Ces communications, qui se déroulent par des moyens non surveillés comme les messageries personnelles, les réseaux sociaux, ou même les conversations en face à face, peuvent poser des risques significatifs en matière de conformité pour les entreprises parce qu’elles ne sont pas enregistrées ou documentées.

Une majorité de répondants (59 %) les ont identifiées comme la principale source de préoccupation en matière de conformité, suivie de près par la publicité et le marketing, cités par 57 % des participants. L’intelligence artificielle et l’analyse prédictive se placent en troisième position avec 46 %. La cybersécurité (37 %), les fonds privés (16 %) et les conflits d’intérêts (10 %) s’ajoutent à cette liste.

Cette enquête annuelle, qui est le fruit d’une collaboration entre l’Investment Adviser Association (IAA), l’ACA Group et Yuter Compliance Consulting, montre également que les conseillers en investissement consolident leurs programmes de conformité pour mieux répondre aux nouvelles réglementations et risques émergents. En effet, 65 % des conseillers ont effectué ou prévoient de réaliser un examen fictif de conformité de la Securities and Exchange Commission (SEC), un outil devenu central pour anticiper et se préparer aux contrôles réels.

Un outil d’amélioration

La majorité des répondants indique que des examens de la SEC au cours des cinq dernières années ont poussé à des améliorations significatives dans des domaines clés, tels que :

• la surveillance des communications électroniques et les communications hors canal (73 %),
• la publicité et le marketing (65 %),
• la cybersécurité (57 %),
• la vérification diligente des fournisseurs (44 %)
• et les livres et registres (36 %).

Dans un contexte où la technologie et les données client deviennent de plus en plus critiques, il n’est pas étonnant que les professionnels de la conformité mettent l’accent sur les communications hors canal, souligne Carlo di Florio de l’ACA Group. Les organisations doivent « développer des stratégies de surveillance électronique robustes pour atténuer les risques associés et protéger les données des clients », a-t-il mentionné.

« L’enquête reflète une augmentation des tests dans les domaines critiques, alors que la charge de travail des responsables de la conformité continue d’augmenter de manière significative », a noté pour sa part Karen Barr, présidente et chef de la direction de l’IAA.

Cette 19^e édition de l’enquête a recueilli les avis des professionnels de la conformité de 595 sociétés de conseil en investissement de diverses tailles.

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Racontez une histoire captivante

Anthony Giglio, sommelier renommé, insiste sur l’importance de raconter des histoires lors d’une présentation. Le professionnel a développé l’art du storytelling. Lorsqu’il s’adresse à son public, il partage des anecdotes personnelles pour rendre l’information technique sur le vin plus accessible. « Lorsque j’explique le vin, j’intègre des histoires sur ma famille », explique le sommelier.

Même s’il n’est pas né dans une famille de viticulteurs, il a trouvé des anecdotes intéressantes à partager avec les clients à propos des membres de sa famille. « Je les décris comme si nous regardions un film familial en Technicolor », dit-il.

En mêlant l’information à des récits personnels, vous pourrez captiver votre auditoire et le garder engagé tout au long de votre présentation.

Soyez préparé aux imprévus

Jeanie Cheek, costumière de renom, insiste sur l’importance de se « surpréparer » et de prévoir l’imprévisible avant un événement.

Alors qu’elle était responsable des costumes du groupe de hip-hop américain Salt-N-Pepa et de leurs danseurs pour les Grammy Awards de 2023, Jeanie Cheek a dû gérer un changement de dernière minute. Le groupe voulait changer de costume, mais celui-ci ne s’accordait avec les tenues des danseurs. La costumière s’en est bien sortie car elle avait prévu plusieurs options de remplacement.

Moralité : Il est essentiel de planifier les choses en anticipant les éventuels imprévus. La préparation minutieuse de la costumière lui a permis de gérer sans difficulté les changements de dernière minute. Cette prévoyance a contribué au succès de l’événement.

Utilisez votre imagination pour demeurer motivé

Dick Beardsley, célèbre marathonien, utilise des tactiques mentales pour maintenir sa motivation même dans les situations délicates.

Un jour, il a dû livrer un discours motivant devant des mineurs fatigués après une journée épuisante de travail. Pas évident, dans une telle situation, de captiver son auditoire ! Pour rester inspirant, le conférencier a choisi de visualiser une réaction positive de la foule, ce qui lui a permis de conserver son endurance de marathonien.

Le début d’une présentation, lorsque le public est encore en train de vous évaluer, peut être un moment difficile à traverser. Mike Schnaidt suggère d’utiliser la méthode du métronome, qui consiste à observer chaque section de l’auditoire à tour de rôle pendant quelques secondes. Ce faisant, lorsque vous repérez un membre du public qui vous écoute attentivement, servez-vous-en comme d’un point de repère en posant régulièrement les yeux sur cette personne afin d’obtenir un soutien émotionnel.

