Lorsqu’il est entré au service de Placements mondiaux Sun Life en mars 2023, Randall Alberts occupait les fonctions de chef de distribution pour l’Est et l’Ouest du Canada de Placements CI. Auparavant, il avait dirigé la distribution pour l’Est du Canada chez WisdomTree, jusqu’à l’acquisition de la firme par Placements CI en février 2020.

Le gestionnaire a également occupé des postes à responsabilité pendant près de six ans chez BMO Gestion mondiale d’actifs, notamment à titre de vice-président des ventes régionales, ainsi que chez Fonds AGF et RBC.

Comptant près de 25 ans d’expérience en finance, spécialisé dans la gestion d’actifs et la gestion de patrimoine, Randall Alberts possède une maîtrise en administration des affaires de l’Université Heriott Watt, à Édimbourg, en Écosse, ainsi que plusieurs licences et certificats en gestion d’investissements.

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« Je n’abandonne pas le navire, dit-il. Demain sera un nouveau jour pour moi comme pour eux, mais l’entreprise va poursuivre ses activités comme avant. J’aurai plus de temps pour moi, ma famille, et pour réaliser certains objectifs qui me tiennent à cœur pour la suite de ma carrière. »

À 54 ans, Christian Laroche est doté d’une énergie peu commune, a la tête pleine d’idées et est loin de la retraite. « On dit que le passé est garant de l’avenir, mais ce n’est pas le passé qui fait l’avenir. Il donne des notions. Malheureusement, trop d’intervenants dans cette industrie se fient seulement aux façons de faire du passé pour avancer. Si on n’évolue pas, c’est le début de la fin. Garanti », dit-il.

Dans un entretien à cœur ouvert, il se confie sur sa carrière dans l’industrie financière, y compris sur les plus récents développements.

Le petit gars de l’Abitibi

Entrepreneur dans l’âme, Christian Laroche a maintes fois emprunté le chemin le plus difficile, et s’est souvent remis en question au cours de sa carrière.

Finance et Investissement (FI) : Comment les gens du milieu vous perçoivent-ils, à votre avis ?

Christian Laroche (CL) : Lorsqu’ils me voient au sommet dans ma carrière, ils croient que la route a été directe, mais leur vision se limite au résultat, à la photo-finish. Pas au chemin parcouru. Pas à mes nombreux échecs ou à mes décisions difficiles. Pas aux risques que j’ai pris. Pas à mes nuits blanches. Pas à mes grandes peurs, et comment j’ai essayé de m’en débarrasser ! Il n’y a rien eu de facile dans mon parcours. Parfois, j’ai même regretté de ne pas avoir écouté mon père qui m’encourageait à poursuivre mes études.

FI : Souvent, la carrière d’un entrepreneur, c’est le parcours d’une personne qui court des risques toute sa vie en créant des emplois.

CL : Je me suis construit une carapace, j’ai développé une insécurité qui m’a amené à autosolutionner les problèmes. Ça a été un avantage dans ma carrière, parce que chaque fois que je fais face à un revers ou à une situation défavorable, mon premier réflexe est de penser à une solution immédiate, peu importe si ce n’est pas la meilleure. Pendant que tout le monde panique autour de moi, je prends la partie de la nouvelle qui fait mon affaire, même si elle est toute petite, et je bâtis là-dessus en mettant tout le reste de côté. J’ai déjà digéré la nouvelle et je passe à la phase 3 qui me demande : que vas-tu faire, Christian ? Quel avantage peux-tu en tirer ? Est-ce que tu peux changer ça ?

FI : De quoi êtes-vous le plus fier aujourd’hui ?

CL : Des étapes que j’ai dû franchir pour être là où je suis. Aussi, comment un p’tit gars a pu partir de l’Abitibi avec ce qu’il possédait et se battre pour faire sa place dans cette industrie et en traverser tous les changements. Comment j’ai pu faire une transaction du côté national et amener l’entreprise qui m’était chère, et dont j’étais l’un des actionnaires, à devenir aussi importante aujourd’hui, mais au sein d’une entité que je ne contrôlerai plus.

FI : Avez-vous des regrets ?

CL : Mon plus grand rêve dans les circonstances était de pouvoir conserver cette entreprise telle quelle et de continuer à la faire grandir au Québec, mais dans la conjoncture et avec l’évolution des services financiers au Canada, je n’ai pas réussi. Mais je dis tout de même que j’ai rempli ma mission.

De Pro Vie à IDC

FI : En 2023, vous compterez 35 ans de carrière dans le domaine des services financiers. Je résume rapidement les principales étapes de votre parcours : vous avez commencé à travailler dans le domaine en 1988, puis vous avez roulé votre bosse pendant des années avant de fonder Pro Vie assurances avec un partenaire en 1999. En 2012, vous avez créé, à l’intérieur de Pro Vie, le générateur de référencements Pro Spect, qui fournit en ligne de 15 000 à 20 000 leads par année. En 2015, vous êtes devenu le seul actionnaire de l’entreprise avec Humania, un assureur de Saint-Hyacinthe. En 2016, Pro Vie a pris le nom d’Aurrea Signature. En trois ans, l’entreprise s’est imposée comme l’un des plus importants agents généraux au Québec.

