« C’est une tendance lourde dans l’industrie, et elle est encouragée chez ­SFL », affirme André Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière.

Les honoraires ont été adoptés massivement par les firmes de courtage de plein exercice dans les années 2000 et 2010, si bien que cette forme de revenu représente aujourd’hui le cœur de la rémunération des conseillers en placement de ce secteur.

Dans le courtage multidisciplinaire, les conseillers en placement et les représentants en épargne collective ont pris un virage plus lent vers cette forme de rémunération.

De manière agrégée, le pourcentage moyen du revenu brut sous forme d’honoraires des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires s’élevait à 25,7 % en 2023, en hausse par rapport à 16,1 % en 2022. Cela inclut les honoraires basés sur les actifs dans des comptes non discrétionnaires et les honoraires basés sur les actifs pour la gestion discrétionnaire.

Après pondération des revenus des répondants en fonction des actifs qu’ils gèrent, il ressort que les conseillers sondés tirent en moyenne 39,4 % de leurs revenus de leurs honoraires.

Analyse fine

Le sondage révèle aussi que près de la moitié (49,6 %) des conseillers interrogés ne tirent aucun revenu brut de production de comptes à honoraires. Parmi l’autre moitié, constituée de conseillers qui ont déclaré tirer au moins une partie de leurs revenus bruts des honoraires, la part moyenne de leur revenu brut qui proviennent des honoraires est de 52,3 %.

Nous avons également comparé le profil des répondants dont une part importante des revenus bruts provenait des honoraires (de 50 % à 100 %) avec ceux qui n’avaient pas d’honoraires. Au 31 décembre 2022, les premiers administraient personnellement 90 M$ d’actif en fonds d’investissement, fonds distincts et autres valeurs mobilières par rapport à 40 M$ pour les seconds. L’actif moyen par ménage des premiers était de 0,9 M$ par rapport à 0,2 M$ pour les seconds. En conséquence, les premiers généraient des revenus bruts et gagnaient des revenus personnels qui étaient tous supérieurs à ceux des seconds.

Les premiers sont aussi davantage susceptibles d’offrir des actions ou des fonds négociés en Bourse (FNB). En revanche, ils sont moins portés à offrir de l’assurance à leurs clients et, lorsqu’ils en offrent, sont plus enclins à avoir vendu des polices d’assurance vie universelle.

Complexité des systèmes

Pour la première fois cette année, les conseillers pouvaient accorder une note à leur firme pour les systèmes destinés aux conseillers rémunérés à honoraires. Résultat : les répondants ont donné 8,3 sur 10 en moyenne pour la performance de leur courtier, et l’importance moyenne s’élève à 8,6.

Le niveau de satisfaction des conseillers quant à ces systèmes de rémunération utilisés varie. Plus de la moitié des conseillers accordent une note de 9 ou plus à leur courtier, alors que seuls 13 % donnent une note de 6 sur 10 ou moins. Plusieurs mentionnent la complexité de ces systèmes comme un irritant. Un conseiller d’IG ­Gestion de patrimoine estime ainsi être « moins bien rémunéré pour le même actif à gérer ». La clarté des rapports laisse à désirer pour plusieurs répondants. « ­On est inondé de rapports et ce n’est pas clair. On ne retrouve pas l’information facilement, par exemple si on est payé pour certains dossiers », affirme un représentant. Un sondé estime que l’information sur la rémunération manque de transparence pour les conseillers associés, car les conseillers principaux ne partagent pas toujours l’information à cet égard avec eux. Un autre souhaiterait que le niveau de la rémunération soit réajusté en fonction « du travail supplémentaire demandé par la conformité ».

« ­Nos systèmes sont vraiment compliqués », signale un représentant de ­Financière ­Sun ­Life. Un autre mentionne que la firme est en train de former les conseillers pour un nouveau système et espère que, dans l’avenir, il sera « plus facile de comprendre la rémunération ». Un conseiller de SFL se plaint quant à lui de ne pas recevoir de rapport pour étayer ses honoraires mensuels.

Chez les courtiers de plus petite taille, l’information sur la rémunération n’est pas toujours bien comprise par les conseillers. « ­On a un compte autogéré, mais il y a place à l’amélioration », indique un représentant du Groupe Cloutier. Un autre conseiller de cette firme affirme ignorer la façon dont il est rémunéré. « ­Je reçois un montant total. Je n’ai pas le détail. Pour l’avoir, je dois moi-même revoir le travail que j’ai fait. » À ­CI ­Gestion de patrimoine Assante, un conseiller souligne que la firme a lancé de nombreux outils. Il juge cependant que la formation reçue n’a pas été à la hauteur.

Besoin de clarté

La croissance de la rémunération à honoraires prend diverses formes selon les firmes. André ­Langlois précise que pour 10 % à 12 % des comptes en solutions de placements de ­SFL les honoraires sont négociés entre le conseiller et le client. Pour l’ensemble des comptes, incluant les comptes autogérés, la proportion de comptes à honoraires se situe entre 10 % et 15 %.

« Les conseillers ont plus d’aisance à en parler. Les services-conseils ne sont pas gratuits, c’est reconnu. Donc plusieurs conseillers ont pris le virage », dit ­André Langlois.

Chez ­Investia, la proportion de conseillers qui touchent une rémunération à honoraires augmente tous les ans depuis que les frais d’acquisition reportés ont été supprimés, signale le président, Louis H. DeConinck. Les comptes à honoraires représentent 35 % de l’actif global géré par la firme et de 33 % à 35 % pour les valeurs mobilières, comparativement à respectivement 33 % et 45 % pour la moyenne de l’industrie, selon le dirigeant. « ­On continue de faire la promotion des comptes autogérés et de l’automatisation, c’est ce qui favorise la croissance », affirme-t-il.

Chez ­Assante, presque tous les conseillers utilisent des comptes à honoraires, ou des outils qui sont à quasi honoraires, indique Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires et recrutement. L’adoption de la rémunération à honoraires a été forte pour les comptes autogérés (nominees) chez ­Assante, car elle permet de réduire la lourdeur des tâches relatives à l’administration des clients. « ­Les comptes en nom du client sont en diminution continuelle à chaque année. Tant qu’à être dans un compte nominee, être dans un compte nominee à honoraires est juste une étape de plus. Alors, les gens utilisent ça presque exclusivement. »

Près de 80 % des placements sont à honoraires pour l’ensemble des conseillers (OCRCVM et ACFM) d’IG, mentionne ­Carl ­Thibeault, ­vice-président principal ­Québec et ­Atlantique. L’évolution de cette tendance s’est faite lentement, ­dit-il. « ­Cela s’est déroulé sur quelques années grâce à la création d’un compte de ­services-conseils », précise-t-il.

Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun Life ­Canada et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, signale que les produits avec des fonds à honoraires connaissent une hausse importante depuis 2018 à ­FSL. « L’actif administré axé sur les honoraires a doublé grâce à une croissance soutenue à deux chiffres sur une période d’un an », ­déclare-t-elle.

De la même façon, ­FSL a observé une hausse soutenue du nombre de conseillers qui ont des comptes à honoraires au cours de la même période, signale ­Rowena ­Chan.

Moins de paperasse

La proposition de valeur présentée aux conseillers afin qu’ils adoptent plus largement les comptes à honoraires est la suivante chez ­Assante : les comptes autogérés nécessitent moins de paperasse et moins de signatures. De plus, les reçus fiscaux sont simplifiés. Le fait de pouvoir moduler leurs honoraires représente aussi un avantage concurrentiel pour les conseillers, surtout pour ceux qui ont une clientèle plus fortunée, indique Éric ­Lauzon.