Dans le cas où vous êtes en visioconférence et que personne n’a activé sa caméra, faites comme Dick Beardsley et plongez-vous totalement dans l’imaginaire. Imaginez une foule enthousiaste ! Cela vous remontera le moral. Si vous prenez du plaisir à livrer votre intervention, votre public en prendra aussi à vous écouter.

La pratique est la clé d’une présentation réussie, affirme Mike Schnaidt. Il souligne l’importance de répéter votre présentation encore et encore avant de la livrer au public. En préparation pour un discours auprès d’un grand rassemblement de designers, à Toronto, Mike Schnaidt écrit qu’il pratiquait régulièrement sa présentation lors de son trajet quotidien jusqu’à la gare. En s’entraînant constamment, il renforçait sa capacité à parler de manière naturelle et spontanée devant un public. En vous entraînant rigoureusement, vous vous sentirez plus à l’aise sur scène et mieux préparé à faire face à un large auditoire.

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Comprenez d’abord que les millénariaux ont des modes de communication distincts de ceux des générations précédentes. Afin de les atteindre efficacement, il est essentiel d’ajuster votre discours et vos canaux de communication. Le fossé qui existe entre vous et cette clientèle ne découle pas uniquement de l’écart générationnel. La génération Y, habituée à la diversité des choix de communication, s’attend à un service personnalisé. Voici six stratégies pour développer votre activité auprès de ce public spécifique.

Rejoignez-les sur leurs plateformes préférées

Les millénariaux privilégient les médias sociaux tels que Facebook, Instagram et X. Pour atteindre cette clientèle, il est crucial de les imiter en se connectant sur leurs plateformes préférées. Cette approche favorise une interaction plus décontractée, ce qui est souvent apprécié par cette génération.

Ajoutez une touche personnelle

Bien que la génération Y apprécie la technologie, elle recherche une dimension humaine pour prendre des décisions financières importantes. Les robots-conseillers, bien que technologiquement avancés, ne répondent pas à cette attente. Selon Investopedia, seul un jeune investisseur sur cinq a recours à cette technologie. Utilisez donc les robots-conseillers plutôt comme un complément.

Mettez en avant votre expertise

Les millénariaux recherchent des conseils financiers enrichissants et informatifs qui répondent à leurs besoins immédiats. Offrez des contenus attrayants sur des sujets tels que les prêts étudiants, les REER, le CELI, et d’autres thèmes indirectement liés aux finances pour instaurer la confiance et l’engagement.

Créez des expériences

Les séminaires, les dîners et les présentations informatives traditionnelles ne suffisent plus à attirer les jeunes clients. Proposez-leur plutôt des expériences telles que des cours de cuisine, des dégustations de vin ou des activités de remise en forme pour montrer que vous comprenez leurs besoins et leurs attentes, un prérequis pour établir une relation solide.

Écoutez d’abord, conseillez ensuite

Les millénariaux préfèrent les conversations aux discours. Ils veulent être entendus. Laissez-les guider la conversation, exprimer leurs préoccupations les plus pressantes et concentrez-vous sur l’écoute plutôt que sur les conseils afin de recueillir des informations précieuses.

Produisez du contenu multimédia

Allez au-delà des blogues en incorporant du contenu multimédia comme des vidéos ou des vlogs. Enregistrez des vidéos sur votre téléphone, ajoutez des sous-titres et diffusez-les sur toutes vos plateformes pour capter l’attention des jeunes et encourager le partage de contenu.

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Selon les Comptables professionnels agréés (CPA) Canada, il s’agira du transfert de richesse générationnel le plus important de l’histoire du pays, les jeunes Canadiens devant recevoir au total 1000 milliards de dollars (G$) au cours des prochaines années seulement.

Cependant, parler d’argent reste encore tabou pour de nombreuses familles, mentionne Thuy Lam, planificatrice financière agréée chez Objective Financial Partners, une société de Toronto.

« La réalité est que la majorité des parents ne s’assoient pas avec leurs enfants (pour discuter). Pas même un tiers des parents ne s’assoiront avec leurs enfants », soutient Thuy Lam.

Même après avoir travaillé dans le secteur financier pendant plus de 20 ans, elle se dit toujours surprise lorsqu’une famille a eu une discussion ouverte avec ses enfants, car cela reste rare. Toutefois, avoir cette discussion est toujours quelque chose qu’elle encourage.

L’ironie malheureuse de ce silence est que la crainte majeure des parents est que leurs enfants manquent de connaissances financières; ils craignent que leurs enfants ne sachent pas comment gérer leur argent, évoque Thuy Lam.

Mais il est difficile d’en apprendre sur un sujet tabou, surtout si les parents ont des souhaits précis concernant leur patrimoine. Le manque de communication peut créer un conflit familial autour des héritages, souligne la planificatrice financière.

La question de l’héritage est particulièrement délicate, car elle implique la mort, affirme la directrice du groupe de consultation des clients chez Edward Jones Canada, Tracey McLennan.

