« Je peux vous dire sans l’ombre d’un doute que la plupart des conseillers se cachent actuellement de leurs clients », assure Ermos Erotocritou, qui travaille dans le secteur des services financiers au Canada depuis 25 ans et qui a coaché des collègues conseillers pendant 20 ans.

« Les conseillers n’aiment pas avoir des conversations embarrassantes avec leurs clients et, bien souvent, ces derniers détiennent des portefeuilles que les conseillers eux-mêmes leur ont conseillé de détenir, de sorte qu’ils se sentent quelque peu responsables si [un portefeuille] ne se porte pas bien ou s’il perd de l’argent. »

Les choses sont particulièrement volatiles depuis que le président américain Donald Trump a commencé à faire volte-face sur la politique commerciale mondiale, provoquant des vagues sur les marchés et la panique parmi les investisseurs. Les conseillers peuvent prendre les choses en main dans ces moments-là et prouver leur valeur, affirment les professionnels du secteur.

La communication est essentielle

Il est essentiel d’informer les clients et de les préparer aux baisses des marchés pour éviter qu’ils ne paniquent. Certains peuvent même voir ces moments comme une occasion de gagner plus d’argent, observe Ermos Erotocritou.

« Qu’il s’agisse de Donald Trump, de [la COVID-19], de la crise bancaire de 2008, de l’éclatement de la bulle technologique, il y a toujours quelque chose qui se produit tous les deux ans », constate-t-il.

Pendant ces événements, les conseillers devraient appeler et envoyer des courriels à leurs clients pour les rassurer, leur rappeler l’importance d’une stratégie d’investissement à long terme et leur suggérer de profiter des baisses du marché pour gagner plus d’argent et accélérer les plans de retraite, recommande Ermos Erotocritou.

« Même s’ils pensent que leurs clients sont bons, bien souvent, ils ne le sont pas », assure-t-il, soulignant que la première raison pour laquelle les clients quittent leur conseiller est le manque de contact. « La communication est essentielle. »

Ermos Erotocritou souligne qu’il est préférable d’appeler plutôt que d’envoyer un courrier électronique, car cela semble plus personnel.

« Je vais vous poser une question : vous traversez une période difficile dans votre vie, qu’il s’agisse de finances, d’une rupture, d’un problème de santé, etc. Seriez-vous heureux si votre meilleur ami vous envoyait un courriel ? »

Des moments comme celui-ci offrent également aux conseillers l’occasion de gagner de nouveaux clients, affirme Ermos Erotocritou.

« C’est exactement ce que je recommande à mes conseillers en ce moment : contactez chacun de vos clients potentiels, sans exception. Certains d’entre eux n’étaient peut-être pas intéressés à discuter avec vous il y a un mois ou six mois, mais aujourd’hui, c’est différent. Ils sont désormais plus réceptifs, notamment parce qu’ils ne reçoivent aucune communication de leurs conseillers actuels », rapporte-t-il.

Trouver un équilibre

John De Goey, gestionnaire de portefeuille chez Designed Wealth Management à Toronto, a récemment envoyé des courriels hebdomadaires pour tenir ses clients informés de l’évolution de la guerre commerciale. Dans l’un de ces courriels, il a également partagé un lien vers un épisode de podcast qu’il a publié peu après le soi-disant « Jour de la libération » de Trump, dans lequel il discute des implications des droits de douane avec un avocat spécialisé dans le commerce international.

John De Goey estime lui aussi que la plupart des conseillers se cachent actuellement de leurs clients en raison de l’incertitude qui règne sur les marchés. Selon lui, les conseillers devraient plutôt tendre la main, afin de rassurer leurs clients en leur montrant qu’ils sont attentifs, sans pour autant les inquiéter inutilement.

« Il faut calibrer les choses correctement, déclare-t-il. Je pense qu’il est possible de communiquer trop ou pas assez dans un environnement comme celui-ci. »

John De Goey indique qu’il est l’un des rares conseillers à encourager ses clients à vérifier régulièrement la performance de leurs portefeuilles, afin qu’ils aient la certitude qu’ils tiennent le coup, quelle que soit l’évolution des marchés en général. C’est l’une des stratégies qu’il a mises en œuvre au fil des ans pour s’assurer que ses clients restent investis.

« Je leur dis essentiellement : “Écoutez, vous vous êtes inquiétés pour rien. Nous avons anticipé la situation” », dit-il. Ces dernières années, John De Goey a transféré la majeure partie de l’argent de ses clients des actifs traditionnels vers les actifs alternatifs, qui sont restés relativement stables.

Les frustrations abondent

Kelly Ho, planificatrice financière agréée et partenaire du DLD Financial Group à Vancouver, rapporte que son entreprise s’efforce également d’informer et de rassurer ses clients.

« Inutile de dire que c’est frustrant », souligne-t-elle.

À la lumière des tarifs douaniers et des fluctuations des marchés boursiers, l’entreprise de Kelly Ho a récemment envoyé des « lettres de réconfort » à ses clients à deux occasions distinctes, « pour mettre les choses en perspective et dire : “Oui, c’est sans précédent, mais c’est aussi le cas de beaucoup d’événements passés”. En fin de compte, il y aura des événements qui se produiront, et cela ne devrait pas modifier la trajectoire de leurs plans à long terme ».