CL : C’est exact.

FI : En 2019, alors que vous étiez le président d’Aurrea, vous avez été l’un des principaux architectes de la transaction avec IDC Worldsource, une entreprise canadienne établie à Toronto. Est-ce que ça résume bien votre parcours ?

CL : Oui, mais j’aimerais ajouter que de 2014 à 2020, j’ai effectué quelques transactions à l’intérieur d’Aurrea. Entre autres, j’ai cofondé plusieurs cabinets de distribution et j’ai procédé à l’acquisition du Groupe Pilon, un agent général québécois qu’on a intégré à nos opérations.

FI : Les services financiers n’ont plus grand-chose à voir avec ce qu’ils étaient en 1988.

CL : C’est clair. J’ai connu des confrères qui ont vendu leurs clientèles et/ou leurs entreprises et quitté la profession. Ils n’ont pas été capables de s’adapter aux réalités d’aujourd’hui. En fait, c’est justement pour ça qu’ils ont pris leur retraite. Ils trouvent que c’est devenu trop compliqué. Moi, je suis complètement ailleurs. J’aime apprendre. Je suis toujours à l’affût de ce qui s’en vient.

FI : D’où vient votre désir d’apprendre et d’expérimenter ?

CL : Probablement parce que je ne suis pas allé à l’université.

FI : Ça vous hante ?

CL : Au début, c’était un handicap, mais c’est vite devenu ma force. J’ai développé des aptitudes pour m’adapter, des méthodes, des outils et des façons de faire bien à moi. Mon point de vue n’était pas celui d’un homme qui se basait sur des théories ou des recettes éprouvées pour prendre des décisions, mais sur ce qu’il vivait et voyait sur le terrain. J’ai engagé des gens pour combler mes lacunes. Et avec mes expériences, mes essais, mes erreurs et les risques que j’ai courus, j’ai acquis un savoir qu’on n’apprend pas sur les bancs d’école.

FI : J’aimerais que vous me parliez de l’achat des parts de votre partenaire, en 2015.

CL : Vous me parlez ici d’une grosse étape dans ma carrière. Je me suis alors retrouvé seul avec l’actionnaire Humania, un assureur de Saint-Hyacinthe. Désormais, je volais de mes propres ailes, avec ma première présidence. Je pouvais enfin réaliser ma vision des choses avec un plan clair, et la progression a été faramineuse. De 2015 à 2020, les chiffres ont quadruplé. Aurrea Signature est devenu une grosse machine, et après la fusion avec IDC, la croissance a continué. On a terminé l’année 2022 avec des résultats records. Dans les agents généraux canadiens, mon opération du Québec est peut-être la plus moderne, la plus technologique, la plus avancée du secteur. Et j’en suis fier. On a toujours été à l’avant-garde de l’industrie. On a créé SciO formation, qui est la plateforme en ligne la plus évolutive.

 FI : Qu’est-ce qui a mené à la transaction avec IDC ?

CL : Ça ne s’est pas fait en un claquement de doigts. À la fin de l’année 2017, avec mon conseil d’administration, nous avons pris la décision de trouver un partenaire national pour l’entreprise. J’ai vendu mes parts à Humania et je suis demeuré président d’Aurrea. Mon mandat était d’aller sur le marché pour annoncer que j’avais l’intention de fusionner l’entreprise. Je suis donc parti à la recherche d’un joueur indépendant. Dans mon esprit, il fallait qu’il soit coast-to-coast, solide et canadien.

FI : IDC Worldsource ?

CL : Exact. La compagnie a des bureaux de Vancouver à Terre-Neuve, et environ 4000 à 5000 conseillers transigent par elle. Ils étaient partout au Canada, mais moins présents au Québec.

FI : Vous leur offriez d’ouvrir la porte du Québec, si je comprends bien.

CL : En fait, ils occupaient un tout petit secteur ici, dans le West Island, mais c’était une petite opération. Ils ne s’étaient pas encore implantés dans la province.

FI : Pourquoi ?

CL : Nous avions une culture différente. Je leur ai dit que pour entrer au Québec, la seule manière, c’est d’acheter un agent général québécois, déjà bien implanté. On était l’un des trois ou quatre plus gros au Québec, avec près de 1500 courtiers. Après plusieurs mois de négociation, ça s’est conclu par une fusion. Pour IDC, la transaction a été l’une des très bonnes.

FI : Comment le milieu a-t-il réagi au Québec ?

CL : Beaucoup d’observateurs ont dit qu’une fois de plus, des anglophones allaient prendre le contrôle d’une entreprise québécoise, mais ce n’était pas vrai. Quand je suis allé voir IDC, j’ai convenu d’une chose avec eux : on a une culture différente au Québec, on n’est pas de la même place, on est francophones. Les Québécois pensent autrement. Et ils le comprenaient très bien.

Au Québec, on a trois marchés de distribution, et le plus important, c’est celui des francophones. IDC respecte notre culture, notre identité francophone plus que jamais. Ils en sont même extrêmement fiers. On va continuer de travailler ici, avec des bureaux régionaux et des employés au Québec. L’autre culture qui mérite d’être respectée, c’est celle des anglophones québécois. Ils sont nombreux à Montréal, et IDC a développé une proximité avec eux, notamment avec l’équipe de notre bureau de Royalmount. En troisième, il y a celui des Québécois et des Canadiens d’origine asiatique. C’est une communauté importante à Montréal et à Toronto.

