Selon les patrons des firmes interrogés dans le cadre du Pointage des courtiers québécois, les applications mobiles sont incontournables. « Nos clients veulent avoir accès à leurs informations financières rapidement et faire des transactions simples sans avoir à interagir nécessairement avec nous. Le téléphone est vraiment le futur. C’est l’évolution normale vers laquelle tendent les services financiers », dit Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional de RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM).

Selon Statistique Canada, 82 % des internautes ont effectué des activités bancaires en ligne en 2022. La proportion des Canadiens qui ont utilisé une application bancaire mobile ne cesse d’augmenter. L’année dernière, elle s’élevait à 65 %, selon l’Association des banquiers canadiens.

RBC DVM possède une application mobile pour ses clients depuis plus d’une décennie. Celle-ci a été rafraîchie en 2021 pour être intégrée à l’application bancaire de RBC afin d’offrir une expérience client plus harmonieuse.

Pour assurer aux clients une expérience intégrée et sans friction, les courtiers aménagent souvent des passerelles entre leurs applications mobiles et celle de leur institution financière mère.

CIBC Wood Gundy a développé sa propre application autonome, qui permet aux clients d’avoir accès à leurs comptes de placement. Ils peuvent en un glissement de doigt consulter leurs informations bancaires à CIBC. L’application mobile de CIBC WG donne accès aux mêmes informations que le portail client sur Internet : feuillets fiscaux, relevés de compte, avis d’exécution, variations de la valeur marchande, cotes boursières, etc.

Près de 70 % des clients ont accès à leurs informations sur leur téléphone. Est-ce que tous les consultent ? Non, répond Charles Martel, directeur général et chef pour la région du Québec de CIBC WG. « On encourage les clients à utiliser l’application mobile pour supprimer les relevés de compte et les avis d’exécution, ou pour avoir accès à leurs relevés fiscaux plus rapidement. »

À terme, il souhaite que 85 % des clients utilisent les applications et les différents portails, à partir d’un appareil mobile ou d’un ordinateur.

Plus de la moitié des clients d’iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) ont téléchargé l’application mobile de la firme. Une fois que les clients l’ont sur leur téléphone, un autre travail commence : les convaincre de l’utiliser davantage. « On encourage les conseillers à en parler lors des rencontres avec les clients, et à montrer aux clients comment la télécharger et comment l’utiliser », dit Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP.

Pousser l’adhésion des clients au mobile est une priorité de Valeurs mobilières Desjardins (VMD). « Il y aura des campagnes tout au long de l’année pour augmenter le taux d’adhésion. On veut vraiment passer à une autre vitesse du côté mobile pour la division de courtage », mentionne David Lemieux, vice-président et directeur général de la firme.

VMD vise entre autres à réduire le nombre de relevés de compte postés aux clients chaque mois. Actuellement, l’adhésion des clients de VMD au mobile représente autour de 50 %, mais seulement entre 25 et 30 % ont adhéré aux relevés de compte et aux relevés fiscaux mobiles. « Augmenter l’adhésion au relevé électronique et aux relevés fiscaux électroniques, c’est là que se trouve le vrai gain par rapport au papier », signale David Lemieux. Un autre gain potentiel concerne l’expérience client. Un relevé papier envoyé par la poste arrive grosso modo le 15 du mois chez le client, tandis qu’un relevé électronique est dans sa messagerie le 2 ou le 3. L’expérience client en est évidemment rehaussée, mentionne le dirigeant.

Pour faire mousser l’adhésion à ses solutions mobiles, VMD s’apprête à lancer une campagne de promotion à l’intérieur de ses relevés de compte. La firme veut également mieux informer les gestionnaires de patrimoine et les adjointes qui répondent à des questions des clients sur les relevés.

À la Financière Banque Nationale (FBN), beaucoup de CP déplorent que l’appli tarde à arriver. Celle-ci sera lancée cet été, précise Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique, FBN. Elle est actuellement en mode pilote.

Selon Adam Elliott, « les clients qui utilisent nos plateformes, le portail client et l’application mobile sont plus satisfaits que ceux qui ne l’utilisent pas ». De plus, l’appli permet de fidéliser les membres de la génération Z, l’une des clientèles d’avenir.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Les répondants accordent une note moyenne de 8,6 sur 10 à la structure de rémunération de leur courtier, par rapport à 8,6 en 2023. La part d’insatisfaits (notes de 0 à 6 sur 10) s’élève à 6 %, comparativement à 69 % de sondés satisfaits (notes de 9 et 10), ce qui en fait l’un des critères d’évaluation qui enregistre la plus grande part de CP satisfaits.

Au chapitre des autres avantages en matière de rémunération, la note moyenne est de 8,3 en 2024, contre 8,4 en 2023. La proportion de sondés insatisfaits s’établit à 10 %, contre 55 % de CP satisfaits.

En 2023, le revenu annuel personnel médian des répondants, après dépenses mais avant impôt, allait de 250 001 $ à 500 000 $. En 2022, il était de 500 001 $ à 750 000 $.

Chez nombre de courtiers, les CP perçoivent la grille de rémunération comme bonne et juste. « On est trop payés », juge même un répondant.

