Huit équipes d’étudiants en finance ont analysé 195 rapports de durabilité d’entreprises canadiennes dans divers secteurs économiques, des institutions financières à la consommation, en passant par l’énergie.

Pour le secteur bancaire, la Banque de Montréal (BMO) s’est démarquée pour son rapport ESG, avec le Mouvement Desjardins et la Banque TD. La Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Manuvie et IGM Financial se sont distingués dans le secteur financier non bancaire.

Les étudiants étaient invités à évaluer les rapports de durabilité des firmes sur 24 critères ESG, dont 23 imposés par Finance Montréal et un critère de leur choix. Ils ont analysé notamment la clarté des rapports ainsi que le lien entre la performance ESG et la stratégie de l’entreprise. Ils ont vérifié si les rapports comportaient des indicateurs ESG spécifiques, quantitatifs et mesurables.

« L’objectif (du concours) est double : donner l’occasion à des étudiants en finance, comptabilité, développement durable ou en RSE d’aiguiser leurs compétences d’analyse des rapports de durabilité, et encourager les entreprises canadiennes à bien divulguer leurs informations en matière de durabilité », ont signalé les organisateurs du concours.

Leadership et transparence

Les étudiants ont souligné le leadership et la transparence dont BMO fait preuve dans la divulgation de ses données ESG. « Il y a une bonne ligne directrice dans leur rapport. II rassemble tous les critères et il parle aussi beaucoup des objectifs de l’ONU. C’est bien expliqué », dit Julie Ménard, étudiante à l’Université de Sherbrooke, qui a analysé les rapports de durabilité du secteur bancaire avec Judith Viens, Émily Berger, James Proulx et Justin Millette.

Le Mouvement Desjardins a remporté la meilleure note pour six critères, dont la cybersécurité, la diversité et l’inclusion. La lisibilité du rapport et sa richesse en information visuelle (tableaux, graphiques, etc.) ont favorablement impressionné les étudiants.

Résumer les initiatives en développement durable dans un rapport facilement consultable n’est pas évident, selon Gildas Poissonnier, chef du développement durable au Mouvement Desjardins. « Il est difficile de communiquer adéquatement l’ampleur de notre engagement dans les communautés au niveau social. En même temps, il y a beaucoup de choses sur lesquelles on doit divulguer : les sujets climatiques, l’engagement dans le milieu, les relations avec les employés. Il faut couvrir large, mais sans arriver avec une brique qui fait des centaines de pages. »

La Banque TD s’est démarquée quant à elle par la divulgation des risques et opportunités liées la nature. La TD est l’une des rares banques à avoir utilisé les normes Taskforce on Nature-related Financial Disclosures (TNFD) dans son rapport ESG, ont mentionné les étudiants.

Rigueur et clarté

Pour les institutions financières du secteur non bancaire, le rapport de durabilité de la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) a obtenu le meilleur pointage. Les étudiants qui l’ont évalué (Ali Senhaji Mouhabed, Samuel Leavey, Philippe Michel et Kevin Ponton de l’Université de Sherbrooke) ont souligné sa « grande transparence et sa clarté », ainsi que le lien établi entre la performance ESG et la performance financière, et l’utilisation des normes du Groupe de travail sur l’information financière relative aux changements climatiques (TCFD).

Qu’est-ce qui fait un bon rapport de durabilité ? « La rigueur, la rigueur et encore la rigueur », indique Ani Castonguay, première vice-présidente, Communications et cheffe de la marque de CDPQ. « C’est très important pour nous de communiquer nos actions sur le E, le S et le G et d’améliorer cette divulgation chaque année en ajoutant différents éléments d’informations à notre rapport de durabilité. »

Pour le secteur non bancaire, Manuvie s’est distinguée par la précision de ses indicateurs de performance, la solidité de sa gouvernance et sa prise en compte des risques climatiques, tandis qu’IGM Financial a gagné des points en raison de la clarté de sa divulgation et du suivi de ses indicateurs de performance ESG.