FI : Pourquoi vous êtes-vous tournés vers IDC pour assurer la pérennité d’Aurrea Signature ?

L. : Parce que ces gens-là avaient les valeurs aux bonnes places. Je ne pratique plus aujourd’hui, mais tant que je posséderai une licence de conseiller, je resterai avec le réseau IDC. Une grosse partie de l’héritage d’IDC au Québec, c’est le cabinet Aurrea Signature. Je crois en l’entreprise que j’ai bâtie au Québec. Eux aussi.

FI : Les chiffres ne mentent pas.

CL : De 2015 à 2019, donc avant la transaction, les ventes en assurances ont plus que doublé chez Aurrea Signature, avec une augmentation de 107 %. Mais après une fusion, il peut y avoir une déstabilisation. C’est risqué. Pourtant, de janvier 2020 à la fin 2022 — en trois ans, donc —, les ventes en assurances ont continué d’augmenter pour atteindre 30 %. C’est une source de fierté de constater que la compagnie est encore en progression au Québec. Et ce n’est pas tout : en investissements, on a connu une augmentation de 418 % de 2015 à aujourd’hui. Ils ont littéralement explosé. Ces résultats déterminent et définissent l’industrie. Ils tracent son chemin pour l’avenir.

FI : Avant la fusion, vous étiez un président non-actionnaire d’Aurrea, puisque l’assureur avait acheté vos parts. Après la fusion, vous étiez à la tête d’une entreprise contrôlée par une tout autre entité. Comment ça s’est passé pour vous ?

CL : On m’a chargé de l’opération québécoise. Mon mandat était clair : continuer de faire ce que je faisais avant la transaction, et amener à travers le Canada les forces que nous avions au Québec avec Aurrea. Et en même temps, j’amenais au Québec les forces qu’IDC avait au Canada. Je pense que j’ai réussi.

L’autre partie du mandat était de consolider une équipe de direction qui était très alerte. Aujourd’hui, je suis très fier de dire qu’au niveau des opérations, des ventes ou sur le plan juridique en ce qui concerne l’opération au Québec, on a actuellement la meilleure équipe en place, jeune, qui va assurer la continuité.

FI : Qu’est-ce qui vous a poussé à prendre votre décision ? 

CL : Je sentais que je ne pouvais plus faire la différence avec cette entreprise, et que je n’étais plus le seul à prendre les décisions. En pleine pandémie, j’ai eu du temps pour réfléchir sur mon rôle actuel et mes objectifs. À ce stade de ma vie, j’ai mes meilleures années à offrir et je veux les mettre à profit dans des projets qui me tiennent à cœur et dans lesquels je performe et je peux faire la différence.

L’industrie

FI : Que pensez-vous de l’industrie, de la direction que prennent les services financiers ?

CL : Il y a encore beaucoup trop de monde qui focalise sur la distribution uniquement par conseillers indépendants. On doit prendre conscience de la valeur du temps et des nouvelles attentes des consommateurs. L’assurance hypothécaire, par exemple. Avant, vous deviez prendre rendez-vous avec un conseiller qui venait vous rencontrer chez vous. Franchement, il n’y a rien de plus ennuyant qu’avoir un conseiller dans votre cuisine pendant deux heures pour effectuer une petite transaction. Vous avez autre chose à faire, j’en suis sûr.

Aujourd’hui, qu’est-ce que vous faites si vous voulez des services financiers ? Vous allez sur l’internet. En un rien de temps, vous avez accès à toutes les assurances que vous voulez, vous pouvez les comparer si vous le désirez, vous choisissez celles qui vous conviennent, vous pouvez initier la transaction et le tour est joué. C’est là qu’on est rendu, mais l’industrie et les conseillers doivent s’y adapter plus rapidement. Le conseiller sera toujours essentiel, surtout avec une approche-conseil.

FI : Les gros acteurs sont de plus en plus gros parce qu’ils multiplient les acquisitions.

CL : Ils sont gourmands au point de gaspiller ce qu’ils ont dans leur assiette. Ils font l’acquisition de plus petites entreprises, souvent sans respect du plan d’affaires initial, de la culture, et dans le seul but de se consolider. Certaines entreprises font des acquisitions pour grossir, mais elles ne connaissent pas bien ce qu’elles achètent. C’est ridicule.

Les valeurs de Christian Laroche

FI : Vous dites que les gens auront toujours besoin d’un conseiller, mais que leurs attentes ont aussi beaucoup changé. Qu’est-ce qui compte le plus pour eux, à votre avis ?

CL : Aujourd’hui, la plus grande valeur, c’est le temps. Tout le monde veut du temps. Du temps pour vivre, du temps pour s’amuser, du temps pour soi, du temps pour se réaliser… Il n’y a rien de plus frustrant pour les gens que de sentir qu’on leur vole du temps. Ils détestent attendre. Si t’es capable de vendre du temps, tu seras l’homme le plus riche du monde.

