Le cabinet de consultants en technologie souligne que 44 % des clients déclarent avoir rencontré des difficultés pour déposer une plainte auprès de leur prestataire. Et un quart des plaintes soulevées n’ont pas été traitées de manière satisfaisante pour les clients.

Les procédures de gestion des plaintes dans l’industrie de la gestion de patrimoine laissent à désirer, affirment les consultants. Le rapport, basé sur une enquête menée auprès de plus de 100 consommateurs de produits financiers (tels que les pensions de retraite, les comptes d’épargne personnels et les assurances vie), examine pourquoi les clients se plaignent et comment l’analyse de ces plaintes peut aider à améliorer le service client.

L’étude réalise plusieurs constats :

• Près d’un client sur cinq (19 %) a changé de prestataire de gestion de patrimoine à cause d’une mauvaise gestion de sa plainte.
• Près d’un tiers (31 %) des répondants affirment qu’ils n’ont pas été tenus informés tout au long du processus de gestion de leur plainte.
• 44 % ont trouvé qu’il n’était pas clair à qui s’adresser ou comment formuler leur plainte.
• 75 % des répondants ont indiqué que la résolution de leur plainte avait pris plus de temps que prévu. Certains clients ont dû attendre jusqu’à huit semaines après avoir déposé une plainte pour simplement être informés que l’enquête était « en cours », signale le rapport.

Avec l’introduction de la Consumer Duty par la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni le 31 juillet 2023, la pression sur les entreprises de gestion de patrimoine pour améliorer leurs processus de gestion des plaintes a augmenté.

Les dernières données de la FCA montrent que, au second semestre 2023, les entreprises de services financiers ont reçu 1,87 million de plaintes.

Un besoin urgent d’amélioration

Les plaintes liées aux investissements et aux retraites ont respectivement augmenté de 20 % et 24 % entre 2014 et 2023, souligne Kate Monserrate, directrice et cofondatrice de Simplify Consulting.

Selon elle, pour s’améliorer, les cabinets de gestion de patrimoine devraient offrir une expérience de gestion des plaintes sans friction. Pour ce faire, les clients doivent pouvoir déposer une plainte facilement, via le canal de leur choix, que ce soit par téléphone, courriel, formulaire web, WhatsApp ou chatbot. Sans cela, le risque de frustration, de baisse de fidélité et de dommage à la réputation de l’entreprise augmente, signale Kate Monserrate.

Le rapport met de l’avant deux objectifs principaux pour améliorer la gestion des plaintes des clients :

Faciliter la remontée des plaintes en interne : Cela permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent publics.

Répondre aux plaintes externes de manière proactive : Afin de montrer que l’entreprise est à l’écoute et réactive face aux préoccupations des clients.

La stratégie mise en place doit couvrir trois domaines principaux, d’après l’étude :

• Repérer les éléments déclencheurs d’insatisfaction: Intervenir avant que les problèmes ne se transforment en plaintes formelles.
• Contrôler et réagir efficacement aux plaintes: Assurer un traitement rapide et transparent des plaintes.
• Identifier et traiter les causes profondes: Encourager les équipes de service à résoudre les problèmes à la source dès que possible.

Selon le rapport, pour rester compétitives et maintenir la satisfaction de leurs clients, les gestionnaires de patrimoine doivent non seulement améliorer leurs processus de gestion des plaintes, mais aussi faire preuve de réactivité et de transparence tout au long de ce parcours.

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Au début de l’année, la Cour supérieure de justice de l’Ontario a désigné l’ancien juge Douglas Cunningham pour superviser l’adjudication des réclamations contestées contre les fonds Bridging, dans le cadre de la procédure de mise sous séquestre en cours.

Selon des documents déposés au tribunal, le séquestre des fonds Bridging, PricewaterhouseCoopers (PwC), a indiqué que certaines réclamations, totalisant 297 millions de dollars (M$), doivent être résolues avant de pouvoir commencer la distribution des fonds aux investisseurs individuels.

