La gestion des exigences de conformité réduit considérablement le temps que les conseillers peuvent consacrer à leurs clients ou au développement de nouvelles affaires. « Je passe trop de temps à me plier aux exigences de la conformité, au détriment du service client », confie un sondé.

Par exemple, l’obligation de produire une lettre explicative pour accompagner l’analyse des besoins financiers (ABF) est perçue comme une charge supplémentaire superflue. « Je faisais déjà des rapports d’ABF complets avec des recommandations, maintenant je dois ajouter une lettre explicative. Le processus s’alourdit », dit un sondé.

« Une tonne de paperasse, de conformité pour une vente qui ne rapporte presque rien. Pourquoi demander le bilan financier complet d’un client qui demande seulement une assurance hypothécaire ? » questionne un répondant. Cette charge est perçue comme inutile et chronophage.

Ce n’est pas nouveau que les conseillers se plaignent de cette charge, qui découle notamment d’une quantité croissante d’exigences réglementaires.

En raison de celles-ci, les conseillers semblent avoir davantage besoin de soutien en matière de conformité de la part de leur agence en assurance (AA), critère pour lequel la note moyenne est de 8,4 sur 10 et l’importance moyenne, de 9 (voir le tableau ci-dessous).

Du point de vue des dirigeants, la conformité est souvent perçue comme un « mal nécessaire », voire comme une protection indispensable pour éviter les poursuites.

Selon Patrick Cloutier, président de Groupe Cloutier, une conformité maîtrisée peut éviter des tracas à long terme. Un conseiller qui documente soigneusement les dossiers de ses clients gagnera du temps en cas de poursuite.

Cependant, il admet aussi que la gestion de la conformité est devenue « extrêmement lourde » pour les représentants. Selon lui, le problème réside dans le fait que les règles de conformité sont appliquées de manière uniforme, sans tenir compte des spécificités de chaque situation. Cette uniformisation entraîne une perte d’efficacité pour les conseillers, qui doivent suivre des procédures parfois disproportionnées par rapport aux besoins réels de leurs clients.

Les exigences en matière de conformité servent à protéger les clients, et aussi les conseillers, estime Christian McGuire, vice-président régional, ventes — Québec à Conseils PPI. « Quand elles sont respectées, elles ne requièrent pas nécessairement beaucoup plus de temps. Ça fait partie des habitudes que les conseillers doivent développer. »

Pour soutenir les conseillers, les agents généraux déploient différentes solutions. PPI choisit d’investir dans le développement de ses ressources en conformité. « C’est une division qui est grandissante. Elle nous permet de mieux accompagner les conseillers, de nous assurer que le cabinet soit conforme et de nous préparer aux audits de plus en plus fréquents des assureurs », précise Christian McGuire.

iA Groupe financier travaille à rendre le processus de conformité le plus simple possible. « Le plus facile est de l’intégrer dans la routine du conseiller et de le faire à mesure. L’avantage est de garantir un dossier complet dès une opération afin de faciliter le service au client », indique Samuel Lajoie, vice-président régional, ventes, Agences de carrière d’iA. Selon lui, la technologie peut contribuer à automatiser certaines fonctions de conformité, notamment en matière de classification des documents.

Pour aider les représentants à accroître leur productivité, Groupe Cloutier a développé une trousse de conformité dans laquelle les conseillers retrouvent plusieurs modèles de documents nécessaires dans l’exercice de leur pratique. « Des ressources à l’interne sont également dégagées afin d’offrir une aide ponctuelle s’ils ont des questions par rapport à tout l’aspect déontologique et conformité de leur pratique », rapporte Patrick Cloutier.

Bon nombre d’AA accroissent le personnel pour aider les conseillers à gérer les tâches administratives reliées à la conformité. Adrien Legault, vice-président, directeur général pour le Québec du Réseau d’assurance IDC Worldsource, s’assure notamment d’avoir un nombre d’employés suffisant pour répondre aux questions des représentants, notamment lors des audits des assureurs.

Adrien Legault prévoit que la tendance à l’augmentation de la charge réglementaire s’intensifiera à mesure que les assureurs accroissent leurs services de conformité. « Ce phénomène est en pleine croissance », souligne-t-il.

Outre l’augmentation des exigences des assureurs, les conseillers doivent composer avec l’adoption de nouvelles lois qui influencent la conformité, signale Adrien Legault. La loi 25, sur la protection des informations personnelles, et la loi 96, sur l’utilisation du français dans les entreprises, en sont des exemples récents. Elles ajoutent une couche de complexité à un domaine déjà exigeant.

Malgré des défis, le maintien de normes de conformité élevées offre plusieurs avantages pour les conseillers, estime Samuel Lajoie. Cela leur permet d’approfondir leur compréhension de chaque client et de donner des conseils qui vont au-delà de la demande initiale. Ils peuvent y trouver une occasion de mettre en avant l’ensemble de leur offre. Cela leur permet de bénéficier d’une valeur plus élevée de leur bloc d’affaires au moment du transfert de celui-ci à leur successeur.

Avec la collaboration d’Alizée Calza et Guillaume Poulin-Goyer

Pour consulter ce tableau, cliquez ici.

