Ce dernier reconnaît que les firmes doivent se préparer à un important transfert générationnel d’actifs dans les prochaines années et qu’il faut outiller les équipes pour bien gérer les transitions qui auront lieu à la suite de successions. « Les transferts générationnels ce n’est en revanche pas quelque chose de nouveau, il y en a toujours eu », rappelle-t-il.

Il considère que l’évolution des besoins des clients en matière de livraison de conseils est plus attribuable aux changements de la société moderne qu’aux particularités reliées à l’âge des investisseurs.

« Un des mythes qui persiste par exemple est celui que seulement la nouvelle génération est plus axée sur le virtuel. Or, la réalité ce n’est pas le cliché du jeune qui veut communiquer par Teams alors que son collègue de 60 ans préfère se rendre en personne au bureau avec son café. Il y a beaucoup de gens qui, peu importe l’âge, souhaitent être à distance, par exemple en restant au chalet ou encore pour travailler d’un peu partout », considère Steve Galimi.

Il rappelle que la pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accélérer une tendance qui s’était déjà amorcée, et ce, à travers les générations. D’ailleurs, à la FBN, la plateforme Teams avait été installée sur les ordinateurs des employés avant que le virus ne déferle partout dans le monde. Certains d’entre eux avaient même commencé à tester le logiciel. « Nous avons été chanceux. Nous n’avons pas vécu un branle-bas comme ç’a été le cas chez d’autres firmes, car tous nos conseillers avaient déjà Teams sur leurs ordinateurs portables », raconte Steve Galimi.

Le Pointage des courtiers québécois 2024 de Finance et investissement a récemment fait état de certaines insatisfactions des conseillers à l’égard du soutien informatique octroyé par leur firme. Des répondants ont entre autres souligné le manque de formation, ainsi que les délais pour obtenir du soutien avec les outils mis en place ou avec les transitions technologiques.

Steve Galimi admet, notamment, qu’en matière d’onboarding de nouveaux clients, les opérations se déroulent plus lentement que la FBN le souhaiterait. « La personnalisation des plateformes doit être approuvée par la conformité. C’est cela qui peut prendre un peu plus de temps », indique-t-il.

Tout le monde a besoin de conseil

Un autre mythe que le gestionnaire déboulonne est l’idée que les générations plus jeunes, qu’il évite d’ailleurs lui-même d’étiqueter comme X, Y ou Z, ne ressentent pas le besoin d’être conseillées en matière de finances. « Je crois que c’est plus un enjeu de mobilité. Je parle un peu de placements avec ma fille de 17 ans. Cela l’intéresse, mais je ne la vois pas aller s’asseoir dans un bureau de conseillers pendant une heure », dit-il.

Sans offrir nécessairement de solution précise à cette réalité, Steve Galimi rapporte que la FBN offre des formations pour aider les conseillers à mieux exploiter les canaux de communications qui leur permettent de rejoindre leurs clients virtuellement. « LinkedIn est beaucoup utilisé. Évidemment, notre industrie est très réglementée, donc il n’y a pas grand-chose que tu peux faire. Nous ne leur disons pas de parler de placement, mais nous avons des professionnels qui leur partage de bonnes pratiques pour assurer une présence sur les réseaux sociaux ou encore, pour se bâtir un site internet. »

Le gestionnaire rapporte également que certaines équipes de conseillers de la FBN effectuent des focus groups pour sonder les investisseurs. « Ils vont rencontrer des clients de tous les âges pour leur demander quelle est la meilleure façon de communiquer avec eux et comment ils peuvent améliorer leur offre de services. Il y a de l’information très intéressante qui ressort de cela. »

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Selon les Comptables professionnels agréés (CPA) Canada, il s’agira du transfert de richesse générationnel le plus important de l’histoire du pays, les jeunes Canadiens devant recevoir au total 1000 milliards de dollars (G$) au cours des prochaines années seulement.

Cependant, parler d’argent reste encore tabou pour de nombreuses familles, mentionne Thuy Lam, planificatrice financière agréée chez Objective Financial Partners, une société de Toronto.

« La réalité est que la majorité des parents ne s’assoient pas avec leurs enfants (pour discuter). Pas même un tiers des parents ne s’assoiront avec leurs enfants », soutient Thuy Lam.

Même après avoir travaillé dans le secteur financier pendant plus de 20 ans, elle se dit toujours surprise lorsqu’une famille a eu une discussion ouverte avec ses enfants, car cela reste rare. Toutefois, avoir cette discussion est toujours quelque chose qu’elle encourage.

