C’est ce qui ressort du sondage en ligne mené dans le cadre du Baromètre de l’assurance 2024. Des représentants en assurance de personnes ont notamment évalué sur une échelle de 0 à 10 les outils technologiques et le soutien pour les relations avec la clientèle (front office) offerts par l’agence en assurance avec laquelle ils entretiennent leur principal lien d’affaires.

Pour ce critère, la note moyenne est de 8,2, en légère augmentation par rapport à celle de l’an passé (8,1). Or, l’importance moyenne accordée à ce critère est de 8,9, ce qui indique un écart de satisfaction relativement élevé.

En tout, 56 % des répondants se montrent satisfaits de leur AA (notes de 9 ou 10 sur 10) et 15 %, insatisfaits (notes de 0 à 6 sur 10). La proportion d’insatisfaits à ce critère est légèrement supérieure à la moyenne pour l’ensemble des critères d’évaluation, tandis que le pourcentage de « satisfaits » reste moyen.

De grandes divergences d’opinions existent entre les conseillers satisfaits et la minorité qui ne l’est pas parmi ceux qui font affaire avec la même AA. Le modèle d’affaires variable des agences ainsi que l’expérience des conseillers expliquent ces variations.

Chez certaines AA, on fournit un logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC), mais pour la plupart d’entre elles, ce choix revient au conseiller. Dans ces cas, les sondés ont jugé les outils offerts et le service reçu par leur AA de même que ses récents progrès, lesquels sont souvent notables.

Au Groupe Cloutier, la note relative au front office est légèrement en baisse par rapport à l’an dernier. Bon nombre de répondants sont satisfaits, mais d’autres jugent que l’agence a encore des efforts à faire sur ce plan. L’entreprise a lancé, il y a plus d’un an, la refonte de sa boîte à outils de front office pour conseillers afin de la rendre plus simple et conviviale, en y centralisant l’information pertinente pour lui.

« On investit beaucoup dedans. Il y a différents lancements de modules qui sont prévus d’ici la fin 2024 et au cours de 2025 pour faciliter le travail du conseiller », dit Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier.

Pour les activités en investissement, il y a une passerelle avec le logiciel Kronos afin d’en consigner les transactions. La firme prévoit la même fonction pour ses activités en assurance.

Le Réseau d’assurance IDC Worldsource affiche une note semblable sur le plan du front office par rapport à l’an dernier. Certains répondants notent qu’IDC est en constante évolution et, ainsi, ils sont donc en mode adaptation.

Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance à IDC Worldsource, comprend cette perception légitime puisqu’IDC est « un amalgame de plusieurs réseaux », dont Aurrea, AFL et Copoloff. « Chaque conseiller a vécu au moins un changement de système pour que tout le monde soit sur le même », précise-t-il.

Autrement, d’après lui, il n’y a pas eu de changements récents qui concernent les méthodes de travail pour le front office, excepté l’enjeu suivant. « Les assureurs disposent toujours plus de plateformes connectées directement aux représentants. Nous essayons de nous adapter aux nouvelles réalités du marché, tout en gardant à l’esprit que, tout comme les assureurs ne progressent pas tous à la même vitesse, les représentants non plus », explique-t-il.

Selon lui, certains conseillers utilisent encore des formulaires papier alors que d’autres sont à l’aise avec les outils technos des assureurs. « On essaie de suivre l’évolution du marché », dit-il.

Un répondant d’IDC décrit ainsi un enjeu : « Notre secteur ne dispose pas d’une bonne technologie pour les conseillers indépendants. Au lieu de cela, nous payons pour de nombreux logiciels et nous devons nous inscrire sur beaucoup trop de sites web. » « Il n’y a pas de système parfait, répond Adrien Legault. Si on était capable d’avoir une plateforme uniformisée pour l’ensemble des produits de tous les assureurs… c’est un rêve que tout le monde dans l’industrie partage. »

Chez iA Groupe financier (iA), il y a eu une baisse de la note pour le front office entre 2023 (8,8) et 2024 (8,3). Ici, le problème semble se situer dans le nouveau logiciel de gestion de relation avec les clients offert aux représentants. « Je suis encore à apprendre le nouveau logiciel de GRC, mais il y a beaucoup de délais et de bogues informatiques », déplore un répondant.

Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, Agences de carrière à iA, souligne que le réseau carrière a un nouveau logiciel de GRC provenant d’un fournisseur externe depuis le printemps. Comme dans toute implantation de cet ordre, « il peut y avoir des gens qui ont un peu plus de résistance ». « Il faut apprendre à travailler avec l’outil comme il est actuellement, puis l’apprivoiser », dit-il, en assurant que plusieurs équipes travaillent justement sur le GRC pour s’assurer que l’implantation se passe bien, tant avec les TI que sur le plan de la formation.

À l’inverse, à Conseils PPI, la note est passée de 7,4 à 8,0 en un an. Un répondant dit profiter d’une « très bonne boîte à outils ». Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à PPI, affirme qu’il y a eu beaucoup d’améliorations ces dernières années. Il se dit notamment fier de leur plateforme de vente, Stratosphère, qui regroupe « une multitude d’outils qui aident les conseils à analyser et élaborer des présentations qu’ils peuvent transmettre à leurs clients ».

Selon lui, ce nouvel outil permet de créer des présentations « visuellement attrayantes » et aide les conseillers à analyser les portefeuilles de polices en vigueur et à « repérer des occasions auprès de leur clientèle actuelle ». Sur le plan du logiciel de GRC, les conseillers qui travaillent avec PPI ont l’autonomie de choisir celui qui leur convient.

Défis d’intégration

En général, les réseaux carrière ont davantage de contrôle sur les outils qu’utilisent les conseillers pour l’accueil et l’intégration de nouveaux clients (onboarding), dont la signature électronique et la proposition électronique.

De plus en plus de conseillers les utilisent, selon Samuel Lajoie. « Ces outils sont en constante évolution. On vise toujours à ce que ces outils soient les plus adaptés et les plus performants possible », dit-il.

Le problème en matière d’accueil des nouveaux clients semble plutôt venir du manque d’uniformisation dans le processus des différents assureurs, ce qui complique le travail des agents généraux et des conseillers qui y sont liés.

« Les assureurs se sont développés rapidement depuis la pandémie. Il y a des assureurs qui sont en avance, d’autres un peu en arrière, d’autres qui ne sont pas là du tout, mais on voit une motivation de la part de l’ensemble de l’industrie de se mettre à la page au niveau technologique sur l’onboarding des systèmes », dit Patrick Cloutier.

Un défi, sur ce plan, découle du fait que les systèmes font que le représentant reçoit l’information avant que l’agence la reçoive de l’assureur, selon Adrien Legault : « Ce que nous on voit de notre côté n’est pas nécessairement encore à jour parce que l’assureur a un système plus efficace avec le représentant qu’avec nous. »

L’industrie est au fait de ces enjeux. Certains outils, dont la fonction de signature électronique d’APEXA, restent une option utilisée par certains et qui pourrait accroître l’uniformisation du processus.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et GuillaumePoulin-Goyer

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Certains représentants se plaignent du volume de documents à traiter et des délais administratifs pour qu’un assureur leur réponde ou effectue un suivi demandé. Bien comprendre et utiliser les propositions électroniques, qui varient d’un assureur à l’autre, augmente également cette charge.