Par contre, une minorité dénoncent certains changements qui rendent plus ardu d’obtenir la même paie. C’est le cas lorsqu’un courtier ayant une relation employeur-employé avec son CP lui transfère de nouveaux frais, comme une part croissante du salaire de ses adjoints ou des dépenses de bureau.

Ça peut être aussi le cas lorsqu’une firme majore le seuil minimal de revenu brut qu’un conseiller doit produire pour atteindre tel pourcentage de rétribution sur celui-ci [payout rate). Ou lorsqu’elle accroît le seuil minimal d’actif par ménage à partir duquel un CP commence à toucher une rémunération pour ce ménage.

Des sondés jugent injustes certaines mesures réservées aux gros producteurs, comme la rémunération différée sous forme d’actions, appelée restricted stock units (RSU). « Ce n’est pas très stimulant. On reconnaît seulement les gros CP et non les plus petits qui ont beaucoup de croissance », estime un répondant. Difficile pour les courtiers de plaire à tous.

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), les notes relatives à la paie sont inférieures à celles des autres courtiers évalués. D’après un répondant, l’absence d’ajustements à la grille est un problème. Depuis quelques années, certains déplorent que la part de leur revenu brut qui revient au CP reste inférieure à celle de leurs concurrents. La direction est aussi consciente que les bonis sont liés à l’atteinte de trop de cibles différentes (rentabilité du courtier, recommandations, satisfaction des clients, etc.), ce qui en fait un système « dysfonctionnel », dit un autre sondé.

« Nous continuons d’être à l’écoute des conseillers en matière de rémunération et nous les tenons au courant des changements, le cas échéant », indique Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique de GPTD, dans un courriel.

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), les notes portant sur la rémunération sont en légère baisse de 2023 à 2024. Il n’y a eu aucun changement à la grille ni au ratio d’adjoint par CP, dit Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Or, en 2023, le régime de retraite de la Banque CIBC est moins intéressant pour un type d’employé : « Le fonds de pension était très généreux et il est devenu généreux [tout court], et figure tout de même parmi les meilleurs fonds de pension de l’industrie. »

Autre contrainte : le seuil minimal d’actif détenu par les nouveaux ménages qui intègrent CIBC WG est passé de 500 000 $ à 600 000 $, précise Charles Martel : « Ça impacte très peu d’employés parce que nos ménages moyens sont de plus d’un million de dollars. C’est normal que nos seuils soient revus à la hausse. »Par ailleurs, le seuil minimal d’actif par ménage est resté le même, à 150 000 $.

Du côté de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), la direction a ajusté en 2024 son système triennal de rémunération. Le nouveau système introduit des changements « plutôt esthétiques » par rapport à celui de 2021 à 2023, selon David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD. Le seuil minimal de production pour qu’un CP ait droit à la grille normale reste inchangé depuis les trois dernières années, précise-t-il.

Par contre, à l’instar de la grille précédente, la nouvelle indexe à l’inflation les autres paliers de revenus bruts générés donnant droit aux différents taux de payout. « Ces facteurs d’ajustement sont déjà connus pour 2025 et 2026 », dit-il.

Seul changement notoire : le boni favorise désormais d’autres cibles, même si son taux reste inchangé. Avant, le boni était axé sur la rentabilité des équipes et dépendait du nombre de personnes dans celles-ci.

« C’était une bonification qui freinait la croissance, parce qu’on pouvait perdre ce boni si on ajoutait des gens dans notre équipe. On a retiré cette bonification pour la remplacer par une autre [qui favorise] la rétention d’actifs. On voulait s’assurer qu’on donnait un service optimal à nos clients », explique David Lemieux.

Autre ajustement : on a élevé le seuil minimal d’actif par ménage, le faisant passer de 100 000 $ à 150 000 $. « Ils ont le droit d’avoir un compte sous les 150 000 $, mais il n’y a pas de rémunération versée au conseiller. C’est une question d’aligner [le tout sur] nos ambitions : travailler avec les professionnels en affaires et des clientèles fortunées », précise le dirigeant.

À la Financière Banque Nationale (FBN), peu de changements au système de rémunération ont eu lieu depuis quatre ans, dit Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique : « La bonne nouvelle est que nous n’avons pas l’intention d’y toucher à court terme. » Selon lui, la FBN n’offre pas de régime de retraite aux CP, mais une des grilles les plus concurrentielles sur le marché.

Par ailleurs, il ignore pourquoi un répondant juge compliquée la rémunération différée, laquelle est soumise à certaines contraintes fiscales. « Avant, c’était uniquement des actions de la Banque Nationale, alors que là, il y a plusieurs outils : des FNB, des titres du marché monétaire », dit-il. Le dirigeant ne comprend pas non plus pour quelle raison un sondé juge complexe son système de boni : « Nos conseillers peuvent avoir des bonis en fonction des entrées d’actifs. Évidemment, on privilégie les actifs à l’externe et non pas les actifs qui viennent de la banque. On permet également des bonis sur la croissance des revenus et après, il y a des bonis trimestriels en fonction du niveau de production du CP. »

RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM) a fait peu d’ajustements à sa grille de rémunération : « On n’a aucun intérêt ou aucun désir de changer quoi que ce soit », dit Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM. Par contre, on y a haussé le seuil minimal de revenus générés afin de rester dans la grille normale. « C’est souvent une question de rentabilité et de croissance, mais c’est très marginal comme changement. »

Pour sa part, iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), dont la note est en progression de 2023 à 2024, a également relevé le seuil minimal de revenus engendrés pour avoir accès à la grille normale, le faisant passer de 125 000 $ à 150 000 $, « ce qui est très bas en comparaison de nos concurrents », a noté Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP. Il précise ne pas avoir touché aux fourchettes de revenu généré des six autres paliers de la grille. Les CP d’iAGPP n’ont pas une relation employé-employeur avec leur courtier, celui-ci les considérant comme des travailleurs autonomes. Leur taux de payout est supérieur à celui des employés, mais les CP assument davantage de frais : bail, frais de bureau, assurances, salaires de leur adjoint, licences des logiciels de gestion de relation avec les clients et de planification financière, etc.

