Les conseillers liés à des courtiers de plein exercice accordent une note de 8,2 sur 10 pour leurs relevés de compte et leur portail client en ligne, tandis que l’importance moyenne de ces éléments est évaluée à 8,9 sur 10. Ce décalage montre que les attentes des clients ne sont pas pleinement satisfaites. Bien que la moitié des conseillers (51 %) attribuent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur courtier en placement pour ce critère d’évaluation, 16 % lui accordent une note de 6 sur 10 ou moins.

Chez les courtiers multidisciplinaires, l’écart de satisfaction est encore plus marqué. La note moyenne accordée par les conseillers liés à ces firmes est de 8,0, alors que l’importance moyenne est de 9,2. Moins de la moitié des répondants (48 %) donnent une note de 9 ou 10 sur 10, tandis que 17 % attribuent une note de 6 sur 10 ou moins.

Malgré les améliorations apportées aux portails en ligne chez certains courtiers ces dernières années, les relevés de compte restent souvent difficiles à lire et à interpréter, notamment en raison de la profusion d’information qu’on y retrouve de manière obligatoire.

Les représentants déplorent que la divulgation d’information (rendements, frais, etc.) soit effectuée par compte, ce qui empêche les clients d’avoir une vue consolidée de leur portefeuille. La quantité de données transmises confond parfois les clients, qui se rabattent sur leurs conseillers pour comprendre les relevés, leur grugeant ainsi un précieux temps. En général, les répondants sont moins sévères envers les portails clients. Bon nombre en sont satisfaits ou en vantent les améliorations continues. Leurs courtiers peuvent en effet l’ajuster pour en accroître la convivialité, répondre aux besoins des clients et des conseillers, le rendre plus facile d’utilisation. À condition que les portails soient exempts de pépins informatiques et que les données qui y sont présentées soient fiables, claires et mises à jour en temps réel.

« L’information sur la page d’accueil est mal présentée, les données sont inutilisables », estime un sondé. « Le client n’est pas satisfait parce qu’il ne comprend pas les données. Il finit par ne plus regarder cette page », dit-il.

Bien que l’accès aux comptes et la sécurité soient généralement bien perçus, la double authentification pose parfois des défis, surtout pour les clients plus âgés ou ceux en voyage, ou lorsque le portail client n’est pas adapté pour les téléphones mobiles.

L’absence d’informations clés, comme les revenus cumulés par titre ou un récapitulatif complet des actifs du client, est également soulignée. Si le client a un compte canadien et un américain, les devises ne sont pas converties en dollars canadiens, dit un sondé.

Certains courtiers ont pris des mesures pour améliorer l’expérience des clients sur leurs portails en ligne. Le principal progrès apporté par le portail client consiste à permettre aux gens de passer facilement, avec un seul accès, de leur compte bancaire à leur compte de placement, estime Charles Martel, directeur général et chef de la région du Québec à CIBC Gestion privée de patrimoine et Wood Gundy. Ils peuvent également recevoir la majorité de leurs documents fiscaux, qui sont téléversés sur leur site de façon sécuritaire. Le sommaire des gains et pertes en capital et le sommaire annuel des frais, absents du portail pour l’instant à CIBC Wood Gundy, devraient y être disponibles bientôt.

Les plateformes de Valeurs mobilières Desjardins (VMD) doivent évoluer constamment afin de répondre aux attentes des clients, signale David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD. En 2024, la firme a actualisé le visuel de son portail client. Elle a revu et simplifié l’intitulé de certains comptes. Elle a ajouté des mentions sur les intérêts courus pour les titres obligataires. Les taux de change ont été clarifiés. L’accès au portail client pour les outils mobiles a été amélioré.

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), des conseillers jugent que le portail client est satisfaisant. Or, pour les relevés papier, certains se plaignent de la qualité du français dans les relevés ou du fait qu’ils ne sont offerts qu’en anglais. Suzanne Tremblay, vice-présidente et chef de région, Services privés à GPTD, signale que la mise en ligne des documents fiscaux sur le portail client s’est avérée un succès. Ces ajustements ont permis aux conseillers de gagner du temps. « Ils ont notamment apprécié la facilité avec laquelle les trousses fiscales ont pu être transmises aux comptables », indique-t-elle.

« Pour ce qui est de la francisation, nous entendons effectivement que c’est beaucoup mieux et nous continuons de nous améliorer. Nous avons une stratégie pour le segment francophone et une équipe travaille sur les documents en français », ajoute-t-elle.

La satisfaction des conseillers de RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) pour les relevés de compte et le portail client ont progressé en 2024, grâce à l’amélioration continue de ses plateformes. Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional de RBC DVM pour le Québec, mentionne que le principal défi consiste à satisfaire les attentes des clients, qui sont toujours en hausse. Il indique que RBC DVM affecte des ressources à temps plein pour faire évoluer ses plateformes afin de répondre aux besoins des clients et conseillers.

Un segment de conseillers de Financière Banque Nationale (FBN) juge que le portail client est désuet. « Nous travaillons à simplifier la communication et l’échange de documents avec nos clients par le biais du portail », déclare Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, de FBN. Le portail reste adapté aux besoins des clients, considérant l’information qu’on y retrouve, selon lui.

La firme place la sécurité et la protection de l’information des clients en tête de liste de ses priorités. « Notre but n’est pas d’avoir la plateforme la plus high-tech. Pour nous, ce n’est pas le temps que passent nos clients sur le portail pour suivre leurs rendements qui est important. Nous misons avant tout sur la relation entre les conseillers et leurs clients. » À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), nombre de répondants jugent que le portail client fonctionne bien. Depuis début 2024, les conseillers peuvent avoir accès au portail de leurs clients afin de les aider à l’utiliser au besoin, y compris en cas de perte de mot de passe, selon Adam Elliott, vice-président principal, iAGPP. Le dirigeant espère ainsi faciliter l’adoption du portail par les clients.

Chez les courtiers multidisciplinaires, le portrait est similaire, avec quelques nuances.

À Services d’investissement Quadrus, où certains répondants jugent l’expérience client « très moyenne », l’accent est mis sur la protection des renseignements des clients. « Nous sommes déterminés à apporter des améliorations qui conviennent aux conseillers et aux clients », indique une porte-parole du courtier. La firme transmet désormais les confirmations de transactions aux clients par voie numérique. À partir de cet automne, les propositions de placement seront intégrées directement au registre des clients.

La Financière Sun Life poursuit quant à elle la numérisation des formulaires pour réduire la paperasse. La firme a amélioré l’expérience de signature électronique, indique Rowena Chan, vice-présidente principale de Financière Sun Life et présidente de Financière Sun Life distribution. Elle signale que l’an dernier, la firme a numérisé 45 formulaires et a lancé les formulaires préremplis et la sauvegarde de formulaire en cours. Cette fonction permet aux conseillers de retourner dans un formulaire pour terminer de le remplir sans avoir à recommencer la tâche au complet.

Quelques répondants de SFL Gestion de Patrimoine soulignent la difficulté de lecture des relevés papier, alors que d’autres estiment que la « plateforme client pourrait être plus élaborée. Il pourrait y avoir, par exemple, plus de graphiques ou de pointes de tarte, etc. »

SFL a rendu son portail client plus intuitif depuis deux ans et veut continuer à le rendre plus interactif, selon André Langlois, président de SFL. La firme s’apprête à déployer un nouveau portail dans le cadre d’une vaste refonte. Le nouveau portail sera notamment compatible avec les téléphones intelligents. En conséquence, « cela ne vaut plus la peine de continuer à investir dans le portail actuel », déclare le dirigeant.

Du côté d’IG Gestion de patrimoine, des répondants font part de la difficulté qu’ont les clients à lire les informations relatives à leurs placements sur le portail, notamment les rendements des portefeuilles. Cari Thibeault, vice-président principal Services financiers (Distribution), précise que la firme revoit actuellement le relevé de compte client pour le rendre plus compréhensible. Ces améliorations seront mises en place cette année et en 2025.

Des conseillers de Gestion de patrimoine Assante signalent que plusieurs clients qui possèdent un compte personnel et un compte pour une société par actions se plaignent de devoir utiliser deux connexions différentes. Éric Lauzon, vice-président développement des affaires et recrutement chez Assante, indique que « c’est sur la liste des améliorations, mais c’est vraiment un détail ». Ce qui compte davantage, selon lui, c’est que la firme se situe dans le top 5 de l’industrie pour l’accès électronique des clients, d’après un sondage de satisfaction récent de J.D. Power.