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Le document d’une dizaine de pages s’inscrit dans le cadre de la réglementation américaine existante sur la cybersécurité. Il vise à sensibiliser les institutions financières aux menaces spécifiques liées à l’IA, notamment les attaques par ingénierie sociale, les cyberattaques et le vol d’informations sensibles.

Le NYDFS, tout comme d’autres régulateurs aux États-Unis, se concentre de plus en plus sur l’impact de l’IA dans les services financiers et se penche en particulier sur les risques qu’elle pose en matière de cybersécurité.

Risques liés à l’IA et exigences réglementaires

Les directives émises le 16 octobre ne représentent pas de nouvelles obligations pour les entreprises du secteur. Cependant, Adrienne Harris, surintendante du NYDFS, a souligné que les firmes doivent inclure les risques liés à l’IA dans leurs stratégies de gestion des risques et se conformer aux exigences des règlements modifiés sur la cybersécurité.

« Il s’agit vraiment de s’assurer que l’expertise est présente au sein des institutions et qu’elles s’engagent avec un grand nombre de parties prenantes pour comprendre le développement de la technologie », a-t-elle déclaré dans une interview. Elle a ajouté que même si les entreprises ne disposent pas d’une équipe d’experts en IA, elles doivent participer activement aux discussions autour de son utilisation.

Le régulateur new-yorkais recommande de mettre en place des contrôles de sécurité superposés et redondants. Si une mesure de sécurité échoue, une autre pourra ainsi contrer les effets d’une cyberattaque. Parmi ces mesures, on retrouve l’évaluation des risques, des procédures basées sur ces risques, une diligence raisonnable envers les tiers, des formations en cybersécurité et une gestion efficace des données.

Un enjeu de conformité transfrontalier

Les discussions autour de la régulation de l’IA ne se limitent pas à New York. Par exemple, en Californie, le gouverneur démocrate Gavin Newsom a récemment mis son veto à une loi sur la sécurité de l’IA, car il estime que la législation ciblait uniquement les plus grands modèles d’IA et ne prenait pas en compte les différents contextes d’utilisation. Pendant ce temps, plusieurs entreprises technologiques s’attendent à ce que des règles pour encadrer l’IA émergent bientôt.

Ce débat met en lumière une question plus large sur la façon dont l’IA devrait être réglementée, signale WSJ, à savoir devrait-on cibler les créateurs de modèles d’IA ou les applications spécifiques de l’IA ? Par ailleurs, ces régulations devraient-elles être dirigées par les États ou par des agences fédérales ?

Bien que ces directives soient issues du régulateur de New York, elles résonnent au-delà des États-Unis. Les régulateurs dans le monde travaillent sur des lignes directrices pour aider les institutions financières à faire face aux risques liés à l’utilisation de l’IA. Les entreprises financières canadiennes s’y intéressent également en intégrant des recommandations similaires qui tiennent compte des spécificités réglementaires locales.

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Près de la moitié (48 %) des investisseurs de la Génération Z apprennent à gérer leurs finances principalement via les réseaux sociaux, selon une étude récente menée par la FINRA Foundation et le CFA Institute. Face à cette tendance, les régulateurs, tels que la Securities and Exchange Commission (SEC) et la Financial Industry Regulatory Authority (FINRA), intensifient leur surveillance. La règle est simple : transparence et honnêteté.

« La fraude est de la fraude. Ne trompez pas le public », a averti Gary Gensler, président de la SEC, lors d’une réunion du Comité consultatif des investisseurs de la SEC, le 6 juin.

Choisissez les bonnes plateformes

Pour publier sur les réseaux sociaux en respectant les règles, vous devez adapter votre stratégie aux habitudes de votre audience. LinkedIn, par exemple, est idéal pour établir des connexions directes avec des prospects, dit Lizzie Wiley, stratège en contenu pour le cabinet de gestion de patrimoine F2 Strategy.

Si votre audience est plus spécialisée, concentrez-vous sur les sujets qui intéressent le plus vos clients et publiez régulièrement du contenu sur ces thèmes.

Respectez les règles de divulgation

Les publications commanditées doivent être clairement identifiées. Sinon, vous risquez des ennuis avec la conformité. Les clients doivent pouvoir identifier facilement s’il s’agit d’une publicité. Assurez-vous que toutes les informations pertinentes sont bien visibles et compréhensibles.

Si vous recevez une rémunération pour promouvoir un produit financier, vous devez le divulguer, ainsi que le montant perçu.

Faites valider par la conformité

Avant de publier sur les réseaux sociaux, faites valider le contenu de vos publications par votre service de conformité. Bien que le processus d’approbation soit souvent long, cette étape est essentielle pour éviter les erreurs et les faux pas.

Si vous souhaitez réagir rapidement à l’actualité, préparez des contenus génériques sur des sujets courants. Vous n’aurez plus ensuite qu’à les adapter en fonction de l’événement auquel vous voulez réagir et à les faire valider. Vous serez en mesure de les publier plus rapidement s’ils ont été préapprouvés.

