Jamil Zaki, chercheur en psychologie à l’Université de Stanford, défend cette thèse dans son ouvrage The War for Kindness : Building Empathy in a Fractured World. Lors d’un balado de la série McKinsey Talks Talent, lui et d’autres spécialistes ont mis en lumière les bienfaits tangibles de l’empathie.

Jamil Zaki explique l’empathie comme un ensemble de trois interactions émotionnelles : l’empathie émotionnelle, cognitive et la compassion. Ces composantes, bien que distinctes, forment l’essence de l’empathie humaine et s’avèrent être des atouts sur le lieu de travail.

Imaginez que vous avez un collègue qui a l’air vraiment stressé à cause d’un projet. Cela peut vous rendre un peu tendu aussi, c’est l’empathie (ou contagion) émotionnelle.

Pour mieux comprendre ce qui ne va pas, vous posez des questions, vous écoutez, et vous essayez de voir la situation du point de vue de votre collègue. Cela vous aide à comprendre le pourquoi du comment, c’est l’empathie cognitive.

Enfin, si vous êtes vraiment concerné par votre collègue, vous ne vous contentez pas de comprendre, vous voulez aussi aider, que ce soit en allant prendre un café pour en parler ou en proposant de partager certaines tâches. C’est la compassion, qui est comme un pas supplémentaire au-delà de la simple compréhension.

Créer une culture empathique

Jamil Zaki déplore la croyance répandue que l’empathie représente une faiblesse dans l’univers professionnel. Il la qualifie plutôt de « superpouvoir ». Selon lui, les employés qui perçoivent leur organisation et leurs gestionnaires comme empathiques sont moins susceptibles de souffrir de maladies liées au stress et d’épuisement professionnel, et sont plus enclins à rester dans l’entreprise. Ils se montrent également plus innovants et plus disposés à prendre des risques créatifs.

Un obstacle à la pratique de l’empathie serait les structures hiérarchiques rigides et la pression chronique, selon Jamil Zaki. La pression du temps peut réduire la capacité à être empathique. Il est donc impératif de repenser les rôles des cadres pour qu’ils puissent se connecter avec leurs équipes.

L’empathie n’est pas un trait fixe, mais une compétence que l’on peut développer avec la pratique, assure le chercheur. Il souligne l’importance de l’intégrer dans les interactions quotidiennes plutôt que de se limiter à des initiatives ponctuelles. Il conseille aux dirigeants de poser des questions plus ouvertes et attentives pour renforcer l’empathie au sein de leur équipe.

Bryan Hancock, expert en gestion du temps, suggère pour sa part de réduire le nombre de personnes sous la responsabilité directe de chaque gestionnaire ou d’automatiser certaines tâches pour libérer du temps pour le mentorat. Cette approche pourrait non seulement améliorer le bien-être des employés, mais également accroître leur productivité et leur engagement.

Jamil Zaki met toutefois en garde contre l’usure de la compassion, lorsque trop d’empathie mène à l’épuisement. Il propose de pratiquer l’autocompassion et de maintenir des limites saines pour éviter l’épuisement professionnel.

Le défi majeur reste de gérer les personnes manifestant peu d’empathie. Il est donc important de valoriser et de récompenser les comportements empathiques au travail, créant ainsi une norme sociale qui encourage la gentillesse et la compréhension mutuelle. De plus, adopter une approche de curiosité plutôt que de confrontation face à des comportements problématiques peut aider à en comprendre les raisons sous-jacentes et à y répondre de manière plus efficace.

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Réagir vivement à certains propos, relever ses courriels et répondre à des textos pendant la conversation ou manquer de temps pour aller au bout de la discussion sont d’autres erreurs à éviter, que ce soit avec un collaborateur ou avec un client, rapporte un article du Harvard Business Review.

Si vous voulez mettre en place une écoute véritable, il est crucial de prêter une attention authentique à votre interlocuteur, de faire preuve d’empathie et de manifester une volonté sincère de comprendre ses opinions et points de vue, indique l’article.