« Nous n’aimons pas non plus parler de mortalité, dit-elle. Alors maintenant, nous associons argent et mortalité. »

Les conjoints, une préoccupation

Toutefois, les parents en parlent à leurs conseillers, et il s’avère qu’ils ont beaucoup à dire.

La principale préoccupation de cette génération riche en actifs est la littératie financière de leurs enfants. La deuxième plus grande préoccupation concerne les conjoints de leurs enfants, expose Thuy Lam.

« Même si les mariages entre leurs enfants et leurs conjoints se déroulent actuellement bien, c’est parfois une préoccupation, témoigne-t-elle. Ils veulent pouvoir protéger tout héritage d’une éventuelle rupture. »

Même constat du côté de Tracey McLennan. Plusieurs disent : « nous aimons nos brus et nos gendres, mais que se passe-t-il si la relation ne dure pas? ».

« Je pense que nous entendons également les parents s’inquiéter du fait qu’ils ne veulent pas donner leur richesse trop tôt, ou d’une manière qui affecterait la vie ou les relations de leurs enfants », affirme Tracey McLennan.

Éviter de gaspiller son héritage

La génération plus âgée a travaillé dur pour gagner son argent et pour l’économiser, soutient Tracey McLennan. Sa clientèle lui dit qu’elle s’inquiète du gaspillage de son héritage. Ses clients souhaitent que leur héritage ait un sens.

« Ils veulent s’assurer qu’ils auront un impact important sur la prochaine génération, et que cela ne sera pas gaspillé, indique Tracey McLennan. Ou s’il y a suffisamment de fonds, ils seront effectivement disponibles pour plusieurs générations. »

Parfois, la vision des parents concernant la richesse peut être très spécifique, confie-t-elle : payer les études de leurs petits-enfants ou les utiliser comme argent supplémentaire pour des vacances que leurs enfants ne pourraient pas se permettre autrement.

Ils peuvent également souhaiter une sécurité pour les héritiers qui sont des travailleurs autonomes ou qui travaillent pour l’entreprise familiale, ou qui souffrent d’un handicap ou d’une dépendance.

Les enfants adultes peuvent parfois lancer la conversation si leurs parents ne l’ont pas fait. Parfois, Thuy Lam se retrouve à enseigner à la jeune génération comment ouvrir un dialogue. Il faut commencer par poser des questions sur le rôle de liquidateur testamentaire.

« C’est très authentique, car la planification successorale ne concerne pas seulement la répartition des actifs, mais aussi le rôle de liquidateur testamentaire. Qui va assumer certains rôles dans le règlement de la succession ?», mentionne Thuy Lam.

Il peut s’écouler un an entre le décès d’un parent et la date de règlement, ajoute-t-elle. « Imaginez essayer d’apprendre ce rôle et d’apprendre à gérer une grosse somme d’argent en un an — ce n’est pas une très longue période. »

Être accompagné

Pour amorcer la conversation, Tracey McLennan recommande d’offrir de l’aide pour ce qui peut être une période stressante pour les parents. Travailler avec des conseillers, ajoute-t-elle, peut aider à combler le fossé entre les membres de la famille en introduisant un médiateur.

« Il s’agit de s’assurer que nous partageons les instructions concernant les documents, les testaments, les procurations et de veiller à ce qu’ils comprennent les souhaits de leurs parents. »

Les enfants adultes peuvent commencer leur propre éducation financière en lisant les actualités, en écoutant des podcasts reconnus et en recherchant des conseils d’experts, affirme Thuy Lam.

Bien avant qu’une succession ne leur tombe entre les mains, ils peuvent gagner en confiance en matière d’investissement, de gestion des dettes et de santé financière en général.

Cette confiance, selon Thuy Lam, peut aider à atténuer une partie de l’anxiété ressentie par les héritiers lorsqu’ils gèrent soudainement de grosses sommes d’argent.

Tracey McLennan abonde dans le même sens. Les enfants adultes reconnaissent la responsabilité du cadeau qui leur a été offert, qui peut avoir un impact sur le reste de la famille, une entreprise et une communauté.

« Il y a un peu une crainte : ‘‘Et si je prends la mauvaise décision? Et si j’investis et que les marchés baissent?’’ », mentionne Tracey McLennan.

« Je pense qu’il y a parfois beaucoup d’inquiétude à propos de ce rôle de gestion. La plupart des enfants veulent réaliser les souhaits de leurs parents. Et ils veulent s’assurer qu’ils le font bien », dit-elle.

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L’innovation numérique transforme nos façons de faire, mais présente tout de même un risque pour notre système financier. Les cryptomonnaies semblent personnifier les risques des innovations financières non réglementées. Pour rendre cet environnement plus sain, il faut davantage de transparence, pouvoir comparer des données, ainsi qu’une discipline de marché, autant de choses possibles grâce à une bonne communication publique d’informations.