Archivez tout

Les régulateurs exigent que les entreprises conservent une trace de toutes leurs communications sur les réseaux sociaux, y compris les publications, commentaires et messages privés échangés sur une messagerie professionnelle. L’archivage systématique de tous les contenus est donc indispensable. En cas de contrôle, vous pourrez ainsi prouver plus facilement que vous respectez les réglementations.

Soyez transparent et précis

Lorsque l’audience est large, le risque est de se disperser. Plutôt que de traiter de sujets généraux, concentrez-vous sur la création de contenus personnalisés, qui apportent une réelle valeur ajoutée à vos clients, indique Lizzie Wiley.

Soyez transparent. Indiquez clairement lorsqu’il s’agit de votre opinion et divulguez tout conflit d’intérêts potentiel pour éviter les confusions.

Utilisez des sources fiables et vérifiables pour appuyer vos déclarations et consultez votre département de conformité en cas de doute.

Utilisation des hashtags

Certains conseillers n’utilisent pas les hashtags pour éviter les complications réglementaires. Cependant, ils peuvent servir à renforcer la visibilité de vos avertissements. Par exemple, des hashtags comme #promoted ou #sponsored peuvent signaler clairement qu’une publication est commanditée.

En appliquant ces conseils, vous pouvez mieux gérer votre présence sur les réseaux sociaux, ce qui peut vous aider à attirer les jeunes générations et à développer votre activité tout en vous conformant aux exigences réglementaires.

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Selon Kirk McMillan, président de Gryphin Advantage, dont le siège social se trouve à Flamborough, en Ontario, la ruée vers les regroupements d’AG dans les années 2010 n’a pas laissé beaucoup de grandes AG régionales au Canada. Et les pressions persistantes en faveur de la consolidation pourraient encore réduire leur nombre.

Lorsque Kirk McMillan a rejoint Gryphin Advantage en 2021, l’entreprise payait entre 30 000 et 35 000 $ pour un logiciel permettant de vérifier la conformité, les licences, les contrats et la solvabilité des clients.

Aujourd’hui, le système coûte plus de 100 000 $.

« Nous devons l’avoir. C’est le seul moyen pour nous de passer des contrats avec la plupart de nos transporteurs », rapporte Kirk McMillan.

Si Gryphin Advantage, qui compte environ 2 000 conseillers, a les moyens de faire cet investissement, les AG plus petites auraient du mal à faire de même, selon Kirk McMillan.

« Si je fais partie des grandes entreprises, je peux me permettre d’avoir un responsable de la conformité, je peux me permettre de mettre en place des contrôles de surveillance, etc. Mais si je suis une petite ou moyenne entreprise, cela pourrait être onéreux pour ma société », renchérit Byren Innes, consultant en services financiers et directeur général de Jennings Consulting à Toronto.

Selon Kirk McMillan, certains assureurs ont déjà annulé des contrats avec des AG plus petites, qui font désormais affaire avec Gryphin Advantage.

Le renforcement de la conformité se fait sentir tout au long de la chaîne de distribution. Le courtier d’assurance Zavitz Insurance & Wealth à London, en Ontario, compte cinq conseillers et a dû faire face à des audits de conformité de la part de trois assureurs en juillet, souligne la vice-présidente Justine Zavitz.

« Ils fouillent dans des années de notes et de paperasse », dit-elle.

Zavitz Insurance & Wealth dispose d’un responsable de la conformité pour gérer les audits.

Les courtiers et les AG devaient se regrouper pour réaliser des économies d’échelle, estime Justine Zavitz. Hub International a racheté Zavitz Insurance & Wealth en mars.

Il est difficile de développer et de gérer une entreprise en même temps, affirme Justine Zavitz, qui a racheté l’entreprise à sa mère, avec laquelle elle a travaillé pendant 20 ans. Justine Zavitz déclare que l’acquisition de Hub lui permettait de se concentrer sur sa pratique et lui offrait des opportunités de croissance et le confort de savoir que ses clients seraient pris en charge lorsqu’elle quitterait l’entreprise.

Les AG rachetées par les transporteurs et les plus grandes AG auront accès aux ressources juridiques, technologiques et de conformité de l’entreprise acquéreuse, ce qui leur permettra de répondre plus facilement aux exigences de conformité des transporteurs, dit Byren Innes.

Une grande partie des exigences de conformité se situent au niveau des conseillers, car ce sont eux qui s’occupent de la paperasserie pour les demandes de polices d’assurance, souligne Justine Zavitz. Les conseillers de Zavitz Insurance & Wealth peuvent poser des questions au personnel de conformité de Hub sur la façon de remplir les exigences de la demande de police, et un accès plus large aux ressources de conformité de Hub pourrait être disponible à l’avenir.

Par ailleurs, si les AG se regroupent, elles pourront conserver un rayon d’action plus important et proposer davantage de produits aux clients, analyse Byren Innes, mais au risque de fournir un service moins personnalisé aux agents d’assurance-vie.

« Dans le pire des cas, je risque de devenir un numéro, confie-t-il. J’étais un grand poisson dans un petit étang ; maintenant, je suis un petit poisson dans un grand étang. »

Gryphin Advantage affecte un coordinateur de cas à chaque agent vie, mais les grandes AG pourraient avoir du mal à faire de même avec leur grand nombre d’agents, selon Kirk McMillan. Si une AG cesse de se concentrer sur les petits cabinets, les agents partiront pour travailler avec d’autres AG.