Mentionner les défis

Des étudiants ont mentionné que les rapports de durabilité pourraient être plus compréhensibles. Pour ce faire, ils invitent les organisations à préciser davantage la source de certaines informations, notamment de mieux indiquer le contexte et la provenance des photos utilisées dans les rapports.

Ils signalent également que les entreprises auraient intérêt à mentionner les aspects qui vont moins bien et qu’ils travaillent à améliorer, et pas seulement les bons coups.

Selon PwC, qui a analysé les rapports ESG de 250 grandes entreprises canadiennes en 2023, un tiers (31 %) d’entre elles n’exposent pas leurs problèmes importants et 73 % n’expliquent pas leur façon d’analyser les enjeux ESG et de les intégrer à leur stratégie à long terme.

La divulgation de données fiables et rigoureuses permet d’éviter l’enjeu de l’écoblanchiment dans les rapports de durabilité, qui peut affaiblir la confiance des investisseurs. Selon les organisations présentes, pour assurer la crédibilité les rapports ESG, les entreprises doivent se prêter à des évaluations externes, suivre des normes internationales reconnues et s’appuyer sur une grille démontrant leur performance en matière de durabilité.

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La réponse courte ? C’est compliqué.

Quatre recours collectifs ont été déposés contre Placements Mackenzie en relation avec l’incident. La société InvestorCOM, spécialisée dans les technologies de l’information et de la communication, est défenderesse dans trois des quatre recours. Les autres défendeurs sont Edward Jones (deux plaintes) et Franklin Templeton (une).

Une plainte a été déposée en Colombie-Britannique, deux en Saskatchewan et une en Ontario, la plus récente ayant été déposée le 18 décembre et annoncée dans un communiqué de presse le 22 février.

Lorsque des recours collectifs sont introduits dans différentes provinces, « aucun tribunal provincial n’est compétent pour décider de la suite à donner à l’affaire », souligne Garth Myers, associé du cabinet Kalloghlian Myers à Toronto. (Garth Myers, comme les autres avocats interrogés dans le cadre de cet article, n’a pas commenté spécifiquement l’affaire du piratage informatique). « L’ouverture de recours collectifs nationaux qui se chevauchent dans différents tribunaux du pays a posé l’un des plus gros problèmes pour les recours collectifs au Canada ».

En revanche, « le système judiciaire fédéral [américain] a le pouvoir de résoudre ce problème », affirme Daniel Bach, associé, recours collectifs, chez Siskinds à Toronto.

Les cabinets d’avocats peuvent accepter de travailler en coopération pour faire avancer une action. Bien que ce soit « un résultat très fréquent », a déclaré Garth Myers, cela « dépend de la capacité des avocats, ou du plaignant et des membres du groupe, à se mettre d’accord et à conclure une sorte d’arrangement ».

Par ailleurs, les cabinets d’avocats pourraient essayer d’empêcher les affaires des uns et des autres d’avancer en déposant des requêtes dans d’autres provinces, mais « c’est un défi, et il n’y a pas beaucoup de grands précédents en la matière », précise-t-il.

Du point de vue du défendeur, il est inefficace et coûteux d’être poursuivi par les mêmes personnes devant différents tribunaux à travers le pays. Pour cette raison, un défendeur pourrait demander au tribunal de suspendre la procédure de manière temporaire ou permanente afin de permettre à une ou plusieurs autres affaires d’aller de l’avant, explique Garth Myers. Il a ajouté que les provinces diffèrent dans leur réceptivité à ces requêtes, qui sont appelées requêtes de suspension.

« Il n’y a pas de grand plan pour gérer les questions interjuridictionnelles soulevées par l’introduction d’une multiplicité de recours collectifs à travers le Canada », nous apprend Garth Myers.

Selon Daniel Bach, les modifications apportées en 2020 à la loi ontarienne sur les recours collectifs aident à résoudre les cas de chevauchement. Plus précisément, lorsqu’une affaire arrive au stade de la certification, le tribunal peut examiner si une affaire concurrente a été certifiée dans une autre province et si la réclamation en Ontario devrait plutôt être résolue dans une autre procédure. Mais une motion de certification peut intervenir des années après l’introduction d’un recours collectif, précise-t-il.

