Le conseiller peut aider ses clients à réaliser leurs rêves de retraite… ou à les briser. Il peut aider ses clients à être moins insécures, à atténuer certaines de leurs plus grandes inquiétudes. Ouf ! Être conseiller, c’est un rôle chargé de responsabilités ayant de profondes conséquences – et qui vont bien au-delà des finances.

Donc, les règles sont très importantes. Mais comment respecter les règles du métier tout en gérant et en faisant croître une pratique d’affaires ? Là est la question.

Les CRM, c’est bien, mais…

 Les logiciels de gestion de la relation client (les CRM, pour client relationship management) sont très utiles pour conserver l’information sur vos clients : notes de rencontres, suivis, renseignements de tout genre.

Techniquement et rationnellement, ces systèmes semblent être la clé pour gérer toutes les pratiques d’affaires de façon simple et efficace. Mais on sait très bien qu’il y a souvent un écart entre la technique et la réalité.

Les logiciels de CRM posent certains problèmes :

• Ils représentent le passé de la relation avec nos clients.
• La courbe d’apprentissage et de personnalisation est très prononcée.
• La majorité des conseillers n’utilisent qu’une fraction des fonctionnalités disponibles.
• Après quelques années, il devient quasiment impossible de retrouver l’information tant il y a d’information.

Nous comptons sur les CRM pour mieux gérer les renseignements sur les clients, pour faciliter l’accès à l’information, pour avoir des processus définis et offrir une meilleure expérience client. Mais les logiciels de CRM sont plus souvent utilisés pour répondre aux besoins de conformité qu’autre chose.

D’où l’importance d’inclure la CEM : la gestion de l’expérience client, ou client experience management en anglais.

Misez sur l’expérience client

Gartner, une firme de recherche et de conseils, résume assez bien le concept : « La CEM est la pratique consistant à concevoir les interactions avec les clients et à y réagir, pour répondre aux attentes des clients ou les dépasser, afin d’accroître leur satisfaction et leur fidélité, et qu’ils deviennent des ambassadeurs ».

La CEM est une stratégie d’affaires permettant de suivre, de superviser et d’organiser toutes les interactions, afin de se concentrer sur les besoins de ses clients.

Donc, la CRM, c’est pour la conformité, et la CEM, c’est pour vous et vos clients.

Dans mon coaching, je propose à mes clients plusieurs outils à mettre en place dans leur pratique d’affaires, comme la Matrice d’affaires (cliquez ici pour voir les détails). Cet outil comprend la « fiche client », un document qui transforme l’expérience client et vous positionne vraiment comme LE conseiller de confiance de vos clients (si vous êtes intéressés à en avoir une copie, envoyez-moi simplement un courriel à sara.gilbert@strategist.cc).

Ce document d’une page permet d’accéder facilement aux renseignements personnels de vos clients, dans le but :

• de centrer vos interactions sur des sujets qui sont importants pour eux ;
• d’arriver à une hyperpersonnalisation de l’expérience client d’une manière simple et efficace ;
• d’avoir un compte rendu permettant de savoir où vous en êtes dans le parcours client avec votre client.

La réalité, c’est que nous ne manquons pas d’information sur nos clients, mais que nous avons trop d’information non structurée sur eux.

L’expérience client est le nouveau champ de bataille. Nous parlons souvent de son importance, mais il est temps de mettre en place une stratégie d’affaires, d’intégrer le « EM » – à l’intérieur ou à l’extérieur de votre CRM – afin d’avoir une pratique d’affaires simple, efficace et distinctive pour les clients.

Car, en fin de compte, un client épanoui devient votre meilleur ambassadeur pour le développement d’affaires.

Prêt à propulser votre pratique d’affaires à un autre niveau de succès et d’accomplissement ? Vous cherchez un accompagnement pour y arriver ? Visitez mon site Web ou communiquez avec moi à sara.gilbert@strategist.cc.

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