L’indice CanTrust annuel publié par Proof Strategies interroge les Canadiens sur leur niveau de confiance dans tous les domaines, des dirigeants politiques aux entreprises, en passant par les médias, les banquiers et les scientifiques.

L’édition 2024 montre que la peur des difficultés économiques, comme une récession ou le chômage, semble générer des niveaux d’anxiété plus élevés que lors de la pandémie de COVID-19.

« Nous avons été surpris de constater à quel point l’anxiété est montée », a souligné Bruce MacLellan, président de Proof Strategies.

« Les deux tiers des Canadiens déclarent ressentir actuellement de l’anxiété et du stress. »

Les femmes en particulier ont signalé des niveaux plus élevés d’anxiété économique et des niveaux de confiance plus faibles envers le système de santé et la démocratie canadienne que leurs homologues masculins.

Près de trois femmes interrogées sur quatre ont déclaré que l’économie avait accru leur niveau d’anxiété et de stress, contre moins de trois hommes sur cinq ayant participé au sondage.

« Si les gens n’ont pas l’impression de bénéficier d’un traitement équitable, s’ils ont l’impression de ne pas progresser ou de ne pas prendre soin de leur famille, ils commencent à perdre confiance », a expliqué Bruce MacLellan.

Il a cité en particulier la « question sur les valeurs », qui demande aux répondants d’évaluer une liste de valeurs fondamentales qui représentent le Canada.

« En ce qui concerne les femmes, chacune d’entre elles a chuté et leur confiance dans le fait que le Canada respecte ses valeurs est en déclin. »

Les politiciens en chute

Le sondage suggère également que la confiance des Canadiens envers les dirigeants politiques du pays pour apaiser ces craintes continue de s’enfoncer dans de nouvelles profondeurs, selon Bruce MacLellan.

« Je pense que les plus gros problèmes sont le comportement des politiciens et le fait qu’ils ne contribuent pas à ou n’instaurent pas la confiance », a-t-il avancé.

La confiance envers le premier ministre Justin Trudeau a chuté au cours des 12 derniers mois, a-t-il ajouté: alors que 36 % des personnes interrogées pensaient qu’il faisait bien les choses pour les Canadiens il y a un an, seulement 25 % le pensent maintenant.

Le mois dernier, la ministre des Finances, Chrystia Freeland, a évoqué l’inquiétude face au coût de la vie et au logement lorsqu’on lui a demandé pourquoi son gouvernement s’en sortait si mal dans les derniers sondages d’opinion.

Les dirigeants de l’opposition ne s’en sortent pas beaucoup mieux: la confiance du public à leur égard n’est que légèrement supérieure à celle de M. Trudeau. Environ 32 % ont déclaré qu’ils faisaient confiance au chef conservateur Pierre Poilievre ou au chef du Nouveau Parti démocratique (NPD), Jagmeet Singh, pour faire ce qu’il faut.

Dans l’ensemble, la confiance dans les politiciens était d’un maigre 17 %, ce qui, selon Bruce MacLellan, devrait être un signal d’alarme pour ceux qui se battent pour les votes.

Moins d’une personne interrogée sur quatre pensait que n’importe quel niveau de gouvernement – fédéral, provincial ou municipal – serait en mesure de résoudre la crise du logement abordable.

Seulement un répondant sur trois a déclaré croire que le Canada atteindrait ses objectifs nationaux en matière de climat, tandis qu’un peu moins de la moitié des répondants ont dit qu’ils faisaient confiance au gouvernement fédéral pour réagir en cas de catastrophe naturelle.

Au niveau provincial, 47 % ont affirmé qu’ils faisaient confiance aux provinces sur l’éducation, et 44 % en matière de santé publique.

Des lueurs d’espoir

Il y avait quelques lueurs d’espoir pour quelques institutions ou organisations.

Dans le sondage de 2023, seulement 30 % des répondants avaient confiance en Hockey Canada, quelques mois après que l’organisme sportif national eut vu l’ensemble de son conseil d’administration démissionner dans le cadre d’enquêtes sur sa gestion des allégations d’inconduite sexuelle contre des joueurs.

Cette année, la confiance envers Hockey Canada a bondi à 41 %.

Les médias d’information s’en sortent également mieux. Quelque 56 % des personnes interrogées ont déclaré faire confiance aux médias traditionnels pour fournir des informations fiables, et 49 % disent la même chose des journalistes.

