« Les informations recueillies et analysées, écrit le rapport, ont permis aux membres du CCRRA de brosser un portrait de la gouvernance et de la culture d’entreprise en matière de TEC au sein de l’industrie, d’identifier les bonnes pratiques et les zones où des améliorations étaient requises. »

Sur 300 assureurs à l’échelle nationale, des interventions ont été menées auprès de 40. Constat encourageant, il ressort que « la plupart des assureurs détenant les plus grandes parts de marché ont déjà mis en œuvre les éléments identifiés dans les recommandations. »

Les analyses du CCRRA portent sur quatre thèmes : rôles et responsabilités des administrateurs et de la haute direction à l’égard du TEC, code d’éthique et de conduite, gestion des risques et des pratiques commerciales susceptibles de nuire au TEC, information de gestion.

Souhaits pieux ou pratiques concrètes

Le rapport met la culture au cœur des pratiques commerciales en matière de TEC à titre « d’un des principaux vecteurs de comportement des membres du personnel au sein d’une société. (…)

Une culture d’entreprise axée sur le TEC crée un environnement qui favorise la confiance des clients et les relations à long terme avec ceux-ci, plutôt que de mettre l’accent sur l’atteinte d’objectifs financiers à court terme qui pourraient causer un préjudice grave aux clients et nuire à la réputation de l’assureur jusqu’à un point où la solvabilité pourrait être compromise. »

Or, le rapport observe que de nombreux assureurs jugent qu’ils sont rendus à un stade de maturité avancée en matière de gouvernance et de culture TEC. Le CCRRA n’est pas tout à fait d’accord. L’organisme cherche des signes de pratique TEC à de nombreux niveaux concrets : plans stratégiques, politiques, procédures, mesures de contrôle, redditions de compte et procès-verbaux des comités opérationnels et des instances décisionnelles. Il est loin de les trouver partout.

Souvent, les pratiques TEC semblent appartenir davantage au domaine des pieuses intentions que des réalités concrètes. « Seul un faible pourcentage des assureurs visés ont été en mesure de démontrer des éléments d’une culture TEC. (…) La majorité des assureurs n’étaient pas en mesure de démontrer que l’ensemble des attentes relatives à la culture TEC avaient été mises en œuvre. »

Tout commence au sommet

Au premier chef, « le conseil d’administration doit s’assurer que l’assureur suit de saines pratiques commerciales en ayant un leadership affirmé, afin de faire du TEC un élément central et fondamental de la gouvernance et de la culture d’entreprise. » Pour ce faire, le conseil doit assigner des responsabilités précises. Ce n’est pas toujours le cas.

Ainsi, le CCRRA conseille que les assureurs confient à certains administrateurs ou à un comité d’administrateurs, la responsabilité des saines pratiques de TEC. Or, de tels rôles et responsabilités ne sont pas toujours assignés au plus haut niveau, la préoccupation pour le TEC demeurant de l’ordre de généralités.

Autre palier crucial, la haute direction doit être bien engagée en TEC. Or, « les assureurs n’avaient pas toujours défini ni documenté les rôles et responsabilités en matière de TEC des membres de la haute direction. Parmi ceux qui les avaient documentés, dans 24 % des cas, ces responsabilités devaient être mieux définies. » Parfois, l’attribution de responsabilités montrait une faille malheureuse : la responsabilité avait été attribuée à une personne et non à la fonction occupée par celle-ci, « ce qui pouvait entraîner un bris de continuité en cas de départ de cette personne. »

Un code d’éthique, moins le TEC

Le CCRRA pose le regard sur le code d’éthique, élément majeur de la culture d’entreprise. Or, plusieurs observations à ce chapitre sont positives : par exemple, tous les assureurs détiennent un tel code, 73 % ont adopté une politique en TEC, et 50 % d’entre eux y ont assujetti leur réseau externe. Il y a cependant des trous : le code n’a pas été approuvé par le conseil d’administration, ce que le CCRRA conseille de faire au premier chef, ou encore le code et les politiques manquent d’être révisés et mis à jour.

La gestion des risques associés au TEC montre plusieurs insuffisances. Par exemple, seulement 9 % des assureurs ont inclus un risque en matière de TEC spécifique à même la politique de gestion intégrée des risques, alors que d’autres ont intégré certains volets de ce risque en matière de TEC à d’autres catégories de risques, comme le risque opérationnel ou règlementaire. Le CCRRA recommande d’intégrer les risques spécifiques en matière de TEC au cadre ou à la politique de gestion des risques.

