Ainsi, l’Indice FI de Quadrus, lequel correspond à la moyenne des notes obtenues par ce courtier à tous les critères d’évaluation, est passé de 7,3 en 2021 à 6,9 en 2022. De plus, son taux de recommandation net (net promoter score, ou NPS) est passé de 6 à-10,7. Cela signifie que la proportion de répondants au sondage prêts à recommander ce courtier à un collègue ou à un ami (promoteurs) est désormais inférieure à celle de gens peu enclins à le faire (détracteurs).

Par rapport à l’an dernier, Quadrus a vu sa note baisser significativement (0,5 point sur 10 ou davantage) à la moitié des 26 éléments qu’ont évalués les répondants.

Quadrus affiche ses pires détériorations au chapitre de son soutien aux conseillers pour le développement des affaires, de son orientation stratégique, de sa culture d’entreprise et de l’efficacité de ses communications internes.

« Nous sommes en pleine réorganisation », dit un répondant. « Il n’y a pas de leadership, aucune personne ressource pour aider le conseiller. Ça prend beaucoup de temps pour avoir une réponse de la direction. Il y a un manque de personnel », souligne un autre. « Je ne reconnais plus la culture de la firme. La mentalité a changé radicalement depuis un an », lance un autre.

Tous les commentaires ne sont pas aussi critiques, certains notant une amélioration de la culture d’entreprise.

Parmi les occasions d’amélioration pour Quadrus, un segment de répondants parle du soutien aux conseillers, notamment de la nécessité d’avoir davantage de personnel et des gens mieux qualifiés. D’autres souhaiteraient que leur courtier soit « encore plus à l’écoute des conseillers », car des personnes sondées affirment qu’il n’y a parfois « pas de retour sur plusieurs demandes d’intervention ».

« Je suis découragé, car ce n’est pas de cette manière que l’on en discute à l’interne, s’exprime James McKay, président et chef de la direction de Quadrus. Nous passons beaucoup de temps à écouter le feedback des conseillers, à essayer d’améliorer les choses. Nos changements technologiques sont une réponse aux demandes des conseillers. On doit continuer de s’améliorer. »

Il y a eu certes bon nombre de changements à l’interne depuis quelques années. Le 1^er janvier 2020, la Canada Vie a fusionné avec la London Life et la Great-West Life pour créer une seule entité. Au passage, la Financière Liberté 55 est devenue une filiale de l’assureur amalgamé et Quadrus a continué d’en être le courtier en épargne collective. En janvier 2022, les activités de courtage en épargne collective d’Excel gestion privée et du Groupe financier Horizons ont été regroupées au sein de Quadrus. Certaines migrations technologiques sont prévues en août.

Chez Quadrus, la réorganisation aurait changé la personne qui soutient un conseiller sur le plan opérationnel et de ses activités, « sorte de quart-arrière qui travaille avec les conseillers », explique James McKay.

Enjeux technos

Différents aspects technologiques figurent parmi les améliorations que ciblent les répondants, à commencer par la signature électronique. Certains disent que celle-ci ne fonctionne ni pour les REER, ni pour les FERR ou les changements d’adresse, pour lesquels une signature manuscrite est exigée.

« Nous avons une expérience d’accueil de nouveaux clients complètement intégrée avec Univeris, notre fournisseur de services de middle office et de back office », note James McKay. Après avoir écouté l’avis de conseillers voulant utiliser la plateforme de signature électronique de DocuSign pour certains éléments, celle-ci a été ajoutée depuis environ trois mois, ajoute-t-il.

« Certains conseillers sont contents avec notre système intégré. D’autres sont plus à l’aise avec DocuSign. Nous avons reçu énormément de rétroaction positive à l’annonce que nous allions mettre en œuvre DocuSign », dit le dirigeant.

De plus, selon un répondant, depuis la fin de janvier, le Groupe financier Horizons a été victime d’une attaque informatique et, depuis, les courriels et les communications ne tournent pas rondement et la firme semble incapable de l’aider. Il juge que sortir de ce malaise informatique est une priorité:» Les firmes nous poussent à travailler avec l’informatique, mais quand le système ne répond pas, nous sommes laissés à nous-mêmes. »

James McKay admet que la cyberattaque a forcé cette organisation à éteindre ses systèmes pendant une certaine période, ce qui a présenté des défis pour les conseillers. « Le problème a été réglé de manière complète », ajoute-t-il.

Comme bien des firmes de l’industrie, Quadrus connaît aussi son lot d’enjeux informatiques. Même si tous les conseillers n’utilisent pas le logiciel de gestion de la relation client (GRC, ou CRM en anglais) que fournit la Canada Vie, certains qui le font jugent qu’il pourrait y avoir une plus grande centralisation des applications.

« Notre CRM est basé sur la plateforme de Salesforce, mais nous avons configuré celle-ci afin qu’elle soit vraiment facile à utiliser pour le conseiller. C’est le cas pour plusieurs fonctions, dont celle de soumettre des documents, sortir des informations pour les clients, mais elle n’est pas intégrée à 100% avec la plateforme d’Univeris. Ce sont deux systèmes qui ne se parlent pas encore de manière la plus intégrée possible », admet James McKay, qui souligne que cette plateforme sera éventuellement rendue cohérente.

Quant à l’arrière-guichet, certains jugent qu’il n’est pas optimal, car désimmobiliser un compte n’est pas facile, voire impossible. « Il y avait beaucoup d’erreurs de transactions, mais cela s’est amélioré », dit toutefois un répondant.