À Investia, les conseillers sont positifs, notant la facilité d’utilisation du portail. Selon Louis H. DeConinck, son président, l’évolution du portail client s’inscrit dans le virage technologique négocié par iA Services financiers depuis plusieurs années. « Notre ambition est d’utiliser le mieux possible la technologie en lien avec l’humain », dit-il.

Avec Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Pour ces critères d’évaluation, un peu plus de la moitié des sondés ont attribué une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier, et environ 15 %, une note de 6 ou moins.

Ces résultats s’expliquent par divers facteurs, notamment les modèles d’affaires des différentes firmes. Pour certaines, les conseillers choisissent leur logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) et en assument le coût. En revanche, le pourcentage de leur revenu brut généré qui leur revient est plus élevé.

Or, une tendance s’observe pour ces critères. Même si les courtiers ont investi ces dernières années, certaines améliorations tardent à se concrétiser ou s’intégrent mal avec d’autres applications déjà en place. Des répondants se plaignent également d’un manque de formation pour bien maîtriser les nouveaux outils. Concernant les outils pour les relations avec la clientèle, les courtiers reçoivent une note moyenne de 8,1, par rapport à une importance moyenne de 9,1 à ce critère. Cet écart révèle que les attentes ne sont pas satisfaites pour certains répondants. C’est le cas chez plusieurs sondés de Patrimoine Manuvie, où la note passe de 4,9 en 2023 à 3,8 en 2024. « La situation est désolante : nous rencontrons toutes sortes de problèmes pour nos clients qui ont des difficultés à se connecter. Ils doivent constamment réinitialiser leurs mots de passe et nous ne pouvons pas les assister directement. Nous devons les renvoyer vers un numéro. Nous sommes pris entre le client et le back office », se plaint un sondé. « Nous continuons à faire de grands progrès dans la réalisation de nos objectifs de transformation afin de permettre à nos conseillers de servir leurs clients de manière plus efficace », dit la firme par courriel, sans élaborer sur cette question en particulier.

En général, le soutien lié au front office suscite des avis contrastés : certains l’apprécient, d’autres sont moins enthousiastes. Ce clivage est particulièrement visible avec Salesforce, l’outil de GRC offert par plusieurs firmes, dont Financière Sun Life (FSL), IG Gestion de patrimoine et Gestion de patrimoine Assante. De nombreux sondés louent cet outil, alors que d’autres le trouvent trop complexe.

« L’outil est très rigide. Salesforce est configuré pour le siège social et non pour les conseillers ! », affirme un sondé d’Assante. « Avec le logiciel Saleforces Navigator, la gestion de la relation client est très simple et conviviale », contredit un autre de la même firme.

Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante, est surpris par ces résultats. Selon lui, « aucun changement apparent ne pourrait justifier cette baisse ». Néanmoins, il comprend que Salesforce ne convienne pas à tous. « C’est un outil excellent, mais très complexe. On pourrait faire deux semaines de formation continue pour en comprendre l’utilisation complète et mieux saisir toutes ses particularités », affirme-t-il, ajoutant que la firme offre d’ailleurs des formations sur ce logiciel de GRC.

L’acquisition à la fin de 2022 de trois réseaux de distribution Worldsource a obligé SFL Gestion de patrimoine à mettre plusieurs projets sur pause. Certains sont critiques. « Dataphile est un désastre. Presque quatre ans plus tard, nous n’avons aucun rendement pour analyser fonds par fonds, c’est inacceptable », réagit un répondant. « Il y a des lacunes dans les fonctionnalités de Dataphile et le portail client », dit un autre. « Ils ne nous disent pas comment utiliser ces outils-là au maximum. On ne nous donne pas la formation requise pour ça », ajoute un troisième. André Langlois, vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez Desjardins sécurité financière, est au courant de la situation. Il comprend les critiques envers Dataphile, mais il dit qu’il s’agit « d’un outil extrêmement performant au niveau transactionnel et très évolutif ». Il admet que certaines fonctionnalités tardent à être déployées, avançant que l’acquisition a obligé la coopérative à suspendre ses projets. Il assure cependant que les évolutions promises arriveront d’ici les 18 à 24 prochains mois.

« Dataphile, c’est la fondation. Le portail client et l’outil d’onboarding, ce sont des outils périphériques que nous sommes en train de bâtir pour prendre notre place de leader. On va déployer un tout nouveau portail client dans un vaste chantier », promet-il.

Depuis ce printemps, SFL a ajouté un nouveau programme de formation avec le logiciel de GRC Equisoft Connect, déployé en réponse aux demandes de soutien afin d’utiliser ses fonctions avancées, dit-il. IG et Investia Services financiers ont tous deux vu leur note passer de 8,3 à 8,6 en un an. « Il y a maintenant un excellent personnel de soutien », commente un conseiller d’IG. Cette année, IG a innové en mettant sur pied une équipe de « spécialistes technologiques, dont le rôle numéro un est d’effectuer de la formation et de faire le lien avec tous les logiciels existants », explique CarlThibeault, vice-président principal Québec et Atlantique, Services financiers (Distribution) d’IG. Cette équipe offre des formations de même qu’un soutien technique, répondant ainsi au besoin d’utiliser efficacement Salesforces. Investia n’offre pas de logiciel de GRC, mais crée des passerelles entre ses systèmes et différents GRC utilisés par les conseillers. « On vient de signer (au printemps 2024) avec Salesforce, mais on a depuis plusieurs années une passerelle vers Equisoft et vers différents logiciels », dit Louis H. DeConinck, président d’Investia. Chez Services d’investissement Quadrus, bon nombre de sondés disent payer eux-mêmes leur logiciel de GRC et certains sont critiques envers sa plateforme, jugée archaïque. « Nous sommes déterminés à apporter des améliorations qui conviennent aux conseillers et aux clients », selon un porte-parole. Il note que le courtier transmet désormais les confirmations de transactions aux clients par voie numérique et, cet automne, il intégrera sa proposition de placement au registre des clients. « Cela permettra [d’éviter] d’entrer manuellement les renseignements sur les clients existants », écrit le porte-parole.

À la FSL, plusieurs répondants jugent que ça va bien, mais des sondés estiment que certains outils ne communiquent pas entre eux et qu’il faut encore des signatures papier pour des demandes de sociétés de fonds. Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada), répond dans un courriel que FSL poursuit la numérisation de formulaires pour améliorer l’expérience de signature électronique. « L’année dernière, nous avons numérisé 45 formulaires et lancé de nouvelles caractéristiques, comme les formulaires préremplis et la sauvegarde de formulaires en cours-les conseillers peuvent retourner dans un formulaire pour terminer de le remplir sans avoir à recommencer du début », lit-on.

De plus, l’outil Client 360 aide les conseillers à préparer leurs rencontres client. « Il combine le pouvoir de l’automatisation robotique des processus et celui de Salesforce. Il offre aux conseillers une expérience numérique simple lorsqu’ils collectent les données des clients à partir de cinq systèmes différents en quelques minutes. »Sur le plan du soutien à l’accueil de nouveaux clients, il subsiste un écart de satisfaction entre l’importance moyenne (9,1) et la performance moyenne des courtiers (8,1). En général, nombre de sondés sont satisfaits des progrès réalisés par leur courtier depuis la pandémie. Cependant, certains sont exaspérés par les lacunes touchant les processus ou la signature électronique, ou par leur complexité. Les notes des courtiers sont stables d’une année à l’autre, excepté chez la FSL, Manuvie et SFL. À SFL, la note passe de 8,3 en 2023 à 8,0 en 2024. André Langlois assure que plusieurs problèmes identifiés ont déjà été considérés, notamment ceux concernant les fautes de français et les mauvaises traductions des courriels automatisés. Pour ce qui est « des formulaires manquants ou qui ne peuvent être préremplis » dont un sondé parle, il assure que certains éléments sont déjà en cours d’amélioration, mais que d’autres le seront avec les investissements majeurs qui vont être effectués dans les 18 à 24 prochains mois.

« L’onboarding fait partie des fonctionnalités que nous allons modifier de manière importante. Toutefois, l’échéancier précis n’est pas encore défini, car certaines améliorations seront déployées à différents moments », souligne-t-il.

À Manuvie, la note passe de 4,9 en 2023 à 5,3 en 2024. Or, selon des sondés, cette amélioration n’est qu’un début. « Nous venons de vivre une conversion, il est un peu tôt pour que je puisse la juger. Je m’attends à ce qu’elle soit meilleure », commente un sondé. « Notre courtier subit une transformation technologique ambitieuse pour devenir un leader », ajoute un autre.