« Les suivis de dossier sont déficients. Les assureurs manquent de personnel et ceux-ci sont souvent incompétents », dit un répondant. Cette inefficacité se traduit par un gaspillage de temps. Dans les cas complexes, obtenir une réponse peut parfois prendre jusqu’à 12 jours ouvrables, ce qui nuit au service clients. « Lorsque vous posez des questions difficiles, ils ont tendance à raccrocher », affirme un conseiller. « Corriger les erreurs des assureurs au quotidien est ce qui nous occupe le plus », résume un sondé.

« Les assureurs nous transfèrent des tâches administratives qu’ils géraient autrefois eux-mêmes », déplore un représentant. Cette délégation de travail les ralentit.

Malgré ces défis, certains assureurs se démarquent par leurs efforts pour moderniser leurs systèmes électroniques, comme le montre le tableau ci-dessous. Le télétravail a poussé plusieurs compagnies à améliorer leurs plateformes pour faciliter les transactions en ligne. Par exemple, UV Assurance propose un espace conseiller apprécié pour sa simplicité d’utilisation. Empire Vie, quant à elle, offre un processus de livraison électronique intégré, ce qui simplifie la gestion des polices d’assurance vie. Quand un client opte pour la livraison électronique de sa police, le processus est rapide. Les modifications apportées et la réception de la police se font dans un seul et même processus.

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Un conseiller salue l’ajout récent de propositions électroniques en assurance invalidité par RBC.

Tous les assureurs ne sont pas au même niveau en matière de technologie. Certains demandent une signature électronique pour chaque document, rendant le processus plus long et complexe.

« Le système d’iA Groupe financier est plus rationalisé pour les transactions électroniques », note un conseiller.iA utilise la plateforme EvoWeb, qui permet de gérer efficacement les tâches courantes. Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, Agences de carrière chez iA, souligne que cette technologie maintient son entreprise à la pointe, car les clients s’y sont rapidement habitués.

Selon lui, toute erreur d’iA est prise au sérieux. Or, l’avantage des conseillers du réseau carrière est qu’ils n’ont qu’un seul écosystème technologique à maîtriser, ce qui simplifie leurs tâches.

Les conseillers indépendants constatent que l’avancement techno des assureurs pour la signature et les propositions électroniques varie considérablement. Certains ont modernisé leurs outils, tandis que d’autres restent à la traîne. « Certains assureurs n’ont toujours pas de plateforme en ligne », déplore Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource. Il cite l’exemple de compagnies qui continuent d’envoyer des informations par courriel dans des fichiers Excel, un procédé devenu obsolète.

Cette différence de maturité techno entre les assureurs frustre des conseillers. Dans certains cas, la rapidité des propositions électroniques engendre des erreurs de synchronisation des informations entre l’assureur et l’agent général. Ce décalage peut créer un sentiment de délai injustifié pour les conseillers, soutient Adrien Legault.

Pour les propositions électroniques, IDC utilise le logiciel APEXA. La firme en est satisfaite et ne prévoit pas y apporter d’améliorations à court terme. Les changements se font plutôt du côté de l’accompagnement des conseillers grâce à la formation des employés de soutien pour aider les représentants à venir à bout des tâches administratives faites avec le logiciel.

« Beaucoup de nouveaux développements s’en viennent et vont nous aider, dont l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) chez les assureurs pour aider au marketing », dit Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à Conseils PPI. Pour accroître l’efficacité des conseillers, PPI teste la plateforme Copilot de Microsoft, qui pourrait aider à optimiser le service aux conseillers en automatisant certaines tâches. Cela permettrait aux conseillers de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, laissant l’IA gérer les tâches répétitives.

Par ailleurs, plusieurs conseillers se plaignent du manque de personnel et du taux de roulement élevé chez certains assureurs, qui entraînent des erreurs dans la gestion des dossiers. « Nous devons souvent fournir les mêmes informations et documents à plusieurs reprises », affirme un sondé. Ces erreurs nuisent à la productivité des conseillers, qui se retrouvent à corriger des dossiers au lieu de se concentrer sur le service à leurs clients.

Pour limiter ce problème, PPI a mis en place des liens rapides vers les pages web de plus d’une vingtaine d’assureurs sur son portail pour les conseillers qui leur permet de chercher, filtrer et avoir accès aux services les plus demandés, directement sur la plateforme de PPI. Cela permet notamment d’éviter les erreurs de formulaires ou de tomber sur une mauvaise information.

Adrien Legault rappelle qu’il y a dix ans, tous les dossiers étaient soumis au service de tarification des assureurs. Aujourd’hui, beaucoup de dossiers sont automatiquement acceptés à l’étape de la vente. « Les représentants sont peut-être plus impatients à l’égard des dossiers qui vont en tarification, car ils les comparent avec la réalité des nouveaux dossiers », avance-t-il.

Face à ces défis, une question se pose : pourquoi ne pas uniformiser les plateformes transactionnelles des assureurs ? Cela simplifierait les processus pour les conseillers et améliorerait leur productivité, suggère un sondé. « C’est un rêve partagé par tous, mais cela ne se fera jamais », estime Adrien Legault. Selon lui, le modèle d’affaires des firmes indépendantes repose sur l’autonomie des conseillers, qui ne veulent pas être contraints par des outils imposés.

En revanche, les conseillers affiliés à des réseaux carrières bénéficient généralement d’outils adaptés qui permettent de standardiser certaines tâches.

La signature électronique est un autre enjeu dans la transition numérique des assureurs. Pour Samuel Lajoie, il s’agit d’un élément clé pour fluidifier les opérations. « Les clients s’attendent à des processus entièrement électroniques », souligne-t-il. De plus, la signature électronique réduit les risques d’erreurs par rapport à la signature papier, car elle est accompagnée de plusieurs étapes de validation.

Certains conseillers suggèrent également de donner plus d’autonomie aux clients pour effectuer des modifications mineures sur leurs dossiers, comme un changement d’adresse. Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier, a des réserves. « Un changement d’adresse peut sembler anodin, mais s’il n’est pas bien géré, le client pourrait ne plus être couvert s’il ne reçoit pas son avis de prime à temps », explique-t-il.

Une telle autonomie pourrait être envisagée, mais sous certaines conditions. Seules les modifications de base devraient être accessibles aux clients afin de limiter les risques d’erreurs, estime Patrick Cloutier.

L’entourage du représentant est aussi important. Un conseiller qui a un adjoint n’évite pas les erreurs potentielles, mais il peut se concentrer sur des activités à valeur ajoutée et laisser le soin à son adjoint de régler ces ennuis, indique Patrick Cloutier.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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La gestion des exigences de conformité réduit considérablement le temps que les conseillers peuvent consacrer à leurs clients ou au développement de nouvelles affaires. « Je passe trop de temps à me plier aux exigences de la conformité, au détriment du service client », confie un sondé.

Par exemple, l’obligation de produire une lettre explicative pour accompagner l’analyse des besoins financiers (ABF) est perçue comme une charge supplémentaire superflue. « Je faisais déjà des rapports d’ABF complets avec des recommandations, maintenant je dois ajouter une lettre explicative. Le processus s’alourdit », dit un sondé.