Les agents d’assurance vie « veulent sentir qu’ils sont soutenus dans leur pratique », rapporte Kirk McMillan. « Nous [chez Gryphin Advantage] nous en préoccupons constamment ; notre entreprise est fondée sur les relations et la culture. »

Le Groupe financier BridgeForce, basé en Ontario, a été acquis par Hub en 2023, et BridgeForce était l’AG de Zavitz Insurance & Wealth à l’époque. Zavitz Insurance & Wealth a toujours le même coordinateur de dossiers qu’avant cette acquisition, rapporte Justine Zavitz, et elle n’a pas constaté de changement dans la qualité du service.

Byren Innes fait remarquer que les agents qui vendent relativement peu de polices au cours d’une année ont un potentiel de croissance et que les AG plus importantes peuvent fournir le soutien nécessaire pour aider ces agents à se développer.

Justine Zavitz déclare que sa société de courtage a obtenu un nouveau portail après l’acquisition de BridgeForce par Hub, avec plus de ressources éducatives pour les conseillers, telles que des webinaires et des programmes de formation.

« Si vous êtes un nouveau conseiller, ou même un conseiller expérimenté qui a juste besoin d’une petite mise au point de ses processus, ce serait une excellente ressource à exploiter, selon elle. C’est quelque chose qui n’était pas toujours facilement accessible auparavant. »

Certaines acquisitions récentes d’AG ont été réalisées par des transporteurs plutôt que par d’autres AG. Par exemple, en 2022, l’Empire Life Insurance a acheté et fusionné six sociétés (auparavant BridgeForce) en une seule AG, et le Mouvement Desjardins a acquis IDC Worldsource Insurance Network (ainsi que les courtiers en placements et en fonds communs de placement de Worldsource) pour 750 millions de dollars.

Les AG peuvent devenir si importantes que seules les compagnies d’assurance-vie ou les sociétés de capital-risque peuvent se permettre de les acheter, constate Byren Innes. « Ils sont devenus tellement gros qu’ils ne pouvaient pas vendre à l’homme de la rue », explique-t-il.

Justine Zavitz craint que l’intégration verticale ne crée un conflit d’intérêts, les agents étant incités à vendre les produits de l’assureur propriétaire de leur AG. « Je n’aime pas l’idée qu’un transporteur possède une AG parce que cela lui donne trop de contrôle », confie-t-elle.

Quant aux vendeurs, alors que les AG en pleine croissance peuvent rechercher des partenariats stratégiques avec d’autres AG de taille moyenne, les fondateurs de petites AG qui partent à la retraite peuvent rechercher le meilleur rapport qualité-prix possible plutôt que ce qui est bon pour l’avenir de l’entreprise, estime Byren Innes.

« Il suffit de me faire un chèque, résume-t-il. Il s’agit d’un contrat unique, alors je ferais mieux d’obtenir tout ce que je peux. »

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Ces communications, qui se déroulent par des moyens non surveillés comme les messageries personnelles, les réseaux sociaux, ou même les conversations en face à face, peuvent poser des risques significatifs en matière de conformité pour les entreprises parce qu’elles ne sont pas enregistrées ou documentées.

Une majorité de répondants (59 %) les ont identifiées comme la principale source de préoccupation en matière de conformité, suivie de près par la publicité et le marketing, cités par 57 % des participants. L’intelligence artificielle et l’analyse prédictive se placent en troisième position avec 46 %. La cybersécurité (37 %), les fonds privés (16 %) et les conflits d’intérêts (10 %) s’ajoutent à cette liste.

Cette enquête annuelle, qui est le fruit d’une collaboration entre l’Investment Adviser Association (IAA), l’ACA Group et Yuter Compliance Consulting, montre également que les conseillers en investissement consolident leurs programmes de conformité pour mieux répondre aux nouvelles réglementations et risques émergents. En effet, 65 % des conseillers ont effectué ou prévoient de réaliser un examen fictif de conformité de la Securities and Exchange Commission (SEC), un outil devenu central pour anticiper et se préparer aux contrôles réels.

Un outil d’amélioration

La majorité des répondants indique que des examens de la SEC au cours des cinq dernières années ont poussé à des améliorations significatives dans des domaines clés, tels que :

• la surveillance des communications électroniques et les communications hors canal (73 %),
• la publicité et le marketing (65 %),
• la cybersécurité (57 %),
• la vérification diligente des fournisseurs (44 %)
• et les livres et registres (36 %).

Dans un contexte où la technologie et les données client deviennent de plus en plus critiques, il n’est pas étonnant que les professionnels de la conformité mettent l’accent sur les communications hors canal, souligne Carlo di Florio de l’ACA Group. Les organisations doivent « développer des stratégies de surveillance électronique robustes pour atténuer les risques associés et protéger les données des clients », a-t-il mentionné.

