En réaction, la plupart des banques ont délaissé une vision globale des besoins financiers du client (fondée sur un modèle intégré de dépôt et de prêt) pour se concentrer sur des produits isolés qui continuaient à générer des revenus dans un contexte de faibles taux d’intérêt. Cette évolution a rompu le lien entre les offres connexes des banques et a renforcé le cloisonnement des produits.

Les faibles taux ont également fait tomber le pont-levis bancaire. Ainsi est née une constellation de banques exclusivement numériques et d’entreprises de technologie financière (fintechs). Regorgeant de capitaux et désireuses de remettre en question les principes conventionnels, certaines d’entre elles ont fait preuve d’une brillante capacité d’innovation. Presque toutes se sont concentrées sur des éléments de la chaîne de valeur bancaire plutôt que sur l’ensemble de l’expérience client.

L’effet global a provoqué un Big Bang de la concurrence et de la perturbation numérique. La faiblesse persistante des taux d’intérêt a détourné l’attention des banques, et les différents aspects de l’expérience client se sont fragmentés. Les consommateurs ont dû élargir leur portefeuille de prestataires de services financiers et utiliser un mélange des meilleurs produits provenant des différents segments pour en tirer la pleine valeur.

L’année dernière, les taux d’intérêt ont recommencé à augmenter. Les comptes de dépôt sont à nouveau le moteur du secteur. Les bilans sont importants.

Cependant, la hausse des taux ne fera pas que rétablir une source de revenus traditionnelle pour les banques. Les effets d’entraînement permettront de réorienter presque tous les aspects de l’activité bancaire, de l’investissement technologique à la stratégie en matière de talents et plus encore.

Voici les 10 tendances (en anglais) qui, selon nous, devraient remodeler le secteur bancaire en 2023. La plupart d’entre elles sont influencées par le retour de la force d’attraction, quand elles n’en sont pas carrément la cause.

1. La hausse des taux stimule l’innovation en matière de produits 

Maintenant que les dépôts regagnent de l’importance, il en va de même pour leur maintien et la minimisation de leur bêta (la part des variations des taux d’intérêt que les banques imputent aux déposants). La technologie a toutefois réduit, voire éliminé, bon nombre des obstacles au changement qui rendaient le maintien des dépôts plus difficile. À titre d’exemple, les sites de comparaison de taux d’intérêt tels que Bankrate.com aux États-Unis et Bankbazaar.com en Inde permettent aux consommateurs de suivre facilement les meilleurs taux.

C’est pourquoi les banques devront innover cette année si elles veulent retenir leurs clients. Pour ce faire, elles devront rapidement se défaire de leurs produits cloisonnés et se concentrer sur l’ensemble des besoins financiers de leurs clients. En 2023, plusieurs banques tenteront de créer l’Amazon Prime de la banque, à savoir une gamme personnalisée et connectée de produits et de services dont la valeur est amplifiée par un effet multiplicateur (et qui s’appuient sur les deux côtés du bilan). Nous nous attendons à ce que les entreprises innovantes fassent preuve de créativité, en proposant, par exemple, un abonnement à Netflix à prix réduit pour les nouveaux comptes.

2. La renaissance de la succursale

La pandémie a démontré que, sans interaction directe, les banques ont du mal à maintenir des relations étroites et loyales avec leurs clients, en particulier avec les PME et le secteur commercial. La révolution numérique a rendu les services bancaires beaucoup moins personnels, alors que les banques ont aujourd’hui besoin d’un lien de proximité avec leurs clients.

En 2023, les banques devraient réinvestir dans leurs réseaux de succursales afin d’établir et de renforcer des liens durables avec leurs clients. Cela impliquera de requalifier et de réorienter la main-d’œuvre, mais aussi de concevoir des parcours clients plus personnalisés pour les aider à relever des défis dans des domaines comme celui du logement.

3. L’apprivoisement du métavers

Le métavers ne transformera pas le secteur bancaire en 2023, mais il continuera à susciter l’intérêt et l’investissement. Certaines analyses suggèrent que le marché total atteindra 8,8 billions de dollars américains au cours des huit prochaines années (article en anglais). Le potentiel est tout simplement trop important pour être ignoré.

Tout comme le mobile l’a fait il y a 20 ans, le métavers crée un nouvel univers de possibilités pour les banques. Il faut vous attendre à ce qu’elles continuent de rendre possible, de mobiliser, de créer et d’imaginer de nouvelles possibilités dans le métavers en 2023.

