Bien que les journées de 12 heures et la frénésie des cotisations de dernière minute à la fin de la saison des REER, typiques d’il y a 20 ans, appartiennent désormais au passé, une chose reste inchangée.

« Les gens détestent vraiment payer des impôts, souligne Nathan Clarke, associé et conseiller chez MCO Wealth, basé à Richmond Hill, en Ontario. Habituellement, les gens trouvent l’argent nécessaire pour cotiser à leur REER ou, bien souvent, ils augmentent leurs cotisations à leur REER de travail. »

Bien que la technologie, les nouvelles options de compte enregistré et les efforts des conseillers pour inciter les clients à cotiser régulièrement à leur REER aient rendu la saison des REER moins mouvementée, Nathan Clarke et d’autres conseillers, que la rédaction d’Avisor.ca a approchés, ont déclaré que la saison de cette année a été comparable à celle des dernières années.

La technologie permettant les réunions virtuelles et l’accès aux comptes adoptée pendant la pandémie de COVID-19 a permis de gérer plus efficacement un volume de travail important, observe Nathan Clarke.

La pandémie « a forcé beaucoup d’institutions financières, dont la technologie était très ancienne, à la mettre à jour […] à un niveau raisonnable », explique-t-il.

« La saison des REER est celle où nous effectuons le plus de transactions parmi toutes les périodes de deux mois de l’année. »

Gabriel LeClerc, conseiller chez Edward Jones à Arnprior, en Ontario, estime que c’est toujours la période de l’année où les clients sont les plus engagés parce que la date limite de cotisation au REER du 1^er mars (cette année, le 3 mars) est « imprimée » dans leur esprit.

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Plus important encore, la note IE moyenne (8,2, contre 7,9 il y a un an) a atteint son plus haut niveau en dix ans. Seules dix notes de performance de catégorie, toutes sociétés confondues, ont chuté de manière significative d’une année sur l’autre (d’un demi-point ou plus), contre 45 il y a un an. Par ailleurs, 72 notes de performance ont augmenté de manière significative d’une année sur l’autre, contre 39 en 2019.

La croissance des entreprises a contribué aux perspectives favorables des conseillers financiers : les personnes interrogées entre le 18 février et le 3 avril ont déclaré une valeur comptable moyenne de 70,1 millions de dollars (M$), contre 48,6 M$ il y a un an et 38,4 M$ en 2018.

En mars, les craintes et les critiques liées à la pandémie se sont multipliées.

« J’ai eu un client qui s’est plaint du marché à cause d’un coronavirus. Leur compte était en fait en hausse, mais ils se sont simplement plaints à cause de ce qu’ils avaient vu aux nouvelles », explique un conseiller des Prairies de la société Manulife Securities, basée à Oakville, en Ontario.

Le dossier sur le sondage canadien : https://www.investmentexecutive.com/feature/dealers-report-card-2020/

D’autres conseillers s’inquiétaient de leurs outils de travail à distance et de l’assistance générale proposée par les sociétés à l’époque. Un conseiller en Ontario de la société IG Wealth Management, basée à Winnipeg, a déclaré que son accès mobile « avait été interrompu et [qu’il avait] besoin de contacter les clients, en particulier en ce qui concerne le marché et le virus », tandis qu’un conseiller de la société Portfolio Strategies Corp. basée à Calgary souhaitait recevoir davantage de documents à envoyer aux clients.

Néanmoins, lorsqu’on leur a demandé de réfléchir aux 12 derniers mois, les conseillers ont vu le bon côté des choses, même après que la COVID-19 ait été déclarée pandémie.

Les catégories les plus performantes et les plus importantes sont restées « l’éthique de l’entreprise » et « la liberté de faire des choix de produits objectifs ». Ces deux catégories ont obtenu une note de 9,3 pour la performance, en légère hausse par rapport à l’année dernière, et une note plus élevée pour l’importance (9,8 et 9,7, respectivement, contre 9,6). Cela suggère que les entreprises doivent rester concentrées sur ces deux domaines.

