Ernie Johannson est actuellement chef des Services bancaires Particuliers et Entreprises Amérique du Nord à BMO. À ce titre, elle dirige une équipe de 24 000 employés qui s’occupent de près de 12 millions de clients des Services bancaires Particuliers et Entreprises.

Dans le cadre de ses fonctions actuelles et de son mandat en Amérique du Nord, elle peut ajuster les transformations technologiques et culturelles de BMO qui sont déjà en cours au Canada ainsi qu’aux États-Unis. Elle a notamment joué un rôle essentiel dans l’acquisition de Bank of the West par BMO en février 2022, qui a permis de doubler la taille des activités des Services bancaires Particuliers et entreprises de BMO aux États-Unis.

Sous sa direction, les équipes des Services bancaires Particuliers et entreprises ont été régulièrement mises à l’honneur pour leurs produits et leur expérience client de premier ordre.

Avant d’occuper ce poste, Ernie a dirigé les Services bancaires Particuliers et entreprises aux États-Unis.

Avant de se joindre à BMO, elle était vice-présidente à la direction de la stratégie et de l’intégration de la clientèle à Fidelity Investments, en plus d’avoir occupé des postes de direction à la Banque CIBC, dont ceux de première vice-présidente, Marketing et stratégies et de première vice-présidente, Cartes de crédit.

« Les banques au Canada fournissent le capital et les conseils qui stimulent la croissance économique dans les collectivités à l’échelle du pays, où elles emploient directement plus de 280 000 personnes, souligne Ernie Johannson. À titre de présidente du conseil d’administration, et en collaboration avec mes collègues au conseil, je concentrerai nos efforts sur la création d’un environnement politique et réglementaire sécuritaire, solide et prospère, qui met de l’avant la compétitivité du Canada et donne à notre système bancaire résilient les moyens d’aider nos clients dans tous les secteurs de l’économie à atteindre leurs objectifs financiers. »

En tant que présidente du CA, Ernie Johannson succède à Lucie Blanchet, première vice-présidente à la direction, Particuliers et Expérience client, de la Banque Nationale du Canada, qui a assumé le mandat de présidente du conseil au cours des deux dernières années, et qui continuera à siéger au conseil d’administration.

« Nous sommes reconnaissants à Lucie pour les conseils stratégiques, la conviction et la sagesse qu’elle a apportés dans le contexte des changements constants et de l’évolution soutenue de notre secteur.  Nous la remercions donc vivement de son important apport, assure Anthony G. Ostler, président et chef de la direction de l’ABC. »

« L’ABC et ses membres profiteront pleinement de la vaste expérience d’Ernie et de sa vision à l’égard du cheminement vers l’avant des banques canadiennes, qui poursuivront leur collaboration afin de favoriser la croissance de l’économie, pour le bien de tous », poursuit-il.

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Les deux FNB ayant un historique de 10 ans – le FINB BMO infrastructures mondiales (ZGI) et le FNB iShares Global Infrastructure Index (CIF) – affichent des rendements respectables sur dix ans au 30 septembre, soit 10,3 % et 8,9 %, respectivement.

Plus important encore, les fonds d’infrastructure ont amorti le choc du ralentissement de cette année en s’en tirant beaucoup mieux que les marchés en général. Bien qu’ils ne soient pas à l’abri des pertes à court terme, ils sont plus défensifs par nature en raison de la stabilité relative de leurs flux de trésorerie et de leurs versements de dividendes.

Les caractéristiques communes de nombreuses actions d’infrastructure sont un positionnement monopolistique, des rendements réglementés, d’énormes barrières à l’entrée et des produits et services qui sont des intrants nécessaires dans l’économie mondiale, souligne Kevin McSweeney, gestionnaire de portefeuille chez Gestion Mondiale d’Actif CI, basé à Toronto.

Appuyé par une équipe d’analystes sectoriels et d’autres professionnels de l’investissement de CI, Kevin McSweeney gère le FNB Mandat privé d’infrastructures mondiales CI, ainsi qu’une offre plus récente, le Fonds d’infrastructures durables mondiales CI (CGRN.U).

Lancé en septembre, le FNB durable de CI cherche à profiter des entreprises qui poursuivent des objectifs de décarbonisation. Ce faisant, il adopte une vision assez large de ce qui constitue l’infrastructure.

Le fonds a la possibilité d’investir également dans des sociétés d’ingénierie et de construction. « Nous les considérons comme des participants et des bénéficiaires clés de la croissance du programme de décarbonisation », rapporte Kevin McSweeney.