Une lettre envoyée au début du mois de mars rappelait « tous les événements qui se sont produits depuis 1966, soulignait les raisons pour lesquelles on peut vouloir continuer à investir et montrait en fait ce qui se passe si l’on continue à investir », explique-t-elle.

D’une manière générale, Kelly Ho explique que ses clients sont frustrés par l’administration américaine actuelle plutôt qu’effrayés par les fluctuations du marché. « Ils comprennent la volatilité des marchés, ce n’est pas vraiment le problème. Ils sont juste très frustrés par le fait qu’il ne s’agit pas d’une situation incontrôlable, mais d’une situation qui est entre les mains d’un seul individu. »

Une autre raison pour laquelle ils gardent la tête froide est qu’ils sont conscients que leurs portefeuilles sont diversifiés et qu’ils ne ressentent donc pas le même type de choc. Les jeunes clients qui ont plus de temps pour prendre leur retraite considèrent que c’est l’occasion d’acheter à bas prix, tandis que ceux qui approchent de la retraite ou qui l’ont déjà prise sont confiants dans la solidité de leur portefeuille, précise Kelly Ho.

Restez calmes

Darren Coleman, gestionnaire de portefeuille principal chez Portage Wealth de Raymond James à Oakville, en Ontario, affirme que l’incertitude géopolitique et économique récente lui rappelle plusieurs événements historiques.

« La plupart des investisseurs ont vécu une situation similaire il y a cinq ans avec la [pandémie], où il y a eu un événement externe incroyable qui semblait sans précédent, et personne ne savait vraiment quoi en faire », commente Darren Coleman, qui dirige une pratique transfrontalière.

« Je dirais qu’aujourd’hui, les circonstances sont différentes de plusieurs façons, mais la situation donne l’impression de se retrouver dans le même film, mais avec un casting différent. »

La COVID-19 était « extrêmement imprévisible et les marchés étaient très volatils », souligne Darren Coleman, et l’on peut dire la même chose de Donald Trump.

Au final, souligne-t-il, dans ces périodes « très alarmantes et profondément déstabilisantes », les clients attendent avant tout que leurs conseillers endossent un véritable rôle de leadership.

« Il suffit de rester calme. Vous devez démontrer au client que vos actions correspondent à vos paroles. Ainsi, si vous dites à tout le monde de rester calme, vous devez être calme », assure Darren Coleman.

« Essayer de se déplacer à chaque fois que le vent souffle dans une direction différente, c’est s’embrouiller. »

« Restez informés et ne prenez pas de décisions hâtives, car si nous ne pouvons pas nous contrôler nous-mêmes, comment pouvons-nous aider nos clients ? », conclut Kelly Ho.

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Intégrer une équipe professionnelle n’est vraiment pas évident. Les gestionnaires et membres de l’équipe ont des attentes, mais peinent à les faire bien comprendre au nouveau venu. Et l’inverse est également vrai, le nouvel employé a certainement des idées, de nouvelles façons de faire, mais il les communique mal, déplore Olivier Schmouker, dans un article publié sur Les Affaires.

Mieux comprendre les jeunes générations

Pour bien comprendre les nouvelles générations, il faut aussi comprendre d’où ils viennent. Olivier Schmouker cite le livre Hope for Cynics : The Surprising Science of Human Goodness de Jamil Zaki, un professeur de psychologie à l’Université Stanford, qui met en lumière une caractéristique unique de cette génération.

Autrefois, la courbe du bonheur de la population suivait une forme en U : les jeunes étaient heureux, portés par un avenir prometteur ; les adultes en milieu de vie traversaient une période de moindre bonheur, souvent en raison de préoccupations financières, professionnelles et personnelles ; et les plus âgés retrouvaient généralement le bonheur, une fois ces préoccupations dissipées. Aujourd’hui, cependant, cette dynamique a changé. Le U s’est transformé avec le temps en « ligne droite ascendante ».

Le bien-être des jeunes est ainsi en déclin en raison notamment de « l’aggravation des inégalités économiques » et d’un « écosystème médiatique qui nous inonde d’informations négatives ». L’avenir ne semble donc plus sourire aux jeunes. Ces derniers se montrent donc plus distants des autres que les membres des générations précédentes, constate Jamil Zaki.

Le chercheur et son équipe ont ainsi interrogé des milliers d’étudiants de Stanford. Ils ont constaté que, bien que la majorité se décrivait comme étant chaleureux et amicaux, ils étaient convaincus que les autres ne l’étaient pas autant qu’eux. Ils vivent donc renfermés sur eux-mêmes et peinent à nouer des liens sociaux aussi riches et fructueux qu’ils pourraient l’être.

Mais la communication pourrait tout changer, selon les conclusions de Jamil Zaki qui, après publication de ses résultats, a constaté que les étudiants s’ouvraient nettement plus.

Rétablir la communication

Ainsi, pour bien travailler avec un membre de la génération Z, il faut l’accueillir à bras ouvert et lui montrer que ses collègues ont envie d’interagir avec lui. Les membres de l’équipe en place devraient donc faire le premier pas vers le nouveau venu et établir la communication ainsi.

Le nouveau doit comprendre qu’il pénètre un réseau de connexion dans lequel il est le bienvenu. Il doit comprendre qu’il est là pour agrandir et enrichir ce réseau et non avoir peur de le perturber.