Par ailleurs, iAGPP n’impose pas de seuil d’actif minimal par ménage. « Les petits comptes ne sont pas très profitables pour nous comme firme, mais ce sont nos conseillers qui décident avec quels clients ils veulent travailler », précise-t-il. Par contre, l’an dernier, iAGPP ajoutait un « ticket modérateur » de 25 $ par compte pour les familles de clients qui ont moins de 10 000 $ en actifs, lequel est assumé par le CP.

Adam Elliott confirme que la rémunération différée sur trois ans de type RSU reste offerte aux 100 CP qui se sont les plus illustrés à la fois sur le plan de leur production brute, de la croissance des nouveaux actifs nets et de l’amélioration annuelle des revenus.

Par contre, tous les CP sont admissibles aux bonis liés à la croissance organique, découlant d’apport de nouveaux actifs nets.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Carole ­Le ­Hirez

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Il s’agit d’un critère d’évaluation des courtiers qui polarise les répondants. Bien que celui-ci ait engendré la proportion de sondés insatisfaits (18 %) la plus élevée du pointage, on retrouve en contrepartie près de la moitié (46 %) des CP satisfaits de leur courtier. La note moyenne est restée stable entre 2023 et 2024 à 8 sur 10.

Or, l’importance moyenne attribuée à ce critère est de 9 sur 10, soit une différence d’un point par rapport à la note moyenne : un écart de satisfaction révélateur.

De 2023 à 2024, les répondants ont accordé des notes plutôt stables pour leurs courtiers, excepté à CIBC Wood Gundy (CIBC WG), celle-ci est passée de 8,0 à 8,6. Cette hausse découle en partie de l’implantation du logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) Salesforce.

Cet outil, intégré il y a un an et demi, sert aussi à la prise de notes. Or, « il n’est pas encore utilisé par la majorité de nos équipes », dit Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Ce courtier donne des formations en succursale pour en accroître l’adoption.

« Il n’y a pas de fonction pour envoyer des courriels personnalisés à plusieurs clients en même temps », affirme par contre un CP.

Charles Martel explique cela par le fait que CIBC WG n’a pas encore « la version finale » de Salesforce. « Notre version va évoluer pour répondre à nos besoins », promet-il.

Salesforce semble être le logiciel de GRC de prédilection chez bon nombre de courtiers en placement — excepté iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), qui n’impose aucun outil aux conseillers, mais crée des passerelles entre ses systèmes internes et les conseillers qui utilisent Salesforce ou d’autres outils de GRC comme Maximizer.

Du côté de Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note reste stable par rapport à l’an passé, mais encore en dessous de la moyenne québécoise. « Ça pourrait être beaucoup mieux. Il y a des outils de contrôle inutiles », dit un répondant. Certains sondés laissent entrevoir une éclaircie. « Ils sont en train d’y arriver. »

Après avoir sondé ses CP, GPTD entend continuer d’investir dans la technologie de GRC et « une série de déploiements de solutions commencera bientôt et se poursuivra jusqu’à l’an prochain », dit Suzanne Tremblay, vice-présidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique, Services privés, GPTD.

« Nous avons également développé des rapports permettant aux conseillers d’avoir une vue complète sur la gestion de portefeuille de leur clientèle pour s’assurer que leurs décisions d’allocation d’actifs sont soutenues », continue-t-elle.

À Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP désapprouvent l’absence de GRC. « Il faut travailler avec plusieurs applications différentes pour avoir un outil de GRC qui a de l’allure », commente l’un d’eux.

David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD, est au courant de la situation et explique que son équipe est en train d’y remédier. « On est en plein déploiement d’un outil GRC qui va être développé pour l’ensemble de l’organisation Desjardins. Les déploiements ont déjà commencé, certains modules ont été livrés, mais le plus gros des modules va commencer à être livré à partir de l’automne 2024. »VMD adoptera le même GRC que les autres réseaux du Mouvement Desjardins, facilitant ainsi une offre intégrée aux clients.

Si la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre une faible baisse pour ce critère, elle obtient une note au-dessus de la moyenne. L’institution est dans un « virage technologique assez majeur, ce qui explique un peu d’insatisfaction du réseau », analyse Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

« On avait certaines désuétudes de système qu’il fallait résoudre, surtout sur le plan des ouvertures de compte », explique-t-il. Mais les changements apportés devraient valoir la peine. Simon Lemay mentionne notamment une ouverture de compte automatisée, une vue 360 pour le client et de nouvelles fonctionnalités. Il souligne toutefois que ces améliorations ne se font pas sans à-coups.

