C’est ce qu’a indiqué le conférencier Jean-Marc Thuotte à l’occasion du Colloque de formation ProLab CSF, organisé par la Chambre de la sécurité financière (CSF).

« C’est le représentant qui est l’expert, c’est lui qui a la force de la convenance », a indiqué Jean-Marc Thuotte.

En tant que Jedi de la convenance, les représentants doivent refuser d’écouter le côté obscur de la force, comme l’atteinte d’objectif de vente, et écouter le côté lumineux de la force, selon le conférencier : « Agir en conseiller consciencieux. Avoir comme seule préoccupation l’intérêt de son client. Créer une relation à long terme avec ses clients. »

Voici quelques conseils qui ressortent de sa conférence.

Toujours se référer aux documents officiels

Même si un conseiller assiste à une conférence donnée par un directeur du développement des affaires d’un manufacturier de produit (wholeseller), cela ne veut pas dire qu’il connaît bien un produit. Le produit peut avoir entre autres des caractéristiques de risque particulières et subtilités fiscales qui pourraient faire en sorte que ce produit ne convient pas au client.

D’ailleurs, un représentant devrait connaître les produits qu’il offre ainsi que les principaux changements qui touchent ce produit afin d’être en mesure de continuer de répondre à ses obligations de convenance.

Utilisez les bons mots

Dans une mise en situation hypothétique, Jean-Marc Thuotte a montré le cas d’un représentant qui présente à son client un produit qui lui permettra d’obtenir des « versements garantis de 7,5 % », dans le but de lui permettre d’obtenir un revenu régulier.

Même s’il est justifié d’indiquer au client cette information, cela ne suffit pas, selon le conférencier. En effet, le client peut confondre « versement » et « rendement », ce qui est toute une nuance.

Selon Jean-Marc Thuotte, c’est au représentant de s’assurer que son client comprenne bien. Par exemple, ce représentant devrait donner un exemple chiffrer de ce qui se passe si son placement de 100 000 $ fait un rendement annuel de 5 %. Dans ce cas, les 5000 $ de rendement seront versés au client, mais son capital sera amputé de 2500 $ (7500 $ moins 5000 $). Le client devrait aussi comprendre les conséquences à long terme de cette situation.

Prenez de bonnes notes

Un conseiller a de multiples raisons de prendre de bonnes notes. D’abord, un conseiller est un professionnel et prendre de bonnes notes fait partie de son rôle. Prendre de bonnes notes lui permet aussi d’avoir une pratique conforme, laquelle pratique sera plus avantageuse dans un cas de vente de bloc d’affaires, d’après le conférencier.

Jean-Marc Thuotte a donné l’exemple de l’obligation de connaissance du client. Selon cette obligation, le représentant doit avoir une connaissance complète des faits en posant des questions afin de connaître notamment sa situation passée et sa situation présente.

« Des fois, il pourrait y avoir une incohérence entre ce que le client était avant et ce qu’il est maintenant. Avant, le client n’avait que des dépôts à terme, maintenant il veut plus de croissance et a un profil équilibré. Quelques mois plus tard, le client se plaint. « J’ai toujours eu des dépôts, je ne comprends pas que l’on me mette la croissance », dit le client. Le représentant qui a pris une note de l’incohérence entre ce qu’il était avant et maintenant [peut justifier sa recommandation]», a-t-il indiqué.

Ne mettez pas les mots dans la bouche du client

Un conseiller, même bien intentionné, peut influencer les réponses de ses clients. Le conférencier a donné l’exemple d’un conseiller qui constate que les changements récents à un produit financier qu’il a vendu font qu’il doive revoir le profil d’un client.

Pour pouvoir faire en sorte que le client conserve le produit, le conseiller pourrait être tenté de modifier son profil d’investisseur en ajustant à tort son niveau de connaissance en matière de placement ou son horizon de placement.

« Ça, ce n’est pas de la convenance. Ça peut arriver que le portefeuille change et qu’il ne soit plus adapté à son client. Ce n’est pas le représentant qui doit répondre aux questions du questionnaire, c’est son client », a dit Jean-Marc Thuotte.

Le conseiller ne doit pas influencer les réponses du client, a dit Jean-Marc Thuotte : « Ce n’est pas parce que le client a un horizon de placement à long terme qu’il va nécessairement être prêt à prendre du risque. »

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J’ignore si vos clients ont changé depuis la dernière année mais les marchés, eux, oui.

Il y a un an, bien que plusieurs évoquaient la fin de cycle éventuelle, les marchés poursuivaient leur hausse vertigineuse et les records s’enchainaient. Puis est venue la correction de fin janvier, puis celle de l’automne dernier.

Rien de nouveau à ce niveau. Les marchés ont toujours fluctué dans le temps en fonction des événements, mais également des humeurs des investisseurs.

S’il n’y a rien de nouveau à ce chapitre, en est-il autant pour vos clients? Leur grande confiance en eux, lorsque vous avez complété avec eux leur profil d’investisseur et donc, établi leur tolérance aux risques et la convenance de leur portefeuille, est-elle toujours intacte?