Les erreurs sont assez communes, note James McKay, et proviennent à la fois du personnel d’arrière-guichet et des conseillers eux-mêmes : « Nous avons bien entendu une responsabilité partagée sur ce plan. Nous avons aussi des applications qui ne sont pas en bon ordre pour certains documents. Nous travaillons afin d’améliorer nos capacités de même que notre formation et notre soutien aux conseillers. »

Il ajoute que le service chargé des opérations d’arrière-guichet chez Quadrus a effectué une modernisation de ses procédures. Par exemple, on a cartographié les capacités et les occasions d’amélioration continue afin de comprendre où se situent les goulots d’étranglement et d’être plus agiles. « Le gros de la mise en place s’est fait dans la dernière année, ou la dernière année et demie. Nous avons obtenu un bon standard de service durant la période des REER cette année », assure James McKay.

En français, SVP

L’un des talons d’Achille de Quadrus semble être son degré de services et de communications en français, y compris dans son soutien technologique. « Il n’y a pas assez de francophones », estime un répondant lorsqu’on le questionne sur les politiques en matière de diversité et d’inclusion.

« Les courriels sont uniquement en anglais, il y a un problème », observe un autre. Un conseiller juge que la version française de certains documents met souvent du temps à venir. La direction de Quadrus réfute ces deux dernières affirmations, les jugeant complètement fausses.

« Il y a des délais, les intervenants ne maîtrisent pas le français, ils connaissent mal les logiciels », souligne un conseiller au sujet de la technologie de front office.

« Nous aimerions avoir davantage de talents francophones, mais c’est très difficile d’en trouver. Nous travaillons en ce sens », admet James McKay. Il souligne qu’on publie habituellement des documents et communications dans les deux langues et on fait des efforts afin d’avoir de meilleures traductions.

Le dirigeant s’enthousiasme de l’intégration d’Excel gestion privée, qui vient ajouter 30 francophones à son équipe. « Nous étions à Saint-Hyacinthe la semaine dernière [en mai] pour souhaiter la bienvenue à des conseillers francophone dans un événement complètement francophone. Nous avançons dans la bonne direction », se réjouit-t-il.

Bons coups

En 2022, les conseillers ont accordé une note supérieure à celle de l’an dernier aux critères qui touchent la rémunération. Certains parlent d’amélioration de leur grille depuis la fusion avec la Canada Vie et de changements qui s’accordent avec ceux du marché, alors que d’autres se plaignent d’une réduction de la grille.

Difficile de connaître exactement ce qui a changé, d’autant que la réorganisation semble avoir produit des effets différents selon la provenance des conseillers accueillis chez Quadrus. James McKay confirme toutefois que le courtier facture de nouveaux frais aux représentants pour ses services technologiques, opérationnels et de soutien. « La moyenne de l’industrie est de 200 à 300 $ pour les frais du courtier. Nous avons établi les nôtres à 100 $. Nous les avons gardés faibles », dit-il.

Dans un courriel, Quadrus indique que la rémunération des conseillers n’a pas changé en 2022 et que la firme revoit continuellement sa politique de rémunération afin qu’elle demeure concurrentielle. « Nous avons travaillé avec les conseillers qui ont quitté Excel gestion privée pour nous assurer que leur rémunération était maintenue après la fusion. Pour tous les autres conseillers, la rémunération est établie selon une grille basée sur les actifs sous administration », écrit-il.

Bon nombre de répondants félicitent leur courtier d’avoir élargi l’offre de produits, y compris de fonds négociés en Bourse pour les représentants convenablement formés, alors que Quadrus est le distributeur exclusif de fonds manufacturés par la Canada Vie.

« Notre courtier devrait établir un partenariat avec plus de 40 manufacturiers. La plupart des émetteurs de fonds seront proposés sur nos étagères. On parle d’environ 1 000 séries de fonds communs disponibles », souligne-t-il. Par ailleurs, Quadrus a investi afin d’améliorer ses comptes autogérés (nominee), même si on continue d’offrir des comptes au nom des clients.

De plus, depuis octobre 2021, Quadrus a établi un partenariat avec la firme de technologie financière Conquest, afin de rendre disponible un logiciel de planification financière facile d’utilisation. « On a environ 1 000 utilisateurs actifs de la plateforme maintenant, quelques mois après l’implantation. C’est l’un de nos objectifs de faire que les conseillers aient les outils qui leur permettent d’offrir d’abord du conseil, et, par la suite, des solutions d’investissement. »

Cliquez sur l’image ci-dessous pour télécharger un PDF du Pointage des courtiers multidisciplinaires 2022.

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En mars, l’Empire Vie annonçait l’achat de six cabinets de services financiers et leur fusion dans une nouvelle filiale, la Financière TruStone. Cette filiale agira comme agent général associé auprès du BridgeForce Financial Group.

L’Empire Vie craint-elle que ses produits soient, un jour, tassés de l’espace tablette des agents généraux détenus par ses concurrents de l’assurance de personnes ?

Tel est le point de vue de Daniel Guillemette, président fondateur du cabinet multidisciplinaire et agent général associé Diversico Finances Humaines. « Si j’étais dans les souliers de l’Empire Vie, j’aurais effectivement développé cette ligne de pensée, assure-t-il. N’oublions pas que les assureurs sont, par définition, les champions mondiaux de la gestion de risque. Je suis convaincu que les actuaires et dirigeants de l’Empire Vie y ont mûrement réfléchi et que la Financière TruStone est la réponse à la possibilité que leurs produits soient éventuellement défavorisés par les réseaux de leurs concurrents. »

La directrice de l’agent général Groupe SFGT, Caroline Thibeault, prend le temps de bien choisir ses mots. « Pour l’instant, les agents généraux détenus par les assureurs ne semblent pas aller dans la voie de la diminution de l’espace tablette consacré aux produits de leurs concurrents. Et pour l’instant, la distribution reste indépendante. Mais le potentiel est là. Il y a des possibilités… », avance-t-elle.