Pour cela, il faut passer du temps avec ses collègues, s’ouvrir sur ses problèmes personnels et professionnels, lui faire comprendre qu’il n’est pas seul. Ce simple geste réduit le stress et peut même atténuer les symptômes de dépression.

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Ces communications, qui se déroulent par des moyens non surveillés comme les messageries personnelles, les réseaux sociaux, ou même les conversations en face à face, peuvent poser des risques significatifs en matière de conformité pour les entreprises parce qu’elles ne sont pas enregistrées ou documentées.

Une majorité de répondants (59 %) les ont identifiées comme la principale source de préoccupation en matière de conformité, suivie de près par la publicité et le marketing, cités par 57 % des participants. L’intelligence artificielle et l’analyse prédictive se placent en troisième position avec 46 %. La cybersécurité (37 %), les fonds privés (16 %) et les conflits d’intérêts (10 %) s’ajoutent à cette liste.

Cette enquête annuelle, qui est le fruit d’une collaboration entre l’Investment Adviser Association (IAA), l’ACA Group et Yuter Compliance Consulting, montre également que les conseillers en investissement consolident leurs programmes de conformité pour mieux répondre aux nouvelles réglementations et risques émergents. En effet, 65 % des conseillers ont effectué ou prévoient de réaliser un examen fictif de conformité de la Securities and Exchange Commission (SEC), un outil devenu central pour anticiper et se préparer aux contrôles réels.

Un outil d’amélioration

La majorité des répondants indique que des examens de la SEC au cours des cinq dernières années ont poussé à des améliorations significatives dans des domaines clés, tels que :

• la surveillance des communications électroniques et les communications hors canal (73 %),
• la publicité et le marketing (65 %),
• la cybersécurité (57 %),
• la vérification diligente des fournisseurs (44 %)
• et les livres et registres (36 %).

Dans un contexte où la technologie et les données client deviennent de plus en plus critiques, il n’est pas étonnant que les professionnels de la conformité mettent l’accent sur les communications hors canal, souligne Carlo di Florio de l’ACA Group. Les organisations doivent « développer des stratégies de surveillance électronique robustes pour atténuer les risques associés et protéger les données des clients », a-t-il mentionné.

« L’enquête reflète une augmentation des tests dans les domaines critiques, alors que la charge de travail des responsables de la conformité continue d’augmenter de manière significative », a noté pour sa part Karen Barr, présidente et chef de la direction de l’IAA.

Cette 19^e édition de l’enquête a recueilli les avis des professionnels de la conformité de 595 sociétés de conseil en investissement de diverses tailles.

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Racontez une histoire captivante

Anthony Giglio, sommelier renommé, insiste sur l’importance de raconter des histoires lors d’une présentation. Le professionnel a développé l’art du storytelling. Lorsqu’il s’adresse à son public, il partage des anecdotes personnelles pour rendre l’information technique sur le vin plus accessible. « Lorsque j’explique le vin, j’intègre des histoires sur ma famille », explique le sommelier.

Même s’il n’est pas né dans une famille de viticulteurs, il a trouvé des anecdotes intéressantes à partager avec les clients à propos des membres de sa famille. « Je les décris comme si nous regardions un film familial en Technicolor », dit-il.

En mêlant l’information à des récits personnels, vous pourrez captiver votre auditoire et le garder engagé tout au long de votre présentation.

Soyez préparé aux imprévus

Jeanie Cheek, costumière de renom, insiste sur l’importance de se « surpréparer » et de prévoir l’imprévisible avant un événement.

Alors qu’elle était responsable des costumes du groupe de hip-hop américain Salt-N-Pepa et de leurs danseurs pour les Grammy Awards de 2023, Jeanie Cheek a dû gérer un changement de dernière minute. Le groupe voulait changer de costume, mais celui-ci ne s’accordait avec les tenues des danseurs. La costumière s’en est bien sortie car elle avait prévu plusieurs options de remplacement.

Moralité : Il est essentiel de planifier les choses en anticipant les éventuels imprévus. La préparation minutieuse de la costumière lui a permis de gérer sans difficulté les changements de dernière minute. Cette prévoyance a contribué au succès de l’événement.

Utilisez votre imagination pour demeurer motivé

Dick Beardsley, célèbre marathonien, utilise des tactiques mentales pour maintenir sa motivation même dans les situations délicates.

Un jour, il a dû livrer un discours motivant devant des mineurs fatigués après une journée épuisante de travail. Pas évident, dans une telle situation, de captiver son auditoire ! Pour rester inspirant, le conférencier a choisi de visualiser une réaction positive de la foule, ce qui lui a permis de conserver son endurance de marathonien.

Le début d’une présentation, lorsque le public est encore en train de vous évaluer, peut être un moment difficile à traverser. Mike Schnaidt suggère d’utiliser la méthode du métronome, qui consiste à observer chaque section de l’auditoire à tour de rôle pendant quelques secondes. Ce faisant, lorsque vous repérez un membre du public qui vous écoute attentivement, servez-vous-en comme d’un point de repère en posant régulièrement les yeux sur cette personne afin d’obtenir un soutien émotionnel.

