Selon les patrons des firmes interrogés dans le cadre du Pointage des courtiers québécois, les applications mobiles sont incontournables. « Nos clients veulent avoir accès à leurs informations financières rapidement et faire des transactions simples sans avoir à interagir nécessairement avec nous. Le téléphone est vraiment le futur. C’est l’évolution normale vers laquelle tendent les services financiers », dit Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional de RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM).

Selon Statistique Canada, 82 % des internautes ont effectué des activités bancaires en ligne en 2022. La proportion des Canadiens qui ont utilisé une application bancaire mobile ne cesse d’augmenter. L’année dernière, elle s’élevait à 65 %, selon l’Association des banquiers canadiens.

RBC DVM possède une application mobile pour ses clients depuis plus d’une décennie. Celle-ci a été rafraîchie en 2021 pour être intégrée à l’application bancaire de RBC afin d’offrir une expérience client plus harmonieuse.

Pour assurer aux clients une expérience intégrée et sans friction, les courtiers aménagent souvent des passerelles entre leurs applications mobiles et celle de leur institution financière mère.

CIBC Wood Gundy a développé sa propre application autonome, qui permet aux clients d’avoir accès à leurs comptes de placement. Ils peuvent en un glissement de doigt consulter leurs informations bancaires à CIBC. L’application mobile de CIBC WG donne accès aux mêmes informations que le portail client sur Internet : feuillets fiscaux, relevés de compte, avis d’exécution, variations de la valeur marchande, cotes boursières, etc.

Près de 70 % des clients ont accès à leurs informations sur leur téléphone. Est-ce que tous les consultent ? Non, répond Charles Martel, directeur général et chef pour la région du Québec de CIBC WG. « On encourage les clients à utiliser l’application mobile pour supprimer les relevés de compte et les avis d’exécution, ou pour avoir accès à leurs relevés fiscaux plus rapidement. »

À terme, il souhaite que 85 % des clients utilisent les applications et les différents portails, à partir d’un appareil mobile ou d’un ordinateur.

Plus de la moitié des clients d’iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) ont téléchargé l’application mobile de la firme. Une fois que les clients l’ont sur leur téléphone, un autre travail commence : les convaincre de l’utiliser davantage. « On encourage les conseillers à en parler lors des rencontres avec les clients, et à montrer aux clients comment la télécharger et comment l’utiliser », dit Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP.

Pousser l’adhésion des clients au mobile est une priorité de Valeurs mobilières Desjardins (VMD). « Il y aura des campagnes tout au long de l’année pour augmenter le taux d’adhésion. On veut vraiment passer à une autre vitesse du côté mobile pour la division de courtage », mentionne David Lemieux, vice-président et directeur général de la firme.

VMD vise entre autres à réduire le nombre de relevés de compte postés aux clients chaque mois. Actuellement, l’adhésion des clients de VMD au mobile représente autour de 50 %, mais seulement entre 25 et 30 % ont adhéré aux relevés de compte et aux relevés fiscaux mobiles. « Augmenter l’adhésion au relevé électronique et aux relevés fiscaux électroniques, c’est là que se trouve le vrai gain par rapport au papier », signale David Lemieux. Un autre gain potentiel concerne l’expérience client. Un relevé papier envoyé par la poste arrive grosso modo le 15 du mois chez le client, tandis qu’un relevé électronique est dans sa messagerie le 2 ou le 3. L’expérience client en est évidemment rehaussée, mentionne le dirigeant.

Pour faire mousser l’adhésion à ses solutions mobiles, VMD s’apprête à lancer une campagne de promotion à l’intérieur de ses relevés de compte. La firme veut également mieux informer les gestionnaires de patrimoine et les adjointes qui répondent à des questions des clients sur les relevés.

À la Financière Banque Nationale (FBN), beaucoup de CP déplorent que l’appli tarde à arriver. Celle-ci sera lancée cet été, précise Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique, FBN. Elle est actuellement en mode pilote.