Apprendre à écouter est une des clés de la réussite, estime le planificateur Gilles Garon, associé chez Dumais Sauvageau Garon – Cabinet en planification financière. « Il faut prendre le temps de parler avec les clients et de se mettre à leur place, leur poser les meilleures questions possibles et permettre à la personne de jaser pour créer un climat de confiance. Si le client parle 80 % du temps et le conseiller seulement 20 %, c’est correct », dit-il.

L’écoute active, en tenant compte des signaux verbaux et non verbaux, permet de capter les non-dits. Portez attention à l’inflexion de la voix du client, à ses expressions faciales et à son comportement. Le client fronce-t-il les sourcils et se recule-t-il dans son siège lorsqu’il vous parle, ou au contraire s’exprime-t-il avec aisance et décontraction en vous regardant droit dans les yeux ?  Ces signes vous permettent de mieux comprendre ses sentiments.

Une fois l’écoute active établie, l’analyse de l’information devient essentielle. Il faut comprendre le sens profond du message et mémoriser les points clés de la conversation pour traiter efficacement les données recueillies. Pour vous assurer d’avoir bien compris et retenu les éléments essentiels, vous pouvez résumer la conversation en quelques phrases claires énonçant ce que vous avez retenu ainsi que les prochaines étapes à mettre en place.

L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect avec le client en permettant à celui-ci de verbaliser ses émotions et en facilitant l’échange d’informations. Pour encourager le client à s’exprimer davantage, vous pouvez par exemple signifier votre assentiment à haute voix ou hocher la tête en signe d’approbation. Vous pouvez également clarifier ou approfondir un point qui vous semble peu clair en posant des questions ou en recourant à la paraphrase.

L’écoute empathique renforce le lien de confiance et de respect que vous voulez établir avec le client. Elle lui permet d’exprimer ses émotions, y compris les tensions éventuelles qu’il ressent lors de la discussion. Elle facilite l’échange franc d’information et crée un climat qui encourage une résolution collaborative des défis.

Après la conversation, un suivi approprié, comme des changements conformes à ceux décidés lors des échanges, un compte-rendu détaillé ou des explications sur des points complexes, montrent au client qu’il a été réellement écouté.

Plutôt que de débattre indéfiniment, amorcer le dialogue, écouter activement et poser des questions pertinentes sont les clés d’une communication réussie avec le client.

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Plus de 43 % des répondants ont avoué souffrir d’une baisse de motivation lorsqu’ils ne parviennent pas à atteindre les nouveaux objectifs fixés par leur employeur.

La plupart des sondés (91 %) estiment que leur patron pourrait en faire davantage pour aider à accroître la productivité de leurs employés, notamment :

• en assurant un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle (37 %),
• en embauchant plus de personnel (32 %),
• en développant les compétences de ses employés (29 %)
• et en offrant des horaires de travail plus souples (29 %).

Quatre employés sur cinq environ confessent avoir souffert d’épuisement professionnel au cours de la dernière année, par conséquent, 69 % envisagent de trouver un nouvel emploi. En fait, seuls 10 % des répondants estiment que leur horaire de travail s’intègre « extrêmement bien » dans leur vie.

Toutefois, près de la moitié des répondants (48 %) conviennent que leur organisation fait preuve d’empathie à l’égard des employés. Parmi les autres, 90 % estiment que si leur patron faisait preuve de plus d’empathie cela améliorerait plusieurs aspects de leur vie professionnelle, notamment la satisfaction au travail (52 %), la santé mentale (48 %), la loyauté (41 %), la performance (39 %) et la productivité (37 %).

« Notre étude montre que les employeurs sont pris dans un jeu d’équilibre entre la nécessité d’accroître l’efficacité pour rester compétitif sur le marché tout en préservant le bien-être et la confiance des employés, qui sont en mutation depuis la pandémie », résume Katie Meyers, vice-présidente de la gestion et du développement des talents au niveau mondial chez Dayforce.

L’enquête a été menée auprès de plus de 8000 travailleurs au Canada, aux États-Unis, en Australie, en Nouvelle-Zélande, en Allemagne, en Malaisie, à Singapour et au Royaume-Uni.