Exemple : « Je ne subis aucune pression [pour vendre] quoi que ce soit », note un conseiller du Canada atlantique de la société torontoise Assante Wealth Management (Canada) Ltd. La société est à égalité avec Carte Wealth Management Inc. de Mississauga, en Ontario, pour la meilleure note dans les catégories éthique et liberté des produits.

Selon un conseiller de Carte Wealth, l’éthique est « un élément très important de leur culture ». Plusieurs conseillers ont ajouté que, bien qu’ils soient tenus de faire preuve de diligence raisonnable dans le choix des produits, ils ont une « liberté totale ».

Chez Portfolio Strategies, qui a obtenu la troisième meilleure note dans les catégories éthique et liberté des produits, le sentiment est mitigé. « Nous avons eu des désaccords fondamentaux sur des choses comme le chargement [des fonds communs de placement], que [je] n’utilise pas », dit un conseiller de Portfolio Strategies.

Pourtant, le courtier indépendant a obtenu une note supérieure à la moyenne et il s’est amélioré d’une année sur l’autre dans les catégories éthique et liberté des produits.

« J’ai été mis sous pression quant à ma posiiton précédente. Je sais que [le PDG] Mark Kent fait toujours passer le client en premier », déclare un autre conseiller de Portfolio Strategies.

« Nous ne faisons pas la promotion des frais de vente différés en tant qu’entreprise ; il s’agit d’une très petite partie [7 à 8 %] de nos revenus », dit Mark Kent, ajoutant que la plupart des conseillers du courtier sont passés aux fonds à frais d’entrée et aux comptes à frais fixes il y a de nombreuses années. « La question des frais d’acquisition initiaux n’est pas automatiquement un conflit d’intérêts », selon les besoins du client et ce qui est le mieux pour lui.

Parmi les entreprises ayant obtenu une note inférieure à la moyenne dans la catégorie éthique, on trouve le Réseau indépendant de Desjardins Sécurité financière (RIDF), basé à Lévis, au Québec, qui a obtenu une note de 8,6 et Manulife Securities (9,0). IG Wealth, quant à elle, se situe près de deux points en dessous de la moyenne dans la catégorie liberté des produits (notation 7,4).

Certains conseillers de Manulife ont laissé entendre que la qualité des nouvelles recrues n’est pas constante et qu’ils ne sont pas sûrs que la société les soutienne si un problème de conformité se pose. En outre, selon un conseiller de Manulife dans le Canada atlantique, « ils suppriment les frais de souscription différés pour les fonds communs de placement sans préavis, mais ils permettent que leurs propres fonds distincts [distincts] soient vendus avec des frais de souscription différés, et c’est une erreur ».

Rick Annaert, président et directeur général de Manulife Securities, déclare que le courtier a interdit les fonds DSC en juin de l’année dernière, ce qui « n’a pas été bien accueilli par ceux qui utilisent les DSC ». En 2019, seulement 4% de toutes les ventes avaient utilisé des fonds DSC, donc la société a cessé de les autoriser « pour tous les types de produits dans les comptes des courtiers » et a donné aux conseillers « un préavis de quelques semaines » – ce qui avait été précédé par des années de discussion, dit-il.

Rick Annaert concède que les conseillers travaillant avec l’agent générale de gestion de Manulife peuvent vendre des fonds distincts DSC, qui ne sont pas soumis à la réglementation des valeurs mobilières.

Chez IG Wealth, les conseillers se sont exprimés sur les restrictions imposées à leur gamme de produits. « C’est une bataille constante entre les produits tiers et les produits conditionnés. Nous avons besoin de plus de sélection », déclare un conseiller d’IG Wealth en Ontario. D’autres ont mentionné que les rênes se relâchaient.

« Nous croyons aux solutions gérées pour nos clients, avec différents sous-conseillers du monde entier », déclare Brent Allen, vice-président senior des opérations de distribution chez IG Wealth. Il note que le cabinet utilise presque exclusivement des sous-conseillers externes et qu’il est en phase finale d’un plan de transformation sur cinq ans qui a débuté en 2015.