Selon Adam Elliott, « les clients qui utilisent nos plateformes, le portail client et l’application mobile sont plus satisfaits que ceux qui ne l’utilisent pas ». De plus, l’appli permet de fidéliser les membres de la génération Z, l’une des clientèles d’avenir.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Sur ce dernier plan, ils se plaignent de longs délais pour obtenir des réponses, des services automatisés inefficaces, des messages et demandes d’aide qui restent sans réponse.

Certains CP n’aiment pas le fait de ne pas pouvoir parler à de « vraies personnes ». Ils détestent perdre du temps avec le soutien informatique. Ils se plaignent que le personnel de soutien technologique est débordé ou n’est pas adéquatement formé.

En moyenne, les répondants ont accordé une note de 8,1 à la formation en technologie et au soutien informatique interne, regroupés dans un même critère d’évaluation. La différence avec l’importance accordée (8,6) représente un écart de satisfaction de 0,5 point.

Sur l’ensemble des répondants, 16 % sont insatisfaits de la formation et du soutien informatique fournis par leur courtier (notes de 0 à 6 sur 10), par rapport à 45 % de satisfaits (9 ou 10). La proportion d’insatisfaits est parmi les plus élevées pour un critère d’évaluation donné.

Des conseillers estiment que la formation laisse parfois à désirer, quand elle n’est pas manquante. D’autres jugent que leur courtier offre « beaucoup de formation et accès à plusieurs personnes-ressources rapidement ».

En revanche, ils en ont long à dire à propos du soutien technologique. Ils se plaignent des longs délais, voire de l’absence de réponse. « Il y a un mois, j’ai laissé un message aux TI… aucun retour », dit un représentant. « C’est horrible. On parle à une bibitte électronique sur Teams. Ça prend du temps. C’est laborieux », indique un autre répondant.

Certains représentants pointent un manque de personnel. « Les centres de soutien technologique ont de la difficulté à garder leur personnel. Et les remplaçants ne sont pas nécessairement parfaitement qualifiés. »Un CP signale que les services d’assistance manquent d’employés et que ceux-ci sont débordés. Des conseillers utilisent le système D. « On demande à nos collègues pour avoir une réponse plus rapide. »

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note accordée par les répondants passe de 6,4 en 2023 à 7,1 en 2024. Or, certains répondants jugent qu’ils ne reçoivent pas assez de formation sur la technologie, ce qui engendre des problèmes.

Suzanne Tremblay, viceprésidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, GPTD, répond que le courtier offre désormais des formations personnalisées plutôt que des cours normalisés. « Nos équipes de conseils et de gestion de la pratique travaillent de près avec les équipes de direction locales afin d’offrir des conseils professionnels et du coaching individuel adaptés aux besoins particuliers de nos conseillers », précise-t-elle.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un CP mentionne que le soutien est « adéquat », tandis qu’un autre juge qu’il faut courir après la formation. La principale critique va à la langue. La formation est souvent offerte uniquement en anglais, déplorent des conseillers. Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, convient qu’il y a davantage de personnel anglophone apte à donner de la formation et qu’il faut parfois attendre quelques jours avant d’avoir le service en français. « On est préoccupé [par la situation] et on veut continuer à s’améliorer », dit-il.

À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), des CP mentionnent que le roulement de personnel et des employés débordés entraînent des délais. Adam Elliott, vice-président principal d’iAGPP, en est surpris. « Notre roulement d’employés est très bas », dit-il. Avant la pandémie, le taux de roulement annuel du personnel était de 10 % par année, comparativement à 2 % cette année. L’année 2023 a été une année record pour le recrutement à iAGPP. « Cela a ajouté de la pression sur toutes les équipes », dit le dirigeant.

L’intégration des effectifs de Valeurs mobilières Banque Laurentienne en août prochain, avec 30 CP, 2 milliards d’actifs et plus de 10 000 comptes individuels transférés, ajoutera une couche de pression supplémentaire à l’exploitation. En prévision, iAGPP a renforcé ses équipes pour qu’elles soient prêtes pour l’intégration.