Dans le cas où vous êtes en visioconférence et que personne n’a activé sa caméra, faites comme Dick Beardsley et plongez-vous totalement dans l’imaginaire. Imaginez une foule enthousiaste ! Cela vous remontera le moral. Si vous prenez du plaisir à livrer votre intervention, votre public en prendra aussi à vous écouter.

La pratique est la clé d’une présentation réussie, affirme Mike Schnaidt. Il souligne l’importance de répéter votre présentation encore et encore avant de la livrer au public. En préparation pour un discours auprès d’un grand rassemblement de designers, à Toronto, Mike Schnaidt écrit qu’il pratiquait régulièrement sa présentation lors de son trajet quotidien jusqu’à la gare. En s’entraînant constamment, il renforçait sa capacité à parler de manière naturelle et spontanée devant un public. En vous entraînant rigoureusement, vous vous sentirez plus à l’aise sur scène et mieux préparé à faire face à un large auditoire.

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Comprenez d’abord que les millénariaux ont des modes de communication distincts de ceux des générations précédentes. Afin de les atteindre efficacement, il est essentiel d’ajuster votre discours et vos canaux de communication. Le fossé qui existe entre vous et cette clientèle ne découle pas uniquement de l’écart générationnel. La génération Y, habituée à la diversité des choix de communication, s’attend à un service personnalisé. Voici six stratégies pour développer votre activité auprès de ce public spécifique.

Rejoignez-les sur leurs plateformes préférées

Les millénariaux privilégient les médias sociaux tels que Facebook, Instagram et X. Pour atteindre cette clientèle, il est crucial de les imiter en se connectant sur leurs plateformes préférées. Cette approche favorise une interaction plus décontractée, ce qui est souvent apprécié par cette génération.

Ajoutez une touche personnelle

Bien que la génération Y apprécie la technologie, elle recherche une dimension humaine pour prendre des décisions financières importantes. Les robots-conseillers, bien que technologiquement avancés, ne répondent pas à cette attente. Selon Investopedia, seul un jeune investisseur sur cinq a recours à cette technologie. Utilisez donc les robots-conseillers plutôt comme un complément.

Mettez en avant votre expertise

Les millénariaux recherchent des conseils financiers enrichissants et informatifs qui répondent à leurs besoins immédiats. Offrez des contenus attrayants sur des sujets tels que les prêts étudiants, les REER, le CELI, et d’autres thèmes indirectement liés aux finances pour instaurer la confiance et l’engagement.

Créez des expériences

Les séminaires, les dîners et les présentations informatives traditionnelles ne suffisent plus à attirer les jeunes clients. Proposez-leur plutôt des expériences telles que des cours de cuisine, des dégustations de vin ou des activités de remise en forme pour montrer que vous comprenez leurs besoins et leurs attentes, un prérequis pour établir une relation solide.

Écoutez d’abord, conseillez ensuite

Les millénariaux préfèrent les conversations aux discours. Ils veulent être entendus. Laissez-les guider la conversation, exprimer leurs préoccupations les plus pressantes et concentrez-vous sur l’écoute plutôt que sur les conseils afin de recueillir des informations précieuses.

Produisez du contenu multimédia

Allez au-delà des blogues en incorporant du contenu multimédia comme des vidéos ou des vlogs. Enregistrez des vidéos sur votre téléphone, ajoutez des sous-titres et diffusez-les sur toutes vos plateformes pour capter l’attention des jeunes et encourager le partage de contenu.

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Selon les Comptables professionnels agréés (CPA) Canada, il s’agira du transfert de richesse générationnel le plus important de l’histoire du pays, les jeunes Canadiens devant recevoir au total 1000 milliards de dollars (G$) au cours des prochaines années seulement.

Cependant, parler d’argent reste encore tabou pour de nombreuses familles, mentionne Thuy Lam, planificatrice financière agréée chez Objective Financial Partners, une société de Toronto.

« La réalité est que la majorité des parents ne s’assoient pas avec leurs enfants (pour discuter). Pas même un tiers des parents ne s’assoiront avec leurs enfants », soutient Thuy Lam.

Même après avoir travaillé dans le secteur financier pendant plus de 20 ans, elle se dit toujours surprise lorsqu’une famille a eu une discussion ouverte avec ses enfants, car cela reste rare. Toutefois, avoir cette discussion est toujours quelque chose qu’elle encourage.

L’ironie malheureuse de ce silence est que la crainte majeure des parents est que leurs enfants manquent de connaissances financières; ils craignent que leurs enfants ne sachent pas comment gérer leur argent, évoque Thuy Lam.

Mais il est difficile d’en apprendre sur un sujet tabou, surtout si les parents ont des souhaits précis concernant leur patrimoine. Le manque de communication peut créer un conflit familial autour des héritages, souligne la planificatrice financière.

La question de l’héritage est particulièrement délicate, car elle implique la mort, affirme la directrice du groupe de consultation des clients chez Edward Jones Canada, Tracey McLennan.

« Nous n’aimons pas non plus parler de mortalité, dit-elle. Alors maintenant, nous associons argent et mortalité. »

Les conjoints, une préoccupation

Toutefois, les parents en parlent à leurs conseillers, et il s’avère qu’ils ont beaucoup à dire.

La principale préoccupation de cette génération riche en actifs est la littératie financière de leurs enfants. La deuxième plus grande préoccupation concerne les conjoints de leurs enfants, expose Thuy Lam.