Alors que le Comité de Bâle sur le contrôle bancaire (CBCB) sollicite actuellement des commentaires de la part des multinationales bancaires dans le cadre de sa propre consultation, le BSIF estime que l’occasion est parfaite pour consulter les professionnels du milieu et les pousser à s’exprimer sur les propositions formulées par le CBCB afin de veiller à ce que les lignes directrices du BSIF soient adaptées au contexte canadien.

« La communication publique d’informations est déterminante dans la gestion des risques auxquels sont confrontés les banques et les assureurs, à plus forte raison quand il s’agit des expositions sur cryptoactifs. Nous vous invitons donc à formuler des commentaires à ce sujet en vue d’adapter les attentes en matière de communication au contexte canadien », encourage Peter Routledge, surintendant des institutions financières.

Le BSIF publiera des versions à l’étude des lignes directrices sur la communication publique d’informations d’ici à l’automne 2024. Une synthèse des commentaires reçus, sans mention de leur auteur, sera publiée au même moment.

Les versions finales seront diffusées au plus tard début 2025 et entreront en vigueur au quatrième trimestre de la même année. Veuillez faire parvenir vos commentaires à l’adresse Pillar3-Pilier3@osfi-bsif.gc.ca d’ici le 31 janvier 2024.

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Cet article explore l’importance de la communication dans le secteur financier, en mettant particulièrement l’accent sur la nécessité de protéger les données sensibles et de gérer les coûts associés à cette action.

Un Impératif absolu

Dans le monde financier, la confiance est le socle sur lequel repose toute relation entre les acteurs. La communication transparente et sécurisée est essentielle pour maintenir cette confiance, surtout dans un environnement où les transactions financières se déroulent à une vitesse vertigineuse. La protection des données confidentielles devient ainsi une priorité incontournable.

Les institutions financières gèrent une quantité massive d’informations sensibles, allant des données personnelles des clients aux données transactionnelles complexes. Les attaques cybernétiques sont devenues monnaie courante, mettant en péril la sécurité de ces données. Afin de garantir l’intégrité du système financier, les entreprises doivent investir dans des protocoles de sécurité de pointe et former leur personnel à reconnaître et contrer les menaces potentielles.

La confidentialité des données est également cruciale pour se conformer aux réglementations strictes qui régissent le secteur financier. Les institutions doivent non seulement protéger les informations des clients pour prévenir les risques de fraude, mais aussi garantir leur conformité aux lois telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe ou la Loi 25 au Québec.

Les coûts de la communication financière

Alors que la communication est essentielle, elle n’est pas sans coût. Les entreprises financières doivent gérer judicieusement leurs investissements dans les technologies de communication pour éviter une hausse exponentielle des coûts. Les canaux de communication, tels que les plateformes de messagerie sécurisées et les réseaux privés, nécessitent des investissements significatifs.

La gestion des coûts de communication dans le secteur financier implique également la recherche constante d’efficacité opérationnelle. Cela inclut l’optimisation des processus de communication interne, l’utilisation judicieuse des technologies de communication unifiée et la mise en place de politiques de gestion des coûts claires. La surveillance des coûts doit être intégrée dans la culture organisationnelle, avec un accent particulier sur l’alignement des dépenses avec les objectifs stratégiques.

Fusionner les technologies de l’information et la communication

Dans un monde de plus en plus interconnecté, la gestion de crise est devenue un aspect vital de la planification stratégique dans le secteur financier. Cette gestion doit transcender les silos traditionnels et englober à la fois les technologies de l’information (TI) et la communication dans son ensemble.

Les attaques cybernétiques, les pannes de système et les crises économiques peuvent avoir des répercussions immédiates sur la stabilité financière. Une stratégie de gestion de crise efficace nécessite une collaboration étroite entre les équipes de communication et de TI. La communication doit être rapide, précise et coordonnée pour minimiser l’impact d’une crise sur la réputation et la performance financière d’une institution.

La technologie joue un rôle central dans la gestion de crise. Les outils de surveillance en temps réel, les systèmes d’alerte précoce et les plans de continuité des activités basés sur des technologies de pointe permettent aux institutions financières de réagir rapidement aux situations critiques. De plus, une communication transparente avec les parties prenantes internes et externes est essentielle pour maintenir la confiance et atténuer les risques.

En conclusion, la communication dans le milieu financier requiert un équilibre délicat entre la nécessité de partager des informations cruciales et la protection des données sensibles. La gestion des coûts et la préparation à la gestion de crise sont des éléments clés pour assurer le bon fonctionnement du secteur financier dans un environnement en constante évolution. Les institutions qui parviennent à harmoniser ces aspects seront mieux positionnées pour prospérer dans un paysage financier de plus en plus complexe et exigeant.

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C’est ce que montre le sondage mené pour le ­Pointage des courtiers multidisciplinaires 2023.