« L’enquête reflète une augmentation des tests dans les domaines critiques, alors que la charge de travail des responsables de la conformité continue d’augmenter de manière significative », a noté pour sa part Karen Barr, présidente et chef de la direction de l’IAA.

Cette 19^e édition de l’enquête a recueilli les avis des professionnels de la conformité de 595 sociétés de conseil en investissement de diverses tailles.

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Les membres des ACVM n’ont pas chômé. « Ils se sont employés activement à protéger les investisseurs, à favoriser l’équité et l’efficience des marchés, à réduire les risques pour les marchés des capitaux et à maintenir l’intégrité de ces derniers, tout en conservant la latitude et l’innovation régionales », a indiqué Stan Magidson, président des ACVM et président-directeur général de l’Alberta Securities Commission.

L’année écoulée a été particulièrement active sur le plan réglementaire. Elle a été marquée par la mise en œuvre du nouvel OAR, l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), ainsi que du nouveau Fonds canadien de protection des investisseurs (FCPI), lancés le 1^er janvier 2023.

Les régulateurs ont travaillé sur plusieurs projets de modernisation visant à simplifier le fardeau réglementaire pour les émetteurs, notamment le dépôt de documents pour ceux qui ne sont pas des fonds d’investissement, l’introduction d’un prospectus accéléré pour les émetteurs établis et la mise en œuvre d’un accès électronique aux prospectus par l’intermédiaire de SEDAR+.

Les ACVM ont aussi participé à l’analyse de plusieurs sujets clés, dont la vente à découvert ou encore, la facilitation de l’accès aux produits de données de marché en temps réel pour les investisseurs individuels et les conseillers. Les régulateurs ont entrepris par ailleurs un examen des fonds négociés en Bourse (FNB).

Le Comité sur les risques systémiques des ACVM, organe d’analyse et de surveillance des risques émergents, a produit un rapport sur les principales tendances et vulnérabilités du marché des capitaux canadien.

Au total, l’adoption définitive, la tenue de consultations et la prise de décisions générales relatives à des modifications réglementaires ont fait l’objet de 46 publications.

Les placements illégaux, première infraction

Les campagnes de sensibilisation des ACM auprès des investisseurs ont rejoint plus de 5,4 millions de Canadiens. Malgré tout, il reste du travail à faire pour conscientiser les citoyens à l’égard des principaux risques. Les placements illégaux occupent le premier rang des types d’infractions enregistrés. Plus de 44 millions de dollars (M$) ont été remis aux investisseurs lésés à la suite d’infractions à ce chapitre. Plus de 26 M$ ont été restitués pour des manquements aux obligations d’information et près de 5,5 M$ pour des fraudes.

La surveillance exercée par les ACVM a payé. Les amendes octroyées pour des infractions à la législation en valeurs mobilières ou pour des conduites contraires à l’intérêt public ont totalisé 27,5 M$. À l’issue des procédures, une soixantaine de personnes et près de 40 sociétés se sont vu interdire de participer aux marchés des capitaux. De ce nombre, une quinzaine de dossiers étaient reliés aux cryptoactifs.

Plus de 450 signalements ont eu lieu dans le cadre de programmes de dénonciation. Une centaine d’individus et d’entreprises se sont vu interdire de participer aux marchés financiers, dont 67 de manière permanente, et une soixantaine d’opérations ont été arrêtées à cause de soupçons d’irrégularités.

Afin de faciliter le règlement des différends entre les investisseurs et les sociétés, les ACVM ont déposé en novembre 2023 un projet d’encadrement réglementaire qui vise à rendre exécutoires les décisions de l’Ombusdman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’objectif est de fournir aux investisseurs lésés une option plus simple et moins coûteuse de régler leurs différends avec les émetteurs que les poursuites devant les tribunaux.

Nouveaux modèles, nouveaux risques

Dans l’univers des cryptoactifs, les ACVM ont fait plusieurs gestes pour sensibiliser les jeunes investisseurs à l’importance de vérifier si une personne ou une société est inscrite et de se renseigner sur l’investissement autonome.

Elles ont par ailleurs publié pour consultation des obligations réglementaires visant les fonds d’investissement ouverts qui cherchent à investir dans des cryptoactifs. Elles ont aussi clarifié leur approche à l’égard des cryptoactifs arrimés à une valeur (ou « jetons stables »).

Le Pôle ACVM d’innovation financière (Pôle Finov), qui vient remplacer le « bac à sable réglementaire », vise à permettre de « stimuler l’innovation dans les marchés des capitaux canadiens dans l’intérêt des investisseurs » tout en encadrant mieux les nouvelles technologies et les nouveaux modèles d’affaires, telles que les plateformes de négociation de cryptoactifs.

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La société Obsiido Capital Management, basée à Toronto, lance un logiciel destiné à numériser les flux de travail liés à la paperasserie et à la conformité dans le domaine des fonds alternatifs et des investissements privés.

Obsiido Pro aidera les conseillers à s’approvisionner, à effectuer des vérifications préalables, à modéliser et à effectuer des transactions dans les fonds alternatifs au moyen d’une application unifiée basée sur le nuage, selon un communiqué.