Un autre avantage des comptes à honoraires consiste à permettre de gérer des ­FNB et des fonds communs de placement dans un même compte, souligne ­Louis H. DeConinck, alors que la demande pour intégrer des ­FNB dans les comptes autogérés va en augmentant. La tendance observée dans les ­FNB consiste alors à facturer des honoraires plutôt que des commissions de suivi, ­précise-t-il.

André ­Langlois croit que le pourcentage de conseillers qui passeront à honoraires ira encore en augmentant au cours des prochaines années, notamment en ce qui concerne les clients ayant des actifs plus importants. Il souligne que cette tendance est encouragée par le fait que les conseillers sont désormais plus à l’aise de parler de rémunération, « car les pratiques en matière de transparence de la rémunération ont beaucoup évolué au cours des 20 à 25 dernières années ».

Louis H. DeConinck estime lui aussi que la rémunération à honoraires est appelée encore à croître, car elle permet une plus grande clarté des frais pour les clients. « ­Après, c’est au client de prendre des décisions si cela a du sens pour lui. »

En collaboration avec Richard Cloutier, Sylvie Lemieux et Guillaume Poulin-Goyer

L’article Adoption progressive des honoraires est apparu en premier sur Finance et Investissement.

De 2022 à 2023, la moyenne québécoise des notes portant sur la rémunération offerte par les courtiers est passée de 8,4 sur 10 à 8,6. L’importance est également demeurée élevée en 2023, à 9,2, soit la même qu’en 2022.

Derrière cette moyenne se cache une grande majorité de conseillers satisfaits de leur rémunération, car 59,5 % des répondants y accordent une note de 9 sur 10 ou plus. Seulement 8,5 % des conseillers attribuent une note de 6 sur 10 ou moins à leur courtier pour leur rémunération.

Pour la grande majorité des courtiers figurant au tableau, la note pour la rémunération globale est stable ou en légère hausse en 2023 par rapport à 2022. À Investia et ­Services d’investissement ­Quadrus, de 2022 à 2023, la note est passée de 8,2 à 8,9 pour la première, et de 7,5 à 8,4 pour la seconde.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

« C’est très concurrentiel et je peux revendre ma clientèle. Ils nous aident à la développer et à la revendre », dit un conseiller de ­Quadrus.

À ­Investia, bon nombre de conseillers parlent de changements à la rémunération ces dernières années. « Malgré certains aspects administratifs à notre charge, la rémunération étant l’une [des meilleures] sinon la meilleure du marché, cela nous permet d’être plus rentables au final », commente un répondant d’Investia.

Les représentants d’Investia sont rémunérés en fonction de l’actif qu’ils administrent. Pour chaque fourchette d’actif qu’il gère, un conseiller reçoit un pourcentage de commission sur ses revenus de production bruts (payout). Il y a deux ans, ce taux de payout a été majoré et est stable depuis, explique ­Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Pour maintenir son vaste éventail de produits (80 émetteurs de fonds), ­Investia avait également ajouté des frais aux clients de 50 $ par an, que certains conseillers peuvent choisir de rembourser ou non. « J’ai enlevé tous les autres frais accessoires, comme des frais imposés pour un chèque sans fonds, des enregistrements partiels, un transfert d’argent dans une autre institution financière, etc. Certaines demandent 500 $ pour un transfert ; chez Investia, c’est zéro. Ça me permet de garder une architecture ouverte, de faire de la conformité, de donner le plus grand éventail de produits. C’est unique », avance-t-il.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, la note est en baisse par rapport à l’an dernier. Bon nombre de conseillers parlent de changements qui font partie des ajustements annuels. Parmi ­ceux-ci, beaucoup mentionnent une baisse de la rémunération pour presque tous les paliers d’actifs gérés, mais une offre de meilleurs outils pour gérer de plus grosses sommes. « ­La rémunération globale continue d’augmenter (abstraction faite des marchés), mais on modifie des paramètres pour améliorer le soutien aux dossiers de planification financière plus complexe », écrit ­Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution) à ­IG, en réponse à nos questions.

Un répondant d’IG fait mention d’une amélioration, à compter de juillet, de la rémunération en valeurs mobilières, ce qui accroît la compétitivité de la firme. Carl ­Thibeault souligne que c’est le cas. « ­On reconnaît également les transferts en biens de stocks et d’actions en bonifiant l’acquisition de clients », ­note-t-il.

Par ailleurs, un conseiller affirme que l’an prochain, il n’y aura plus de grille bonifiée. « ­En fait, on permet aux conseillers d’avoir la même rémunération, mais en rendant le processus moins complexe », mentionne le dirigeant d’IG.

En outre, un répondant déplore que la firme ait coupé l’option d’achat d’actions pour les conseillers. « ­La procédure a été revue il y a quatre ans », indique ­Carl Thibeault.

À la ­Financière ­Sun ­Life (FSL), les conseillers accordent une note plutôt stable en 2023 par rapport à celle de 2022. Par contre, cette appréciation reste inférieure à la moyenne québécoise de 2023. Beaucoup citent la rémunération qui devait changer au printemps dernier, tantôt à l’avantage de certains, tantôt à leur désavantage.

Par exemple, un des répondants anticipait une baisse de revenu pour les conseillers en raison des dépenses qu’ils devront assumer ­eux-mêmes à l’avenir. D’après un répondant, ­FSL tiendra compte des revenus de placement pour le volume global de production. Un autre signale une réforme de la façon d’accorder des bonis afin que les conseillers misent sur le service aux clients.

FSL a examiné la rémunération des conseillers pour avoir un système juste, transparent et basé sur les besoins des clients, selon ­Rowena ­Chan, présidente, ­Distribution Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­La ­Sun ­Life a récemment révisé notre programme de rémunération en vue de le rendre plus avantageux pour les conseillers et les clients. De plus, les récentes révisions apportées à notre programme de commissions établiront une meilleure concordance entre la rémunération et la croissance durable des affaires de nos conseillers. Elles permettront aussi aux conseillers de mieux comprendre leur rémunération et son lien avec leurs actions », ­écrit-elle dans un courriel en réponse à nos questions.

Stabilité désirée

Quelques tendances relatives à leur rémunération ressortent des avis des conseillers. D’abord, certains sont allergiques aux changements, car ­ceux-ci sont souvent synonymes de baisse de la rémunération pour les conseillers. On n’aime pas non plus les frais supplémentaires lorsque ­ceux-ci sont ajoutés à la charge des représentants.

Par contre, maints répondants comprennent que la rémunération dépend du modèle d’affaires des courtiers et du niveau de service rendu au conseiller. « ­La commission est un peu plus basse que [chez] certains compétiteurs. Par contre, ­MICA nous offre beaucoup plus de services aux conseillers que les compétiteurs également, ce qui justifie cette différence », dit un répondant de MICA.

Dans le secteur des courtiers multidisciplinaires, un grand nombre de courtiers considèrent leurs conseillers comme des entrepreneurs. ­Ceux-ci reçoivent donc une part importante du revenu de production brute qu’ils génèrent, mais assument davantage de dépenses pour mener leurs activités. Le fait que certains courtiers offrent ou pas des services pour certains critères d’évaluations au tableau de la page 11 montre à quel point les courtiers ont des modèles d’affaires différents les uns des autres.