Des conseillers moins indépendants ?

Le président de l’agent général Financière S_entiel, Dominic Demers, reste également très prudent dans ses propos : « Je crois qu’en s’installant dans l’univers du courtage, l’Empire Vie entend prioritairement diversifier ses sources de revenus. »

En revanche, Dominic Demers évoque la possibilité que des conseillers qui privilégient la vente des produits de l’Empire Vie soient potentiellement attirés par l’herbe plus verte de ce nouveau réseau de distribution. « Le réseau de l’Empire Vie pourra repérer les conseillers qui vendent ses produits. Est-ce que cela pourrait nous nuire ? Ça, on le verra dans le futur », dit-il.

Il faut rappeler que l’entrée des assureurs dans la distribution n’a pas fait que des heureux.

« Des conseillers de la London Life qui avaient des contrats avec divers agents généraux ont été fortement incités à placer toutes leurs affaires chez Horizons. Et cela nous a touchés », souligne le président de la Financière S_entiel.

« Achat d’une force de vente »

Christian Laroche, président de l’exploitation pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource, évoque les bénéfices qu’ont les assureurs à être directement présents dans le secteur de la distribution. « Pour les assureurs, c’est une façon de mieux connaître le marché. Qu’est-ce qui se vend ? Comment mieux positionner ses propres produits face à la concurrence ? L’Empire Vie tentera de répondre à ce genre de questions par l’entremise de la Financière TruStone », estime-t-il.

L’entrée de l’assureur dans la distribution constitue aussi, à ses yeux, une façon d’accroître plus rapidement ses parts de marché. « L’Empire Vie a acheté une force de vente », juge Christian Laroche.

Mais y a-t-il un risque que les agences générales, propriétés d’assureurs, en viennent à favoriser indûment leurs propres produits aux dépens des autres ?

« En me basant sur l’expérience d’Aurrea, je ne le crois pas », soutient Christian Laroche, qui rappelle les liens de propriété qui liaient autrefois Aurrea Signature à Humania Assurance, avant son rachat par IDC en 2020.

Cependant, reconnaît-il, cette crainte existe bel et bien dans le milieu de la distribution et des conseillers indépendants. Une importante tâche attend ainsi l’Empire Vie:la gestion des relations avec les divers réseaux de distribution.

« Je crois les gens de l’Empire Vie quand ils disent vouloir ériger une muraille de Chine entre leurs produits et leur implication dans la Financière TruStone. Mais les autres agents généraux se sentiront-ils concurrencés par l’Empire Vie ? C’est là un enjeu majeur », croit-il.

La fin de l’AG indépendant ?

Finance et Investissement pose la question depuis quelques années : le modèle de l’agent général (AG) indépendant a-t-il encore de l’avenir ? Selon Yan Charbonneau, la décision de l’Empire Vie d’entrer dans la distribution répond à la question. Et le président du Groupe Synex est bien placé pour en débattre.

En octobre 2021, il s’était défait de son agence générale en assurance de personnes au profit d’IDC Worldsource. Il chapeaute aujourd’hui de fortes divisions en assurance générale et en assurance collective, qui sont à l’épicentre du mouvement de consolidation pancanadien qui touche la distribution de deux secteurs.

« Les assureurs de personnes ne veulent pas faire des affaires les uns avec les autres. Et ils veulent limiter le nombre d’intermédiaires au minimum, rapporte Yan Charbonneau. Je crois que le modèle des agents généraux indépendants était pertinent il y a plusieurs années. Ils étaient alors très actifs dans le recrutement des conseillers. Aujourd’hui, la force de vente est vieillissante et la relève a beaucoup de difficultés à faire sa place. »

Dans ce secteur, poursuit-il, le modèle de l’agent général indépendant pourra difficilement tenir la route en raison de ses faibles marges bénéficiaires.

« En assurance générale, les courtiers génèrent plus de volume d’affaires que les assureurs eux-mêmes. Cela fait qu’il est possible pour des firmes comme la mienne d’investir en conformité, en technologies, etc. En assurance de personnes, c’est impossible, car les marges bénéficiaires des agents généraux sont trop faibles. Les conseillers captent 87 % de la rémunération ! »invoque le président du Groupe Synex.

Résultat de ce partage, la capacité d’investissement des agents généraux indépendants est des plus limitée. « Et ils doivent se battre contre des assureurs et des banques aux moyens quasi illimités ! », affirme Yan Charbonneau.

L’option internet

Selon Christian Laroche, l’entrée de l’Empire Vie dans la distribution forcera les assureurs qui n’ont pas de réseau de distribution à réfléchir et à agir.

« Pour un assureur, l’alliance avec un agent général est presque devenue un incontournable. Cette acquisition va accélérer la consolidation du secteur de la distribution, que ce soit par l’achat de cabinets ou par celui d’agents généraux indépendants », dit le responsable des activités québécoises d’IDC Worldsource.

Selon Daniel Guillemette, les assureurs qui ne voudront pas ou ne pourront pas entrer dans la danse n’auront pas grand choix. « Il leur restera l’option de la vente directe ou de la vente sur Internet », prédit le président de Diversico.

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Selon les termes de la direction, Hélène Doré aura pour mission de recruter des conseillers « performants », d’établir et renforcer des liens professionnels avec les conseillers « clés » et finalement, de concevoir et mettre en œuvre des stratégies de ventes et de marketing « adaptées à l’environnement évolutif de nos marchés. »

Hélène Doré a près de vingt ans d’expérience dans la distribution des produits financiers. Elle a passé le gros de sa carrière dans l’orbite du groupe Canada Vie – Great-West – London Life.