À cette occasion, ils devaient évaluer dans quelle mesure ils trouvaient cela difficile de servir et conseiller les clients dans un climat d’inflation et de hausse des taux d’intérêt, sur une échelle de 0 (« très facile ») à 10 (« très difficile »). Les répondants ont indiqué en moyenne 4,66 sur 10, c’­est-à-dire ni trop difficile ni trop facile. Cette note est similaire à celle accordée par les conseillers en placement sondés à l’occasion du ­Pointage des courtiers québécois de plein exercice, où la moyenne était de 4,56 sur 10. (Lire ­Le défi des clients stressés, juin 2023)

Malgré un score plutôt neutre, quelques tendances se dégagent des propos des quelque 345 répondants à cette question, dont 17,6 % de conseillères. Les commentaires traduisent également un niveau de stress d’intensité variable chez des clients et des conseillers.

Dans le ­sous-groupe de ceux qui ont dit trouver cela le plus difficile (avec des évaluations de 7 sur 10 et plus), on ne trouve pas d’écart significatif sur le plan de l’âge des conseillers ni sur celui de l’expérience. En moyenne, les conseillers sondés avaient autour de 48 ans et comptaient 18 ans d’expérience. On retrouve cependant dans ce ­sous-groupe un pourcentage plus élevé de femmes, soit 20 %, alors que seulement 9,2 % de conseillères se retrouvent dans le quartile des sondés qui disent que le contexte économique actuel ne rend pas leur travail ardu.Les conseillers qui trouvent cela difficile servent en moyenne sensiblement le même nombre de clients que ceux qui trouvent leur rôle facile, c’­est-à-dire une moyenne de 249 ménages, contre 246 pour les seconds.

Ce constat diffère des résultats du ­Pointage des courtiers québécois, où l’on remarquait que ceux qui trouvaient cela plus difficile avaient considérablement plus de clients que ceux qui trouvaient cela facile.

Traditionnellement, la clientèle des conseillers en placement est aussi plus fortunée que celle des conseillers liés à des courtiers multidisciplinaires, qui servent davantage de clients de la classe moyenne. Cela se reflète d’ailleurs dans les commentaires des conseillers du présent sondage, qui soulèvent davantage l’enjeu de l’endettement pour leur clientèle.

Un conseiller évoque le défi de l’épargne pour ses clients : « ­Les gens ont moins d’épargne, donc investissent peu. Ils lisent des articles qui laissent croire à la débâcle de la Bourse et désirent alors se retirer des marchés et tout transférer dans des placements garantis. » ­Un autre mentionne les craintes que suscitent le coût de la vie et l’endettement croissant des ménages. « C’est plus cher pour vivre, les gens accumulent des dettes et des hypothèques, alors que les taux montent. C’est un enjeu pour eux. »

Plusieurs conseillers ont indiqué en commentaires l’importance du volet « thérapeute » de leur rôle afin de tempérer les émotions liées au stress de leurs clients. « Non seulement les actifs de la clientèle ont fondu, mais le pouvoir d’achat a encore plus baissé. Les clients sont angoissés avec ça. Le côté psychologique devient vraiment important », réagit un conseiller. « ­Les clients qui ont des taux variables s’inquiètent. 2022 a été très difficile. On a été bien plus des psychologues que des conseillers », renchérit un représentant.

Un autre fait remarquer que le volet « éducatif » de leur rôle est plus présent en période d’incertitude économique. « ­Les gens sont mal éduqués au niveau financier. C’est ma réalité en ce moment », écrit un conseiller. « ­Parfois, c’est difficile de gérer les émotions des clients anxieux qui veulent sécuriser leurs actifs et rembourser leur hypothèque rapidement. Il y a beaucoup d’éducation à faire. » ­Un autre résume : « ­Les gens sont stressés. Ils ont moins de liquidités. Les clients gèrent à l’émotion. Il faut faire beaucoup d’éducation. »

Cette éducation passe par plus de communication et de conseils pour certains conseillers. Un de ­ceux-ci précise : « C’est plus difficile que d’ordinaire, mais c’est gérable. Les clients sont plus inquiets et cela requiert davantage de communication et plus de travail pour les conseillers. » ­Un autre explique que la communication change quelque peu. « ­Les recommandations sont différentes, mais ce n’est pas plus difficile pour nous. Je mets ­peut-être un peu plus de temps à expliquer la situation à mes clients. »

Même s’ils sont expérimentés pour la plupart, les conseillers de ce ­sous-groupe, qui représente environ 25 % des participants au sondage, ont laissé entendre par leurs commentaires que la dernière année avait été ardue. « C’est la tempête parfaite. Incertitude dans le marché. Les gens sont inquiets. La pandémie a frappé fort. » ­Un autre pointe la baisse simultanée des actions et des obligations. « ­La chute des rendements des titres à revenu fixe nous a pris par surprise, donc le décaissement a été un peu [touché]. » ­La hausse des taux d’intérêt change les réflexes d’investissement de certains clients plus âgés, estime un conseiller. « ­Il est plus difficile de convaincre ces derniers d’investir dans les fonds plutôt que dans des ­CPG. Les gens veulent le rendement immédiat… qui n’est pas possible actuellement avec les fonds. »

Plan rassurant

Près de la moitié des répondants ont toutefois exprimé une position neutre, c’­est-à-dire un défi de difficulté moyenne par rapport à leur relation avec leur clientèle. L’un d’entre eux dit : « ­Ce n’est pas plus difficile que d’habitude, mais ça reste quand même exigeant. » ­Un autre confie : « J’ai la chance d’avoir une clientèle qui ne souffre pas trop de l’inflation et de la hausse des taux d’intérêt, donc ça n’est ni plus facile ni plus difficile de servir mes clients. »

Environ un quart des répondants trouvent cela plus facile (avec des évaluations entre 0 et 3) de traiter avec leurs clients dans le contexte économique éprouvant de la dernière année.

