« On ne peut pas ne pas l’avoir. Ça fait longtemps qu’on est rendus là. Pour la nouvelle génération de clients, c’est nécessaire », dit Éric Lauzon, vice-président développement des affaires et recrutement à Gestion de patrimoine Assante.

Il estime qu’une application mobile permet de rehausser l’expérience client, car elle lui offre une meilleure accessibilité à ses informations, dont les relevés de compte. Ceux-ci sont à jour, alors qu’un état de compte papier devient vite périmé. Éric Lauzon évalue à 80 % la proportion des clients ayant téléchargé l’application mobile d’Assante.

En apportant plus d’informations rapidement aux clients, les applications mobiles évitent certaines demandes au conseiller, selon lui : « Ça évite des communications un peu inutiles et ça aide les clients dans la gestion de leurs affaires personnelles. »Les applis mobiles comblent aussi des lacunes des portails clients. Ceux-ci manquent parfois de convivialité, sont peu intéressants visuellement, et les clients ont souvent de la difficulté à s’y retrouver, selon des représentants. « L’application mobile, un jour, je veux que toute la business se fasse avec ça. C’est facile d’utilisation et ça fait gagner du temps », dit Louis H. DeConinck, président d’Investia Services Financiers. L’appli d’Investia, créée il y a environ six ans, affiche un taux de recommandation net (net promoter score} de 55, c’est-à-dire qu’une part importante des utilisateurs seraient prêts à la recommander, selon le dirigeant.

Deux groupes de travail à Investia, un anglophone et un francophone, travaillent sur l’amélioration continue de l’appli et réfléchissent à de nouvelles fonctionnalités. Suite à leurs recommandations, la firme développe en ce moment un avatar qui permettra aux conseillers de dicter certaines tâches à cette appli, comme le changement d’adresse d’un client. Il reste cependant un défi de taille : amener les conseillers à bien utiliser l’outil, car cela implique qu’ils changent leurs habitudes, affirme Louis H. DeConinck.

Un avantage des applications mobiles est de permettre aux clients d’avoir accès facilement à leur plan financier en ligne et d’en voir les prochaines étapes de réalisation, comme dans un calendrier de tâches, signale Cari Thibeault, vice-président principal Québec et Atlantique d’IG Gestion de patrimoine [IG].

« Il n’y a pas de one-size-fits-all. C’est vraiment une approche individuelle en fonction des objectifs des clients. C’est quelque chose que les gens apprécient », dit-il. Plus de la moitié des clients d’IG utilisent l’appli mobile, lancée en 2020, affirme Carl Thibeault. La simplicité d’utilisation et l’accès aux informations en temps réel sont les principaux avantages recherchés, selon lui. Les conseillers dont le courtier n’a pas d’application mobile le font savoir. Des répondants de SFL Gestion de patrimoine signalent que cette lacune nuit à certains clients. Ils aimeraient avoir une application pour que ceux-ci aient accès à leur compte. Ce besoin devrait être bientôt comblé. SFL en a pris l’engagement en mai, lorsqu’elle a présenté son plan d’investissement, qui touche notamment le portail client. « On veut que le portail soit mobile friendly, mobile first, donc que le client puisse consulter son compte sur son téléphone. C’est une des raisons pour lesquelles on a décidé d’investir dans le nouveau portail », indique André Langlois, président de SFL.

Les applis ne sont pas exemptes d’enjeux pour les conseillers, selon des répondants. Certains doivent composer avec des bogues, des clients qui peinent à faire fonctionner l’authentification à double facteur ou qui sont confus par la désynchronisation entre l’information sur le portail client et sur l’appli.

Les applications mobiles peuvent-elles créer une pression sur les conseillers en faisant circuler l’information des clients plus rapidement ? Éric Lauzon ne le croit pas. « Cela fait juste améliorer la communication et enlève un fardeau sur les épaules du conseiller », considère-t-il. Carl Thibeault pense pour sa part que la rapidité n’est pas un enjeu. « Souvent, on a un objectif à long terme avec des placements. Ça ne donne pas grand-chose de regarder les variations quotidiennes. Parfois, il y a une certaine hyperactivité, mais c’est minime. Je vois plus d’avantages que d’inconvénients à l’application mobile. »

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Selon les patrons des firmes interrogés dans le cadre du Pointage des courtiers québécois, les applications mobiles sont incontournables. « Nos clients veulent avoir accès à leurs informations financières rapidement et faire des transactions simples sans avoir à interagir nécessairement avec nous. Le téléphone est vraiment le futur. C’est l’évolution normale vers laquelle tendent les services financiers », dit Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional de RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM).