Le portefeuille que vous avez brillamment assemblé pour eux à ce moment est-il toujours adapté à la situation? L’avez-vous seulement jamais rééquilibré?

Avoir la conviction que la convenance a été respectée au moment où le portefeuille a été établi ne suffit pas au professionnel avisé.

Ce dernier cherchera plutôt à valider régulièrement son approche et à mettre à jour les données dont il dispose pour établir son jugement professionnel : la situation de son client, ses besoins, les conditions de marché et la tenue des produits constituant le portefeuille.

Alors allez-y. Sortez de vos pantoufles. Cessez de vous féliciter de vos succès passés et travaillez plutôt à vos succès futurs et à ceux de vos clients. Remettez en question vos certitudes et vos thèses, échangez avec vos collègues ou suivez de nouvelles formations pour vous ressourcer.

Ce n’est qu’en empruntant ce passage que vous pourrez avoir la conviction que la convenance de votre client est respectée à travers le temps.

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Norme réglementaire générale d’agir au mieux des intérêts du client

La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) et la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick (FCNB) jugeaient pertinent d’instituer une norme réglementaire générale d’agir au mieux des intérêts du client, tel qu’il est proposé dans le Document de consultation 33-404.

Ces régulateurs ne faisaient pas l’unanimité au sein des ACVM. Un groupe de quatre régulateurs provinciaux, dont l’Autorité des marchés financiers (AMF), avait exprimé de profondes réserves quant aux avantages d’une telle norme à l’application d’une telle norme. Entre autres, selon l’AMF, cette éventuelle norme aurait été impraticable pour une société qui ne distribue que des produits exclusifs. De plus, le régulateur de la Colombie-Britannique, ne croyait pas à une telle norme, jugeant irréalisable de l’imposer. Cette norme aurait été vague et imprécise en plus de créer de l’incertitude chez les personnes inscrites.

La CVMO et la FCNB ont visiblement mis de l’eau dans leur vin et ne proposent pas l’adoption d’une norme générale pour l’instant.

Ces deux régulateurs ont collaboré avec les ACVM à l’élaboration d’une approche harmonisée qui introduit le devoir d’agir au mieux des intérêts du client dans les réformes portant sur les conflits d’intérêts et la convenance au client. « Cette approche répond aux préoccupations particulières qu’elles avaient à ces égards et garantit la primauté des intérêts du client », lit-on dans le projet de Règlement modifiant le Règlement 31-103, publié en juin.

Rappelons que le projet actuel de modification réglementaire obligerait les personnes inscrites à traiter tous les conflits d’intérêts existants et raisonnablement prévisibles, y compris ceux découlant des mécanismes de rémunération et des mesures incitatives, au mieux des intérêts du client, et à donner préséance à l’intérêt du client lors de l’évaluation de la convenance à ce dernier.

Ces deux régulateurs « réévalueront l’approche [s’ils] ne constatent pas de changement comportemental prouvant que les projets de modification donnent les résultats escomptés pour les investisseurs », lit-on dans le projet de règlement.

 Plusieurs réformes ciblées sont différées

Les ACVM préfèrent attendre avant d’élaborer et de proposer d’autres réformes touchant quelques-unes des propositions exposées dans le Document de consultation 33-404. Parmi celles-ci, on note les réformes potentielles sur la révision des normes de compétence; l’examen des titres et désignations, y compris de l’utilisation du terme « conseiller » pour décrire les personnes physiques non inscrites dans la catégorie de conseiller; l’imposition d’une obligation fiduciaire légale envers les clients qui accordent un mandat discrétionnaire dans les territoires qui n’en prévoient actuellement pas; la clarification du rôle de la personne désignée responsable et du chef de la conformité.

« Il s’agit de projets à plus long terme distincts, qui s’inspireront des commentaires reçus » dans le document 33-404, lit-on dans le projet de règlement.

Abandon de l’enquête de marché obligatoire

Les ACVM ne maintiennent pas une proposition de la consultation 33-404, selon laquelle certaines sociétés auraient dû entreprendre une enquête de marché, une comparaison entre les produits qu’ils offrent ainsi qu’un processus d’optimisation de leur liste de produits.

Plusieurs membres de l’industrie financières ont fortement critiqué cette proposition. Ils la jugeaient coûteuse, à l’avantage des sociétés offrant des produits exclusifs et à risque d’entraîner des conséquences graves et inattendues. Parmi celles-ci, les sociétés auraient rétréci leurs listes de produits et ainsi le choix pour leurs clients, pourraient se tourner vers le modèle des produits exclusifs. Ces exigences auraient nui aux émetteurs indépendants de produits.

Par ailleurs, des membres de l’industrie financière estimaient irréalisable la proposition selon laquelle les représentants doivent comprendre parfaitement tous les titres figurant sur la liste de produits de la société et ce qui distingue les produits les uns des autres. Cette proposition aurait également eu pour conséquence que la firme de courtage limite sa liste de produit, au désavantage de sa clientèle.

Les ACVM ont revu leur position et proposent maintenant, pour les représentants, une obligation plus pratique et réalisable selon laquelle ils doivent généralement comprendre les titres qu’ils vendent et leur mise en comparaison et comprendre de manière approfondie les titres qu’ils négocient ou recommandent aux clients.