Sur l’ensemble des courtiers, les conseillers ont attribué à l’« aide pour faire face aux changements de l’environnement réglementaire » une note de performance nettement plus élevée d’une année sur l’autre (8,9, contre 8,4). L’importance de la catégorie a été évaluée à 9,4, contre 9,1, mais l’écart de satisfaction qui en résulte (l’écart entre l’importance d’une catégorie et ses performances) a diminué de 0,2 par rapport à l’année précédente.

Carte Wealth a également été leader dans cette catégorie réglementaire, avec une note de 9,8, suivie par Assante avec une note de 9,4. Les conseillers de Carte Wealth ont déclaré que le courtier organise des réunions mensuelles sur la réglementation et « pousse beaucoup en matière de conformité », tandis que les conseillers d’Assante ont déclaré que, malgré le rythme « chaotique » des changements réglementaires, la société est proactive.

Les plus performants

Il y a eu une triple égalité pour la meilleure entreprise entre Assante, Carte Wealth et Sterling Mutuals Inc. de Windsor, en Ontario. Toutes trois avaient une note IE de 8,9 et étaient également les trois premières entreprises il y a un an.

Toutefois, Assante est la seule entreprise à avoir vu sa note augmenter de manière significative (de 8,3 à 8,9) et elle a obtenu la meilleure note concernant le taux de recommandation nette (net promoter score ou NPS) (86,0), ce qui indique une fidélité exceptionnelle de ses conseillers (une mesure utilisée pour la première fois cette année). Alors que Carte Wealth et Sterling ont connu une amélioration significative dans quelques catégories combinées, avec une meilleure technologie comme dénominateur commun, Assante a connu une amélioration significative dans 15 catégories contre deux l’année dernière.

« [Il y a] une véritable indépendance dans les produits proposés. J’apprécie également le professionnalisme. On nous a toujours appris à changer avant qu’il ne soit nécessaire de le faire », déclare un conseiller d’Assante en Ontario.

« Au cours des trois ou quatre dernières années, on a constaté une tendance à inclure les conseillers dans le processus décisionnel. L’entreprise a intensifié ses efforts pour améliorer la technologie », ajoute un autre conseiller d’Assante du Canada atlantique.

« Avec l’appui de CI Financial [Corp.], basé à Toronto, nous continuons à investir dans des outils et des capacités [technologiques] pour soutenir la croissance dans le segment des clients fortunés, répondre aux besoins de planification des clients et renforcer notre marque », soutient Sean Etherington, président de Gestion de patrimoine Assante.

Chez Carte Wealth et Sterling, les conseillers se sont déclarés satisfaits de leur indépendance, de la technologie, des possibilités de mentorat et de l’accessibilité de la gestion. De plus, un conseiller de Carte Wealth and Sterling déclare : « La raison pour laquelle j’ai rejoint l’entreprise est que l’accent est mis sur les femmes ; [c’est un] lieu de travail très diversifié ».

Les cadres des deux courtiers ont discuté de l’importance qu’ils accordent à la technologie, tout en notant que les interactions en face à face restent importantes. Pour aider à promouvoir la culture d’entreprise et la camaraderie entre les conseillers indépendants, Nelson Cheng, PDG de Sterling Mutuals, déclare : « Nous avons affecté tous les conseillers à l’une des trois équipes. Les conseillers apprennent à se connaître et cela améliore la communication ».

La société qui a obtenu la note la plus basse (7,4, contre 7,2) est également la même qu’il y a un an : Desjardins Financial Security Independent Network (DFSIN). Pourtant, le courtier a constaté une amélioration significative dans cinq catégories et aucune baisse significative d’une année sur l’autre, contre 15 baisses significatives de la note de catégorie en 2019. Certains conseillers de DFSIN ont déclaré qu’ils souhaitaient davantage de soutien pour les conseillers anglophones et que la stratégie de la société pourrait être plus claire.

Un autre, dans l’Ontario, s’est montré plus optimiste : « Desjardins est au milieu d’un changement majeur, qui, je pense, va s’améliorer ».