Plusieurs conseillers de ce ­sous-groupe font état de leur préparation à traverser des périodes d’incertitude économique. L’un deux écrit : « ­Les gens sont conscients qu’on traverse une tempête. Ils attendent que ça passe. » Un autre abonde dans le même sens : « ­Nous préparons bien nos clients aux caprices des marchés. Ils sont donc bien outillés pour y faire face. » ­Idem pour ce conseiller : « ­Bien que les clients soient inquiets, nous faisons beaucoup de revues de marché et de l’économie afin d’aider les clients à comprendre ce qui se passe. Nous avons également la chance d’avoir un excellent logiciel de planification financière qui nous permet d’émettre une multitude d’hypothèses. Le fait de quantifier chaque scénario rassure les clients. »

Pour obtenir le tableau du Pointage des courtiers multidisciplinaires, veuillez cliquer ici.

NDLR. Le tableau de notre édition imprimée identifiait par erreur une baisse de 0,5 de la note du Groupe financier PEAK pour le critère du programme de transfert de bloc d’affaires à la relève entre 2022 et 2023. La note était plutôt en baisse de 0,4 de 2022 à 2023 et le présent article contient la version la plus à jour de notre tableau.

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Rien ne sert d’attendre au Nouvel An pour prendre de bonnes résolutions. Elles peuvent se prendre durant toute l’année. Dans un contexte de croissance continue des incidents liés à la cybersécurité que l’on observe partout sur la planète, et dont les premières victimes proviennent régulièrement du secteur financier, la communication de crise doit trouver sa place dans chacune des organisations.

Entendons-nous bien ! il n’est pas question ici d’une communication de base et préformatée. Les entreprises en gestion de crise, qui sont autant familiers avec les milieux informatiques que journalistique, sont rares au Québec. Et je sais de quoi je parle, puisque, Dieu merci, je fais partie de cette rareté. Si, de prime abord, nous sommes considérés comme une dépense, au bout d’une semaine, notre statut d’alliés de l’entreprise n’est plus sujet à débat !

Hausse de cyberattaques

Le Canada connaît une hausse de cyberattaques et le contexte pandémique (COVID-19) a accentué cette tendance.  L’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet (ACEI) révélait dans son Rapport sur la cybersécurité de 2020 que près de trois organisations sur 10 ont constaté un pic dans le nombre d’attaques survenues pendant la pandémie.

Statistiques Canada révélait pour sa part en 2020 que 21 % des entreprises canadiennes avaient déclaré avoir été touchées par des incidents de cybersécurité. On indique dans ce même rapport que les entreprises canadiennes ont déclaré avoir dépensé un total de 7 milliards de dollars (G$) en 2019, directement dans le cadre de mesures visant à prévenir et à détecter les incidents de cybersécurité, et à s’en remettre. Ce qui représente moins de 1 % de leurs revenus totaux.

Dans une étude de Deloitte, près de 60 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête menée auprès de plus de 500 responsables de la gestion de crise, évaluent que les organisations sont confrontées à plus de crises aujourd’hui qu’il y a 10 ans. Certains répondants ajoutent que selon eux, l’ampleur, ainsi que le nombre de crises augmentent. « Les crises deviennent de plus en plus intenses à mesure que le monde devient plus dynamique », a déclaré un répondant. « Tout événement peut transformer une situation simple en une situation massive ».

De fait, pour préciser le niveau de menace, 80 % des organisations dans le monde ont dû mobiliser leurs équipes de gestion de crise au moins une fois au cours des deux dernières années, les incidents de cybersécurité et de sécurité arrivant en tête de liste des crises nécessitant une intervention de la direction.

Refuser un soutien en gestion de crise

Il va sans dire que le fait d’ignorer les bénéfices de confier la gestion d’une crise à des experts peut entraîner plusieurs désavantages lors d’un incident. Il suffit de penser aux dégâts que pourraient subir la crédibilité de l’entreprise, sa réputation ainsi que celle de ses dirigeants et employés. Il faut en effet être conscient qu’un incident majeur, s’il n’est pas géré adéquatement, pourrait mettre à mal la poursuite des opérations courantes, le maintien des emplois et même, ultimement, menacer la survie de l’entreprise.