À la FSL, la note passe de 7,1 en 2023 à 7,5 en 2024. « Beaucoup de progrès ont été réalisés », note un sondé. Or, certains répondants disent devoir remplir à la fois des formulaires papier et électroniques pour un même dossier ou que « des courriels automatisés contiennent des fautes de français, une mauvaise traduction ». « La francisation est une priorité. Nous avons fait de grands progrès à cet égard ces dernières années. Nous avons établi une politique de francisation, créé un comité pour surveiller son application, mené une vaste campagne de francisation pour sensibiliser nos collègues au Québec et ailleurs au pays, ajouté des outils pratiques et pris diverses autres mesures », répond Rowena Chan. Cette année, les mots-clés semblent être automatisation et formation. « L’organisation aurait avantage à automatiser et standardiser un peu plus l’accueil des nouveaux clients », dit un conseiller d’IG. Or, le courtier y travaille. « On s’assure que tout est encore plus centralisé, que le client a encore des documents à regarder, mais moins », affirme Cari Thibeault. Investia affiche une note stable sur le plan de Vonboarding, par rapport à l’an dernier. Beaucoup de sondés mentionnent les efforts faits afin de fournir des outils pertinents, dont une équipe disponible 7 jours sur 7 vouée à répondre aux clients voulant accéder au portail. L’utilisation de la signature électronique depuis 2019 fonctionne bien, même si des conseillers déplorent la difficulté d’ouvrir un compte de société ou de fiducie. C’est normal, précise Louis H. DeConinck, qui soutient que plusieurs étapes nécessaires doivent être respectées : « Ouvrir une corporation, c’est beaucoup plus complexe », dit-il.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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« On ne peut pas ne pas l’avoir. Ça fait longtemps qu’on est rendus là. Pour la nouvelle génération de clients, c’est nécessaire », dit Éric Lauzon, vice-président développement des affaires et recrutement à Gestion de patrimoine Assante.

Il estime qu’une application mobile permet de rehausser l’expérience client, car elle lui offre une meilleure accessibilité à ses informations, dont les relevés de compte. Ceux-ci sont à jour, alors qu’un état de compte papier devient vite périmé. Éric Lauzon évalue à 80 % la proportion des clients ayant téléchargé l’application mobile d’Assante.

En apportant plus d’informations rapidement aux clients, les applications mobiles évitent certaines demandes au conseiller, selon lui : « Ça évite des communications un peu inutiles et ça aide les clients dans la gestion de leurs affaires personnelles. »Les applis mobiles comblent aussi des lacunes des portails clients. Ceux-ci manquent parfois de convivialité, sont peu intéressants visuellement, et les clients ont souvent de la difficulté à s’y retrouver, selon des représentants. « L’application mobile, un jour, je veux que toute la business se fasse avec ça. C’est facile d’utilisation et ça fait gagner du temps », dit Louis H. DeConinck, président d’Investia Services Financiers. L’appli d’Investia, créée il y a environ six ans, affiche un taux de recommandation net (net promoter score} de 55, c’est-à-dire qu’une part importante des utilisateurs seraient prêts à la recommander, selon le dirigeant.

Deux groupes de travail à Investia, un anglophone et un francophone, travaillent sur l’amélioration continue de l’appli et réfléchissent à de nouvelles fonctionnalités. Suite à leurs recommandations, la firme développe en ce moment un avatar qui permettra aux conseillers de dicter certaines tâches à cette appli, comme le changement d’adresse d’un client. Il reste cependant un défi de taille : amener les conseillers à bien utiliser l’outil, car cela implique qu’ils changent leurs habitudes, affirme Louis H. DeConinck.

Un avantage des applications mobiles est de permettre aux clients d’avoir accès facilement à leur plan financier en ligne et d’en voir les prochaines étapes de réalisation, comme dans un calendrier de tâches, signale Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique d’IG Gestion de patrimoine [IG].

« Il n’y a pas de one-size-fits-all. C’est vraiment une approche individuelle en fonction des objectifs des clients. C’est quelque chose que les gens apprécient », dit-il. Plus de la moitié des clients d’IG utilisent l’appli mobile, lancée en 2020, affirme Carl Thibeault. La simplicité d’utilisation et l’accès aux informations en temps réel sont les principaux avantages recherchés, selon lui. Les conseillers dont le courtier n’a pas d’application mobile le font savoir. Des répondants de SFL Gestion de patrimoine signalent que cette lacune nuit à certains clients. Ils aimeraient avoir une application pour que ceux-ci aient accès à leur compte. Ce besoin devrait être bientôt comblé. SFL en a pris l’engagement en mai, lorsqu’elle a présenté son plan d’investissement, qui touche notamment le portail client. « On veut que le portail soit mobile friendly, mobile first, donc que le client puisse consulter son compte sur son téléphone. C’est une des raisons pour lesquelles on a décidé d’investir dans le nouveau portail », indique André Langlois, président de SFL.

Les applis ne sont pas exemptes d’enjeux pour les conseillers, selon des répondants. Certains doivent composer avec des bogues, des clients qui peinent à faire fonctionner l’authentification à double facteur ou qui sont confus par la désynchronisation entre l’information sur le portail client et sur l’appli.

Les applications mobiles peuvent-elles créer une pression sur les conseillers en faisant circuler l’information des clients plus rapidement ? Éric Lauzon ne le croit pas. « Cela fait juste améliorer la communication et enlève un fardeau sur les épaules du conseiller », considère-t-il. Carl Thibeault pense pour sa part que la rapidité n’est pas un enjeu. « Souvent, on a un objectif à long terme avec des placements. Ça ne donne pas grand-chose de regarder les variations quotidiennes. Parfois, il y a une certaine hyperactivité, mais c’est minime. Je vois plus d’avantages que d’inconvénients à l’application mobile. »

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Or, sur ces deux plans, certains conseillers se plaignent du manque de ressources et du roulement du personnel voués au soutien informatique, ce qui crée des délais de réponse ou des réponses inadéquates. Certains déplorent le rythme essoufflant des changements technos et le faible soutien personnalisé des firmes. La formation, qui devrait les aider à faire face aux changements technologiques, est parfois absente ou alors superficielle. En conséquence, des conseillers ont parfois l’impression d’être livrés à eux-mêmes.

« Il manque de [soutien] pour les outils externes comme Microsoft Office », dit un représentant. « Tout va vite. La cadence est difficile à suivre », indique un sondé.

Cette frustration se traduit dans les notes accordées à ce critère d’évaluation, soit 7,9 sur 10, par rapport à une importance moyenne de 8,8.

En tout, 17 % des répondants se disent insatisfaits de la formation et du soutien informatiques (note de 0 à 6 sur 10), par rapport à 35 % de neutres (7 ou 8 sur 10) et 49 % de satisfaits (9 ou 10). Le soutien informatique est désigné par plusieurs représentants comme un élément déterminant. « C’est une des principales raisons pour lesquelles je me suis joint à ce groupe », signale un répondant.

Les courtiers en sont conscients. L’appui technologique fait partie des forces de SFL Gestion de patrimoine et est apprécié, affirme André Langlois, président de SFL et vice-président, ventes et distribution, Réseaux indépendants chez Desjardins Assurances. SFL dispose du service Techno-Agences du réseau de Desjardins, consacré au soutien technologique. Ce service n’est pas concerné par le roulement du personnel qui touche l’industrie, soutient André Langlois. « On a une excellente rétention de notre personnel, particulièrement dans notre équipe de soutien technologique. »La formation, complément naturel au soutien techno, est signalée comme déficiente par une portion de sondés. Parfois, elle est tout bonnement absente, affirment-ils. « Les outils sont bons, mais les personnes qui nous forment ne connaissent pas la moitié des réponses », dit un répondant.

Afin d’approfondir sa formation, IG Gestion de patrimoine (IG) a mis en place depuis quelques mois une équipe de pratiques technologiques pour accompagner les conseillers qui rencontrent des problèmes avec certaines plateformes, comme Conquest. « Chaque région a une personne attitrée au soutien informatique. De plus, nous avons des ressources spécialisées dans les plateformes que nous utilisons. Ces ressources devraient être en hausse l’année prochaine », indique Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique à IG. Ces équipes sont formées d’employés qui connaissent bien l’organisation et qui ne sont pas susceptibles de la quitter rapidement, croit le dirigeant.