Le concurrent le plus proche du FNB durable de CI est le BMO Brookfield Fonds mondial d’infrastructures d’énergie renouvelable. Lancé en février, le FNB BMO comprend des sociétés engagées dans la production d’énergie éolienne, solaire et d’autres énergies non carbonées, dans les technologies d’énergie propre et dans la durabilité de l’eau.

Le FNB Horizons indice de développement d’infrastructures nord-américaines, lancé il y a un an, vise à investir simplement dans les créateurs d’infrastructures. Comme il investit principalement dans les constructeurs et les concepteurs, ce FNB ne répond pas aux critères de détention de la catégorie des infrastructures. Il est plutôt classé dans la catégorie des actions nord-américaines.

Le FNB actif de revenu d’infrastructures mondiales durables Franklin ClearBridge adopte une approche de base de l’investissement dans les infrastructures, en mettant l’accent sur la gestion du risque. Il est géré par une équipe basée en Australie au sein de ClearBridge Investments, une société affiliée à Franklin Templeton Canada, basée à Toronto.

Pour être prise en compte dans le portefeuille de 30 à 40 actions du FNB Franklin, une entreprise doit posséder des actifs physiques qui fournissent un service essentiel, a déclaré David Wahl, directeur et spécialiste principal du portefeuille chez ClearBridge, à Toronto.

ClearBridge privilégie également les sociétés ayant des dispositions réglementaires ou des contrats à long terme en place afin de s’assurer que les actionnaires sont récompensés de manière adéquate, explique David Wahl. « Nous recherchons simplement cette visibilité sur la capacité de la société à générer des flux de trésorerie. »

Les FNB de type indiciel, dont les fonds de CI et d’iShares ainsi que le FINB mondial d’infrastructures Mackenzie, auront toujours une large représentation du secteur. D’autres dans la catégorie cherchent à surpasser ces stratégies passives, pas toujours avec succès, puisque les stratégies indicielles se sont relativement bien comportées cette année.

Le FNB AGFiQ Global Infrastructure (NEOE) utilise une approche quantitative basée sur des facteurs, tandis que le FNB actif mondial d’infrastructures Dynamique (DXN), géré par l’équipe de revenu des actions de Dynamique, poursuit une stratégie de qualité à un prix raisonnable.

Parmi les autres FNB d’infrastructure à gestion active, citons le FNB Middlefield Sustainable Infrastructure Dividend, le FNB NBI Global Real Assets Income, le fonds multigestionnaire Russell Investments Global Infrastructure Pool, le Starlight Global Infrastructure Fund et le FNB TD Active Global Infrastructure Equity.

La sélection des titres et la portée mondiale du fonds ont contribué aux rendements de CI Global Infrastructure, explique Kevin McSweeney. Le contenu canadien est plafonné à 20 % pour différencier le fonds des autres produits CI dont les avoirs comprennent des sociétés d’infrastructure.

Une autre décision active de CI a été de surpondérer les actions d’infrastructures liées à l’énergie. « Notre opinion cette année était que l’énergie allait bien faire », explique Kevin McSweeney, citant la levée des restrictions liées à la COVID-19 et l’augmentation de la consommation de carburant avec la reprise des voyages. La guerre en Ukraine, bien qu’imprévue, a également stimulé les revenus.

CI a profité de la détention d’actions dans le géant canadien des pipelines Enbridge. Mais les gains ont été plus importants au sud de la frontière, car les actions du secteur de l’énergie, y compris les distributeurs, ont regagné la faveur des Américains. L’un des choix gagnants de CI était Williams Companies, basée en Oklahoma, dont la principale activité est le traitement et la distribution de gaz naturel. L’action a augmenté d’environ 27 % au cours des dix premiers mois de l’année.

Le FNB de Franklin adopte une approche plus défensive. À tout moment, au moins la moitié de ses actifs doivent être dans des entreprises réglementées. « Les rendements ajustés au risque sont primordiaux dans tout ce que nous faisons », a déclaré David Wahl. « Nous recherchons une volatilité plus faible et une sorte de stabilité des revenus comme résultat. »

À cette fin, la part des actifs réglementés a augmenté à plus de 80 % au premier trimestre de 2020. « Nous ne savions pas que nous allions avoir une pandémie bien sûr, assure David Wahl, mais nous pensions vraiment que nous étions proches de la fin du cycle économique, donc nous devenions de plus en plus défensifs. »

À la fin du mois d’octobre de cette année, la part détenue dans les actifs réglementés était de l’ordre de 70 %. Or, cette part a recommencé à augmenter, a déclaré David Wahl, car les gestionnaires ont réduit leurs avoirs dans les aéroports et ont également commencé à réduire leur exposition aux routes à péage.