En outre, selon le sondage, un segment notable de répondants semblait au courant des grilles de rémunération de concurrents, signe que le démarchage de conseillers est relativement fort dans l’industrie.

Par ailleurs, chez certains courtiers, la rémunération est restée stable, dont ­CI ­Gestion de patrimoine Assante. « ­La grille est la même depuis sept ans », indique Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Assante.

Il y a environ sept ans, ­Assante a appliqué une indexation annuelle des paliers de revenus de production bruts qui sont utilisés pour déterminer le taux de payout d’un conseiller. Auparavant, ces fourchettes de revenus générés étaient fixes, si bien que ce taux augmentait uniquement en raison de l’inflation, ­explique-t-il.

Selon lui, la rémunération à ­Assante est concurrentielle pour les conseillers qui engendrent une production annuelle de 500 000 $ ou davantage. « C’est certain que l’on compare des pommes et des oranges : les firmes de plein exercice payent le bureau et leur personnel, tandis que nous, on ne paie pas de bureau et on ne paie pas le personnel. Mais quelqu’un qui fait une production brute de 600 000 $ dans une firme de plein exercice, il n’est pas désiré, car ce n’est pas une assez grosse production. Alors, ils te font joindre une autre équipe, et ainsi de suite », explique Éric ­Lauzon.

À ­Gestion de patrimoine ­SFL, il n’y a pas eu de changement récent à la rémunération, indique André Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. Or, ­SFL travaille actuellement « afin de s’assurer que les grilles de rémunération sont adéquates », ­ajoute-t-il.

Le dirigeant n’a pas d’échéancier en ce sens. Il souligne que cette révision s’explique notamment par l’acquisition en novembre dernier des réseaux de distribution de Guardian ­Capital, dont Worldsource Financial Management (WFM), un réseau de distribution de fonds communs de placement, et Worldsource ­Securities (WSI), un distributeur indépendant de valeurs mobilières de plein exercice. Avec ­IDC ­WIN, le réseau d’agents généraux en assurance, ­WFM et ­WSI servent plus de 5 000 conseillers à l’échelle du ­Canada.

« ­On doit regarder l’ensemble des travaux qui sont requis pour évoluer et tenir compte du fait qu’on a fait une acquisition d’une entreprise de taille importante qui nous donne un bel élan », ­dit-il.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole Le Hirez et Sylvie Lemieux.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

L’article Rémunération adéquate, mais… est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Selon le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023, la note moyenne donnée à ce critère d’évaluation est de 7,9 sur 10, en dessous de l’importance moyenne que les répondants lui accordent, soit 8,7 sur 10.

Cet écart de 0,8 point dénote une certaine insatisfaction, qui provient toutefois d’une minorité. Alors que 46 % des sondés donnent une note de 9 ou plus, 19 % d’entre eux sont plus critiques, attribuant une note de 6 ou moins.

Les plaintes concernent principalement les outils offerts par l’­arrière-guichet (back office), critiqués pour leur manque de facilité d’utilisation. De plus, une pénurie de personnel et une qualité de service jugée déficiente sont régulièrement citées parmi les sources de frustration.

En moyenne, les conseillers de bon nombre de firmes accordent à leur courtier une note équivalente à celle de l’an dernier. En 2023, ­CI ­Gestion de patrimoine ­Assante et ­Financière ­Sun ­Life (FSL) voient leur performance moyenne diminuer par rapport à 2022. Au contraire, les conseillers du ­Groupe Cloutier, de ­Services d’investissement ­Quadrus et de ­SFL ­Gestion de patrimoine accordent des notes en hausse en 2023, par rapport à 2022.

Beaucoup de répondants montrent du doigt la pénurie de travailleurs. « ­Il manque de personnel pour répondre aux demandes de renseignements. Avant, on devait attendre deux jours. Maintenant, c’est deux semaines », dit un conseiller de ­FSL.

« ­Investir pour offrir aux conseillers une expérience harmonieuse dans l’ensemble de nos plateformes et processus fait partie de nos priorités », répond ­Rowena Chan, présidente, ­Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) inc. et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle, à la ­FSL.

Un conseiller d’Assante déplore aussi le déficit de ­main-d’œuvre : « ­Obtenir de l’aide est presque impossible. Recevoir un accusé de réception peut prendre un mois et demi. Ils sont très en retard. »

La pénurie de personnel peut également résulter du fait que la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, ce qui a pour conséquence que maints nouveaux clients se joignent à ­Assante tout d’un coup, selon Éric ­Lauzon, ­vice-président développement des affaires à ­Gestion de patrimoine ­Assante. Résultat : les divisions de back office qui s’occupent des transferts de comptes sont débordées.

Éric ­Lauzon juge que la situation s’améliore. La firme procède actuellement à une transformation technologique, ce qui a entraîné des défis opérationnels. Des investissements ont été faits pour automatiser certaines tâches, comme la gestion des transferts de comptes et le suivi des transactions. Afin de faciliter la transition, Assante a mis l’accent sur la formation pour inciter les conseillers à utiliser les nouveaux outils. En ce qui a trait aux demandes de soutien, les temps d’attente ont été réduits.

À ­IG ­Gestion de patrimoine, plus d’un répondant montre du doigt le manque de formation de certains employés qui cause des problèmes dans la qualité du service rendu au conseiller. « ­Il est déplorable d’avoir à communiquer en anglais pour obtenir un retour de courriel dans des délais raisonnables », dit un conseiller. « ­Certains intervenants sont excellents, mais d’autres manquent d’expérience », renchérit un autre.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes et, même si cela est profitable, cela en fait beaucoup à apprendre. Toutefois, on développe cet automne des ressources humaines locales pour chacun des bureaux régionaux pour donner un soutien amélioré », explique Carl ­Thibeault, ­vice-président principal, ­Services financiers (Distribution), ­IG ­Gestion de patrimoine.

À ­SFL, les avis sont partagés malgré l’amélioration des résultats. Des répondants se disent satisfaits, alors que d’autres définissent comme problème le manque de personnel et les erreurs commises au back office. « ­Ils sont en ­sous-effectifs. Il y a des transactions qui sont oubliées ou avec erreurs », observe un conseiller lié à ­SFL.

« ­Ces deux dernières années, on a mis beaucoup d’effort pour améliorer l’efficacité de nos processus, explique André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez ­Desjardins sécurité financière. L’objectif a été de réduire les erreurs, le nombre d’interventions et la manipulation de documents papier, grâce à la numérisation des transactions. On veut permettre aux conseillers de se concentrer davantage sur leur rôle de conseil et moins sur la gestion de la paperasse administrative. »

Cependant, il reconnaît que la transition n’est pas totalement achevée et que tous les conseillers n’ont pas encore pleinement adopté les processus numérisés. Néanmoins, ceux qui l’ont fait ont constaté une amélioration considérable du temps consacré et une réduction des erreurs.

Investia a aussi été critiquée pour les délais de suivi au service de back office : « ­Il y a eu récemment plusieurs erreurs de leur part. Nous leur envoyons des formulaires et on ne nous les retourne pas et nous devons attendre un bon bout de temps », se plaint un conseiller.

« ­Si le formulaire est retourné, c’est qu’il n’est pas bien rempli », soutient le président d’Investia Louis H. DeConinck, déplorant que tous les conseillers n’utilisent pas le processus 100 % numérique mis en place il y a deux ans. « ­Le conseiller peut imprimer un formulaire vierge et le remplir à la main, ce qui ouvre la voie à des erreurs. On a encore du travail à faire pour s’assurer que les conseillers utilisent les bons outils », ­dit-il.

