« Les informations recueillies et analysées, écrit le rapport, ont permis aux membres du CCRRA de brosser un portrait de la gouvernance et de la culture d’entreprise en matière de TEC au sein de l’industrie, d’identifier les bonnes pratiques et les zones où des améliorations étaient requises. »

Sur 300 assureurs à l’échelle nationale, des interventions ont été menées auprès de 40. Constat encourageant, il ressort que « la plupart des assureurs détenant les plus grandes parts de marché ont déjà mis en œuvre les éléments identifiés dans les recommandations. »

Les analyses du CCRRA portent sur quatre thèmes : rôles et responsabilités des administrateurs et de la haute direction à l’égard du TEC, code d’éthique et de conduite, gestion des risques et des pratiques commerciales susceptibles de nuire au TEC, information de gestion.

Souhaits pieux ou pratiques concrètes

Le rapport met la culture au cœur des pratiques commerciales en matière de TEC à titre « d’un des principaux vecteurs de comportement des membres du personnel au sein d’une société. (…)

Une culture d’entreprise axée sur le TEC crée un environnement qui favorise la confiance des clients et les relations à long terme avec ceux-ci, plutôt que de mettre l’accent sur l’atteinte d’objectifs financiers à court terme qui pourraient causer un préjudice grave aux clients et nuire à la réputation de l’assureur jusqu’à un point où la solvabilité pourrait être compromise. »

Or, le rapport observe que de nombreux assureurs jugent qu’ils sont rendus à un stade de maturité avancée en matière de gouvernance et de culture TEC. Le CCRRA n’est pas tout à fait d’accord. L’organisme cherche des signes de pratique TEC à de nombreux niveaux concrets : plans stratégiques, politiques, procédures, mesures de contrôle, redditions de compte et procès-verbaux des comités opérationnels et des instances décisionnelles. Il est loin de les trouver partout.

Souvent, les pratiques TEC semblent appartenir davantage au domaine des pieuses intentions que des réalités concrètes. « Seul un faible pourcentage des assureurs visés ont été en mesure de démontrer des éléments d’une culture TEC. (…) La majorité des assureurs n’étaient pas en mesure de démontrer que l’ensemble des attentes relatives à la culture TEC avaient été mises en œuvre. »

Tout commence au sommet

Au premier chef, « le conseil d’administration doit s’assurer que l’assureur suit de saines pratiques commerciales en ayant un leadership affirmé, afin de faire du TEC un élément central et fondamental de la gouvernance et de la culture d’entreprise. » Pour ce faire, le conseil doit assigner des responsabilités précises. Ce n’est pas toujours le cas.

Ainsi, le CCRRA conseille que les assureurs confient à certains administrateurs ou à un comité d’administrateurs, la responsabilité des saines pratiques de TEC. Or, de tels rôles et responsabilités ne sont pas toujours assignés au plus haut niveau, la préoccupation pour le TEC demeurant de l’ordre de généralités.

Autre palier crucial, la haute direction doit être bien engagée en TEC. Or, « les assureurs n’avaient pas toujours défini ni documenté les rôles et responsabilités en matière de TEC des membres de la haute direction. Parmi ceux qui les avaient documentés, dans 24 % des cas, ces responsabilités devaient être mieux définies. » Parfois, l’attribution de responsabilités montrait une faille malheureuse : la responsabilité avait été attribuée à une personne et non à la fonction occupée par celle-ci, « ce qui pouvait entraîner un bris de continuité en cas de départ de cette personne. »

Un code d’éthique, moins le TEC

Le CCRRA pose le regard sur le code d’éthique, élément majeur de la culture d’entreprise. Or, plusieurs observations à ce chapitre sont positives : par exemple, tous les assureurs détiennent un tel code, 73 % ont adopté une politique en TEC, et 50 % d’entre eux y ont assujetti leur réseau externe. Il y a cependant des trous : le code n’a pas été approuvé par le conseil d’administration, ce que le CCRRA conseille de faire au premier chef, ou encore le code et les politiques manquent d’être révisés et mis à jour.

La gestion des risques associés au TEC montre plusieurs insuffisances. Par exemple, seulement 9 % des assureurs ont inclus un risque en matière de TEC spécifique à même la politique de gestion intégrée des risques, alors que d’autres ont intégré certains volets de ce risque en matière de TEC à d’autres catégories de risques, comme le risque opérationnel ou règlementaire. Le CCRRA recommande d’intégrer les risques spécifiques en matière de TEC au cadre ou à la politique de gestion des risques.