Ce qui compte… se mesure

Tout particulièrement, l’organisme propose de mettre en place ou de renforcer les contrôles visant à surveiller et à mesurer les performances en matière de TEC. Et c’est ici que le TEC relève plus des vœux pieux que de la pratique concrète : certains assureurs ont intégré des objectifs de TEC dans leur plan stratégique, mais sans les définir ou en les confinant au niveau des énoncés généraux calquant les directives du CCRRA. Surtout, « les principaux objectifs identifiés étaient parfois à très haut niveau et n’étaient pas accompagnés d’indicateurs permettant d’en évaluer l’atteinte ».

Or, le CCRRA propose, d’une part, la mise en place d’indicateurs très précis, par exemple la mise en place d’une ligne de dénonciation et son suivi, des chiffres sur la résolution des plaintes, la gestion des incitatifs et « cadeaux », l’établissement d’un seuil minimum pour le taux de recommandation par la clientèle, et un suivi du taux de résolution des problèmes soulevés par les clients. Et bien sûr, il ne s’agit pas de simplement colliger des chiffres : il faut veiller à ce que ceux-ci remontent vers le conseil d’administration et la haute direction « afin de leur permettre d’avoir une vision globale et d’obtenir l’assurance que les objectifs et stratégies en matière de TEC ont été atteints. »

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Donc, la question est : « Comment offrir une expérience client mémorable dans un monde rempli de conformité ? »

Ce mois-ci, je vous propose 4 stratégies pour créer une expérience client tout en répondant aux demandes de conformité, afin de rendre le processus simple, facile et… mémorable !

1. L’attention aux détails

Évidemment, on ne pourrait pas parler d’expérience client sans mentionner l’attention aux détails. Sans cela, les relations clients deviennent transactionnelles et non relationnelles. Porter attention aux détails importants montre aux autres qu’on tient à eux, qu’ils sont importants pour nous. Quand un client ressent qu’il compte pour nous, il est plus enclin à surmonter les complexités de la conformité.

Au niveau pratico-pratique, là où le bât blesse, c’est dans l’application concrète :

– Quoi : Quelles sont les informations qui auront le plus grand effet de levier ?

– Où : Comment structurer ces informations ?

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur l’attention aux détails :

• Comment se démarquer selon le 3e axe de distinction
• Le déclin de l’expérience client
• Le « coucouriel », une stratégie qui fonctionne à coup sûr

J’ai également développé un outil, La matrice d’affaires, que j’utilise avec mes clients depuis des années.

2. Conversations profondes

L’industrie du service-conseil est une industrie H2H (human-to-human) avant tout. Ce qui distingue un conseiller d’un autre, c’est la qualité des relations bâties avec ses clients. Cette qualité passe par la qualité des conversations et des questions posées. D’où l’importance de créer des conversations de deuxième niveau.

Des conversations basées sur des sujets importants et pertinents pour eux : leurs rêves, leurs désirs, leurs valeurs, leurs préoccupations au-delà des finances.

Je vous invite à lire ou relire ces articles sur comment créer des conversations profondes :

• Le meilleur cadeau à offrir à vos clients
• Un cadeau drôlement emballé

Si ce sujet vous interpelle, explorez certaines ressources que j’ai créées :

• 10 questions puissantes à poser à vos clients
• Comment verbaliser la valeur et l’impact de votre travail
• Percutant : l’art de la communication stratégique

3. L’utilisation de l’humour

L’humour est un outil puissant pour désamorcer des situations stressantes ou non plaisantes grâce à plusieurs mécanismes psychologiques, notamment la réduction de la tension et le changement de perspective. Ici, je parle bien de l’humour de qualité et approprié, et non de l’ironie ou de sarcasme – ces derniers ne feraient qu’ajouter à la tension.

L’humour permet d’alléger une situation et de la voir sous un angle différent. Si j’étais conseillère aujourd’hui, voici quelques idées avec lesquelles je m’amuserais avec mes clients :

• Proposer un exercice d’étirement du poignet avant la signature de documents !
• Envoyer un formulaire à signer avec une blague, un fait cocasse ou une citation inspirante.
• Utiliser la ludification (gamification) : l’accumulation de points (fictifs) lors de la signature de documents ou le passage au niveau « expert » de la pratique de leur signature personnelle.