Entre 2004 et 2011, elle a occupé la fonction de directrice, développement des affaires à la London Life. Basée à Longueuil, elle avait alors pour tâches le recrutement, la formation et la supervision d’une équipe de vente. Entre 1995 et 2004, elle fut directrice, protection du vivant chez Great-West à Québec, London et Toronto.

Au cours des deux dernières années, elle a été conseillère en sécurité financière au cabinet Planisource, un spécialiste du transfert d’entreprises familiales.

Hélène Doré détient un baccalauréat en administration des affaires de l’Université Laval. Elle préside le conseil d’administration de l’organisme éducatif Le code des filles.

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Comptant un peu plus de trente ans d’expérience dans le secteur des services financiers, Jean-Daniel Lanctin a passé les six dernières années chez London Life et Great-West Lifeco à titre de consultant en transition des affaires. Selon son profil LinkedIn, ce poste consiste à « inciter les conseillers en sécurité financière à identifier les opportunités tout en réalisant l’importance de prendre les bonnes décisions ».

Entre 2006 et 2009, il fut président de la société de placements privés Corporation Financière Champlain. Au début des années 2000, il était vice-président régional (Ouest du Québec et Est de l’Ontario) chez Gestion de patrimoine Dundee et Services financiers Partenaires Cartier.

Planisource a été fondée par Réginald Barbe* en 2010. Visant une clientèle d’entrepreneurs, ce cabinet offre des services d’assurances et de placements. Les produits de fonds communs de placement sont offerts par Réginald Barbe par l’entremise des Services d’investissement Quadrus.

Ce cabinet de neuf employés (incluant son fondateur) propose également des services d’assurances et de rentes collectives. Planisource met aussi de l’avant des services dits d’accompagnement en transferts d’entreprises.

En 2020, Planisource a créé une filiale, Planisource Conseils, offrant des mandats personnalisés de planification financière à honoraires.

Jean-Daniel Lanctin détient un baccalauréat en gestion des affaires de l’Université de Moncton (1990) ainsi que les titres d’assureur-vie agréé et de « conseiller financier agréé » (Chartered Financial Consultant – ChFC), lequel est décerné par The American College of Financial Services.

* Aucun lien de parenté avec l’auteur de l’article.

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Le rapport commence par une mise en garde : « L’étude de Brand Finance sur les marques canadiennes les plus valorisées a été réalisée avant l’apparition de la COVID-19. Les réalisations extraordinaires de ces marques au cours de l’année dernière ne devraient pas être diminuées, mais il est inévitable que le marché soit dans un état complètement différent maintenant qu’il ne l’était en janvier lorsque l’étude a été achevée. »

Selon le rapport, TD dépasse maintenant RBC pour revendiquer le titre de marque la plus précieuse au Canada pour la première fois depuis 2013.

La TD s’est emparée du titre grâce à une valeur de 21 243 millions de dollars après avoir affiché une croissance impressionnante de la valeur de la marque de 16,3%, la plus élevée du secteur bancaire. Le succès enregistré aux États-Unis, ainsi que le maintien d’un solide capital de sympathie de la part des clients sur le territoire national, ont été les piliers du succès de la marque cette année.

RBC, BMO, la Banque Scotia et la CIBC ont faibli. La baisse globale de la valeur de la marque de RBC s’explique en grande partie par une diminution de sa force, en baisse de 2,8 cette année (de 83,0 à 80,2). La situation s’explique par diverses raisons.  « Il convient de noter que RBC affiche de mauvais résultats dans nos mesures d’investissement dans les marques, ce qui est soutenu par une baisse des recommandations et des scores de réputation », précise le rapport.

Pour la Banque Scotia, des rendements moins que remarquables sont à noter sur les investissements à l’étranger, en Amérique centrale, après des années d’expansion rapide. La valeur de la marque CIBC a diminué de façon nominale. « Notre évaluation a été effectuée avant les licenciements récemment annoncés de plus de 2 000 employés dans le cadre d’une restructuration d’entreprise plus vaste », note le rapport.

Canada-Vie gravit des échelons

La valeur de la marque de la Canada Vie a augmenté de 688%, ce qui se traduit par une hausse de 52 places dans le tableau, qui la ramène au 6e rang. Cela s’explique en grande partie par la décision stratégique prise par la société mère, Great-West Lifeco, qui a consolidé les sous-marques Canada-Vie, London Life et Great-West-Vie sous une seule bannière. À l’avenir, la marque de la Canada Vie nécessitera beaucoup moins d’investissements pour maintenir ce qui était autrefois un vaste portefeuille d’assurance. C’est un risque qui se traduit parfois par une perte nette des préférences et de l’acquisition des clients. Jusqu’à présent, la Canada Vie a pu rester relativement à l’abri d’un impact négatif sur le résultat net.

Ailleurs dans le secteur de l’assurance, Manuvie et Sun Life ont également affiché une performance exceptionnelle, se plaçant au coude à coude respectivement aux 17e et 18e. En mai dernier, Manuvie a annoncé que sa division de gestion d’actifs et de patrimoine allait renommer 30 titres de propriété intellectuelle sous la même bannière, Gestion de placements Manuvie. Comme avec la Canada Vie, si les marques sont correctement transférées sans perte de capitaux propres, Manuvie profitera probablement de cette approche de marque principale au cours des prochaines années.

Le rapport révèle le classement pour plusieurs autres entreprises, dont SNC-Lavallin et les trois géants de télécommunication Bell, Telus et Rogers.

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En parallèle, de7s conseillers d’élite de l’ancien réseau indépendant Clé d’Or de la Great-West ont été incités à placer l’intégralité de leurs affaires chez Horizons en échange de meilleurs bonis.