L’ironie malheureuse de ce silence est que la crainte majeure des parents est que leurs enfants manquent de connaissances financières; ils craignent que leurs enfants ne sachent pas comment gérer leur argent, évoque Thuy Lam.

Mais il est difficile d’en apprendre sur un sujet tabou, surtout si les parents ont des souhaits précis concernant leur patrimoine. Le manque de communication peut créer un conflit familial autour des héritages, souligne la planificatrice financière.

La question de l’héritage est particulièrement délicate, car elle implique la mort, affirme la directrice du groupe de consultation des clients chez Edward Jones Canada, Tracey McLennan.

« Nous n’aimons pas non plus parler de mortalité, dit-elle. Alors maintenant, nous associons argent et mortalité. »

Les conjoints, une préoccupation

Toutefois, les parents en parlent à leurs conseillers, et il s’avère qu’ils ont beaucoup à dire.

La principale préoccupation de cette génération riche en actifs est la littératie financière de leurs enfants. La deuxième plus grande préoccupation concerne les conjoints de leurs enfants, expose Thuy Lam.

« Même si les mariages entre leurs enfants et leurs conjoints se déroulent actuellement bien, c’est parfois une préoccupation, témoigne-t-elle. Ils veulent pouvoir protéger tout héritage d’une éventuelle rupture. »

Même constat du côté de Tracey McLennan. Plusieurs disent : « nous aimons nos brus et nos gendres, mais que se passe-t-il si la relation ne dure pas? ».

« Je pense que nous entendons également les parents s’inquiéter du fait qu’ils ne veulent pas donner leur richesse trop tôt, ou d’une manière qui affecterait la vie ou les relations de leurs enfants », affirme Tracey McLennan.

Éviter de gaspiller son héritage

La génération plus âgée a travaillé dur pour gagner son argent et pour l’économiser, soutient Tracey McLennan. Sa clientèle lui dit qu’elle s’inquiète du gaspillage de son héritage. Ses clients souhaitent que leur héritage ait un sens.

« Ils veulent s’assurer qu’ils auront un impact important sur la prochaine génération, et que cela ne sera pas gaspillé, indique Tracey McLennan. Ou s’il y a suffisamment de fonds, ils seront effectivement disponibles pour plusieurs générations. »

Parfois, la vision des parents concernant la richesse peut être très spécifique, confie-t-elle : payer les études de leurs petits-enfants ou les utiliser comme argent supplémentaire pour des vacances que leurs enfants ne pourraient pas se permettre autrement.

Ils peuvent également souhaiter une sécurité pour les héritiers qui sont des travailleurs autonomes ou qui travaillent pour l’entreprise familiale, ou qui souffrent d’un handicap ou d’une dépendance.

Les enfants adultes peuvent parfois lancer la conversation si leurs parents ne l’ont pas fait. Parfois, Thuy Lam se retrouve à enseigner à la jeune génération comment ouvrir un dialogue. Il faut commencer par poser des questions sur le rôle de liquidateur testamentaire.

« C’est très authentique, car la planification successorale ne concerne pas seulement la répartition des actifs, mais aussi le rôle de liquidateur testamentaire. Qui va assumer certains rôles dans le règlement de la succession ?», mentionne Thuy Lam.

Il peut s’écouler un an entre le décès d’un parent et la date de règlement, ajoute-t-elle. « Imaginez essayer d’apprendre ce rôle et d’apprendre à gérer une grosse somme d’argent en un an — ce n’est pas une très longue période. »

Être accompagné

Pour amorcer la conversation, Tracey McLennan recommande d’offrir de l’aide pour ce qui peut être une période stressante pour les parents. Travailler avec des conseillers, ajoute-t-elle, peut aider à combler le fossé entre les membres de la famille en introduisant un médiateur.

« Il s’agit de s’assurer que nous partageons les instructions concernant les documents, les testaments, les procurations et de veiller à ce qu’ils comprennent les souhaits de leurs parents. »

Les enfants adultes peuvent commencer leur propre éducation financière en lisant les actualités, en écoutant des podcasts reconnus et en recherchant des conseils d’experts, affirme Thuy Lam.

Bien avant qu’une succession ne leur tombe entre les mains, ils peuvent gagner en confiance en matière d’investissement, de gestion des dettes et de santé financière en général.