Selon le dernier rapport de PwC au tribunal, la plus importante de ces réclamations contestées a été déposée contre le Bridging Income Fund LP par Cerieco Canada, une société de Markham (Ontario) qui est une filiale de la société d’État chinoise China Machinery Engineering.

Cerieco réclame 213 M$ qui lui seraient dus au titre d’une garantie de prêt, prétendument fournie par le Bridging Fund dans le cadre d’un prêt à la construction que Cerieco a accordé à Mizrahi Commercial (The One), un important projet de développement immobilier dans le centre de Toronto.

Ce prêt n’a pas été remboursé par le projet Mizrahi et Cerieco a cherché à faire valoir la garantie contre le fonds.

Toutefois, l’administrateur judiciaire a rejeté la demande de la société, estimant que la garantie de prêt avait été accordée à l’insu du fonds ou de son partenaire général et qu’elle constituait une fraude à l’égard du fonds.

Il n’y a pas eu d’allégations formelles de fraude concernant cette transaction. Les procédures réglementaires en cours engagées par la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario à l’encontre de plusieurs dirigeants de Bridging ne comportent aucune allégation relative à cette transaction. Et aucune des allégations formulées dans les dossiers de mise sous séquestre n’a été prouvée devant les tribunaux.

Pourtant, selon le dernier rapport de PwC, le séquestre a déterminé que la garantie fournie par le fonds Bridging à Cerieco était inappropriée parce que, selon lui, la garantie a été faite en secret par la cofondatrice de BFI, Natasha Sharpe, et qu’elle n’était pas autorisée à fournir la garantie au nom du fonds.

Selon le rapport, le fonds n’a reçu aucune contrepartie pour la fourniture de la garantie. Au contraire, l’administrateur judiciaire a déclaré que son enquête avait révélé que Natasha Sharpe s’était vu promettre une participation de 5 % dans le projet en échange de la mise à disposition du bilan du fonds pour aider à garantir le financement du projet, et que cela n’avait pas été divulgué au fonds, à son partenaire général ou à ses investisseurs.

En rejetant la plainte de la société contre le fonds, PwC a déclaré que la garantie n’était pas valide, que l’octroi de la garantie équivalait à une fraude à l’égard du fonds et que Cerieco savait, ou aurait dû savoir, que la garantie n’avait pas été dûment autorisée par le fonds.

Depuis, Cerieco a contesté la décision de PwC de rejeter sa demande et réclame 213 M$ au fonds.

Dans les documents qu’elle a déposés pour faire appel de la décision de PwC, la société a déclaré qu’elle ne prenait pas position sur les allégations de fraude, mais qu’elle maintenait que la garantie représentait une créance valide et contraignante sur le fonds.

La société a indiqué qu’elle agissait de bonne foi et qu’elle était en droit de s’appuyer sur les déclarations qu’elle avait reçues lorsque la garantie a été fournie. Elle a également nié avoir eu des raisons de soupçonner que la garantie n’était pas valide ou qu’il y avait eu une mauvaise conduite dans l’obtention de la garantie.

PwC a recommandé à Cunningham de rejeter la demande de Cerieco — une décision qui aura un impact significatif sur le montant que les investisseurs du fonds Bridging pourront finalement récupérer dans le cadre de la procédure de mise sous séquestre, étant donné que l’on s’attend à ce que les investisseurs du fonds Bridging récupèrent entre 669 et 763 M$ sur les plus de 2 milliards de dollars qui ont été investis dans les fonds.

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Il rapporte également les difficultés qu’ont eues les employés francophones à obtenir des services en français de la part de la Canada Vie. Et il formule une recommandation pour que la situation soit corrigée.

Le Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires s’est penché sur le transfert du Régime de soins de santé de la fonction publique fédérale de la Sun Life à la Canada Vie, en juillet 2023.

Depuis plusieurs mois, les syndicats se plaignaient que leurs membres subissaient des retards de paiement, des refus à des demandes pourtant admissibles, avaient de la difficulté à être servis en français.