Bien que ces types d’infrastructures « utilisateur-payeur » aient généralement des prix fixés par des contrats, la rentabilité varie en fonction du volume de trafic. « Elles sont en plus forte croissance, ont un effet de levier plus important sur le PIB et n’ont pas autant de composantes de revenu », résume David Wahl.

Le thème de la durabilité qui fait partie de la stratégie ClearBridge ne s’exprime pas par des exclusions sectorielles, mais par des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) qui sont intégrés dans le processus d’investissement. Les analystes déterminent les scores ESG en interne pour les entreprises qu’ils suivent, et des consultants externes valident ou examinent les résultats.

Les scores ESG permettent de déterminer si une participation potentielle répond aux critères de ClearBridge en matière de rendement excédentaire. David Wahl affirme que le score ESG « peut aller d’une soustraction de 50 points de base du rendement requis si les politiques et procédures et l’incorporation ESG dans l’entreprise sont vraiment bonnes, ou il peut s’agir d’un rendement requis supplémentaire allant jusqu’à 200 points de base si le score ESG est mauvais. »

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«Pour étayer le bien-fondé de leur culture de vente, elles s’appuient sur de solides résultats en matière de satisfaction des employés et de la clientèle et sur leur nombre relativement faible d’infractions à leur code de conduite», écrit l’ACFC dans son rapport intitulé Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes.

Fabien Major, conseiller en épargne collective, conseiller en sécurité financière, associé principal et fondateur de Major Gestion Privée, ne mâche pas ses mots sur le sujet de la culture organisationnelle comme défense pour les consommateurs.

«Cet argument, c’est comme mettre une alarme de piscine pour protéger les enfants du voisinage, mais sans assurer de surveillance autour de la dite piscine», indique l’auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier.

Dans cette partie de son rapport, l’ACFC insiste sur deux autres choses. Premièrement, «l’examen de l’ACFC révèle que les cultures organisationnelles que favorisent les banques ne présentent pas le degré de développement nécessaire pour contribuer efficacement à la détection et à l’atténuation des risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales».

Deuxièmement, l’ACFC rappelle que les sondages sur la satisfaction de la clientèle «ne sont pas conçus pour déterminer si les consommateurs trouvent que les produits et les services qu’ils ont achetés sont adaptés à leurs besoins».

C’est probablement en raison de la façon dont ces mêmes sondages sont menés, selon Me Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs.

«Les gens ne se rendent pas compte tout de suite qu’ils n’ont pas acheté le bon produit. Si on me sonde deux jours après que j’aie parlé à un employé de banque, je vais être contente du produit que j’ai acheté. Je ne le connais pas encore, dit-elle. Lorsque je vais faire ma réclamation d’assurance, dans dix ans, c’est là que je vais me rendre compte que je ne suis pas nécessairement satisfaite.»

L’avocate ajoute que le consentement, lorsque donné par le consommateur, n’est pas toujours libre et éclairé : «La personne peut consentir à voir un produit de crédit, mais ça ne veut pas dire que le produit convient. Le produit peut avoir été, volontairement ou non, mal expliqué. Ce n’est pas juste en matière de prêt, mais aussi dans plusieurs autres types de produits. Les banques ont l’obligation de conseiller et de vendre le produit le plus approprié.»

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Rappelons que dans le cadre de son enquête, l’ACFC a mené 500 entrevues, révisé plus de 100 000 documents fournis par les six grandes banques canadiennes et examiné 4500 plaintes.

«À l’heure actuelle, les banques règlent de 90 à 95 % des plaintes des consommateurs au premier point de contact, dans le soucis d’assurer un bon service à la clientèle, écrit l’ACFC dans son rapport. Or, les plaintes résolues à ce stade ne sont généralement pas considérées dans la base de données centrale, en raison de contraintes technologiques ou de politiques et procédures inadéquates. C’est ce qui explique que les banques n’ont qu’un portrait partiel de la situation à l’égard des plaintes et des problèmes des consommateurs et sont moins à même de déceler les tendances.»

L’ACFC ajoute que bien que les banques soient tenues de lui faire rapport des plaintes transmises à un échelon supérieur (donc celles qui ne sont pas réglées au premier niveau), les ressources mises en place pour assurer le suivi de ces plaintes sont limitées et «il est difficile de tirer des conclusions du faible nombre de plaintes transmises aux échelons supérieurs afin de déterminer si elles sont représentatives de l’expérience des consommateurs en général.» Par conséquent, l’ACFC avoue ne pas disposer de toute l’information nécessaire pour surveiller les risques liés aux pratiques de vente.