Pour le soutien informatique, la firme fait appel aux services d’un fournisseur externe. Un représentant trouvait que c’est moins efficace. « On s’était demandé si on devait le faire à l’interne, mais ce n’est pas notre expertise. Pour les employés d’iAGPP, on a un niveau de service aux TI, mais pour nos conseillers indépendants, on utilise un fournisseur externe et d’habitude les commentaires qu’on reçoit à ce sujet sont positifs. »

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), un CP se plaint qu’il n’y a pas de personnel de soutien attitré en succursale. « Ils viennent sur place rapidement, mais ce n’est pas immédiat. Parfois, on doit attendre 24 à 48 heures avant d’avoir la solution à notre problème. »

Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec, signale que CIBC WG possède des techniciens en succursale ainsi qu’une ligne d’aide fonctionnant avec des heures d’ouverture étendues. « Certains conseillers aimeraient qu’il y ait tout le temps quelqu’un pour leur prendre la main. La réalité, c’est qu’on est dans un mode où c’est du self-service. Si tout le monde a les mêmes besoins à la même heure, il peut y avoir des délais. Il faut que les gens soient autonomes et qu’ils fassent un minimum par eux-mêmes », dit-il.

Du côté de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP considèrent que le soutien techno demeure un enjeu important. Ils estiment que les intentions sont excellentes, mais que l’exécution reste difficile. « Il y a eu une dégradation dans les deux dernières années, on n’a plus de lignes directes avec le service informatique, c’est vraiment moins rapide », rapporte un représentant.

David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, ne croit pas que ce commentaire est justifié. « On a apporté beaucoup d’améliorations depuis un et demi à nos processus d’escalade de cas complexes. »Il indique que les services technologiques sont regroupés chez Desjardins. Quand un CP ou un gestionnaire de patrimoine appelle le service de soutien technologique, il ne tombe pas toujours sur un employé qui connaît tous les outils utilisés par ces professionnels.

Au chapitre de son soutien informatique interne, la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre un taux de roulement relativement élevé de son personnel et se retrouve avec un nombre important d’employés peu expérimentés à former, confirme Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

De plus, les nouveaux employés ne restent pas assez longtemps dans l’entreprise pour atteindre le niveau de compétence souhaité. Malgré tout, Simon Lemay croit que le soutien technologique s’améliore à la FBN : « On peut accéder au centre de soutien virtuellement à partir de notre poste de travail. Il y a eu de belles améliorations quant à notre délai de réponse, mais surtout dans la qualité de l’intervention. »

Le pointage a également sondé l’opinion des représentants sur le soutien pour le télétravail, l’accès au système et les transactions à distance. Cette année, ce critère ne semble plus représenter un enjeu aussi important que l’an dernier. La note moyenne a monté en un an, passant de 8,9 à 9,3 de 2023 à 2024.

Seulement 2 % des répondants accordent une note de 0 à 6 sur 10 à leur firme, par rapport à 79 % de satisfaits (9 ou 10).

Parmi les nouvelles réalités, la normalisation du travail à distance et du télétravail avec la pandémie a amené les CP à faire un plus grand usage des outils portatifs, tels que les ordinateurs portables. Ils rencontrent parfois des difficultés sur le plan du soutien technologique interne ou de l’utilisation de ces outils.

David Lemieux estime que le télétravail a conduit les conseillers à faire face aux défis technologiques différemment. VMD s’est adaptée afin de répondre aux besoins de soutien des employés qui, travaillant à la maison, n’ont pas accès directement au personnel de soutien en succursale.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Pour un segment de CP, l’expérience à cet égard est jugée décevante chez bon nombre de courtiers évalués. Généralement, ils parlent de longs délais avant d’obtenir une réponse à leurs questions, d’informations partielles ou inexactes ainsi que de processus lourds et complexes.