4. Une culture adaptée, des talents adaptés

Il y a en ce moment un paradoxe au cœur du problème de recrutement dans le secteur bancaire : de nombreuses politiques de travail liées à la pandémie que les employés apprécient le plus s’intègrent difficilement dans la culture actuelle des banques. La manière rigide et hiérarchique de faire les choses dans la plupart des banques est mise à rude épreuve, puisque les employés souhaitent de plus en plus travailler dans des équipes dynamiques et changeantes, acquérir de nouvelles compétences et réorienter fréquemment leur carrière.

L’environnement de travail transformé d’aujourd’hui exige une approche et un état d’esprit différents. Au cours de l’année à venir, attendez-vous à voir davantage de banques modifier leurs stratégies en matière de compétences pour reconnaître les réalités de ce que les employés attendent de leur employeur, tant pour les talents technologiques en demande, mais aussi ceux qui occupent des postes clés générant des revenus.

5. Le risque est omniprésent

Si les banques s’en sont sorties relativement indemnes en termes de créances irrécouvrables, de nouveaux risques sont apparus en 2022. À la fin du mois de septembre, les banques avaient mis de côté 318 milliards de dollars pour se préparer à une éventuelle augmentation des défauts de paiement, alors même que le taux de chômage mondial était bas. Elles sont convaincues que le risque est de retour, et il est difficile de contester ce point de vue. La guerre, les changements climatiques, les crises énergétiques et l’inflation sont autant de facteurs qui rendent l’avenir incertain pour les banques et leurs clients.

Dans le passé, les banques se sont tournées vers leurs services de recouvrement dans les moments de risque accru. Cette fois-ci, avec le retour de la force d’attraction sur les marchés et l’atténuation des perturbations causées par les taux nuls, les choses seront différentes. Les banques qui s’efforcent d’aider leurs clients à résoudre leurs problèmes obtiendront de meilleurs résultats que leurs homologues, non seulement en minimisant leurs pertes, mais aussi en renforçant leurs relations avec des clients précieux, mais en difficulté.

6. Les données deviennent un produit en soi

La promesse des données à l’ère numérique ne s’est pas concrétisée pour la plupart des banques. Les lacs de données (Data Lakes) et les équipes centrales chargées de leur gestion étaient censés en faciliter l’accès. Toutefois, les exigences liées à leur maintenance ont laissé à la plupart des équipes chargées des données peu de marge de manœuvre pour répondre aux demandes de l’entreprise.

La première étape pour surmonter ces problèmes implique un changement d’état d’esprit. Les données doivent être considérées comme le carburant de toutes les activités d’une banque plutôt que comme un sous-produit de ce qu’elle faisait déjà. Les données doivent être gérées comme un produit avec un responsable de produit, en fonction d’une série d’utilisations commerciales. Heureusement, de nouveaux modèles, comme le maillage de données, émergent et rendent ceci possible sans avoir à remodeler l’ensemble de la banque. Un véritable maillage de données, associé à une mentalité de responsable de produit, relie les données d’une banque et en démocratise l’accès, ce qui signifie que n’importe qui au sein de l’organisation peut les utiliser pour créer de la valeur pour l’entreprise.

7. Fintechs : de perturbateurs à innovateurs

Ce que l’on pourrait qualifier d’âge d’or des fintechs semble toucher à sa fin. Après des années de valorisations mirobolantes et un investissement en capital illimité, le vent a tourné : la capitalisation boursière des fintechs publiques a chuté de 36 % depuis la fin de 2021. Il y a de nombreuses raisons à cela. L’une des plus importantes est la hausse du coût du capital.

Même si les fintechs représentent moins une menace concurrentielle directe pour les banques en 2023, les acteurs traditionnels ne peuvent toujours pas se permettre de les ignorer. Les jeunes pousses continueront d’innover et les banques avant-gardistes chercheront à mettre ces innovations à profit, que ce soit à travers des partenariats ou des acquisitions. Les banques qui se montreront vigilantes auront la possibilité de renverser le modèle fintech et de reprendre des parts sur des marchés comme celui du crédit, en proposant par exemple des prêts non garantis aux consommateurs et aux petites entreprises.