Investia surveille toutes les activités sur le back office : le nombre de transactions, les délais de réponse, etc. « ­Des erreurs, on en a moins cette année que l’an passé malgré la croissance de nos activités », soutient ­Louis H. DeConinck.

Investia a également intégré un agent conversationnel (chatbot) à son service à la clientèle. « ­Il répond à des centaines de demandes tous les jours. Cela libère les gens du service à la clientèle pour répondre à des questions plus complexes », poursuit le dirigeant.

Défis et frustrations

En 2023, ­Finance et ­Investissement a introduit un nouveau critère d’évaluation des firmes concernant la formation en technologie et le soutien informatique qu’elles offrent aux conseillers. Selon les résultats, l’écart entre la note moyenne de 7,9 sur 10 et l’importance accordée à ce critère, qui est de 8,7, mettent en lumière le fait que les attentes des conseillers ne sont pas entièrement satisfaites. Bien que la 45 % conseillers accordent une note de 9 ou plus à leur courtier, 19 % des répondants expriment un certain mécontentement en donnant une note de 6 ou moins.

Cinq firmes récoltent une note moyenne supérieure à la moyenne québécoise, soit ­MICA (9,5), ­Mérici ­Services financiers (8,8), ­SFL (8,4), ­Groupe ­Cloutier (8,3), et Groupe financier ­PEAK (8,1). Deux autres s’en approchent : ­IG (7,7) et ­Investia (7,6). Quatre firmes ferment la marche, soit ­Assante et ­Quadrus, ­ex-aequo avec une note de 6,9, ­FSL (6,5) et ­Placements ­Manuvie (4,9).

Dans un contexte de pénurie de ­main-d’œuvre, fournir un soutien informatique adéquat est un défi pour les firmes. Les délais d’attente lors des appels de service sont une source de frustration pour de nombreux conseillers. De plus, lorsque la firme accueille un grand nombre de nouveaux conseillers, la formation en technologie de l’information (TI) et la gestion des problèmes informatiques peuvent devenir des défis complexes à gérer.

« ­Le soutien est vraiment difficile. Il est très rare que le répondant de première ligne puisse régler le problème directement. C’est presque toujours envoyé à un répondant de deuxième niveau et, bien souvent, nous n’avons aucun retour à court terme », dit un conseiller d’IG.

« ­Nous avons déployé beaucoup de nouveaux systèmes. Il y a beaucoup à apprendre », concède Carl Thibeault. Or, IG ajoutera cet automne du personnel dans chacun des bureaux régionaux pour améliorer le soutien.

Selon certains répondants de ­FSL, le courtier peut faire mieux. « ­Parfois, la plateforme que nous utilisons ralentit le processus, ce qui rend les choses un peu difficiles », d’après un répondant. Un autre a dit : « ­Nous attendons longtemps au téléphone pour obtenir des réponses. »

« ­Nous continuons d’investir dans la formation (utilisation et meilleures pratiques) afin de nous assurer que les conseillers ont l’aide nécessaire pour les différents outils numériques dont ils se servent. Nous offrons du soutien de plusieurs façons : formations en personne ou en ligne, apprentissage en ­libre-service, centre d’appui et consultations directes avec des experts en outils numériques », écrit ­Rowena ­Chan.

Chez ­Assante, les avis sont partagés. Un répondant affirme : « ­Très difficile d’avoir du [soutien], tout est en anglais et peu pratique. » ­Un autre dit : « ­Durant les séminaires, nos questions ne sont pas écoutées et on ne prend pas le temps de nous expliquer. »

Selon Éric ­Lauzon, les équipes en charge de la formation ont été mobilisées par les nouveaux conseillers nécessitant de la formation. De plus, le large éventail de logiciels offerts crée des attentes élevées sur le plan du soutien informatique, même si ces logiciels sont développés à l’externe.

Il juge injuste le commentaire sur le soutien en français et estime qu’il est possible que la ­non-disponibilité du personnel francophone l’explique. « ­On travaille presque exclusivement en français. La situation du français est vraiment meilleure que ce qu’elle était », ­dit-il.

À ­Investia, certains répondants parlent de délais frustrants pour obtenir de l’assistance. Louis H. DeConinck les attribue à la fois à la récente fusion d’Investia et ­Fundex et à l’intégration de l’authentification multifacteurs pour les clients au début de 2023.

« ­La durée d’attente moyenne des appels lors des trois derniers mois était de 5 min 37 s. Les 720 appels recevaient une réponse en moins d’une minute à 83,47 %. Ce n’est quand même pas si mal. Du côté du centre d’appels d’Investia, le temps d’attente moyen est de 2 min 12 s. La durée de l’appel est de 13 min. C’est compréhensible vu que les questions étaient beaucoup plus complexes. »

Du côté de ­SFL, les avis sont majoritairement favorables. « ­Il y a beaucoup de [soutien] en tout temps », avance un répondant. « ­Ils se sont beaucoup améliorés depuis quelques années », estime un autre. Certains conseillers déplorent toutefois un long temps d’attente pour obtenir des réponses.

André ­Langlois n’en est pas surpris. « ­Notre centre de [soutien] technologique est toujours l’équipe qui obtient un des plus hauts taux de satisfaction [lors de nos sondages]. Lorsqu’on a fait le déploiement de nouveaux outils il y a deux ans, la demande de [soutien] technologique a été plus grande. Il y a eu une période creuse qui a duré entre 12 et 24 mois qui a été plus difficile. Aujourd’hui, les temps d’attente sont revenus à un niveau standard. »

En réponse à ces défis, certaines firmes utilisent des outils tels que des webinaires et des capsules vidéo préenregistrées pour dispenser des formations de groupe et offrir du soutien informatique. Cependant, cette approche a également parfois suscité des frustrations parmi certains conseillers.

En collaboration avec Richard Cloutier, Carole le Hirez et Guillaume Poulin-Goyer.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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C’est ce que révèle le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023. Pour ces deux critères d’évaluation, la moitié de tous les répondants ont accordé une note de 9 sur 10 ou plus à leur courtier. Or, dans les deux cas, environ 14 % des répondants lui ont décerné une note de 6 ou moins. Diverses tendances expliquent ces résultats, lesquelles sont influencées par les modèles d’affaires propres à chaque firme. D’abord, entre autres en raison de la crise sanitaire de la ­COVID-19, les courtiers ont investi de manière importante dans les outils technologiques sur ces plans pour répondre aux besoins des clients. Or, pour certains conseillers, le manque de formation pour bien maîtriser ces outils ainsi que leur complexité posent problème.

Débutons avec les outils technologiques de front office, dont les logiciels de gestion des relations avec les clients (GRC), les applications pour les clients et autres outils du genre. Les firmes de courtage obtiennent une appréciation moyenne de 8,2 sur 10 en 2023, soit la même qu’en 2022. Les répondants attribuent une note moyenne de 9,1 à leur importance. Cet écart indique que les attentes ne sont pas comblées pour un segment de conseillers.

On trouve la plus forte baisse de l’appréciation concernant les outils de front office à ­CI ­Gestion de patrimoine Assante, où la note passe de 9,0 en 2022 à 8,5 en 2023. Chez les autres firmes, les notes sont relativement stables, excepté ­MICA, où la note passe de 9,2 à 9,6 en un an.