Les outils et le soutien d’arrière-guichet (back office} sont le critère technologique d’évaluation qui récolte la note la plus basse du pointage. En 2024, la moyenne québécoise était de 7,9 sur 10, et son importance moyenne, de 8,9.

L’écart entre la performance moyenne et l’importance moyenne [1,3 point] est le plus important parmi les critères évalués. En 2023, cet écart était de 1,2 point. L’insatisfaction des conseillers à l’égard des outils de back office grandit, malgré les efforts des firmes pour s’améliorer.

Sur l’ensemble des répondants, 17 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 [insatisfaits], par rapport à 42 % de neutres [7 ou 8 sur 10] et 41 % de satisfaits [9 ou 10]. L’expérience avec les outils de back office est l’un des deux critères qui comptent le plus de conseillers insatisfaits parmi l’ensemble des critères évalués, et ce, même si la note moyenne a progressé depuis 2022.

Les outils de back office recouvrent une vaste réalité. Ils incluent notamment la gestion de portefeuille, la gestion des ordres, les services de comptabilisation des dividendes, la paie ainsi que l’aide offerte par le personnel administratif touchant ces services, telle que les lignes d’assistance.

Le risque est grand pour un courtier de décevoir un jour ou l’autre un CP.

Sur le plan des défis, les courtiers sont souvent aux prises avec des systèmes technologiques de back office obsolètes, qui ne correspondent pas aux attentes des CP ou qui sont lourds à gérer par leurs utilisateurs. « Les systèmes ici sont archaïques et, comme partout, le soutien administratif est déficient », signale un répondant.

D’autre part, certaines fonctions de back office qui dépendent de manipulations humaines, comme les transferts entre institutions financières, peuvent créer des défis. Le roulement de personnel et le manque de formation des nouveaux employés de soutien sont mentionnés dans plusieurs firmes comme un problème. Ils se traduisent par des délais, des obligations de suivis, des réponses qui doivent être vérifiées par les conseillers. Toutes ces tâches supplémentaires font perdre un temps précieux.

« Pour obtenir une réponse, on se lance parfois la balle d’un service à l’autre », déplore un sondé. « On ne peut plus parler directement au personnel administratif. On doit envoyer un courriel. C’est long et compliqué. »

Il est difficile de se retrouver parmi tous les outils disponibles. « Parfois, on ne sait même pas qu’on possède tel ou tel outil », constate un sondé qui estime que les firmes devraient être plus sélectives dans l’offre de technologies aux conseillers.

La pénurie de main-d’œuvre dans l’industrie nuit à l’expertise du personnel de back office et touche la qualité du soutien aux conseillers, estime un répondant. « Ils s’améliorent constamment, mais c’est un problème sectoriel, il est difficile d’embaucher du personnel supplémentaire », résume un autre.

Un répondant évoque un autre enjeu : « La banque ne nous intègre pas à ses ressources humaines. Leur personnel ne comprend pas notre réalité. Donc, on n’a pas vraiment de soutien. On doit gérer ça tout seul. »

Dans toutes les firmes sondées, des conseillers se montrent satisfaits ou soulignent les améliorations apportées aux systèmes. « Les outils de back office sont fantastiques. Ils sont simples. Ils vont au-delà de ce qui est nécessaire », mentionne un répondant, tandis qu’un autre fait ce commentaire : « Les systèmes sont assez rapides. Ça va très bien dans l’ensemble. On est bien équipé. »

Malgré ce défi, la plupart des firmes sont mieux perçues en 2024 que l’an dernier. C’est le cas de Gestion de patrimoine TD [GPTD]. Pour l’arrière-guichet (back office}, ses CP lui accordent une note moyenne qui est passée de 4,7 en 2023 à 6,4 en 2024.

