Les conseillers liés à des courtiers de plein exercice accordent une note de 8,2 sur 10 pour leurs relevés de compte et leur portail client en ligne, tandis que l’importance moyenne de ces éléments est évaluée à 8,9 sur 10. Ce décalage montre que les attentes des clients ne sont pas pleinement satisfaites. Bien que la moitié des conseillers (51 %) attribuent une note de 9 ou 10 sur 10 à leur courtier en placement pour ce critère d’évaluation, 16 % lui accordent une note de 6 sur 10 ou moins.

Chez les courtiers multidisciplinaires, l’écart de satisfaction est encore plus marqué. La note moyenne accordée par les conseillers liés à ces firmes est de 8,0, alors que l’importance moyenne est de 9,2. Moins de la moitié des répondants (48 %) donnent une note de 9 ou 10 sur 10, tandis que 17 % attribuent une note de 6 sur 10 ou moins.

Malgré les améliorations apportées aux portails en ligne chez certains courtiers ces dernières années, les relevés de compte restent souvent difficiles à lire et à interpréter, notamment en raison de la profusion d’information qu’on y retrouve de manière obligatoire.

Les représentants déplorent que la divulgation d’information (rendements, frais, etc.) soit effectuée par compte, ce qui empêche les clients d’avoir une vue consolidée de leur portefeuille. La quantité de données transmises confond parfois les clients, qui se rabattent sur leurs conseillers pour comprendre les relevés, leur grugeant ainsi un précieux temps. En général, les répondants sont moins sévères envers les portails clients. Bon nombre en sont satisfaits ou en vantent les améliorations continues. Leurs courtiers peuvent en effet l’ajuster pour en accroître la convivialité, répondre aux besoins des clients et des conseillers, le rendre plus facile d’utilisation. À condition que les portails soient exempts de pépins informatiques et que les données qui y sont présentées soient fiables, claires et mises à jour en temps réel.

« L’information sur la page d’accueil est mal présentée, les données sont inutilisables », estime un sondé. « Le client n’est pas satisfait parce qu’il ne comprend pas les données. Il finit par ne plus regarder cette page », dit-il.

Bien que l’accès aux comptes et la sécurité soient généralement bien perçus, la double authentification pose parfois des défis, surtout pour les clients plus âgés ou ceux en voyage, ou lorsque le portail client n’est pas adapté pour les téléphones mobiles.

L’absence d’informations clés, comme les revenus cumulés par titre ou un récapitulatif complet des actifs du client, est également soulignée. Si le client a un compte canadien et un américain, les devises ne sont pas converties en dollars canadiens, dit un sondé.

Certains courtiers ont pris des mesures pour améliorer l’expérience des clients sur leurs portails en ligne. Le principal progrès apporté par le portail client consiste à permettre aux gens de passer facilement, avec un seul accès, de leur compte bancaire à leur compte de placement, estime Charles Martel, directeur général et chef de la région du Québec à CIBC Gestion privée de patrimoine et Wood Gundy. Ils peuvent également recevoir la majorité de leurs documents fiscaux, qui sont téléversés sur leur site de façon sécuritaire. Le sommaire des gains et pertes en capital et le sommaire annuel des frais, absents du portail pour l’instant à CIBC Wood Gundy, devraient y être disponibles bientôt.

Les plateformes de Valeurs mobilières Desjardins (VMD) doivent évoluer constamment afin de répondre aux attentes des clients, signale David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD. En 2024, la firme a actualisé le visuel de son portail client. Elle a revu et simplifié l’intitulé de certains comptes. Elle a ajouté des mentions sur les intérêts courus pour les titres obligataires. Les taux de change ont été clarifiés. L’accès au portail client pour les outils mobiles a été amélioré.

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), des conseillers jugent que le portail client est satisfaisant. Or, pour les relevés papier, certains se plaignent de la qualité du français dans les relevés ou du fait qu’ils ne sont offerts qu’en anglais. Suzanne Tremblay, vice-présidente et chef de région, Services privés à GPTD, signale que la mise en ligne des documents fiscaux sur le portail client s’est avérée un succès. Ces ajustements ont permis aux conseillers de gagner du temps. « Ils ont notamment apprécié la facilité avec laquelle les trousses fiscales ont pu être transmises aux comptables », indique-t-elle.