Sur le plan des obligations de connaissance du produit par les sociétés, les ACVM ont abandonné la proposition d’obliger les sociétés à réaliser une enquête de marché, une comparaison entre les produits ainsi qu’un processus d’optimisation de leur liste de produits : « Nous ne proposons plus d’obligations distinctes selon que la société vend des produits exclusifs ou des produits mixtes ou non exclusifs. »

Les ACVM proposent plutôt « l’obligation fondée sur des principes selon laquelle toute société doit s’assurer que les titres et services qu’elle offre sont cohérents avec la façon dont elle se présente à ses clients ».

Convenance: risque de poursuites judiciaires atténué

Les ACVM ont modifié leur proposition initiale d’obligation d’évaluer la convenance au moins tous les 12 mois. Plusieurs sociétés inscrites estimaient que cette obligation « pourrait être excessivement contraignante, inefficace et coûteuse ou simplement inutile pour les clients modestes et lorsqu’aucun changement n’est survenu dans la situation du client au cours de l’année », relatent les ACVM dans le document de consultation.

Les ACVM ont remplacé cette responsabilité par une nouvelle obligation en matière de connaissance du client qui précise les circonstances dans lesquelles le représentant doit réexaminer et mettre à jour l’information relative au client recueillie. C’est le cas notamment lorsqu’il a connaissance d’un changement significatif dans cette information. C’est aussi le cas au moins une fois tous les 12 mois pour les comptes gérés; dans les 12 mois précédant la réalisation d’une opération pour le client ou la formulation d’une recommandation à celui-ci, si elle est un courtier sur le marché dispensé; et une fois tous les 36 mois pour les autres comptes.

Selon une nouvelle proposition des ACVM, les représentants devraient évaluer la convenance en fonction de l’ensemble du portefeuille et non uniquement pour chaque opération. De plus, ils devraient réévaluer la convenance dans les cas notamment où un nouveau représentant est désigné comme responsable du compte; il survient un changement dans un titre du compte; il survient un changement dans l’information recueillie au sujet du client; le conseiller entreprend un examen ou une mise à jour requis de l’information relative à la connaissance du client.

Par ailleurs, les ACVM ont été critiquées par rapport à une proposition du document de consultation 33-404 : « En ce qui concerne l’obligation de s’assurer que l’achat, la vente, la conservation ou l’échange d’un produit est “le plus susceptible” de satisfaire les besoins et objectifs de placement du client, la plupart des intervenants sont d’avis que cette norme donnera très probablement lieu à des remises en doute après-coup, exposant les sociétés à des coûts de conformité inutiles et à des risques potentiels sur les plans juridique et réglementaire. »

Les ACVM sont aujourd’hui d’accord avec les commentaires estimant que l’utilisation de l’expression « le plus susceptible » et la mention des « objectifs de placement du client » peuvent créer chez celui-ci des attentes irréalistes de résultats garantis, d’après le projet de modification du Règlement 31-103 : « Nous proposons plutôt que la personne inscrite établisse “ de façon raisonnable” que toute mesure qu’elle prend relativement à un placement respecte les critères prescrits en matière d’évaluation de la convenance. Aux fins de cette évaluation, il conviendra de vérifier non seulement que la mesure prise par la personne inscrite relativement au placement convient au client selon les facteurs prescrits, mais aussi qu’elle donne préséance à l’intérêt du client. »

Plus besoin de devoir se changer en fiscaliste

Les ACVM n’ont plus l’intention d’exiger que les représentants collectent une foule d’information de nature fiscale, telle que le proposait la première version du document 33-404. « Mais nous pourrions à l’avenir tenter de rehausser le niveau de compétence des représentants sur les notions fiscales de base », écrivent les ACVM dans la proposition de modification au règlement 31-103.

Rappelons que durant la consultation 33-404, plusieurs intervenants soutenaient que la collecte d’information de nature fiscale, lorsque le représentant n’a pas de compétence en matière fiscale, ne sert pas les intérêts des clients, créant même le risque qu’ils se fient à lui et que cela leur cause un préjudice.

Des acteurs de l’industrie financière estimaient que l’obligation de recueillir de l’information de nature fiscale pourrait accroître considérablement les coûts de l’assurance de responsabilité personnelle et, par conséquent, les frais de service payés par les clients. D’autres intervenants soutenaient, toutefois, que les conseillers devraient mieux comprendre la situation fiscale de leurs clients et, par conséquent, recevoir davantage de formation en matière fiscale.

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En effet, la proposition d’Instruction générale des ACVM suggère de mieux encadrer les opérations demandées par le client qui ne lui conviennent pas, aussi connues sous le nom d’ordres non sollicités.

« La personne inscrite n’est pas tenue d’accepter un ordre ou une instruction d’un client qu’elle estime ne pas lui convenir. À notre avis, il ne lui suffit pas de désigner l’ordre comme non sollicité; elle doit prendre les mesures prévues [aux articles sur l’évaluation de la convenance au client] relativement à l’ordre et conseiller au client de ne pas y donner suite », peut-on y lire.

