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Les résultats de ce sondage montrent aussi une division parmi les conseillers entre ceux qui prônent une plus grande intervention des organismes de réglementation et ceux qui privilégient l’inverse.

Pour cette enquête menée de juin à septembre 2023, on a demandé aux représentants en assurance de personnes de citer quelles pratiques commerciales ils aimeraient voir disparaître. En excluant les non-répondants et ceux qui ne pouvaient en nommer, près du quart (23 %) ont indiqué « aucune ».

« Il y en a déjà eu pas mal d’enlevées dans les dernières années ! » ajoute un répondant de ce groupe.

En effet, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a interdit d’imposer des frais d’acquisition reportés (FAR) aux clients pour les contrats de rente et de fonds distincts souscrits à compter de juin 2023.

De plus, en mai 2023, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance, dont fait partie l’AMF, a annoncé qu’il envisage d’encadrer l’option de frais d’acquisition de type « rétrofacturation du conseiller ». Cette option, qui oblige ces derniers à rembourser une partie ou la totalité de leur commission si le client retire des sommes dans un certain délai, crée un risque de recommandations inappropriées. Par contre, son interdiction « pourrait entraîner des conséquences négatives imprévues ».

En tout, 3,5 % des répondants souhaiteraient le retour des FAR. « Il faut rétablir les FAR, mais avec un calendrier de rachat plus court. 11 n’est pas juste pour les conseillers qui ne facturent pas d’honoraires de passer des heures, voire des jours, à élaborer des plans pour leurs clients, puis d’être pénalisés si ces derniers changent d’avis », dit un conseiller. Or, 5 % des sondés estiment qu’on devrait plutôt les maintenir abolies.

Environ 4 % des répondants jugent même que la rétrofacturation du conseiller devrait être éliminée. Cette pratique incite des conseillers à « éviter les clients jusqu’au mois suivant » pour ne pas rembourser leur rémunération à l’assureur, selon un répondant. Il ajoute : « Un collègue divulgue le montant et demande aux clients de signer une lettre d’indemnisation au conseiller » advenant le rachat des parts. Ceci crée un conflit d’intérêts, selon lui.

De plus, 11 % des sondés ont qualifié les nombreuses obligations de conformité qui nuisent à leur productivité de « pratiques qui devraient disparaître », selon eux. « Les documents obligatoires en conformité sont un fardeau administratif », dit un répondant. Quelques-uns torpilleraient le préavis de remplacement, les déclarations en matière de blanchiment d’argent ou la règle forçant les conseillers à offrir un contrat d’abord en français, même à un client anglophone, en vertu de la loi 96.

« La conformité doit cesser d’adopter une approche à solution unique », ajoute un répondant. « Les responsables de la conformité semblent déconnectés des réelles meilleures pratiques », juge un autre conseiller.

En tout, 9 % des répondants voudraient qu’on élimine les bonifications de toutes sortes basées sur le volume de vente auprès d’un assureur. Celles-ci comprennent les concours de vente, les incitatifs sous forme de voyages ou congrès pour les meilleurs vendeurs, la rémunération supérieure pour fidélité, et le boni de production continue.

Elles sont « inutiles », « dépassées » et font que « les conseillers risquent de ne pas être objectifs face aux besoins des clients », estime un segment de conseillers. Certains proposent qu’on uniformise la manière dont est rémunéré le conseiller pour éviter des conseils biaisés.

À ce chapitre, 6 % des répondants mentionnent les conseils non convenants comme pratique à éliminer. La liste est longue. Elle va du conseiller qui recommande toujours la même chose à ses clients à celui qui conseille des polices avec capital décès trop élevé, en passant par le représentant qui remplace une police temporaire à mi-terme, plutôt qu’à son échéance, afin de générer de nouvelles commissions.

Certains déplorent que leurs collègues minimisent l’assurance temporaire ou n’offrent que de l’assurance vie, alors que d’autres besoins d’assurance, comme l’invalidité, restent non comblés.

« Il revient à l’individu d’offrir le bon conseil plutôt que de penser à son portefeuille », dit un répondant.

Quelques répondants (3 %) montrent du doigt le conflit d’intérêts découlant des commissions accélérées pour lesquelles un représentant est davantage rémunéré la première année et peu par la suite, aussi désignées « high and low ». Ces commissions favorisent « les nouvelles ventes aux dépens de polices existantes. Ceci peut motiver certaines personnes à faire du remplacement interne, ce qui est moins surveillé ».