Malgré cette progression, GPTD compte de nombreux répondants critiques, qualifiant leur back office d’« horrible ». « On ne peut parler à personne, il n’y a pas de communication. »

Suzanne Tremblay, viceprésidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique de GPTD, répond : « Nous avons investi dans la simplification des processus et l’amélioration des outils qui sont directement liés à la prestation des services des conseillers aux clients, ce qui comprend des solutions en contact direct avec les clients et dans nos services de fonctions administratives. » Pour la période de production des déclarations de revenus, la firme a offert à ses conseillers un outil technologique qui facilite l’envoi de documents aux clients de manière sécurisée.

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), le degré de satisfaction à l’égard des outils de back office varie. Des conseillers estiment que le service est très moyen. « Le personnel administratif ne nous considère pas comme des clients [en attente d’une réponse]. On se renvoie les demandes d’un service à l’autre et nous, on attend. »

Le mois de janvier, période de pointe pour les REER et les retraits des régimes enregistrés d’épargne-études, a été problématique à CIBC WG. La firme a connu des délais dans son back office en raison d’un manque d’effectifs, indique Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Il assure que la situation sera améliorée l’an prochain. « Quand il y aura d’autres périodes de pointe, il y aura plus d’employés. On va s’assurer de mieux gérer les vacances du personnel et d’automatiser davantage certains processus manuels », dit-il.

Plusieurs conseillers soulignent des problèmes sur le plan de la rapidité et de la qualité des réponses à Valeurs mobilières Desjardins (VMD). Un répondant mentionne : « L’information qu’on nous donne n’est pas toujours bonne, on est obligé de vérifier. » Le courtier a dû composer avec un roulement de personnel de back office, explique David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD. Certains employés en formation étaient peu accoutumés aux processus d’escalade des questions plus complexes, ce qui a occasionné des délais dans les réponses. Le personnel est plus stable depuis quelques mois, affirme-t-il.

VMD a accompli des efforts au cours de la dernière année afin de simplifier les processus en matière de back office et d’éviter l’entrée de données erronées. Par ailleurs, une faille technologique dans le logiciel de gestion de portefeuille Croesus en début d’année a entraîné une période d’instabilité, mais la situation est redevenue normale, précise David Lemieux.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un sondé juge irritant le manque de personnel administratif de même que son travail à distance. « On fait nous-mêmes des suivis pour s’assurer que tout est correct. » Un autre déclare que les lignes d’assistance ne répondent pas souvent : « On laisse un message et ils ne rappellent pas. »

Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, estime que ce genre de commentaires était plus fréquent l’an passé. Avec le défi du retour au travail au bureau, c’est moins souvent le cas. Il précise que les « matrices de vérification » sont en amélioration, mais que le manque de main-d’œuvre et le roulement de personnel compliquent les choses.

Par ailleurs, des CP de RBC DVM se montrent insatisfaits du soutien automatisé par courriel mis en place il y a quelques années. « Il y a eu des améliorations de ce système, mais pas de bouleversements, précise Jérôme Brassard. Cela dit, quand on a un client qui a certaines problématiques, des idées ou des questions, le bon vieux téléphone fonctionne encore super bien. »

iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) est bien notée sur le plan de la formation. En revanche, un groupe de conseillers critique le soutien. Parmi les plaintes formulées, le roulement de personnel et le manque d’employés reviennent. Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP, précise que 2023 a été une année record pour le recrutement de CP, ce qui a mis de la pression sur toutes les équipes.

Le programme de soutien informatique de back office Prestige d’iAGPP est louangé par un segment de CP qui y ont accès. Ce programme permet aux 100 équipes à plus haut revenu de bénéficier d’un niveau de soutien plus élevé, notamment des employés de soutien attitrés ainsi que de l’aide pour le développement des affaires et le marketing.

Adam Elliott indique que la firme envisage d’offrir ce programme à toutes les équipes qui génèrent des revenus de 1 million de dollars au lieu de juste les 100 plus importants groupes de conseillers en placement. Il n’est toutefois pas question d’étendre ce service à l’ensemble des conseillers.

Par ailleurs, maints sondés d’iAGPP se plaignent de la plateforme de Banque Nationale réseau indépendant. Certains parlent d’un logiciel lourd, d’une technologie transactionnelle qui laisse à désirer.

