L’auteur considère que l’évolution des attentes des clients est déjà en cours chez les représentants de la génération Y. Selon une étude, la majorité d’entre eux abandonnerait une marque après une seule interaction décevante avec le service client. Cette évolution s’accentuera avec les clients de la génération Z, nés à l’ère de l’instantanéité et des technologies mobiles, et qui peuvent rapidement compromettre votre réputation sur les réseaux sociaux si vous ne répondez pas à leurs normes.

Voici quelques solutions à mettre en pratique pour répondre aux attentes de la prochaine vague de clients :

• Prenez leurs attentes au sérieux

Les Y et les Z veulent se sentir attirés par votre entreprise. Ils détestent avoir l’impression que vous vous imposez à eux. En présence d’une mauvaise gestion de l’expérience client, ils n’hésitent pas à le faire savoir au monde entier en utilisant les médias sociaux et des applications mobiles d’avis comme Yelp pour publier des commentaires sur leur expérience d’achat.

• Utilisez les données à bon escient

Vous ne pouvez pas compter seulement sur le big data pour personnaliser votre service. Les changements que vous mettez en place doivent viser à faire vivre aux jeunes clients une expérience géniale et excitante. Vous devez toutefois éviter d’utiliser les données pour personnaliser l’expérience d’une manière qui pourrait être perçue comme intrusive et maladroite par ces générations. Selon une étude, pour près de la moitié des Z, un agent d’assistance antipathique représente un des aspects les plus agaçants d’une mauvaise expérience.

• Contextualisez votre analyse de la clientèle

Allez au-delà des données pour saisir l’intention. Pour ce faire, utilisez des données agrégées provenant des médias sociaux, des études de marché professionnelles, de l’opinion publique et des influenceurs clés pour analyser le changement.

• Centrez vos processus sur le client

Vos processus ne doivent pas être motivés principalement par des besoins internes tels que la volonté de réduire des coûts ou d’optimiser la qualité. Chaque processus doit être repensé de l’extérieur vers l’intérieur afin qu’il corresponde aux attentes des clients. Gardez en tête que ces derniers souhaitent avant tout avoir des interactions sans irritant et personnalisées.

• Misez sur les technologies

Adoptez des outils informatiques modernes qui peuvent vous garantir une exécution optimale et transparente pour chaque interaction avec le client. Le développement traditionnel en cascade, par lequel les équipes suivent une séquence d’étapes et ne progressent pas tant que la phase précédente n’est pas terminée, tout comme l’externalisation du développement technologique, n’offre pas assez de rapidité et de souplesse pour suivre le rythme effréné du changement.

• Brisez les silos

Pour changer vos processus en profondeur, vous devez effectuer une refonte complète de votre organisation. La première étape consiste à briser les silos et les canaux souterrains. Vous devrez également réaligner la direction et redéfinir les rôles de chacun afin de veiller à intégrer tous les groupes dans le processus.

• Faites contribuer vos équipes.

Afin d’optimiser en permanence la relation client, vous devez démocratiser la technologie, adopter le raisonnement par couches et utiliser des outils d’analyse modernes qui permettent d’affiner en permanence la vision haute définition du client. Encouragez tous les membres de l’équipe à contribuer pour élaborer des solutions. Vous obtiendrez ainsi une mise en place plus efficace des changements.

Votre capacité à répondre aux attentes de la prochaine vague de client dépend de votre capacité à changer votre façon de penser. Les défis à relever sont considérables, mais les opportunités sont encore plus grandes.

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« Il s’avère que la personnalisation est de loin la première chose à faire pour susciter la confiance, suivie de la transparence », assure Rob Crnkovic, cofondateur et directeur de la recherche chez CapIntel, à Investment Executive.

À la question de savoir comment leur conseiller pourrait s’améliorer, 28 % des investisseurs canadiens ont choisi de répondre « des conseils plus personnalisés adaptés à mes objectifs financiers », selon un sondage commandé pour le 2024 CapIntel Investor Engagement Report réalisé par Angus Reid.

En outre, 65 % des investisseurs canadiens ont déclaré que la principale raison pour laquelle ils restent avec leur conseiller est que celui-ci comprend leur situation personnelle et leurs préférences.

« Vous devez vraiment creuser et comprendre qui sont vos clients, quels sont leurs objectifs, quelles sont leurs échéances pour ces objectifs, et comment les choses évoluent d’une année à l’autre, voire d’un mois à l’autre ou d’un trimestre à l’autre », martèle Rob Crnkovic.

Le troisième facteur le plus important pour les clients est la capacité des conseillers à leur fournir une éducation financière.

« Lorsque vous rencontrez un médecin, vous posez beaucoup de questions et on vous donne beaucoup d’informations, mais les gens sont parfois un peu gênés de poser des questions à leur conseiller », constate Rob Crnkovic. L’adoption d’une politique « pas de questions stupides » peut contribuer à instaurer la confiance.

L’enquête a également montré que les clients continuent de préférer les réunions en personne comme méthode de communication, 41 % des répondants ayant choisi cette option. Viennent ensuite les courriels (28 %), les appels téléphoniques (18 %) et les appels vidéo (10 %).

Cependant, les courriels, les appels téléphoniques et les appels vidéo totalisent 56 % des préférences des répondants. « Si l’on tient compte de toutes les façons dont vous pouvez avoir une relation à distance avec votre conseiller, cela l’emporte actuellement sur la relation en personne », résume Rob Crnkovic.

En termes de fréquence, un client sur trois attend de son conseiller qu’il le consulte sur sa stratégie d’investissement deux fois par an, et un autre tiers préfère un contact trimestriel. Rob Crnkovic estime que les conseillers pourraient fournir aux investisseurs des informations via des canaux numériques plus fréquemment, mais suggère que chaque interaction soit concise.

Les trois quarts des répondants affirment être satisfaits de leur conseiller actuel. Les niveaux de satisfaction sont les plus élevés dans les Prairies, l’Alberta, la Saskatchewan et le Manitoba obtenant 80 % ou plus. Les clients du Québec (69 %) et des provinces de l’Atlantique (59 %) sont les moins satisfaits.

L’étude a été menée auprès de 1 001 personnes ayant travaillé avec un conseiller financier entre le 20 et le 23 novembre 2023.

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