Lorsque plusieurs plaintes sont déposées dans la même province et que les avocats ne s’entendent pas pour travailler ensemble, le tribunal décide dans une motion de transport quelle action collective concurrente sera poursuivie.

« Le tribunal applique un test multifactoriel qui se résume essentiellement à déterminer lequel de ces recours collectifs est dans le meilleur intérêt du groupe », résume Daniel Bach. Les facteurs pris en compte sont notamment le fondement de l’affaire et l’expérience des avocats. (Le Québec fait exception avec sa règle du premier à déposer).

Affaires de piratage informatique et intrusion dans la vie privée

Par ailleurs, la Cour d’appel de l’Ontario, dans une série de décisions, a « limité l’étendue de la récupération » dans les affaires de piratage de données, souligne Garth Myers.

Quelques-unes des plaintes déposées contre les sociétés de services financiers invoquent la responsabilité pour « intrusion dans la vie privée ». Mais la Cour d’appel a effectivement déclaré qu’un « défendeur de base de données » — qui détient des données personnelles et qui est piraté par un tiers — n’est pas responsable de l’intrusion dans la vie privée, nous informe Garth Myers.

« La responsabilité ne peut s’attacher qu’à une partie qui participe activement à l’accès illicite aux informations privées d’autrui », écrit Ellen Snow, associée du groupe de contentieux commercial de Clyde & Co. à Toronto, dans un article expliquant le point de vue de la Cour.

À la suite des décisions de la Cour d’appel, « je pense que nous avons constaté une diminution significative du nombre d’affaires relatives à la protection de la vie privée déposées au Canada », rapporte Garth Myers, qui qualifie l’approche de la Cour de « régressive » en ce qui concerne les informations personnelles.

« Pour l’instant, c’est la réalité à laquelle nous sommes confrontés, dit-il. Il n’y a pas de plainte automatique pour violation de la vie privée contre le défendeur d’une base de données, qui détient des informations privées, à chaque fois qu’il est piraté. »

Les autres causes contenues dans l’action sont la négligence et la violation des lois provinciales sur la protection de la vie privée.

Jusqu’à ce que les actions collectives proposées se concrétisent, les clients concernés devront se résigner à une approche attentiste.

Dans le rapport de gestion publié avec les résultats du quatrième trimestre, la société mère de Mackenzie, la Société financière IGM, a déclaré qu’elle ne s’attendait pas à ce que ces actions en justice aient un « effet négatif important » sur sa situation financière consolidée.

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En plus de dégager des données et d’accélérer l’accès aux analyses tout au long du cycle de vie des placements, OnCore offrira aux professionnels des placements de Mackenzie une plateforme de suivi de marché mondiale assortie d’une fonctionnalité accrue dont bénéficieront les clients de Mackenzie. La plateforme sera intégrée aux applications commerciales actuelles de Mackenzie.

« Nous sommes ravis de travailler avec CIBC Mellon pour continuer à faire progresser nos activités de gestion de placements et à produire de solides résultats pour nos clients, affirme Luke Gould, président et chef de la direction de Placements Mackenzie. Par l’adoption de la plateforme OnCore de BNY Mellon et de ses solutions de gestion de données, nos professionnels des placements bénéficieront d’un meilleur accès à l’information, d’outils et de souplesse qui leur permettront d’optimiser leurs décisions de placement. »

Grâce au partenariat conclut avec CIBC Mellon, IGM pourra aussi accéder à la plateforme de gestion de données Eagle de BNY Mellon, à Data Vault et aux services de gestion de données, ce qui lui permettra de consulter des données et des rapports analytiques.