« Pour ce qui est de la francisation, nous entendons effectivement que c’est beaucoup mieux et nous continuons de nous améliorer. Nous avons une stratégie pour le segment francophone et une équipe travaille sur les documents en français », ajoute-t-elle.

La satisfaction des conseillers de RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM) pour les relevés de compte et le portail client ont progressé en 2024, grâce à l’amélioration continue de ses plateformes. Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional de RBC DVM pour le Québec, mentionne que le principal défi consiste à satisfaire les attentes des clients, qui sont toujours en hausse. Il indique que RBC DVM affecte des ressources à temps plein pour faire évoluer ses plateformes afin de répondre aux besoins des clients et conseillers.

Un segment de conseillers de Financière Banque Nationale (FBN) juge que le portail client est désuet. « Nous travaillons à simplifier la communication et l’échange de documents avec nos clients par le biais du portail », déclare Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, de FBN. Le portail reste adapté aux besoins des clients, considérant l’information qu’on y retrouve, selon lui.

La firme place la sécurité et la protection de l’information des clients en tête de liste de ses priorités. « Notre but n’est pas d’avoir la plateforme la plus high-tech. Pour nous, ce n’est pas le temps que passent nos clients sur le portail pour suivre leurs rendements qui est important. Nous misons avant tout sur la relation entre les conseillers et leurs clients. » À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), nombre de répondants jugent que le portail client fonctionne bien. Depuis début 2024, les conseillers peuvent avoir accès au portail de leurs clients afin de les aider à l’utiliser au besoin, y compris en cas de perte de mot de passe, selon Adam Elliott, vice-président principal, iAGPP. Le dirigeant espère ainsi faciliter l’adoption du portail par les clients.

Chez les courtiers multidisciplinaires, le portrait est similaire, avec quelques nuances.

À Services d’investissement Quadrus, où certains répondants jugent l’expérience client « très moyenne », l’accent est mis sur la protection des renseignements des clients. « Nous sommes déterminés à apporter des améliorations qui conviennent aux conseillers et aux clients », indique une porte-parole du courtier. La firme transmet désormais les confirmations de transactions aux clients par voie numérique. À partir de cet automne, les propositions de placement seront intégrées directement au registre des clients.

La Financière Sun Life poursuit quant à elle la numérisation des formulaires pour réduire la paperasse. La firme a amélioré l’expérience de signature électronique, indique Rowena Chan, vice-présidente principale de Financière Sun Life et présidente de Financière Sun Life distribution. Elle signale que l’an dernier, la firme a numérisé 45 formulaires et a lancé les formulaires préremplis et la sauvegarde de formulaire en cours. Cette fonction permet aux conseillers de retourner dans un formulaire pour terminer de le remplir sans avoir à recommencer la tâche au complet.

Quelques répondants de SFL Gestion de Patrimoine soulignent la difficulté de lecture des relevés papier, alors que d’autres estiment que la « plateforme client pourrait être plus élaborée. Il pourrait y avoir, par exemple, plus de graphiques ou de pointes de tarte, etc. »

SFL a rendu son portail client plus intuitif depuis deux ans et veut continuer à le rendre plus interactif, selon André Langlois, président de SFL. La firme s’apprête à déployer un nouveau portail dans le cadre d’une vaste refonte. Le nouveau portail sera notamment compatible avec les téléphones intelligents. En conséquence, « cela ne vaut plus la peine de continuer à investir dans le portail actuel », déclare le dirigeant.

Du côté d’IG Gestion de patrimoine, des répondants font part de la difficulté qu’ont les clients à lire les informations relatives à leurs placements sur le portail, notamment les rendements des portefeuilles. Cari Thibeault, vice-président principal Services financiers (Distribution), précise que la firme revoit actuellement le relevé de compte client pour le rendre plus compréhensible. Ces améliorations seront mises en place cette année et en 2025.