Un des enjeux de l’industrie est que lorsqu’une formation existe, elle est informative et n’offre pas assez de conseil précis, d’après des sondés.

Plusieurs conseillers ne voient pas d’un bon œil la généralisation des formations virtuelles. « Depuis la pandémie, on n’a plus de formations avec un enseignant. Il faut tout faire seul. Ce n’est pas évident », dit un sondé. Les formations par vidéo ont un aspect pratique, car elles permettent de se former au moment et à l’endroit de son choix, mais elles ne sont pas du goût de tous. « Je n’ai pas le temps de gérer mon entreprise et de revenir en arrière pour regarder une vidéo », dit un sondé.

Les courtiers adoptent différents modèles pour former leurs conseillers. SFL alterne formations sur mesure et formations en mode autonome ou en formule hybride. Les centres régionaux du réseau offrent davantage de formations en salle et de soutien personnalisé, car elles ont un mandat décentralisé, précise André Langlois. SFL utilise sa plateforme de formation virtuelle pour les programmes de base fournis aux quelque 1 300 conseillers au pays, comme la formation à Dataphile offerte depuis le printemps dernier aux nouveaux conseillers et employés administratifs.

À Investia Services financiers, certains sondés jugent qu’il devrait y avoir des améliorations à la formation continue, malgré les progrès récents faits par la plateforme de formation en ligne à l’interne. Les plateformes de formation continue en ligne « font la job », estime Louis H. DeConinck, président d’Investia Services Financiers. Environ 1 200 conseillers par mois suivent les micro-formations en ligne fournies par la firme, signale le dirigeant. « On leur donne les outils. On monitore. On prend ce data, puis notre équipe de formation à l’interne ajuste sa formation en conséquence. »Sur ce plan, le défi du courtier est davantage la gestion du changement ainsi que la communication de ces changements aux conseillers, selon lui.

À Gestion de patrimoine Assante, certains répondants jugent qu’il y a des lacunes sur le plan du soutien informatique, qu’il faut parfois relancer le personnel de soutien pour leur rappeler qu’on a besoin d’eux. « C’est rare que des conseillers disent “ça ne fonctionne pas technologiquement”. Ils sont très bien servis, mais ça peut être amélioré », dit Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante. La firme a des équipes distinctes pour le soutien technologique et la formation, une offre de service rare dans l’industrie, selon lui. La formation est donnée en personne, par Teams et en vidéo, en fonction des besoins des représentants. « Les formations sont là. C’est plutôt la disponibilité des conseillers pour se former qui est un défi », juge Éric Lauzon.

À la Financière Sun Life, Rowena Chan, présidente, Distribution, dit offrir un écosystème complet : « Gestion de la pratique, formation et perfectionnement, structure d’équipe, planification de la relève, planification successorale et financière, équipes de soutien — nous offrons de la formation et des ateliers aux conseillers, entre autres sur la planification financière et sur les contrats d’assurance de taille importante. »Le soutien pour le travail à distance, l’accès au système et les transactions à distance ne sont plus un défi aussi important que pendant la pandémie. La satisfaction est en hausse pour ce critère. La note moyenne a bondi de 2023 à 2024, passant de 8,5 à 9,1. L’importance est presque aussi élevée que la moyenne, ce qui indique un certain équilibre.

Pour ce critère, la proportion d’insatisfaits est faible (5 %) et la part de « satisfaits » (76 %) est parmi les plus élevées de tous les critères.

Grâce à la normalisation du télétravail pendant la pandémie, les conseillers ont désormais beaucoup d’outils pour mener leurs affaires à distance, dont des formulaires électroniques et des outils de signature électronique.

Quelques sondés font état d’un manque de fiabilité, de lenteur et d’instabilité des systèmes. Cette situation est plus présente en région, où certains clients ne sont pas connectés à Internet. Des conseillers disent avoir de la difficulté à effectuer des transactions électroniques ou à avoir accès à des formulaires. En cas de problème, parler à une personne à l’assistance technique peut s’avérer compliqué. Les techniciens sont peu disponibles et l’attente est trop longue, dit un sondé.

Pour nombre de conseillers, la facilité à faire des transactions à distance est désormais acquise. Pour beaucoup, travailler au bureau ou à la maison revient au même aujourd’hui.

Avec la collaboration dAlizée Colza et Guillaume Poulin-Goyer

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Au-delà des outils d’arrière-guichet, des conseillers interrogés rapportent des défis sur le plan de la main-d’œuvre chargée de ce soutien. Selon certains, le roulement de personnel et les lacunes dans leur formation créent des délais, des erreurs et un manque de fluidité de l’expérience.

Pour ce critère d’évaluation, la performance moyenne est de 8,2 sur 10, par rapport à l’importance moyenne de 9,2.

En revanche, la note moyenne de 2024 (8,2) pour le critère lié au back office progresse par rapport à celle de 2023 (7,9). Elle est en hausse chez 8 des 11 firmes évaluées dans le pointage, signe que les efforts des courtiers portent fruit.

Sur l’ensemble des répondants de 2024,15 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 [insatisfaits], par rapport à 33 % de neutres [7 ou 8 sur 10] et 52 % de satisfaits [9 ou 10].

Près de la moitié des firmes sondées obtiennent une note inférieure à 8 à ce chapitre, et ce, même lorsque les conseillers soulignent les investissements technologiques effectués par leur firme. Le soutien et les outils offerts aux représentants varient en fonction des modèles d’affaires des courtiers. De plus, comme l’expérience du conseiller en matière de back office comprend à la fois son évaluation des outils technos et de l’aide du personnel, le risque pour un courtier de décevoir des conseillers est élevé.

Par exemple, des firmes composent depuis quelques années avec un roulement de personnel plus important, ce qui nuit au service. Des répondants déplorent de perdre un temps précieux à faire des suivis ou à vérifier la validité des réponses fournies.

Un répondant dit : « Les employés de soutien sont constamment en formation. On a l’impression d’en connaître plus qu’eux. »Un autre affirme : « Les réponses diffèrent d’une personne à l’autre. Parfois, nos demandes ne sont même pas traitées et il faut recommencer à zéro. »Un sondé qualifie de « cauchemar » les délais pour obtenir des réponses, que ce soit par téléphone ou par courriel.

En cas de problème, il est difficile d’avoir un contact avec une personne, ajoute un répondant. Un autre suggère que les conseillers moins aguerris devraient avoir accès à des ressources spécifiques pour les aider.

Moins loquaces, bon nombre de conseillers sont toutefois satisfaits du service offert, de son amélioration ou de l’efficacité du personnel. « Nous sommes avisés régulièrement quand il y a un délai de traitement plus long à certains moments de l’année », se réjouit un conseiller. Un autre signale que d’être au courant des objectifs et des échéanciers de la direction renforce la confiance.

L’expérience en matière d’arrière-guichet des sondés d’IG Gestion de patrimoine varie. Certains l’aiment, mais d’autres déplorent la difficulté de rejoindre le personnel ou leurs réponses inconstantes.

Afin de réduire les effets du roulement de main-d’œuvre, IG a automatisé ses processus et ses formulaires, ce qui a réduit le besoin de personnel. Le nombre d’appels pour du soutien administratif a été divisé par cinq, précise Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique, Services financiers (Distribution) d’IG. La firme utilise l’intelligence artificielle pour simplifier la recherche de réponses. Elle a récemment créé des équipes spécialisées pour répondre à des questions plus complexes et aider à effectuer des transferts de dossier. « On a réaménagé nos équipes de soutien pour s’assurer d’avoir justement une réponse qui soit adéquate », explique Cari Thibeault.

À SFL Gestion de patrimoine, certains conseillers sont satisfaits, alors que d’autres déplorent les lacunes de formation des employés.

Les connaissances et l’expérience des employés chargés du soutien administratif et des activités n’ont pas toujours suivi le rythme des changements technologiques. « On a eu beaucoup d’ajustements à faire pendant et après la COVID-19, qui a coïncidé avec la mise en place d’une nouvelle plateforme », signale André Langlois, président de SFL Gestion de patrimoine.