Rappelons que les nouvelles obligations proposées sur la convenance prévoient entre autres que celle-ci ne doit pas être établie sur une seule opération à la fois, mais sur la situation d’ensemble du client.

« Si le client choisit de conserver un placement qui ne lui convient pas, il peut y avoir lieu de lui recommander des changements à d’autres placements qu’il détient auprès de la société afin de maintenir la convenance du compte », lit-on dans l’Instruction générale.

Tout conseil donné devrait être consigné en dossier advenant le refus du client de suivre la recommandation de la personne inscrite, lit-on à la proposition d’Instruction générale.

Des exceptions à l’obligation d’évaluer la convenance sont prévues qui sont des institutions financières canadiennes, des banques de l’annexe III ou certains clients autorisés. Ces derniers peuvent donner une renonciation générale à leur droit à l’évaluation de la convenance pour toutes les opérations.

En ligne avec la déontologie

Ces propositions de modifications à l’Instruction générale semblent aller dans la même direction que l’encadrement déontologique actuel de la Chambre de la sécurité financière (CSF), même si elles ne sont pas identiques. Selon celui-ci, dans toutes situations, un conseiller doit s’assurer que le produit convient au client et un conseiller peut refuser d’exécuter un ordre d’achat qui ne correspond pas au profil du client.

« Devant un ordre non sollicité d’un client, il importe de comprendre les motivations de celui-ci. Il est possible que sa situation ait changé et que son profil doive être modifié en conséquence. Mais il est aussi possible que votre client soit influencé par une tierce partie, par exemple une personne qui n’a pas le même profil que lui ou encore les médias. Prenez le temps de discuter avec votre client pour lui faire prendre conscience de ses besoins et de son véritable profil, et le cas échéant, révisez son profil ou ses placements », peut-on écouter dans le premier cours obligatoire sur la conformité de la CSF.

« Une chose est sûre, on ne modifie pas son profil pour que ce dernier corresponde au placement demandé par votre client. Souvenez-vous que même dans le cas d’un ordre non sollicité, vous avez le devoir de bien connaître votre client et de le mettre en garde lorsqu’une transaction n’est pas convenable, c’est-à-dire, qu’elle ne correspond pas à ce que vous savez de lui. N’oubliez pas de consigner votre mise en garde à son dossier. Il est d’ailleurs recommandé de la faire signer au client. »

D’après cette formation de la CSF, si un conseiller accepte de procéder à une opération demandée par le client, mais qui ne lui convient pas, ce conseiller doit mettre en garde son client et documenter la mise en garde rigoureusement.

« En cas de plainte du client, vous aurez le fardeau de démontrer que les mises en garde appropriées ont été données. Avant de procéder, n’oubliez pas de communiquer avec votre service de conformité pour connaître la politique du courtier ou du cabinet ou obtenir des conseils au sujet des ordres non sollicités et non convenables », mentionne-t-on dans cette formation.

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L’enjeu des commissions intégrées est important à plusieurs égards et je crois qu’il sera impératif de faire entendre la voix ou les voix de l’industrie lorsque le moment sera venu, cet automne.

Mais voilà, cette consultation n’aura lieu qu’à compter de septembre, au mieux, alors qu’au moment même de publier l’Avis 81-330 le 21 juin dernier, les ACVM ont publié un projet de modification du Règlement 31-103 donnant ainsi suite à la consultation sur les réformes ciblées qui s’était terminée en octobre 2016. Ce projet est connu sous l’appellation de « Réformes axées sur le client »

Par son degré d’avancement, ce projet de modification règlementaire en est donc à la dernière étape de consultation officielle avant d’être adopté et d’avoir une valeur légale. Il a également un impact majeur sur la conduite professionnelle, le comportement des personnes physiques et les structures d’encadrement des courtiers inscrits dans le domaine des valeurs mobilières, potentiellement autant sinon plus que le mode de rémunération ne pourrait en avoir.

Et pourtant, il est passé sous le radar de plusieurs, beaucoup trop concentrés sur la réforme des modes de rémunération, comme si l’arbre cachait la forêt. Cela constitue possiblement une erreur majeure qu’il est, heureusement, encore temps de corriger.

Le projet de réformes axées sur le client prévoit tout un train de mesures variées destinées, aux yeux des ACVM, à rehausser le standard professionnel des inscrits et à permettre au client de bénéficier de meilleurs conseils ainsi que d’une meilleure protection.

Un peu comme il est difficile d’être contre la tarte aux pommes, on s’imagine mal quelqu’un pour s’élever contre des principes aussi nobles et fondamentaux.

Mais voilà, un principe c’est important, mais ce n’est rien sans mesure pour en assurer l’application. C’est là où la situation devient plus problématique avec ce projet règlementaire, car il entraîne une responsabilité accrue à bien des égards, tant et si bien qu’il est permis de se demander comment, en pratique, il sera possible de conjuguer le tout avec une saine conduite des affaires.