« Même si les mariages entre leurs enfants et leurs conjoints se déroulent actuellement bien, c’est parfois une préoccupation, témoigne-t-elle. Ils veulent pouvoir protéger tout héritage d’une éventuelle rupture. »

Même constat du côté de Tracey McLennan. Plusieurs disent : « nous aimons nos brus et nos gendres, mais que se passe-t-il si la relation ne dure pas? ».

« Je pense que nous entendons également les parents s’inquiéter du fait qu’ils ne veulent pas donner leur richesse trop tôt, ou d’une manière qui affecterait la vie ou les relations de leurs enfants », affirme Tracey McLennan.

Éviter de gaspiller son héritage

La génération plus âgée a travaillé dur pour gagner son argent et pour l’économiser, soutient Tracey McLennan. Sa clientèle lui dit qu’elle s’inquiète du gaspillage de son héritage. Ses clients souhaitent que leur héritage ait un sens.

« Ils veulent s’assurer qu’ils auront un impact important sur la prochaine génération, et que cela ne sera pas gaspillé, indique Tracey McLennan. Ou s’il y a suffisamment de fonds, ils seront effectivement disponibles pour plusieurs générations. »

Parfois, la vision des parents concernant la richesse peut être très spécifique, confie-t-elle : payer les études de leurs petits-enfants ou les utiliser comme argent supplémentaire pour des vacances que leurs enfants ne pourraient pas se permettre autrement.

Ils peuvent également souhaiter une sécurité pour les héritiers qui sont des travailleurs autonomes ou qui travaillent pour l’entreprise familiale, ou qui souffrent d’un handicap ou d’une dépendance.

Les enfants adultes peuvent parfois lancer la conversation si leurs parents ne l’ont pas fait. Parfois, Thuy Lam se retrouve à enseigner à la jeune génération comment ouvrir un dialogue. Il faut commencer par poser des questions sur le rôle de liquidateur testamentaire.

« C’est très authentique, car la planification successorale ne concerne pas seulement la répartition des actifs, mais aussi le rôle de liquidateur testamentaire. Qui va assumer certains rôles dans le règlement de la succession ?», mentionne Thuy Lam.

Il peut s’écouler un an entre le décès d’un parent et la date de règlement, ajoute-t-elle. « Imaginez essayer d’apprendre ce rôle et d’apprendre à gérer une grosse somme d’argent en un an — ce n’est pas une très longue période. »

Être accompagné

Pour amorcer la conversation, Tracey McLennan recommande d’offrir de l’aide pour ce qui peut être une période stressante pour les parents. Travailler avec des conseillers, ajoute-t-elle, peut aider à combler le fossé entre les membres de la famille en introduisant un médiateur.

« Il s’agit de s’assurer que nous partageons les instructions concernant les documents, les testaments, les procurations et de veiller à ce qu’ils comprennent les souhaits de leurs parents. »

Les enfants adultes peuvent commencer leur propre éducation financière en lisant les actualités, en écoutant des podcasts reconnus et en recherchant des conseils d’experts, affirme Thuy Lam.

Bien avant qu’une succession ne leur tombe entre les mains, ils peuvent gagner en confiance en matière d’investissement, de gestion des dettes et de santé financière en général.

Cette confiance, selon Thuy Lam, peut aider à atténuer une partie de l’anxiété ressentie par les héritiers lorsqu’ils gèrent soudainement de grosses sommes d’argent.

Tracey McLennan abonde dans le même sens. Les enfants adultes reconnaissent la responsabilité du cadeau qui leur a été offert, qui peut avoir un impact sur le reste de la famille, une entreprise et une communauté.

« Il y a un peu une crainte : ‘‘Et si je prends la mauvaise décision? Et si j’investis et que les marchés baissent?’’ », mentionne Tracey McLennan.

« Je pense qu’il y a parfois beaucoup d’inquiétude à propos de ce rôle de gestion. La plupart des enfants veulent réaliser les souhaits de leurs parents. Et ils veulent s’assurer qu’ils le font bien », dit-elle.

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L’innovation numérique transforme nos façons de faire, mais présente tout de même un risque pour notre système financier. Les cryptomonnaies semblent personnifier les risques des innovations financières non réglementées. Pour rendre cet environnement plus sain, il faut davantage de transparence, pouvoir comparer des données, ainsi qu’une discipline de marché, autant de choses possibles grâce à une bonne communication publique d’informations.

Alors que le Comité de Bâle sur le contrôle bancaire (CBCB) sollicite actuellement des commentaires de la part des multinationales bancaires dans le cadre de sa propre consultation, le BSIF estime que l’occasion est parfaite pour consulter les professionnels du milieu et les pousser à s’exprimer sur les propositions formulées par le CBCB afin de veiller à ce que les lignes directrices du BSIF soient adaptées au contexte canadien.

« La communication publique d’informations est déterminante dans la gestion des risques auxquels sont confrontés les banques et les assureurs, à plus forte raison quand il s’agit des expositions sur cryptoactifs. Nous vous invitons donc à formuler des commentaires à ce sujet en vue d’adapter les attentes en matière de communication au contexte canadien », encourage Peter Routledge, surintendant des institutions financières.