« En janvier, ils ont introduit le système ROSE pour intégrer les clients de la Banque Nationale. Depuis qu’on a ce système, nous avons de gros problèmes de back office », rapporte d’ailleurs un CP. « Ça va super mal. Il y a des rejets, des erreurs. On perd des données », renchérit un autre.

Simon Lemay est conscient de la situation. « La beauté, c’est qu’on a déjà réglé la majorité des problèmes », souligne-t-il. Il ajoute que les ajustements technos ont été mal échelonnés dans le temps et engendrent des enjeux de formation auprès des CP et de leurs équipes.

Le courtier ayant enregistré la meilleure note pour ce critère, soit 8,8, est RBC Dominion valeurs mobilières (RBC DVM). « On a beaucoup avancé et on continue. Par exemple, dans les 12 prochains mois, on intégrera une partie de nos données dans Salesforce. Tout ne sera pas terminé, mais on aura fait un bon bout de chemin », résume un conseiller. Toutefois, plusieurs relèvent certains problèmes, notamment dans l’intégration.

« Le défi, c’est l’intégration des systèmes avec lesquels on travaille. Ils sont trop nombreux », dit un CP. Jérôme Brassard, vice-président et directeur général régional, Québec à RBC DVM, abonde en son sens, mais admet qu’il n’est pas évident de faire évoluer une firme aussi importante que RBC. « C’est comme réparer un avion pendant qu’il vole », image-t-il, mais il promet qu’à long terme les efforts en valent la chandelle.

Comme le montre la moyenne québécoise, qui a légèrement augmenté, passant de 8,2 à 8,3 de 2023 à 2024, la technologie pour l’accueil de nouveaux clients (onboarding) progresse dans de nombreuses firmes évaluées. Or, on observe encore un écart de satisfaction.

De manière générale, on navigue entre plusieurs CP satisfaits des progrès réalisés depuis la pandémie et des conseillers qui sont exaspérés de certaines lacunes touchant encore le processus. Des conseillers s’attendent à davantage d’automatisation. Désormais, les attentes sont élevées partout dans l’industrie et tout retard est puni par des notes un peu plus faibles que la moyenne.

Depuis le confinement massif de la population, les courtiers ont fait un pas de géant, mais le bât blesse encore en matière d’onboarding entièrement numérique.

Si plusieurs firmes ont vu leur note s’améliorer, celle de la FBN a écopé.

« Quand il y a des ouvertures de compte, tout est manuel », se plaint un CP. « Plusieurs outils manquent, il y a beaucoup de formulaires distincts non automatisés », ajoute un autre.

« On ne s’attendait pas à avoir des scores phénoménaux au niveau technologique cette année. Mais c’est un investissement qui va payer à long terme », estime Simon Lemay, attribuant encore cette baisse au virage technologique entrepris cette année. Il promet que ces enjeux seront réglés d’ici fin 2024.

Du côté de GPTD, Suzanne Tremblay parle effectivement des améliorations apportées au cours de l’année, comme la signature électronique désormais disponible sur tous les formulaires de compte et le Coffre-fort numérique TD, qui permet de transmettre des documents de façon sécurisée.

Malgré cette hausse, GPTD reste toutefois encore sous la moyenne québécoise. « II y a beaucoup d’erreurs. Les délais sont longs. C’est difficile d’avoir du soutien », se plaint un CP. « Notre technologie dans son ensemble est horrible, j’ai des clients qui se plaignent constamment et notre assistance pour l’intégration des clients est horrible », ajoute un autre.

Un commentaire résume le sentiment général : « la situation s’est améliorée, mais elle n’est pas encore au point ».

Pour l’ensemble des firmes de courtage, les commentaires concernant la signature électronique sont généralement bons, là où il semble encore y avoir nombre de difficultés, c’est sur le plan de l’intégration des fiducies et des sociétés. Toutefois, les courtiers assurent travailler là-dessus.

« Maintenant, on a tous les types de comptes, sauf les comptes d’entreprise, mais on devrait les avoir d’ici le quatrième trimestre de cette année », annonce par exemple Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP, qui note que l’ouverture de compte électronique est plus rapide. Il incite ainsi la minorité de CP retardataires à utiliser cette technologie.

À CIBC WG, c’est aussi un défi de faire adopter par les conseillers et les clients la signature électronique pour les ouvertures de compte, désormais offerte pour la grande majorité de celles-ci. « J’ai répété ad nauseam que la signature électronique fonctionne », rapporte Charles Martel, mais une majorité de conseillers préfèrent faire signer des documents en papier.

Certains sondés estiment que Vonboarding s’est amélioré, mais un groupe de CP est d’avis qu’il y a beaucoup d’erreurs et qu’il est parfois difficile d’ouvrir des comptes. « Ça pourrait être plus simple, j’en conviens. On essaye de constamment simplifier la façon d’ouvrir les comptes », répond Charles Martel.

À VMD, si certains CP considèrent que l’onboarding est efficace, d’autres pensent le contraire, faisant remarquer qu’ily a « plein de bogues informatiques ». David Lemieux le constate aussi et confirme que des CP acceptent le changement mieux que d’autres. VMD tente de solutionner ces problèmes temporairement jusqu’à l’implantation d’une nouvelle solution plus moderne, d’ici un an et demi. Il confirme que certains comptes ne sont pas encore offerts en numérique, comme les comptes de fiducie, mais que certains qui n’étaient pas offerts au moment de sonder les CP, en janvier et février, comme le compte d’épargne libre d’impôt pour l’achat d’une première propriété (CELIAPP), le sont depuis.