« Une tonne de paperasse, de conformité pour une vente qui ne rapporte presque rien. Pourquoi demander le bilan financier complet d’un client qui demande seulement une assurance hypothécaire ? » questionne un répondant. Cette charge est perçue comme inutile et chronophage.

Ce n’est pas nouveau que les conseillers se plaignent de cette charge, qui découle notamment d’une quantité croissante d’exigences réglementaires.

En raison de celles-ci, les conseillers semblent avoir davantage besoin de soutien en matière de conformité de la part de leur agence en assurance (AA), critère pour lequel la note moyenne est de 8,4 sur 10 et l’importance moyenne, de 9 (voir le tableau ci-dessous).

Du point de vue des dirigeants, la conformité est souvent perçue comme un « mal nécessaire », voire comme une protection indispensable pour éviter les poursuites.

Selon Patrick Cloutier, président de Groupe Cloutier, une conformité maîtrisée peut éviter des tracas à long terme. Un conseiller qui documente soigneusement les dossiers de ses clients gagnera du temps en cas de poursuite.

Cependant, il admet aussi que la gestion de la conformité est devenue « extrêmement lourde » pour les représentants. Selon lui, le problème réside dans le fait que les règles de conformité sont appliquées de manière uniforme, sans tenir compte des spécificités de chaque situation. Cette uniformisation entraîne une perte d’efficacité pour les conseillers, qui doivent suivre des procédures parfois disproportionnées par rapport aux besoins réels de leurs clients.

Les exigences en matière de conformité servent à protéger les clients, et aussi les conseillers, estime Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à Conseils PPI. « Quand elles sont respectées, elles ne requièrent pas nécessairement beaucoup plus de temps. Ça fait partie des habitudes que les conseillers doivent développer. »

Pour soutenir les conseillers, les agents généraux déploient différentes solutions. PPI choisit d’investir dans le développement de ses ressources en conformité. « C’est une division qui est grandissante. Elle nous permet de mieux accompagner les conseillers, de nous assurer que le cabinet soit conforme et de nous préparer aux audits de plus en plus fréquents des assureurs », précise Christian McGuire.

iA Groupe financier travaille à rendre le processus de conformité le plus simple possible. « Le plus facile est de l’intégrer dans la routine du conseiller et de le faire à mesure. L’avantage est de garantir un dossier complet dès une opération afin de faciliter le service au client », indique Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, Agences de carrière d’iA. Selon lui, la technologie peut contribuer à automatiser certaines fonctions de conformité, notamment en matière de classification des documents.

Pour aider les représentants à accroître leur productivité, Groupe Cloutier a développé une trousse de conformité dans laquelle les conseillers retrouvent plusieurs modèles de documents nécessaires dans l’exercice de leur pratique. « Des ressources à l’interne sont également dégagées afin d’offrir une aide ponctuelle s’ils ont des questions par rapport à tout l’aspect déontologique et conformité de leur pratique », rapporte Patrick Cloutier.

Bon nombre d’AA accroissent le personnel pour aider les conseillers à gérer les tâches administratives reliées à la conformité. Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource, s’assure notamment d’avoir un nombre d’employés suffisant pour répondre aux questions des représentants, notamment lors des audits des assureurs.

Adrien Legault prévoit que la tendance à l’augmentation de la charge réglementaire s’intensifiera à mesure que les assureurs accroissent leurs services de conformité. « Ce phénomène est en pleine croissance », souligne-t-il.

Outre l’augmentation des exigences des assureurs, les conseillers doivent composer avec l’adoption de nouvelles lois qui influencent la conformité, signale Adrien Legault. La loi 25, sur la protection des informations personnelles, et la loi 96, sur l’utilisation du français dans les entreprises, en sont des exemples récents. Elles ajoutent une couche de complexité à un domaine déjà exigeant.

Malgré des défis, le maintien de normes de conformité élevées offre plusieurs avantages pour les conseillers, estime Samuel Lajoie. Cela leur permet d’approfondir leur compréhension de chaque client et de donner des conseils qui vont au-delà de la demande initiale. Ils peuvent y trouver une occasion de mettre en avant l’ensemble de leur offre. Cela leur permet de bénéficier d’une valeur plus élevée de leur bloc d’affaires au moment du transfert de celui-ci à leur successeur.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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Les retards, les erreurs et le manque de coordination entre les assureurs, les agences en assurance (AA) et les conseillers créent des frustrations qui nuisent à la productivité et à la qualité du service. Bien que des efforts soient déployés pour améliorer les outils technologiques et le soutien administratif, des progrès restent à faire, notamment en matière de personnalisation, de réduction des délais et d’automatisation des processus.

En ce qui concerne les outils et le soutien liés aux fonctions administratives (arrière-guichet) pour le traitement des nouvelles polices, les répondants attribuent à l’AA avec qui ils font le plus affaire une note moyenne de 8,2, contre une importance moyenne de 9. L’écart de satisfaction de 0,8 point révèle un certain mécontentement. En effet, 17 % des sondés se disent insatisfaits de leur AA (notes de 0 à 6 sur 10), par rapport à 59 % qui en sont satisfaits (9 et 10 sur 10). Ce taux d’insatisfaction est légèrement supérieur à la moyenne observée pour les autres critères du sondage.

Certains conseillers rapportent des erreurs fréquentes dans la tarification ou la gestion des contrats en vigueur. « Il y a souvent des retards dans le traitement des dossiers, comme partout ailleurs », déplore un répondant. Un sondé signale plusieurs erreurs liées à la tarification ou en lien avec les contrats existants et leurs modifications.

Les agences en assurance jouent un rôle important en offrant des services et des outils complémentaires à ceux des assureurs pour le soutien administratif. Cependant, leur efficacité varie. Certaines AA offrent un soutien minimal, tandis que d’autres progressent et sont bien perçues des répondants.

Au Réseau d’assurance IDC Worldsource, la satisfaction des conseillers relativement au back office pour les nouvelles polices est stable par rapport à l’année précédente.

Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource, souligne les efforts constants de l’entreprise pour améliorer ses services, en particulier depuis l’implantation dans la province et l’intégration d’Aurrea Signature, de Copoloff et d’AFL. « La stabilité des employés a été un de nos plus grands succès au Québec », dit-il, faisant référence à l’adaptation des 17 employés voués au soutien des nouvelles affaires. « L’objectif n’est pas d’avoir le moins de personnes possible pour économiser. On veut que les représentants soient capables de joindre rapidement les équipes aux opérations », affirme-t-il, notant que l’équipe est polyvalente.

Retards et défis techniques

Malgré l’amélioration de la note de PPI sur le plan de l’arrière-guichet pour les nouvelles affaires par rapport à l’an dernier, certains conseillers constatent des difficultés. Le portail BlueSun Advisor est jugé complexe « dans sa façon de communiquer » par certains utilisateurs. Selon Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à PPI, la firme travaille activement avec ses fournisseurs à améliorer ses fonctionnalités, y compris des éléments de cybersécurité.

Le Groupe Cloutier obtient une note semblable à l’an dernier pour ce critère. La firme s’efforce de personnaliser la relation entre les gens qui travaillent dans la division des nouvelles affaires dans ses six centres financiers et les conseillers. « L’interaction avec les mêmes personnes est plus fréquente, donc une belle complicité se dégage là-dedans », dit Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier.

