intelligence artificielle afin de réduire les délais dans la traduction de la documentation pour les conseillers, indique Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM. Son équipe travaille à mettre à jour certains logiciels « longs à traduire ». « Ça a l’air simple, mais changer le mot peut signifier de recoder pratiquement l’application complète. »

Or, le dirigeant prend ces enjeux « excessivement au sérieux ». Il ajoute que, malgré des progrès par rapport à il y a dix ans, il reste du travail à faire. « Nos employés qui ont moins de facilité à s’exprimer en anglais doivent avoir la même productivité et avoir accès aux mêmes ressources que les employés anglophones. Ce n’est pas négociable. »

Charles Martel, directeur général et chef de la région du Québec de CIBC Wood Gundy (CIBC WG), confirme que les rapports de recherche économiques de sa firme sont publiés souvent en anglais en premier. C’est parce qu’ils émanent majoritairement des services anglophones. Dorénavant, de plus en plus de recherches seront réalisées par la division Gestion d’actifs CIBC, qui produit des rapports de marché sur des sujets ponctuels dans les deux langues en même temps, précise le dirigeant.

Malgré la bonne appréciation obtenue par iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), certains répondants critiquent le soutien en français offert aux conseillers. L’un d’eux le qualifie de « décevant ».

En gestion discrétionnaire, où tout se passe à Toronto, les conseillers d’iAGPP ont plus de difficulté à se faire servir en français, dit un CP. Un autre signale une rareté de francophones lors des réunions. Un conseiller s’étonne que les champs pour le nom et l’adresse ne permettent pas d’ajouter des accents dans l’une des applications utilisées.

« C’était vrai l’année passée. C’est réglé maintenant », dit Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP. Le courtier a demandé au fournisseur américain du logiciel en question d’y remédier, preuve que les choses peuvent bouger pour peu que des pressions soient exercées au bon endroit. Adam Elliott précise qu’environ 25 % des conseillers d’iAGPP et 50 % des employés de la firme sont établis au Québec. « Des enjeux avec la langue peuvent parfois se produire au sein des plus petites divisions, mais on comprend l’importance du français, on est une firme québécoise », affirme le dirigeant.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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À cette occasion, ils ont évalué si leur courtier déployait des efforts suffisants pour renforcer la sécurité et lutter contre les cyberattaques. Les CP ont donné une note moyenne de 9,14, ce qui signifie que l’écrasante majorité juge que c’est le cas. Pourtant, les risques de fraudes sont encore bien présents, préviennent deux experts en cybersécurité. « Je les crois quand ils se disent en sécurité, commente Alain Constantineau, vice-président pour l’Amérique du Nord de Hornetsecurity.

Mais ils font possiblement preuve de naïveté. Ce ne sont pas des experts dans le domaine. »Les commentaires des répondants laissent percevoir un manque de connaissances de la part des CP. « Je l’ignore, mais j’imagine qu’on est protégés », répond un CP d’iA Gestion privée de patrimoine. « Je ne vois pas grand-chose de ce qu’ils font, mais je suis sûr qu’ils ont mis en place des mesures de sécurité pour lutter contre les cyberattaques », renchérit un autre de Valeurs mobilières Desjardins. « On a des équipes qui travaillent là-dessus sans relâche », promet un troisième de la Financière Banque Nationale. Alain Constantineau relève également que ces conseillers doivent en faire toujours plus, comme leurs clients, ce qui donne une impression de sécurité.

Des courtiers forment leurs conseillers, testent leur réaction en leur envoyant de faux courriels d’hameçonnage, forcent le cryptage des courriels, notent des CP interrogés.

Nombre de sondés parlent aussi de l’identification multifacteur, un système de sécurité qu’Alain Constantineau estime « tout à fait nécessaire ». « Pour l’information sensible, nous avons un système de vérification en deux étapes », indique un CP de ScotiaMcLeod.