Fabien Major, conseiller en épargne collective, conseiller en sécurité financière, associé principal et fondateur de Major Gestion Privée, s’inquiète de cette statistique.

«C’est un chiffre inquiétant : 90 à 95 % des plaintes sont réglées au premier niveau et ne sont pas comptabilisées parce qu’elles n’ont pas été transmises à l’échelon supérieur. En ce qui concerne les cabinets inscrits à l’Autorité des marchés financiers (AMF), toutes les plaintes doivent être divulguées. En l’absence de fichier de centralisation de toutes les plaintes, on n’a pas de moyen d’analyser la portée.»

Me Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs, rappelle que les banques sont sous juridiction fédérales : «C’est le législateur fédéral qui s’occupe des banques. L’ACFC est une sorte de chien de garde, mais ce ne sont pas eux qui font les lois.»

Quant aux recommandations de l’ACFC, «c’est de l’auto-gestion. On leur dit «vous devriez faire ça», mais personne ne va taper sur les doigts [des banques] si elles ne le font pas», souligne Me Thériault.

Le secteur bancaire pourrait être encadré davantage, selon Fabien Major : «Ça prend un système centralisé pour les plaintes et ça prend aussi un organisme central de surveillance, comme l’AMF, indique l’auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier. Les banques ont lamentablement échoué à s’autoréglementer. C’est un constat d’échec selon moi. Quelqu’un doit prendre la puck!»

Rappelant les cadres législatifs mis en place autour du secteur des télécommunications, mais aussi la plus récente révision de la Loi sur la protection du consommateur au Québec, Élise Thériault souligne qu’il est possible pour le législateur d’intervenir. Option consommateurs milite d’ailleurs depuis plusieurs années pour l’inclusion de la notion de prêt responsable, c’est à dire de donner l’obligation aux banques de vérifier que le client a non seulement un bon dossier de crédit, mais également qu’il est capable de payer le prêt que l’institution financière souhaite lui faire.

«Ça a été instauré dans la Loi sur la protection du consommateur où on a instauré l’idée du prêt responsable pour toutes les entreprises qui font du crédit parallèle, donc tout le monde sauf les banques et les caisses. C’est bien, sauf que la majorité des prêts est faite chez les banques et les caisses. Or, rien n’empêche le gouvernement fédéral d’inclure une disposition semblable dans la Loi sur les banques», ajoute-t-elle.

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« C’est urgent, il faut s’occuper de ça, indique l’auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier. Les banques ont lamentablement échoué à s’autoréglementer. »

Me Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire chez Option consommateurs, a une lecture semblable du rapport de l’ACFC : «Il ne faut pas toujours se fier à l’autoréglementation parce que manifestement dans le cas des banques ça ne marche pas. »

Elle ajoute d’ailleurs que le contenu du rapport ne la surprend pas : « Ce n’est pas du jamais vu, on se doutait déjà de ce qu’on lit dans ce rapport. Rien là-dedans ne me surprend, mais je suis contente qu’on puisse le constater. Option consommateurs se doutait de cet état de fait depuis longtemps, notamment grâce aux contacts que nous avons avec les consommateurs. »

Rappelons que, dans la foulée du scandale qui a frappé la Banque TD l’an dernier, l’ACFC est l’un des organismes qui mènent actuellement des enquêtes sur les pratiques bancaires au détail. Le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) et le Comité permanent des finances publiques de la Chambre des communes se penchent également sur les pratiques des banques.

« Il y a plusieurs enquêtes qui sont menées en même temps sur les pratiques bancaires, celle de l’ACFC a le mérite d’avoir analysé des milliers de plaintes et fait des centaines d’entrevues avec des employés de banque, rappelle Fabien Major. J’aimerais que (les résultats de l’enquête de l’ACFC) débordent à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Il faut enquêter sur les pratiques similaires ailleurs dans l’industrie, comme chez Desjardins par exemple. »

Lire notre dossier complet – Les pratiques des banques sur la sellette

Rappelant les cadres législatifs mis en place autour du secteur des télécommunications, mais aussi la plus récente révision de la Loi sur la protection du consommateur au Québec, Élise Thériault souligne qu’il est possible pour le législateur d’intervenir. Option consommateurs milite d’ailleurs depuis plusieurs années pour l’inclusion de la notion de prêt responsable, c’est à dire de donner l’obligation aux banques de vérifier que le client a non seulement un bon dossier de crédit, mais également qu’il est capable de payer le prêt que l’institution financière souhaite lui faire.

