L’écoute active aide à percevoir le « pourquoi » derrière les chiffres, indique Advisorpedia. Cette approche permet de comprendre ce qui pousse un client à privilégier certains objectifs, à adopter une approche prudente ou audacieuse, ou encore à s’inquiéter davantage de certaines décisions financières.

Par exemple, un client peut exprimer le souhait de prendre sa retraite anticipée. Une discussion approfondie révèlera plutôt que son objectif principal n’est pas d’arrêter de travailler, mais de passer plus de temps en famille ou de se consacrer à une passion, ce qui guidera le travail du conseiller pour mettre au point une stratégie plus adaptée au désir du client.

Le concept d’écoute active trouve son origine dans les travaux du psychologue Carl Rogers. Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management de HEC Montréal, souligne dans la revue Gestion l’importance d’écouter sans interrompre ni imposer son propre point de vue. Selon l’experte, l’écoute active repose sur l’empathie, qui correspond à la capacité à adopter la perspective de l’autre et à faire abstraction de soi pour orienter ses antennes complètement vers son interlocuteur.

L’écoute active ne se limite pas à entendre les paroles du client. Elle implique de capter les signaux non verbaux émis par son interlocuteur, de repérer les inquiétudes sous-jacentes et déceler les priorités implicites. Voici quelques techniques à maîtriser pour mettre cette technique en application.

Refléter le langage du client

Réutiliser les mots-clés employés par le client permet de montrer que l’on est vraiment engagé dans la conversation. Par exemple, si un client exprime une « incertitude » au sujet de son épargne-retraite, reprendre ce terme l’encouragera à préciser ses préoccupations et ouvrira la porte à une discussion plus approfondie.

Laisser des silences constructifs

Selon Estelle Morin, « le silence peut sembler inconfortable, mais il est nécessaire pour laisser l’autre exprimer pleinement sa pensée ». Ne pas interrompre le client permet à ce dernier d’explorer ses propres idées et d’approfondir sa réflexion. Il est important aussi de l’écouter sans émettre de jugement, d’interprétation ou d’avis non sollicité. Enfin, il faut respecter son rythme et ne pas le pousser à répondre à des questions qu’il ne souhaite pas aborder.

Résumer et reformuler

Synthétiser les points clés de la conversation permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Dire, par exemple : « Si je comprends bien, votre principale priorité est d’assurer l’avenir financier de votre famille » permet au client de confirmer ou préciser ses attentes.

Poser des questions ouvertes

Favoriser le dialogue en posant des questions ouvertes encourage le client à partager ses objectifs et ses préoccupations, indique Advisorpedia. Au lieu de demander : « Êtes-vous satisfait de votre épargne actuelle ? », essayez plutôt de savoir comment le client imagine sa situation financière dans dix ans afin d’obtenir une réponse plus détaillée et personnelle.

Observer les signaux non verbaux

Le langage corporel, le ton de la voix et les hésitations fournissent des indices sur des éléments restés sous silence. Par exemple, si un client marque une pause ou baisse la voix en évoquant une stratégie d’investissement, une remarque comme « J’ai l’impression que ce point vous laisse perplexe, souhaitez-vous en parler davantage ? » peut ouvrir la discussion et permettre d’aborder des préoccupations sous-jacentes.

En dépassant la simple analyse des chiffres, l’écoute active aide à identifier les motivations profondes, les craintes et les aspirations non exprimées, résume Advisorpedia. Elle permet d’accompagner les clients de manière plus personnalisée et pertinente, tout en renforçant la qualité de la relation avec le client.

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Réagir vivement à certains propos, relever ses courriels et répondre à des textos pendant la conversation ou manquer de temps pour aller au bout de la discussion sont d’autres erreurs à éviter, que ce soit avec un collaborateur ou avec un client, rapporte un article du Harvard Business Review.

Si vous voulez mettre en place une écoute véritable, il est crucial de prêter une attention authentique à votre interlocuteur, de faire preuve d’empathie et de manifester une volonté sincère de comprendre ses opinions et points de vue, indique l’article.

Apprendre à écouter est une des clés de la réussite, estime le planificateur Gilles Garon, associé chez Dumais Sauvageau Garon – Cabinet en planification financière. « Il faut prendre le temps de parler avec les clients et de se mettre à leur place, leur poser les meilleures questions possibles et permettre à la personne de jaser pour créer un climat de confiance. Si le client parle 80 % du temps et le conseiller seulement 20 %, c’est correct », dit-il.

L’écoute active, en tenant compte des signaux verbaux et non verbaux, permet de capter les non-dits. Portez attention à l’inflexion de la voix du client, à ses expressions faciales et à son comportement. Le client fronce-t-il les sourcils et se recule-t-il dans son siège lorsqu’il vous parle, ou au contraire s’exprime-t-il avec aisance et décontraction en vous regardant droit dans les yeux ?  Ces signes vous permettent de mieux comprendre ses sentiments.

Une fois l’écoute active établie, l’analyse de l’information devient essentielle. Il faut comprendre le sens profond du message et mémoriser les points clés de la conversation pour traiter efficacement les données recueillies. Pour vous assurer d’avoir bien compris et retenu les éléments essentiels, vous pouvez résumer la conversation en quelques phrases claires énonçant ce que vous avez retenu ainsi que les prochaines étapes à mettre en place.

L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect avec le client en permettant à celui-ci de verbaliser ses émotions et en facilitant l’échange d’informations. Pour encourager le client à s’exprimer davantage, vous pouvez par exemple signifier votre assentiment à haute voix ou hocher la tête en signe d’approbation. Vous pouvez également clarifier ou approfondir un point qui vous semble peu clair en posant des questions ou en recourant à la paraphrase.

L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect que vous voulez établir avec le client. Elle lui permet d’exprimer ses émotions, y compris les tensions éventuelles qu’il ressent lors de la discussion. Elle facilite l’échange franc d’information et crée un climat qui encourage une résolution collaborative des défis.

Après la conversation, un suivi approprié, comme des changements conformes à ceux décidés lors des échanges, un compte-rendu détaillé ou des explications sur des points complexes, montrent au client qu’il a été réellement écouté.

Plutôt que de débattre indéfiniment, amorcer le dialogue, écouter activement et poser des questions pertinentes sont les clés d’une communication réussie avec le client.

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