Un autre défi concerne la communication entre les assureurs et les AA, qui provoque des retards dans le traitement des nouvelles polices. La tarification intelligente en ligne, qui gagne en popularité, permet aux conseillers d’obtenir rapidement une décision d’assureur après la soumission d’une demande. Cependant, il peut s’écouler jusqu’à 48 heures avant que l’agent général soit informé de cette décision, ce qui crée un décalage dans le traitement des dossiers, signale Patrick Cloutier. « Le conseiller est donc parfois au courant avant l’agent général d’une acceptation de dossier, parce qu’il n’y a pas d’instantanéité entre l’assureur et nous pour l’instant », dit Patrick Cloutier, ajoutant que l’entreprise met en place des équipes spéciales pour assurer un suivi personnalisé des nouvelles affaires.

Pour remédier à ces retards, Groupe Cloutier a mis en place une boîte à outils permettant aux conseillers de suivre en temps réel l’état de leurs dossiers. L’objectif est de rendre les processus plus transparents et instantanés. « Les conseillers peuvent désormais voir où en est leur dossier, ce qui permet une meilleure connectivité et un traitement plus rapide », explique Patrick Cloutier.

À l’agence carrière d’iA Groupe financier, les conseillers sont plus sévères envers leur firme quant au back office pour les nouvelles polices par rapport à l’an dernier. Certains aiment les outils et le service lors de la souscription, mais d’autres regrettent l’absence de flexibilité dans l’utilisation de certaines technologies. Un répondant mentionne que l’obligation d’utiliser des outils spécifiques limite ses interactions avec ses clients, notamment pour les présentations sur tablette ou téléphone. Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, Agences de carrière à iA, souligne que ces contraintes sont liées à des exigences de sécurité informatique et de protection des données.

Le roulement du personnel au sein des équipes administratives d’iA est une autre source de frustration. Depuis la pandémie, l’implantation du télétravail a parfois rendu l’accès au soutien plus complexe. « Le personnel est souvent absent et difficilement joignable », affirme un conseiller. Samuel Lajoie admet que le volume de transactions à certaines périodes de l’année peut entraîner des délais supplémentaires, mais il assure que des équipes sont en place pour pallier les absences ou les départs.

Un conseiller soulève la disparition chez iA d’un service qui offrait du soutien personnalisé aux représentants en fonction du volume de transactions et de la performance. Samuel Lajoie précise que ce service a été plutôt bonifié cette année pour fournir du soutien tout au long du processus, et non plus seulement au moment de l’enregistrement d’une nouvelle police.

Défis persistants pour les polices en vigueur

Sur le plan des outils et du soutien pour l’arrière-guichet des polices en vigueur, encore une fois, une minorité de répondants identifie certains problèmes, malgré la majorité de satisfaits. Pour ce critère, les répondants attribuent une note moyenne de 8,1 à l’ensemble des firmes et une importance moyenne de 8,9, ce qui témoigne d’un écart de satisfaction.

En tout, 55 % des conseillers sont satisfaits de leur AA, par rapport à 17 % d’insatisfaits. Certains conseillers déplorent la lenteur des réponses et les erreurs liées aux modifications des contrats existants.

Les conseillers soulignent l’importance de mettre à jour les polices en vigueur, que ce soit pour modifier le bénéficiaire, changer une adresse ou transformer une police temporaire en police permanente. Cependant, ce travail de mise à jour, souvent long et peu rémunéré, constitue un véritable défi dans un modèle de rémunération accélérée, où les commissions sont principalement perçues la première année.

« Il faut fréquemment faire des suivis », rapporte un répondant. Un autre ajoute : « Plusieurs erreurs de tarification ont un lien avec les contrats existants et leurs modifications. »

L’optimisation des processus et la réduction des erreurs sont des priorités pour plusieurs agences en assurance. Un conseiller regrette que la plateforme Equisoft ne soit pas suffisamment complète pour aider à accélérer les processus. « Je ne veux pas seulement connaître le statut, mais savoir ce que je peux faire pour faire avancer les choses », souligne-t-il.

À IDC, la note est en hausse cette année, par rapport à 2023, bien que certains aimeraient qu’il y ait moins d’erreurs. Adrien Legault constate aussi un progrès interne et souhaite s’améliorer de manière continue sur ce plan. Il note que depuis un certain temps, des représentants peuvent faire affaire directement avec une majorité d’assureurs. « Des représentants sont très équipés, ont leurs propres soutiens administratifs et préfèrent ça, trouvent ça plus efficace. C’est tout à fait correct. Il y en a d’autres qui passent par nous et c’est correct aussi. »

À PPI, la note accordée par les conseillers est également en hausse par rapport à l’an dernier. Christian McGuire signale que l’intégration de flux de données avec les assureurs, déjà en place avec huit d’entre eux, devrait contribuer à réduire les erreurs et à améliorer l’exactitude des informations dans le back office. « Cela permettra aux conseillers d’accéder plus rapidement aux informations et de réduire le travail manuel », explique-t-il.

Au Groupe Cloutier, la note sur le plan du back office pour les polices en vigueur est en baisse par rapport à 2023. L’agent général reste dépendant de la rapidité d’exécution des assureurs et surtout de l’exactitude des réponses fournies et de l’exactitude des modifications qui sont exécutées, note Patrick Cloutier. Son personnel spécialisé dans ces polices n’hésite pas à remettre en question les réponses reçues. « Dès qu’on voit qu’une réponse d’un assureur n’a pas de sens, on le challenge. On envoie la réponse au conseiller seulement lorsqu’on a la certitude que la réponse est bonne. Ça peut paraître long parfois », dit le dirigeant, qui soutient avoir accru le nombre de ses employés pour servir les conseillers.

Chez iA, les répondants donnent une note moyenne en diminution par rapport à l’an dernier. Selon Samuel Lajoie, les erreurs se produisent le plus souvent à la suite d’une interprétation erronée des consignes lors d’échanges de courriels ou à la suite de tâches effectuées manuellement. « Quand on voit ce genre d’erreur, on le rapporte rapidement. On a la chance d’avoir une proximité avec de hauts dirigeants dans différents secteurs. Quand des erreurs arrivent, on peut se parler rapidement et voir quels sont les correctifs qu’on peut apporter », dit-il.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

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En effet, elle est au sommet pour 26,5 % des répondants en 2024 par rapport à 24,8 % d’entre eux en 2023.

L’assurance vie temporaire et les fonds distincts et rentes variables occupent, ex æquo, la deuxième place du classement avec 20,2 % de répondants désignant ces contrats comme les plus en croissance.

En 2023, 28, 5 % des sondés considéraient que la temporaire était le produit en plus forte croissance, suivie de la vie entière (24,8 %) et des fonds distincts (19,9 %).

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Les budgets serrés des familles, en raison de la hausse de l’inflation, incitent des clients à se tourner vers la temporaire, selon les experts et les conseillers sondés.

« La clientèle a besoin de protection élevée, mais pas nécessairement avec des primes élevées », dit un répondant. C’est « moins dispendieux », renchérit un autre.

« Les budgets sont plus serrés dans les familles, donc le prix est un aspect important », explique Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec au Réseau d’assurance IDC Worldsource.