Après avoir entendu plusieurs parties concernées — l’Alliance de la fonction publique du Canada, l’Association canadienne des employés professionnels, Canada Vie, le Conseil du trésor, de même que Services publics et Approvisionnement Canada — le comité a déposé son rapport plus tôt ce mois-ci.

Entre autres, il recommande « que le gouvernement du Canada veille à ce que les employés ayant subi des pertes financières en raison de retards de traitement injustifiés ou des rejets injustifiés de demandes de règlement de la Canada Vie soient entièrement indemnisés pour leurs pertes ».

Une autre recommandation a trait à la couverture des traitements en physiothérapie « afin de les harmoniser aux précédentes dispositions ».

Le grand syndicat pancanadien qu’est l’AFPC applaudit. L’Alliance « se réjouit de ces recommandations, elle qui a fait pression pour obtenir ces mêmes changements. Elle a même déposé un grief de principe exigeant que les membres lésés soient entièrement indemnisés pour les difficultés qu’ils ont subies en raison du transfert à la Canada Vie », commente-t-elle dans une communication à ses membres.

Service en français

Le comité recommande également qu’Ottawa « s’assure de la capacité de l’entreprise retenue à offrir des services en français, et ce, en tout temps et dans les mêmes délais que les services rendus en anglais ».

L’Association canadienne des employés professionnels avait dénoncé la situation devant le comité. « Il semble aussi y avoir une difficulté pour les bénéficiaires francophones à obtenir des services en français. Un grand nombre de nos membres se sont plaints concernant le manque de représentants du service à la clientèle francophones lors de leurs contacts avec Canada Vie », relate-t-on dans le rapport.

L’AFPC affirme pour sa part qu’elle « appuie la recommandation selon laquelle le gouvernement doit veiller à ce que l’assureur retenu soit en mesure d’offrir des services adéquats dans les deux langues officielles. Ses membres ont droit à la même qualité de service, en français comme en anglais ».

Plan d’action de Canada Vie

Devant le comité, Canada Vie avait affirmé avoir embauché du personnel supplémentaire afin de répondre aux besoins. Elle a précisé avoir plus que doublé le personnel affecté aux centres d’appels et au traitement des demandes.

Canada Vie a aussi souligné avoir bonifié la formation, afin que ses employés soient plus en mesure de répondre aux questions des participants au régime.

Canada Vie a également rapporté avoir prolongé ses heures d’ouverture, adopté un plan d’action qui a permis de réduire le temps d’attente dans les centres d’appels et d’accélérer le remboursement.

Le régime de soins de santé de la fonction publique compte 1,7 million de participants (participants et personnes à charge).

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Ces comportements ont été tolérés à la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) au cours des dix dernières d’années, sans que des mesures correctives ou des sanctions contre les auteurs des fautes soient prises, installant une culture de travail hautement toxique.

La crise a atteint son paroxysme avec la publication le 7 mai d’une enquête indépendante révélant une culture de travail « patriarcale », « misogyne » et « insulaire » au sein de l’agence chargée d’assurer les dépôts bancaires aux États-Unis.

Cet examen fait suite à une longue enquête du Wall Street Journal révélant que la FDIC a, pendant plus de dix ans, créé un environnement de travail toxique dans lequel les femmes ont été victimes de harcèlement sexuel et de discrimination de la part d’employés masculins, y compris de la part de leurs supérieurs.

En outre, dans la plupart des cas, les allégations de harcèlement et de discrimination n’ont donné lieu qu’à peu ou pas de mesures disciplinaires à l’encontre des auteurs présumés, créant un environnement dans lequel les victimes ont été amenées à continuer à travailler avec leurs harceleurs. Ce qui a permis à la culture toxique de la FDIC de perdurer, selon une lettre émanant du Sénat adressée au président de la FDIC, Martin Gruenberg.

Le dirigeant — un démocrate dont le mandat de cinq ans s’achève en 2028 — a été longuement interrogé les 15 et 16 mai au Congrès à propos des conclusions de l’enquête. Il a reconnu les faits et en assumé l’entière responsabilité vis-à-vis de toutes les victimes.