« Le gazon n’est pas toujours plus vert ailleurs », répond Adam Elliott à ceux qui jugent que le courtier devrait changer de gardien de valeurs. Il admet que certains projets en ce sens ont été livrés plus tard que prévus par le passé, mais assure que sa firme travaille très bien avec ce fournisseur. « On est un client très important pour eux et ils nous entendent très bien. On comprend aussi qu’on leur demande des améliorations que presque tous leurs autres clients ne leur demandent pas », dit-il.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Dans le cadre du Pointage des courtiers québécois, les CP pouvaient accorder une note à leur firme pour ses outils et son soutien afin d’aider les représentants à servir leurs clients francophones.

Les courtiers obtiennent une note moyenne de 8,7 sur 10. L’importance moyenne étant de 9,2 sur 10, on observe un écart de satisfaction de 0,5 point.

En tout, 8 % des répondants se montrent insatisfaits pour ce critère, avec une note de 0 à 6 sur 10, par rapport à 66 % de satisfaits (9 ou 10). Ces proportions sont de 12 % et 57 % si on exclut les trois courtiers ayant leur siège social au Québec, ces derniers affichant une meilleure appréciation sur ce plan.

En général, les courtiers en activité dans la province disent qu’ils se conforment aux lois du Québec qui régissent l’utilisation du français dans le milieu du travail. Leurs clients francophones sont donc servis dans leur langue et les conseillers francophones sont généralement en mesure d’effectuer leur travail dans leur langue maternelle.

Or, parfois, certains outils de travail ne sont pas adaptés aux besoins des conseillers francophones. Par exemple, des logiciels refusent les accents dans le nom d’un client ou certaines formations sont inadaptées au droit civil du Québec.

De plus, la haute direction des firmes s’exprimant parfois seulement en anglais, la majorité des réunions se déroulent dans la langue de Shakespeare. Ces situations entraînent une perte de productivité pour les conseillers francophones vis-à-vis de leurs collègues anglophones.

Malgré la majorité de CP satisfaits, la minorité qui ne l’est pas déplore bon nombre de situations.

Des CP se plaignent de la qualité de la traduction de certains documents, quand elle n’est pas carrément manquante. Plusieurs formations et réunions sont présentées uniquement en anglais, ce qui constitue un irritant.

Dans certaines équipes de CP, des membres sont parfois moins susceptibles d’être bilingues (conseillers, adjointes ou adjoints et autre personnel de front office). Résultat : ils ont de la difficulté à utiliser certains logiciels et outils ou à recevoir de la formation pour ce faire.

À la question de savoir si les outils et le soutien fournis par le courtier aident à servir les clients francophones, un CP répond : « Pour nos clients, oui. Pour nous, non. Les logiciels demeurent en anglais. Mes adjointes, qui ne sont pas bilingues, ont de la difficulté. »

Parfois, la traduction en français de certains documents arrive si tardivement qu’ils deviennent périmés avant de pouvoir être acheminés aux clients, signale un représentant. « Le délai entre la publication des rapports de nos portefeuilles modèles en anglais et en français est inacceptable », mentionne un conseiller. Parfois, les traductions sont si mauvaises que les conseillers préfèrent lire les documents originaux.

La bonne nouvelle est que les dirigeants sont souvent au courant de ces problèmes.

Suzanne Tremblay, vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, Gestion de patrimoine TD, dit que la situation s’y améliore graduellement sur le plan de la traduction de la documentation. « Nous avons maintenant une stratégie pour le segment francophone avec une équipe destinée à soutenir les initiatives pour ce marché et nous nous conformons à la loi 96 », dit-elle. La firme a notamment introduit des capsules « Parlons argent en direct » en français et continuera d’en produire à l’avenir.