C’est toutefois loin derrière la confiance accordée aux médecins (78 %), aux scientifiques (74 %) et aux enseignants (68 %), mais bien devant les banquiers (40 %) et les chefs religieux (30 %).

« C’est une époque brutale pour la confiance, a indiqué Bruce MacLellan. Une politique polarisée, des tensions économiques, une simple désinformation délibérée – et pourtant, il est encourageant de constater la confiance dans les médias d’information et la confiance croissante dans les experts, comme les scientifiques et les médecins. »

Dans le cadre de ce sondage, 1501 adultes canadiens ont répondu à un questionnaire entre le 3 et le 13 janvier. Les enquêtes en ligne ne peuvent pas se voir attribuer une marge d’erreur, car elles n’échantillonnent pas la population de manière aléatoire.

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Comme nous l’avons dit, il est plus évident de réduire le stress que de faire disparaître l’anxiété. Alors que le stress est causé par des facteurs externes, et donc faciles à écarter, l’anxiété est la cause de facteurs internes.

Ainsi proposer des solutions pratiques ou des plans d’action dans le but de recentrer les clients pour leur faire oublier leur anxiété peut au contraire totalement les braquer. Ils pourraient se sentir submergés émotionnellement et être incapables d’affronter le problème à l’origine de l’anxiété. Ces clients sont donc souvent moins enclins à suivre leurs plans financiers, car ils tentent d’éviter le problème ou passent leur temps à s’en préoccuper jusqu’à devenir obsédés par cette préoccupation.

Qui souffre d’anxiété?

Les clients ayant déjà eu des problèmes d’argent sont plus à même de développer de l’anxiété financière. Toutefois, contrairement à ce que l’on pourrait penser, les professionnels aux revenus élevés ne sont pas à l’abri.

Ainsi, une étude de FINRA foundation a conclu que « seulement » 59 % des ménages aisés (revenus de 100 000 $ ou plus) ont déclaré souffrir de stress financier, alors que 90 % des ménages gagnant plus de 100 000 dollars ont déclaré souffrir d’anxiété.

Comment aider ces clients

Pour aider ces clients, encore une fois, il faut comprendre que ces derniers ne réagissent pas comme des clients qui se sentent stressés. Si vous essayez d’éliminer le facteur de stress en leur donnant un plan ou une liste de tâches pour y faire face, cela n’éliminera pas l’anxiété sous-jacente.

Advisorpedia offre donc trois conseils pour soutenir ces clients :

• Offrir un endroit sûr pour parler

Certes, vous n’êtes pas thérapeute, mais comme ces derniers, vous êtes une personne de confiance ce qui pourrait pousser vos clients à s’ouvrir à vous. Les personnes anxieuses ont besoin d’en parler. Si vous faites preuve d’empathie, vos clients auront davantage tendance à vous partager la source de leur angoisse.

Attention, vous n’êtes pas là pour leur faire changer d’avis ni proposer un plan concret, donnez-leur juste le temps et l’espace pour partager leurs craintes.

• Ne portez pas de jugement

Si vous ne voulez pas ruiner la confiance que vos clients ont mise en vous, évitez de juger leurs sentiments. Au contraire, devenez le maître de l’empathie et affirmez-le.

Montrez-leur que vous comprenez à quel point c’est difficile pour eux et encouragez-les à développer leurs sentiments. Le simple fait de voir que quelqu’un les comprend et se soucie de leur bien-être les poussera à s’ouvrir davantage.

• Accompagnez-les davantage

Les personnes souffrant d’anxiété ne réagissent pas aux sermons ou aux plans d’action, mais elles apprécient qu’on les aide. Pour ces clients, même les plus petites décisions ou actions peuvent sembler être une montagne. Offrez-leur donc votre aide pour les accomplir et franchir toutes les étapes. Organisez au besoin une réunion spéciale pour les aider à accomplir une tâche simple, comme la mise en place de cotisations automatiques à leur CELI ou toute autre action financière qui leur pose problème.

Le simple fait d’être auprès d’eux et de les soutenir peut leur donner la confiance qui leur manque pour surmonter l’obstacle de l’anxiété.

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Pourtant, les menaces internes sont nombreuses, souligne le Harvard Business review France dans un article récent.

Du côté des gestionnaires, le stress extrême suscité par la pandémie peut mettre à mal leur processus décisionnel. Ils pourraient davantage avoir tendance à recourir à des choix binaires qui limitent les options et n’offrent des solutions qu’à court terme, souligne le média francophone.