Obsiido a été cofondée par Nimar Bangash, ancien chef de produit chez Investissements AGF et CIBC. L’année dernière, Obsiido a lancé une plateforme pour l’achat direct de fonds du marché privé. Plutôt que d’acquérir des clients individuels, cette activité vise à attirer les sociétés de gestion de patrimoine qui souhaitent adopter la technologie, a expliqué Nimar Bangash lors d’un entretien.

Avec Obsiido Pro, « notre objectif principal est d’établir des partenariats avec des sociétés de gestion de patrimoine, qu’il s’agisse de courtiers indépendants, de courtiers appartenant à des banques ou de [gestionnaires de portefeuille de conseillers en investissement] », déclare Nimar Bangash, qui est le PDG de la société.

Le logiciel sera lancé dans le courant de l’année, mais les conseillers peuvent d’ores et déjà demander une démonstration.

Grâce à cette démonstration, Nimar Bangash entend « susciter l’intérêt de centaines, voire de milliers de conseillers », alors qu’Obsiido commence à mettre en œuvre des versions personnalisées du logiciel pour les conseillers et les entreprises.

L’allocation aux placements alternatifs et aux investissements privés est un défi pour les conseillers, car elle nécessite la collecte de données et la documentation — en particulier lorsqu’il s’agit d’allouer des fonds à plusieurs gestionnaires et classes d’actifs pour quelques centaines de clients.

« La base de données sera la principale valeur ajoutée pour les conseillers, dans un premier temps », affirme Nimar Bangash.

Obsiido Pro dispose d’une base de données de stratégies alternatives qui peut être filtrée par classe d’actifs, gestionnaire, frais, structure du fonds, performance, etc. Au total, environ 47 points de données sont collectés auprès des gestionnaires de fonds, selon Nimar Bangash.

La base de données comprend actuellement une centaine de stratégies alternatives. Nimar Bangash espère qu’elle passera à environ 700 au cours des prochaines semaines, représentant ainsi l’univers des stratégies disponibles sur le marché canadien.

Le logiciel fournit également un processus numérique pour faciliter les accords de souscription, y compris l’obtention des signatures des clients. Chaque gestionnaire de fonds doit choisir de numériser son document de souscription, et « nous avons déjà eu ces conversations », rapporte Nimar Bangash.

Le logiciel permet également d’établir et de tenir à jour une liste de produits approuvés (pour le siège social) et d’effectuer des contrôles préalables au sein d’un centre de contrôle.

Francis Sabourin, gestionnaire de portefeuille chez Patrimoine Richardson, à Montréal, rapporte utiliser des placements alternatifs depuis au moins dix ans. Il a testé le logiciel en avant-première et est optimiste quant à ce qu’il décrit comme un « nouvel ensemble d’outils ».

« Vous serez en mesure d’effectuer vos propres vérifications sur tous les fonds [de la plateforme] », promet-il.

Francis Sabourin souhaite mieux comprendre le logiciel, y compris ses limites éventuelles. Plus précisément, il aimerait que le logiciel lui permette d’effectuer des simulations dans ses propres modèles afin qu’il puisse fournir à ses clients « un ratio de Sharpe décent ».

Dans l’ensemble, « ce logiciel pourrait aider certaines entreprises à soutenir leurs conseillers ou leurs gestionnaires de portefeuille à gérer correctement leur allocation aux produits alternatifs », dit-il.

Pour comprendre comment la détention de produits alternatifs aurait affecté les performances historiques, le logiciel utilisera dans un premier temps des données indicielles pour modéliser et backtester des portefeuilles contenant des fonds publics, privés et spéculatifs, indique Nimar Bangash.

« À l’avenir, et en fonction de la disponibilité des données de performance sur les fonds alternatifs individuels dans notre base de données, nous développerons les outils de modélisation pour permettre aux utilisateurs d’utiliser des fonds réels au lieu d’indices », continue-t-il.

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La banque devra verser 61 M$ à la Réserve fédérale et environ 75 M$ de dollars au Bureau du Contrôleur de la monnaie (OCC).

Malgré les correctifs mis en place par la banque new-yorkaise, les régulateurs ont souligné que de graves lacunes persistent dans la gestion des risques et les contrôles internes, alors que le groupe financier avait déjà écopé il y a quatre ans d’une amende de 400 M$ pour des faits similaires.

Exigences renforcées des régulateurs

À la demande du Bureau du contrôleur de la monnaie, Citigroup devra désormais se doter d’un processus trimestriel pour s’assurer que les étapes réglementaires nécessaires sont en place afin d’améliorer la stabilité opérationnelle et l’intégrité de la banque.

En février, selon Reuters, les régulateurs ont demandé à Citigroup de mettre en œuvre des changements urgents dans la mesure du risque de défaut de ses partenaires commerciaux et dans la supervision interne.

Le mois dernier, la Federal Deposit Insurance Corporation a également exprimé des préoccupations quant à la capacité du groupe bancaire, né en 1998 de la fusion de Citicorp avec Travelers Group, à mettre en place un plan de redressement en cas de faillite.