Avec ces commissions, il est « trop tentant pour les mauvais conseillers de vendre un nouveau produit trop peu avantageux pour le client, simplement pour tirer un revenu immédiat », dit un répondant. Il devient alors moins intéressant d’offrir du service après-vente étant donné la faible rémunération. « La rémunération devrait être nivelée depuis très longtemps », évalue un autre.

En tout, 2 % des répondants considèrent que l’assurance accessoire liée à un bien, comme un prêt hypothécaire, devrait être interdite. Un sondé fait référence à la mauvaise compréhension du produit par le client et celui qui l’offre, et au risque de refus de réclamation : « Elle est peu coûteuse et donne un faux sentiment de protection au client. »

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Au début du mois, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) ont envoyé un courriel aux sociétés et aux représentants inscrits, les avertissant que la mention – ou la simple participation – à des récompenses basées sur les ventes, les actifs sous gestion (ASG) ou la génération de revenus dans les interactions avec les clients serait considérée comme « une lacune en matière de conformité ».

Le courriel mentionne des références sur les sites web et les profils LinkedIn, mais les ACVM ont refusé de commenter d’autres exemples d’interactions avec les clients, affirmant que cela pourrait constituer un conseil juridique.

« Nous encourageons les entreprises à examiner les règles avec leur conseiller juridique », a écrit Ilana Kelemen, conseillère stratégique principale auprès de l’ACVM, dans un courriel.

Bien qu’il soit présenté comme un « rappel », le courriel d’avertissement des régulateurs semble avoir pris le secteur au dépourvu, compte tenu de la prolifération des programmes de récompenses pour les conseillers au cours des dernières années.

Néanmoins, les défenseurs des investisseurs et les conseillers se sont déclarés satisfaits de cette initiative.

« Je suis très favorable à la position adoptée par les autorités de régulation sur cette question », affirme Jean-Paul Bureaud, directeur exécutif et PDG de FAIR Canada.

S’il n’y a rien de mal à reconnaître les réussites, ajoute-t-il, les récompenses du type de celles décrites par les régulateurs « sont potentiellement trompeuses et peuvent suggérer que le conseiller est plus compétent et plus apte à servir le client qu’il ne l’est réellement ».

David O’Leary, fondateur et directeur de Kind Wealth à Toronto, connaît bien les détails des programmes de récompenses. Il a présidé le Morningstar Canadian Investment Awards Committee – un programme qui a cessé d’exister après que la CVMO ait publié en 2015 des directives stipulant que les gestionnaires de fonds ne peuvent annoncer que des récompenses fondées sur des critères quantitatifs. Les prix Morningstar prenaient également en compte des critères qualitatifs.

Bien que David O’Leary ait exprimé des inquiétudes quant à la position adoptée par la CVMO en 2015, il a déclaré qu’il soutenait la mise en garde des ACVM et de l’OCRI concernant les récompenses accordées aux conseillers.

« Si l’on veut évaluer correctement un conseiller, il faut qu’il y ait une composante qualitative, assure David O’Leary. Si l’évaluation est uniquement quantitative, elle finira inévitablement par s’appuyer sur les actifs sous gestion et le nombre de clients servis, plutôt que sur la question de savoir si un conseiller fait du bon travail. »

Il ajoute qu’il est plus difficile de comparer les conseillers que les gestionnaires de fonds en raison des différences dans les besoins et les caractéristiques des clients.

Par conséquent, « de nombreuses récompenses ne sont pas fondées sur la question de savoir si ces conseillers font du bon travail pour leurs clients, mais plutôt sur la capacité des conseillers à vendre, constate-t-il.  Cela crée beaucoup plus de dégâts que ça ne rapporte de bienfaits. »

Darren Coleman, gestionnaire de portefeuille senior, groupe de clients privés, chez Coleman Wealth à Oakville, en Ontario, reconnaît que la comparabilité est un défi inhérent aux prix décernés aux conseillers.