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Le leadership empathique contribuerait à plusieurs résultats positifs. Il aurait des effets constructifs sur l’engagement, la productivité, l’efficacité et la créativité au travail pour plus des trois quarts des répondants. Il peut également contribuer à l’établissement de liens de confiance plus forts au sein des équipes.

Par ailleurs, 88 % des répondants affirment que l’empathie est essentielle à l’émergence d’un milieu de travail plus inclusif.

Si elle fait défaut, le taux de roulement peut augmenter rapidement. Plus d’un travailleur sur deux (55 %) a déjà quitté un emploi parce que leur employeur ne leur accordait pas suffisamment d’importance. Les employés de la génération Z sont particulièrement touchés, avec un taux de 65 %.

De nombreux travailleurs (46 %) mettent en doute la sincérité de leur employeur lorsqu’il y a un manque de concordance entre ce qu’il dit et ce qu’il fait. Les hommes (50 %) sont d’ailleurs plus enclins à être de cet avis que les femmes (42 %).

Dans un marché des talents tendu, les employés « veulent sentir que leurs besoins – tant personnels que professionnels – sont entendus, compris et pris en compte par leurs dirigeants », explique Andrea Wolfson, associée, Services consultatifs, Gens chez EY Canada.

« Pour apporter des changements significatifs, les organisations doivent adopter une approche centrée sur l’humain dans le cadre d’un leadership empathique, ajoute-t-elle. Et ce n’est pas tout. L’empathie en tant que style de gestion doit être récompensée, et ce, à tous les échelons, dans la même optique que la productivité et la rentabilité doivent être prises en compte pour créer une incidence durable. »

Le leadership empathique, c’est quoi ?

L’empathie a toujours fait partie du coffre à outils des dirigeants, mais cette compétence prend aujourd’hui une nouvelle dimension dans l’après-pandémie et en pleine guerre des talents, selon un article de Forbes.

Le leader empathique est capable de comprendre les émotions et les perspectives des autres et d’utiliser cette compréhension pour inspirer, motiver et influencer positivement les membres de son équipe. Se mettre à la place de ses employés ne signifie pas nécessairement être d’accord avec leurs opinions ou leurs choix, mais plutôt de respecter leur point de vue. Le dirigeant peut exprimer son désaccord de manière constructive et chercher à trouver des solutions mutuellement bénéfiques.

Il veille également à fournir une rétroaction constructive et reconnaît les contributions des membres de son équipe.

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L’empathie n’est pas une qualité à réserver uniquement à vos clients. Celle-ci vous aidera également à amener votre équipe à adopter une nouvelle méthode de travail ou à convaincre des investisseurs de financer vos projets. Le meilleur moyen d’amener les gens à faire ce que vous désirez c’est de tenter de les comprendre et de parler avec les sujets qui les font vibrer.

En fait, retenez que vous avez davantage de chance d’amener vos interlocuteurs à aller dans votre sens s’ils se sentent écoutés. De plus, cela consolidera votre relation à long terme avec eux.

Renforcer son empathie

L’empathie n’est pas forcément une qualité naturelle, ça se travaille. Pour cela, les jeux de rôle sont très utiles. Lorsque vous avez une rencontre avec un client important ou une présentation conséquente, vous devriez vous être exercé avant avec un collègue ou un proche.

Une fois que vous maîtriserez davantage cette compétence, vous pourrez en faire un essentiel de votre travail quotidien. Cela vous permettra de vous distinguer de la concurrence.

Tentez toujours de vous améliorer, notez ce qui s’est bien passé dans chaque rencontre, mais aussi vos points faibles et travaillez dessus.

Mais avant toute chose, le plus important reste l’écoute et la compréhension. Si vous n’êtes pas certain de ce que vous dit votre interlocuteur, faites-le répéter, ne restez pas dans le flou. Et finalement, avant de proposer une solution, tentez toujours de vous mettre à la place de votre interlocuteur.

Allez recueillir également les critiques de vos clients, associés et employés. Celles-ci vous seront précieuses. Si vous décidez de vous y attaquer, vous prouverez à vos interlocuteurs que non seulement vous les écoutez, mais que vous êtes également ouvert à l’amélioration, un autre point essentiel.

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