De plus, l’anxiété diminue souvent la confiance que l’on place dans les autres. Les gestionnaires se reposent donc davantage sur les habitudes et ont tendance à interpréter plus négativement les différents événements qui surviennent.

Le stress nuit au jugement et peut amener les décideurs à se focaliser sur les mauvais problèmes ou même à déformer certains faits. Cela peut conduire à une hausse des comportements contraires à l’éthique.

De plus, la COVID-19 et la distanciation sociale n’ont pas freiné les comportements toxiques et le harcèlement. Les harceleurs et gestionnaires toxiques continuent de frapper. Cachés derrière leur écran, ils peuvent même se sentir davantage en sécurité et proférer davantage de remarques sexistes ou de menaces.

Ces craintes semblent d’ailleurs se concrétiser. L’organisme de réglementation fédéral des marchés financiers américains (SEC) a enregistré en deux mois (entre mars et mai), une hausse de 35 % du nombre de dénonciations et de plaintes concernant d’éventuels actes répréhensibles dans le cadre professionnel par rapport à la même période en 2019.

Cette période de stress intense pourrait être vue par certains comme l’excuse idéale pour justifier des comportements illégaux ou contourner des principes éthiques.

Mais attention, prévient le Harvard Business Review France, car aujourd’hui les scandales se propagent comme une trainée de poudre avec les médias sociaux et les lanceurs d’alerte et cela pourrait ternir la réputation de votre entreprise à long terme.

Pour éviter de tels comportements néfastes pour votre entreprise, il faut faire preuve d’une vigilance accrue.

La surveillance, un incontournable

En raison du contexte, les entreprises doivent être agiles et prendre rapidement nombre de décisions opérationnelles. Toutefois, il est important de s’assurer que les décisions prises ne négligent pas les mesures antifraudes et éthiques de l’entreprise.

Il est essentiel de continuer à faire respecter les normes éthiques de l’entreprise tout en offrant un environnement de télétravail sain aux employés. Il faut s’assurer qu’un traitement équitable et respectueux soit maintenu.

Il faut également faire preuve de communication pour garantir que les valeurs et les normes soient toujours présentes.

Le dirigeant de l’entreprise doit se poser en exemple. Lorsque la situation se précarise, les employés vont naturellement se tourner vers leur patron, il faut donc que celui-ci soit irréprochable et fasse preuve d’intégrité et d’empathie. Cela poussera les employés à adopter le même comportement.

Les dirigeants doivent également garder en tête la mission de l’entreprise, ce qui lui permettra de rester connectée avec son identité profonde. Cela facilitera également la prise de décisions.

Si la pandémie est une situation stressante susceptible d’en entraîner plus d’un à la panique, il est important de garder les pieds sur terre et de continuer à faire ce qu’il y a de mieux pour l’entreprise à long terme.

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« On dit que la peur est mauvaise conseillère. Le conseiller doit faire attention à ce que ses clients ne posent pas de gestes bruts, pour lesquels ils n’ont pas eu vraiment de conseil, car ces gestes peuvent leur faire plus de peur que de bien », prévient Rose-Marie Charest, psychologue et conférencière.

Être proactif

Le conseiller se doit d’être proactif pour éviter ce type de réactions, notamment en contactant ses clients. Évidemment, vu le nombre de clients lié à chacun des conseillers, il n’est pas évident de tous les contacter, admet la psychologue. Cependant, un conseiller connait sa clientèle, il sait donc quels sont les clients les plus à même de paniquer ou de risquer d’agir trop hâtivement. C’est donc sur ceux-ci qu’il faut se concentrer en premier.

Si l’idée de tenir des discussions de groupe pourraient sembler être une solution intéressante, ce n’est pas le cas pour plusieurs raisons, d’une part car « chacun a ses propres questions et a besoin d’être rassuré sur un élément particulier », ajoute Rose-Marie-Charest. Il y a aussi des enjeux de conformité à considérer à cet égard.

Toutefois, cela ne signifie pas qu’il ne faut pas envoyer de l’information à tous ses clients. La conférencière suggère par exemple de profiter des moyens technologiques pour envoyer des capsules par voie électronique aux clients. « Ça serait comme une façon de rentrer chez eux pour les rassurer », assure-t-elle.

Que dire et ne pas dire

Une des pires choses à faire serait de nier la réalité. Cela nuirait à la crédibilité du conseiller et ça ne calmerait pas le client, affirme Rose-Marie Charest.