Le BSIF publiera des versions à l’étude des lignes directrices sur la communication publique d’informations d’ici à l’automne 2024. Une synthèse des commentaires reçus, sans mention de leur auteur, sera publiée au même moment.

Les versions finales seront diffusées au plus tard début 2025 et entreront en vigueur au quatrième trimestre de la même année. Veuillez faire parvenir vos commentaires à l’adresse Pillar3-Pilier3@osfi-bsif.gc.ca d’ici le 31 janvier 2024.

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Cet article explore l’importance de la communication dans le secteur financier, en mettant particulièrement l’accent sur la nécessité de protéger les données sensibles et de gérer les coûts associés à cette action.

Un Impératif absolu

Dans le monde financier, la confiance est le socle sur lequel repose toute relation entre les acteurs. La communication transparente et sécurisée est essentielle pour maintenir cette confiance, surtout dans un environnement où les transactions financières se déroulent à une vitesse vertigineuse. La protection des données confidentielles devient ainsi une priorité incontournable.

Les institutions financières gèrent une quantité massive d’informations sensibles, allant des données personnelles des clients aux données transactionnelles complexes. Les attaques cybernétiques sont devenues monnaie courante, mettant en péril la sécurité de ces données. Afin de garantir l’intégrité du système financier, les entreprises doivent investir dans des protocoles de sécurité de pointe et former leur personnel à reconnaître et contrer les menaces potentielles.

La confidentialité des données est également cruciale pour se conformer aux réglementations strictes qui régissent le secteur financier. Les institutions doivent non seulement protéger les informations des clients pour prévenir les risques de fraude, mais aussi garantir leur conformité aux lois telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe ou la Loi 25 au Québec.

Les coûts de la communication financière

Alors que la communication est essentielle, elle n’est pas sans coût. Les entreprises financières doivent gérer judicieusement leurs investissements dans les technologies de communication pour éviter une hausse exponentielle des coûts. Les canaux de communication, tels que les plateformes de messagerie sécurisées et les réseaux privés, nécessitent des investissements significatifs.

La gestion des coûts de communication dans le secteur financier implique également la recherche constante d’efficacité opérationnelle. Cela inclut l’optimisation des processus de communication interne, l’utilisation judicieuse des technologies de communication unifiée et la mise en place de politiques de gestion des coûts claires. La surveillance des coûts doit être intégrée dans la culture organisationnelle, avec un accent particulier sur l’alignement des dépenses avec les objectifs stratégiques.

Fusionner les technologies de l’information et la communication

Dans un monde de plus en plus interconnecté, la gestion de crise est devenue un aspect vital de la planification stratégique dans le secteur financier. Cette gestion doit transcender les silos traditionnels et englober à la fois les technologies de l’information (TI) et la communication dans son ensemble.

Les attaques cybernétiques, les pannes de système et les crises économiques peuvent avoir des répercussions immédiates sur la stabilité financière. Une stratégie de gestion de crise efficace nécessite une collaboration étroite entre les équipes de communication et de TI. La communication doit être rapide, précise et coordonnée pour minimiser l’impact d’une crise sur la réputation et la performance financière d’une institution.

La technologie joue un rôle central dans la gestion de crise. Les outils de surveillance en temps réel, les systèmes d’alerte précoce et les plans de continuité des activités basés sur des technologies de pointe permettent aux institutions financières de réagir rapidement aux situations critiques. De plus, une communication transparente avec les parties prenantes internes et externes est essentielle pour maintenir la confiance et atténuer les risques.

En conclusion, la communication dans le milieu financier requiert un équilibre délicat entre la nécessité de partager des informations cruciales et la protection des données sensibles. La gestion des coûts et la préparation à la gestion de crise sont des éléments clés pour assurer le bon fonctionnement du secteur financier dans un environnement en constante évolution. Les institutions qui parviennent à harmoniser ces aspects seront mieux positionnées pour prospérer dans un paysage financier de plus en plus complexe et exigeant.

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C’est ce que montre le sondage mené pour le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023.

À cette occasion, ils devaient évaluer dans quelle mesure ils trouvaient cela difficile de servir et conseiller les clients dans un climat d’inflation et de hausse des taux d’intérêt, sur une échelle de 0 (« très facile ») à 10 (« très difficile »). Les répondants ont indiqué en moyenne 4,66 sur 10, c’­est-à-dire ni trop difficile ni trop facile. Cette note est similaire à celle accordée par les conseillers en placement sondés à l’occasion du ­Pointage des courtiers québécois de plein exercice, où la moyenne était de 4,56 sur 10. (Lire ­Le défi des clients stressés, juin 2023)

Malgré un score plutôt neutre, quelques tendances se dégagent des propos des quelque 345 répondants à cette question, dont 17,6 % de conseillères. Les commentaires traduisent également un niveau de stress d’intensité variable chez des clients et des conseillers.

Dans le ­sous-groupe de ceux qui ont dit trouver cela le plus difficile (avec des évaluations de 7 sur 10 et plus), on ne trouve pas d’écart significatif sur le plan de l’âge des conseillers ni sur celui de l’expérience. En moyenne, les conseillers sondés avaient autour de 48 ans et comptaient 18 ans d’expérience. On retrouve cependant dans ce ­sous-groupe un pourcentage plus élevé de femmes, soit 20 %, alors que seulement 9,2 % de conseillères se retrouvent dans le quartile des sondés qui disent que le contexte économique actuel ne rend pas leur travail ardu.Les conseillers qui trouvent cela difficile servent en moyenne sensiblement le même nombre de clients que ceux qui trouvent leur rôle facile, c’­est-à-dire une moyenne de 249 ménages, contre 246 pour les seconds.