Ce qui compte… se mesure

Tout particulièrement, l’organisme propose de mettre en place ou de renforcer les contrôles visant à surveiller et à mesurer les performances en matière de TEC. Et c’est ici que le TEC relève plus des vœux pieux que de la pratique concrète : certains assureurs ont intégré des objectifs de TEC dans leur plan stratégique, mais sans les définir ou en les confinant au niveau des énoncés généraux calquant les directives du CCRRA. Surtout, « les principaux objectifs identifiés étaient parfois à très haut niveau et n’étaient pas accompagnés d’indicateurs permettant d’en évaluer l’atteinte ».

Or, le CCRRA propose, d’une part, la mise en place d’indicateurs très précis, par exemple la mise en place d’une ligne de dénonciation et son suivi, des chiffres sur la résolution des plaintes, la gestion des incitatifs et « cadeaux », l’établissement d’un seuil minimum pour le taux de recommandation par la clientèle, et un suivi du taux de résolution des problèmes soulevés par les clients. Et bien sûr, il ne s’agit pas de simplement colliger des chiffres : il faut veiller à ce que ceux-ci remontent vers le conseil d’administration et la haute direction « afin de leur permettre d’avoir une vision globale et d’obtenir l’assurance que les objectifs et stratégies en matière de TEC ont été atteints. »

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Les régulateurs ont généralement bien identifié et traité les risques de stabilité financière et les problèmes de protection des consommateurs ; cependant, ils doivent mieux évaluer les coûts et les avantages de leurs solutions politiques, y compris les implications pour la concurrence et la productivité, affirme le groupe de réflexion basé à Toronto dans un document co-écrit par Paul Bourque, ancien président et directeur général de l’Institut des fonds d’investissement du Canada.

« Les règles et réglementations sont importantes dans le secteur des services financiers pour protéger les consommateurs et garantir la stabilité du système. Cependant, à un moment donné, les coûts que les entreprises doivent supporter pour rester en conformité dépassent les investissements dans l’innovation et la productivité », peut-on lire.

Le document, co-écrit par Gherardo Gennaro Caracciolo, professeur à l’université Simon Fraser et ancien analyste politique chez C.D. Howe, préconise un meilleur équilibre entre la garantie de la stabilité financière et la protection des consommateurs, d’une part, et la promotion de l’efficacité et de l’innovation, d’autre part.

« Nos conclusions suggèrent qu’à l’avenir, l’amélioration de l’analyse coûts/bénéfices globale pourrait permettre d’établir un cadre réglementaire plus équilibré, favorisant à la fois la stabilité et l’innovation pour de meilleurs résultats pour les consommateurs », indique le document.

Bien que les agences fédérales soient généralement tenues d’effectuer une analyse coûts/bénéfices dans le cadre de leurs efforts d’élaboration de règles, le document affirme que cela ne donne pas lieu à des « lignes directrices précises et systématiques » pour ce type de travail.

Il note également que la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario est le seul organisme provincial de réglementation des valeurs mobilières tenu d’effectuer une analyse coûts/bénéfices lorsqu’il introduit ou révise une règle.

« En conséquence, parmi les régulateurs financiers canadiens, nous avons du mal à trouver des applications cohérentes de l’analyse coûts/bénéfices », signale le rapport.

« Les marchés financiers canadiens bénéficieraient d’une approche cohérente et coordonnée de l’analyse coûts/bénéfices de la part des régulateurs financiers fédéraux et provinciaux », affirme le document. « La combinaison des ressources et de l’expertise permettrait une approche harmonisée de l’évaluation des coûts et des avantages de la mise en œuvre de règles importantes sur l’ensemble des marchés de services financiers.

Il suggère également que « l’analyse de l’impact après la mise en œuvre aiderait à déterminer ce qui fonctionne et pourquoi ».

Bien qu’il existe des exemples de régulateurs effectuant une analyse de l’efficacité des efforts politiques — comme le récent examen par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières de l’impact des réformes du modèle de relation client-conseiller (MRCC2) — le document indique que ce type d’analyse est relativement rare.

« Dans l’ensemble, les régulateurs financiers canadiens n’ont pas intégré ces disciplines parmi leurs membres d’une manière qui permettrait d’obtenir un processus d’élaboration des politiques cohérent avec des résultats prévisibles », indique le document.

« Une approche disciplinée de l’élaboration des politiques, faisant appel à l’analyse des défaillances du marché, des coûts/bénéfices et de l’impact après la mise en œuvre, constitue la première ligne de défense pour freiner la tendance à la surréglementation », conclut le rapport.

« En trouvant un meilleur équilibre entre les objectifs réglementaires et les coûts de mise en conformité, le Canada peut créer un cadre réglementaire plus efficace et efficient qui favorise la stabilité financière ainsi que l’innovation et la croissance, conduisant à de meilleurs résultats pour les consommateurs.