SFL a apporté des changements majeurs à sa plateforme il y a trois ans et a entièrement numérisé ses processus transactionnels depuis 2023. « Tout le monde n’a pas réussi à s’y adapter. Peut-être que le niveau de l’expérience du marché était un peu moins fort. Mais la maîtrise des outils est grandissante et, maintenant, elle est acquise », affirme le dirigeant. De 2023 à 2024, Investia Services Financiers affiche une amélioration de l’expérience de back office de ses conseillers, selon le pointage. Plusieurs soulignent qu’il est excellent et que le temps de réponse à leurs questions a diminué. Louis H. DeConinck, président d’Investia, rectifie. Il n’y a pas eu de changement dans les heures de service. Selon lui, si l’expérience est mieux perçue, c’est grâce au processus d’amélioration continue, mis en place depuis plusieurs années. Des groupes de travail font remonter les demandes des conseillers jusqu’à la haute direction. « Si on amène une nouvelle fonctionnalité, c’est parce que les conseillers ont aimé ça », dit-il. Par exemple, depuis quelques mois, les feuillets fiscaux, qui étaient offerts uniquement en format numérique, sont désormais disponibles aussi en version imprimée sur le portail, en réponse à une demande de représentants et de clients.

À Gestion de patrimoine Assante, plusieurs sondés sont satisfaits, mais un segment parle des problèmes de traitement des transferts entrants ou des enjeux liés à la pénurie de personnel. « Si vous obtenez deux fois la même réponse, vous priez pour que ce soit la bonne », rapporte un conseiller.

Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement à Assante, n’est pas d’accord. La quantité et la qualité des services et outils offerts par Assante sont « hors pair », selon lui. « Le défi pour les conseillers est de les connaître et de bien les utiliser, notamment pour des outils comme Salesforce, qui ont de nombreuses fonctionnalités. »En 2025, Assante prévoit des investissements majeurs sur le plan technologique, dans la lignée de la vision stratégique de Financière CI, sa société mère. Ces investissements visent à rendre Assante autonome au point de vue techno. « Quand on fait affaire avec des compagnies externes, si on veut faire des améliorations, on doit se mettre en ligne avec plusieurs autres clients. C’est dispendieux, ce n’est pas efficace, c’est lent. Nous, on fait le contraire. On s’investit dans la cuisine, pour qu’on puisse gérer toute l’expérience client et conseiller », indique Éric Lauzon. Plusieurs répondants liés à Assante se montrent enchantés d’une nouvelle procédure de soutien au back office qui améliore l’expérience. Éric Lauzon indique qu’Assante a commencé à décentraliser le soutien administratif vers des cellules de service composées d’une dizaine de professionnels qui servent des groupes de conseillers pour des questions plus complexes. « Les cellules de service permettent aux représentants d’avoir toujours affaire aux mêmes ressources. Elles facilitent la résolution de problème rapidement, car elles brisent les vases clos et favorisent la communication », soutient Éric Lauzon. L’implantation devrait être terminée d’ici la fin de l’année, précise-t-il. Deux cellules sont en fonction au Québec, dont l’une pour la succursale de Dorval.

À Services d’investissement Quadrus, dont la note est stable, un porte-parole mentionne que la firme a effectué plusieurs améliorations cette année pour faciliter la tâche aux conseillers. Elle a revu notamment le questionnaire sur le profil d’investisseur. Les confirmations de transactions sont désormais acheminées aux clients par voie numérique. Cet automne, les conseillers de Quadrus n’auront plus besoin d’entrer manuellement les renseignements sur les clients existants quand ils utilisent les différents outils de placement.

À Patrimoine Manuvie, beaucoup de répondants déplorent les erreurs et le même genre d’enjeux liés au personnel mentionnés plus tôt. Le courtier prépare un vaste chantier de transformation technologique, dont l’implantation d’un lac de données qui prévoit la migration de ses activités vers la plateforme uniFide de Fidelity Clearing Canada, indique une porte-parole de l’entreprise dans un courriel. « La plateforme permet aux conseillers de rationaliser leurs processus en numérisant les tâches administratives afin d’améliorer leur efficacité. ». Le courtier adoptera le système de comptabilité de portefeuille d’Envestnet, ce qui aidera aux relevés de compte. « Patrimoine Manuvie a également achevé le lancement d’outils améliorés de gestion de portefeuille et de négociation dans le cadre d’un partenariat avec Envestnet. Cette nouvelle technologie permet d’établir des rapports sur les clients, de gérer efficacement les flux de travail et d’effectuer des rapports et des analyses sur les comptes. »« Le changement n’est pas facile. Il s’agit d’un grand nombre de changements à la fois. Or, nous sommes enthousiastes et optimistes », indique Manuvie.

Avec la collaboration dAlizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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À cette occasion, les répondants devaient évaluer leur courtier sur ses outils et son soutien en vue de les aider à servir leurs clients francophones. En moyenne, ils accordent une note de 9,1 sur 10 et une importance de 9,3 à ce critère. Sur l’ensemble des répondants, 5 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 (insatisfaits), par rapport à 17 % de neutres (7 ou 8 sur 10) et 78 % de satisfaits (9 ou 10).

Un sous-groupe de répondants liés à des courtiers dont le siège social est situé hors Québec accorde à leur firme une note moyenne de 8,6, par rapport à une importance moyenne de 9,1. Pour ce sous-groupe, 11 % se disent insatisfaits (note de 0 à 6 sur 10), comparativement à 65 % de satisfaits (9 ou 10). Les firmes, qu’elles soient établies ou non dans la province, disent se conformer aux lois du Québec en matière de français. Par exemple, elles possèdent un comité de francisation et un certificat de francisation de l’Office québécois de la langue française. Les clients francophones sont généralement servis en français et les conseillers qui le souhaitent peuvent travailler en français.

L’enjeu réside dans le fait que les outils de travail des conseillers ne sont pas toujours adaptés en français. Quelques répondants se plaignent de courriels automatisés ou de documents mal traduits, de communications internes, de formations ou de conférences unilingues anglophones ainsi que de documents non traduits ou qui deviennent périmés une fois qu’ils sont traduits.

De plus, la haute direction s’exprime parfois seulement en anglais dans les firmes dont le siège social est situé à l’extérieur du Québec. Gestion de patrimoine Assante, établie à Toronto, obtient une note inférieure à la moyenne à ce critère d’évaluation. Selon un répondant, les clients francophones sont traités par la firme comme « des citoyens de seconde classe ». Un autre dit que beaucoup de documents ne sont proposés qu’en anglais ou, lorsqu’ils sont traduits, contiennent des erreurs.

Le service aux francophones s’est « énormément amélioré » au Québec au cours des dix dernières années, car la firme y a connu une croissance importante, explique Éric Lauzon, vice-président, Développement des affaires et recrutement d’Assante. Il y a quelques années, certains outils pour les conseillers n’étaient pas offerts en français, mais ce n’est plus le cas aujourd’hui, assure-til. Il reste que dans certains domaines, comme les programmes de perfectionnement et de coaching pour les conseillers, les documents ne sont pas encore tous traduits. « Mais ce sont des choses qui ne sont pas au cœur du fonctionnement du conseiller », dit Éric Lauzon, qui soutient qu’Assante investit pour s’améliorer sur ce plan.

À IG Gestion de patrimoine, établie à Winnipeg, certains conseillers critiquent la qualité du service aux conseillers francophones. Des conseillers disent avoir les outils pour servir les clients francophones, mais un répondant affirme que certains formulaires sont envoyés en anglais même si un conseiller coche « français » sur ses ouvertures de comptes.

Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique à IG, affirme qu’un conseiller dans cette situation peut contacter la firme et qu’il recevra le formulaire en français rapidement. Selon lui, le soutien aux équipes est assuré par du personnel francophone ou parfaitement bilingue : « Sur un volume de millions de transactions annuelles, il peut y avoir des erreurs. »Un sondé de la Financière Sun Life se désole qu’« encore trop de correspondances par courriel ne soient qu’en anglais ». « La francisation est une priorité. Nous avons fait de grands progrès à cet égard ces dernières années. Nous avons établi une politique de francisation, créé un comité pour surveiller son application, mené une vaste campagne de francisation pour sensibiliser nos collègues au Québec et ailleurs au pays, ajouté des outils pratiques et pris diverses autres mesures », répond Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada). Son plan de francisation vise à offrir la même expérience, notamment aux conseillers francophones.

Il comprend le service à la clientèle et le portail d’accès aux comptes en ligne bilingues.

Les courtiers qui travaillent au Québec ne sont pas exemptés de défis. À SFL Gestion de patrimoine, les répondants disent avoir les outils pour servir les clients francophones, excepté pour la plateforme Dataphile, qui présente des lacunes sur ce plan. « Ça semble impossible pour eux d’avoir un Dataphile en français parfaitement complet (dates, chiffres, mots) », indique un sondé.