Plusieurs élus républicains ont appelé à sa démission immédiate. Cependant, le principal intéressé a annoncé qu’il quittera son poste lorsque le président Joe Biden lui trouvera un successeur dont la nomination sera approuvée par le Sénat.

Une culture de « boys club »

Le rapport qui a mis le feu aux poudres, fondé sur une enquête du cabinet d’avocats Cleary Gottlieb Steen & Hamilton, est accablant. Il décrit la FDIC comme « un boys club où le favoritisme règne et où les cadres supérieurs, connus pour entretenir des relations amoureuses avec leurs subordonnés, jouissent d’une longue carrière sans conséquence apparente ».

Une ligne téléphonique d’urgence mise en place à la mi-janvier a permis aux enquêteurs de recueillir quelque 500 plaintes pour harcèlement et discrimination de la part d’actuels et d’anciens employés de l’agence.

Remarques sexistes et homophobes

Ces plaintes font état de remarques sexistes, racistes et homophobes, de harcèlement, de moqueries envers des employés porteurs d’un handicap, d’entre-soi d’hommes blancs.

L’enquête révèle également une peur généralisée des représailles qui a conduit à une sous-déclaration des fautes professionnelles au fil des années.

Les problèmes de culture à la FDIC ne sont pas récents. En 2008, l’agence avait déjà fait appel à un enquêteur externe pour examiner les plaintes concernant le tempérament colérique de son patron, selon d’anciens fonctionnaires.

Convoqué devant la Chambre des représentants l’automne dernier, le patron de la FDIC, reconduit à la tête de la FDIC en janvier 2023 pour un second mandat après avoir occupé les fonctions de directeur et vice-président depuis 2005, avait commencé par nier avoir fait l’objet d’une enquête interne avant de revenir sur son témoignage.

Un manque de sanctions

Les signalements de comportements inappropriés au sein de l’agence ne conduisaient qu’à peu ou pas de sanctions.

Selon les rapports publics de la FDIC, sur les 92 plaintes pour harcèlement déposées dans le cadre de son programme anti-harcèlement de 2015 à 2023, aucune n’a abouti à une quelconque mesure disciplinaire plus lourde qu’une suspension.

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La réponse courte ? C’est compliqué.

Quatre recours collectifs ont été déposés contre Placements Mackenzie en relation avec l’incident. La société InvestorCOM, spécialisée dans les technologies de l’information et de la communication, est défenderesse dans trois des quatre recours. Les autres défendeurs sont Edward Jones (deux plaintes) et Franklin Templeton (une).

Une plainte a été déposée en Colombie-Britannique, deux en Saskatchewan et une en Ontario, la plus récente ayant été déposée le 18 décembre et annoncée dans un communiqué de presse le 22 février.

Lorsque des recours collectifs sont introduits dans différentes provinces, « aucun tribunal provincial n’est compétent pour décider de la suite à donner à l’affaire », souligne Garth Myers, associé du cabinet Kalloghlian Myers à Toronto. (Garth Myers, comme les autres avocats interrogés dans le cadre de cet article, n’a pas commenté spécifiquement l’affaire du piratage informatique). « L’ouverture de recours collectifs nationaux qui se chevauchent dans différents tribunaux du pays a posé l’un des plus gros problèmes pour les recours collectifs au Canada ».

En revanche, « le système judiciaire fédéral [américain] a le pouvoir de résoudre ce problème », affirme Daniel Bach, associé, recours collectifs, chez Siskinds à Toronto.

Les cabinets d’avocats peuvent accepter de travailler en coopération pour faire avancer une action. Bien que ce soit « un résultat très fréquent », a déclaré Garth Myers, cela « dépend de la capacité des avocats, ou du plaignant et des membres du groupe, à se mettre d’accord et à conclure une sorte d’arrangement ».

Par ailleurs, les cabinets d’avocats pourraient essayer d’empêcher les affaires des uns et des autres d’avancer en déposant des requêtes dans d’autres provinces, mais « c’est un défi, et il n’y a pas beaucoup de grands précédents en la matière », précise-t-il.