8. L’écologie en action : en quête d’un terrain d’entente

Les banques sont plus que jamais contraintes à agir face à la crise climatique. Mais elles ne peuvent pas, à elles seules, prendre des engagements en faveur de l’objectif « zéro émission nette ». Nous pensons que la recherche d’un terrain d’entente et d’une approche plus mesurable de ce principe sera une priorité en 2023. Les politiciens, les dirigeants des banques, les régulateurs, les activistes et toutes les autres parties prenantes devront s’y mettre. Nous prévoyons également que l’engouement pour les mesures écologiques cédera la place à une répartition plus claire et plus réaliste des rôles et des responsabilités.

9. Recentrage sur la vie – du parcours à l’intention

Pendant des années, les fournisseurs de services se sont concentrés sur les parcours des clients. Les avantages qui en découlent sont considérables, mais ils présentent aussi des inconvénients. Les banques ont perfectionné les services bancaires mobiles et à distance en offrant rapidité, simplicité et commodité. Ce faisant, elles ont rendu leur parcours client purement fonctionnel et dépourvu d’émotions. La perte d’un lien humain a érodé la confiance des clients, favorisé le changement de banque et intensifié la compétitivité par les prix.

Le retour de taux d’intérêt appréciables poussera les banques à chercher un antidote à cette situation. Elles devront percevoir les clients non seulement comme des utilisateurs de produits bancaires spécifiques, mais aussi comme des individus aux facettes multiples qui font de leur mieux pour s’adapter à des circonstances qu’ils ne contrôlent pas. Nous appelons ce phénomène, le recentrage sur la vie. Si elles parviennent à exploiter les données de la bonne manière, les banques seront en mesure de prédire ce que veulent leurs clients avant même qu’ils n’interagissent avec elles. Ce faisant, elles pourront leur proposer les solutions les plus pertinentes, tout en faisant preuve d’une empathie et d’une mission authentiques.

10. Au cœur de l’évolution : un changement de mentalité

Pendant des années, la plupart des banques ont résisté à la pression exercée pour moderniser leurs systèmes de traitement centraux, dont la mise en service remonte souvent à 30 à 40 ans. En 2023, nous atteindrons le point de bascule et nous avons constaté que plus de la moitié des plus grandes banques du monde sont en train de migrer leurs systèmes centraux vers le nuage ou s’apprêtent à le faire.

Qu’est-ce qui explique ce changement de mentalité? La hausse des taux contribue à rétablir l’une des principales sources de revenus des banques (les comptes de dépôt), ce qui rend le remplacement des systèmes centraux plus abordable. Heureusement, car la demande d’innovation rapide en matière de produits (qui met à rude épreuve les anciens systèmes), elle, continuera d’augmenter. Les banques craindront également de se faire dépasser par la concurrence ou d’être confrontées à un exode des talents à mesure que leur équipe de soutien vieillissante et irremplaçable du système informatique central approchera de l’âge de la retraite.

La modernisation des technologies est un processus perpétuel, mais nous pensons que l’année 2023 marquera un tournant pour le début de la modernisation de l’infrastructure.

L’heure d’un nouvel espoir

Les banques seront confrontées à un ensemble singulier de pressions et d’exigences au cours de l’année à venir. La manne que représentent les dépôts générant des revenus leur donnera une certaine marge de manœuvre pour y répondre efficacement. Les décisions qu’elles prendront dans les mois à venir et la manière dont elles décideront d’investir ces revenus exceptionnels traceront la voie qui façonnera leur destin pour les années à venir.

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Mauvaise nouvelle pour les assureurs qui pensaient encore être bons pour quelques années. L’adoption du numérique n’est plus une fonction d’âge, toutes les générations semblent faire de plus en plus confiance à se tourner vers des acteurs non traditionnels.

Le rapport de Capgemini montre ainsi que le nombre de clients de la génération X et plus âgés (nés en 1980 ou avant) effectuant des transactions quotidiennes en ligne et par téléphone portable, comme les achats ou le paiement de factures, a plus que doublé entre 2018 et 2020, passant de 30 % des sondés alors à 64 % aujourd’hui. La COVID-19 et le confinement risquent encore d’alimenter cette hausse puisque désormais tout le monde se trouve dans l’obligation d’utiliser les canaux numériques.