Or, Alain Constantineau souligne que le problème est ailleurs. « On a créé tellement de logiciels que le maillon faible, c’est l’être humain ». Un point dont les pirates semblent s’être rendu compte, puisqu’ils sont revenus à une ancienne forme de fraude : le social engineering (piratage psychologique). « Avant, ils tentaient de trouver une brèche de la sécurité quelque part, maintenant, le vecteur d’attaque est revenu vers l’humain », constate l’expert.

Et ceci est vrai même pour l’identification multifacteur, assure Steve Waterhouse, conférencier et spécialiste en sécurité informatique. Sans s’en rendre compte, les réponses aux questions personnelles qui sont souvent complémentaires aux mots de passe se trouvent sur leurs médias sociaux. Et même les mots de passe eux-mêmes sont souvent bien trop simples. « “123 456 ’’ est encore le mot de passe le plus populaire sur la planète ! ‘Password’ est le numéro deux ! » rapporte-t-il.

La formation est nécessaire et beaucoup d’institutions en offrent, selon des sondés. « Nous avons des modules à faire régulièrement », confie un répondant de ScotiaMcLeod. « La firme fait très régulièrement des formations et des tests pour renforcer la sécurité », renchérit un autre de RBC Dominion Valeurs mobilières.

Sauf que même là, l’émotivité peut faire tout oublier au moment clé, notamment dans les fraudes par hameçonnage. « Vu la cadence du quotidien que l’on vit, on peut facilement être la victime de ces arnaques », estime Steve Waterhouse.

Les deux experts mentionnent que certaines institutions font le nécessaire en matière de cybersécurité, mais se limitent souvent à ce que requiert la législation.

« S’il n’y avait pas ces éléments imposés, ils ne le feraient sûrement pas », avance Steve Waterhouse, qui précise quand même qu’il existe des exceptions.

Alain Constantineau est bien conscient que certaines institutions allouent beaucoup d’argent à la cybersécurité. Toutefois, il constate un manque de cohésion dans leurs actions.

« Elles se procurent le meilleur pare-feu, le meilleur antivirus, mais l’un parle chinois, l’autre allemand et le troisième anglais », déplore-t-il. Les systèmes ont ainsi du mal à travailler ensemble, ce qui crée des brèches.

« Ce n’est pas un manque de volonté, mais un manque de cohésion », explique-t-il.

Problèmes internes

Le télétravail ajoute encore une couche de difficulté en multipliant le nombre de points d’accès. S’il est encore possible de gérer cela, le problème humain revient.

Quelqu’un pourrait ainsi décider d’imprimer des documents confidentiels ailleurs qu’à la banque, ou travailler dans un lieu public en utilisant une connexion wifi non sécurisée.

Les problèmes internes sont complexes à gérer. Les deux experts estiment qu’il faudrait intégrer des marches à suivre et des accès limités selon la sensibilité de l’information, comme en Europe avec le Règlement général sur la protection des données.

« Au Québec, on a la loi 25 qui s’en va vers ça, mais on a à peu près sept ans de retard », affirme Alain Constantineau.

Les experts rappellent qu’en cybersécurité l’important est de prévoir les mouvements des fraudeurs et non d’y réagir. Steve Waterhouse s’inquiète ainsi des nouvelles fraudes, comme celles par la voix ou par vidéo, qui pourraient faire beaucoup de dégâts. Un fraudeur se fait ainsi passer pour un client ou un dirigeant et lui demande d’effectuer un retrait ou un changement de compte de banque principal. Le CP, trompé par un logiciel d’intelligence artificielle qui imite sa voix ou son apparence, s’exécute sans vérifier au préalable son identité.

Les courtiers sauront-ils y faire face ? « Ils ont la connaissance pour le faire, mais ils n’ont pas nécessairement le vouloir », juge-t-il.

