« Éduquer » en douceur

« Plus le client comprend ce qu’on lui explique, plus il comprend la pleine valeur des recommandations et des conseils, et plus il est susceptible d’acheter », explique ce planificateur financier et conseiller en sécurité financière.

En présence du client, le terme « éduquer » est toutefois à proscrire. « Il faut éviter le mot “éduquer” et lui préférer le mot “expliquer”. Les gens aiment comprendre… sans avoir à se sentir idiots! », souligne Marc-Étienne Salvail.

Dans cet esprit, ce conseiller et formateur estime que la meilleure façon de jouer le rôle d’éducateur consiste à utiliser des images fortes, sous forme de graphiques, tableaux et diapositives (slides) de type PowerPoint. Marc-Étienne Salvail fait valoir la capacité qu’a une image d’être davantage mémorisée que des paroles ou un texte. « Et ce qu’on a appris, on ne peut pas le désapprendre », dit-il.

Ne pas aller trop loin

Avant l’achat, les clients doivent comprendre la valeur d’un produit. Cependant, « il ne faut pas entrer dans les détails », prévient Marc-Étienne Salvail.

Il est important, dit-il, de poser quelques questions de base aux clients potentiels en début d’entretien afin d’avoir une idée de leur niveau de connaissances. « Ne commençons pas à tout vouloir expliquer avant même de savoir ce que le prospect sait déjà! »

Et puisque les Zoom et Teams de ce monde donnent l’occasion d’insérer des images dans le discours de vente, et que cette communication à distance est là pour rester, Marc-Étienne Salvail a axé la suite de son webinaire sur l’utilisation de diapositives de type PowerPoint en assurance.

Il suggère d’en employer dans les rencontres virtuelles afin d’« éduquer » les clients potentiels et de leur montrer sa proposition de valeur.

Les produits comme « portefeuille »

Les produits d’assurance vus comme un « portefeuille » constituent la toute première diapositive PowerPoint que Marc-Étienne Salvail aime montrer à ses clients potentiels. Ils sont au nombre de quatre (vie, invalidité, maladies graves, santé). « Cela se compare à un portefeuille de placements », dit-il, ces produits devant participer au bien-être du client, à l’image d’un portefeuille de placements équilibré.

Le formateur suggère ensuite de citer des statistiques sur les probabilités d’être touché, un jour, par une invalidité ou une maladie grave.

Coût des primes

Marc-Étienne Salvail propose d’amener la question des primes sur le terrain du pourcentage global des revenus bruts et non sur celui des sommes concrètes à débourser.

Il est important, enchaîne-t-il, que le client comprenne qu’il existe divers paliers de prix, notamment en ce qui touche l’assurance invalidité, correspondant à des offres différentes.

En assurance, poursuit-il, la notion du temps a son importance. Plus on attend avant de souscrire une assurance, plus elle coûtera cher. Et en raison de l’évolution de l’état de santé, la tarification standard peut s’envoler à mesure que l’on avance en âge.

Cycle des besoins

Marc-Étienne Salvail estime que les clients potentiels doivent être informés de la notion du cycle des besoins en assurance vie, étant donné que les besoins ne sont pas les mêmes à 30 ans qu’à 50 ans. « La combinaison de temporaires et de permanente constitue souvent l’idéal », affirme-t-il.

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Évidemment, le confinement obligeait d’envoyer 95 % de leurs effectifs en télétravail, mais en plus, Aurrea Signature, qui a récemment été acquise par IDC Worldsource Insurance Network, a dû faire en sorte de continuer la fusion de ses opérations avec l’agent général canadien malgré la COVID-19.

Malgré le stress et l’inconnu, le président d’Aurrea Signature, Christian Laroche, estime avoir relevé le défi. « Ça n’a pas été si facile, il y a eu des embûches, mais quand on fait le constat, on est heureux des résultats obtenus », affirme-t-il.

« Quelques employés étaient déjà en télétravail, mais jamais autant que ça. Ça a été vraiment un défi, sans savoir comment ça allait se passer », continue-t-il.

Le premier défi était de s’assurer que tous les employés disposaient de tout le matériel nécessaire pour continuer à travailler. Il fallait un environnement sans papier et s’assurer que la conformité était appliquée, souligne Christian Laroche.

Puis, il a fallu habituer les employés à avoir une communication constante en télétravail alors que certains n’avaient jamais fait cela. Les résultats ont été meilleurs qu’escomptés, rapporte le président d’Aurrea Signature.

Pour aider les employés qui n’étaient pas habitués au télétravail, la direction a multiplié les webinaires de formation. « On a fait beaucoup de formations à l’interne en collaboration avec des assureurs pour donner un cours 101 aux conseillers habitués à servir leur clientèle en personne pour qu’ils soient capables de faire face à la situation », témoigne Christian Laroche.