Les commentaires des sondés portent principalement sur les logiciels de ­GRC. Salesforce est l’outil privilégié par plusieurs firmes, dont ­Financière ­Sun ­Life (FSL), ­IG Gestion de patrimoine et Assante. Groupe ­Cloutier s’en remet pour sa part à ­Equisoft/connect, tandis que le Groupe financier ­PEAK a son propre logiciel, Peakconnect.

Les avis sur le ­GRC divergent. Bon nombre l’apprécient, mais certains le trouvent compliqué ou se plaignent des difficultés d’arrimage de cet outil avec les autres qu’ils utilisent.

Chez ­Assante, la majorité des répondants sont satisfaits du ­GRC offert. Un répondant juge toutefois qu’« il manque de souplesse pour s’adapter à nos besoins ». Le logiciel ­GRC pourrait être plus modulable, reconnaît Éric Lauzon, ­vice-président développement des affaires à Gestion de patrimoine ­Assante. Or, l’outil reste flexible, le courtier l’ayant adapté au fil du temps en fonction de la rétroaction des conseillers, ­dit-il : « ­On l’a presque transformé de A à Z. On a réinventé des plages où ils peuvent mettre des informations dont on ne pensait pas qu’ils auraient besoin. » ­La baisse de la note pour le front office s’expliquerait par le roulement au sein de l’équipe qui forme les conseillers sur les logiciels.

À la ­FSL, beaucoup de conseillers semblent satisfaits de Salesforce. Cependant, ­Salesforce ­Financial Services Cloud (SFSC) serait moins fonctionnel pour retrouver des fichiers et suivre les interactions avec les clients, selon un répondant.

FSL utilise ­Salesforce depuis 2015. En 2021, la firme a migré vers le ­SFSC pour accroître les capacités des conseillers. « ­Le système mis à niveau fait appel à des processus numériques simplifiés et fournit aux conseillers une perspective éclairée des clients et des affaires, ce qui les aidera à prospérer », note ­Rowena ­Chan, présidente, Distribution ­Financière ­Sun ­Life (Canada) et ­vice-présidente principale, ­Conseils et solutions de l’Individuelle.

« ­Depuis mai 2021, nous avons vu une hausse de plus de 50 % des utilisateurs avancés de la plateforme ­Salesforce parmi nos conseillers. Nous continuons à faire d’importants investissements dans nos plateformes et à les améliorer chaque mois en nous basant sur les besoins des clients et des conseillers », ­ajoute-t-elle.

À ­SFL ­Gestion de patrimoine, les répondants sont polarisés. Certains aiment le logiciel de ­GRC et soulignent ses améliorations et d’autres le détestent parce « qu’il ne parle pas toujours avec les autres systèmes ». L’outil permet aux conseillers d’être efficaces et est généralement apprécié, même si ­SFL prévoit y apporter des améliorations, selon ­André ­Langlois, ­vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants chez Desjardins sécurité financière. Les attentes varient selon l’utilisateur, estime-t-il : « ­Ceux qui ne l’ont pas adapté à leurs pratiques peuvent trouver que c’est un outil plein d’irritants. D’autres qui l’ont adopté sont déjà à l’aise et apprécient l’outil. Il y a aussi ceux qui connaissent ce qui se fait de mieux et qui souhaitent ­peut-être des améliorations. »

À ­IG, des répondants saluent la récente modernisation des nombreux logiciels de front office, mais quelques-uns déplorent leur manque de synchronisation. Carl Thibeault, ­vice-président principal, Services financiers (Distribution), ­IG ­Gestion de patrimoine, répond que les choses vont mieux et que la firme projette de déployer des outils d’intégration supplémentaires au cours des prochains trimestres. Des ressources humaines locales pour chacun des bureaux régionaux seront également déployées cet automne pour améliorer le soutien aux conseillers.

À ­Investia, on laisse au conseiller le choix du ­GRC pour ses activités, si bien que les conseillers notent ce courtier entre autres en fonction du ­Portail conseiller, dont bon nombre de répondants sont satisfaits. Le courtier effectue des améliorations continues à ce portail, note ­Louis H. DeConinck, président d’Investia : « ­Les clients peuvent dorénavant faire ­eux-mêmes leur changement bancaire. On a été les premiers à permettre aux clients de faire leur changement d’adresse en ligne en allant sur le portail. Le changement se fait automatiquement dans les compagnies de fonds. C’est itératif. »

Défis pour l’onboarding

Le soutien à l’accueil de nouveaux clients continue à être important pour les conseillers, qui lui attribuent une importance moyenne de 8,9 sur 10, égale à celle de 2022. Malgré l’accélération de la transformation numérique des courtiers découlant de la pandémie, l’onboarding 100 % numérique continue à apporter son lot de défis. On remarque un écart avec la note moyenne de satisfaction (8,2), qui est en hausse par rapport à 2022 (7,9).

Investia, ­SFL et ­Quadrus connaissent une hausse de la satisfaction pour l’onboarding. Par exemple, les logiciels Equisoft et ­DocuSign, utilisés par ­Quadrus, semblent appréciés. « ­On peut travailler de n’importe où », signale un conseiller de cette firme.

Toutes les firmes ne sont pas au même niveau dans l’automatisation des processus. Par exemple, Assante utilise des documents ­PDF dynamiques via le logiciel SmartDox. Les informations d’ouverture de compte s’intègrent à la fois au logiciel de ­GRC du conseiller et à ceux de conformité, ce qui permet aux conseillers de gagner du temps. Même si plusieurs conseillers applaudissent ces processus, ainsi que les logiciels de signature électronique, un sondé parle de lacunes à améliorer. Le recrutement de nouveaux conseillers et la croissance interne ont favorisé l’affluence de nouveaux clients à ­Assante, ce qui a mis à l’épreuve les logiciels et les équipes de soutien. « ­Le taux de roulement, les difficultés d’embauche, ça nous a touchés », admet Éric Lauzon. Il juge cependant que le transfert de blocs d’affaires chez ­Assante se fait plus vite maintenant qu’auparavant et que les logiciels d’onboarding les facilitent : « ­Si on n’avait pas eu les logiciels, on aurait de vrais problèmes. »

À ­IG, certains conseillers semblent satisfaits du soutien, mais d’autres croient qu’il y a « trop de courriels individuels à envoyer aux clients avec les formulaires numériques. La première expérience client devrait être plus fluide. » ­Carl ­Thibeault répond que les systèmes vont beaucoup mieux et que le taux d’erreur est infiniment moindre : « ­Toutefois, on va encore ajouter des nouveautés qui vont simplifier la vie. »

À ­Investia, les conseillers semblent avoir des expériences différentes sur le plan de l’accueil de nouveaux clients. Certains disent que tout se fait de manière numérique, mais d’autres que ce n’est pas le cas ou affirment qu’« ouvrir un compte avec les nouveaux clients est assez complexe ».

« ­On a un onboarding numérique complet », souligne Louis H. DeConinck. Selon lui, 330 conseillers d’Investia ont des bureaux sans papier. Il se dit frustré que certains n’utilisent pas les outils disponibles, malgré toutes les formations offertes en ce sens. « C’est un grand défi de s’assurer que les gens lisent les communications, de s’assurer qu’ils utilisent les bons outils et de s’assurer qu’ils transforment un peu leur approche de travail. »

À ­SFL, certains conseillers soulignent les effets positifs de l’ajout de la signature électronique, de l’intégration d’un nouvel outil et de l’ajout des processus d’intégration numérique de clients pour presque tous les types de comptes.