Avec la collaboration de ­Carole ­Le ­Hirez et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Sur ce dernier plan, ils se plaignent de longs délais pour obtenir des réponses, des services automatisés inefficaces, des messages et demandes d’aide qui restent sans réponse.

Certains CP n’aiment pas le fait de ne pas pouvoir parler à de « vraies personnes ». Ils détestent perdre du temps avec le soutien informatique. Ils se plaignent que le personnel de soutien technologique est débordé ou n’est pas adéquatement formé.

En moyenne, les répondants ont accordé une note de 8,1 à la formation en technologie et au soutien informatique interne, regroupés dans un même critère d’évaluation. La différence avec l’importance accordée (8,6) représente un écart de satisfaction de 0,5 point.

Sur l’ensemble des répondants, 16 % sont insatisfaits de la formation et du soutien informatique fournis par leur courtier (notes de 0 à 6 sur 10), par rapport à 45 % de satisfaits (9 ou 10). La proportion d’insatisfaits est parmi les plus élevées pour un critère d’évaluation donné.

Des conseillers estiment que la formation laisse parfois à désirer, quand elle n’est pas manquante. D’autres jugent que leur courtier offre « beaucoup de formation et accès à plusieurs personnes-ressources rapidement ».

En revanche, ils en ont long à dire à propos du soutien technologique. Ils se plaignent des longs délais, voire de l’absence de réponse. « Il y a un mois, j’ai laissé un message aux TI… aucun retour », dit un représentant. « C’est horrible. On parle à une bibitte électronique sur Teams. Ça prend du temps. C’est laborieux », indique un autre répondant.

Certains représentants pointent un manque de personnel. « Les centres de soutien technologique ont de la difficulté à garder leur personnel. Et les remplaçants ne sont pas nécessairement parfaitement qualifiés. »Un CP signale que les services d’assistance manquent d’employés et que ceux-ci sont débordés. Des conseillers utilisent le système D. « On demande à nos collègues pour avoir une réponse plus rapide. »

À Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note accordée par les répondants passe de 6,4 en 2023 à 7,1 en 2024. Or, certains répondants jugent qu’ils ne reçoivent pas assez de formation sur la technologie, ce qui engendre des problèmes.

Suzanne Tremblay, viceprésidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, GPTD, répond que le courtier offre désormais des formations personnalisées plutôt que des cours normalisés. « Nos équipes de conseils et de gestion de la pratique travaillent de près avec les équipes de direction locales afin d’offrir des conseils professionnels et du coaching individuel adaptés aux besoins particuliers de nos conseillers », précise-t-elle.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un CP mentionne que le soutien est « adéquat », tandis qu’un autre juge qu’il faut courir après la formation. La principale critique va à la langue. La formation est souvent offerte uniquement en anglais, déplorent des conseillers. Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, convient qu’il y a davantage de personnel anglophone apte à donner de la formation et qu’il faut parfois attendre quelques jours avant d’avoir le service en français. « On est préoccupé [par la situation] et on veut continuer à s’améliorer », dit-il.

À iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), des CP mentionnent que le roulement de personnel et des employés débordés entraînent des délais. Adam Elliott, vice-président principal d’iAGPP, en est surpris. « Notre roulement d’employés est très bas », dit-il. Avant la pandémie, le taux de roulement annuel du personnel était de 10 % par année, comparativement à 2 % cette année. L’année 2023 a été une année record pour le recrutement à iAGPP. « Cela a ajouté de la pression sur toutes les équipes », dit le dirigeant.

L’intégration des effectifs de Valeurs mobilières Banque Laurentienne en août prochain, avec 30 CP, 2 milliards d’actifs et plus de 10 000 comptes individuels transférés, ajoutera une couche de pression supplémentaire à l’exploitation. En prévision, iAGPP a renforcé ses équipes pour qu’elles soient prêtes pour l’intégration.

Pour le soutien informatique, la firme fait appel aux services d’un fournisseur externe. Un représentant trouvait que c’est moins efficace. « On s’était demandé si on devait le faire à l’interne, mais ce n’est pas notre expertise. Pour les employés d’iAGPP, on a un niveau de service aux TI, mais pour nos conseillers indépendants, on utilise un fournisseur externe et d’habitude les commentaires qu’on reçoit à ce sujet sont positifs. »

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), un CP se plaint qu’il n’y a pas de personnel de soutien attitré en succursale. « Ils viennent sur place rapidement, mais ce n’est pas immédiat. Parfois, on doit attendre 24 à 48 heures avant d’avoir la solution à notre problème. »

Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec, signale que CIBC WG possède des techniciens en succursale ainsi qu’une ligne d’aide fonctionnant avec des heures d’ouverture étendues. « Certains conseillers aimeraient qu’il y ait tout le temps quelqu’un pour leur prendre la main. La réalité, c’est qu’on est dans un mode où c’est du self-service. Si tout le monde a les mêmes besoins à la même heure, il peut y avoir des délais. Il faut que les gens soient autonomes et qu’ils fassent un minimum par eux-mêmes », dit-il.