« Quand on l’a implantée en 2020, la partie francophone était déficiente. Il y avait pas mal de travail à faire », opine André Langlois, président de SFL. Malgré les progrès notables pour adapter la plateforme en français réalisés depuis, des ajustements restent à apporter, ajoute-t-il. Il s’engage à le faire dans un avenir proche. « On est un joueur très présent au Québec. On ne peut pas se permettre de faire des demi-pas sur ce projet », dit-il.

Investia Services financiers est bien perçue sur ce plan. « Il n’y a rien qui sort de chez Investia qui n’est pas en français et en anglais », affirme son président, Louis H. DeConinck. Selon lui, l’enjeu pour la firme est davantage de servir aussi bien les clients anglophones que les francophones. D’ailleurs, quelques conseillers issus de courtiers dont la haute direction est francophone se plaignent que les clients anglophones n’ont pas tous les services en anglais.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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La note moyenne pour l’ensemble des critères s’établit à 8,2 sur 10 en 2024, soit la même qu’en 2023. Le taux de recom­mandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la satisfaction de l’ensemble des répondants, est passé de 58 en 2023 à 55 en 2024. Cela signifie qu’on retrouve cette année un peu moins de conseillers promoteurs de leur firme que de représentants qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 sur 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou à un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette probabilité.

Comme le montre le tableau ci-dessous, pour sept courtiers, le ­NPS est en baisse cette année par rapport à l’an dernier et pour quatre firmes, l’Indice FI a diminué durant cette période.

Certaines firmes se démarquent, comme ­Investia ­Services financiers et ­Financière ­Sun ­Life (FSL), où la proportion de promoteurs est en hausse de 2023 à 2024. À ­Investia, le NPS bondit de 34,8 en 2023 à 62,9 en 2024. Son Indice FI, soit la moyenne des notes obtenues aux 27 critères d’évaluation, passe de 7,6 en 2023 à 8,7 cette année. C’est l’Indice ­FI le plus élevé enregistré par ­Investia depuis plus de dix ans.

Les principales améliorations portent sur les outils et le soutien pour les fonctions administratives, l’équipe de direction et sa réceptivité aux rétroactions. « ­Si nous avons un problème, nous pouvons parler à quelqu’un », dit un répondant. « [Ses forces] sont ses dirigeants honnêtes, ses bons systèmes, l’indépendance [de choisir le meilleur produit pour les clients] », ajoute un autre.

À la ­Financière ­Sun ­Life, le NPS passe de 4,2 à 10 en un an, et son Indice FI, de 7,2 à 7,6. Il s’agit de l’Indice ­FI le plus élevé enregistré par le courtier depuis 2020. Les conseillers accordent des notes en hausse pour son soutien pour le travail à distance, son directeur de succursale et l’efficacité des communications internes.

À ­Gestion de patrimoine ­Assante, il y a une proportion plus grande de détracteurs en 2024 par rapport à 2023, ce qui fait passer son ­NPS de 33,3 l’an dernier à 7,7 cette année. Son ­Indice ­FI s’établit à 7,1, soit sa pire note moyenne au pointage et sa pire depuis 2020.

De 2023 à 2024, l’équipe de direction d’Assante et l’orientation stratégique de la firme sont les critères où les notes ont diminué le plus. Les répondants sont polarisés face aux dirigeants et leur orientation pour ­Assante. Certains en sont satisfaits, mais d’autres déplorent le manque de soutien de la haute direction. « ­Assante a fait de trop belles promesses par rapport à ses réalisations », déplore un répondant. Un autre juge qu’on peut faire mieux sur le plan de la communication interne et du soutien à l’utilisation d’outils technologiques.

Par ailleurs, durant notre période de sondage, ­Patrimoine Manuvie était au milieu d’une importante transformation technologique. Les répondants ont ainsi noté leur firme en fonction de leur expérience passée et, pour plusieurs, n’ont pas tenu compte des améliorations prévues. Les notes sur ce plan seraient possiblement différentes si la période de collecte de données avait été plus actuelle.

Le pointage montre certains critères d’évaluation où il y a un écart de satisfaction, soit une note inférieure à l’importance moyenne, signe que les attentes d’une partie des conseillers sondés ne sont pas comblées sur ces plans. C’est le cas pour les outils technos, pour les relations avec la clientèle (Lire « Front office : soutien et formation, svp ») et pour les outils et soutien pour les fonctions administratives (Lire « ­Back office parfois frustrant »).

Encore cette année, le manque de personnel et les défis de la formation d’employés se répercutent notamment sur le soutien informatique et le soutien d’­arrière-guichet (Lire « ­Soutien techno à améliorer »).

Un écart de satisfaction s’observe aussi pour les relevés de compte et les portails clients, la structure de rémunération (Lire « Incontournables applis mobiles » et ­« Rétribution : conseillers plus critiques »), la réceptivité de la firme aux rétroactions des conseillers et aux produits, les services destinés aux clients à valeur nette élevée et le soutien au transfert de bloc d’affaires aux conseillers de la relève. Pour ce dernier critère, les conseillers continuent d’accorder une importance moyenne en augmentation de 2022 à 2024. Chez un segment de sondés, on veut un soutien exemplaire de la firme, ces transactions étant exigeantes sur les plans opérationnel, financier et émotif.

Par ailleurs, chez certains courtiers du pointage, des conseillers se plaignent qu’on ne permet pas encore la distribution de fonds négociés en ­Bourse, alors que ces produits sont recherchés par les clients et offerts par leurs concurrents.

Cette année, les conseillers pouvaient évaluer leur courtier en fonction de ses outils et de son soutien afin de servir les clients francophones, critère pour lequel les courtiers établis au ­Québec font mieux (Lire « ­Français : services parfois défaillants »).

En 2024, l’importance moyenne de la formation, du contenu et du soutien en matière de conformité pour les médias sociaux a bondi, pour s’établir à 8,0. En revanche, certains conseillers ont jeté l’éponge avec les médias sociaux, notamment en raison de la rigidité de la conformité. « ­Il y avait trop de restrictions, j’ai arrêté de les utiliser », explique un répondant.

En 2024, les courtiers reçoivent en général de bonnes notes pour leurs actions menées en matière de diversité, d’équité et d’inclusion, tandis que les sondés accordent une importance inférieure à ce critère. Pour nombre de répondants, la compétence prime sur l’origine ou les traits d’une personne, comme en fait foi ce répondant : « J’aime que mon courtier engage les meilleures personnes possible et non des gens pour compléter un beau tableau de diversité dont souffrirait le service aux conseillers ou à la clientèle. » D’autres, qui sont membres de groupes minoritaires, restent toutefois critiques : « C’est une industrie faite surtout pour les hommes et la plupart des conseillers sont des hommes. »

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À une époque, le modèle d’entrée en carrière était celui de « l’appel à froid » (traduction littérale de cold call), rappelle Robert Ruffolo, vice-président, développement des affaires au Groupe financier PEAK : une recrue devait bâtir sa clientèle avec comme seuls outils un téléphone et un bottin téléphonique. « Ce n’est pas impossible encore aujourd’hui, concède le dirigeant. Des gens y [remportent] du succès. Mais l’accès au métier passe maintenant par l’intégration à des équipes. »

À cause des structures de commission qui ont été chambardées, notamment avec l’abolition des frais d’acquisition reportés, « quelqu’un qui part de zéro ne peut pas gagner sa vie, juge Robert Ruffolo. Comment gagner sa vie avec des honoraires qui représentent 1 % de l’actif géré ? Il faut donc se joindre à une équipe ».

« La solution passe par le mentorat et l’intégration en équipe, souvent avec salaire ou un modeste segment de clientèle qu’on confie au débutant, renchérit Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers. Ça implique aussi de vendre plus d’assurance, qui paye une commission de départ. »

Ce travail d’intégration dépasse la question du revenu, selon Robert Ruffolo. Elle nécessite de donner du soutien sur plusieurs plans, notamment dans le développement d’un réseau de clients et l’appui aux outils technologiques, dont les médias sociaux.

Un défi du développement de clientèle est de focaliser moins sur les clients individuels et davantage sur les familles, propose Robert Ruffolo. La société est engagée dans le plus grand transfert de richesse intergénérationnel de l’histoire, rappelle-t-il. Les conseillers débutants doivent y participer. Le défi est relationnel : gagner accès à la famille d’un client et, si possible, à son réseau d’amis, et organiser sa pratique autour de ces noyaux. La grille de rémunération des courtiers doit être pensée en conséquence.