«Il est normal que les conseillers captifs de l’ex-London Life soient dorénavant servis par Horizons puisque nous faisons partie de la même entreprise», dit James McMahon, président pour le Québec du Groupe Financier Horizons.

Quant aux bonis d’encouragement versés aux conseillers indépendants de l’ancienne Clé d’Or, James McMahon dit «comprendre l’inquiétude de mes concurrents. Toutefois, rien n’interdit aux agents généraux d’offrir de meilleurs bonis aux conseillers en cas de consolidation de leurs affaires sous un même toit», rétorque-t-il.

Conseillers d’élite dans la mire

Depuis 2017, les conseillers d’élite indépendants de l’ancienne Clé d’Or sont regroupés dans une structure appelée «Groupe de solutions d’assurance et de gestion de patrimoine», plus connue sous son acronyme anglais WISE (pour Wealth and Insurance Solutions Enterprise).

Ces conseillers à haut volume vendent les produits de la Canada Vie et d’autres assureurs tels que Manuvie, l’Empire Vie, etc.

Marc Bérubé, président du cabinet Coaching Financier Trek, est l’un de ces conseillers WISE.

«Nous avons transféré nos affaires chez Horizons, car les bonis sont sensiblement plus élevés. Si mon ancien agent général m’avait offert un service extraordinaire, j’aurais hésité et il y aurait eu possibilité de négociation. Cependant, je n’avais pas un service extraordinaire et les commissions d’Horizons sont sensiblement supérieures à ce que nous touchions auparavant», dit-il.

Ces bonis élevés sont-ils permanents ? Resteront-ils longtemps en place ?

«En fait, rien n’empêcherait qu’un jour, Horizons ramène sa structure de bonification à une échelle plus basse. C’est un risque réel, mais qui en vaut la chandelle», répond Marc Bérubé.

Selon des agents généraux contactés par Finance et Investissement, d’autres risques sont en jeu.

«Une étrange concurrence»

Le président de l’agent général Financière S_Entiel, Dominic Demers, s’interroge sur l’évolution des choses chez Horizons. «Assiste-t-on à la transformation d’un fournisseur en distributeur ? Peut-on avoir une guerre de bonis avec un agent général dont le propriétaire est celui qui paie les bonis ? C’est un non-sens !» dit-il.

Michel Kirouac, vice-président et directeur général du Groupe Cloutier, ne mâche pas ses mots : «Un de nos propres fournisseurs nous fait concurrence. C’est inusité !»

«C’est une étrange concurrence, compte tenu du fait que les autres assureurs n’ont jamais fait cela, ajoute-t-il. Par exemple, iA Groupe financier n’a jamais incité les conseillers à consolider leurs affaires chez PPI. Pour une organisation comme la nôtre, l’impact immédiat n’est pas énorme. Par contre, nous sommes quand même froissés de constater cette concurrence [de la part] d’un fournisseur qui pourrait nous enlever de bons conseillers», dit Michel Kirouac.

Du côté de Yan Charbonneau, président-directeur général d’AFL Groupe financier, la réaction est tout aussi vive. «Cette concurrence est-elle déloyale ? On peut se poser la question !»

Lire aussi : Les temps ont changé

«En fait, nous sommes en train de nous faire cannibaliser par un de nos propres fournisseurs ! Et nous ne pouvons manifestement pas offrir des bonis aussi élevés, car nos assises financières ne sont pas les mêmes que celles de la Canada Vie», dit-il.

Chez Aurrea Signature, on note un sentiment d’inconfort. «En tant qu’agent général de la Canada Vie, on a l’impression d’être concurrencé par notre fournisseur… Cela peut susciter un certain inconfort», dit Adrien Legault, directeur des finances et chef de la conformité.

Crainte de maraudage

«C’est inquiétant. Cette concurrence est inégale, car nous n’avons pas les mêmes sources de revenus que les assureurs. Ils peuvent sacrifier la part de rémunération de l’agent général, car ils font leurs profits en tant que manufacturiers de produits», indique Gino-Sébastian Savard, président de MICA Cabinets de services financiers.

Ce dernier évoque une autre crainte, celle du «maraudage». «Il serait facile pour la Canada Vie de cibler les conseillers indépendants qui vendent leurs produits de façon à les approcher et à leur proposer des bonis supplémentaires en cas de passage chez Horizons.»

«Ils ne l’ont pas fait jusqu’à présent, poursuit-il. Je suis toutefois persuadé que des conseillers pourraient éventuellement se regrouper afin de mettre leurs volumes de vente en commun de façon à toucher ces bonis supplémentaires. Mais s’ils le faisaient, ils se jetteraient dans la gueule du loup, car ils en viendraient à perdre leur indépendance.»

Michel Kirouac sonne également le tocsin et s’interroge sur la définition de l’indépendance à la Canada Vie. Il souligne que la rémunération chez Horizons pourrait éventuellement être modifiée.

«Une fois transférés chez Horizons, il ne faudrait pas se surprendre de voir les conseillers subir une baisse de leurs rémunérations et ne plus pouvoir rien faire», note Michel Kirouac.

«Possible conflit d’intérêts»

Ce dirigeant du Groupe Cloutier ajoute une dernière mise en garde : «Un assureur veut acheter un réseau de distribution parce qu’il aura notamment accès à un portrait du marché qu’il ne pourrait pas avoir d’autres façons.»

«Par exemple, s’il observe que certains aspects d’une police d’assurance temporaire de l’assureur XYZ obtiennent les faveurs des consommateurs et des conseillers, rien ne l’empêcherait alors de modifier ses propres temporaires afin de prendre cette place. Cela soulève la possibilité de conflits d’intérêts», explique Michel Kirouac.