Des conseillers de Gestion de patrimoine Assante signalent que plusieurs clients qui possèdent un compte personnel et un compte pour une société par actions se plaignent de devoir utiliser deux connexions différentes. Éric Lauzon, vice-président développement des affaires et recrutement chez Assante, indique que « c’est sur la liste des améliorations, mais c’est vraiment un détail ». Ce qui compte davantage, selon lui, c’est que la firme se situe dans le top 5 de l’industrie pour l’accès électronique des clients, d’après un sondage de satisfaction récent de J.D. Power.

À Investia, les conseillers sont positifs, notant la facilité d’utilisation du portail. Selon Louis H. DeConinck, son président, l’évolution du portail client s’inscrit dans le virage technologique négocié par iA Services financiers depuis plusieurs années. « Notre ambition est d’utiliser le mieux possible la technologie en lien avec l’humain », dit-il.

Avec Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Il occupait alors le poste de directeur, FNB BMO à BMO Gestion mondiale d’actifs, qui l’avait engagé en avril 2010. Alain Desbiens fut le premier employé recruté comme démarcheur de la division FNB de BMO, il y a 14 ans. « Rapidement, un collègue de l’Ontario et un autre de la Colombie-Britannique sont arrivés et nous avons créé le volet de la représentation auprès des conseillers », relate-t-il.

Au moment d’entrer à BMO, Alain Desbiens était depuis près de deux ans vice-président régional des ventes, est du Québec, à Fiera Capital.

« J’étais très heureux chez Fiera », dit-il. Or, pour lui, le défi était « trop grand, trop excitant, pour ne pas le relever ».

Nombreux sont ceux qui remettent en question sa décision. « Les gens disaient : “Tu es fou ! Tu pars de chez Fiera pour offrir des FNB chez BMO ?!” ».

À l’époque, les FNB sont méconnus. Certains les dénigrent. D’autres estiment qu’ils sont une mode vouée à disparaître.

Alain Desbiens comprendra rapidement qu’il doit éduquer les conseillers, les gestionnaires de portefeuilles et les clients ainsi que vulgariser plusieurs concepts propres aux FNB, dont leur liquidité, leurs coûts et le rôle des mainteneurs de marché.

Quand Alain Desbiens arrive à BMO, cela fait moins d’un an qu’elle est active dans ce segment. C’est le 4 juin 2009 que la firme lance quatre fonds cotés à la Bourse de Toronto. Elle devient alors le quatrième fournisseur de FNB au Canada, aux côtés de iShares, Horizons ETFs et Claymore.

À ce moment, le marché sort tout juste de la crise financière de 2008-2009. Le contexte économique incite les investisseurs à se montrer sensibles aux frais de gestion, et les FNB, qui sont justement dotés de frais modiques, devaient capter leur attention.

Au moment de créer la division des FNB BMO, l’institution avait embauché par ailleurs Rajiv Silgardo, qui était président de Barclays Global Investors Canada, ainsi que son équipe. Ce sont eux qui ont créé les FNB iShares au Canada, et ces fonds dominent alors environ 80 % du marché des FNB en matière d’actifs sous gestion (ASG). Ils ont choisi de se joindre à BMO après la vente de la division iShares par Barclays à une filiale de CVC Capital Partners, en 2009.

« J’ai été séduit à l’idée de travailler avec les Rajiv Silgardo, Kevin Gopaul, et la dizaine d’employés qui sont venus chez BMO pour développer les FNB, témoigne Alain Desbiens. C’est l’équipe qui a pratiquement créé le secteur des FNB, et elle est l’une des plus expérimentées au monde. »

Le pari de BMO paye. À leur cinquième anniversaire, les quatre premiers FNB lancés ont un ASG combiné de 14,7 milliards de dollars (G$). Quant à la part de marché de la gamme totale des FNB de BMO au Canada, elle passe de 3,9 % en 2010 à 25,8 % en mars 2015, selon l’Association canadienne des FNB (ACFNB). Pour y parvenir, Alain Desbiens sillonne le Québec. Il rencontre de nombreux conseillers. Il devient au fil du temps un démarcheur (wholesaler) respecté, au sourire contagieux, qui travaille de longues heures, mais avec passion.