« ­On a mis beaucoup d’efforts au cours des deux dernières années pour changer nos processus d’affaires, tant aux points de vente, donc au conseiller, qu’à l’interne. L’ensemble de ces changements commence à rapporter et contribue, entre autres, à la qualité de l’accueil des nouveaux clients », dit André ­Langlois.

À la ­FSL, des conseillers sont satisfaits de l’aide fournie pour la signature électronique. L’un d’entre eux dit : « Nous sommes à la fine pointe des logiciels d’ouverture de compte. C’est un outil convivial et apprécié par la clientèle. » ­En revanche, un répondant affirme devoir traiter « encore beaucoup de papier ».

« ­Nous avons beaucoup investi dans nos capacités de signature électronique et nous continuerons de le faire », répond ­Rowena ­Chan. La firme offre plus de 300 formulaires avec signature électronique aux conseillers, dont 62 nouveaux depuis 2021. « ­Depuis le début de l’année, nous avons observé une augmentation de 7 % dans l’utilisation régulière de ces formulaires (par utilisation régulière, nous faisons référence aux conseillers qui utilisent au moins 50 % de tous les formulaires destinés aux clients qui sont dotés de la signature électronique), ce qui contribue grandement à réduire la consommation de papier. »

FSL prévoit lancer une demande d’assurance en ligne en cours d’année ainsi que de nouvelles capacités en lien avec la signature électronique.

En collaboration avec Richard Cloutier, Sylvie Lemieux et Guillaume Poulin-Goyer.

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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Une première année cruciale

À l’arrivée de l’enfant, une assistance discrète est de mise, agréent tous les conseillers. « J’envoie une carte de bienvenue pour le nouveau-né qui rappelle aux parents de ne pas hésiter à me contacter s’ils ont des questions », illustre Jérôme Martineau, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective affilié à SFL Gestion de patrimoine, père de deux enfants d’âge scolaire.

Ann-Rebecca Savard, conseillère en sécurité financière et en assurance et rentes collectives à Lumos services financiers, et également représentante de courtier en épargne collective et sur le marché dispensé rattachée à MICA Capital, propose d’accompagner les félicitations « d’une petite check-list des démarches à ne pas oublier », telle la déclaration au Directeur de l’état civil, l’inscription aux allocations gouvernementales et la demande d’un numéro d’assurance sociale (NAS).

Si Félix Caron, conseiller en sécurité financière à Gestion Roger Dubois et représentant en épargne collective inscrit auprès d’Investia services financiers, recommande de prévoir une rencontre exploratoire – généralement virtuelle – deux ou trois semaines après la naissance afin de revenir sur les différents sujets abordés au cours de la grossesse, les autres favorisent un délai plus long. « Si je n’ai pas réussi à voir les deux parents avant, je leur suggère une rencontre durant leur congé parental commun, précise Mélanie Cyr. Autrement, je les avertis avant la naissance que je les relancerai après les trois premiers mois. »

Il faut savoir que le NAS de l’enfant est obligatoire pour l’ouverture d’un REEE et qu’il devient admissible aux assurances à 15 ou 30 jours de vie. Celles-ci sont d’ailleurs prioritaires à ce stade, estiment les quatre professionnels. « Si la situation familiale et le budget le permettent, j’essaie d’assurer le bébé pour les maladies graves dès qu’il est admissible, mentionne Ann-Rebecca Savard. Je veux être sûre que mes clients soient protégés le plus rapidement possible. » Surtout que l’assurabilité peut être compromise par un diagnostic précoce.

À l’inverse, il est possible de récupérer les droits de cotisation inutilisés au REEE au cours des années suivantes. « Parfois, il faut voir si ça vaut la peine de retarder son ouverture pour continuer à cotiser au REER collectif du parent durant la période du RQAP », exemplifie Mélanie Cyr, conseillère en sécurité financière et représentante en épargne collective affiliée à SFL Gestion de patrimoine.

L’épargne est également abordée durant les premiers mois de vie familiale. « Je parle beaucoup du 20, le jour où l’allocation canadienne pour enfants est déposée chaque mois, fait-elle remarquer. Si le client peut se permettre de mettre en place un plan d’épargne systématique, c’est le moment idéal. Surtout qu’à cet âge, les dépenses pour l’enfant ne sont pas si élevées. »

La conseillère incite aussi ses clients à discuter de la meilleure manière de tirer parti de leur remboursement d’impôt, le cas échéant. De l’autre côté du spectre, Jérôme Martineau les prévient de mettre un peu d’argent de côté pour pallier les retenues à la source parfois trop modiques du RQAP.

Félix Caron accorde quant à lui une grande place à l’optimisation fiscale. « Plus un parent diminue son revenu imposable, plus les allocations gouvernementales vont être élevées, rappelle-t-il. Comme le revenu est déjà compressé par le RQAP, cela peut devenir intéressant d’appliquer des déductions fiscales, que ça soit des cotisations REER inutilisées ou des nouvelles cotisations. » Tout le contraire d’Ann-Rebecca Savard, qui souligne à ses clients que « l’argent placé dans un REER est difficile à retirer, alors qu’il est fort possible qu’ils en aient besoin durant les premières années ».

Finalement, le sujet des garderies est effleuré, mais principalement dans une optique informative. « Souvent, les parents vont là où il y a de la place, donc je suis plus en mode réaction que planification », constate Félix Caron.

Les particularités de la petite enfance

Une fois la première bougie soufflée, les clients entrent dans une nouvelle phase de planification, qui s’étend environ jusqu’à l’entrée à l’école. « L’enfant est jeune et les dépenses sont là, mais les parents sont un peu plus habitués à leur rôle et le budget est plus clair, donc ça nous permet d’être réalistes et d’avoir un peu plus de prévisibilité », résume Ann-Rebecca Savard.

À son avis, il s’agit d’un bon moment pour revenir sur l’assurance maladies graves pour enfant avec ceux qui n’y ont pas souscrit plus tôt. « Quand les parents sont de retour au travail, ça représente un moins grand défi budgétaire », avalise Mélanie Cyr. Idem pour le REEE.

Selon elle, le moment est aussi bien choisi pour réfléchir à la suite de la famille, afin de prévoir en conséquence. « Quand leurs enfants ont entre 0 et 6 ans, je dis à mes clients que s’ils ont la chance de mettre les allocations gouvernementales de côté, ils ne le regretteront pas… Ils ne le savent pas encore, mais les dépenses vont augmenter pas mal ensuite, surtout en nourriture ! » alerte-t-elle en riant.

Quand l’entrée à l’école approche, Jérôme Martineau suggère à ses clients de budgéter l’achat de fournitures scolaires durables. Il précise que les frais des services de garde scolaires « reviennent pratiquement au même coût que la garderie », n’ayant donc que peu d’incidence sur le calcul des dépenses.

En terminant, le conseiller y va d’une recommandation à ses pairs, qui s’applique autant aux premiers mois qu’aux premières années. « Soyez indulgent et compréhensif envers vos clients quand ils ne sont pas à l’heure ou qu’ils annulent un rendez-vous : la vie de famille, c’est tout un brouhaha, et les garderies sont des pouponnières à microbes, fait-il valoir. Il faut être très flexible et empathique. »

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À l’annonce d’une grossesse, Ann-Rebecca Savard convoque une rencontre de famille. « On prend le temps de bien comprendre la situation du couple, même si l’un des deux n’est pas notre client, parce qu’on espère toujours servir toute la famille », fait valoir la conseillère en sécurité financière et en assurance et rentes collectives à Lumos services financiers, également représentante de courtier en épargne collective et sur le marché dispensé rattachée à MICA Capital.