« Ça peut être difficile pour quelqu’un qui n’est pas bilingue. Tout est fait en anglais à l’interne même si on est à Québec ou à Trois-Rivières », mentionne un conseiller de RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM). Un autre se plaint des délais de traduction des documents.

Le courtier a mis en place depuis un peu plus d’un an un système de traduction intégrée qui utilise l’intelligence artificielle afin de réduire les délais dans la traduction de la documentation pour les conseillers, indique Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM. Son équipe travaille à mettre à jour certains logiciels « longs à traduire ». « Ça a l’air simple, mais changer le mot peut signifier de recoder pratiquement l’application complète. »

Or, le dirigeant prend ces enjeux « excessivement au sérieux ». Il ajoute que, malgré des progrès par rapport à il y a dix ans, il reste du travail à faire. « Nos employés qui ont moins de facilité à s’exprimer en anglais doivent avoir la même productivité et avoir accès aux mêmes ressources que les employés anglophones. Ce n’est pas négociable. »

Charles Martel, directeur général et chef de la région du Québec de CIBC Wood Gundy (CIBC WG), confirme que les rapports de recherche économiques de sa firme sont publiés souvent en anglais en premier. C’est parce qu’ils émanent majoritairement des services anglophones. Dorénavant, de plus en plus de recherches seront réalisées par la division Gestion d’actifs CIBC, qui produit des rapports de marché sur des sujets ponctuels dans les deux langues en même temps, précise le dirigeant.

Malgré la bonne appréciation obtenue par iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), certains répondants critiquent le soutien en français offert aux conseillers. L’un d’eux le qualifie de « décevant ».

En gestion discrétionnaire, où tout se passe à Toronto, les conseillers d’iAGPP ont plus de difficulté à se faire servir en français, dit un CP. Un autre signale une rareté de francophones lors des réunions. Un conseiller s’étonne que les champs pour le nom et l’adresse ne permettent pas d’ajouter des accents dans l’une des applications utilisées.

« C’était vrai l’année passée. C’est réglé maintenant », dit Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP. Le courtier a demandé au fournisseur américain du logiciel en question d’y remédier, preuve que les choses peuvent bouger pour peu que des pressions soient exercées au bon endroit. Adam Elliott précise qu’environ 25 % des conseillers d’iAGPP et 50 % des employés de la firme sont établis au Québec. « Des enjeux avec la langue peuvent parfois se produire au sein des plus petites divisions, mais on comprend l’importance du français, on est une firme québécoise », affirme le dirigeant.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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À cette occasion, ils ont évalué si leur courtier déployait des efforts suffisants pour renforcer la sécurité et lutter contre les cyberattaques. Les CP ont donné une note moyenne de 9,14, ce qui signifie que l’écrasante majorité juge que c’est le cas. Pourtant, les risques de fraudes sont encore bien présents, préviennent deux experts en cybersécurité. « Je les crois quand ils se disent en sécurité, commente Alain Constantineau, vice-président pour l’Amérique du Nord de Hornetsecurity.

Mais ils font possiblement preuve de naïveté. Ce ne sont pas des experts dans le domaine. »Les commentaires des répondants laissent percevoir un manque de connaissances de la part des CP. « Je l’ignore, mais j’imagine qu’on est protégés », répond un CP d’iA Gestion privée de patrimoine. « Je ne vois pas grand-chose de ce qu’ils font, mais je suis sûr qu’ils ont mis en place des mesures de sécurité pour lutter contre les cyberattaques », renchérit un autre de Valeurs mobilières Desjardins. « On a des équipes qui travaillent là-dessus sans relâche », promet un troisième de la Financière Banque Nationale. Alain Constantineau relève également que ces conseillers doivent en faire toujours plus, comme leurs clients, ce qui donne une impression de sécurité.

Des courtiers forment leurs conseillers, testent leur réaction en leur envoyant de faux courriels d’hameçonnage, forcent le cryptage des courriels, notent des CP interrogés.