« La plateforme OnCore de suivi de marché de BNY Mellon devrait donner à la Société financière IGM de nouvelles capacités puissantes pour gérer des catégories d’actif diversifiées et complexes, ajoute Mark McKeon, chef des solutions de suivi de marché, BNY Mellon. Cette harmonisation stratégique appuie l’engagement d’IGM à améliorer le bien-être financier des Canadiens, et nous nous réjouissons à l’idée d’offrir ces solutions. »

« Alors que nous célébrons une autre étape importante de notre parcours visant à aider la Société financière IGM à poursuivre la transformation de ses activités et de sa technologie, je suis enthousiaste de constater les avantages stratégiques et les possibilités d’innovation que cette collaboration élargie nous permettra de réaliser », souligne Mal Cullen, chef de la direction, CIBC Mellon.

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Les conseillers sont divisés sur la place des cryptomonnaies dans les portefeuilles des clients. Certains évitent complètement les monnaies numériques tandis que d’autres les adoptent, mais seulement pour certains clients et avec une exposition limitée.

« Nous incorporons des fonds négociés en Bourse (FNB) adossés au bitcoin dans les REER et les CELI », rapporte Michael Zagari, conseiller en placement à Montréal auprès de la société Mandeville Private Client. « Si [les prix des cryptomonnaies] vont se rendre aussi loin que vous l’imaginez, vous voudriez que [ces investissements] soient dans un environnement exempt d’impôt. »

Michael Zagari recommande une position de 1% à 5% dans les cryptomonnaies sur le long terme pour les clients dont les portefeuilles sont déjà en voie d’atteindre leurs objectifs financiers.

Pendant ce temps, Peter Guay, un investisseur de valeur et gestionnaire de portefeuille chez PWL Capital à Montréal, assure qu’il ne voit pas de place pour les cryptomonnaies dans les portefeuilles de la plupart des clients : « Il n’y a pas de flux de trésorerie tangibles autour desquels évaluer [les cryptomonnaies] ». Cependant, une petite position en cryptomonnaies pourrait être appropriée dans le compte personnel d’un client si cela l’aide à « être plus discipliné » avec son portefeuille principal, tempère-t-il.

Les clients peuvent être intéressés par les cryptomonnaies pour un certain nombre de raisons. Ils peuvent croire au potentiel de la technologie blockchain qui sous-tend la cryptomonnaie, ou vouloir utiliser la cryptomonnaie comme une couverture contre les devises traditionnelles ou comme un moyen de diversification du portefeuille.

Mais le principal moteur de l’intérêt des clients pour les cryptomonnaies semble être leur potentiel de croissance démesurée. Au début du mois de mai, le bitcoin s’échangeait à environ 57 000 dollars américains, doublant presque sa valeur depuis le début de l’année et augmentant de plus de 500 % sur un an. Le 19 mai, sa valeur avait toutefois retraité à un peu plus de 39 000 $.

« Lorsqu’une classe d’actifs prend de la valeur aussi rapidement, comme ce fut le cas l’année dernière, il est évident que de nombreux clients s’y intéressent », affirme Peter Pomponio, vice-président d’Assante Capital Management et propriétaire du bureau d’Assante à Dorval, à Montréal. Celui-ci se dit à l’aise avec une allocation de 2 % à 3 % en cryptomonnaies ou en produits liés aux cryptomonnaies pour les clients ayant une tolérance élevée au risque. « Je crois fermement aux cryptomonnaies, mais en termes de volatilité de la classe d’actifs ou de la monnaie, cela ne convient définitivement pas à la plupart de mes clients. »

Investir dans les cryptomonnaies est devenu de plus en plus accessible aux investisseurs canadiens. À la fin de 2019, la société torontoise 3iQ Corp a lancé le fonds à capital fixe Bitcoin Fund à la Bourse de Toronto. Depuis février, plusieurs gestionnaires d’actifs canadiens, dont CI Investments, Purpose Investments, Evolve Funds Group, 3iQ et Ninepoint Partners LP, ont lancé des FNB investissant soit dans le bitcoin, soit dans l’Ethereum.