Il ajoute des paroles assez dures : «Nous sommes très surpris de voir les autres assureurs rester dans de tels réseaux.»

Yan Charbonneau évoque une problématique similaire : «L’assureur sera-t-il en position de favoriser ses propres produits ? L’hypothèse est crédible.»

À l’inverse, Yves Gosselin, qui a été porte-parole du défunt Groupe de travail des agents généraux du Québec, se veut résolument optimiste. Rappelons qu’au début des années 2010, ce regroupement prônait un nouveau modèle selon lequel les conseillers en sécurité financière n’auraient fait affaire qu’avec un seul agent général.

«Tous les assureurs sont à l’affût de l’évolution d’Horizons. Je suis certain qu’ils surveillent de près le volume des ventes effectuées auprès de cet agent général. Il ne faut pas que les privilèges de la Canada Vie soient indus. L’équilibre est dynamique et tous doivent gagner au change», dit-il.

«Car c’était écrit dans le ciel, les assureurs s’intéressent désormais de près aux stratégies de distribution. Ils veulent affermir leurs parts de marché et jouer leur rôle dans la conformité des conseillers», poursuit Yves Gosselin, qui est maintenant consultant.

Étant donné que les autorités de réglementation tiennent ultimement les assureurs pour responsables de la distribution, explique-t-il, ces mêmes assureurs «veulent désormais avoir un droit de regard sur la distribution».

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C’est en avril dernier que le processus de fusion s’est amorcé. « Le but de cette union consiste à améliorer l’expérience pour nos clients et nos conseillers, en étant plus efficace et agile, par exemple en arrivant à développer et lancer des produits plus rapidement dans le marché », expliquait Monique Maynard, présidente, Affaires du Québec, et actuaire en chef pour le Canada, pour les trois assureurs, en entretien avec Finance et Investissement.

« Avec une seule compagnie, nous pourrons simplifier notre manière de travailler ensemble, ce qui nous permettra de nous concentrer encore plus sur la croissance et l’innovation. Nous sommes convaincus qu’il s’agit du bon moment pour faire ce changement et nous savons que nos clients et nos titulaires de police profiteront de tous les avantages de notre passage à une seule compagnie, » a déclaré Paul Mahon, président et chef de la direction, Canada Vie.

La fusion n’aura aucune incidence sur les modalités des polices ou des autres contrats établis par la Great-West, la London Life et la Canada Vie.

Les clients pourraient continuer de voir des références à la Great-West et à la London Life pendant un moment, car il faudra du temps pour mettre à jour les sites Web, les polices, les avis, les contrats, les notices explicatives et les relevés. À compter du 1^er janvier 2020, et jusqu’à ce que les mises à jour soient terminées, toute référence à La Great‑West, compagnie d’assurance-vie ou à la London Life, Compagnie d’Assurance-Vie, que ce soit en ligne ou sur papier, doit être comprise comme s’il était question de La Compagnie d’Assurance du Canada sur la Vie.

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En plus de ce changement de nom, la gamme de fonds commun Parcours élargit son offre. Elle propose dorénavant une série à frais dissociés (QF et QFW) et une série à l’intention des clients à valeur nette élevée (N). Ces séries sont disponible depuis le 28 octobre.

Rappelons que les FCP Parcours Canada Vie sont gérés par Placements Mackenzie et offerts exclusivement par l’entremise des Services d’investissement Quadrus. Ces fonds sont axés sur des catégories d’actif pures gérées par des gestionnaires de placements institutionnels de calibre mondial. Ils constituent également les pierres d’assise de tous les Portefeuilles gérés Constellation de la London Life.

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« Plus de 90 pour cent des titulaires de police de chaque compagnie qui ont voté l’ont fait en faveur de la fusion, a indiqué Paul Mahon, président et chef de la direction, Canada Vie. Nous sommes heureux qu’ils aient reconnu les nombreux avantages de la fusion et qu’ils nous aient donné un mandat fort pour réaliser celle-ci. Nous avons franchi une autre étape importante vers la fusion, laquelle nous aidera à bien nous positionner en vue de notre croissance future et ainsi, à continuer à répondre aux besoins de nos conseillers et de nos clients. »

Une fusion pour les clients

Il semble logique que ce plan de fusion, déjà accepté à l’unanimité par les conseils d’administration des trois assureurs en juillet dernier, ait obtenu l’aval des titulaires de police puisqu’il est destiné à améliorer l’expérience client, selon Monique Maynard, présidente, Affaires du Québec, et actuaire en chef pour le Canada, pour les trois assureurs.

«Le but de cette union consiste à améliorer l’expérience pour nos clients et nos conseillers, en étant plus efficace et agile, par exemple en arrivant à développer et lancer des produits plus rapidement dans le marché», affirmait-elle, dans un article récent de Finance et Investissement.

Si la fusion a lieu, la Great-West, la London Life et la Canada Vie, ainsi que leurs sociétés de portefeuille, Corporation Financière Canada Vie et Groupe d’assurances London Inc., formeront une seule et même compagnie qui s’appellera « La Compagnie d’Assurance du Canada sur la Vie », permettant ainsi aux trois assureurs de simplifier leurs activités

« Au fil des années, les produits et systèmes ont été harmonisés et un grand nombre d’employés se sont trouvés à travailler pour les trois marques. Quant aux conseillers, qu’une assurance temporaire ou vie universelle provienne de Canada-Vie ou de London Life, c’était à peu près la même chose et toute cette opérationnalisation devenait très lourde », explique ainsi Monique Maynard.

Sous réserve de l’approbation des organismes de réglementation, la fusion devrait entrer en vigueur le 1er janvier 2020. La fusion n’aura toutefois aucune incidence sur les modalités des polices d’assurance établies par la Great-West, la London Life et la Canada Vie.