Selon Statistique Canada, 82 % des internautes ont effectué des activités bancaires en ligne en 2022. La proportion des Canadiens qui ont utilisé une application bancaire mobile ne cesse d’augmenter. L’année dernière, elle s’élevait à 65 %, selon l’Association des banquiers canadiens.

RBC DVM possède une application mobile pour ses clients depuis plus d’une décennie. Celle-ci a été rafraîchie en 2021 pour être intégrée à l’application bancaire de RBC afin d’offrir une expérience client plus harmonieuse.

Pour assurer aux clients une expérience intégrée et sans friction, les courtiers aménagent souvent des passerelles entre leurs applications mobiles et celle de leur institution financière mère.

CIBC Wood Gundy a développé sa propre application autonome, qui permet aux clients d’avoir accès à leurs comptes de placement. Ils peuvent en un glissement de doigt consulter leurs informations bancaires à CIBC. L’application mobile de CIBC WG donne accès aux mêmes informations que le portail client sur Internet : feuillets fiscaux, relevés de compte, avis d’exécution, variations de la valeur marchande, cotes boursières, etc.

Près de 70 % des clients ont accès à leurs informations sur leur téléphone. Est-ce que tous les consultent ? Non, répond Charles Martel, directeur général et chef pour la région du Québec de CIBC WG. « On encourage les clients à utiliser l’application mobile pour supprimer les relevés de compte et les avis d’exécution, ou pour avoir accès à leurs relevés fiscaux plus rapidement. »

À terme, il souhaite que 85 % des clients utilisent les applications et les différents portails, à partir d’un appareil mobile ou d’un ordinateur.

Plus de la moitié des clients d’iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) ont téléchargé l’application mobile de la firme. Une fois que les clients l’ont sur leur téléphone, un autre travail commence : les convaincre de l’utiliser davantage. « On encourage les conseillers à en parler lors des rencontres avec les clients, et à montrer aux clients comment la télécharger et comment l’utiliser », dit Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP.

Pousser l’adhésion des clients au mobile est une priorité de Valeurs mobilières Desjardins (VMD). « Il y aura des campagnes tout au long de l’année pour augmenter le taux d’adhésion. On veut vraiment passer à une autre vitesse du côté mobile pour la division de courtage », mentionne David Lemieux, vice-président et directeur général de la firme.

VMD vise entre autres à réduire le nombre de relevés de compte postés aux clients chaque mois. Actuellement, l’adhésion des clients de VMD au mobile représente autour de 50 %, mais seulement entre 25 et 30 % ont adhéré aux relevés de compte et aux relevés fiscaux mobiles. « Augmenter l’adhésion au relevé électronique et aux relevés fiscaux électroniques, c’est là que se trouve le vrai gain par rapport au papier », signale David Lemieux. Un autre gain potentiel concerne l’expérience client. Un relevé papier envoyé par la poste arrive grosso modo le 15 du mois chez le client, tandis qu’un relevé électronique est dans sa messagerie le 2 ou le 3. L’expérience client en est évidemment rehaussée, mentionne le dirigeant.

Pour faire mousser l’adhésion à ses solutions mobiles, VMD s’apprête à lancer une campagne de promotion à l’intérieur de ses relevés de compte. La firme veut également mieux informer les gestionnaires de patrimoine et les adjointes qui répondent à des questions des clients sur les relevés.

À la Financière Banque Nationale (FBN), beaucoup de CP déplorent que l’appli tarde à arriver. Celle-ci sera lancée cet été, précise Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique, FBN. Elle est actuellement en mode pilote.

Selon Adam Elliott, « les clients qui utilisent nos plateformes, le portail client et l’application mobile sont plus satisfaits que ceux qui ne l’utilisent pas ». De plus, l’appli permet de fidéliser les membres de la génération Z, l’une des clientèles d’avenir.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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