Sans doute qu’on sera tous d’accord pour que cesse la valse des vice-présidents ou des mentions « membre du club du président » sur la carte d’affaires d’un conseiller. Quand il y a tellement de vice-présidents qu’on préfère demander qui ne l’est pas ou que ces vice-présidents ne dirigent, en réalité, parfois rien de plus que leur brocheuse et leurs crayons, il est évident que ce titre est galvaudé. Pour ce qui est du club du président, c’est la plupart du temps un titre relié au volume de vente qu’une réelle reconnaissance de la qualité du travail accompli. À ce compte, il existe aussi une chaîne de supermarché qui a ses choix et son club du président…

Mais au-delà de ces mesures plus consensuelles et relativement simples d’application, des questions de mise en application concrètes surgissent lorsqu’on aborde certaines attentes du texte règlementaire sur la connaissance du client, la connaissance du produit, la convenance, la gestion ou l’évitement des conflits d’intérêts, ou encore d’ententes d’indications de clients.

Encore une fois, je souligne que les principes qui soutiennent ces mesures sont nobles et reçoivent l’appui d’une large majorité. Mais il est indéniable qu’une application de ces principes ne sera pas facile ou optimale pour tous et pourrait mener certains inscrits à faire des choix déchirants ou devoir réévaluer littéralement leur modèle d’affaires.

Par exemple, les obligations en matière de connaissance du client et de convenance sont rehaussées d’une manière telle que certains inscrits pourraient en venir à trancher que les seuls clients pour lesquels ils sont en mesure de remplir les obligations et d’en tirer un revenu suffisant pour demeurer en affaire sont les clients aisés et ainsi délaisser les clients des marchés de masse.

Les restrictions en matière de référencement pourraient forcer certains groupes intégrés à revoir leurs politiques de référencement des clients entre leurs différentes branches, rendant ainsi caduc tout un modèle d’affaires.

Les nouvelles exigences en matière de connaissance du produit et d’évaluation de ces mêmes produits pourraient pousser certains inscrits à volontairement restreindre leur offre afin de mieux contrôler leur environnement et leurs obligations de suivi nouvellement rehaussées.

Ce ne sont là que quelques exemples et chaque inscrit pourra, à la lecture du projet, se donner une meilleure idée des impacts sur sa propre organisation. À ce sujet d’ailleurs, je vous suggère fortement la lecture du projet d’instruction générale qui est beaucoup plus loquace et détaillé.

Mais il demeure certainement que cette réforme modifiera profondément la structure de l’industrie, des relations avec nos clients et de toute l’infrastructure qui l’encadre.

Et comme cette consultation, elle, est déjà en cours et se terminera le 19 octobre prochain, je suggère à tous de nous décoller le nez de l’arbre des commissions intégrées et de regarder la forêt qu’il cache actuellement.

Nous aurons amplement le temps de nous y recoller à compter du 20 octobre…

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C’est l’une des réformes ciblées proposées par les ACVM dans l’avis de consultation sur les réformes en vue du rehaussement de la relation client-personne inscrite, publié jeudi.

Selon la proposition, avant d’ouvrir un compte pour un client ou d’effectuer toute transaction pour lui, la personne inscrite devrait entre autres établir qu’elle donne préséance à l’intérêt du client et s’informe sur la situation du client, comprenne le titre offert, ses caractéristiques et ses coûts, analyse la concentration et la liquidité du portefeuille et l’incidence réelle et potentielle des coûts.

Les personnes inscrites devront analyser l’ensemble du portefeuille qu’ils ont sous administration ou sous gestion et non l’ensemble des actifs qu’un client a, peu importe l’endroit où il se trouve, précise Sophie Jean, directrice de l’encadrement des intermédiaires à l’Autorité des marchés financiers, en entrevue avec Finance et Investissement.

Selon la proposition d’instruction générale, les ACVM s’attendent à ce que lors de la sélection des différentes options de placements convenant au client, la personne inscrite donne préséance aux intérêts de celui-ci : « Il se peut que certaines options offertes par la société procurent aux personnes physiques inscrites une rémunération plus avantageuse que d’autres, par exemple le fait de recommander certains titres ou types de comptes aux clients plutôt que d’autres. Ces versements plus élevés peuvent se traduire par des coûts plus élevés pour le client, directement ou indirectement. »

Les conseillers et les firmes devraient avoir un biais favorable aux produits à faibles frais de gestion, selon ce qu’on comprend de la proposition des ACVM. « À moins qu’elle n’ait un fondement raisonnable pour estimer qu’un titre plus coûteux conviendrait davantage au client, nous nous attendons à ce que la personne inscrite négocie ou recommande le moins couteux offert au client, lit-on dans la proposition d’Instruction générale. Nous sommes néanmoins conscients qu’un titre plus coûteux peut parfois être préférable à d’autres titres convenables offerts par la société. Lorsqu’elle consigne le fondement de son évaluation de la convenance au client, nous nous attendons à ce que la personne inscrite inclue une évaluation du coût relatif des diverses options offertes et de la rémunération qui y est associée. »

Par ailleurs, la société inscrite qui choisirait de conserver des montants inappropriés de liquidités dans le compte du client ou d’y laisser des montants non investis pendant de longues périodes sans raison valable ne respecterait pas son obligation de donner préséance à l’intérêt du client, précisent les ACVM dans l’Instruction générale.