Les sujets abordés couvraient ainsi les systèmes des différents assureurs, comment utiliser leurs plateformes, comment travailler avec l’analyse à distance, comment travailler avec les renseignements obtenus et avec les signatures électroniques, etc. Le but étant de faire en sorte que les conseillers soient capables de faire une vente à distance de A à Z.

« On a fait en sorte que l’équipe de vente et de direction informe et forme la force de vente pour qu’elle soit capable de continuer à faire son travail », commente Christian Laroche.

Évidemment, les communications se sont aussi avérées essentielles. Depuis le début de la crise, la maison mère envoie des informations à tous les employés chaque semaine. Dans chaque département, il y a énormément de réunions. « Si on prend tout en compte, il y a des communications chaque jour, résume Christian Laroche. Il faut garder le lien. »

En plus des réseaux traditionnels, Aurrea Signature a mis en place un réseau social à l’interne avec Workplay afin que conseillers et employés soient toujours en contact. « Si les conseillers ou les employés ont des questions ou s’ils veulent de l’information sur une application, sur un système d’assureur, ils peuvent écrire là », affirme le président d’Aurrea Signature. Par exemple, un conseiller qui viendrait de terminer une rencontre et aurait une question pourrait la poser sur le réseau à l’interne et obtenir la réponse d’un autre conseiller qui aurait déjà vécu la même situation.

Question cybersécurité, Christian Laroche estime que tout est couvert. « On travaillait déjà avec des systèmes très sophistiqués à ce niveau-là. Nos arrière-guichets sont très sécurisés, tout est protégé », explique-t-il. De nombreux ordinateurs portables étaient déjà prêts et configurés par Aurrea Signature pour que les employés puissent les ramener chez eux.

« Les postes étaient déjà sécurisés au bureau. Les employés n’utilisent pas leur équipement personnel, c’est de l’équipement que la compagnie fournit », complète Christian Laroche.

Une augmentation des ventes

Un indice prouve qu’Aurrea Signature a bien géré la crise : si on compare les ventes du 15 mars au 27 avril 2020 à celles de la même période en 2019, on peut noter une augmentation de 8 % au niveau de l’assurance et le même niveau de transactions pour ce qui est de l’investissement.

« Ça veut dire que la machine a continué à progresser », s’enthousiasme le président de la firme qui s’attendait à une baisse des ventes.

Un facteur qui pourrait expliquer cette hausse c’est leur filiale Prospect. Cette dernière donne des références et fournit environ 1400 rendez-vous chaque mois qui sont ensuite redistribués vers les conseillers.

Ainsi, malgré le confinement, les conseillers peuvent développer leur pratique et avoir de nouveaux clients. Et sur les demandes qu’ils reçoivent, environ 58 %, selon Christian Laroche, sont des ventes faisables à distance. Pour les demandes plus complexes, cela permet de déjà planifier des rendez-vous pour l’après-confinement.

« Les dossiers sont préparés, on est prêts à rencontrer les clients, donc on remplit les agendas pour les prochains mois », appuie Christian Laroche.

Le président de la firme reste positif et estime même que la crise actuelle n’a pas que des mauvais côtés. « Ça a changé notre façon de voir les choses pour le futur. C’est comme si cette situation-là allait nous pousser vers l’avenir », souligne-t-il.

Une vision du futur

Aurrea Signature prévoit ainsi de faire du télétravail une pratique plus courante dans le futur. « Le télétravail, c’est la qualité de vie aussi. Il y a beaucoup d’avantages au télétravail pour les personnes qui peuvent se le permettre », commente Christian Laroche.

Depuis le confinement, certaines opérations se sont avérées, dans certains cas, plus efficace, témoigne le président de la firme. Il y a moins de retard, car les employés sont moins dérangés, estime-t-il.

Aurrea Signature a également profité du confinement pour modifier quelque peu les activités de sa filiale Scio Formation.  Cette filiale, qui propose des formations avancées pour les professionnels du milieu de la finance en salle, a remodelé certaines formations pour les offrir à distance.

« Certaines formations vont être lancées dans les prochaines semaines. On va en faire bénéficier notre réseau pour permettre aux conseillers de continuer à évoluer dans leur pratique et d’obtenir des unités de formation », explique Christian Laroche.

Un déconfinement progressif

Si Aurrea Signature envisage déjà l’avenir, elle n’est pas pressée de permettre à ses employés de revenir au bureau. La firme n’envisage ainsi pas de déconfinement avant la fin du mois de mai et à partir de là, elle compte faire les choses de façon progressive.

« On va être très prudent avec ça, car oui il y a la sécurité des employés, mais celle de l’entreprise aussi. Si l’épidémie embarque au niveau de l’entreprise, ça ne sera pas drôle. Là on pourrait avoir de la misère à suivre nos opérations », commente le président de la firme.