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« Nous avons signé presque tous les conseillers, représentant plus de 95 % des actifs », rapporte la firme de courtage dans un communiqué. L’accord concernait 16 000 comptes clients et plus de 2 milliards de dollars d’actifs sous gestion, représentant environ 4 % des actifs sous administration de iA GPP.

Les nouveaux conseillers ont rencontré les dirigeants de iA GPP et ont participé à des sessions de formation, informe le communiqué, les deux initiatives se poursuivant tout au long de l’été. Ces conseillers passeront aux systèmes de iA GPP en août.

Le communiqué a ajouté que 28 conseillers en services financiers étaient impliqués dans l’acquisition. Le chiffre précédemment communiqué par la firme, 31, incluait des planificateurs financiers qui ne gèrent pas d’actifs.

Adam Elliott, vice-président principal de iA GPP, a déclaré à Advisor.ca en avril que les conseillers entrants étaient familiers avec de nombreux fournisseurs de logiciels utilisés par iA GPP, ce qui facilitera la transition.

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C’est ce qu’a réitéré Hugo Lacroix, surintendant des marchés de valeurs et de la distribution à l’AMF, lors de la 17e édition du Colloque des fonds d’investissement du Conseil des fonds d’investissement du Québec (CFIQ) qui se tenait le 8 mai à Montréal.

L’enjeu est le suivant : les règles de l’OCRI prévoient un délai de traitement des plaintes de 90 jours et une définition de ce qui constitue une plainte qui est propre à ce régulateur. Ce délai de traitement des plaintes diffère de celui du règlement de l’AMF, qui entrera en vigueur le 1er février 2025 et qui s’établit à 60 jours.

Or, le nouveau règlement de l’AMF inclut une dispense qui permettrait aux membres de l’OCRI d’être exemptés de son application s’ils sont déjà soumis à des « règles équivalentes ».

« Les règles de l’OCRI prévoient un délai de traitement des plaintes de 90 jours. Les nouvelles règles de l’AMF qui harmonisent le traitement des plaintes de tous les acteurs sous notre juridiction visent un délai de traitement des plaintes de 60 jours. 60 jours, 90 jours, ce n’est pas équivalent », a soutenu Hugo Lacroix.

On comprend donc que tant que l’OCRI n’harmonisera pas son délai de traitement des plaintes à celui de l’AMF, aucun courtier ne pourra profiter de l’exemption.

Cependant, Hugo Lacroix a précisé que, pour certains dossiers plus complexes, il peut être justifié d’étendre le délai au-delà de 60 jours, selon le règlement à venir.

Par ailleurs, le surintendant a souligné que son objectif n’était pas de faire que les membres de l’OCRI aient à administrer deux processus de plaintes différentes.

« Il y a des aspects qui sont toujours en discussion, mais il n’y en a aucun pour lesquels on ne pense pas trouver une solution pour que ça soit équivalent, pour que ça ne demande pas d’administrer deux processus pour les firmes qui font affaire à l’extérieur du Québec aussi : un processus OCRI et un processus pour le Québec », a-t-il noté.

À l’occasion du Pointage des régulateurs, certains acteurs de l’industrie avaient déploré que le règlement de l’AMF faisait en sorte qu’ils devraient avoir deux processus de traitement des différends à considérer : un pour le Québec, qui prévoit le règlement en 60 jours, et un autre pour le reste du ­Canada selon le cadre de l’OCRI, dont le délai est de 90 jours et dont la définition de plainte est différente de celle de l’AMF.

­Julie ­Gallagher, ­vice-présidente principale et chef de la conformité à iA ­Gestion privée de patrimoine, se demandait alors si l’AMF allait accepter que l’OCRI lui transmette les plaintes de ses membres afin d’éviter qu’elle ne doive le faire auprès des deux organismes de règlementation.

Par ailleurs, si la définition de ce qu’est une plainte est différente entre le nouveau règlement de l’AMF et la règle actuelle de l’OCRI, il est probable que les courtiers aient à administrer deux processus de traitement des plaintes et différends.

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