« Ça a été inclus dans la Loi sur la protection du consommateur. On a instauré l’idée du prêt responsable pour toutes les entreprises qui font du crédit parallèle, donc tout le monde sauf les banques et les caisses. C’est bien, sauf que la majorité des prêts est faite chez les banques et les caisses. Or, rien n’empêche le gouvernement fédéral d’inclure une disposition semblable dans la Loi sur les banques », explique-t-elle.

« Ce ne sont pas les moyens qui manquent, c’est la volonté, ajoute Élise Thériault. Ça fait des années qu’on le réclame au provincial et au fédéral. »

Réponse des banques

L’Association des banquiers canadiens (ABC) rappelle que dans le cadre de son examen, l’ACFC n’a pas constaté que la vente abusive était une pratique généralisée.

« Le rapport ne critique pas des pratiques abusives, mais identifie plutôt des domaines où les banques peuvent apporter un changement qui pourrait atténuer le risque de pratiques abusives, écrit Peter Marisette, spécialiste en communications à l’ABC, dans un courriel adressé à Finance et Investissement. Comme le constate le rapport de l’ACFC, les banques introduisent actuellement des modifications afin de saisir ces occasions d’amélioration et de bonifier leur surveillance et leur gestion des risques liés aux pratiques de vente. »

Contactée dans le cadre de cet article, la Banque Nationale a rappelé qu’elle « n’avait pas fait l’objet des plaintes soulevées l’an dernier dans les médias, mais elle a néanmoins pleinement collaboré avec l’ACFC durant les travaux menant au dépôt de son rapport ».

Jean-François Cadieux, directeur principal affaires publiques à la Banque Nationale explique, dans un courriel adressé à Finance et Investissement que « la Banque est claire à ce sujet : c’est l’intérêt du client qui prime et le consentement du client aux services que nous offrons doit être éclairé ».

De son côté, la Banque TD a remercié l’ACFC pour son travail en indiquant aussi être heureuse que le rapport reconnaisse « que les consommateurs réalisent des millions d’opérations bancaires chaque jour sans incident, et les banques et leur personnel s’efforcent dans l’ensemble de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales. »

«  Cette constatation confirme les conclusions de l’examen rigoureux que nous avons nous-mêmes effectué à l’interne. Des milliers de banquiers de la TD se présentent au travail tous les jours pour servir des millions de clients avec excellence et intégrité et nous sommes fiers de ce qu’ils accomplissent », a souligné Mathieu Beaudoin, directeur Affaires internes et publiques au Groupe Banque TD, dans un courriel adressé à Finance et Investissement.

L’article « Ce ne sont pas les moyens qui manquent, c’est la volonté » est apparu en premier sur Finance et Investissement.

L’organisme ajoute que «pour étayer le bien-fondé de leur culture de vente, elles s’appuient sur de solides résultats en matière de satisfaction des employés et de la clientèle et sur le nombre relativement faible d’infractions à leur code de conduite».

Lire notre dossier complet – Les pratiques des banques sur la sellette

Cela dit, l’examen de l’ACFC révèle que «les cultures organisationnelles que favorisent les banques ne présentent pas le degré de développement nécessaire pour contribuer efficacement la détection et à l’atténuation des risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales».

Quant aux sondages réalisés auprès des employés, ils omettent souvent des questions importantes selon l’ACFC, comme celle de savoir si les employés ressent de la pression quant à l’atteinte des objectifs de vente.

Rapport de l’ACFC sur les pratiques de vente au détail des banques canadiennes

L’ACFC ajoute également que les banques règlent de 90 à 95 % des plaintes des consommateurs au premier point de contact : «Or, les plaintes résolues à ce stade ne sont généralement pas consignées dans une base de données centrale, en raison de contraintes technologiques ou politiques et procédures inadéquates.»

En raison de l’absence d’un système de centralisation des plaintes, l’ACFC estime que «les banques n’ont qu’un portrait partiel de la situation à l’égard des plaintes et des problèmes des consommateurs et sont moins à même de déceler les tendances.»

Réponse de l’ABC

De son côté, en réponse au rapport de l’ACFC, l’Association des banquiers canadiens (ABC) a publié un communiqué dans lequel elle soutient que «l’organisme n’a pas constaté que la vente abusive était une pratique généralisée» et confirme que «[l]es consommateurs réalisent des millions d’opérations bancaires chaque jour sans incident, et les banques et leur personnel s’efforcent dans l’ensemble de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales».

L’ABC indique toutefois qu’une rétroaction périodique de la part de l’ACFC sera bénéfique pour les intervenants, et l’ABC appuie les améliorations que propose l’ACFC.

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