Aussi, selon la proposition des ACVM, les firmes et les représentants devraient examiner le compte du client et les titres qui le composent afin de prendre rapidement les mesures qui s’imposent, dans les cas où « une nouvelle personne physique inscrite est désignée comme responsable du compte; il survient un changement dans un titre du compte; il survient un changement dans l’information recueillie au sujet du client; la personne inscrite entreprend un examen ou une mise à jour requis de l’information relative à la connaissance du client », lit-on dans l’avis de consultation des ACVM.

C’est correct de dire non aux ordres non sollicités

Par ailleurs, les ACVM précisent leurs attentes à l’égard des opérations demandées par le client qui ne lui conviennent pas, aussi connues sous le nom d’ordres non sollicités.

« La personne inscrite n’est pas tenue d’accepter un ordre ou une instruction d’un client qu’elle estime ne pas lui convenir. À notre avis, il ne lui suffit pas de désigner l’ordre comme non sollicité; elle doit prendre les mesures prévues relativement à l’ordre et conseiller au client de ne pas y donner suite », lit-on dans la proposition d’Instruction générale.

« Si le client choisit de conserver un placement qui ne lui convient pas, il peut y avoir lieu de lui recommander des changements à d’autres placements qu’il détient auprès de la société afin de maintenir la convenance du compte. Tout conseil donné devrait être consigné en dossier advenant le refus du client de suivre la recommandation de la personne inscrite », apprend-on dans ce document.

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Ainsi, les ACVM ont noté que le profil de risque du client est souvent mal évalué, en raison d’information insuffisante sur le client. Cette situation se traduit par des recommandations d’investissement ne convenant pas au client, lesquelles constituent le principal motif des plaintes déposées auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ces dernières années, d’après l’avis des ACVM.

Les projets de modification au règlement 31-103 clarifieraient donc le contenu et la portée du processus de connaissance du client en exigeant que la personne inscrite recueille de l’information précise sur le client, notamment sur sa situation personnelle, ses connaissances en matière de placement, son profil de risque et son horizon temporel de placement.

Les inscrits devraient donc recueillir des renseignements suffisants sur le client pour être en mesure de s’acquitter de leurs obligations rehaussées d’évaluation de la convenance à ce dernier et mettre à jour cette information à des intervalles déterminés.

Plus précisément, on devrait recueillir de l’information entre autres sur sa situation personnelle, sa situation financière, ses besoins et ses objectifs de placement, ses connaissances en matière de placement, son profil de risque et son horizon temporel de placement.

Cette information devrait être mise à jour lorsqu’une personne inscrite a ou devrait raisonnablement avoir connaissance d’un changement significatif dans cette information. Autrement, les représentants qui gèrent les actifs d’un client selon un mandat discrétionnaire devraient réexaminer et mettre à jour l’information une fois tous les 12 mois et « au moins une fois tous les 36 mois pour les autres comptes ». Si une personne inscrite est un courtier sur le marché dispensé, cette mise à jour devra être faite dans les 12 mois précédant la réalisation d’une opération pour le client ou la formulation d’une recommandation à celui-ci, lit-on dans l’avis des ACVM.

Réglementation neutre technologiquement

Par ailleurs, la réglementation proposée continue d’être neutre sur le plan technologique si bien qu’un représentant ou sa firme peut utiliser d’autres moyens qu’une rencontre en personnes afin de réexaminer et mettre à jour l’information relative au client, confirme dit Sophie Jean, directrice de l’encadrement des intermédiaires à l’Autorité des marchés financiers, en entrevue avec Finance et Investissement.

« On ne prévoit pas d’obligation de rencontre avec les clients, ce n’est pas prévu au règlement, précise Sophie Jean. Toutes les dispositions proposées doivent être appliquées et calibrées selon les modèles d’affaires, incluant des nouvelles façons de faire comme l’emploi d’outils technologiques. »

« L’obligation de connaissance du client est la même, que la personne inscrite interagisse avec les clients de façon traditionnelle en les rencontrant en personne ou qu’elle le fasse au moyen d’une plateforme en ligne ou de toute autre technologie; l’information qu’elle doit recueillir pour s’acquitter de cette obligation peut toutefois varier », lit-on dans la proposition de modification à l’Instruction générale, publiée par les ACVM.

Retour sur le rendement cible en vue

Par ailleurs, les ACVM veulent que les personnes inscrites déterminent un rendement cible requis pour qu’un client atteigne ses objectifs financiers, tout en tenant compte du profil de risque du client, lit-on dans la proposition de modification de l’Instruction générale : « Elle devrait par ailleurs indiquer au client si l’état de son compte ou de son portefeuille est en voie d’atteindre ses objectifs financiers. »

Ce rendement cible avait fait l’objet de critiques aux ACVM dans les réponses à la consultation 33-404, certains craignant que des clients ne fassent tout pour atteindre cet objectif, sans tenir compte de leur situation.