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«Le but de cette union consiste à améliorer l’expérience pour nos clients et nos conseillers, en étant plus efficace et agile, par exemple en arrivant à développer et lancer des produits plus rapidement dans le marché», dit Monique Maynard, présidente, Affaires du Québec, et actuaire en chef pour le Canada, pour les trois assureurs.

Ce mariage ne concerne toutefois pas Services d’investissement Quadrus, Financière Liberté 55, Conseillers immobiliers GWL et GLC Groupe de gestion d’actifs, également membres du groupe de sociétés de la Corporation Financière Power, qui conserveront leur marque actuelle. De même, les activités exercées par Great-West Lifeco aux États-Unis et en Europe ne sont pas touchées.

En avril, l’organisation s’était donné 12 mois pour que l’ensemble des produits et services individuels au Canada soient offerts sous la nouvelle marque, et 24 mois pour le secteur de l’assurance collective.

L’adoption d’une nouvelle marque pour les assureurs et leurs sociétés de portefeuille, soit la Corporation Financière Canada-Vie et le Groupe d’assurances London, devrait mener à une fusion de toutes les entités en une seule.

Après que la Great-West eut acquis la London Life (en 1997) et la Canada-Vie (en 2003), les trois marques évoluaient en parallèle. C’était logique, car il y avait différents produits et systèmes d’opérations, explique Monique Maynard : «Mais au fil des années, les produits et systèmes ont été harmonisés et un grand nombre d’employés se sont trouvés à travailler pour les trois marques. Quant aux conseillers, qu’une assurance temporaire ou vie universelle provienne de Canada-Vie ou de London Life, c’était à peu près la même chose et toute cette opérationnalisation devenait très lourde.»

Paul Mahon, président et chef de la direction de Canada Vie, a précisé le but de la démarche en juillet dernier : «Le passage à une entité juridique unique nous permettra de simplifier nos activités, de mettre davantage l’accent sur nos investissements en technologie et en innovation, et d’améliorer l’expérience des conseillers et des titulaires de police.»

Cette fusion est le fruit d’un processus amorcé il y a près de trois ans. La transformation devrait être conclue officiellement le 1er janvier 2020, si toutes les approbations nécessaires sont obtenues comme prévu, selon Monique Maynard.

En juillet, les conseils d’administration des trois assureurs ont approuvé à l’unanimité le plan de fusion. C’est maintenant au tour des titulaires de police avec droit de vote de chaque assureur de se prononcer. Ils peuvent voter en ligne, par téléphone ou par la poste, ou s’exprimer lors de l’assemblée extraordinaire prévue le 3 octobre prochain. La proposition devra obtenir l’aval d’au moins les deux tiers des titulaires de police. Ce sera ensuite aux organismes de réglementation et au ministre des Finances du Canada de conclure la ronde des approbations.

Rappelons que la Great-West, compagnie d’assurance-vie, a été fondée à Winnipeg en 1891. Power Corporation en est devenu un important actionnaire en 1969. Aujourd’hui, les trois assureurs servent plus de 13 millions de clients au Canada et comptent plus de 11 000 employés répartis essentiellement dans leurs principaux centres situés à Montréal, London, Toronto, Régina et Winnipeg.

Au Québec, on compte approximativement 1 000 employés, selon les données de 2016. La rémunération et les avantages sociaux destinés aux employés et les commissions payées aux conseillers étaient évalués à ce moment à plus de 240 M$.

33 ans à la Great-West

Monique Maynard a été nommée présidente, Affaires du Québec en novembre 2016. Franco-Manitobaine, elle est native du village de Saint-Malo, situé au sud de Winnipeg, où elle a grandi dans une ferme au sein d’une fratrie de cinq enfants.

«La famille, c’est au coeur de ma vie. En raison de mes racines, c’était logique d’aller à la Great-West, qui est « la » compagnie à Winnipeg», raconte-t-elle. Elle y a fait son entrée après des études à l’Université du Manitoba ; elle est bachelière en commerce, avec majeure en mathématiques actuarielles. «Cela fait presque 33 ans maintenant que je suis avec la compagnie, soit depuis mes tout premiers débuts.»

Au départ, Monique Maynard comptait passer quelques années au service de l’assureur, puis s’installer ensuite comme actuaire. L’esprit d’entreprise est présent au sein de sa famille, et c’est la manière dont elle prévoyait construire sa vie professionnelle.

«Mon père était fermier, mais aussi entrepreneur en construction. Ma soeur aînée est devenue comptable. Elle est entrepreneure, tout comme mes deux frères. C’est donc une manière de vivre qui me parlait beaucoup. Mais la vision de la compagnie, qui s’exprimait par exemple par la simplicité, la stabilité et l’authenticité, rejoignait mes valeurs et j’ai décidé de continuer», évoque-t-elle.

Si Monique Maynard imaginait que son parcours au sein de la Great-West consisterait à être en première ligne afin d’aider les gens, elle a déchanté à ses débuts. «Une fois mes études en actuariat terminées, on m’a proposé un poste dans le secteur collectif, comme je l’espérais. Mais l’actuaire en chef m’a approchée et m’a dit qu’on aimerait plutôt me voir prendre un autre poste, dans le secteur des évaluations. Ça ne me parlait vraiment pas, mais j’y suis allée. C’est la meilleure décision que j’ai prise dans ma carrière.»