Cette confiance, selon Thuy Lam, peut aider à atténuer une partie de l’anxiété ressentie par les héritiers lorsqu’ils gèrent soudainement de grosses sommes d’argent.

Tracey McLennan abonde dans le même sens. Les enfants adultes reconnaissent la responsabilité du cadeau qui leur a été offert, qui peut avoir un impact sur le reste de la famille, une entreprise et une communauté.

« Il y a un peu une crainte : ‘‘Et si je prends la mauvaise décision? Et si j’investis et que les marchés baissent?’’ », mentionne Tracey McLennan.

« Je pense qu’il y a parfois beaucoup d’inquiétude à propos de ce rôle de gestion. La plupart des enfants veulent réaliser les souhaits de leurs parents. Et ils veulent s’assurer qu’ils le font bien », dit-elle.

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• La segmentation créative des clients

Cette segmentation permet aux conseillers d’établir des personnalités clients afin d’automatiser les flux de travail et d’optimiser les opportunités d’engagement, indique Cerulli. La technologie peut faciliter cette segmentation.

« Près de 60% des pratiques centrées sur l’expérience utilisent la technologie pour automatiser les interactions client, ce qui inclut la création de personnalités client, aidant les conseillers à établir un lien direct entre la perspective du client et l’approche qu’ils préfèrent », explique Marina Shtyrkov, analyste de recherche chez Cerulli.

• L’engagement intergénérationnel

Cet engagement offre aux conseillers la possibilité de servir les jeunes investisseurs qui pourraient être les enfants et les héritiers de leurs clients. Engager les jeunes générations aide à enrayer l’attrition à la suite du décès d’un client décède et vise à limiter l’intérêt des bénéficiaires à se tourner vers un autre conseiller.

Pour améliorer l’engagement, Cerulli suggère aux conseillers de travailler en équipe. « Les clients qui travaillent avec des équipes multiconseillers intégrées et efficaces apprécient de pouvoir disposer de plusieurs spécialistes », a déclaré Marina Shtyrkov.

• La reconnaissance et l’appréciation des clients

Ces éléments peuvent être utilisés pour entretenir les relations avec les clients. Cela ne signifie pas nécessairement qu’il faut organiser des événements d’appréciation des clients. Cerulli suggère plutôt aux conseillers de proposer des « pratiques centrées sur l’expérience » et axées sur « les gestes gentils et inattendus qui engendrent la joie, la confiance et la loyauté ».

Les exemples incluent la reconnaissance des événements de la vie, des transitions et des jalons clés d’un client. En outre, le fait pour un conseiller d’être disponible et à l’écoute lorsqu’un client subit une crise ou une urgence, crée un sentiment de soutien à la demande, indique le communiqué.

• La planification holistique

Ce type de planification est un autre moyen de proposer une expérience client supérieure. Les recherches de Cerulli ont révélé qu’en moyenne, les conseillers américains prévoyaient d’étendre les services complets de planification financière à plus de la moitié (55%) de leurs clients d’ici 2020.

Au fur et à mesure que les équipes de conseil élargissent leurs services, les outils de planification doivent être adaptés à différents niveaux de capacité, d’intérêt et de besoin, affirme Marina Shtyrkov. « Les outils de planification modulaires ou « allégés » permettent aux conseillers d’intégrer plus facilement la planification financière dans les conversations avec davantage de clients », a-t-elle déclaré dans le communiqué.

Trouvez votre créneau

Comme de plus en plus de conseillers se concentrent sur la planification globale et sur l’expérience client en général, pour vous différencier de la masse, il vous faut identifier votre créneau potentiel.

Stephen Wershing, consultant en marketing pour conseillers financiers à Rochester, New York, et président de The Client Driven Practice, décrit six types de niches dans un article de blog publié en juillet sur Kitces.com. Par ordre d’attrait pour les clients potentiels, les niches sont les suivantes: affinité, valeurs, éducation, expérimental, psychosocial et technique.

Les niches d’affinité, par exemple, sont axées sur l’établissement de relations fondées sur un cercle social commun, ce qui permet aux clients de choisir facilement un conseiller quand ils ne savent pas vraiment comment faire la différence entre « une mer de similitude de conseillers financiers », écrit Stephen Wershing.

Pour choisir un créneau adapté, il suggère, entre autres, de déterminer quel type de travail vous engage, quelles sont vos expériences personnelles les plus importantes et ce que les clients pensent de vos services.