« Beaucoup d’assurances sont vendues pour couvrir des prêts hypothécaires », confirme un sondé. « Cette assurance existe pour couvrir un besoin temporaire, comme pour couvrir un prêt hypothécaire. Les jeunes familles qui sont en [train de fonder leur famille] peuvent aller chercher un produit qui va avoir suffisamment d’assurance vie, mais à un coût abordable », explique Patrick Cloutier, président du Groupe Cloutier.

La temporaire peut aussi financer la clause de décès des conventions entre actionnaires, ajoute-t-il. Ce type de police est aussi utile lorsque le créancier d’un entrepreneur lui exige une couverture d’assurance vie dans le cadre d’un prêt commercial.

Pour expliquer la popularité de la vie entière, nombre de répondants évoquent le vieillissement de leurs clients. « Les gens ont plus conscience de l’importance de se protéger à plus long terme et ces produits sécurisent leur bénéficiaire à long terme », affirme un sondé.

La vie entière arrive lorsqu’un client convertit son contrat pour répondre à ses besoins de couverture permanents, comme l’impôt au décès.

Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, agences de carrière chez iA Groupe financier, attribue la popularité de cette police à sa protection, ses garanties, sa « flexibilité » et au fait que « son concept soit plus adapté à [leurs] clients ». « Ça répond à des besoins de plusieurs types de clients et ça peut être relativement personnalisé », ajoute-t-il, soulignant qu’on peut souscrire ou non l’option avec participation.

Christian McGuire, vice-président régional, ventes, Québec à Conseils PPI, note qu’avec l’entrée de nombreux assureurs sur le marché de l’assurance vie entière, il existe désormais une plus grande variété de produits. « Ça a accéléré la commercialisation auprès des conseillers. »

« La vie entière sur le marché de la valeur nette élevée connaît une croissance régulière depuis plusieurs années. Les consommateurs plus aisés ont les moyens de mettre en place des stratégies fiscalement avantageuses avec ce genre de produit », poursuit-il. Ce produit aide « non seulement pour la protection en assurance vie, mais également dans l’intégration d’une stratégie d’investissement pour les clients. Beaucoup d’entrepreneurs prennent leur retraite, ou planifient leur retraite, ou transfèrent leur business pour accueillir une autre génération pour qui il est utile d’intégrer l’assurance vie entière dans la planification de sa retraite, dit Patrick Cloutier. La vie entière est également utilisée dans un contexte de levier successoral ».

Adrien Legault ajoute que la vie entière est bien plus simple que l’assurance vie universelle, qui nécessite de nombreux suivis. « L’assurance vie entière est un produit clé en main. Il y a une vente, mais une fois que le client adhère au principe, le représentant va parler avec son client chaque année. Mais, même s’il souhaite améliorer le rendement, il ne peut pas. C’est un produit qui est vraiment plus clé en main d’un point de vue de la vente. »

« L’autre élément est la baisse des taux d’intérêt. La vie universelle est intéressante quand les taux d’intérêt sont élevés », renchérit Patrick Cloutier.

Concernant les fonds distincts, Adrien Legault considère que c’est une belle année pour ces contrats, et « pour le placement en général », spécifie-t-il. Ce constat est partagé par plusieurs répondants. « Les placements et comptes d’épargne font bien », affirme l’un d’eux. « Les marchés vont bien », ajoute un autre.

D’autres répondants attribuent cette popularité à la volonté d’investir pour la retraite. « Mes placements sont dans un horizon croissance », souligne un sondé.

« Le fonds distinct offre entre autres une certaine garantie de capital, d’où peut-être l’attraction des gens qui sont plutôt en phase de décaissement ou vers une phase de décaissement », explique Patrick Cloutier.

Concernant l’assurance invalidité, l’engouement persiste. En effet, si 8,9 % des répondants ciblaient cette police comme leur produit le plus en croissance l’an passé, 10,8 % des répondants font de même cette année.

Travailleurs autonomes, professionnels incorporés et entrepreneurs n’ont souvent pas d’assurance collective, mais veulent assurer leur gagne-pain, selon des sondés.

Conseillers spécialisés

Autre constat : plus un représentant parle d’un type d’assurance et en fait la promotion, plus il en vend, selon des répondants.

« J’en offre aux clients à chaque rencontre », rapporte un sondé. « Je le propose plus souvent aux clients », dit un autre à propos de l’assurance maladies graves. « [J’en vends plus] parce que je comprends mieux le produit et que j’en parle à mes clients ! » affirme un troisième à propos de l’assurance vie entière.

Les conseillers semblent également avoir tendance à se spécialiser dans un type d’assurance. En général, un conseiller dont une part importante des revenus provient d’un type d’assurance donné est beaucoup plus enclin à désigner ce même type comme étant en croissance au cours des 12 derniers mois.

De plus, ce ne sont pas tous les conseillers qui offrent tous les types de produits. Par exemple, 93 % ont des revenus provenant de la vente de temporaires et 78 %, de vies entières. Or, seuls 62 % des répondants ont des revenus découlant de l’assurance invalidité ou maladies graves et la moitié des sondés, de fonds distincts.

En tout, 9,1 % des répondants qui offraient des fonds distincts recevaient 80 % ou plus de leurs revenus d’assurance de ces produits. Cette proportion est de 5 % à la fois chez ceux qui offrent des vies temporaires et des vies entières.

Avec la collaboration de Carole Le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer

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Cathy Hiscott a rejoint l’équipe de PPI en juillet 2021 comme première vice-présidente, Innovation et stratégie. Pressentie pour prendre la relève de Jim Vertue, elle a été nommée présidente de la firme en février 2023. Jim Vertue, qui a pris sa retraite, assume quant à lui les fonctions de président du conseil depuis 2021.

Lire également : Défis d’une leader en assurance

Possédant plus de 30 ans d’expérience à titre de gestionnaire dans le domaine de l’assurance et des placements, notamment chez Groupe financier Horizons, Canada Vie et London Life, Cathy Hiscott porte les titres de Certified Financial Planner (CFP) et de Certified Health Insurance Specialist (CHS).

Elle a été présidente de la succursale Cambridge/Guelph de la Canadian Association of Insurance and Financial Advisors (CAIFA, aujourd’hui Advocis) en 1996-1997, en plus d’être membre associée de la Conference for Advanced Life Underwriting (CALU).

PPI a été acquis par iA Groupe financier en février 2018.

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La hausse des taux signifie que les clients doivent assumer un coût supérieur du service de leurs dettes. On assiste donc à un déplacement des ressources. Comme le coût de la dette est plus élevé, il faut que le client y consacre davantage d’argent – il en a donc moins pour d’autres dépenses ou pour l’épargne.

Par contre, les clients gagneront des revenus plus élevés sur leurs titres à revenu fixe en portefeuille.

En dressant le bilan des clients, les conseillers devront réduire la valeur actualisée des rentes publiques, comme celles du Régime de rentes du Québec et de la pension de la Sécurité de la vieillesse, ainsi que celle des régimes de retraite à prestations déterminées. Par contre, ils n’auront pas à ajuster la valeur des titres à revenu fixe et actions, car l’effet de la hausse des taux est déjà intégré dans leur valeur.

Sur le plan des hypothèses de projections, la hausse des taux ne modifie pas entièrement le portrait, parce que le taux d’inflation actuel est temporaire.