Selon la nature de l’incident, par exemple une fuite de donnée confidentielles, on pourrait assister à un rapide emballement de fausses rumeurs sur les réseaux sociaux qu’il serait par la suite difficile d’endiguer. Une situation ajoutant aux effets déjà désastreux de l’incident initial, à laquelle il faut alors consacrer du temps et de l’énergie qu’il serait plus constructif d’attribuer à l’incident original.

Apprendre Gestion affirme qu’une microgestion qui néglige le soutien que pourraient lui apporter des experts en  gestion de crise, est susceptible de subir des impacts négatifs sur les points suivants : stress dans la gestion du travail et de la vie familiale des employés; problèmes de santé comme les problèmes cardiaques ou l’hypertension artérielle; problèmes économiques et insécurité de l’emploi par crainte de rétrogradation ou même de perte d’emploi,  tension émotionnelle découlant  de la violence verbale ou émotionnelle des aînés ou des dirigeants, entraînant  un impact négatif sur l’estime de soi des employés.

Dix erreurs à éviter

Il est donc avisé de prendre conscience des erreurs suivantes en cas de crise, qu’un dirigeant est susceptible de commettre en balayant du revers de la main l’importance de l’accompagnement que peut offrir un expert en gestion de crise :

1. Ne pas être prêt – ça n’arrive qu’aux autres ;
2. Réagir avec retard / Ne pas en faire sa priorité ;
3. Paraître insensible / ne pas agir selon les meilleures pratiques ;
4. Se cacher ;
5. Nier les faits / ne pas se soucier du gros bon sens ;
6. Ne pas agir / ne pas modifier un comportement fautif ou critiquable ;
7. Tuer une mouche avec un bazooka ;
8. Museler ses employés ;
9. Faire cavalier seul ;
10. Ouf, la crise est finie – on passe à autre chose!

Enfin…

Une fois la crise passée, il sera temps de réaliser un post-mortem de l’événement. Une seconde étape peut alors s’ouvrir aux organisations ayant été victimes d’une cyberattaque : celle de réaliser une étude de cas, en collaboration avec des réseaux spécialisés en cybersécurité afin de faire de cette crise… un succès !

Bref… doit-on encore considérer les experts en gestion de crise comme une dépense ou des alliés ?

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Afin de démystifier le concept de gestion de crise, il faut comprendre qu’il s’agit d’un processus crucial pour toute entreprise ou organisation. Il s’agit de la capacité à identifier, évaluer et gérer efficacement les situations d’urgence ou les crises potentielles afin d’en minimiser les dommages si elles survenaient et permettre ainsi la continuité des activités, en tout ou en partie.

Dès les premières minutes d’une attaque informatique ou d’une perte de réputation, par exemple à la suite de la publication d’un message sur les réseaux sociaux ou d’un article dans un média, il faut mettre en place une équipe de gestion de crise. Elle sera chargée de coordonner les efforts requis pour gérer la situation et ultimement, de prendre des décisions rapidement puisque le temps compte. Cette équipe devrait inclure des représentants clés de différents départements de l’entreprise, ainsi que des experts externes si nécessaire.

Une entreprise sur cinq

Selon Statistiques Canada, une entreprise sur cinq a été victime d’une cyberattaque en 2021. Dans la même année, les firmes canadiennes avouent avoir dépensé plus de 10 G$ pour se protéger de la cybercriminalité.

Lors de ces attaques, les données financières sont les plus recherchées par les pirates informatiques. Afin d’être prêt à tout risque, il est essentiel de disposer d’un plan de gestion de crise bien élaboré. Il doit définir les procédures à suivre en cas de crise, les responsabilités de chaque membre de l’équipe et prévoir un canevas des communications à destination des employés, des clients et des partenaires.

La gestion de crise n’est pas un exercice de communication traditionnelle ni du marketing. Le responsable en relations publiques doit ainsi comprendre autant les termes « informatiques » que l’univers des médias afin de transformer les termes techniques en outils de communications proactifs si l’incident se répercute auprès du grand public. Son rôle sera de coordonner le message auprès des équipes impliquées et de surveiller l’évolution de la crise en temps réel afin de réagir stratégiquement pour donner l’heure juste sur la situation et ainsi, protéger l’image de l’entreprise impactée.

D’ailleurs, il est important dès le départ de considérer une variété de risques, tels que les crises financières, les perturbations technologiques, les accidents, les pandémies et les attaques terroristes, pour s’assurer que le plan de gestion de crise soit adapté à ces diverses avenues et serve de plan de match au moment requis. Il faut également maintenir une communication ouverte et transparente avec les employés, les clients et les partenaires pendant et après une crise, afin de livrer le bon message, rassurer et maintenir la confiance de tous envers l’entreprise.

En somme, la gestion de crise est un processus continu qui nécessite une planification et une préparation adéquates pour minimiser les risques et les impacts sur l’entreprise et ses parties prenantes.