Stephen Wershing souligne également que la différenciation consiste à se distinguer des autres conseillers. « Essayez de penser au-delà de la fourniture d’un meilleur service ou du développement de meilleures relations avec les clients, déclare-t-il. La différence bat le mieux. »

Pourquoi? Parce que les clients ont de la peine à évaluer ce qui est « mieux ».

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Ce groupe de personnes, qui commence à intégrer le marché du travail, serait par ailleurs plus stressé que les générations précédentes en raison d’une panoplie d’enjeux, dont le sort des immigrants.

Les deux tiers des adultes de la génération Z ont affirmé que l’argent…

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De plus, seulement 27 % des répondants québécois disent souhaiter acheter une demeure plus petite à la retraite alors que 16 % disent attendre que leurs enfants quittent le nid familial avant de faire ce changement. Encore une fois, ce sont les deux pourcentages les moins élevés à travers le pays.

Le sondage, mené auprès de 1000 baby-boomers à travers le Canada, a une marge d’erreur de plus ou moins 3 %.

Immobilier : connaissez-vous bien les baby-boomers?

Q1 : Vrai ou faux, un baby-boomer sur deux pense que le marché du logement dans leur région est inabordable pour la retraite?

Vrai. En effet, 56 % des baby-boomers sondés sur la question des hausses récentes du prix des maisons dans plusieurs marchés canadiens estiment que le marché du logement dans leur ville ou leur région est inabordable. Ce chiffre grimpe jusqu’à 78 % et 65 % pour les répondants provenant de la Colombie-Britannique et de l’Ontario respectivement.

Q2 : Les baby-boomers Canadiens sont-ils prêts à déménager à la retraite?

Pas tous. En effet, plus d’un tiers des répondants à l’échelle nationale, soit 34 %, confient être ouverts à l’idée de déménager dans une autre ville ou banlieue où le prix des propriétés est plus abordable. Parmi ceux qui accepteraient de déménager, 35 % préféreraient rester dans un rayon d’un heure de leur domicile actuel, 30 % seraient prêts à aller plus loin et 20 % seraient volontaires pour habiter n’importe où.

Q3 : Choisir une résidence plus petite, est-ce vraiment une option?

L’idée est loin de faire l’unanimité. Downsizer, soit opter pour une plus petite résidence que celle qu’ils habitent actuellement, peut sembler logique d’un point de vue financier, toutefois seulement 41 % des répondants ont indiqué qu’ils rechercheraient une maison plus petite à la retraite. Plus de la moitié des répondants, soit 52 %, disent ne pas avoir l’intention d’opter pour un logis de plus petite taille que celui qu’ils habitent actuellement.

Q4 : Les baby-boomers vont-ils tous devenir des snowbirds ou déménager dans leur chalet?

Pas si certain que ça. En effet, seulement une minorité des répondants, envisagent d’acheter (10 %) ou de vendre leur résidence principale pour aller habiter une résidence secondaire (15 %) dont ils sont déjà propriétaires. Cela dit, 24 % des baby-boomers approchant la retraite ont l’intention d’aller habiter une autre ville alors que 23 % optent carrément pour un autre pays.

Q5 : Vrai ou faux, les baby-boomers préfèrent être propriétaires que locataires?

Vrai! Plus des trois quarts, soit 77 %, des baby-boomers interrogés sont propriétaires de leur résidence. D’ailleurs, 61 % d’entre eux habitent une maison détachée, 21 % un condo et 12 % une maison jumelée ou en rangée. De plus, un baby-boomer sur cinq est locataire (19 %) et 1 % vivent avec des membres de sa famille.

Q6 : Les baby-boomers propriétaires ont-ils tous terminé de payer leur résidence?

Pas tous, mais une grande majorité. Dans le groupe des baby-boomers propriétaires de leur résidence, notons que 61 % disent avoient déjà remboursé 90 % de leur prêt hypothécaire. De plus, la moitié des répondants propriétaires de leur résidence, soit 50 %, disent que 25 % ou moins de la valeur de leur épargne-retraite est reliée à l’immobilier.

Q7 : Papa et maman vont-ils aider leurs enfants à payer leur maison?

Pas nécessairement. En effet, 47 % des baby-boomers sondés indiquent qu’ils aideraient leur enfants à faire l’acquisition d’une maison. Si leurs enfants leur demandaient de l’aide, 41 % des répondants donneraient moins de 25 % de la valeur de la nouvelle propriété alors que 5 % iraient jusqu’à payer le quart, voir plus, du prix total.

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