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Initialement, l’échéance à laquelle les plateformes de négociation de cryptomonnaies (PNC) inscrites ou ayant souscrit un engagement préalable à l’inscription devaient cesser d’autoriser les clients à acheter ou à déposer des cryptoactifs adossés à une monnaie fiduciaire, ou à conclure des cryptocontrats visant leur achat ou leur dépôt, en cas de non-respect des conditions temporaires, avait été fixée au 30 avril 2024, selon les conditions énoncées dans l’Avis 21-333 publié par les ACVM à l’automne dernier.

Les PNC ont désormais jusqu’au 31 octobre 2024 pour se conformer à ces directives. Ce délai intervient en réponse à des difficultés techniques signalées par les plateformes lors des consultations quant au respect de la date limite du 30 avril, ont fait savoir les ACVM.

Les cryptoactifs arrimés à une valeur sont conçus pour maintenir une valeur stable dans le temps en s’arrimant à la valeur d’une monnaie fiduciaire ou à une autre valeur, ou encore une combinaison de ceux-ci. L’objectif des cryptoactifs adossés à une monnaie fiduciaire consiste à reproduire la valeur d’une seule monnaie fiduciaire et à l’égard desquels l’émetteur maintient une réserve adéquate d’actifs libellés dans la monnaie fiduciaire.

Les ACVM mettent en garde les investisseurs contre les risques associés à ces actifs, soulignant qu’ils ne sont pas comparables à une monnaie fiduciaire. La conformité aux conditions temporaires ne doit pas être perçue comme une approbation du cryptoactif.

Les PNC et les émetteurs de cryptoactifs arrimés à une valeur sont invités à communiquer avec le régulateur pour toute question relative aux conditions temporaires. Ils peuvent consulter l’Avis 21-333 sur le site des ACVM pour connaître la liste complète des conditions.

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Les membres des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et de l’Association canadienne des organismes de contrôle des régimes de retraite (ACOR), ainsi que des représentants des Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) et du Conseil canadien des autorités de réglementation des courtiers hypothécaires (CCARCH) se sont ainsi retrouvés pour leur assemblée annuelle le 10 avril 2024.

C’est à cette occasion, lors de la séance plénière animée par Lise Estelle Brault, présidente du Pôle ACVM d’innovation financière, que des experts ont fait part des avantages et transformations qu’apportent les technologies d’IA aux marchés financiers, mais également des risques qui en découlaient.

« Nous nous adaptons aux dynamiques nouvelles et toujours changeantes de la réglementation à l’ère du numérique. L’intégration de l’IA peut amener la conception de nouveaux produits et services financiers, mais elle peut créer de nouveaux risques ainsi que la nécessité de se pencher sur de nouvelles questions de gouvernance », a ainsi rapporté Stan Magidson, président des ACVM et président-directeur général de l’Alberta Securities Commission.

« En tant qu’autorités de réglementation, notre rôle consiste à maintenir l’équité et l’efficience des marchés des capitaux. Nous veillerons aussi à favoriser le développement responsable de l’IA en finance », a-t-il continué.

Luc Sirois, Innovateur en chef et directeur général du Conseil de l’innovation du Québec, estime que pour ce qui est de la transformation numérique en finance, il est nécessaire d’allier recherche et pratique par la collaboration interdisciplinaire.

Il rappelle que de telles innovations risquent de bouleverser le milieu financier et qu’il est donc nécessaire de créer un partenariat renforcé entre le gouvernement et les entreprises afin de surmonter les difficultés, comme la rapidité des changements technologiques.

Les membres du forum ont ensuite fait le point sur les initiatives dans leurs organisations avant d’aborder les efforts intersectoriels déployés pour mettre en œuvre les réformes touchant l’information sur le coût total. Ces réformes cherchent à mieux informer les investisseurs et les assurés des coûts continus qui sont associés à la propriété de titres de fonds d’investissement et de contrats individuels de fonds distincts.

« L’ACOR continue d’appuyer les importants travaux menés par le forum conjoint ainsi que l’échange d’information entre les organisations membres. Nous étions fiers de faire part de nos efforts déployés pour la mise à jour des Lignes directrices pour les régimes de capitalisation de 2004, élaborées initialement par le forum conjoint, en vue de mettre la dernière main à ce projet d’envergure cet été », a déclaré Angela Mazerolle, présidente de l’ACOR et vice-présidente, Activités de réglementation à la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick.

« Les consommateurs sont mieux protégés lorsque le rendement et les coûts des titres des fonds qu’ils détiennent sont présentés de façon uniforme et harmonisée. Le projet relatif à l’information sur le coût total témoigne de l’engagement commun du CCRRA et des ACVM à favoriser un marché stable et novateur au sein duquel les entreprises peuvent prospérer et qui procure au public canadien l’assurance que les consommateurs sont traités équitablement », a souligné Huston Loke, président du CCRRA et vice-président directeur, surveillance des pratiques de l’industrie de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers.