FI : Comment une entreprise peut-elle faire des projections dans un monde qui évolue si rapidement ? Doit-elle se contenter du court terme et s’adapter au marché en permanence ?

CL : Elle doit être guidée par une vision d’avenir, parce que fonctionner au mois ou à court terme, c’est le début de la fin. C’est facile de faire un plan pour l’année et pomper de beaux chiffres, mais on s’en va où avec ça ? Ça nous donne quoi de faire ça ? C’est quoi, la mission de l’entreprise ? Si tu ne peux pas la définir, ça ne va pas bien. Et c’est souvent le cas des entreprises qui font beaucoup d’acquisitions. Il y en a eu beaucoup ces dernières années, et elles ont perdu quelque chose de fondamental : leur identité.

FI : Vous avez les pieds dans le présent, mais les yeux toujours tournés vers l’avenir.

CL : Je suis un gars de terrain. Je crois que les meilleurs généraux sont ceux qui ont été soldats dans les tranchées, qui ont fait la guerre. La théorie, c’est bien, mais la pratique est importante.

FI : Comment faites-vous pour vous adapter vite à un changement ?

CL : Ce n’est jamais facile, parce qu’au moins six ou sept projets sur dix n’ont jamais fonctionné. Mais je me suis toujours dit que si je n’avais pas essayé, je ne l’aurais pas su. J’ai payé pour apprendre, et c’est tout à fait normal, c’est comme ça qu’on évolue et qu’on accepte nos échecs. Les plus grands entrepreneurs ont fait faillite combien de fois avant de réussir ? Il faut savoir se retourner et accepter l’échec. On met ça dans ses bagages. En affaires, j’ai aussi appris à écouter pour apprendre. J’ai bâti là-dessus. C’est tellement important !

FI : À vous entendre, j’ai du mal à vous imaginer inactif, même à 100 ans !

CL : Je suis sur le point de franchir une nouvelle étape de ma vie qui me passionne : relever de nouveaux défis. C’est probablement ça qui me permet de prolonger mon existence.

Quand Aurrea Signature est passé sous le giron de IDC il y a trois ans, j’entendais des rumeurs à mon sujet. Les gens disaient : « Il est là pour passer l’entreprise, il va disparaître dans son ranch… ». Ils avaient tort. Je veux avoir du temps pour moi, mais ce n’est pas pour ça que j’ai travaillé à la transaction, c’était pour prolonger la survie d’Aurrea, pour sa pérennité. Et elle est encore là aujourd’hui. Elle sera une propriété canadienne et présente au Québec. On a quatre bureaux au Québec, et on est l’une des régions les plus importantes de toutes les opérations d’IDC au Canada. Pour moi, ce qu’on a réussi à faire avec cette entreprise, c’est une source de fierté. Aux près de 1500 courtiers qui transigent avec nous au Québec, j’annonce aujourd’hui que le meilleur est à venir.

FI : Quelle sera la suite de votre vie ?

CL : Maintenant, je vais m’amuser. Je suis comme un jeune qui sort de l’école et qui se dit : « J’ai toute la vie devant moi. » C’est une seconde carrière qui débute pour moi. Je vais continuer à travailler jusqu’en juin avec IDC. Je m’ouvre par la suite à des mandats de consultant en distribution stratégique et alternative. Ce que je veux, c’est être un architecte pour la distribution présente et future.

Quand j’arriverai à la fin de ma carrière — et c’est encore loin devant moi —, je souhaite pouvoir dire que j’ai participé à l’avancement de tel ou de tel autre projet, ou de telle entreprise, et que j’ai fait la différence dans cette industrie.

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Sur cinq ans, ces mesures devraient permettre à l’État québécois d’obtenir 810,5 millions de dollars (M$), dont environ 98 M$ au cours de l’exercice 2021-2022.

La TVQ doit être perçue sur les biens incorporels, par exemple des services numériques offerts par les géants du web, depuis 2019, une mesure qui a permis à Revenu Québec de récolter plus de 215 M$ en date du 31 décembre dernier.

« Les résultats des efforts déployés à l’égard de la perception de la taxe relativement aux biens corporels en provenance de l’étranger sont plus mitigés », souligne le budget Girard.

Un projet-pilote avait été mis de l’avant avec l’Agence des services frontaliers du Canada au centre de tri de Postes Canada situé à Montréal, mais il n’a pas donné les « résultats attendus » lorsqu’il a pris fin en octobre 2019.

Puisque le modèle d’affaires des géants du web a changé, ces derniers acheminent les biens commandés dans des entrepôts et sites de distribution qu’ils exploitent. Les livraisons sont donc de moins en moins effectuées par des services comme Postes Canada.

« Les règles fiscales actuelles font que ni le fournisseur étranger ni la plateforme numérique n’ont de responsabilité à l’égard de la perception de la TVQ ou de la TPS sur ces transactions », rappelle le document.

Le porte-parole de l’opposition officielle en matière d’économie, Carlos Leitao, a estimé, en point de presse, qu’il s’agissait d’une « bonne idée », en ajoutant que le gouvernement Legault allait dans la « bonne direction ».

C’est lorsqu’il était ministre des Finances dans le gouvernement libéral de Philippe Couillard que Québec avait décidé d’assujettir les fournisseurs étrangers de biens incorporels à la TVQ.