La proposition d’Instruction générale donne des éléments de réponses à l’égard de cette préoccupation de l’industrie. « Advenant que les buts ou les objectifs de rendement du client ne puissent être atteints sans prendre de risques plus élevés que ce qu’il peut ou souhaite assumer, les solutions de rechange devraient être expliquées clairement, comme épargner davantage, dépenser moins ou reporter sa retraite », peut-on y lire.

« Si, à l’issue d’une discussion, il est établi que le client n’a ni la capacité ni la tolérance d’assumer les pertes éventuelles et la volatilité associées à un portefeuille à risque élevé, la personne inscrite devrait lui expliquer que ses besoins ou ses attentes en matière de rendements élevés ne peuvent être comblés de façon réaliste et donc que ce type de portefeuille ne lui convient pas », écrivent les ACVM.

N’investissez pas, Monsieur le client

L’instruction générale semble laisser entendre qu’un conseiller devra avoir de très bonnes raisons s’il veut effectuer une opération sur un titre alors que d’autres stratégies financières pourraient être plus convenables pour un client, comme le remboursement d’une dette.

« Selon la nature de sa relation avec le client ainsi que les titres et les services qu’elle lui offre, la personne inscrite devrait évaluer si d’autres priorités, comme le remboursement d’une dette à taux d’intérêt élevé ou le dépôt de fonds dans un compte d’épargne, lui permettraient davantage d’atteindre ses objectifs de placement et financiers qu’une opération sur des titres », lit-on dans la proposition de modification de l’Instruction générale. Toutefois, le document ne donne pas davantage de précisions.

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C’est ce qui ressort entre autres de l’avis de consultation sur les réformes en vue du rehaussement de la relation client-personne inscrite.

Ainsi, le règlement 31-103 qui encadre la distribution de produits financiers ne prévoit actuellement aucune obligation explicite concernant la connaissance du produit. Les ACVM veulent préciser leurs attentes dans une réforme de ce règlement, qui vise à « accroître la rigueur et la transparence quant aux titres et aux services que les personnes inscrites peuvent offrir à leurs clients ».

Les firmes de courtage devraient ainsi comparer les titres qu’elles offrent aux clients avec des titres semblables offerts sur le marché, et maintenir une offre de titres et de services qui est cohérente avec la façon dont elles se présentent et commercialisent leurs services.

Selon la proposition des ACVM, les sociétés inscrites devraient « prendre des mesures raisonnables pour comprendre les éléments essentiels des titres qu’elle offre aux clients, y compris leur comparaison avec les titres semblables offerts sur le marché; approuver que les titres soient offerts aux clients; surveiller et réévaluer les titres approuvés ».

Les représentants devront également « comprendre de façon générale les titres offerts » et leur mise en comparaison ainsi que bien comprendre chaque titre, notamment l’incidence des frais associés à leur acquisition et à leur détention.

« Nous proposons dans l’instruction générale des indications précises sur nos attentes en matière d’obligations de connaissance du produit. Nous y exposons tout particulièrement notre point de vue sur le processus d’approbation des titres, les coûts des produits, les mécanismes de rémunération et l’utilisation de produits exclusifs, ainsi que sur l’importance de tenir compte des conflits d’intérêts connexes », lit-on dans le document des ACVM.

Réexamen continu des produits

En clair, la firme de courtage devra établir et maintenir des politiques et des procédures écrites exposant son processus menant à la connaissance du produit. « Ce qu’on entend par des comparaisons avec des titres semblables c’est de ne pas maintenir une gamme de produits qui ne fait l’objet d’un réexamen dans le vide. Il faut tenir compte de ce qui est disponible dans le marché. La question que les sociétés devront se poser est : « est-ce que leur gamme de produits est concurrentielle ? Est-ce qu’elle fait la job ? », dit Sophie Jean, directrice de l’encadrement des intermédiaires à l’Autorité des marchés financiers, en entrevue avec Finance et Investissement.

Plus précisément, la firme devra examiner la structure, la complexité, les rendements, les risques, les frais du produit et regarder ce qui se fait autour d’elle par rapport aux produits offerts par d’autres. « L’idée est de ne pas avoir des œillères et de ne pas examiner sa gamme de produits dans un silo absolu. Il faut tenir compte de ce qui se fait ailleurs parce que l’objectif de la réforme est d’améliorer les résultats pour les clients », explique Sophie Jean.

La firme de courtage ne devra pas rendre compte au client de cet examen, selon elle : cette société devra « prendre des mesures raisonnables et d’être en mesure de démontrer, dans les livres et les registres de la société, que les mesures raisonnables ont été prises, que la société a fait cet exercice-là ».

La société offrant à la fois des titres d’émetteurs reliés, comme des produits maison, et des titres d’autres émetteurs devrait examiner la performance des produits maison avec la même rigueur que celle des autres émetteurs, selon l’Instruction générale : « Par exemple, nous nous attendons à ce que les critères utilisés pour retirer un produit offert par un émetteur non relié ou non associé donnent lieu au retrait de produits d’émetteurs reliés ou associés partageant les mêmes caractéristiques. »

Le représentant devra aussi comprendre, à un niveau général, la structure, les caractéristiques, les rendements, les risques et les coûts de chaque titre pour être en mesure de les comparer et d’en sélectionner un groupe limité s’il le souhaite. Il devra comprendre les frais initiaux et continus qui y sont associés et leur incidence.