Du point de vue du défendeur, il est inefficace et coûteux d’être poursuivi par les mêmes personnes devant différents tribunaux à travers le pays. Pour cette raison, un défendeur pourrait demander au tribunal de suspendre la procédure de manière temporaire ou permanente afin de permettre à une ou plusieurs autres affaires d’aller de l’avant, explique Garth Myers. Il a ajouté que les provinces diffèrent dans leur réceptivité à ces requêtes, qui sont appelées requêtes de suspension.

« Il n’y a pas de grand plan pour gérer les questions interjuridictionnelles soulevées par l’introduction d’une multiplicité de recours collectifs à travers le Canada », nous apprend Garth Myers.

Selon Daniel Bach, les modifications apportées en 2020 à la loi ontarienne sur les recours collectifs aident à résoudre les cas de chevauchement. Plus précisément, lorsqu’une affaire arrive au stade de la certification, le tribunal peut examiner si une affaire concurrente a été certifiée dans une autre province et si la réclamation en Ontario devrait plutôt être résolue dans une autre procédure. Mais une motion de certification peut intervenir des années après l’introduction d’un recours collectif, précise-t-il.

Lorsque plusieurs plaintes sont déposées dans la même province et que les avocats ne s’entendent pas pour travailler ensemble, le tribunal décide dans une motion de transport quelle action collective concurrente sera poursuivie.

« Le tribunal applique un test multifactoriel qui se résume essentiellement à déterminer lequel de ces recours collectifs est dans le meilleur intérêt du groupe », résume Daniel Bach. Les facteurs pris en compte sont notamment le fondement de l’affaire et l’expérience des avocats. (Le Québec fait exception avec sa règle du premier à déposer).

Affaires de piratage informatique et intrusion dans la vie privée

Par ailleurs, la Cour d’appel de l’Ontario, dans une série de décisions, a « limité l’étendue de la récupération » dans les affaires de piratage de données, souligne Garth Myers.

Quelques-unes des plaintes déposées contre les sociétés de services financiers invoquent la responsabilité pour « intrusion dans la vie privée ». Mais la Cour d’appel a effectivement déclaré qu’un « défendeur de base de données » — qui détient des données personnelles et qui est piraté par un tiers — n’est pas responsable de l’intrusion dans la vie privée, nous informe Garth Myers.

« La responsabilité ne peut s’attacher qu’à une partie qui participe activement à l’accès illicite aux informations privées d’autrui », écrit Ellen Snow, associée du groupe de contentieux commercial de Clyde & Co. à Toronto, dans un article expliquant le point de vue de la Cour.

À la suite des décisions de la Cour d’appel, « je pense que nous avons constaté une diminution significative du nombre d’affaires relatives à la protection de la vie privée déposées au Canada », rapporte Garth Myers, qui qualifie l’approche de la Cour de « régressive » en ce qui concerne les informations personnelles.

« Pour l’instant, c’est la réalité à laquelle nous sommes confrontés, dit-il. Il n’y a pas de plainte automatique pour violation de la vie privée contre le défendeur d’une base de données, qui détient des informations privées, à chaque fois qu’il est piraté. »

Les autres causes contenues dans l’action sont la négligence et la violation des lois provinciales sur la protection de la vie privée.

Jusqu’à ce que les actions collectives proposées se concrétisent, les clients concernés devront se résigner à une approche attentiste.

Dans le rapport de gestion publié avec les résultats du quatrième trimestre, la société mère de Mackenzie, la Société financière IGM, a déclaré qu’elle ne s’attendait pas à ce que ces actions en justice aient un « effet négatif important » sur sa situation financière consolidée.

L’article Violation de données : qu’en est-il des recours collectifs proposés ? est apparu en premier sur Finance et Investissement.

• les difficultés financières des Canadiens et incidences sur les placements;
• le traitement des plaintes et recours des investisseurs;
• la relation investisseur-conseiller;
• la fraude, l’escroquerie et l’exploitation financière;
• et la prise de décisions en matière de placements, risque et convenance.