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Le rôle de directeur producteur n’a pas été complètement éliminé, reconnaît ­Jean Morissette, consultant spécialiste du secteur du courtage de plein exercice. « C’est souvent fonction de la taille des unités d’affaires, ­précise-t-il. Dans une petite unité d’affaires, le directeur est aussi un producteur et s’adjoint des aides pour gérer et orienter les représentants. »

Selon le spécialiste, la fonction de directeur professionnel est la voie à privilégier. « ­Si l’organisation en a les moyens, un directeur dédié constitue la solution optimale. Un directeur qui gère 20 ou 30 conseillers ne peut pas faire un travail compétent (s’il a des centaines de clients à servir). Il y a trop à faire : formation, encadrement, conformité, meilleures pratiques. Si tu es enfermé les trois quarts du temps à t’occuper de tes clients, tu ne peux pas y arriver. »

De plus, la fonction de directeur producteur est propice à l’émergence de conflits inhérents aux tâches combinées de directeur et de producteur, particulièrement liés à des flottements de tâche et à l’autonomie. Un bureau est composé de conseillers qui sont en fait des entrepreneurs individuels ayant besoin d’autonomie, mais qui ont aussi besoin d’un soutien constant.

Un directeur producteur risque de ne pas accorder suffisamment d’attention à ces questions. « ­Souvent, les représentants ne savent pas bien ce dont ils sont responsables et ce qui relève de l’entreprise, soutient ­Jean Morissette. Il est important de bien délimiter les rôles et les responsabilités. »

Pour y parvenir, il faut la disponibilité nécessaire. « ­Si tu arrives à bien délimiter les zones, ajoute le consultant, tu n’auras pas vraiment de difficultés à gérer l’autonomie des conseillers. »

La ­Financière Banque Nationale a changé le modèle de direction il y a environ dix ans pour implanter un système de directeurs régionaux plutôt que de directeurs de succursale. « ­Ces gens-là ont beaucoup de personnel, dit Simon ­Lemay, premier ­vice-président et directeur national pour le ­Québec et l’Atlantique, et doivent jongler au quotidien avec les quatre piliers de leur tâche entre lesquels ils doivent trouver un équilibre : gestion des ventes, administration, ressources humaines et conformité. Ce directeur régional devient davantage un partenaire. »

Cette réforme s’est souciée particulièrement de préserver l’esprit entrepreneurial des conseillers. « Notre structure est pas mal aplatie, avec un minimum de paliers entre la direction et les employés. » Son expérience sur Bay Street, à Toronto, où il a travaillé pendant dix ans, lui a montré que fréquemment, d’autres grandes banques imposent les pratiques « alors que nous, nous cherchons davantage à travailler en partenariat. Notre modèle a eu beaucoup de succès ».

Différences de modèles

« ­Le directeur producteur, je peux en parler longtemps parce que j’ai été directeur producteur et directeur à temps plein », lance David Lemieux, vice-président et directeur général à Valeurs mobilières Desjardins (VMD). Selon lui, le modèle de directeur producteur ne peut plus répondre aux exigences d’aujourd’hui, où les autorités réglementaires ont beaucoup travaillé sur la notion de conflit d’intérêts et où la taille des succursales a beaucoup augmenté. « ­Il n’y a plus de directeur producteur à ­VMD, affirme-t-il. C’est moi qui ai aboli le dernier il y a deux ans », mettant ainsi un terme à un processus d’élimination entamé il y a dix ans.

Un conflit d’intérêts inhérent au modèle de directeur producteur est la possibilité qu’au moment de superviser le transfert d’un bloc d’affaires, par exemple, le directeur se réserve les groupes de clients les plus rémunérateurs.

Micol Haimson apporte un regard différent et cela tient en grande partie au modèle de base de Raymond James, où les conseillers sont propriétaires de leur portefeuille de clientèle. « ­Si un conseiller quitte, il quitte avec tous ses clients », confirme la responsable. Ce n’est pas le cas chez la majorité des autres courtiers, notamment VMD où, comme le rapporte David Lemieux, « on ne parle pas d’achat ou de vente [de clients], mais de transfert de responsabilité. Les clients appartiennent à la firme. Ce sont des droits de gestion qui sont transférés. »

Ainsi, dans le modèle de Raymond James, un directeur ne prend aucune décision finale sur la vente d’un portefeuille. ­Celle-ci repose entièrement sur le conseiller. Cela amenuise les conflits d’intérêts potentiels à ce chapitre. C’est pourquoi Raymond James entretient les deux modèles de direction, « l’un n’étant pas meilleur que l’autre, soutient ­Micol Haimson. C’est certain, par contre, que dans de plus grandes succursales, comme celle de Montréal, où on compte 35 conseillers, c’est plus difficile d’avoir un directeur avec son propre bloc de clients ». ­

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