Dany ­Provost recommande donc de suivre les normes de l’Institut de planification financière pour le long terme, soit 2,1 % d’inflation. « ­On peut faire du fine tuning à court terme, mais ça ne changera pas du tout au tout le portrait global de l’individu. »

D’ailleurs, l’incidence de ces taux est ­peut-être surévaluée. « ­Quand on fait des projections financières, l’impact à long terme va être plutôt minime, ­assure-t-il. Pour les planifications qui durent plus de dix ans, on se fie aux normes de l’Institut de planification financière, donc pas de changements. »

Polices moins chères ?

La hausse des taux n’a pas que des effets négatifs. Cela pourrait générer une pression à la baisse sur le coût des produits d’assurance, souligne ­Louis-Charles ­Leclerc. « Les assureurs ayant plus de rendements sur l’argent qu’ils reçoivent vont être en mesure de baisser les prix. »

Cela étant dit, ce ne sera pas forcément le cas. C’est d’ailleurs ce qu’on observe plus ou moins. En 2009, les taux d’intérêt ont commencé à baisser considérablement et les assureurs ont retarifé ces produits. Néanmoins, même si l’on retrouve des taux d’intérêt proches de ceux de 2009, les prix des nouvelles polices ne sont pas revenus au niveau de cette période. Par exemple, le coût des assurances ­T100 n’a baissé que de 15 % de 2021 à 2023, alors qu’il avait augmenté en moyenne de 60 % entre 2009 et 2020. Toutefois, si le niveau des taux d’intérêt se maintient, on peut s’attendre à des baisses de prix supplémentaires, estime Louis-Charles Leclerc, voyant dans cela une potentielle opportunité. Il note par ailleurs que les taux d’intérêt ont peu d’influence sur les temporaires et que l’expérience de mortalité joue un rôle déterminant pour la tarification de ces produits.

La hausse des taux d’intérêt est loin d’influencer tous les produits d’assurance. Nombre d’entre eux ont une prime garantie et ne sont donc pas touchés. On peut ainsi penser à une assurance T100 ou une assurance vie universelle à coût nivelé qu’un client possède déjà. Ceci étant dit, si le client a récemment acheté ce type de produit, comme le prix dans le marché était très élevé, ­peut-être ­faudrait-il penser à résilier la police si l’on peut avoir « un meilleur deal pour le client », propose Louis-Charles Leclerc, précisant toutefois de s’assurer que le client est encore en bonne santé.

D’autres clients bénéficieront de cette hausse, notamment ceux ayant une assurance vie entière participante. « ­Il y a un dividende qui est associé à ces produits. Lorsqu’on a une police en vigueur, bonne nouvelle, car quand les taux montent, les échelles de dividendes normalement montent aussi », note l’expert. Mais ceux qui en profiteront réellement sont ceux qui possèdent ce produit depuis plus de 15 ans, car plus la police est ancienne, plus la composition du dividende découle des placements faits par l’assureur.

Pour les produits d’accumulation, comme la portion épargne d’une police d’assurance, la hausse de taux n’a pas de conséquence si le client laisse son argent dans la police. S’il le sort, l’assureur doit désinvestir, donc il facture ces frais au client.

Selon ­Louis-Charles ­Leclerc, les rentes à primes uniques pourraient quant à elles devenir intéressantes. « ­Elles sont tarifées avec le taux d’intérêt du moment », rappelle l’expert, qui met de l’avant le potentiel de certaines stratégies financières avec les rentes adossées.

Rembourser plus vite ses prêts, une bonne idée ?

La question de rembourser ou non ses prêts plus rapidement est particulièrement populaire en ce moment. Toutefois, pour y répondre, il suffit de mettre en parallèle le rendement sur le capital et le coût d’emprunt du client, et ce, peu importe que les taux soient hauts ou bas,
rappelle Vincent Grenier-Cliche.

D’autres éléments sont également à prendre en compte, comme le type d’emprunt et la déductibilité des intérêts et du traitement fiscal des revenus de placement. « L’idée, ce n’est pas de faire l’apologie de l’effet de levier, mais il faut intégrer ces éléments dans les calculs », ­indique-t-il.

« ­Alors la fameuse règle “il faut que je fasse plus que mon coût d’emprunt”, ce n’est même pas vrai parce que tu composes ton rendement au fil du temps, alors que ton intérêt, il est calculé sur un capital qui est soit fixe, soit régressif », ­résume-t-il.

En bref, le rendement n’a pas besoin d’être plus élevé que le coût d’emprunt en raison de l’effet de la composition des rendements par rapport au coût d’intérêt. Évidemment, si on a un profil prudent, cela peut devenir pertinent de rembourser les dettes et d’épargner la différence.

Prendre moins de risques

Un autre élément important est que désormais, les clients ne sont plus obligés de prendre autant de risques pour atteindre leurs objectifs financiers, du moins à moyen terme. « ­Le rendement espéré pour le revenu fixe pour les dix prochaines années est au nord de 5 %, alors que l’on va généralement faire des plans financiers avec des taux plus modestes que ça », souligne Vincent Grenier-Cliche.

« ­Peu importe ce que les taux vont faire, si on achète du revenu fixe aujourd’hui avec un rendement à l’échéance au nord de 5 % et qu’on a une durée de sept ans, il y a plus de 80 % des chances qu’on fasse ­au-dessus de ces 5 % pendant ce ­temps-là. »

Cet environnement rend également les placements garantis liés au marché plus intéressants. Pour élaborer ces produits et garantir le capital à l’échéance, les institutions financières utilisent une obligation à coupon détaché. Lorsque les taux étaient bas, pour tenter de capturer la hausse des marchés, elles ne pouvaient investir dans les marchés qu’une faible portion du capital que les investisseurs leur remettaient. Mais là, le coût pour garantir le capital est beaucoup plus bas.

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Financière ­Horizons a ainsi lancé en début d’année une version 2.0 de sa boîte à outils en ligne, qui regroupe les documents et les formulaires les plus utilisés par les assureurs. Elle dispose d’un nouveau moteur de recherche avancé qui permet aux conseillers de trouver rapidement l’information dont ils ont besoin. Certains outils sont gratuits. D’autres sont payants, mais accessibles à tarif préférentiel. La firme prévoit continuer à investir dans cette bibliothèque pour la garder à jour. « ­Les conseillers commencent tout juste à l’utiliser. Ils doivent développer cette habitude », signale ­Denis ­Blackburn, président de la région du ­Québec de la ­Financière ­Horizons. Des employés de la firme ont reçu pour tâche de former les conseillers à utiliser la boîte à outils.

Groupe ­Cloutier a également misé sur l’amélioration des fonctions de recherche dans sa bibliothèque d’outils. « ­On vise la facilité à naviguer dans tout ce qui est nécessaire au conseiller pour effectuer plus efficacement son travail », affirme son président et chef de la direction, ­Patrick Cloutier. Chaque compagnie d’assurance a des dizaines de formulaires à remplir. « ­II s’agit d’avoir le bon formulaire et la bonne version en tout temps. On consacre des efforts pour faciliter le travail de recherche des conseillers et pour assurer l’exactitude des documents utilisés », déclare ­Patrick ­Cloutier.