Les FNB de cryptomonnaies ont été une denrée très prisée depuis leur arrivée sur le marché. En avril, ils ont attiré des flux de 1,3 milliard de dollars (G$), ce qui a plus que doublé le total des actifs sous gestion de la catégorie, qui a atteint 2,5 G$.

Ces produits offrent aux investisseurs une exposition aux monnaies numériques sans avoir à acheter des cryptomonnaies directement sur une bourse et à les détenir dans un « portefeuille numérique ».

« Les fonds [de cryptomonnaies] comblent un vide », estime Peter Pomponio.

Investment Executive a demandé à 14 grandes sociétés de courtage canadiennes si elles autorisaient leurs clients à détenir des cryptomonnaies sous quelque forme que ce soit. Huit d’entre elles le font, une refuse et cinq n’ont pas répondu au moment de la publication de cet article. Aucune société n’a toutefois indiqué qu’elle facilitait la détention directe de cryptomonnaies.

RBC Dominion valeurs mobilières, par exemple, offre aux clients une exposition aux cryptomonnaies par le biais de FNB et de fonds fermés cotés, mais ne propose pas ces fonds dans des comptes gérés ou discrétionnaires. « Nous continuons à surveiller activement cette politique et nous ferons les mises à jour nécessaires au besoin », assure la société.

CI Gestion de patrimoine Assante permet aux clients d’être exposés aux cryptomonnaies par le biais de produits approuvés par un comité d’investissement.

La Société financière IGM affirme que, bien que les produits de cryptomonnaies ne figurent pas dans ses rayons, ses conseillers « peuvent trouver des options d’investissement spécifiques pour leurs clients, s’ils le demandent ».

La firme Edward Jones, quant à elle, ne permet pas aux clients de détenir des cryptomonnaies sous quelque forme que ce soit. « Les cryptomonnaies sont hautement spéculatives et ne sont pas alignées sur notre philosophie d’investissement », s’explique-t-elle.

Les cryptomonnaies restent un investissement très volatile. Le bitcoin a connu six marchés baissiers de plus de 70 % depuis 2010, selon une étude publiée cette année par le CFA Institute. Le plus important a été une chute de 84 % entre décembre 2017 et décembre 2018. Cependant, le rapport note que la volatilité relative du bitcoin a diminué ces dernières années, une tendance que les auteurs prévoient se poursuivre.

Neil Bosch, directeur de la gestion de patrimoine et gestionnaire de portefeuille chez Richardson Wealth à Edmonton, se réjouit de l’accessibilité qu’offrent les nouveaux produits de cryptomonnaies, mais il craint que les investisseurs particuliers « achètent dans cet univers sans connaître tous les risques », surtout s’ils n’ont pas de conseiller.

« Les marchés évoluent entre la peur et la cupidité, et en ce moment, nous sommes dans une phase de cupidité », constate Neil Bosch.

Néanmoins, le développement de la technologie blockchain a été « fascinant » à observer, déclare-t-il. « [La blockchain] va vraiment changer la façon dont nous allons tous effectuer nos transactions commerciales à l’avenir ». Il inclut ainsi des produits cryptographiques dans les portefeuilles des clients dans « une capacité limitée si [les clients] peuvent en tolérer le risque. »

Keith Costello, PDG de l’Institut canadien des planificateurs financiers, estime que les conseillers « ont la responsabilité de se renseigner sur ce qui se passe [avec les cryptomonnaies], comme ils le feraient pour tout nouveau type de technologie. Ils devraient se tenir à jour. »

Lorsqu’ils envisagent des investissements dans l’espace cryptographique, selon Keith Costello, les conseillers devraient suivre les mêmes étapes d’adéquation des produits et des clients qu’ils le feraient avec toutes autres nouvelles opportunités d’investissement. Et ces opportunités peuvent s’étendre au-delà des monnaies numériques, suggère-t-il. « Il y a des entreprises entièrement nouvelles qui s’appuient sur la technologie blockchain dans lesquelles il est possible d’investir. »

En août 2020, l’Institut canadien des valeurs mobilières a lancé un cours sur l’investissement dans le bitcoin pour aider les conseillers à comprendre la cryptomonnaie et à répondre aux questions des clients. Le nouveau cours, qui a déjà été mis à jour pour suivre l’évolution de l’univers des cryptomonnaies, a suscité beaucoup d’attention jusqu’à présent, note Marshall Beyer, directeur principal de CSI Global Education à Toronto.