« Dans l’ensemble chez Desjardins, l’objectif est de fournir des services financiers aux clients. Alors comment pouvons-nous nous assurer que le conseiller fait ce qui est logique pour le client », explique Denis Dubois, président et directeur de l’exploitation de Desjardins Sécurité financière, qui a succédé à Gregory Crispin en octobre 2019.

Selon Denis Dubois, le courtier renforce la technologie et exploite l’analyse des données.

À l’avenir, la capacité des courtiers à aider les conseillers à communiquer leur valeur et à faire face aux besoins fluctuants des clients sera primordiale. Par exemple, lorsqu’on l’interroge sur les discussions sur l’investissement responsable (que 56,1 % des conseillers dans l’ensemble ont déclaré commencer avec les clients), un conseiller de Portfolio Strategies déclare : « Ces discussions reviennent de plus en plus souvent, mais je pense que cela pourrait disparaître après l’affaire du virus ; les gens veulent simplement revenir à la situation d’avant ».

Kirk Purai, président et PDG de Carte Wealth, indique que les entreprises peuvent également engager des coachs en développement commercial. « [Ils proposent] des sessions pour nos succursales et nos conseillers indépendants, en leur apprenant comment gérer leur pratique et s’adapter à la technologie. C’est sur l’inconnu que nous rencontrons des résistances ».

Comment nous l’avons fait

L’équipe de recherche du « Dealers’ Report Card » 2020 était composée d’Emily Fox, James Gaughan, Surina Nath et Swikar Oli. Entre le 18 février et le 3 avril, ils ont interrogé 427 conseillers de 11 entreprises, en leur demandant d’évaluer les performances et l’importance de 31 catégories (certaines catégories ne s’appliquaient pas à plusieurs entreprises). Sur une échelle de zéro à dix – zéro signifiant « très mauvais » ou « sans importance » et dix signifiant « excellent » ou « très important » – les notes de performance étaient basées sur la performance de l’entreprise tandis que les notes d’importance étaient basées sur le degré d’importance d’une catégorie pour l’activité du conseiller. Les conseillers participants étaient inscrits pour vendre des titres et/ou des fonds communs de placement ; ils devaient avoir travaillé avec leur courtier pendant au moins un an et avoir tiré au moins 50 % de leur activité de produits d’investissement.

La « notation IE » d’une entreprise est calculée sur la base de la moyenne des performances de toutes les catégories notées par les conseillers interrogés. Pour 2020, la « notation globale par conseiller », dans laquelle les répondants devaient attribuer une seule note de 0 à 10 à leur entreprise, a été remplacée par le Net Promoter Score (NPS) – un outil qui évalue la fidélité sur une échelle de -100 à 100. Un NPS supérieur à zéro est considéré comme bon, plus de 50 est considéré comme excellent et plus de 70 est considéré comme exceptionnel. Un score inférieur à zéro indique la présence de plus de détracteurs (des personnes qui ne recommanderaient pas l’entreprise).

En raison principalement de l’impact de la crise COVID-19, Investment Executive n’a pas été en mesure d’obtenir des échantillons d’enquête suffisants pour Peak Financial Group, basé à Montréal, et Worldsource Wealth Management Inc., basé à Markham, en Ontario. Leurs résultats qualitatifs sont examinés dans la section « Supporting advisors through a pandemic ».

Comme les années précédentes, le tableau principal comprend une ventilation du nombre total de conseillers interrogés pour chaque entreprise. L’objectif était de 50 conseillers pour les grandes sociétés nationales de fonds communs de placement et les courtiers de plein exercice, 40 pour les indépendants Portfolio Strategies Corp. (basée à Calgary) et Sterling Mutuals Inc. (basée à Windsor, en Ontario), et 30 pour les plus petites sociétés indépendantes Carte Wealth Management Inc. (basée à Mississauga, Ont.). Dans notre couverture, nous ne mentionnons pas l’emplacement des conseillers auprès de ces trois indépendants afin de préserver l’anonymat.

Deux questions supplémentaires ont été posées aux conseillers, l’une sur les discussions avec les clients concernant l’investissement responsable et l’autre sur les réformes des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) axées sur les clients.

Qu’en est-il au Québec, pour voir les résultats de notre sondage, cliquez ici.

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