Certaines firmes augmentent le niveau de soutien aux conseillers en leur allouant des ressources spécialisées, par exemple des formateurs, des techniciens et des ressources technologiques. Une condition pour qu’elles soient mieux armées face à la concurrence, note le consultant ­Eli Pichelli. « C’est la nouvelle réalité. On ne peut pas retourner en arrière. »

Toujours dans l’optique de faciliter l’utilisation des outils technologiques par les conseillers, les firmes gardent un œil ouvert sur la prochaine révolution, celle de l’intelligence artificielle (IA). « ­Nos équipes technologiques suivent ça de près. On va voir ce que les assureurs vont faire et on va s’ajuster », dit Denis Blackburn. Le budget 2024 de ­Financière ­Horizons ne prévoit pas de sommes pour financer des projets en intelligence artificielle, mais le dirigeant affirme que les investissements dans les ­TI seront augmentés au cours des années subséquentes pour s’adapter aux nouvelles technologies.

Groupe ­Cloutier commence pour sa part à utiliser l’IA générative dans ses procédés. Par exemple, quand un conseiller rencontre un client par ­Teams, il peut demander à l’intelligence artificielle de produire un résumé de la conversation pour l’intégrer dans le rapport de suivi. PPI Conseils considère quant à elle que l’IA offre des occasions intéressantes pour le marketing et l’administration. Cette technologie doit toutefois être utilisée d’une manière sécurisée et très précise, afin d’aider les conseillers à bien informer leurs clients, précise la firme.

Par ailleurs, ­Eli ­Pichelli craint que l’IA ne soit employée pour réaliser des transactions numériques sans conseiller plutôt que pour faciliter le travail de ­celui-ci. Quoi qu’il en soit, les conseillers n’ont pas le choix de s’adapter pour développer leur clientèle, estime l’expert. Selon lui, ce nouveau virage ne pourra se concrétiser sans un soutien supplémentaire de la part des assureurs et des agents généraux.

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Cette nomination fait suite à un processus de sélection lancé au cours des derniers mois par PPI. Jim Virtue, qui occupait les fonctions de président et chef de la direction depuis mars 2003, se consacrera désormais à ses nouvelles responsabilités de président exécutif du conseil, qui lui ont été attribuées en novembre 2021. Il conservera ses fonctions actuelles de chef de la direction.

Cathy Hiscott s’est jointe à PPI en janvier 2021 comme vice-présidente, innovation et stratégie. Elle possède plus de 30 ans d’expérience à titre de gestionnaire dans le domaine de l’assurance et des placements, notamment chez Groupe financier Horizons, Canada Vie et London Life.

Depuis son arrivée à PPI, Cathy Hiscott a notamment contribué à l’amélioration des processus et des outils de planification stratégique et à l’optimisation des structures organisationnelles des technologies de l’information, des finances et des ventes.

« Son engagement à fournir des solutions innovantes et à fort impact aux conseillers indépendants se reflète dans sa volonté d’excellence et sa capacité à créer des réseaux solides et collaboratifs », a déclaré Jim Vertue.

Cathy Hiscott détient les titres de Certified Financial Planner (CFP) et de Certified Health Insurance Specialist (CHS).

Elle a également été présidente de la succursale Cambridge/Guelph de la Canadian Association of Insurance and Financial Advisors (CAIFA, aujourd’hui Advocis) en 1996-1997, en plus d’être membre associée de la Conference for Advanced Life Underwriting (CALU).

PPI a été acquis par iA Groupe financier en février 2018. La firme, qui dessert une clientèle de gens fortunés et d’entreprises pour des besoins d’assurance et de planification, possède un réseau de distribution national comptant plus de 3000 conseillers dans une quinzaine de bureaux.

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Traditionnellement axée sur le service aux conseillers en sécurité financière, PPI veut désormais également cibler les besoins des conseillers en placement et en épargne collective qui souhaitent étendre leur gamme de produits, notamment aux fonds distincts.

Elle a créé une équipe dédiée à ce secteur plus tôt cette année.

L’agent général (AG) fondé en 1978 est l’un des principaux distributeurs de solutions d’assurance et de solutions financières à l’échelle du Canada. Il veut mettre à profit son expertise au sein d’un marché qu’il juge complémentaire, en ne se limitant plus à commercialiser son offre de produits par l’intermédiaire des représentants en assurance.

« Chez PPI, notre mission consiste à aider les conseillers à améliorer leurs pratiques, que ce soit en matière de soutien marketing, de formation ou de technologie. Alors, nous voulons aider ces conseillers indépendants à vendre des produits d’assurance à leurs clients et à offrir une pratique qui est plus globale », résume Andrée Couture, vice-présidente régionale, Ventes avancées-Québec, à Conseils PPI.

L’AG commercialisait ses produits jusque-là par l’entremise de conseillers en sécurité financière offrant également des produits d’investissement. Ces conseillers œuvrent sur le marché grand public, en s’adressant aux familles et aux petites et moyennes entreprises, et sur le marché des clients fortunés. L’équipe d’experts de PPI fournit des solutions de planification complexes et sophistiquées.

PPI offre les contrats des principales compagnies d’assurance et donne accès à une gamme complète de produits d’assurance et d’investissement. Andrée Couture évoque le soutien apporté par une équipe d’experts « en mesure d’offrir des recommandations en matière de patrimoine et surtout de rentes et de fonds distincts », de même qu’un accès à la plateforme d’un robot-conseiller en placement appelé « PPI Valet », lancée en 2018.

« Le marché évolue et certains clients désirent plus d’autonomie que d’autres, PPI Valet a été développé pour répondre à cette demande. Le conseiller peut donc offrir un accès à PPI Valet à un segment de sa clientèle qui pourra ainsi faire lui-même ses transactions. »

PPI Valet aide les conseillers à sous-traiter l’investissement, une portion souvent coûteuse et chronophage pour un représentant en assurance de personnes. Au moment de l’acquisition de PPI par l’industrielle Alliance, Assurance et services financiers en février 2018, « son réseau de distribution national compte plus de 3 000 conseillers répartis dans 15 bureaux à travers le Canada », signalait Fasken dans un communiqué. Ce cabinet a conseillé iA Groupe financier (iA) pour cette acquisition.

Actuellement, PPI soutient plus de 5 000 conseillers indépendants à travers le Canada, selon Andrée Couture. Il n’a pas été possible de connaître la proportion relative au Québec.

PPI agit à titre d’agent général principal (AGP) pour les représentants d’Investia, mentionne Andrée Couture. « Ils ont aussi le loisir de faire affaire avec d’autres AG, mais nous servons beaucoup de conseillers d’Investia et, pour le réseau de carrière d’iA, nous sommes aussi leur AGP, pour les besoins qui ne sont pas les produits d’iA. »

PPI a procédé cette année à la réorganisation de ses équipes de ventes et de soutien aux ventes. Le but est de fournir à chaque conseiller indépendant son propre point de contact au sein de PPI, selon Andrée Couture.

PPI dispose d’experts spécialisés dans tous les aspects de l’assurance vie. Plus spécifiquement, une équipe est composée de conseillers juridiques, de comptables et d’actuaires, et cible par exemple des possibilités de structuration efficace pour les successions et les entreprises. Une autre se spécialise dans la sélection des risques et appuie les conseillers dans la préparation et la présentation de leurs dossiers. Son équipe de marketing avancé soutient le marché des clients fortunés en préparant par exemple des analyses complexes de planification successorale.