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Plusieurs facettes de la pandémie jettent du sable dans l’engrenage de la distribution d’assurance. Difficile de faire rimer distanciation sociale avec prise de sang et test d’urine à domicile.

« Le fait que les firmes paramédicales avec lesquelles tous les assureurs font affaire ne soient pas en service crée une certaine embûche, mais on s’attend à ce que ça se résorbe », souligne Michael Rogers, vice-président, ventes et distribution, réseaux indépendants au Mouvement Desjardins.

Les assureurs ont toutefois révisé leur processus dans certains cas. « Chez Desjardins Sécurité financière, pour les dossiers avec un niveau de prime plus élevé, si le client avait déjà un dossier médical parce qu’il avait déjà fait une demande, ou s’il avait un bilan médical dans une clinique privée avec tous les tests appropriés, même si ce n’était pas fait dans le cadre d’une demande d’assurance, si c’était valide et fait dans la dernière année, on les [ces dossiers] accepte. Avant la COVID-19, on ne l’aurait pas fait », explique Michael Rogers.

De plus, la technologie liée à l’assurance n’est pas aussi évoluée que celle propre au secteur des valeurs mobilières, observe Éric Lauzon . Pour ces raisons, les assurances ont souffert un peu plus. »

Par exemple, chez SFL, alors que la signature électronique via sa plateforme OneSpan est acceptée par l’ensemble des émetteurs de fonds, cette solution ne passe pas chez tous les assureurs. « Il y a des arrimages à faire », dit Michael Rogers.

Amorcer de nouvelles conversations avec des propriétaires d’entreprise dont les affaires tournent au ralenti ou qui subissent une crise de liquidité a constitué un défi pour les conseillers en sécurité financière.

« Toutes sortes d’éléments de consommation ont ralenti. C’est vrai aussi pour l’assurance », dit Denis Dubois, premier vice-président, Gestion de patrimoine et Assurance de personnes au Mouvement Desjardins.

Difficile de prévoir les effets finaux des semaines de confinement, selon Robert Frances, président du conseil et chef de la direction du Groupe financier PEAK : « Puisque nos revenus entrent avec un délai de 45 à 60 jours, les impacts précis de la pandémie sur notre groupe assurance sont encore inconnus. Toutefois, notre groupe assurance dans le domaine médical connaîtra une bonne croissance. »

Chez Investia, les nouvelles affaires en assurance chez son agent général PPI sont encourageantes. « À la quatrième semaine (vers Pâques), le nombre de demandes avait quelque peu diminué, mais s’est depuis rétabli. Le nombre de demandes reçues chaque semaine se rapproche maintenant de celui que nous observions avant l’apparition de la COVID-19 », écrit la haute direction d’iA Groupe financier, société mère d’Investia, dans un courriel.

PPI utilise également une technologie permettant un transfert de documents de façon sécuritaire et conforme. « Les conseillers sont particulièrement sensibles au fait que ce processus ne crée pas de perturbations pour leurs clients. Nous nous apprêtons à lancer un outil de signature électronique qui permettra d’obtenir les approbations des clients et de transmettre des documents de façon transparente et protégée », écrit-on.

La pandémie risque de conscientiser les clients au besoin de s’assurer, selon Denis Dubois : « La crise rend plus concret ce besoin. C’est une trame de fond qui va nous aider. »

Robert Frances abonde dans le même sens : « La pandémie rappelle à tout le monde qu’on est mortel et qu’on a besoin de gérer nos risques. »

Dynamique différente

Pour la distribution de valeurs mobilières, la pandémie n’a pas ralenti les activités. Bien entendu, les revenus des conseillers ont diminué, suivant la baisse des marchés boursiers, mais dans une proportion moindre. Cela découle de la part de titres à revenu fixe dans les portefeuilles.

« Les actifs [de nos clients] n’ont pas baissé autant que le marché. Pour toute l’entreprise, nous sommes presque revenus à notre sommet du mois de février, parce que nos conseillers réussissent à aller chercher de nouveaux clients et des montants d’argent », dit Robert Frances.

Plusieurs conseillers avaient déjà simulé une crise dans le portefeuille de leurs clients, note Robert Frances. La pandémie a testé ces simulations et permis de rééquilibrer les portefeuilles.

Alors que SFL ne pouvait communiquer ses ventes nettes durant les semaines de confinement, Assante s’attendait à un faible effet sur celles-ci.

« Dans l’ensemble, la plupart des clients ont conservé leur répartition de portefeuille existante et ont limité la volatilité en maintenant le cap. Il y a eu une très légère augmentation des rachats nets pour les quatre premiers mois de 2020 par rapport à 2019 », écrit iA Groupe financier.

Du 1er janvier au 25 mai 2020, IG Gestion de patrimoine affiche des ventes nettes de 336 M$ par rapport à 399 M$ pour l’ensemble de l’année 2019. « Aujourd’hui, nous sommes capables de faire des affaires virtuellement avec tous nos clients et même d’amener un nouveau client sur notre plateforme », explique Claude Paquin, président, Québec, de IG Gestion de patrimoine.