Du côté de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), des CP considèrent que le soutien techno demeure un enjeu important. Ils estiment que les intentions sont excellentes, mais que l’exécution reste difficile. « Il y a eu une dégradation dans les deux dernières années, on n’a plus de lignes directes avec le service informatique, c’est vraiment moins rapide », rapporte un représentant.

David Lemieux, vice-président et directeur général de VMD, ne croit pas que ce commentaire est justifié. « On a apporté beaucoup d’améliorations depuis un et demi à nos processus d’escalade de cas complexes. »Il indique que les services technologiques sont regroupés chez Desjardins. Quand un CP ou un gestionnaire de patrimoine appelle le service de soutien technologique, il ne tombe pas toujours sur un employé qui connaît tous les outils utilisés par ces professionnels.

Au chapitre de son soutien informatique interne, la Financière Banque Nationale (FBN) enregistre un taux de roulement relativement élevé de son personnel et se retrouve avec un nombre important d’employés peu expérimentés à former, confirme Simon Lemay, premier vice-président et directeur national, Québec et Atlantique.

De plus, les nouveaux employés ne restent pas assez longtemps dans l’entreprise pour atteindre le niveau de compétence souhaité. Malgré tout, Simon Lemay croit que le soutien technologique s’améliore à la FBN : « On peut accéder au centre de soutien virtuellement à partir de notre poste de travail. Il y a eu de belles améliorations quant à notre délai de réponse, mais surtout dans la qualité de l’intervention. »

Le pointage a également sondé l’opinion des représentants sur le soutien pour le télétravail, l’accès au système et les transactions à distance. Cette année, ce critère ne semble plus représenter un enjeu aussi important que l’an dernier. La note moyenne a monté en un an, passant de 8,9 à 9,3 de 2023 à 2024.

Seulement 2 % des répondants accordent une note de 0 à 6 sur 10 à leur firme, par rapport à 79 % de satisfaits (9 ou 10).

Parmi les nouvelles réalités, la normalisation du travail à distance et du télétravail avec la pandémie a amené les CP à faire un plus grand usage des outils portatifs, tels que les ordinateurs portables. Ils rencontrent parfois des difficultés sur le plan du soutien technologique interne ou de l’utilisation de ces outils.

David Lemieux estime que le télétravail a conduit les conseillers à faire face aux défis technologiques différemment. VMD s’est adaptée afin de répondre aux besoins de soutien des employés qui, travaillant à la maison, n’ont pas accès directement au personnel de soutien en succursale.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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L’article Soutien techno parfois déficient est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Pour un segment de CP, l’expérience à cet égard est jugée décevante chez bon nombre de courtiers évalués. Généralement, ils parlent de longs délais avant d’obtenir une réponse à leurs questions, d’informations partielles ou inexactes ainsi que de processus lourds et complexes.

Les outils et le soutien d’arrière-guichet (back office} sont le critère technologique d’évaluation qui récolte la note la plus basse du pointage. En 2024, la moyenne québécoise était de 7,9 sur 10, et son importance moyenne, de 8,9.

L’écart entre la performance moyenne et l’importance moyenne [1,3 point] est le plus important parmi les critères évalués. En 2023, cet écart était de 1,2 point. L’insatisfaction des conseillers à l’égard des outils de back office grandit, malgré les efforts des firmes pour s’améliorer.

Sur l’ensemble des répondants, 17 % donnent une note de 0 à 6 sur 10 [insatisfaits], par rapport à 42 % de neutres [7 ou 8 sur 10] et 41 % de satisfaits [9 ou 10]. L’expérience avec les outils de back office est l’un des deux critères qui comptent le plus de conseillers insatisfaits parmi l’ensemble des critères évalués, et ce, même si la note moyenne a progressé depuis 2022.

Les outils de back office recouvrent une vaste réalité. Ils incluent notamment la gestion de portefeuille, la gestion des ordres, les services de comptabilisation des dividendes, la paie ainsi que l’aide offerte par le personnel administratif touchant ces services, telle que les lignes d’assistance.

Le risque est grand pour un courtier de décevoir un jour ou l’autre un CP.

Sur le plan des défis, les courtiers sont souvent aux prises avec des systèmes technologiques de back office obsolètes, qui ne correspondent pas aux attentes des CP ou qui sont lourds à gérer par leurs utilisateurs. « Les systèmes ici sont archaïques et, comme partout, le soutien administratif est déficient », signale un répondant.

D’autre part, certaines fonctions de back office qui dépendent de manipulations humaines, comme les transferts entre institutions financières, peuvent créer des défis. Le roulement de personnel et le manque de formation des nouveaux employés de soutien sont mentionnés dans plusieurs firmes comme un problème. Ils se traduisent par des délais, des obligations de suivis, des réponses qui doivent être vérifiées par les conseillers. Toutes ces tâches supplémentaires font perdre un temps précieux.

« Pour obtenir une réponse, on se lance parfois la balle d’un service à l’autre », déplore un sondé. « On ne peut plus parler directement au personnel administratif. On doit envoyer un courriel. C’est long et compliqué. »

Il est difficile de se retrouver parmi tous les outils disponibles. « Parfois, on ne sait même pas qu’on possède tel ou tel outil », constate un sondé qui estime que les firmes devraient être plus sélectives dans l’offre de technologies aux conseillers.