Cette expérience, qui a duré cinq ans, a permis à Monique Maynard de bien comprendre les produits, notamment la façon dont les risques sont évalués et dont les taux sont établis. «Ça m’a donné l’occasion de bien acquérir les compétences dont j’avais besoin pour vraiment m’accomplir et avancer», ajoute celle qui a grimpé les échelons par la suite. Monique Maynard a ainsi occupé des postes de haute direction visant le développement des produits et des affaires, l’établissement des taux, les demandes de règlement, la tarification, l’administration des affaires nouvelles et le service à la clientèle pour l’assurance individuelle.

À l’écoute des conseillers

À titre de présidente, Affaires du Québec, Monique Maynard fournit une orientation stratégique à propos de toutes les questions et initiatives touchant les clients du Québec. De plus, elle représente les compagnies dans la collectivité, dans l’industrie et auprès du gouvernement et de la section québécoise de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP-Québec).

À cet égard, elle appuie la décision prise en mai dernier par l’ACCAP de retirer la Ligne directrice 19 sur la communication de la rémunération des conseillers liée aux produits collectifs d’assurance et de retraite. «Les commentaires des conseillers ont été très importants dans ce dossier. Il faut écouter ce que nos conseillers veulent afin de comprendre ce qui est le mieux pour eux», dit-elle.

Monique Maynard insiste sur le fait que «nos relations avec les conseillers, c’est primordial pour nous. Le potentiel de croissance de la nouvelle Canada Vie repose beaucoup sur eux.»

Les conseillers et les employés ont été impliqués dès le début dans le processus de fusion et d’adoption d’une nouvelle marque commune, précise-t-elle : «Nous avons recueilli les commentaires de groupes de discussion. Les conseillers ont contribué à déterminer comment les choses allaient avancer et fonctionner.»

Aucun changement n’est prévu relativement aux réseaux de distribution sous la nouvelle marque, ajoute-t-elle : «Nous allons continuer d’avoir des réseaux qui touchent toutes les façons de vendre, depuis le réseau exclusif jusqu’à l’autre pan du marché, avec les agents généraux et les indépendants. C’est important pour nous, parce qu’en étant en mesure de distribuer nos solutions de toutes les manières possibles dans le marché, nous rejoignons les gens de la manière qu’ils le désirent.»

Monique Maynard ne voit pas non plus de menaces pour les conseillers découlant de la vente d’assurance par Internet, un processus rendu possible sans l’intervention d’un représentant par l’adoption récente du projet de loi 141.

La vente par l’entremise de conseillers va toujours demeurer la voie principale des ventes d’assurance «pour notre compagnie et toute l’industrie», estime-t-elle. «La vente par Internet ne remplace pas les canaux existants. Sa seule conséquence est d’en ajouter un autre.» D’après elle, un «plus grand nombre de Québécois vont avoir accès à l’assurance» grâce à ce nouveau canal, «mais le conseil, ça demeure primordial et ça va continuer».

Toutefois, les habitudes et besoins des clients changent, y compris la façon dont ils travaillent et veulent accéder à l’information, ajoute Monique Maynard, qui évoque la transformation numérique en cours à la Canada Vie. En marge de la fusion, la compagnie mise d’ailleurs sur la technologie afin de faciliter l’introduction d’outils en ligne destinés à «améliorer le service qu’on donne aux conseillers afin que cela les aide dans le service qu’ils donnent à leurs clients».

Monique Maynard fait notamment allusion à l’Espace affaires. Il s’agit d’une plateforme numérique récemment lancée au bénéfice des conseillers, qui établit un lien avec les systèmes administratifs d’arrière-boutique (back-office) pour leur offrir un accès direct aux renseignements sur les clients et les polices.

Elle cite aussi le lancement, en mars 2019, de SimplementProtégé. Cet outil permet aux conseillers de remplir les propositions d’assurance en ligne, en 20 minutes en moyenne. Dans certains cas, une émission instantanée peut être obtenue. Au départ, l’outil servait à présenter des propositions d’assurance temporaire ; depuis, l’assurance maladies graves a été ajoutée au choix de protections.

En 2014, la part de marché sur le plan des primes directes souscrites au Québec du trio Great-West, London Life et Canada-Vie était de 11,87 %, selon le rapport sur les institutions financières de 2018 de l’Autorité des marchés financiers. En 2018, cette part était de 11,85 %, ce qui représente une stagnation.

Questionnée sur ses objectifs de croissance au Québec, Monique Maynard dit qu’il y a «des budgets qu’il faut respecter, mais pour moi, les chiffres, ça reste des chiffres. L’important, c’est que lorsque je marche à Montréal et que je dis que je travaille à la Canada Vie, les gens répondent : « Je connais cette compagnie, elle a aidé mon frère ou ma soeur ». Entendre l’histoire d’un client que nous avons bien aidé, ça me touche. C’est pour ça qu’on existe et que je suis avec la compagnie depuis plus de 30 ans.»

Outre son rôle de présidente, Affaires du Québec, Monique Maynard, qui est Fellow de la Society of Actuaries et Fellow de l’Institut canadien des actuaires, s’est aussi vu confier à la mi-2017 la charge d’actuaire en chef pour l’ensemble des compagnies de la Great-West au Canada. À ce titre, elle est responsable d’approuver les produits développés, de confirmer l’établissement des réserves pour la compagnie, de toutes les pratiques d’actuariat ainsi que des politiques mises en place.

«Mes deux rôles vont bien ensemble, dit-elle. En étant assise à la table nationale avec mon chapeau technique, je peux avoir une influence sur la stratégie et la direction que prend la compagnie, alors que ma position comme présidente, Affaires du Québec, me permet d’apporter une perspective plus locale, de signifier quels sont les besoins, ici, pour nos clients et nos conseillers, d’avoir l’influence du Québec, au Canada.»

Elle conclut : «On ne peut pas penser être un leader au Canada sans être très bien implanté au Québec.»

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