« Cette initiative témoigne d’un engagement important à l’égard de la promotion du point de vue des investisseurs à l’OCRI et de la protection des investisseurs canadiens, en mettant l’accent sur les plus vulnérables », témoigne Karen McGuiness, première vice-présidente au Bureau des investisseurs, à l’adhésion et à l’innovation.

Pour rappel, la mission principale du Bureau des investisseurs de l’OCRI est d’informer les investisseurs et de faire entendre leur voix dans l’Organisme. Pour cela, il effectue des recherches sur les investisseurs et s’assure que l’OCRI entend et écoute leurs besoins et préoccupations.

Le plan d’orientation tente donc de refléter cela en présentant clairement la mission du Bureau.

« Le plan présente les priorités clés sur lesquelles le Bureau des investisseurs se concentrera, explique Karen McGuiness. Non seulement le plan souligne le dévouement de l’OCRI à l’égard de ce mandat, mais il garantit aussi la transparence des stratégies et des activités du Bureau des investisseurs pour les Canadiens. »

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Dans son premier rapport d’application, l’organisme d’autoréglementation nouvellement fusionné fait état d’une forte augmentation des plaintes dans ses divisions des courtiers en valeurs mobilières et des courtiers en fonds communs de placement.

La division des courtiers en fonds communs de placement a reçu 2 541 plaintes au cours du dernier exercice (au 31 mars), contre 1 635 l’année précédente, soit une augmentation de plus de 50 % d’une année sur l’autre et par rapport à la moyenne des quatre années précédentes.

Les plaintes déposées auprès de la division des courtiers en valeurs mobilières ont atteint 1 563 au cours de l’exercice 2023, contre 1 053 au cours de l’exercice 2022.

Toutes sources confondues, y compris les déclarations par l’entremise du système ComSet du secteur, le public, les autres organismes de réglementation, les médias et les dénonciateurs, le nombre de plaintes déposées par les courtiers en valeurs mobilières est en hausse par rapport à l’an dernier. Parmi les courtiers en fonds, la quasi-totalité des plaintes provient du système de déclaration du secteur, METS.

Le principal problème pour les deux parties du secteur était les investissements inappropriés, qui représentaient 31 % des plaintes des courtiers en fonds et 26 % des plaintes des courtiers en valeurs mobilières. Il reste à voir si l’augmentation des plaintes, qui sont souvent fortement influencées par les conditions du marché, se traduira par une plus grande activité de mise en application.

Le nombre d’enquêtes menées par la division des courtiers en valeurs mobilières de l’OCRCVM a augmenté en 2023, puisque 91 enquêtes ont été menées en 2023, contre 76 l’année précédente.

Du côté des courtiers en fonds, le nombre d’enquêtes a chuté de 133 l’année précédente à 96 en 2023.

L’activité disciplinaire réelle est restée relativement stable au cours de l’exercice 2023.

Parmi les courtiers en valeurs mobilières, 20 décisions concernant des représentants individuels ont été rendues en 2023, en baisse par rapport aux 23 décisions de l’année précédente. Par ailleurs, 11 décisions d’exécution ont été rendues à l’encontre d’entreprises, contre huit en 2022.

Au total, un peu plus d’un million de dollars (M$) de pénalités ont été infligés à des entreprises en 2023, contre 1,54 M$ en 2022.

Pour les représentants individuels, les pénalités imposées sont passées de 2,8 M$ en 2022 à 14,7 M$, dont 9,2 M$ d’amendes et près de 5 M$ de restitution, contre 2,1 M$ et un peu plus de 200 000 $, respectivement, au cours de l’exercice 2022.

Les sanctions imposées en 2023 ont été renforcées par une poignée d’affaires qui ont donné lieu à des pénalités et à des ordonnances de dégorgement importantes – notamment une affaire qui a donné lieu à une amende de 5 M$, une autre affaire qui a donné lieu à près de 6 M$ de dégorgement et d’amendes, et une affaire qui a donné lieu à une amende de près de 2,5 M$.