La pénurie de main-d’œuvre dans l’industrie nuit à l’expertise du personnel de back office et touche la qualité du soutien aux conseillers, estime un répondant. « Ils s’améliorent constamment, mais c’est un problème sectoriel, il est difficile d’embaucher du personnel supplémentaire », résume un autre.

Un répondant évoque un autre enjeu : « La banque ne nous intègre pas à ses ressources humaines. Leur personnel ne comprend pas notre réalité. Donc, on n’a pas vraiment de soutien. On doit gérer ça tout seul. »

Dans toutes les firmes sondées, des conseillers se montrent satisfaits ou soulignent les améliorations apportées aux systèmes. « Les outils de back office sont fantastiques. Ils sont simples. Ils vont au-delà de ce qui est nécessaire », mentionne un répondant, tandis qu’un autre fait ce commentaire : « Les systèmes sont assez rapides. Ça va très bien dans l’ensemble. On est bien équipé. »

Malgré ce défi, la plupart des firmes sont mieux perçues en 2024 que l’an dernier. C’est le cas de Gestion de patrimoine TD [GPTD]. Pour l’arrière-guichet (back office}, ses CP lui accordent une note moyenne qui est passée de 4,7 en 2023 à 6,4 en 2024.

Malgré cette progression, GPTD compte de nombreux répondants critiques, qualifiant leur back office d’« horrible ». « On ne peut parler à personne, il n’y a pas de communication. »

Suzanne Tremblay, viceprésidente, cheffe régionale, Québec et Atlantique de GPTD, répond : « Nous avons investi dans la simplification des processus et l’amélioration des outils qui sont directement liés à la prestation des services des conseillers aux clients, ce qui comprend des solutions en contact direct avec les clients et dans nos services de fonctions administratives. » Pour la période de production des déclarations de revenus, la firme a offert à ses conseillers un outil technologique qui facilite l’envoi de documents aux clients de manière sécurisée.

À CIBC Wood Gundy (CIBC WG), le degré de satisfaction à l’égard des outils de back office varie. Des conseillers estiment que le service est très moyen. « Le personnel administratif ne nous considère pas comme des clients [en attente d’une réponse]. On se renvoie les demandes d’un service à l’autre et nous, on attend. »

Le mois de janvier, période de pointe pour les REER et les retraits des régimes enregistrés d’épargne-études, a été problématique à CIBC WG. La firme a connu des délais dans son back office en raison d’un manque d’effectifs, indique Charles Martel, directeur général et chef régional, région du Québec à CIBC WG. Il assure que la situation sera améliorée l’an prochain. « Quand il y aura d’autres périodes de pointe, il y aura plus d’employés. On va s’assurer de mieux gérer les vacances du personnel et d’automatiser davantage certains processus manuels », dit-il.

Plusieurs conseillers soulignent des problèmes sur le plan de la rapidité et de la qualité des réponses à Valeurs mobilières Desjardins (VMD). Un répondant mentionne : « L’information qu’on nous donne n’est pas toujours bonne, on est obligé de vérifier. » Le courtier a dû composer avec un roulement de personnel de back office, explique David Lemieux, vice-président et directeur général à VMD. Certains employés en formation étaient peu accoutumés aux processus d’escalade des questions plus complexes, ce qui a occasionné des délais dans les réponses. Le personnel est plus stable depuis quelques mois, affirme-t-il.

VMD a accompli des efforts au cours de la dernière année afin de simplifier les processus en matière de back office et d’éviter l’entrée de données erronées. Par ailleurs, une faille technologique dans le logiciel de gestion de portefeuille Croesus en début d’année a entraîné une période d’instabilité, mais la situation est redevenue normale, précise David Lemieux.

À RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM), un sondé juge irritant le manque de personnel administratif de même que son travail à distance. « On fait nous-mêmes des suivis pour s’assurer que tout est correct. » Un autre déclare que les lignes d’assistance ne répondent pas souvent : « On laisse un message et ils ne rappellent pas. »

Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM, estime que ce genre de commentaires était plus fréquent l’an passé. Avec le défi du retour au travail au bureau, c’est moins souvent le cas. Il précise que les « matrices de vérification » sont en amélioration, mais que le manque de main-d’œuvre et le roulement de personnel compliquent les choses.

Par ailleurs, des CP de RBC DVM se montrent insatisfaits du soutien automatisé par courriel mis en place il y a quelques années. « Il y a eu des améliorations de ce système, mais pas de bouleversements, précise Jérôme Brassard. Cela dit, quand on a un client qui a certaines problématiques, des idées ou des questions, le bon vieux téléphone fonctionne encore super bien. »

iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) est bien notée sur le plan de la formation. En revanche, un groupe de conseillers critique le soutien. Parmi les plaintes formulées, le roulement de personnel et le manque d’employés reviennent. Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP, précise que 2023 a été une année record pour le recrutement de CP, ce qui a mis de la pression sur toutes les équipes.

Le programme de soutien informatique de back office Prestige d’iAGPP est louangé par un segment de CP qui y ont accès. Ce programme permet aux 100 équipes à plus haut revenu de bénéficier d’un niveau de soutien plus élevé, notamment des employés de soutien attitrés ainsi que de l’aide pour le développement des affaires et le marketing.