« Le conseiller doit maintenir sa crédibilité et pour ça il faut dire la vérité, mais en même temps, il faut éviter de dire tout ce qui est de l’inflation de peur soit: c’est effrayant ou on ne sait pas quand ça va s’arrêter… », précise-t-elle.

Pour calmer l’inquiétude des clients, il faut faire face à la réalité. Il est essentiel de les écouter et leur demander quelles questions ils se posent par rapport à leurs finances, déclare-t-elle. Le conseiller doit assurer au client qu’il va tenter de répondre à ses questions compte tenu de l’information qu’il possède. Le conseiller doit se présenter comme un allié qui en sait plus que ses clients et qui va leur faire bénéficier de ses connaissances et de son expertise.

Lire aussi : Clients anxieux : mieux les comprendre pour mieux les servir

Une autre chose importante c’est de reconnaître que la situation est difficile sur le plan économique, mais lui rappeler que c’est complexe pour tout le monde. La personne qui a peur est souvent concentrée sur sa vision à elle, elle a besoin de savoir que d’autres personnes vivent la même chose.

« C’est très différent d’une baisse financière qu’il serait seul à vivre, commente Rose-Marie Charest. Actuellement, tout le monde, ou à peu près, est touché par ce qu’il se passe, donc je mettrais les choses en perspective par rapport à l’ensemble de la population, mais aussi par rapport à l’ensemble de leur vie. Il faut rappeler qu’il y a déjà eu des baisses économiques, et qu’on s’en est remis. Il y en a une là, on va s’en remettre encore. »

Évidemment, une pandémie comme celle que l’on vit actuellement est une situation unique, mais le monde n’a jamais été aussi informé et interrelié. « Le problème est immense, mais les solutions et la collaboration vers des solutions sont immenses aussi. Tout le monde veut que ça se règle, pas juste le client. Même les plus puissants de ce monde veulent que ça se règle rapidement donc leurs motivations vont se rejoindre. »

Les nombreuses mesures prises par le gouvernement montrent que celui-ci comprend que la population a besoin d’aide et il veut aider à traverser ces difficultés du mieux possible. Les clients sont donc loin d’être seuls dans cette situation.

« Le fait de savoir qu’il y a une conscientisation de la part du gouvernement envers les employeurs, les banques et plusieurs acteurs économiques, fait en sorte que plusieurs personnes peuvent sentir qu’il n’y a pas qu’elles qui doivent s’occuper de leurs propres affaires, mais que les gouvernements s’en occupent aussi et veulent s’assurer qu’on prévienne la pauvreté », note la conférencière.

Une autre façon de mettre les choses en perspective serait de s’attarder sur la peur des clients de perdre de l’argent. Risquent-ils réellement de ne pas pouvoir payer leur loyer, leur hypothèque et les autres choses essentielles? « Il faut les ramener dans la réalité la plus concrète possible », conseille Rose-Marie Charest.

L’information n’est pas une distraction

Avec cette information continue, beaucoup voient leur anxiété grimper. Les conseillers doivent aider les gens à gérer et à bien traiter ce flot d’informations, mais il est aussi important de leur rappeler de ne pas utiliser l’information comme une distraction, prévient la psychologue.

« On va s’informer pour s’informer, pas pour vivre des émotions fortes. Il faut absolument trouver d’autres sources de distraction », insiste-t-elle.

Évidemment, il existe nombre de formes de détentes comme la respiration, la détente musculaire, le yoga ou l’exercice, mais le principal c’est surtout de trouver une activité qui fait plaisir.

« Il faut absolument que les gens regardent ce qu’ils peuvent faire. Il y a toute une zone de liberté qui est perdue, toute une zone de plaisir que j’avais et que je ne peux plus avoir, mais quels sont tous les plaisirs que je peux encore avoir », explique Rose-Marie Charest.

Ne pas s’oublier derrière tout ça

Une autre chose essentielle pour conseiller c’est de ne pas s’oublier derrière ses clients. « Si le conseiller est lui-même très inquiet, c’est sûr qu’il ne pourra rassurer personne », note la psychologue.

Il est important que les conseillers ne cèdent pas eux aussi à la panique. Ils doivent donc avant tout prendre soin de leurs propres affaires et de leur famille. Ils doivent se détendre et prendre du temps pour eux avant de commencer à appeler des clients.

Il est également important de ne pas enchaîner plusieurs heures d’affilée d’appels de clients, conseille la conférencière, car c’est un travail difficile et les clients anxieux peuvent parfois se montrer particulièrement irritables et désagréables.

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