« J’ai l’impression que beaucoup de gens dans notre secteur souhaiteraient que la cryptomonnaie n’ai jamais existé », avance-t-il, notant que la cryptomonnaie est une classe d’investissement nouvelle et très volatile, et que certains conseillers peuvent être préoccupés par le fait d’amener leurs clients dans un investissement où « le plancher peut céder ».

« Néanmoins, les conseillers doivent être prêts à répondre aux questions de leurs clients sur les cryptomonnaies, estime-t-il. Si les conseillers en incapables de répondre à leurs questions et que les clients ne sont pas en mesure de négocier ou d’investir par l’intermédiaire de leur conseiller, ils iront voir ailleurs. »

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Paie stable, SVP 

Les conseillers semblent allergiques à tout changement à leur rémunération, car cela se fait trop rarement à leur avantage, d’après le sondage. Le cas d’IG Gestion de patrimoine est éloquent.

Depuis janvier 2020, les commissions de ses conseillers sont calculées à partir des nouveaux actifs versés dans les comptes des clients, à certaines conditions, « alors qu’elles étaient auparavant calculées en fonction des ventes brutes de fonds communs de placement », d’après le rapport de gestion de la Société financière IGM, société mère d’IG.

Comment les conseillers évaluent-ils leur firme ?: Consultez le tableau du Pointage des cabinets multidisciplinaires

De plus, tous les versements de commissions sont dorénavant amortis, « car ils reflètent les coûts marginaux visant à obtenir un contrat auprès de clients ». Elles étaient auparavant payées à mesure qu’elles étaient engagées.

Un répondant d’IG explique : « La seule source de nouvelle rémunération est strictement basée sur les nouvelles entrées nettes de fonds. Donc, un client qui fait un rachat de 30 000 $/an de ses FERR pour faire son épicerie et qui vend sa maison cinq ans plus tard et place 150 000 $,  eh bien, le conseiller ne recevra absolument rien », car les rachats équivalent aux ventes.

« Le boni de vente est moindre, mais est amorti sur quelques années pour illustrer le coût d’acquisition du client. Les commissions de suivi sur l’actif sont basées sur le service annuel apporté à la clientèle », précise Claude Paquin, président, Québec, d’IG Gestion de patrimoine.

Le cas d’IG n’est pas unique. Chez SFL Gestion de patrimoine, un répondant note une « grille de commissions plus agressive » et l’ajout de frais à la charge des conseillers, dont l’impression de formulaires et de nouveaux logiciels plus chers (lire « SFL : ennuyeuse mutation »).

Chez Investia Services financiers, plusieurs répondants sont satisfaits de leur paie, mais quelques sondés jugent que la concurrence rémunère mieux. iA Groupe financier, société mère de ce courtier, note qu’« aucun changement n’a été apporté récemment à la rémunération ». C’est justement là le problème, selon un sondé : « La seule façon d’augmenter ma rémunération, c’est d’augmenter mon book. Et on ne m’aide pas de ce côté. »

Gestion de patrimoine Assante offre, à la discrétion des gestionnaires, une aide au développement des affaires. Lorsqu’un événement de marketing est bénéfique à la fois pour un conseiller et pour sa firme, celle-ci peut assumer jusqu’à 30 % de ses coûts.

La grille de rémunération favorise les conseillers qui gèrent plus de 50 M$, selon Éric Lauzon, vice-président au développement des affaires et au recrutement pour le Canada d’Assante. Or, il admet que des concurrents paient mieux les conseillers qui administrent 10 M$ et moins : « Ces firmes surpaient en fonds communs, car leur revenu premier provient des assurances. »

Environ le tiers des conseillers d’Assante profitent du programme permettant l’achat d’actions de CI Financial, note Éric Lauzon : « Ça ajoute de 1 à 4 [points de pourcentage] à leur grille. »

« Je suis très fier de n’avoir jamais changé nos grilles pendant les crises. On les a ajustées au fil des ans, mais pas durant les crises », affirme pour sa part Robert Frances, président du conseil et chef de la direction du Groupe financier PEAK.