Toutefois, établir une relation de confiance avec les gens dans un tel contexte a ses limites malgré les divers outils, dont la vidéo-conférence, d’après lui : « créer cette relation de confiance est plus long. »

Chose certaine, la crise a accéléré l’adoption de technologies mobiles par les conseillers. IG a devancé la mise en place de fonctionnalités technologiques afin de pouvoir y arriver. « On a ajouté en trois mois plusieurs des fonctionnalités qu’on avait prévues pour les 12 ou 24 mois à venir », résume Claude Paquin.

Chez PEAK, « on a lancé beaucoup de technologies pour les tester, que ce soit de la vidéo-conférence avec les clients, du chat, ou des outils de suivi de gestion de projet », dit Robert Frances.

La crise a malheureusement mis sur la sellette les conseillers dont la considération des besoins de planification financière des clients n’était pas la force, ce qui a créé des occasions pour ceux qui excellent sur ce plan, selon Éric Lauzon. De plus, elle risque d’accroître l’efficacité des conseillers, ceux-ci pouvant rencontrer virtuellement davantage de clients en une journée, dit-il : « Plein de conseillers remettent en question leur modèle d’affaires en ce moment. Dans les six prochains mois, le nombre de rencontres dans les bureaux des conseillers et dans les maisons des clients diminuera au minimum de 30 %. »

Les bons conseillers tireront parti des liquidités des clients, d’après Denis Dubois : « Les gens sont plus prudents. Il y a beaucoup d’épargne dormante dans le système. »

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Conseiller en sécurité financière et détenteur d’un permis de représentant en épargne collective chez White Haven, Olivier Truchon effectue la majorité de ses ventes à distance, par téléphone ou par vidéoconférence.

Il est le maître d’oeuvre des plates-formes de soumissions en ligne AssurancePourTatoueur.com et AcceptationGarantie.com. Plusieurs clients l’ont contacté après avoir vu ses publicités sur Faceboook et Google.

Être visible

Olivier Truchon affirme qu’il faut, avant toute chose, penser à déstresser les clients potentiels par rapport aux périls des fraudes et vols d’identité sur Internet.

« La confiance passe par la visibilité. Les clients potentiels qui nous verront sur Internet auront un plus grand sentiment de sécurité », dit Olivier Truchon.

La première chose à faire consiste à organiser sa présence sur le web. « Créons-nous une page Faceboook professionnelle et une page Google pour son entreprise. L’entreprise sera en vedette. Limitons notre page Faceboook personnelle à la famille et aux amis », précise ce conseiller établi à ville de Laval.

La page Google d’entreprise permet aux clients de laisser leurs commentaires et des étoiles d’appréciation par rapport aux produits et services fournis. « Plusieurs clients m’ont rejoint à cause de ces commentaires et étoiles. Je demande toujours à mes clients d’exprimer leur satisfaction de cette façon. Il faut le leur demander car quand on reçoit un bon produit ou service, on a rarement le réflexe d’écrire un commentaire ou de donner des étoiles », précise Olivier Truchon.

Mais ce n’est pas tout. « On devrait aussi se créer une page web comme vitrine pour son entreprise. On peut le faire gratuitement et facilement, sans connaissances informatiques au préalable, comme avec la plate-forme en ligne Wix.com », dit ce praticien de la vente à distance.

Encourager le trafic sur Internet

Les internautes ne se déplacent pas, comme par magie, vers les pages web des conseillers en sécurité financière. Il faut faire de la publicité.

« On peut faire des publicités extrêmement bien ciblées avec Facebook et Google. Il est aussi possible de faire des tests sur les stratégies publicitaires qui marchent et qui ne marchent pas, avec des coûts très bas », assure Olivier Truchon.

Le jeune entrepreneur de 25 ans propose aussi de faire des concours, par exemple, de faire tirer des cartes cadeaux parmi les internautes ayant partagé sa page Facebook. « Ces concours peuvent inclure un formulaire pour en savoir davantage sur nos produits et services », dit Olivier Truchon.

Ces actions de visibilité sur Internet rassurent généralement les clients potentiels du sérieux des conseillers qui en font usage.

« Lorsque je sens une certaine réserve, je peux toujours invoquer le fait qu’en travaillant à distance, je suis davantage disponible pour mes clients puisque je ne perds pas une minute sur les routes ou au milieu du trafic », conclut Olivier Truchon.

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Lors des différents sondages menés par Finance et Investissement en 2019 certains répondants s’en sont plaints. Selon leur perception, les conseillers en sécurité financière ont des obligations réglementaires lourdes, dont l’analyse des besoins financiers et le préavis de remplacement, ce que n’ont pas les distributeurs de polices accessoires.

Ce thème a aussi été évoqué à l’occasion du Congrès de l’assurance de personnes, en novembre, ce qui a amené les panélistes à discuter du thème plus large de la distribution par Internet d’assurance.

« Il faut qu’il y ait un level playing field [terrain de jeu égal]. C’est important. En même temps, on sait que les gens vont vouloir aller avec le numérique. C’est un équilibre qui n’est pas facile à atteindre. Il ne faut pas donner un fardeau beaucoup plus fort au conseiller qui travaille avec ses clients que quelqu’un en ligne qui va faire n’importe quoi », a indiqué Denis Ricard, président et chef de la direction de iA Groupe financier, lors de l’événement.