Heureusement, la jeune génération est plus aguerrie aux technologies, ce qui l’aidera, estime Frédéric Laverdière-Pagé, vice-président, ventes et développement des affaires à Investia Services financiers. « Si je veux gérer plus de clients et mieux les gérer, il faudra que le conseiller soit moins papier et plus processus », dit-il.

Étonnamment, une composante technologique est absente du portefeuille des conseillers, même chez la relève : les robots-conseillers. « Je ne connais personne qui les intègre », tranche Robert Ruffolo.

Le secteur du « conseil numérique » est encore modeste, d’après une récente étude de Morningstar (2023 Robo-Advisor Landscape, 22 juin 2023). Il représente 2,3 % des actifs totaux du marché de l’investissement de détail, qui abrite les portefeuilles d’investisseurs allant de 100 000 $ US à 5 millions de dollars US.

Au Canada, on comptait 18 milliards de dollars d’actif chez les robots-conseillers à la fin de juin 2022, selon Investor Economies, par rapport à 1800 G$ pour les actifs en courtage de plein exercice et 779 G$ en courtage à escompte/en ligne.

Plusieurs pensaient que le conseil automatisé décimerait le conseil humain, dit Amy Arnott, stratège de portefeuille à Morningstar et principale autrice de l’étude. Ce n’est pas près d’arriver, reconnaît-elle : « C’est un très petit pourcentage de gens qui veulent interagir avec un conseiller numérique. »

Or, elle prévoit que les nouveaux modèles d’intelligence artificielle générative pourraient changer la donne, autant pour les sites de robot-conseiller que pour les conseillers humains. « On va probablement voir de plus en plus les firmes de conseil intégrer l’intelligence artificielle [au post-marché], où des algorithmes vont s’occuper de sélectionner les fonds, rééquilibrer les portefeuilles et faire des projections de retraite. L’humain deviendra l’interface entre ce traitement numérique et les investisseurs. »

Cette interaction accrue entre algorithmes et conseil humain constitue une nouvelle frontière avec laquelle les conseillers de la relève devront vivre pour accroître leur productivité et leur pertinence.

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Et c’est tant mieux. « ­Les vétérans voient arriver de plus en plus de jeunes qui apportent des possibilités de succession, mais [aussi] de nouveaux aspects à cette succession », affirme Frédéric Laverdière-Pagé, ­vice-président, ventes et développement des affaires à ­Investia ­Services financiers.

­Gino-Sébastian ­Savard, président de ­MICA ­Cabinets de services financiers, dresse également un constat positif.

« ­On manque de jeunes, ­reconnaît-il, mais ceux qui arrivent m’impressionnent souvent. Ils présentent de beaux profils et ils travaillent bien. » ­Voici quelques caractéristiques de ces profils.

Nous avons segmenté en deux groupes les conseillers ayant participé au ­Pointage : les nouveaux conseillers, soit ceux qui avaient sept ans ou moins de carrière, et les « vétérans », soit ceux qui en avaient huit et plus. L’âge moyen des premiers est de 38,3 ans, contre 49,8 ans pour le second.

Une première chose ressort des échanges avec des dirigeants de l’industrie : les recrues débutent de plus en plus avec un diplôme universitaire en poche. « ­Les jeunes arrivent avec une formation universitaire plus [poussée] et systématique en finance, en comptabilité, en actuariat, dit Gino-Sébastian ­Savard. Avoir un baccalauréat en administration, c’est presque devenu la norme. »

Robert ­Ruffolo, ­vice-président, développement des affaires au ­Groupe financier ­PEAK, abonde dans le même sens. « ­Ils ont beaucoup plus souvent une formation universitaire », ­relève-t-il. Il va plus loin : « Avec ces formations en main, ils sont plus enclins à poursuivre avec d’autres certifications, par exemple en tant que ­CFA ou en planification financière. »

Cette éducation plus avancée entraîne quelques conséquences. Par exemple, dans son sondage, Finance et ­Investissement note que les recrues sont plus susceptibles de réaliser des plans financiers : 74,5 % de leurs clients ont un plan financier, par rapport à 66 % chez les vétérans. « ­Pas étonnant, commente Robert ­Ruffolo. C’est le résultat de leur formation. »

Ici, plusieurs facteurs se combinent. D’abord, le métier est devenu beaucoup plus complexe. « C’est plus difficile pour les jeunes, explique ­Gino-Sébastian ­Savard. Ils ont plus de paramètres et de connaissances à absorber. » Robert ­Ruffolo le voit d’un même œil. « ­Dans les années 1970-1980, ­dit-il, tout [l’accent était mis] sur la vente de produits, surtout les fonds communs et l’assurance. Puis la conversation a changé. Le conseiller a commencé à dire à ses clients : “Je ne vais pas seulement vous aider avec vos placements, mais aussi avec votre assurance, vos dettes, votre succession, votre fiscalité.” ­On s’est rendu compte de plus en plus du besoin de commencer avec un plan financier. Les jeunes arrivent avec cet impératif dès le départ. »

La formation plus étendue des jeunes comporte également un autre volet qui les distingue : « ­Ils sont plus ­techno-savants », souligne ­Frédéric ­Laverdière-Pagé. Et ce bagage techno les rend plus portés à recourir aux outils informatiques de planification financière. « ­Il y a de plus en plus d’outils qui sont de plus en plus faciles à utiliser pour faire des plans financiers, observe Gino-Sébastian Savard. Les algorithmes intègrent en ­arrière-plan une foule de connaissances qu’il faut maîtriser en fiscalité, en comptabilité, en loi et réglementation. Ils permettent au jeune conseiller de ne rien échapper. »

Cette familiarité avec les technologies combinée à leur formation plus étendue fait que les recrues « vont plus facilement s’adapter à des processus structurés de gestion que les vétérans, qui étaient plus spontanés et improvisateurs », juge ­Gino-Sébastian Savard.

Accent sur l’assurance

Les conseillers de la relève ont tendance à vendre un peu plus de contrats d’assurance. En 2022, ils avaient fait souscrire en moyenne 29 polices, contre 26 pour les vétérans. De plus, les conseillers de la relève tirent une plus grande part de leur revenus bruts totaux de commissions sur les produits d’assurance, soit 21 %, par rapport à 15 % pour les vétérans.

Parmi les produits d’assurance, les conseillers de la relève se distinguent par le fait qu’ils accordent une plus grande importance aux polices de prestation du vivant. Ainsi, en moyenne, 25 % du revenu brut de leurs activités en assurance provient de ces polices, contre 15 % pour les vétérans.

Cette prédilection pour les produits s’explique par deux facteurs majeurs. D’abord, l’entrée dans la carrière est plus difficile, constatent les observateurs, particulièrement avec l’abolition des frais d’acquisition reportés. Sans commissions de départ, et avec des honoraires qui représentent 1 % des actifs, il est plus difficile pour les nouveaux venus de développer leur revenu uniquement à partir de leurs activités en épargne collective ou en courtage de plein exercice. « C’est l’avantage des produits d’assurance qui peuvent payer une commission dès l’entrée », dit ­Gino-Sébastian ­Savard : ils permettent aux conseillers de la relève de générer du revenu pour passer les difficiles premières années.

Par ailleurs, selon le dirigeant de ­MICA, il y a de plus en plus de marché pour les produits de prestations du vivant parce que le nombre de travailleurs qui bénéficient de protections de leurs employeurs diminue de plus en plus, qu’il s’agisse de régime de retraite ou de couvertures d’assurance. « C’est un marché en développement de plus en plus important qui était ­sous-exploité par les générations précédentes », ­dit-il.

­Gino-Sébastian ­Savard remarque une autre particularité de la relève : « ­Ils sont plus orientés qualité de vie. Ils préfèrent travailler avec un peu moins de clients de façon à pouvoir leur accorder un peu plus de temps. Je les trouve plus équilibrés qu’on pouvait l’être. »

­Est-ce que cette faveur accordée à la qualité de vie conduira la relève à rassembler des actifs moins volumineux et à produire un revenu moindre ? ­Le temps le dira. Pour l’instant, l’actif sous administration des conseillers de la relève liés à des courtiers multidisciplinaires s’élève en moyenne à 24 M$, soit la moitié de celui des vétérans, à 47 M$. Ils servent personnel­lement aussi un nombre moindre de clients, soit 168 contre 250, et leur revenu personnel médian, après dépenses, mais avant impôt, est inférieur à 100 000 $, alors qu’il varie de 150 001 $ à 250 000 $ pour les vétérans.