« Essayer d’utiliser des classements et d’autres éléments pour distinguer les gens ou démontrer leurs compétences est une chose très délicate à faire, souligne Darren Coleman, qui a remporté plusieurs prix au sein de son entreprise et de tierces parties. Tous ces classements sont de toute façon problématiques, parce qu’il y a tellement de variables sur lesquelles quelqu’un pourrait choisir un conseiller. »

Il a utilisé l’analogie entre le choix d’un film en fonction de son succès au box-office et celui d’un restaurant en fonction de son chiffre d’affaires. « Vous pourriez dire que McDonald’s fait des hamburgers minables, mais qu’ils ont beaucoup de succès, n’est-ce pas ? »

Rona Birenbaum, fondatrice et présidente de Caring for Clients à Toronto – et ancienne lauréate du prix – soutient les efforts des régulateurs visant à minimiser la confusion pour les clients.

« Nous voulons que les consommateurs soient en mesure d’évaluer leurs options de manière objective, sur la base de critères qui reflètent ce que les consommateurs veulent aujourd’hui – et non pas ce qui les impressionnait il y a 25 ans, comme l’actif sous gestion », affirme-t-elle. Si vous demandez aux consommateurs de dresser une liste des attributs qu’ils recherchent chez leur conseiller idéal, « vendeur ou spécialiste du marketing talentueux » ne figurerait probablement pas parmi les dix premiers.

Darren Coleman reconnaît que cette politique devrait inciter les conseillers à revoir leur communication avec les clients et les prospects.

« Le conseiller doit être capable d’articuler sa proposition de valeur, à mon avis, sans représenter les performances passées de l’investissement – parce que cela n’est pas reproductible », dit-il.

Et maintenant qu’un conseiller ne peut plus s’appuyer sur ses succès passés, « il doit trouver un autre moyen de démontrer au client qu’il peut être un bon choix. [La restriction des prix] ne fait qu’élever un peu la barre quant à notre capacité à le faire ».

Tout le monde n’est pas d’accord pour dire que les régulateurs ont visé juste.

Rob Pollard, gestionnaire de portefeuille senior, groupe de clients privés, The Wyndham Group, à Toronto, déclare qu’il est d’accord sur le fait que les récompenses liées à la rémunération et à la vente pouvaient induire les clients en erreur. « Une récompense ne devrait jamais être basée sur la production, car cela crée un mauvais comportement », résume-t-il.

Mais inclure les actifs sous gestion dans l’avertissement « n’a pas beaucoup de sens, parce que si vous êtes bon, vous allez probablement croître », continue-t-il.

Mais il espère que la conversation évoluera au-delà du mérite des prix eux-mêmes. « J’aimerais que le débat se concentre davantage sur les bons résultats pour les clients et sur les éléments que nous pouvons mesurer en termes de résultats », partage-t-il.

En pratique, les entreprises commencent à examiner les profils et les sites web des conseillers afin d’apporter les changements nécessaires. Darren Coleman affirme ne pas être préoccupé par la suppression des références de récompenses dans ses profils en ligne.

« Évidemment, nous aimons dire à nos clients que nous avons gagné l’Oscar, le Tony et le Grammy, plaisante-t-il. Mais je ne sais pas à quel point les clients accordent de l’importance aux récompenses [de l’industrie]. À la fin, je préfère que mon client continue à me choisir. En fin de compte, c’est la bonne forme de reconnaissance – que les clients pensent que nous pouvons effectuer le travail ».

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Le Prix Conseiller émérite récompensera un conseiller dont la carrière a contribué au développement de l’industrie. Pour ce prix, le parcours professionnel du conseiller, l’exemplarité de sa pratique, le rayonnement qu’il offre à sa profession et son engagement dans la société seront évalués.

Le Prix Conseiller de moins de 40 ans qui s’est illustré dans l’année sera remis à un conseiller ayant moins de 40 ans au 31 décembre 2021 et dont le parcours se démarque. Le gagnant sera déterminé en fonction de son cheminement professionnel, le rayonnement qu’il offre à sa profession et son engagement dans sa communauté.

Le Prix Conseiller le plus engagé dans sa communauté sera décerné à un conseiller dont les activités à l’extérieur de l’industrie ont des répercussions concrètes dans sa communauté. Le jury évaluera les réalisations philanthropiques du lauréat, ainsi que les changements induits et le temps investi.

Les conseillers intéressés peuvent soumettre leur candidature ou celle d’un pair en remplissant le formulaire en ligne ci-haut correspondant d’ici le 18 octobre 2021.

Pour vous inscrire, rendez-vous sur le site de Conseiller en cliquant ici!

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