En raison de la forte augmentation des pénalités imposées aux particuliers, le taux de recouvrement a chuté à 4 % de ces sanctions, ce qui montre que l’OAR ne s’attend pas à pouvoir recouvrer les sommes dues dans les cas où les sanctions sont les plus lourdes (plus de 13 M$ d’amendes, de dégorgement et de frais).

Du côté des courtiers en fonds, l’OAR a rendu 71 décisions à l’encontre de représentants individuels en 2023, soit peu de changement par rapport aux 75 décisions rendues en 2022.

Le montant total des sanctions pécuniaires dans ces affaires a également légèrement diminué, passant de 11,7 M$ à 8,1 M$, d’une année sur l’autre.

Six décisions disciplinaires ont également été prises à l’encontre de sociétés de fonds au cours de l’exercice 2023, contre trois décisions en 2022. Du côté des courtiers, le total des sanctions a grimpé de 940 000 $ à 1,36 M$ d’une année à l’autre.

« Au cours de l’année écoulée, nous avons mené des procédures d’application qui ont porté sur un large éventail de comportements visant à prévenir et à dissuader l’inconduite, à améliorer les normes du secteur et à renforcer l’intégrité du marché », explique Elsa Renzella, vice-présidente principale de l’application et de l’inscription de l’OCRCVM, dans un communiqué.

Outre les statistiques relatives à l’application de la loi, le rapport détaille également les travaux entrepris par l’OCRCVM pour harmoniser la fonction d’application de la loi entre les courtiers en valeurs mobilières et les courtiers en fonds, notamment en ce qui concerne l’harmonisation des lignes directrices relatives aux sanctions, l’examen des politiques de sélection des dossiers et l’élaboration d’un processus centralisé de réception des plaintes.

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Dans leur dernier rapport annuel, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), qui forment le Comité mixte des régulateurs (CMR) chargé de superviser l’OSBI, ont détaillé les tendances en matière de plaintes et d’autres développements au sein du service de règlement des différends de l’industrie.

Selon le rapport, les régulateurs « ont observé une augmentation des plaintes concernant les courtiers soumis à des restrictions relatives aux cryptoactifs » en 2022.

La grande majorité de ces cas (85 %) concernent des allégations de fraude, les investisseurs ayant été incités à donner accès à leurs comptes pour ensuite se voir voler leurs cryptoactifs.

« À ce jour, l’OSBI a observé qu’en dépit des avertissements et des mesures de réduction des fraudes prises par les entreprises, de tels cas de fraude continuent d’être fréquents », indique le rapport.

En outre, le rapport indique que l’OSBI a constaté une augmentation des plaintes concernant les fonds communs de placement et les problèmes d’adéquation au quatrième trimestre de 2022, qui semblent être principalement dues aux conditions du marché.

« Par exemple, l’OCRI a constaté une augmentation des plaintes relatives à des fonds communs de placement à revenu fixe, dont certains ont récemment subi des pertes en raison de l’environnement actuel des taux d’intérêt. »

Dans le même temps, les régulateurs ont signalé que le volume de plaintes concernant les courtiers à escompte – qui a augmenté en 2020 et 2021 lorsque les investisseurs autonomes ont augmenté leur utilisation de ces services – a diminué de manière significative au cours de l’année écoulée.

Le rapport réitère également les préoccupations de longue date des régulateurs concernant les offres de règlement à bas prix.

Bien qu’aucune entreprise n’ait refusé catégoriquement les recommandations d’indemnisation de l’OSBI en 2022, le rapport indique que, depuis 2018, environ 5 % de ses cas ont été réglés pour des montants inférieurs à la recommandation de l’OSBI, ce qui représente 1,6 million de dollars (M$) d’indemnisation en manque à gagner pour les investisseurs lésés.

« Les règlements peu élevés continuent d’être un sujet de préoccupation pour le CCR », a-t-il déclaré, notant que 24 entreprises ont fait des offres peu élevées au cours des cinq dernières années, et que 10 d’entre elles l’ont fait plus d’une fois (bien que, après l’intervention des régulateurs, deux entreprises aient effectué des paiements supplémentaires aux investisseurs pour que leurs paiements soient conformes aux recommandations de l’OSBI).