Bref, ramener le plaisir dans le processus ! Certaines compagnies aériennes ont offert de magnifiques exemples sur comment rendre un message de sécurité (que personne n’écoutait) intéressant, fascinant et… mémorable :

• Exemple 1
• Exemple 2
• Exemple 3

4. Prendre soin de ses employés

Toutes ces stratégies seront inutiles si vous ne prenez pas soin de vos employés. Les fondamentaux restent toujours les fondamentaux. Des employés heureux offriront toujours la meilleure expérience client. Avant d’utiliser les stratégies ci-dessus avec vos clients, utilisez-les avec vos employés ! Vous constaterez que des employés heureux créent des clients heureux.

Sur ce, ayez du plaisir à transformer une tâche qui semble lourde et non plaisante en une expérience client légère, drôle et mémorable !

Vos retours me donnent toujours le sourire ! Pour rester en contact et échanger davantage, suivez-moi sur LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram. Hâte de vous lire !

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Entre consulter trop souvent ou trop peu, il peut être complexe de trouver un équilibre. Dans ce cas, comment déterminer la fréquence avec laquelle vous devez solliciter l’avis de vos clients ?

Parfois, consulter les clients est bienvenu. Un bon exemple est lorsque vous traitez avec un client pour la première fois. Cependant, solliciter l’opinion des clients à répétition peut vite devenir trop intrusif. En effet, tous les clients ne souhaitent pas évaluer leur expérience à propos de tout, qu’il s’agisse d’un appel vidéo en ligne ou d’une autre forme d’interaction. Sans compter que d’autres entreprises sollicitent déjà leur avis en continu.

La question de la fréquence dépend du type et de la profondeur du retour d’information que vous souhaitez recevoir, selon un article d’IFA Magazine. Le plus important est d’encourager les clients à donner leur avis en leur offrant des occasions de le faire, que ce soit en personne ou par l’intermédiaire d’une plateforme.

Selon une étude récente de BrightLocal, la plupart des clients ont besoin d’un temps de réflexion avant de rédiger un avis sur un service. La grande majorité d’entre eux préfèrent attendre au moins deux jours avant de partager leur expérience. Pour commencer votre réflexion, vous pouvez donc vous demander combien de temps il faut aux clients pour évaluer la qualité de vos services.

Si vous souhaitez simplement obtenir une note sur cinq, vous pouvez la demander après chaque interaction. Il se peut même que vous trouviez cela préférable. Les études montrent que les gens passent jusqu’à 75 secondes sur des enquêtes à question unique. Avec des questions multiples, ce chiffre tombe à 20 secondes ou moins par question.

Moins souvent pour plus de détails

Si vous recherchez un retour d’information plus détaillé, l’idéal est de demander l’avis des clients tous les deux ou trois mois. Au-delà d’une simple notation par étoiles, vous pourrez alors vous faire une idée plus précise de la façon dont vos clients perçoivent vos services.

Pour rendre le retour d’information des clients encore plus utile, vous pouvez adapter les questions en fonction du scénario. Vous tirerez ainsi le meilleur parti des réponses et serez en mesure de prendre de meilleures décisions pour votre entreprise.

Soignez votre réputation en ligne

Les avis clients constituent une part importante de la réputation de votre entreprise en ligne et peuvent considérablement renforcer la confiance de futurs prospects face à vos services.

Selon une étude d’Invesp, 88 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Utiliser une plateforme

Si vous n’avez pas les ressources pour mettre en place une solution pour recueillir de manière systématique l’appréciation des clients à propos de vos services, vous pourriez recueillir leurs commentaires par le biais de sites d’évaluation tiers, qui peuvent offrir aux clients la possibilité de laisser des commentaires à leur rythme.

Le recours à un site d’évaluation spécialisé fait également en sorte que les commentaires peuvent être vus par des clients potentiels. Cela peut être une arme à double tranchant. Cependant, un bon retour d’information visible peut être un outil promotionnel aussi efficace qu’une recommandation personnelle par le bouche-à-oreille.

Enfin, vous pouvez éviter de vous poser la question de la fréquence en recherchant le retour d’information passif, qui est constitué d’opinions exprimées par des clients sur les médias sociaux. Vous devez toutefois vous assurer de disposer d’un endroit pour stocker les données et d’outils analytiques pour les exploiter si vous n’utilisez pas une plateforme spécialisée.

En suivant ces différentes étapes, vous pourrez mettre en place une méthode de consultation des clients qui correspond à vos besoins et à votre modèle d’affaires.

Les sondages sur la satisfaction des clients sont importants, signale IFA Magazine, car ils permettent non seulement de renforcer des stratégies déjà efficaces, mais aussi d’améliorer certains aspects de votre service. Ils permettent également de générer de nouvelles idées, de recueillir des données clients et de les fidéliser.

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