Le World Insurance Report 2020 estime qu’il existe quatre catégories de clients en assurance :

1. Les pionniers qui recherchent activement des informations par le biais d’évaluations en ligne, consultent leurs amis/familles avant d’acheter un produit et accueillent les nouvelles offres, et qui sont prêts à payer plus pour une bonne expérience d’assistance après l’achat.
2. Les curieux, adeptes des médias sociaux et des recherches d’avis en ligne. Ceux-ci ne sont prêts à essayer des nouveaux produits et services à un prix plus élevé que s’ils en perçoivent la valeur.
3. Les expérimentaux ne sont pas très actifs sur les médias sociaux ou très intéressés par les conseils de leur famille/amis mais sont prêts à essayer de nouveaux produits.
4. Les suiveurs qui ne sont pas prêts à accéder de manière proactive aux informations sur les produits/services, demander des avis en ligne, des conseils à leur famille/ et amis, essayer de nouveaux produits ou payer plus cher pour des services supplémentaires.

Avant d’acheter un nouveau produit, les clients recherchent aujourd’hui plusieurs sources d’informations, notamment en ligne ou auprès de leurs proches. Aujourd’hui les BigTechs offrent une expérience client inégalée, incitant de plus en plus de clients à tenter leur chance auprès d’un nouveau fournisseur. Ils attirent ainsi beaucoup de nouveaux clients.

La solution, l’hyperpersonnalisation

Selon le rapport, pour rester pertinents, les assureurs doivent se rapprocher des assurés en offrant un engagement hyper-personnalisé et basé sur l’expérience. Ils doivent donc proposer les bons produits, au bon moment et par les bons canaux.

De plus, comme les préférences des clients évoluent sans cesse, une évaluation continue par la gestion des données en temps réel est indispensable pour que l’expérience des clients évolue au même rythme que leurs besoins et leurs désirs.

Les consommateurs recherchent également davantage de flexibilité et de facilité lorsqu’ils font affaire avec une compagnie d’assurance. Par exemple, plus de 50 % souhaitent une assurance basée sur l’utilisation parce qu’elle offre une hyperpersonnalisation ainsi qu’un bon rapport qualité-prix, mais seule la moitié des assureurs parmi ceux évalués dans le rapport proposent ce type d’option.

Pour s’assurer de rester à jour, les assureurs devraient se doter des outils numériques qui les aident à déterminer les événements de la vie des assurés, tels que le mariage, un nouvel enfant, etc. Les données des assurés peuvent être saisies à partir de plusieurs sources. Les écosystèmes d’API ouvertes pourraient permettre aux assureurs de mieux comprendre quand les consommateurs pourraient avoir besoin d’un nouveau produit, souligne le rapport. 

Devenir des assureurs inventifs

Les assureurs ne doivent pas se reposer sur leur passé pour s’assurer de leur succès futur. Ils doivent évoluer rapidement pour passer de produits uniques à des expériences qui correspondent aux préférences spécifiques et individuelles des assurés.

Les BigTechs recueillent des données en temps réel par l’intermédiaire d’assistants vocaux, d’appareils portables et d’autres dispositifs IdO, ainsi que de chatbots interactifs, pendant que trop peu d’assureurs offrent ce genre de moyens pourtant appréciés des consommateurs.

Le rapport conclut que les assureurs qui parviendront à trouver leur place dans le futur sont les « assureurs inventifs » qui comprennent les besoins et les préférences des clients et qui exploitent les données disponibles sur l’écosystème pour fournir des produits personnalisés et rapides.

« L’environnement concurrentiel et en rapide évolution d’aujourd’hui a été inexorablement modifié par la pandémie de la COVID-19. L’adoption numérique intergénérationnelle et l’impact sans précédent de la pandémie sont des raisons impérieuses pour lesquelles les assureurs établis doivent transformer leurs modèles d’exploitation, a déclaré Anirban Bose, directeur général de la division stratégique Services financiers de Capgemini et membre de la direction du groupe. L’objectif final sera de devenir l’assureur qui offre des expériences hyper-personnalisées pour pouvoir concurrencer de front les BigTechs. Il doit y avoir une raison pour que les consommateurs choisissent de rester avec les assureurs et l’hyperpersonnalisation peut être cette raison. »

« Les assureurs de premier plan, stratégiquement avisés, intensifient leur collaboration avec les entreprises InsurTech matures pour développer des solutions innovantes, car, aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client sera le facteur de différenciation pour ceux qui prospéreront à l’avenir », a ajouté John Berry, PDG de l’Efma.

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