« La crainte que j’ai, en ligne, est que quelqu’un achète quelque chose, mais n’achète pas vraiment ce qu’il pensait qu’il achetait. C’est toujours un risque. Il faut être prudent, mais en même temps, il va y avoir des choses très simples qui vont se vendre en ligne », a-t-il ajouté.

L’Autorité des marchés financiers (AMF) a mis en place une série d’obligations pour les assureurs en matière de distribution d’assurance accessoire et d’assurance en ligne, lesquelles ont été modernisées dans la foulée de l’adoption de la loi 141.

« Le régulateur demande à ce qu’on ait suffisamment d’information, lorsqu’il y a une application en ligne pour qu’on puisse déterminer si c’est le bon produit dans ces circonstances-là. Ce n’est pas un free-for-all quand même. Il doit y avoir un minimum qui est respecté. Ce qui veut dire que l’expérience en ligne va être un peu plus compliquée parce qu’on va devoir donner un peu plus de données », a indiqué quant à lui Robert Dumas, président et chef de la direction, Financière Sun Life, Québec.

Il a ajouté que, selon lui, « la nature de l’institution financière ne devrait pas créer un arbitrage sur les règles à suivre, qu’on soit une banque ou un assureur ».

« Pas d’un écart réglementaire », selon l’AMF

Invitée à réagir par rapport à cette perception d’écart réglementaire, l’AMF a noté qu’« il ne s’agit pas d’un écart réglementaire puisque les régimes ne visent pas les mêmes personnes », dans un courriel envoyé à Finance et Investissement.

Il importe de bien distinguer le régime général prévu à la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF), soit l’offre de produits et services financiers par l’entremise de représentants et de cabinets, du régime d’exception de la distribution sans représentant (DSR) prévu à la même loi. « Un conseiller (un représentant en assurance certifié) n’est pas autorisé à offrir un produit conformément au régime de la distribution sans représentant », écrit l’AMF.

« Lorsqu’une banque offre à un client, à titre de distributeur, une assurance (vie, santé ou perte d’emploi) reliée à un prêt, elle doit le faire dans le respect des règles » prévues au régime de distribution sans représentant (DSR) de la LDPSF et au Règlement sur les modes alternatifs de distribution (RMAD), écrit l’AMF.

« Une banque doit se conformer à cet encadrement et elle ne peut s’y soustraire du seul fait qu’elle est encadrée par une loi fédérale sous la responsabilité de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada », poursuit le régulateur.

Selon l’AMF, à l’exception des produits visés par le régime de distribution sans représentant (DSR), les produits d’assurance ne peuvent être distribués que par l’entremise de représentants certifiés auprès de l’AMF ou de cabinets inscrits, dans le cas d’offre par Internet.

Conformément au régime de la DSR, un distributeur, qui n’est pas une personne du domaine de l’assurance, peut offrir de façon accessoire, pour le compte d’un assureur, un produit afférent à un bien qu’il vend, écrit l’AMF, dans un courriel : « Un distributeur peut également offrir certains produits spécifiquement prévus, comme l’assurance-voyage et l’assurance de remplacement, ou faire adhérer un client à un contrat collectif pris par un preneur débiteur, tel un créancier hypothécaire. »

« Contrairement à un représentant en assurance, le distributeur n’est pas autorisé à donner du conseil en assurance. Il n’est par ailleurs pas tenu aux obligations réglementaires de la LDPSF », précise l’AMF.

« Les règles relatives au remplacement de police ne lui sont en effet pas applicables. Il a principalement l’obligation de divulguer certaines informations au client et il est mandaté par l’assureur pour lui remettre une fiche de renseignements et un sommaire du produit », lit-on dans le courriel de l’AMF.

L’AMF dit avoir modernisé, via le nouveau Règlement sur les modes alternatifs de distribution (RMAD), les règles applicables en la matière afin de rehausser la protection des consommateurs. La nouvelle fiche de renseignement vise notamment à attirer l’attention du client sur les particularités de ce mode de distribution.

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C’est l’une des priorités figurant au plan stratégique de l’AMF pour la période de 2020 à 2024, qui sera mis en oeuvre en avril prochain. Ces priorités ont été présentées par Louis Morisset, président-directeur général de l’AMF, lors du 14e Rendez-vous de l’AMF, le 25 novembre.

Le parcours qui a mené à l’adoption du règlement sur les modes alternatifs de distribution a été riche en débats. Dans le cadre des consultations, la Coalition des associations de consommateurs du Québec a souligné les problèmes potentiels liés à la distribution par Internet, dont le fait de permettre un cadre qui favorise la comparaison des produits uniquement en fonction de leur prix plutôt qu’axée sur leur qualité.

Certains représentants se sont opposés au règlement qui permet la distribution sans passer obligatoirement par un représentant en assurance de personnes. Enfin, les assureurs ont réclamé un cadre souple afin de répondre aux besoins des clients.

Le règlement, qui est entré en vigueur en juin 2019, fait en sorte «que le consommateur soit aussi bien protégé, peu importe le canal, a dit Louis Morisset. On voulait éviter d’être un frein au développement des nouveaux modèles d’affaires.»