Jane Fraser a reconnu les difficultés et a déclaré que la banque intensifierait ses efforts pour se conformer aux exigences des régulateurs. « Bien que nous ayons bien progressé dans la simplification de notre entreprise et dans la mise en œuvre des ordonnances de consentement, il y a des domaines dans lesquels nous n’avons pas progressé assez rapidement, tels que la gestion de la qualité des données. » Elle a indiqué que la banque dépensera « ce qui est nécessaire pour résoudre les problèmes réglementaires », mais que les progrès ne seront pas « linéaires ».

« Cette amende représente un défi majeur pour Jane Fraser, la PDG de Citigroup, qui s’efforce de résoudre les défaillances réglementaires et de rationaliser la structure de la banque », indique Antonio Ernesto Di Giacomo, analyste de marché Amérique latine chez xs.com.

Le lendemain de ces annonces, l’action de Citi a reculé de 1,1% dans les échanges avant l’ouverture de Wall Street.

Ces difficultés s’ajoutent aux déboires financiers qui s’accumulent au sein de la banque depuis un an. En début d’année, la firme a annoncé qu’elle prévoit de licencier 20 000 personnes, soit environ 10 % de ses effectifs, d’ici 2026. Ses pertes s’élevaient à 1,8 milliard de dollars (G$) au quatrième trimestre 2023, tandis que ses revenus ont chuté de 3 % à 17,4 G$ par rapport à l’année dernière, ce qui constitue ses pires résultats financiers trimestriels depuis plus de dix ans.

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Donc, la question est : « Comment offrir une expérience client mémorable dans un monde rempli de conformité ? »

Ce mois-ci, je vous propose 4 stratégies pour créer une expérience client tout en répondant aux demandes de conformité, afin de rendre le processus simple, facile et… mémorable !

1. L’attention aux détails

Évidemment, on ne pourrait pas parler d’expérience client sans mentionner l’attention aux détails. Sans cela, les relations clients deviennent transactionnelles et non relationnelles. Porter attention aux détails importants montre aux autres qu’on tient à eux, qu’ils sont importants pour nous. Quand un client ressent qu’il compte pour nous, il est plus enclin à surmonter les complexités de la conformité.

Au niveau pratico-pratique, là où le bât blesse, c’est dans l’application concrète :

– Quoi : Quelles sont les informations qui auront le plus grand effet de levier ?

– Où : Comment structurer ces informations ?

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur l’attention aux détails :

• Comment se démarquer selon le 3e axe de distinction
• Le déclin de l’expérience client
• Le « coucouriel », une stratégie qui fonctionne à coup sûr

J’ai également développé un outil, La matrice d’affaires, que j’utilise avec mes clients depuis des années.

2. Conversations profondes

L’industrie du service-conseil est une industrie H2H (human-to-human) avant tout. Ce qui distingue un conseiller d’un autre, c’est la qualité des relations bâties avec ses clients. Cette qualité passe par la qualité des conversations et des questions posées. D’où l’importance de créer des conversations de deuxième niveau.

Des conversations basées sur des sujets importants et pertinents pour eux : leurs rêves, leurs désirs, leurs valeurs, leurs préoccupations au-delà des finances.

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur comment créer des conversations profondes :

• Le meilleur cadeau à offrir à vos clients
• Un cadeau drôlement emballé

Si ce sujet vous interpelle, explorez certaines ressources que j’ai créées :

• 10 questions puissantes à poser à vos clients
• Comment verbaliser la valeur et l’impact de votre travail
• Percutant : l’art de la communication stratégique

3. L’utilisation de l’humour

L’humour est un outil puissant pour désamorcer des situations stressantes ou non plaisantes grâce à plusieurs mécanismes psychologiques, notamment la réduction de la tension et le changement de perspective. Ici, je parle bien de l’humour de qualité et approprié, et non de l’ironie ou de sarcasme – ces derniers ne feraient qu’ajouter à la tension.

L’humour permet d’alléger une situation et de la voir sous un angle différent. Si j’étais conseillère aujourd’hui, voici quelques idées avec lesquelles je m’amuserais avec mes clients :

• Proposer un exercice d’étirement du poignet avant la signature de documents !
• Envoyer un formulaire à signer avec une blague, un fait cocasse ou une citation inspirante.
• Utiliser la ludification (gamification) : l’accumulation de points (fictifs) lors de la signature de documents ou le passage au niveau « expert » de la pratique de leur signature personnelle.

Bref, ramener le plaisir dans le processus ! Certaines compagnies aériennes ont offert de magnifiques exemples sur comment rendre un message de sécurité (que personne n’écoutait) intéressant, fascinant et… mémorable :

• Exemple 1
• Exemple 2
• Exemple 3

4. Prendre soin de ses employés

Toutes ces stratégies seront inutiles si vous ne prenez pas soin de vos employés. Les fondamentaux restent toujours les fondamentaux. Des employés heureux offriront toujours la meilleure expérience client. Avant d’utiliser les stratégies ci-dessus avec vos clients, utilisez-les avec vos employés ! Vous constaterez que des employés heureux créent des clients heureux.

Sur ce, ayez du plaisir à transformer une tâche qui semble lourde et non plaisante en une expérience client légère, drôle et mémorable !