Ce constat diffère des résultats du ­Pointage des courtiers québécois, où l’on remarquait que ceux qui trouvaient cela plus difficile avaient considérablement plus de clients que ceux qui trouvaient cela facile.

Traditionnellement, la clientèle des conseillers en placement est aussi plus fortunée que celle des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires, qui servent davantage de clients de la classe moyenne. Cela se reflète d’ailleurs dans les commentaires des conseillers du présent sondage, qui soulèvent davantage l’enjeu de l’endettement pour leur clientèle.

Un conseiller évoque le défi de l’épargne pour ses clients : « ­Les gens ont moins d’épargne, donc investissent peu. Ils lisent des articles qui laissent croire à la débâcle de la Bourse et désirent alors se retirer des marchés et tout transférer dans des placements garantis. » ­Un autre mentionne les craintes que suscitent le coût de la vie et l’endettement croissant des ménages. « C’est plus cher pour vivre, les gens accumulent des dettes et des hypothèques, alors que les taux montent. C’est un enjeu pour eux. »

Plusieurs conseillers ont indiqué en commentaires l’importance du volet « thérapeute » de leur rôle afin de tempérer les émotions liées au stress de leurs clients. « Non seulement les actifs de la clientèle ont fondu, mais le pouvoir d’achat a encore plus baissé. Les clients sont angoissés avec ça. Le côté psychologique devient vraiment important », réagit un conseiller. « ­Les clients qui ont des taux variables s’inquiètent. 2022 a été très difficile. On a été bien plus des psychologues que des conseillers », renchérit un représentant.

Un autre fait remarquer que le volet « éducatif » de leur rôle est plus présent en période d’incertitude économique. « ­Les gens sont mal éduqués au niveau financier. C’est ma réalité en ce moment », écrit un conseiller. « ­Parfois, c’est difficile de gérer les émotions des clients anxieux qui veulent sécuriser leurs actifs et rembourser leur hypothèque rapidement. Il y a beaucoup d’éducation à faire. » ­Un autre résume : « ­Les gens sont stressés. Ils ont moins de liquidités. Les clients gèrent à l’émotion. Il faut faire beaucoup d’éducation. »

Cette éducation passe par plus de communication et de conseils pour certains conseillers. Un de ­ceux-ci précise : « C’est plus difficile que d’ordinaire, mais c’est gérable. Les clients sont plus inquiets et cela requiert davantage de communication et plus de travail pour les conseillers. » ­Un autre explique que la communication change quelque peu. « ­Les recommandations sont différentes, mais ce n’est pas plus difficile pour nous. Je mets ­peut-être un peu plus de temps à expliquer la situation à mes clients. »

Même s’ils sont expérimentés pour la plupart, les conseillers de ce ­sous-groupe, qui représente environ 25 % des participants au sondage, ont laissé entendre par leurs commentaires que la dernière année avait été ardue. « C’est la tempête parfaite. Incertitude dans le marché. Les gens sont inquiets. La pandémie a frappé fort. » ­Un autre pointe la baisse simultanée des actions et des obligations. « ­La chute des rendements des titres à revenu fixe nous a pris par surprise, donc le décaissement a été un peu [touché]. » ­La hausse des taux d’intérêt change les réflexes d’investissement de certains clients plus âgés, estime un conseiller. « ­Il est plus difficile de convaincre ces derniers d’investir dans les fonds plutôt que dans des ­CPG. Les gens veulent le rendement immédiat… qui n’est pas possible actuellement avec les fonds. »

Plan rassurant

Près de la moitié des répondants ont toutefois exprimé une position neutre, c’­est-à-dire un défi de difficulté moyenne par rapport à leur relation avec leur clientèle. L’un d’entre eux dit : « ­Ce n’est pas plus difficile que d’habitude, mais ça reste quand même exigeant. » ­Un autre confie : « J’ai la chance d’avoir une clientèle qui ne souffre pas trop de l’inflation et de la hausse des taux d’intérêt, donc ça n’est ni plus facile ni plus difficile de servir mes clients. »

Environ un quart des répondants trouvent cela plus facile (avec des évaluations entre 0 et 3) de traiter avec leurs clients dans le contexte économique éprouvant de la dernière année.

Plusieurs conseillers de ce ­sous-groupe font état de leur préparation à traverser des périodes d’incertitude économique. L’un deux écrit : « ­Les gens sont conscients qu’on traverse une tempête. Ils attendent que ça passe. » Un autre abonde dans le même sens : « ­Nous préparons bien nos clients aux caprices des marchés. Ils sont donc bien outillés pour y faire face. » ­Idem pour ce conseiller : « ­Bien que les clients soient inquiets, nous faisons beaucoup de revues de marché et de l’économie afin d’aider les clients à comprendre ce qui se passe. Nous avons également la chance d’avoir un excellent logiciel de planification financière qui nous permet d’émettre une multitude d’hypothèses. Le fait de quantifier chaque scénario rassure les clients. »

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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Rien ne sert d’attendre au Nouvel An pour prendre de bonnes résolutions. Elles peuvent se prendre durant toute l’année. Dans un contexte de croissance continue des incidents liés à la cybersécurité que l’on observe partout sur la planète, et dont les premières victimes proviennent régulièrement du secteur financier, la communication de crise doit trouver sa place dans chacune des organisations.