Selon la proposition des ACVM, la firme de courtage devrait avoir approuvé le titre avant que ses représentants ne l’achètent pour un client ou ne le lui recommandent. Toutefois « le fait qu’un titre soit «approuvé» par la société ne relève pas une personne physique inscrite de son obligation de prendre des mesures raisonnables pour bien comprendre le titre qu’elle achète ou vend pour un client ou lui recommande », lit-on dans l’Instruction générale.

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Les projets de modification prévoient aussi les renseignements devant être recueillis afin que les personnes inscrites connaissent et comprennent suffisamment bien leur client pour s’acquitter de leurs obligations, et précisent les circonstances dans lesquelles un réexamen et une mise à jour de l’information relative au client doivent être faits.

En matière de connaissance du produit, les ACVM ont introduit plusieurs nouveaux éléments aux obligations des personnes inscrites, « dont l’obligation que les sociétés comprennent la mise en comparaison des titres qu’elles offrent aux clients avec des titres semblables offerts sur le marché, et qu’elles maintiennent une offre de titres et de services qui est cohérente avec la façon dont elles se présentent et commercialisent leurs services ».

Convenance au client

Ces propositions s’accompagnent de changements importants à l’obligation d’évaluation de la convenance au client. Ainsi, les ACVM introduisent une nouvelle « obligation fondamentale de donner préséance aux intérêts des clients dans l’évaluation de la convenance ».

De fait, les ACVM remplacent l’obligation actuelle de convenance au client par un nouveau paragraphe prévoyant que, « avant de prendre une mesure consistant à ouvrir un compte pour un client, à acheter, à vendre, à déposer, à échanger ou à transférer des titres à l’égard du compte du client, ou de prendre, de décider de prendre ou de recommander toute autre mesure pour lui relativement à un placement, la personne inscrite doit établir de façon raisonnable que la mesure convient au client, selon certains facteurs ».

Ces facteurs sont nombreux et, outre l’information recueillie à son sujet, incluent notamment la compréhension du titre par la personne inscrite, les caractéristiques et les coûts du type de compte, les conséquences sur le compte, la concentration et la liquidité du portefeuille, l’analyse de l’incidence réelle et potentielle des coûts.

Les ACVM exigent explicitement, de plus, un examen de facteurs tels que les frais et leur incidence, une évaluation de la convenance en fonction de l’ensemble du portefeuille et non d’une opération, et la prévision de cas nécessitant une réévaluation de la convenance.

À venir ultérieurement

Notons que les ACVM prévoient, dans un deuxième temps, élaborer et proposer pour commentaires d’autres réformes touchant des propositions exposées dans le Document de consultation 33-404.

Ces réformes concernent la révision des normes de compétence, l’examen des titres et désignations, y compris de l’utilisation du terme « conseiller » pour décrire les personnes physiques non inscrites dans la catégorie de conseiller, l’imposition d’une obligation fiduciaire légale envers les clients qui accordent un mandat discrétionnaire dans les territoires qui n’en prévoient actuellement pas, de même que la clarification du rôle de la personne désignée responsable et du chef de la conformité.

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Il est intéressant de remarquer que la plupart des plaintes (54%) proviennent de l’Ontario. Le Québec est la troisième région avec le plus haut pourcentage de plaintes (10%), à égalité avec l’Alberta d’où sont issus 75 plaintes.

Les plaintes relatives aux services bancaires sont surtout liées aux cartes de crédit, aux hypothèques et aux comptes personnels. Les cartes de crédit concernent ainsi 30% des plaintes.

En matière d’investissement

Si en matière de services bancaires, ce sont surtout des personnes âgées entre 50 et 59 qui déposent plainte (24%), en matière d’investissement, les plaignants sont un peu plus âgés. Ainsi, 31% d’entre eux proviennent de la tranche d’âge des 60 à 69 ans.

Le produit en matière d’investissement dont les consommateurs se sont le plus plaint en 2017 sont les actions ordinaires (ou titres de participation). Elles représentent 38% de l’ensemble des plaintes liées à des investissements, une hausse de quatre points de pourcentage par rapport à 2016.

Les fonds communs de placement ne sont pas loin derrière puisqu’ils représentent pour leur part 35% des cas. Même s’ils occupent la deuxième place en terme de nombres plaintes liées aux investissements, leur nombre est en baisse puisqu’ils représentaient 44% des cas en 2016.

Pour les questions dans les plaintes liées à l’investissement, plus du quart d’entre elles (27%) sont liées à la convenance de l’investissement. La divulgation des frais était le deuxième problème le plus signalé (17%).

L’OSBI est parvenu à régler 382 dossiers concernant des plaintes en matière d’investissement soit 15% de plus que l’an passé. Un dossier est traité en environ trois mois (86 jours) et les indemnités moyennes s’élèvent à 16 180$.

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