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Les résultats de ce sondage montrent aussi une division parmi les conseillers entre ceux qui prônent une plus grande intervention des organismes de réglementation et ceux qui privilégient l’inverse.

Pour cette enquête menée de juin à septembre 2023, on a demandé aux représentants en assurance de personnes de citer quelles pratiques commerciales ils aimeraient voir disparaître. En excluant les non-répondants et ceux qui ne pouvaient en nommer, près du quart (23 %) ont indiqué « aucune ».

« Il y en a déjà eu pas mal d’enlevées dans les dernières années ! » ajoute un répondant de ce groupe.

En effet, l’Autorité des marchés financiers (AMF) a interdit d’imposer des frais d’acquisition reportés (FAR) aux clients pour les contrats de rente et de fonds distincts souscrits à compter de juin 2023.

De plus, en mai 2023, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance, dont fait partie l’AMF, a annoncé qu’il envisage d’encadrer l’option de frais d’acquisition de type « rétrofacturation du conseiller ». Cette option, qui oblige ces derniers à rembourser une partie ou la totalité de leur commission si le client retire des sommes dans un certain délai, crée un risque de recommandations inappropriées. Par contre, son interdiction « pourrait entraîner des conséquences négatives imprévues ».

En tout, 3,5 % des répondants souhaiteraient le retour des FAR. « Il faut rétablir les FAR, mais avec un calendrier de rachat plus court. 11 n’est pas juste pour les conseillers qui ne facturent pas d’honoraires de passer des heures, voire des jours, à élaborer des plans pour leurs clients, puis d’être pénalisés si ces derniers changent d’avis », dit un conseiller. Or, 5 % des sondés estiment qu’on devrait plutôt les maintenir abolies.

Environ 4 % des répondants jugent même que la rétrofacturation du conseiller devrait être éliminée. Cette pratique incite des conseillers à « éviter les clients jusqu’au mois suivant » pour ne pas rembourser leur rémunération à l’assureur, selon un répondant. Il ajoute : « Un collègue divulgue le montant et demande aux clients de signer une lettre d’indemnisation au conseiller » advenant le rachat des parts. Ceci crée un conflit d’intérêts, selon lui.

De plus, 11 % des sondés ont qualifié les nombreuses obligations de conformité qui nuisent à leur productivité de « pratiques qui devraient disparaître », selon eux. « Les documents obligatoires en conformité sont un fardeau administratif », dit un répondant. Quelques-uns torpilleraient le préavis de remplacement, les déclarations en matière de blanchiment d’argent ou la règle forçant les conseillers à offrir un contrat d’abord en français, même à un client anglophone, en vertu de la loi 96.

« La conformité doit cesser d’adopter une approche à solution unique », ajoute un répondant. « Les responsables de la conformité semblent déconnectés des réelles meilleures pratiques », juge un autre conseiller.

En tout, 9 % des répondants voudraient qu’on élimine les bonifications de toutes sortes basées sur le volume de vente auprès d’un assureur. Celles-ci comprennent les concours de vente, les incitatifs sous forme de voyages ou congrès pour les meilleurs vendeurs, la rémunération supérieure pour fidélité, et le boni de production continue.

Elles sont « inutiles », « dépassées » et font que « les conseillers risquent de ne pas être objectifs face aux besoins des clients », estime un segment de conseillers. Certains proposent qu’on uniformise la manière dont est rémunéré le conseiller pour éviter des conseils biaisés.

À ce chapitre, 6 % des répondants mentionnent les conseils non convenants comme pratique à éliminer. La liste est longue. Elle va du conseiller qui recommande toujours la même chose à ses clients à celui qui conseille des polices avec capital décès trop élevé, en passant par le représentant qui remplace une police temporaire à mi-terme, plutôt qu’à son échéance, afin de générer de nouvelles commissions.

Certains déplorent que leurs collègues minimisent l’assurance temporaire ou n’offrent que de l’assurance vie, alors que d’autres besoins d’assurance, comme l’invalidité, restent non comblés.

« Il revient à l’individu d’offrir le bon conseil plutôt que de penser à son portefeuille », dit un répondant.

Quelques répondants (3 %) montrent du doigt le conflit d’intérêts découlant des commissions accélérées pour lesquelles un représentant est davantage rémunéré la première année et peu par la suite, aussi désignées « high and low ». Ces commissions favorisent « les nouvelles ventes aux dépens de polices existantes. Ceci peut motiver certaines personnes à faire du remplacement interne, ce qui est moins surveillé ».

Avec ces commissions, il est « trop tentant pour les mauvais conseillers de vendre un nouveau produit trop peu avantageux pour le client, simplement pour tirer un revenu immédiat », dit un répondant. Il devient alors moins intéressant d’offrir du service après-vente étant donné la faible rémunération. « La rémunération devrait être nivelée depuis très longtemps », évalue un autre.

En tout, 2 % des répondants considèrent que l’assurance accessoire liée à un bien, comme un prêt hypothécaire, devrait être interdite. Un sondé fait référence à la mauvaise compréhension du produit par le client et celui qui l’offre, et au risque de refus de réclamation : « Elle est peu coûteuse et donne un faux sentiment de protection au client. »

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