Selon une enquête de Natixis réalisée en mars et avril, les professionnels de la finance canadiens s’attendent à ce que leurs actifs sous gestion augmentent d’un modeste 2,1 % au cours des 12 prochains mois. Au cours des trois prochaines années, ils s’attendent par contre à une croissance annualisée de 14,3 %.

Les répondants estiment que cette croissance sera tirée par les clients, nouveaux et existants, qui recherchent davantage de services de conseil. L’un des défis consiste donc à trouver des gains d’efficacité dans sa pratique pour mieux les servir. Selon l’enquête, les conseillers canadiens consacrent actuellement environ 9 % de leur temps à la prospection.

Les offres numériques des entreprises et des concessionnaires, dont beaucoup ont été adoptées en réponse à la pandémie, pourraient accroître l’efficacité des professionnels de la finance.

« La pandémie a accéléré les changements qui étaient déjà en cours, souligne Wynn Sweatman, consultant et conseiller principal chez Lawton Partners Wealth Management à Winnipeg. Ce qui aurait pu se produire en dix ans prend maintenant deux, trois ou quatre ans. »

Un récent rapport de la société américaine Broadridge Financial Solutions, spécialisée dans les données et les technologies, affirme que les entreprises pourraient ne jamais revenir à l’ancienne normalité. Les sociétés de services financiers n’ont d’autre choix que d’accélérer l’innovation.

Dans une enquête mondiale commandée par Broadridge et achevée le 1er juin, les dirigeants financiers ont déclaré que les technologies les plus utiles étaient tout ce qui servait à l’interaction numérique et le cloud.

Les entreprises qui ne suivent pas le rythme risquent de perdre leurs talents.

« La perception par les conseillers de l’amélioration de la technologie de leur entreprise est devenue l’indicateur le plus significatif de la satisfaction des conseillers, tant chez les employés que chez les conseillers indépendants », déclare J.D. Power dans un communiqué de presse réagissant à son enquête de satisfaction des conseillers américains de 2020.

Michael Stanley, président de Sterling Mutuals Inc. à Windsor, en Ontario, dit que son entreprise a accéléré sa solution de signature électronique pour les plans de noms en raison de la pandémie. L’entreprise dispose désormais d’une « expérience numérique complète de bout en bout », souligne-t-il, y compris un portail client avec une fonction graphique qui permet aux clients de suivre leurs investissements.

Sterling Mutuals est également en train d’introduire les fonds négociés en Bourse (FNB) sur sa plate-forme en ligne cette année, ajoute Michael Stanley.

Anthony Messina, président et directeur général de Worldsource Securities Inc. et de Worldsource Financial Management Inc. à Markham, en Ontario, parle des documents et des formulaires électroniques, des signatures électroniques et des calculateurs d’adéquation qui ont été développés dans le cadre des efforts de numérisation de la société.

Il mentionne également l’achat d’une participation majoritaire dans Modern Advisor Canada Inc. en début d’année par la société mère Guardian Capital Group Ltd. qui permettra de numériser davantage les interactions avec les clients.

Anthony Messina estime que les jeunes conseillers et clients, en particulier, veulent une expérience numérique.

« En tant que courtiers, nous devons fournir cela, précise-t-il. La croissance et le développement de l’industrie passent par la technologie. »

Mark Walhout, propriétaire de Walhout Financial, déclare que son courtier, Investia Financial Services Inc, a accéléré ses processus d’intégration numérique en réponse à la pandémie.

Mark Walhout ajoute qu’il apprécie la communication de la société avec les conseillers. L’événement éducatif annuel d’Investia, qui se déroule généralement en personne, a eu lieu ce printemps par le biais d’un portail web.

Les compétences en matière de conseil à l’étude

La technologie n’est pas une fin en soi. Les clients viennent chez les conseillers pour le contact humain et pour parler de leur finance, deux points que la pandémie a mis de l’avant, commente Anthony Messina.

La crise a aussi mis à nu les compétences des professionnels de la finance en matière de conseil. Les perturbations du marché offrent une opportunité aux conseillers de haute qualité, affirme Anthony Messina. « Les conseillers les moins engagés dans leurs pratiques sont exposés, et les meilleurs conseillers sont recommandés ».

Dans l’enquête de Natixis, 85% des répondants du monde entier ont déclaré que la manière la plus efficace de développer leurs activités était de se faire recommander par des clients et des contacts actuels.

Selon Anthony Messina, l’intégration des clients dans son cabinet n’a pas beaucoup ralenti depuis la pandémie. Les plateformes de rencontre en ligne ont aidé.

Les recommandations représentent généralement environ la moitié des nouvelles affaires de Mark Walhout. Il s’appuie également sur son réseau professionnel passé pour gagner de nouveaux clients (il travaillait auparavant dans les services technologiques).

Depuis le début de l’année, il fait la promotion de son entreprise sur les médias sociaux et crée des podcasts hebdomadaires. « Les gens entendent ma voix et savent comment je pense », ce qui contribue à susciter l’intérêt et la confiance, dit-il. Les hypothèques et les dettes sont des sujets populaires sur les podcasts ».

Cependant, malgré les outils technologiques et l’intégration du numérique, Mark Walhout estime qu’il sera difficile de développer son bloc d’affaires si la distanciation sociale se poursuit.

« Rien ne remplace le contact que vous pouvez avoir avec quelqu’un lorsque vous êtes assis avec lui en réunion, a déclaré Mark Walhout. La capacité d’écouter, de comprendre et de créer la confiance est difficile à reproduire sur un écran. »

Wynn Sweatman, qui a vendu son entreprise il y a trois ans et est sur le point de prendre sa retraite, craint que le développement technologique au sein de l’industrie – des outils numériques aux progrès dans la sélection des investissements et des produits – ne fasse de l’ombre à l’établissement de relations.

« Nous avons construit ces entreprises en écoutant et en parlant aux gens et en utilisant l’intelligence émotionnelle pour les aider à prendre une décision ou au moins à définir leurs objectifs », affirme Wynn Sweatman à propos de sa génération.

Il souligne l’importance de comprendre l’imprévisibilité de la vie – les problèmes de santé, le divorce, la mort, les cygnes noirs – et de trouver des moyens de préparer les clients.

Cela signifie qu’il faut avoir des relations avec eux sur le plan émotionnel et avoir les compétences nécessaires pour créer et mettre en œuvre des plans efficaces, selon Wynn Sweatman. Il se demande si les jeunes conseillers reçoivent la formation appropriée pour le faire.

Il se rappelle ainsi d’un nouveau client qui est venu le voir parce qu’il ne comprenait pas le plan financier à long terme préparé par une autre entreprise; un plan que Wynn Sweatman jugeait inadéquat. « On n’avait pas du tout prêté attention aux risques qui pourraient faire exploser le plan », décrit-il.

Selon l’enquête de Natixis, les meilleurs moyens d’entretenir les relations avec les nouveaux clients et les clients existants sont la communication régulière (54%) et la connaissance personnelle des clients (50%).

Mark Walhout, qui travaille dans le secteur depuis environ quatre ans, laisse son bagage technique derrière lui lorsqu’il s’agit de communiquer avec les clients.

« Plus vous essayez de parler techniquement aux gens, plus vous les découragez, dit-il. Si je peux associer [les concepts financiers] à leurs espoirs, leurs rêves et leurs objectifs, il est facile de les convaincre. »

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