«Nos équipes ont développé un cadre de surveillance robuste qui vise bien sûr à ce que les obligations soient respectées. On ne constate rien de non anticipé», a assuré Louis Morisset.

«Mais on le sait, avec l’avènement de l’intelligence artificielle, les choses pourraient se complexifier au cours des prochaines années. Et c’est pour ça qu’on suit de près le dossier et on souhaite, à l’automne 2021, lancer une nouvelle consultation. On veut faire part de nos constats, obtenir votre rétroaction sur ce que vous constatez et voir si la réglementation mériterait à nouveau d’être améliorée», a-t-il expliqué aux participants au Rendez-vous de l’AMF.

Fardeau réglementaire allégé ?

Parmi les enjeux qui feront partie du plan stratégique de l’AMF 2020-2024, Louis Morisset prévoit mieux tirer parti des données dont son organisation dispose, notamment avec l’intelligence artificielle.

«Nous pensons pouvoir développer grâce à l’intelligence artificielle, grâce aux techniques de traitement du langage naturel, grâce au machine learning [apprentissage automatique], des façons de mieux faire notre travail», a-t-il dit. L’AMF veut aussi favoriser les regtechs, ces entreprises qui aident les assujettis à mieux se conformer à la réglementation.

«On veut s’intéresser à la charge de conformité. On est conscient que depuis la dernière crise, beaucoup de réglementation a été développée. Elle était nécessaire, mais on ne s’est pas beaucoup arrêté à réfléchir aux obligations et aux impacts de celle-ci», a indiqué Louis Morisset.

«Est-ce qu’on peut l’alléger ? Est-ce qu’on peut l’optimiser ? On va s’intéresser à ces questions au cours des prochaines années.»

Protéger les clients vulnérables

La protection des clients vulnérables, dont les personnes âgées, est un autre chantier qui occupera l’AMF au cours des prochaines années.

L’industrie québécoise des services financiers compte environ 149 000 travailleurs, a souligné Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’AMF, en marge du Rendez-vous de l’AMF.

Selon lui, ce sont autant de «sentinelles sur le terrain qui sont susceptibles de faire une différence dans la trajectoire des personnes les plus vulnérables». Comme régulateur, il vise à les outiller pour prévenir les situations de maltraitance, les détecter et y intervenir.

Les cas de maltraitance des personnes vulnérables sont souvent extrêmement délicats à gérer pour un courtier, un cabinet ou un représentant. Souvent, l’abuseur est une personne de l’entourage proche d’une personne âgée ou vulnérable.

Or, le cadre réglementaire actuel est contraignant pour l’industrie, même lorsqu’un de ses membres constate un abus. Par exemple, un représentant ne peut pas refuser un ordre de rachat si celui-ci provient d’un client apte, même s’il sait que son client est sous l’influence d’un abuseur. Au mieux, il peut retarder la transaction en lui expliquant qu’il a besoin de temps pour revoir son plan et s’assurer de la convenance.

De plus, l’encadrement légal et réglementaire interdit à un représentant de communiquer à un tiers les informations confidentielles d’un client.

«C’est une question juridique complexe qui touche des notions de déontologie, de discipline, de responsabilité professionnelle, de droit civil, et de protection des renseignements professionnels», a dit Frédéric Pérodeau.

Pour aider les représentants à avoir les bons réflexes en cas de maltraitance, Frédéric Pérodeau invite les représentants et leurs patrons à consulter le guide pratique intitulé Protéger un client en situation de vulnérabilité .

«Ils peuvent aussi nous appeler s’ils ont des questions. Nous avons développé notre expertise sur le sujet.»

Pouvoirs accrus aux conseillers

L’AMF travaille actuellement avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières afin de créer un cadre réglementaire convenable pour protéger les clients vulnérables. Celui-ci se déclinera en quatre volets.

Le premier permettra aux assujettis de demander les coordonnées d’une personne de confiance à laquelle le représentant pourra s’adresser s’il a des motifs raisonnables de penser que son client est victime de maltraitance. «Idéalement, ce n’est pas la personne qui détient une procuration ou un mandat. Il y a déjà plusieurs firmes qui le font contractuellement», a dit Frédéric Pérodeau.

Le deuxième consistera à donner explicitement la permission de refuser un ordre ou un retrait lorsqu’on a un motif raisonnable de croire que la personne est victime de maltraitance.

Le troisième accordera une sorte d’immunité (safe harbor) au représentant selon les balises suivantes : «Si vous avez des motifs raisonnables de penser que votre client est victime de maltraitance ou de déclin cognitif, vous obtiendrez une certaine immunité.»

Le dernier volet obligera les firmes de l’industrie à accorder suffisamment de temps à un représentant pour gérer la situation lorsqu’il a un motif raisonnable de penser que son client est en position de vulnérabilité. Le but est qu’il puisse suivre les meilleures pratiques, respecter l’autonomie, le rythme et la volonté de son client.

«Si les impératifs de production sont trop importants, je ne voudrais pas qu’une personne puisse détourner le regard devant une situation de maltraitance, parce que ce sont des situations qui prennent du temps à gérer», a expliqué Frédéric Pérodeau.

Il s’attend à mettre en place un cadre réglementaire semblable dans le secteur de la distribution d’assurance.

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