Autrefois spécialisée dans les besoins de la clientèle fortunée, PPI a aujourd’hui étendu sa recette gagnante auprès de ce type de clients à tous les conseillers qu’elle sert. On veut « vraiment offrir une solution sur mesure au client », dit Andrée Couture. Elle-même sert personnellement une quarantaine de conseillers du Québec.

Pourtant, PPI a son lot de défis, comme le montre le Baromètre de l’assurance 2022. Des conseillers liés à PPI font l’éloge de son soutien pour les cas complexes, mais d’autres sont critiques envers l’AG, notamment pour la gestion des contrats en vigueur (Lire « Avancées techno dans les agences », en page 16).

Le soutien sur ce plan est important « et parfois difficile, dans l’ensemble de notre industrie, surtout au cours de ces dernières années de pandémie. Chez PPI, nous prenons très au sérieux les commentaires des conseillers sur notre service et notre soutien, en prenant des mesures pour enquêter sur les problèmes, en communiquant avec les assureurs au besoin et en révisant nos processus internes lorsque nous trouvons des moyens d’améliorer notre efficacité », indique la direction de PPI, dans un courriel.

PPI encourage aussi l’utilisation de propositions électroniques, qui améliorent les délais de traitement tout au long du processus. « Nous surveillons en permanence nos normes de service afin de résoudre tous les problèmes qui peuvent survenir », note la direction.

Débuts prometteurs

Andrée Couture a fait ses débuts chez PPI dans un poste de soutien en marketing, peu de temps après l’obtention de son baccalauréat en administration des affaires à HEC Montréal, en 1988. Quatrième d’une famille de cinq enfants, elle est la première à être allée à l’université, ce qui a été « une grande fierté pour mes parents, spécialement pour mon père ».

Celui-ci était coach auprès de vendeurs d’assurance et a enseigné le leadership. « J’ai bénéficié d’un coach privé durant toute ma vie et j’ai été très choyée. C’est ce qui a probablement fait que j’ai fait des études universitaires, pour devenir indépendante et autonome », évoque-t-elle.

Andrée Couture adore la culture d’entreprise chez PPI. « Ils sont toujours enclins à offrir de la formation et à nous laisser prendre l’initiative », mentionne-t-elle.

À ses débuts, Andrée Couture, qui est chargée de prodiguer des conseils à des conseillers indépendants d’expérience, constate qu’elle a beaucoup à apprendre. « Je devais aller chercher de nouvelles connaissances, mais aussi me bâtir une crédibilité. J’étais jeune et j’étais une femme, alors ce n’était pas gagné d’avance », se souvient-elle. Elle obtient son titre d’Assureur-vie agréé (A.V.A.) en 1994, assorti du Prix d’Excellence Robert-Lemay-A.I.A.P.Q.remis au meilleur étudiant.

Obtenir ce titre professionnel fut valorisant. Quant au Prix, il « a fait une grosse différence dans ma vie professionnelle, soutient-elle. Tout à coup, les conseillers me voyaient différemment. »

Cinq ans plus tard, elle devient planificatrice financière, et en 2004, Fellow, Life Management Institute (FLMI). Puis, en 2005, Andrée Couture est nommée directrice des services marketing. On lui confie alors la responsabilité du bureau de Montréal. « C’était tout un défi et une belle marque de confiance, car je n’étais pas la personne la plus expérimentée pour gérer ainsi les ventes et les opérations d’un bureau », dit-elle.

Elle passe dix ans à ce poste, avant d’être nommée vice-présidente, Ventes, en 2015. C’est la fonction qu’elle occupe toujours, bien que son titre ait changé récemment.

Andrée Couture salue le fait que son employeur l’ait toujours encouragée à s’impliquer et à poursuivre sa formation. « Cela m’a permis de bâtir une crédibilité et de faire ma place comme femme, comme jeune, et comme francophone, car on faisait aussi affaire avec des anglophones », raconte-t-elle.

Au fil du temps, Andrée Couture s’est impliquée notamment au sein de l’Association de planification fiscale et financière. Elle l’a fait comme formatrice, mais aussi en siégeant à son conseil d’administration, de 2012 à 2018, le présidant même pour le terme 2016-2017.

Elle est aussi heureuse de constater qu’il y a maintenant plus de femmes dans l’industrie. « Parfois, de jeunes conseillères me disent que j’ai montré à plusieurs femmes qu’on pouvait avancer. Imaginer que j’aie pu être inspirante et donner confiance à des jeunes est un de mes plus grands accomplissements. »

Adaptation numérique

« L’engagement de PPI envers l’innovation, que ce soit pour les produits, la technologie ou le marketing, n’a rien de nouveau et lui a permis de se démarquer dans l’industrie au fil des ans », mentionne Andrée Couture.

Face à la pandémie, l’activité de PPI a donc évolué pour connaître un tournant et devenir plus numérique. L’entreprise y travaillait déjà, signale toutefois Andrée Couture. « On voyait que c’était l’avenir. On avait développé des outils numériques et on poussait beaucoup la formation pour les propositions électroniques, par exemple ». La pandémie a apporté une transformation incroyable, selon elle, qui est tout à l’avantage de l’industrie. « Les conseillers ont aussi été forcés d’adopter le numérique, mais ils ont été très bons. Les conseillers indépendants sont des gens d’affaires, donc ils sont constamment amenés à s’ajuster. »

Pour les soutenir, PPI a créé l’année dernière une équipe de soutien des ventes numériques. Son rôle consiste à fournir des formations de groupe par webinaire et un soutien individuel pour les plateformes technologiques liées à l’administration et à la vente. « Ça a fait une grosse différence pendant la pandémie. L’apport de cette équipe a été extraordinaire et elle est amenée à grossir, car ce qu’elle peut nous apporter est extrêmement intéressant », avance Andrée Couture.

Elle évoque ensuite Stratosphère, une plateforme d’outils de vente en ligne qui a aussi été lancée par PPI dans les derniers mois. Elle comprend une « collection de solutions technologiques de pointe, qui vont de la prospection à la planification et à la conception de ce qu’on veut offrir aux clients. À travers ça, on a la proposition qui est disponible et en adéquation avec la conformité », explique-t-elle.

Stratosphère offre une gamme d’outils complémentaires personnalisables pour l’assurance et les placements, selon Andrée Couture. Elle cite également l’outil AmpLiFi, qui vise à aider les conseillers à « analyser leur portefeuille de polices en vigueur pour trouver des opportunités de contact avec les clients existants, par exemple lors du renouvellement de leur assurance temporaire ».

Un autre outil est L’Interconnexion. Il « fournit aux conseillers des articles et des vidéos qu’ils peuvent partager directement avec leurs clients par le biais de courriels, de médias sociaux et d’un site Web personnalisable ».

PPI a maintenant adopté une approche de travail hybride avec la plupart de ses employés, « car pour nous la relation humaine est très importante », affirme Andrée Couture.

À cet égard, PPI continue de croire à l’importance de l’assurance vie pour les Canadiens, et au rôle essentiel des conseillers. « Oui, on peut acheter de petites couvertures, mais dès que ça devient un peu plus complexe, les gens ont besoin de conseils et au soutien à valeur ajoutée que nous pouvons leur offrir pour les aider à faire croître leur entreprise. »

PPI est donc optimiste quant à l’avenir des conseillers indépendants et à leur capacité de continuer à servir un marché en pleine croissance, selon Andrée Couture.

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