Elle établit par la suite avec les futurs parents un plan dont les grandes lignes couvrent les cinq années suivantes. « Savoir où ils s’en vont, ça leur enlève un stress dans une période qui sera déjà très stressante », constate cette mère d’un enfant d’un an et d’un nouveau-né.

Mélanie Cyr, conseillère en sécurité financière et représentante en épargne collective affiliée à SFL Gestion de patrimoine, partage son approche. « Les changements – et les dépenses ! – à venir sont nombreux, donc une bonne planification fait une grosse différence à long terme », garantit cette mère de trois vingtenaires, qui incite même ses clients à réfléchir dès la grossesse au type d’école secondaire visé.

La clé de cette planification ? Le budget, estime Félix Caron, conseiller en sécurité financière à Gestion Roger Dubois et représentant en épargne collective inscrit auprès d’Investia services financiers. « D’abord, on voit les liquidités mensuelles disponibles actuellement, et ensuite, on fait des prévisions pour l’arrivée de l’enfant, en simulant les prestations du Régime québécois d’assurance parentale (RQAP), les allocations gouvernementales, etc. »

Une fois cette vue d’ensemble obtenue, il est plus aisé d’établir la marche à suivre dans l’immédiat, que ce soit changer certaines habitudes de consommation, rembourser des dettes, se constituer un fond d’urgence dans un CELI… Sans oublier d’acquérir rapidement meubles, vêtements, poussette et autres essentiels pour nouveau-né. « Pour les vêtements, je dis à mes clients que s’ils ont la chance de connaître des enfants d’âge similaire, qu’ils en profitent pour réutiliser ! », souligne Jérôme Martineau, conseiller en sécurité financière et représentant en épargne collective affilié à SFL Gestion de patrimoine, père de deux enfants d’âge scolaire.

« Je suggère généralement les articles de seconde main, renchérit Mélanie Cyr, mais cela demeure très personnel comme choix. L’important, c’est de ne pas s’endetter pour ça. »

Priorité protection

Outre la préparation d’un nid douillet, les conseillers considèrent que l’une des priorités durant la grossesse est d’assurer les futurs parents. « Ça peut être des produits temporaires qui seront modifiés dans quelques années, mais il faut que les besoins d’assurance vie et invalidité soient comblés », relève Ann-Rebecca Savard. Tous abordent aussi les options d’assurances pour l’enfant à naître, afin que le couple y réfléchisse.

Même chose pour un futur régime enregistré d’épargne études (REEE). « Ils ont plus d’énergie pour en comprendre la mécanique qu’une fois que les nuits blanches sont commencées, signale Jérôme Martineau. Cela leur permet aussi d’être conscients de tous les choix qui s’offrent à eux. »

Une philosophie qui s’applique également aux protections légales que représentent les testaments, contrats de vie commune et autres mandats en cas d’inaptitude. « Je les réfère systématiquement à ma notaire et je leur suggère de prendre rendez-vous dès le premier trimestre passé, déclare-t-il. Si le budget est serré, je leur dis de faire au moins un testament olographe pour établir les grandes lignes en attendant. »

Que ce soit pour les documents juridiques, les assurances ou le REEE, Ann-Rebecca Savard propose à ses clients de faire appel à leur famille. « En plus de leur faire plaisir, l’aide des grands-parents, par exemple, permet de ne pas perdre certains avantages parce que le budget familial est trop serré à ce moment-là. »

Les quatre conseillers sont bien conscients de l’abondance de nouvelles informations que doivent assimiler les futurs parents en peu de temps et savent qu’ils devront sans doute se répéter à quelques reprises.

« Avant la naissance, je leur fais un résumé des grandes lignes et je leur remets une liste des sujets de discussion possibles, en ordre de priorité, mentionne Mélanie Cyr. Puis, au fur et à mesure qu’ils se questionnent sur l’un des éléments, ils m’écrivent et on planifie une rencontre virtuelle de 15 minutes là-dessus. C’est une méthode qu’ils apprécient. »

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« Le parcours de Jason chez De Champlain Groupe financier a été tout simplement remarquable. Depuis qu’il a rejoint notre équipe, il a constamment fait preuve d’une éthique de travail solide, d’une réflexion stratégique remarquable et d’une passion inébranlable pour faire avancer notre organisation », a déclaré Sylvain De Champlain, président du cabinet de gestion de patrimoine sur LinkedIn.

« En tant que vice-président, Jason apportera son expérience riche et sa vision novatrice à de nouveaux sommets, veillant à ce que De Champlain Groupe financier reste à l’avant-garde de l’industrie », a-t-il ajouté.

Jason Leung possède plusieurs années d’expérience à titre de représentant en épargne collective et de conseiller en sécurité financière. Titulaire d’un baccalauréat en administration des affaires de l’Université du Québec, le papa de cinq enfants a travaillé en collaboration avec De Champlain comme conseiller indépendant pendant 4 ans avant de se joindre officiellement au cabinet en mars 2018. « On m’a présenté à Sylvain De Champlain en 2014, car notre lien d’affaires en commun croyait que nous avions un bon match de valeurs », a indiqué Jason Leung.

Auparavant, il a œuvré comme conseiller indépendant et travaillé chez SFL pendant 5 ans, de 2013 à 2018. Jason Leung est par ailleurs représentant en épargne collective inscrit auprès d’Investia.

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Ainsi, pour la première fois, en 2022, nous avons demandé aux conseillers sondés d’accorder une note sur 10 aux politiques de leur firme en matière de DEI. Résultat, la moyenne québécoise à cet égard est assez élevée (8,8), tandis que l’importance est inférieure (8,2). Cela signifie que les courtiers, de manière générale, dépassent les attentes de leurs représentants.

Les résultats montrent qu’un segment important de conseillers n’étaient pas en mesure d’accorder une note à leur courtier pour ce critère. En effet, bon nombre de représentants gèrent leurs activités de manière indépendante et ignorent si leur courtier a une politique en ce sens. « Je ne peux pas l’évaluer, je suis arrivé durant la pandémie et je n’ai pas pu valider cet élément », dit un répondant de MICA Cabinets de services financiers.

Parmi les quelques répondants qui ont formulé un commentaire, un groupe juge que ce critère n’est pas important et que la compétence devrait primer. « On devrait engager la personne la plus compétente et non en fonction de son physique », estime un répondant physique », estime un répondant d’Investia Services financiers. « Je veux avoir des réponses à mes questions quand j’appelle. La couleur et la nationalité [de la personne qui me répond] n’ont pas de rapport », ajoute un conseiller du Groupe financier PEAK.

Une minorité de répondants jugent que leur courtier devrait en faire davantage en matière de DEI, comme « un parcours pour les femmes et les immigrants ». « Je me sens souvent rabaissée en tant que femme », témoigne une répondante. « Il faudrait que les vieux directeurs débarquent », affirme un autre sondé.