Alain Desbiens fonde sa proposition de valeur sur la confiance, l’éthique et sa connaissance de l’industrie. Ses présentations auprès des conseillers sont étoffées. Il les informe non seulement sur les produits de BMO, mais sur des tendances qui touchent l’industrie, comme les clients fortunés, les risques d’échec d’un plan de retraite.

Aujourd’hui, BMO Groupe financier est l’un des principaux fournisseurs de FNB cotés à la Bourse au Canada. Il gère plus de 100 stratégies (151 fonds différents) et sa part de marché était de plus de 23,7 % au Canada en avril 2024, selon l’ACFNB. On compte aujourd’hui 40 manufacturiers de FNB.

« Il s’agit d’une croissance spectaculaire. Nous sommes partis de zéro il y a 14 ans et nous avons atteint 100 G$ d’ASG [en FNB cotés au Canada]. C’est phénoménal », lance Alain Desbiens. C’est l’une de ses plus grandes fiertés, qu’il partage avec son équipe.

Né dans le secteur

Celui qui a contribué à cette réalisation est originaire de la région de l’Outaouais. Selon lui, il est « né dans le secteur financier ». Son père a fait carrière au Mouvement Desjardins, notamment comme directeur de caisse, puis comme dirigeant de la branche ontarienne du réseau coopératif.

Pourtant, Alain Desbiens ne se destine pas au départ à évoluer dans l’industrie. « Mon père aimait énormément l’art, et ma mère, qui évoluait dans le milieu des galeries d’art, aimait le secteur financier. Cela m’a rapidement fait comprendre qu’il n’y a pas qu’une seule façon de voir la vie ni le milieu des affaires », explique-t-il.

Cette perspective l’amène à s’intéresser aux relations industrielles. Il en apprécie l’approche, qui se nourrit à la fois des ressources humaines, de la psychologie, du droit, de la conformité et de la finance.

Il obtient son baccalauréat en relations industrielles à l’Université Laval, en 1985. Alain Desbiens travaille brièvement dans ce domaine, mais son intérêt pour le secteur financier prend rapidement l’ascendant. Il fait ses premiers pas en assurance générale, et sa véritable entrée dans le secteur s’est faite en 1992, au Trust Royal.

« Je m’intéressais toujours à la psychologie et je trouve que l’écoute, lorsqu’on est un conseiller, c’est essentiel, car on y apprend tout : ce qui est conscient et inconscient. Je crois qu’ils ont aimé cette approche », raconte-t-il.

Cette capacité d’écoute lui a servi toute sa carrière, ajoute Alain Desbiens, qui amorce alors un parcours au cours duquel il travaillera au sein de nombreux secteurs de l’industrie.

Au cours des 14 dernières années, s’il a fait la promotion et la distribution de FNB, ce qu’il apportait à ses rencontres, c’était ses 30 ans d’expertise, dit-il. « J’amenais en fait le point de vue de quelqu’un qui a travaillé dans des sociétés de fiducie, qui a été conseiller en placement dans le secteur du courtage, qui a géré une firme de valeurs mobilières, puis qui a distribué à peu près tous les produits financiers qui existent. »

De 1995 à 1998, Alain Desbiens retourne dans la région de l’Outaouais. « À cette époque, Planification financière CIBC a recruté un certain nombre de personnes au Trust Royal afin de lancer la division au Québec », précise-t-il. 11 y travaille comme conseiller, puis passe à BMO-Harris Trust, où on le nomme directeur de succursale. Mais en 1998, il fait son retour à Montréal, de nouveau à Planification financière CIBC. « J’y ai été conseiller quelques années, puis, quand mon patron a pris sa retraite, on m’a nommé pour diriger la firme au Québec. »

En 2001, il quitte pour Talvest, tout juste acquise par CIBC. Il assure tour à tour la vice-présidence régionale et la vice-présidence des ventes. En 2004, Alain Desbiens est nommé directeur de district, Québec et Atlantique, à Gestion d’actifs CIBC et, en 2007, il se voit confier un rôle similaire au sein d’une autre division de CIBC, soit Investissements Renaissance.