Front office : progrès voulu 

Un sondé de PEAK traduit un sentiment que partagent des répondants de différentes firmes : « Je suis satisfait de ma rémunération. Par ailleurs, j’aimerais mieux avoir de meilleurs outils technologiques. » Les attentes des conseillers ne sont pas pleinement comblées, notamment sur le plan des technologies de gestion de la clientèle (front office) et de soutien administratif (back-office).

En raison de la crise, la communication avec les clients est « un enjeu majeur », dit un conseiller de PEAK qui attend impatiemment une refonte de Mon PEAK en ligne. Des changements seront annoncés en juin, promet Robert Frances.

Ces dernières années, des développements ont simplifié le travail des conseillers, note un répondant d’Investia. Ce que corrobore iA Groupe financier, ajoutant que des investissements sont prévus en 2020 et au-delà : « Au cours de la dernière année, nous avons lancé avec succès le Centre de conseils, le carrefour numérique clé qui permet aux conseillers d’interagir de façon sécurisée avec les clients et de se connecter aux autres outils de technologie bureautique qui les aident à travailler où qu’ils se trouvent. »

Ces outils sont reliés à son nouveau Portail client et à un outil de signature électronique intégré, écrit Investia : « [Ils] créent pour les clients un véritable carrefour en ligne à partir duquel ils peuvent faire le suivi de leurs comptes et de leurs placements, interagir avec leur conseiller et partager et signer des documents clés où qu’ils se trouvent. »

Alors que certains répondants d’IG notent que leur firme passera à la technologie Salesforce, les conseillers d’Assante l’utilisent déjà, dit Éric Lauzon : « La communication est plus efficace entre les membres de l’équipe. Les clients ressortent avec un meilleur service. »

De plus, les conseillers d’Assante s’échangent les meilleures stratégies de vente et de marketing, ce qui produit de meilleurs résultats, d’après Éric Lauzon : « Si on fait une campagne de vente pour une assurance invalidité, on sait à qui on devrait l’envoyer, quand on l’a envoyée, qui l’a ouverte, qui l’a lue, combien de temps ils ont passé à la lire et avec qui on devrait faire des suivis. »

Back-office corrigible  

Sur le plan de l’arrière-guichet (back-office), un éventail d’outils technos se sont ajoutés au fil des ans, selon Éric Lauzon. Assante a adopté l’arrière-guichet de Valeurs mobilières BBS, ce qui « a été une amélioration ». Elle a aussi ajouté la plateforme de gestion discrétionnaire D1g1t pour ses conseillers de plein exercice.

La transition vers le bureau sans papier, notamment avec la technologie SmartDox et l’adoption de la signature électronique de DocuSign, réduit le taux d’erreur de manière significative, d’après Éric Lauzon : « Ça fait qu’on a besoin de moins de personnel de back-office. »

Or, une technologie d’arrière-guichet provenant d’un fournisseur est périmée, selon un répondant d’Assante.

Ce risque de déplaire parce qu’une technologie tierce est désuète s’observe ailleurs. « Il faut faire la différence entre nos logiciels internes et les logiciels externes qu’on ne contrôle pas », dit Robert Frances. Celui-ci prévoit des annonces prochainement. Par ailleurs, il note que sa firme a mis des efforts pour améliorer l’arrière-guichet, notamment avec le nettoyage de bases de données.