Un répondant, critique envers son courtier, juge que les efforts et communications de celui-ci en matière de DEI relèvent de la « gestion d’image tout comme les politiciens le font. Cela sert en grande partie à camoufler la vraie culture de boys’ club qui est profondément ancrée en arrière-plan. »

Quoi qu’il en soit, pour tous les dirigeants interrogés, la diversité et l’inclusion sont importantes. « Notre organisation prend au sérieux la diversité », soutient James McKay, président et chef de la direction de Services d’investissement Quadrus (lire « Inconfortable transition »).

« Nous sommes engagés à bâtir une organisation équitable, diversifiée et inclusive », souligne André Langlois, vice-président, Ventes et Distribution, Réseaux indépendants, chez Desjardins sécurité financière. Depuis l’an dernier, les conseillères de SFL Gestion de patrimoine sont encouragées à participer à une initiative qui vise à propulser le leadership féminin.

« Beaucoup de gestionnaires à l’intérieur du réseau SFL sont des jeunes femmes. Dans quatre de nos six centres financiers, les responsables de l’attraction de talents sont des femmes. On mise énormément sur l’attraction de talents féminins. Sur le plan de la diversité culturelle, assurer une représentativité au sein des communautés qui prennent de l’ampleur au Québec et au Canada, c’est important », soutient André Langlois.

Chez IG Gestion de patrimoine, on a entre autres créé un comité sur la DEI dans chaque région du Québec. « Le but étant que chacune de nos régions soit représentative de la population qu’elle dessert. Et forcément, le type de DEI qu’on va avoir sur la Côte-Nord ne sera pas le même qu’à Montréal », indique Carl Thibeault, vice-président principal Québec chez IG.

Investia Services financiers, quant à elle, adhère à la politique en matière de DEI d’iA Groupe financier. « Juste à Québec, j’ai plus de 12 nationalités d’employés sur nos 150 employés. Maintenant, avec le fait de pouvoir travailler de loin, je peux engager quelqu’un de n’importe où dans le monde s’il se qualifie en conformité », illustre Louis H. DeConinck, président d’Investia.

Ce nouveau critère a amené quelques conseillers à dénoncer l’insuffisante reconnaissance du français par la direction et le personnel des courtiers dont le siège social est en Ontario.

À la Financière Sun Life, un répondant estime que « la place de la langue française y est précaire ». Le courtier a progressé sur le plan de la francisation au cours des dernières années, écrit Rowena Chan, présidente, Distribution Financière Sun Life (Canada) (DFSL) et vice-présidente principale, distribution et solutions d’assurance, dans un courriel. « Nous avons adopté une politique de francisation, créé un comité pour veiller à son application, mené une vaste campagne de francisation pour sensibiliser nos collègues au Québec comme à l’extérieur du Québec, ajouté des outils concrets, et bien plus. Ce sont de belles avancées. Mais nous pouvons faire mieux. »

Par ailleurs, la Sun Life a lancé un programme de formation continue pour accéder à des forums de formation et de discussion qui abordent les préjugés et les moyens de créer un milieu de travail sécuritaire, inclusif et équitable pour tous.

De plus, DFSL accroît activement la proportion de femmes dans son effectif de vente, qui est de 36 %. Les femmes occupent respectivement 51 % et 50 % des postes de directeur et de vice-président adjoint. « L’instauration d’une culture prônant la DEI est un travail de tous les instants. Il s’agit aussi de continuer à promouvoir notre culture d’égalité et de respect pour tous, peu importent le genre, la race, la religion, l’âge, le handicap, etc., de la personne », écrit Rowena Chan.

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« Nous sommes sur la voie d’une croissance soutenue. Malgré la pandémie, notre chiffre d’affaires a progressé de plus de 30 % au cours des deux dernières années », dit le président fondateur de ce cabinet associé à SFL Gestion de patrimoine.

Quels sont les secrets de ce connaisseur des clientèles d’entrepreneurs et de professionnels ?

Aller droit au but

Lors d’un premier entretien, le conseiller doit aller droit au but car le temps lui est compté.

« Lorsque je rencontre un client potentiel pour une première fois, je demande toujours de combien de temps je dispose. Vingt minutes ? Je m’arrangerai alors pour que mon message en prenne dix-huit, pas plus », signale Dominic Paquette.

De façon générale, Dominic Paquette affirme que les signes extérieurs du conseiller doivent coïncider avec le message souhaité, qui est celui de la rigueur et de l’efficacité.

« Tout doit être adapté à ce message, le nom du cabinet, le logo, le site web, les bureaux … Par exemple, nous avons déménagé en 2008 afin de mieux signaler notre volonté d’être les partenaires d’affaires de nos clients entrepreneurs et professionnels. Ce que nous projetons ne doit laisser planer aucun doute », précise celui qui fut nommé, en 2006, Conseiller le plus respecté par ses pairs par Finance et Investissement.

Ne pas penser « produits »

Il n’est pas souhaitable d’aborder les clients potentiels en leur proposant d’emblée des produits qui pourraient théoriquement leur convenir, comme par exemple une assurance maladies graves en copropriété.

« C’est l’erreur à ne pas faire ! Il faut, au contraire, en arriver à bien saisir les objectifs du client. Il doit en arriver à constater que l’on a compris ses enjeux. Pour cela, il faut poser des questions ouvertes … parfois de nature existentielle ! Au fil des ans, j’ai colligé plusieurs de ces questions qui sont des outils pour saisir les enjeux professionnels et personnels d’entrepreneurs et de professionnels », dit Dominic Paquette.

Le président-fondateur de Partenaire-Conseils Groupe Financier précise avoir rassemblé ces questions-outils dans le cadre de sa pratique, lors de la fréquentation de séminaires, conférences et webinaires et finalement, par la lecture de livres spécialisés.

Et si ces clients se sentaient mal à l’aise de répondre à des questions ouvertes de nature existentielle, du type « Parlez-moi de votre premier souvenir ayant trait à l’argent ou encore », et « Où vous voyez-vous dans trois ans » ?

« Il faut décrire d’avance ce que l’on a besoin de faire lors d’une première rencontre. Notre client doit savoir à quoi s’attendre », explique Dominic Paquette.

Se faire accompagner

Lors des premiers contacts avec le client potentiel, il ne faudrait pas craindre d’être accompagnés.

« Je le mentionne spécifiquement pour les conseillers en début de carrière. Être accompagné n’est pas synonyme de faiblesse, bien au contraire. On gagne à être accompagné, par exemple, d’un conseiller d’expérience, d’un avocat fiscaliste, d’un notaire connaisseur de fiducies, d’un avocat spécialisé en litiges … Je me présente comme le quart-arrière d’une équipe composée d’experts. Mes clients l’apprécient », dit ce jeune vétéran des clientèles fortunées.

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« Je suis très heureux de relever ces nouveaux défis et de grandir au sein de SFL Gestion de patrimoine, a déclaré Joël Beauvais. En plus de soutenir les centres financiers, l’une de mes priorités sera le recrutement et le développement de la relève pour continuer d’accompagner nos clients dans la réalisation de leurs objectifs financiers. »

Au cours de sa carrière, Joël Beauvais a occupé des postes de gestion et de direction au sein de divers groupes financiers et de diverses compagnies d’assurance vie et agents généraux, incluant PPI de 2015 à 2019, BBA Groupe Financier et AIG Life. Il a également été propriétaire de son propre cabinet de services financiers pendant près de 10 ans.

Joël Beauvais est diplômé de HEC Montréal (DESG en gestion) et possède un baccalauréat en sociologie de l’Université de Montréal.

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