Le rapport indique également que la plupart des cas de valeur plus faible (57 %) concernent des montants supérieurs à 50 000 $ et que ces cas se règlent généralement à environ 60 % du montant recommandé par l’OSBI.

« Lorsque l’OSBI recommande une compensation supérieure à 50 000 dollars, le plaignant reçoit en moyenne 59 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé », signale le rapport.

Pour les plaintes inférieures à 50 000 dollars, les investisseurs reçoivent en moyenne 8 373 dollars de moins que ce que l’OSBI a recommandé.

« Les refus de règlement et les règlements peu élevés sapent la confiance des investisseurs dans l’équité et l’efficacité de la procédure de règlement des différends », dénonce le rapport.

« Le CCR continue de surveiller les règlements à valeur moindre et soutient les travaux en cours des ACVM visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires. »

Il y a un peu plus d’un an, les ACVM ont déclaré qu’elles travaillaient sur une approche visant à donner à l’OSBI le pouvoir de rendre des sentences exécutoires et que la politique proposée serait publiée au cours de l’année à venir. Cette proposition n’a toujours pas été publiée.

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Selon l’information contenue à la plainte disciplinaire on indique que durant la période du 1er avril 2017 au 31 décembre 2017 JitneyTrade Inc « a omis d’établir et de maintenir des contrôles, politiques et procédures qui sont raisonnablement conçus pour gérer les risques réglementaires associés à l’octroi à ses clients d’un accès électronique au système de négociation de la Bourse, plus spécifiquement que ses rapports de surveillance après opérations et sa documentation d’examen ne fournissaient pas d’explication écrite adéquate des examens effectivement effectués en rapport avec la détection d’émission d’ordres trompeurs (spoofing), une pratique de négociation manipulatrice ou trompeuse ». Des actes posés en contravention des articles 3011 – « Surveillance et conformité », et 6366 B) – « Accès au Système de Négociation Électronique » des règles de la Bourse.

On signale aussi que JitneyTrade Inc, au cours de la période du 1er avril 2017 au 30 septembre 2018, aurait failli en matière de supervision, surveillance et conformité concernant les risques réglementaires associés à l’octroi à ses clients d’un accès électronique au système de négociation de la Bourse, en ce qui a trait à sa surveillance quotidienne après opérations pour détecter certains types de marking the open potentiels, une pratique de négociation manipulatrice ou trompeuse.

L’article JitneyTrade : amende de 90 000 $ est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Les problèmes rencontrés par les consommateurs ne sont peut-être pas plus fréquents, mais ceux-ci parviennent davantage à formuler une plainte auprès de l’AMF.

Le nombre de plaintes reçues par l’AMF a augmenté de 31 % durant son dernier exercice, montre le rapport annuel 2021-2022 du régulateur.

Le volume de plaintes reçues est ainsi passé de 1581 à 2071 en un an. Le traitement de ces plaintes n’a toutefois pas été engorgé par cet afflux, puisque le nombre de plaintes traitées a augmenté presque au même rythme, soit en hausse de 23 %.

L’AMF attribue cette augmentation du nombre de plaintes à la diffusion de son nouveau formulaire de plainte depuis juin 2021. Ce formulaire permet de signaler plus facilement une situation, ou de formuler une plainte à l’égard d’une entreprise ou d’un individu, se félicite le régulateur. L’AMF a également mis à jour la section Assistance et plainte de son site web, afin de présenter les informations dans un langage plus clair et simple pour les consommateurs.

Un volume d’inspections maintenu

Le rapport annuel de l’AMF montre également que l’organisme maintient son important volume d’inspections basées sur la Loi sur les valeurs mobilières (LVM). Le régulateur a ouvert 207 inspections liées à la LVM lors de son dernier exercice. Il y en avait eu 191 lors de l’exercice 2020-2021, mais seulement 108 durant l’exercice 2019-2020.

Le nombre d’inspections ouvertes, basées sur la Loi sur la distribution de produits et services financiers (61) et sur la Loi sur les entreprises de services monétaires (3), demeurent…

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