Chez Investia, on aide les conseillers à passer au bureau sans papier. « L’un des aspects positifs du travail à distance a été la réduction de la quantité de papier, écrit iA Groupe financier. La plupart des sociétés de fonds et des courtiers acceptent désormais les copies numérisées des documents et les signatures électroniques. Nos services de conformité et de technologie ont mis en place des processus pour s’assurer que la transmission de l’information aux clients se fait au moyen de canaux numériques sécuritaires et efficaces. »

Chez IG, certains répondants sont satisfaits du back-office, alors qu’un autre dit qu’il « faut utiliser plusieurs plateformes différentes. On est en transition entre deux systèmes informatiques. On perd un peu de temps. »

Chose certaine, l’industrie doit suivre la parade en matière de changements technologiques, selon Claude Paquin : « Hier, les gros mangeaient les petits. Aujourd’hui, ce sont les plus rapides qui mangeront les plus lents. Le fait d’être un gros acteur, ça permet des économies d’échelle, mais ce n’est plus un facteur de succès. »

Clarté demandée  

La clarté des communications touchant les placements du client, qu’elles soient en ligne ou sur papier, fait des mécontents. Dans la majorité des firmes, des répondants déplorent des sections floues pour leurs clients et réclament des améliorations. « Le relevé envoyé n’indique pas les renseignements recherchés par les clients, comme le taux de rendement de leur portefeuille ou d’un fonds. La valeur comptable induit en erreur certains clients », note un répondant.

Chez PEAK, des sondés veulent des améliorations, principalement dans les états de compte en ligne. « Beaucoup d’annonces s’en viennent de ce côté. C’est un travail qu’on prend au sérieux », précise Robert Frances.

Dans un sens, il est malheureusement attendu qu’un client s’interroge en regardant son état de compte, selon Robert Frances. D’abord, parce que l’information qu’il contient est prescrite par les régulateurs, juge-t-il : « Ça rend ça complexe. Il y a beaucoup d’information. » Ensuite, parce que la finance, ce n’est pas simple : « Pas beaucoup de patients de médecins vont se spécialiser dans la lecture des tests médicaux. Un relevé de compte est important, mais ce qui est crucial, c’est de le regarder avec le conseiller pour bien le comprendre et l’évaluer. »

Chez Assante, plusieurs conseillers sont satisfaits, mais certains jugent que les états de compte devraient être plus conviviaux. « Historiquement, on a probablement eu une lacune pour les valeurs mobilières spécifiquement, pas pour les fonds communs. Avec BBS, ça va s’améliorer », dit Éric Lauzon.

Selon lui, l’amélioration des états de compte doit être continuelle : « On fait régulièrement des consultations avec des administratrices et les conseillers pour continuer d’améliorer ces documents. »

Chez Investia, plusieurs répondants jugent que les états de compte sont clairs, car la firme a investi pour les parfaire. « Nous recherchons continuellement des moyens d’améliorer nos rapports et nos relevés de compte pour les clients, y compris la transition vers les rapports électroniques. Et nous sollicitons régulièrement l’avis de conseillers pour améliorer notre offre. »

Investia encourage ses clients à consulter leurs relevés en ligne, notamment en raison « des mises à jour améliorées en temps réel par rapport aux relevés trimestriels traditionnels ».

Réelle écoute?

De nombreux conseillers ne se sentent pas bien écoutés. En moyenne, les répondants accordent une note de 8,1 à la réceptivité des commentaires qu’ils expriment, par rapport à une importance moyenne de 8,7.

« On suit ce qu’on nous dit ! » dit un conseiller. « C’est gros comme firme. Quel poids mon opinion a-t-elle ? » se demande un répondant d’une autre firme. « Certains membres de la haute direction sont très ouverts, d’autres pas du tout », dit un autre d’une troisième firme.

Leurs avis divergent de celui de ce conseiller, d’une quatrième firme ayant une bonne note à ce critère : « C’est toujours le fun d’être entendu. Pour eux, on est des partenaires. »

Par ailleurs, plusieurs firmes pourraient s’améliorer sur le plan du soutien dans la planification des investissements pour les clients (moyenne québécoise de 7,5 par rapport à une importance de 8,3), et du soutien pour obtenir l’appui d’experts-conseils (note de 8,2 par rapport à une importance de 8,7).

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