Enfin, la faveur accordée à l’investissement orienté vers les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) est un peu plus élevée chez les conseillers de la relève qu’il ne l’est chez les vétérans, mais la différence est faible : la part moyenne pondérée en fonction de l’actif s’élève à 16,4 %, par rapport à 13,4 % pour les vétérans.

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Les risques liés à la vente d’un bloc de clients sont nombreux. Un des principaux, pour les firmes, tient à la possibilité que cette clientèle leur échappe et se déplace vers un autre courtier. C’est la principale raison pour laquelle ­Investia ­Services financiers a mis en place un programme distinctif, en
collaboration avec sa maison mère iA ­Groupe financier, par lequel elle accepte de financer jusqu’à 100 % d’une transaction.

« ­Le but est de garder les actifs à l’interne, affirme Frédéric ­Laverdière-Pagé, ­vice-président, ventes et développement des affaires à ­Investia. Si on n’avait pas de solution en place, il y a des conseillers qui se financeraient ailleurs. » ­Et les actifs sous administration de ces conseillers risqueraient également de se retrouver ailleurs.

Dans le réseau d’Investia, « il se fait jusqu’à 100 transactions par année, poursuit le dirigeant. En 2023, 1,5 milliard de dollars (G$) en actif sous gestion est passé des vendeurs aux acheteurs et 85 % des transactions ont été financées par iA. » ­La valeur des prêts octroyés dans le cadre du programme de financement s’élève à près de 25 M$ pour cette même période.

Le ­Groupe financier ­PEAK participe également au financement des transactions, mais dans une moindre mesure. « ­Sur dix transactions, nous en appuyons trois, précise ­Robert ­Ruffolo, ­vice-président, développement des affaires chez ­PEAK. On peut financer jusqu’à 100 % si nécessaire, et ce n’est pas l’exception. Ça survient dans 75 % des cas, le plus souvent avec des débutants. »

MICA ­Cabinets de services financiers ne participe pas directement aux financements. « ­On garantit le service de la dette auprès de la banque », dit ­Gino-Sébastian ­Savard, son président. Attention, « on ne garantit pas le prêt, précise-t-il, on assure les paiements et, au besoin, on saisit la rémunération du conseiller. On travaille beaucoup avec ­BMO et ­Beneva, qui font du financement de book. Mais souvent, la meilleure banque reste celle avec laquelle le conseiller fait déjà affaire ».

­Gino-Sébastian ­Savard déplore un obstacle majeur qui surgit sur la voie d’un financement, lié à l’incorporation.

« L’incorporation en [courtage de] fonds communs n’est pas permise, et ça pose problème, rapporte-t-il, parce que les banques exigent l’incorporation. Ça passe pour les fonds distincts et les assurances, mais ça nuit aux jeunes qui achètent et aux vendeurs qui se retrouvent avec une difficulté de financement pour le jeune. Pour une banque, financer une liste de clients n’est pas aussi tangible que de recevoir un bilan. Il faut que le ministère des ­Finances change sa position ­là-dessus. »

Un financement n’est jamais sans risque, surtout avec des taux d’intérêt qui ont monté en flèche récemment, fait valoir ­Frédéric ­Laverdière-Pagé. Si les livres du vendeur accusent un solde négatif à chaque mois, l’acheteur risque de ne pas pouvoir générer les revenus nécessaires au remboursement. « ­On n’a pas avantage à étrangler l’acquéreur, fait ressortir le dirigeant. Le book ­est-il suffisant pour se payer ­lui-même ? ­Le temps où on pouvait acheter un bloc et le laisser dormir est passé. »

Établir rapidement des liens entre vendeurs et acheteurs potentiels est une préoccupation constante pour les firmes. Et cet acheteur a tout avantage à appartenir au réseau. Encore là, il s’agit d’éviter le risque qu’un bloc de clients ne s’exile.

PEAK entretient une base de données où ses responsables inscrivent tous les conseillers susceptibles de vouloir vendre ou acquérir des clients. De plus, « c’est une chose dont on parle systématiquement avec nos conseillers, » avance ­Robert ­Ruffolo. « ­Quand un vendeur demande de trouver une relève, c’est un aspect dont on s’occupe en priorité », indique ­Gino-Sébastian ­Savard.

Investia multiplie les événements et les rencontres où recrues et vétérans peuvent établir un contact et jauger leurs intérêts communs. Par exemple, un peu avant la pandémie, elle a lancé l’initiative Place à la relève « pour que des gens qui ont fait l’acquisition de blocs d’affaires puissent se rencontrer et échanger, illustre Frédéric Laverdière Pagé. En avril dernier, il y a eu une journée au siège social avec 40 conseillers de la relève où on a invité des représentants qui ont fait une douzaine d’acquisitions et qui ont fait part de leur expérience et de leurs erreurs. Notre conférence nationale, où se retrouvent 500 représentants, est aussi une occasion de réseautage ».

Aider à repérer les failles

Le transfert de clientèle recèle de nombreux pièges que les firmes contribuent à désamorcer. Par exemple, on note celui d’établir la juste valeur d’un bloc de clients. ­La pratique d’affaires du vendeur est-elle efficace et systématique ou ­est-elle criblée d’erreurs et de risques de non-conformité, voire de poursuites ? ­La personnalité de l’acheteur ­est-elle bien arrimée à celle des clients qu’il acquiert ? ­Et quand l’acquisition sera faite, l’acheteur aura-t-il les reins assez solides pour porter la charge de travail additionnelle et établir les liens rapidement avec les clients ?

L’autonomie des conseillers est une valeur cardinale, prévient ­Gino-Sébastian ­Savard. « ­Je la respecte entièrement, même si ça implique des risques de dérapage ou la possibilité qu’ils vendent à l’extérieur du réseau de MICA. Mais si un conseiller le demande, on peut l’accompagner étroitement. »

Évaluer un book, établir les particularités des clients, voir si l’appariement entre l’acheteur et ses futurs clients est bon, soupeser la solidité d’une pratique, ce sont tous des aspects où les dirigeants des firmes peuvent intervenir.

« ­On coache autant les acheteurs que les vendeurs sur tous ces aspects, et quand les choses sont faites avec doigté, le client se sent respecté et il n’y a pas d’érosion », mentionne ­Gino-Sébastian ­Savard.

Pour établir la valeur d’un book, MICA dirige les acheteurs vers Tréma, filiale comptable du réseau, « qui base son évaluation uniquement sur ce qui est tangible et vérifiable : nombre de clients, moyenne d’actifs, âge des clients, etc., souligne le dirigeant. Mais il y a tout l’intangible d’une transaction, comme les personnalités, les profils en jeu, l’adéquation des styles. Pour évaluer cet intangible, des membres chevronnés de notre équipe peuvent entrer en jeu. »

PEAK dispose d’une foule d’outils pour nourrir la réflexion des acheteurs et des vendeurs : évaluation et financement d’un bloc d’affaires, gabarits de contrats-types, modèles d’ententes et de processus de transition.

« ­Tous ces paramètres sont importants et déterminent le succès d’une transaction », soutient ­Robert Ruffolo.

Investia met une enveloppe de 1 000 $ à la disposition des parties d’une transaction si elles veulent consulter des fiscalistes ou des avocats avant une transaction. La firme offre aussi l’option de différer le remboursement du capital d’achat pour une période allant jusqu’à 18 mois. Un acheteur peut alors prendre en main l’afflux additionnel de travail qu’entraîne une transaction. « Ça permet d’absorber des coût additionnels marginaux et imprévus, par exemple du personnel administratif à embaucher ou la perte de certains clients », fait ressortir Frédéric ­Laverdière-Pagé.

À ­MICA, les parties d’une transaction peuvent recourir à un médiateur, car il arrive souvent que les transactions s’enveniment. Au début, l’acheteur courtise et louange souvent le vendeur, mais chemin faisant, les choses peuvent tourner au vinaigre et on en vient aux insultes du genre « ­Ton book ne vaut rien ! ­Je te rends un service en l’achetant ! »

« ­Moi-même, j’ai fait de la médiation entre acheteurs et vendeurs pour que la raison et l’harmonie l’emportent dans une transaction, affirme ­Gino-Sébastian ­Savard. Car plusieurs transactions échouent. »

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