Nombre de sondés parlent aussi de l’identification multifacteur, un système de sécurité qu’Alain Constantineau estime « tout à fait nécessaire ». « Pour l’information sensible, nous avons un système de vérification en deux étapes », indique un CP de ScotiaMcLeod.

Or, Alain Constantineau souligne que le problème est ailleurs. « On a créé tellement de logiciels que le maillon faible, c’est l’être humain ». Un point dont les pirates semblent s’être rendu compte, puisqu’ils sont revenus à une ancienne forme de fraude : le social engineering (piratage psychologique). « Avant, ils tentaient de trouver une brèche de la sécurité quelque part, maintenant, le vecteur d’attaque est revenu vers l’humain », constate l’expert.

Et ceci est vrai même pour l’identification multifacteur, assure Steve Waterhouse, conférencier et spécialiste en sécurité informatique. Sans s’en rendre compte, les réponses aux questions personnelles qui sont souvent complémentaires aux mots de passe se trouvent sur leurs médias sociaux. Et même les mots de passe eux-mêmes sont souvent bien trop simples. « “123 456 ’’ est encore le mot de passe le plus populaire sur la planète ! ‘Password’ est le numéro deux ! » rapporte-t-il.

La formation est nécessaire et beaucoup d’institutions en offrent, selon des sondés. « Nous avons des modules à faire régulièrement », confie un répondant de ScotiaMcLeod. « La firme fait très régulièrement des formations et des tests pour renforcer la sécurité », renchérit un autre de RBC Dominion Valeurs mobilières.

Sauf que même là, l’émotivité peut faire tout oublier au moment clé, notamment dans les fraudes par hameçonnage. « Vu la cadence du quotidien que l’on vit, on peut facilement être la victime de ces arnaques », estime Steve Waterhouse.

Les deux experts mentionnent que certaines institutions font le nécessaire en matière de cybersécurité, mais se limitent souvent à ce que requiert la législation.

« S’il n’y avait pas ces éléments imposés, ils ne le feraient sûrement pas », avance Steve Waterhouse, qui précise quand même qu’il existe des exceptions.

Alain Constantineau est bien conscient que certaines institutions allouent beaucoup d’argent à la cybersécurité. Toutefois, il constate un manque de cohésion dans leurs actions.

« Elles se procurent le meilleur pare-feu, le meilleur antivirus, mais l’un parle chinois, l’autre allemand et le troisième anglais », déplore-t-il. Les systèmes ont ainsi du mal à travailler ensemble, ce qui crée des brèches.

« Ce n’est pas un manque de volonté, mais un manque de cohésion », explique-t-il.

Problèmes internes

Le télétravail ajoute encore une couche de difficulté en multipliant le nombre de points d’accès. S’il est encore possible de gérer cela, le problème humain revient.

Quelqu’un pourrait ainsi décider d’imprimer des documents confidentiels ailleurs qu’à la banque, ou travailler dans un lieu public en utilisant une connexion wifi non sécurisée.

Les problèmes internes sont complexes à gérer. Les deux experts estiment qu’il faudrait intégrer des marches à suivre et des accès limités selon la sensibilité de l’information, comme en Europe avec le Règlement général sur la protection des données.

« Au Québec, on a la loi 25 qui s’en va vers ça, mais on a à peu près sept ans de retard », affirme Alain Constantineau.

Les experts rappellent qu’en cybersécurité l’important est de prévoir les mouvements des fraudeurs et non d’y réagir. Steve Waterhouse s’inquiète ainsi des nouvelles fraudes, comme celles par la voix ou par vidéo, qui pourraient faire beaucoup de dégâts. Un fraudeur se fait ainsi passer pour un client ou un dirigeant et lui demande d’effectuer un retrait ou un changement de compte de banque principal. Le CP, trompé par un logiciel d’intelligence artificielle qui imite sa voix ou son apparence, s’exécute sans vérifier au préalable son identité.

Les courtiers sauront-ils y faire face ? « Ils ont la connaissance pour le faire, mais ils n’ont pas nécessairement le vouloir », juge-t-il.

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