Entendons-nous bien ! il n’est pas question ici d’une communication de base et préformatée. Les entreprises en gestion de crise, qui sont autant familiers avec les milieux informatiques que journalistique, sont rares au Québec. Et je sais de quoi je parle, puisque, Dieu merci, je fais partie de cette rareté. Si, de prime abord, nous sommes considérés comme une dépense, au bout d’une semaine, notre statut d’alliés de l’entreprise n’est plus sujet à débat !

Hausse de cyberattaques

Le Canada connaît une hausse de cyberattaques et le contexte pandémique (COVID-19) a accentué cette tendance.  L’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet (ACEI) révélait dans son Rapport sur la cybersécurité de 2020 que près de trois organisations sur 10 ont constaté un pic dans le nombre d’attaques survenues pendant la pandémie.

Statistiques Canada révélait pour sa part en 2020 que 21 % des entreprises canadiennes avaient déclaré avoir été touchées par des incidents de cybersécurité. On indique dans ce même rapport que les entreprises canadiennes ont déclaré avoir dépensé un total de 7 milliards de dollars (G$) en 2019, directement dans le cadre de mesures visant à prévenir et à détecter les incidents de cybersécurité, et à s’en remettre. Ce qui représente moins de 1 % de leurs revenus totaux.

Dans une étude de Deloitte, près de 60 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête menée auprès de plus de 500 responsables de la gestion de crise, évaluent que les organisations sont confrontées à plus de crises aujourd’hui qu’il y a 10 ans. Certains répondants ajoutent que selon eux, l’ampleur, ainsi que le nombre de crises augmentent. « Les crises deviennent de plus en plus intenses à mesure que le monde devient plus dynamique », a déclaré un répondant. « Tout événement peut transformer une situation simple en une situation massive ».

De fait, pour préciser le niveau de menace, 80 % des organisations dans le monde ont dû mobiliser leurs équipes de gestion de crise au moins une fois au cours des deux dernières années, les incidents de cybersécurité et de sécurité arrivant en tête de liste des crises nécessitant une intervention de la direction.

Refuser un soutien en gestion de crise

Il va sans dire que le fait d’ignorer les bénéfices de confier la gestion d’une crise à des experts peut entraîner plusieurs désavantages lors d’un incident. Il suffit de penser aux dégâts que pourraient subir la crédibilité de l’entreprise, sa réputation ainsi que celle de ses dirigeants et employés. Il faut en effet être conscient qu’un incident majeur, s’il n’est pas géré adéquatement, pourrait mettre à mal la poursuite des opérations courantes, le maintien des emplois et même, ultimement, menacer la survie de l’entreprise.

Selon la nature de l’incident, par exemple une fuite de donnée confidentielles, on pourrait assister à un rapide emballement de fausses rumeurs sur les réseaux sociaux qu’il serait par la suite difficile d’endiguer. Une situation ajoutant aux effets déjà désastreux de l’incident initial, à laquelle il faut alors consacrer du temps et de l’énergie qu’il serait plus constructif d’attribuer à l’incident original.

Apprendre Gestion affirme qu’une microgestion qui néglige le soutien que pourraient lui apporter des experts en  gestion de crise, est susceptible de subir des impacts négatifs sur les points suivants : stress dans la gestion du travail et de la vie familiale des employés; problèmes de santé comme les problèmes cardiaques ou l’hypertension artérielle; problèmes économiques et insécurité de l’emploi par crainte de rétrogradation ou même de perte d’emploi,  tension émotionnelle découlant  de la violence verbale ou émotionnelle des aînés ou des dirigeants, entraînant  un impact négatif sur l’estime de soi des employés.

Dix erreurs à éviter

Il est donc avisé de prendre conscience des erreurs suivantes en cas de crise, qu’un dirigeant est susceptible de commettre en balayant du revers de la main l’importance de l’accompagnement que peut offrir un expert en gestion de crise :

1. Ne pas être prêt – ça n’arrive qu’aux autres ;
2. Réagir avec retard / Ne pas en faire sa priorité ;
3. Paraître insensible / ne pas agir selon les meilleures pratiques ;
4. Se cacher ;
5. Nier les faits / ne pas se soucier du gros bon sens ;
6. Ne pas agir / ne pas modifier un comportement fautif ou critiquable ;
7. Tuer une mouche avec un bazooka ;
8. Museler ses employés ;
9. Faire cavalier seul ;
10. Ouf, la crise est finie – on passe à autre chose!

Enfin…

Une fois la crise passée, il sera temps de réaliser un post-mortem de l’événement. Une seconde étape peut alors s’ouvrir aux organisations ayant été victimes d’une cyberattaque : celle de réaliser une étude de cas, en collaboration avec des réseaux spécialisés en cybersécurité afin de faire de cette crise… un succès !

Bref… doit-on encore considérer les experts en gestion de crise comme une dépense ou des alliés ?

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