Ainsi, la société envisage de commencer par ramener les ventes aux bureaux, ainsi les travailleurs qui assistent les conseillers seraient les premiers à revenir.

Par la suite, ils passeront aux opérations, mais la direction envisage de laisser un certain nombre de postes en télétravail.

« Le télétravail représente beaucoup d’économies pour l’entreprise. C’est sûr qu’on va réévaluer tout ce qui est logistique dans nos dépenses et on va le dire, la qualité pour l’employé », ajoute Christian Laroche. Je pense que cette crise va changer beaucoup les façons de faire de certaines entreprises. »

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L’automne dernier, il a ajouté une corde à son arc en devenant directeur de SCIO Formation, un centre de formation professionnelle lancé par l’agent général Aurrea Signature (rachetée depuis par IDC Worldsource Insurance Network).

« En fait, on devrait plutôt aborder l’assurance de personnes comme un portefeuille d’actifs. Son principe directeur devrait être la saine diversification. Car si une invalidité surgit et que le client n’a pas d’assurance spécialisée, il pourrait devoir éliminer son assurance vie afin de faire face à ses obligations financières. Et lors de son retour au travail, il pourrait avoir de la difficulté à souscrire au même type d’assurance vie puisque ses conditions d’assurabilité se seront dégradées », explique Marc Étienne Salvail.

D’après ce conseiller, qui fut lauréat en 2017 du Prix de la Relève de la Chambre de la sécurité financière, les clients sont sensibles à l’argument de la protection en assurance présenté sous forme d’un « portefeuille ».

Mais qu’en est-il de l’argument des coûts de l’assurance invalidité ? Ne risque-t-il pas de faire reculer ces clients ?

« La disproportion des coûts entre une assurance vie et une assurance invalidité peut susciter un mouvement de recul. Prenons par exemple le cas d’un individu qui pourrait devoir payer une prime mensuelle de 35 $ pour une assurance vie de 1 M$. La même personne pourrait devoir payer 100 $ par mois pour une assurance invalidité procurant des prestations de 4 000 $ par mois. À prime abord, la disproportion saute aux yeux », convient Marc Étienne Salvail.

Il existe toutefois une autre façon de présenter les coûts.

« Il faut faire valoir les sommes d’argent qui sont en jeu en cas d’invalidité prolongée. Prenons le cas d’un salarié de trente ans avec un revenu annuel de 75 000 $ indexé à 3 % par année. Sur un horizon de carrière de trente ans, cela représente un revenu brut de 3,5 M$. Ainsi, au lieu de parler de paiement de 100 $ par mois pour des prestations de 4 000 $ par mois, il faudrait présenter ce 100 $ pour 2,3 M$ de prestations totales en cas d’invalidité pendant trente ans. C’est ce chiffre de 2,3 M$ qu’il faut mettre de l’avant », dit le directeur de SCIO Formation.

Car tel est le « vrai risque » auquel fait face ce client.

« Le vrai risque n’est pas de se fouler une cheville et d’être absent du travail quelque temps à la suite d’un bête accident. C’est d’avoir un accident majeur ou une maladie importante qui empêchera de gagner sa vie et de protéger les siens sur une longue période », dit Marc Étienne Salvail.

Si le client a cette image en tête, affirme le cofondateur et associé de GestionFTM, « il pourrait être alors plus réceptif à l’utilité de la protection ».

Marc Étienne Salvail suggère aussi d’amener l’assurance invalidité d’une autre façon.

« Sur une feuille blanche, dressez deux scénarios avec votre client. Au scénario A, son revenu est de 75 000 $ par année, mais advenant une invalidité de 36 mois, il n’y a aucune entrée d’argent. Au scénario B, son revenu est de 73 500 $, mais advenant une invalidité de 36 mois, il touchera un revenu de 132 000 $ nets d’impôts. Cela peut faire réfléchir ! », dit-il.

Dernier conseil. « Les entrepreneurs ne peuvent pas se permettre d’être en invalidité totale. Même s’ils sont sur un lit d’hôpital, ils s’arrangeront toujours pour s’occuper des affaires urgentes de leurs entreprises. Il est donc inutile de leur proposer des polices exigeant l’invalidité totale comme condition de versement des prestations. De même, l’assurance collective ne peut pas s’appliquer à ces entrepreneurs qui travaillent de leurs lits d’hôpitaux, car pour y être admissibles, ils doivent être à l’arrêt total », signale Marc Étienne Salvail.

Que pourrait-on proposer à ces entrepreneurs ? « Des produits d’assurance garantis adaptés à leurs réalités, avec des options comme l’invalidité résiduelle. Ils pourront ainsi toucher des prestations réduites, même s’ils continuent d’effectuer une partie de leurs tâches habituelles », précise le directeur de SCIO Formation.

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