Le Trust Royal a été une école extraordinaire, affirme Alain Desbiens. Tout comme le fut Planification financière CIBC, ajoute-t-il.

Quant à son passage au sein de Talvest, qui « était le plus grand gestionnaire d’actifs québécois à l’époque », il lui aura permis de côtoyer Jean-Guy Desjardins, qui a cofondé TAL Gestion globale d’actifs en 1972.

« Quand tu as du succès, c’est souvent parce qu’il y a eu des personnes qui t’ont fait confiance. Pour ma part, il y a des gens qui ont fait mon succès », affirme Alain Desbiens. 11 n’hésite pas à considérer Jean-Guy Desjardins comme un mentor. « Il est l’un des plus grands entrepreneurs financiers au Québec. »

Alain Desbiens le rejoint d’ailleurs à Fiera Capital en 2008. « J’ai trouvé Alain engagé, enthousiaste, avec beaucoup d’énergie et une attitude toujours positive, tous les traits d’un leader », confie Jean-Guy Desjardins à Finance et Investissement.

De même, Jacques Ménard, qui fut président pendant 17 ans de BMO Groupe financier au Québec, l’a « pris sous son aile dès le début » comme mentor.

Travail d’équipe

Pour Alain Desbiens, le succès de BMO tient d’ailleurs au fait que l’équipe de vente, celle de produits, et les gestionnaires de FNB, sont tous orientés vers le service à la clientèle. « Ce sont également tous des gens qui ont cru dans le marché québécois, qui ont cru dans ce qu’on faisait et qui ont tenu compte de l’aspect culturel différent qu’on a au Québec. »

Si l’éducation et la formation des conseillers ont toujours été importantes, Alain Desbiens rappelle que, jusqu’à récemment, « tout était en anglais ». Il a donc fallu développer plusieurs outils pour nourrir la littératie des FNB dans la langue de Molière et ainsi faciliter son travail et la vie des conseillers. « Nous avons véritablement créé une firme. Pas seulement en termes de produits : nous avons développé des infrastructures. Nous avons eu beaucoup d’espace de jeu pour créer des forums, des outils, et ç’a été extraordinaire. »

Tout le monde dans l’équipe a été partie prenante, insiste Alain Desbiens. « Si certains d’entre nous, comme moi, ont peut-être eu un peu plus de visibilité en raison des relations avec les médias, tout ce qui a été fait l’a été en équipe. »

D’après lui, la croissance des actifs en FNB se poursuivra. Le produit a évolué et c’est loin d’être terminé, juge-t-il. « L’avantage d’un FNB, c’est qu’il peut être utilisé par trois types de clientèle : l’investisseur individuel, le conseiller et l’investisseur institutionnel. On peut donc faire évoluer certaines solutions développées pour un segment afin qu’il réponde aux besoins d’un autre. »

« La partie principale du portefeuille peut être développée avec des fonds indiciels de base, des fonds factoriels de base, auxquels se rajoutent de la gestion active, des titres individuels, des stratégies alternatives, illustre-t-il. On peut investir en dollars canadiens, en dollars américains, couverts, non couverts. Ça n’a jamais coûté si peu cher d’investir au Canada. »

Le défi tient au fait que d’un point de vue de conformité, « il faut être capable d’expliquer et de vulgariser ces solutions aux investisseurs », rappelle Alain Desbiens.

Heureusement, le milieu s’est professionnalisé au fil des ans, observe le nouveau retraité. Ça va de pair avec les exigences réglementaires accrues pour protéger les investisseurs, mais cela fait en sorte que les jeunes qui arrivent sur le marché du travail ont une formation beaucoup plus élaborée que leurs prédécesseurs.

Il leur conseille d’ailleurs ceci : « Formez-vous, trouvez des mentors, respectez vos interlocuteurs. »

Selon lui, l’avenir de l’industrie passe dorénavant par un mélange de générations au sein des équipes. « Si la pandémie a favorisé le développement des affaires pour beaucoup de conseillers, et permis l’adoption d’outils numériques et d’approches différentes, il faut dorénavant avoir des membres de toutes les générations qui vont travailler de pair pour mieux parler à la population. »

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