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Voilà les messages communiqués par les coachs, consultants et directeurs de succursale depuis des années, dans le but d’aider les conseillers à se démarquer de leurs compétiteurs.

Mais, est-ce qu’ils sont toujours valables?

Récemment, j’ai lu le livre A New Kind of Diversity de l’auteur à succès et partenaire d’affaires de John Maxwell, Tim Elmore, qui décrit l’historique de la distinction en affaires.

1. L’ère de l’industrialisation

Durant l’ère de l’industrialisation, les compagnies se distinguaient par les machines qu’elles possédaient. Plus leurs machines étaient puissantes et performantes, meilleures les compagnies étaient considérées.

Par exemple, un imprimeur capable de produire plus de copies plus rapidement et de meilleure qualité conquérait une plus grande part de marché que ses compétiteurs.

On pourrait faire le parallèle dans l’industrie avec les années ‘90 – avec la folie des nouvelles émissions. Le conseiller qui était capable de mettre la main sur le plus grand nombre d’actions de Nortel ou de BCE (vous vous souvenez de cette époque? !!) gagnait le client à coup sûr!

Mais, tout ère a une fin. Certes ici l’explosion de la bulle technologique a mis une fin abrute à cette ère haute en émotions.

2. L’ère de l’information

Toujours selon l’auteur, l’ère de l’industrialisation a été remplacé par l’ère de l’information. Cette dernière, marquée par l’accessibilité à l’information : la personne qui détenait le plus d’informations avait un pas d’avance sur les autres.

La venue d’Internet a fait exploser cette ère où l’obtention d’informations était l’élément clé pour se démarquer.

Prenons la montée du concept de gestion de patrimoine (qui est en fait de la planification financière glorifiée!). Il ne suffisait plus d’avoir accès à des produits de placement ou d’assurance, mais de :

• Faire le lien de l’interdépendance entre les deux;
• Mettre en œuvre les stratégies fiscales proposées;
• Privilégier l’approche globale/intégrée/holistique (tous les termes ont été créés!).

Le conseiller capable d’offrir une vue d’ensemble à ses clients en leur fournissant le plus d’informations possible et en adoptant une approche multidimensionnelle triomphait.

Mais maintenant, tout le monde fait de la gestion de patrimoine. Google, les médias sociaux et les médias traditionnels nous inondent d’informations.

C’est là que, toujours selon l’auteur renommé, le 3^e axe de distinction émerge.

J’ai parlé longuement dans cet article et celui-ci, de la manière dont la pandémie a influencé les valeurs et les priorités des clients.

Et qui dit changement de valeurs et de priorités, dit aussi changement d’attentes envers ceux qui répondent à ses besoins (donc les attentes envers vous).

3. L’ère de l’humanisation

Il est maintenant clair que nous avons tous, ou presque tous, accès aux mêmes produits et à la même information.

Qu’est-ce qui distingue par conséquent un conseiller des centaines ou des milliers d’autres offrant le même service dans cette ère?

Ce sont les valeurs, le leadership, la personnalité et l’authenticité : bref, l’humain avec qui le client décide de faire affaire.

L’auteur met l’accent sur ce nouvel axe de distinction. Mais, au fond, cet axe a toujours été le plus utile pour fidéliser nos clients.

L’industrie – et peut-être même la société – s’est simplement perdue pendant quelques années en croyant que les produits et services, les années d’expérience, les diplômes et la taille des équipes étaient les facteurs principaux de distinction, malgré qu’ils l’étaient en quelque sorte pour les clients aussi.

Que faisons-nous maintenant?

À la lumière de cette nouvelle réalité, qui est après tout un retour aux sources, c’est à nous de prendre le temps de prendre le temps et mettre au jour :

1. Notre vraie mission d’affaires – non, ce n’est pas de procurer la tranquillité d’esprit à nos clients; c’est tellement plus profond que cela.

1. Nos valeurs – je suis toujours surprise de constater à quel point nous nous sommes parfois éloignés de nos valeurs et à quel point les conseillers ne connaissent pas leurs vraies valeurs.

1. Notre leadership – le leadership est le reflet de notre self-leadership. Combien de conseillers connaissez-vous qui n’ont pas de plan financier pour eux-mêmes, alors qu’ils en développent pour leurs clients? Combien disent offrir la liberté de vivre pleinement à leurs clients, mais ne vivent pas leur propre liberté? Combien de conseillers n’incarnent pas leur mission ni leurs valeurs?

Il est temps que les bottines suivent les babines, comme il est de coutume de le dire, car dans cette nouvelle ère, l’alignement sur ce que nous sommes vraiment et sur l’intégrité sont les piliers de l’axe de distinction.

Les conseillers qui gagnent le cœur – et le portefeuille – des clients sont ceux qui ont compris l’importance des éléments fondamentaux du capital relationnel.

C’est toujours avec un plaisir ÉNORME que je lis vos commentaires. Vous pouvez me joindre ici et rester en contact avec moi (suivre mes péripéties aussi!) via les médias sociaux : LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram.

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