Adam Elliott indique que la firme envisage d’offrir ce programme à toutes les équipes qui génèrent des revenus de 1 million de dollars au lieu de juste les 100 plus importants groupes de conseillers en placement. Il n’est toutefois pas question d’étendre ce service à l’ensemble des conseillers.

Par ailleurs, maints sondés d’iAGPP se plaignent de la plateforme de Banque Nationale réseau indépendant. Certains parlent d’un logiciel lourd, d’une technologie transactionnelle qui laisse à désirer.

« Le gazon n’est pas toujours plus vert ailleurs », répond Adam Elliott à ceux qui jugent que le courtier devrait changer de gardien de valeurs. Il admet que certains projets en ce sens ont été livrés plus tard que prévus par le passé, mais assure que sa firme travaille très bien avec ce fournisseur. « On est un client très important pour eux et ils nous entendent très bien. On comprend aussi qu’on leur demande des améliorations que presque tous leurs autres clients ne leur demandent pas », dit-il.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Dans le cadre du Pointage des courtiers québécois, les CP pouvaient accorder une note à leur firme pour ses outils et son soutien afin d’aider les représentants à servir leurs clients francophones.

Les courtiers obtiennent une note moyenne de 8,7 sur 10. L’importance moyenne étant de 9,2 sur 10, on observe un écart de satisfaction de 0,5 point.

En tout, 8 % des répondants se montrent insatisfaits pour ce critère, avec une note de 0 à 6 sur 10, par rapport à 66 % de satisfaits (9 ou 10). Ces proportions sont de 12 % et 57 % si on exclut les trois courtiers ayant leur siège social au Québec, ces derniers affichant une meilleure appréciation sur ce plan.

En général, les courtiers en activité dans la province disent qu’ils se conforment aux lois du Québec qui régissent l’utilisation du français dans le milieu du travail. Leurs clients francophones sont donc servis dans leur langue et les conseillers francophones sont généralement en mesure d’effectuer leur travail dans leur langue maternelle.

Or, parfois, certains outils de travail ne sont pas adaptés aux besoins des conseillers francophones. Par exemple, des logiciels refusent les accents dans le nom d’un client ou certaines formations sont inadaptées au droit civil du Québec.

De plus, la haute direction des firmes s’exprimant parfois seulement en anglais, la majorité des réunions se déroulent dans la langue de Shakespeare. Ces situations entraînent une perte de productivité pour les conseillers francophones vis-à-vis de leurs collègues anglophones.

Malgré la majorité de CP satisfaits, la minorité qui ne l’est pas déplore bon nombre de situations.

Des CP se plaignent de la qualité de la traduction de certains documents, quand elle n’est pas carrément manquante. Plusieurs formations et réunions sont présentées uniquement en anglais, ce qui constitue un irritant.

Dans certaines équipes de CP, des membres sont parfois moins susceptibles d’être bilingues (conseillers, adjointes ou adjoints et autre personnel de front office). Résultat : ils ont de la difficulté à utiliser certains logiciels et outils ou à recevoir de la formation pour ce faire.

À la question de savoir si les outils et le soutien fournis par le courtier aident à servir les clients francophones, un CP répond : « Pour nos clients, oui. Pour nous, non. Les logiciels demeurent en anglais. Mes adjointes, qui ne sont pas bilingues, ont de la difficulté. »

Parfois, la traduction en français de certains documents arrive si tardivement qu’ils deviennent périmés avant de pouvoir être acheminés aux clients, signale un représentant. « Le délai entre la publication des rapports de nos portefeuilles modèles en anglais et en français est inacceptable », mentionne un conseiller. Parfois, les traductions sont si mauvaises que les conseillers préfèrent lire les documents originaux.

La bonne nouvelle est que les dirigeants sont souvent au courant de ces problèmes.

Suzanne Tremblay, vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, Gestion de patrimoine TD, dit que la situation s’y améliore graduellement sur le plan de la traduction de la documentation. « Nous avons maintenant une stratégie pour le segment francophone avec une équipe destinée à soutenir les initiatives pour ce marché et nous nous conformons à la loi 96 », dit-elle. La firme a notamment introduit des capsules « Parlons argent en direct » en français et continuera d’en produire à l’avenir.

« Ça peut être difficile pour quelqu’un qui n’est pas bilingue. Tout est fait en anglais à l’interne même si on est à Québec ou à Trois-Rivières », mentionne un conseiller de RBC Dominion Valeurs mobilières (RBC DVM). Un autre se plaint des délais de traduction des documents.

Le courtier a mis en place depuis un peu plus d’un an un système de traduction intégrée qui utilise l’intelligence artificielle afin de réduire les délais dans la traduction de la documentation pour les conseillers, indique Jérôme Brassard, vice-président et directeur régional de RBC DVM. Son équipe travaille à mettre à jour certains logiciels « longs à traduire ». « Ça a l’air simple, mais changer le mot peut signifier de recoder pratiquement l’application complète. »

Or, le dirigeant prend ces enjeux « excessivement au sérieux ». Il ajoute que, malgré des progrès par rapport à il y a dix ans, il reste du travail à faire. « Nos employés qui ont moins de facilité à s’exprimer en anglais doivent avoir la même productivité et avoir accès aux mêmes ressources que les employés anglophones. Ce n’est pas négociable. »

Charles Martel, directeur général et chef de la région du Québec de CIBC Wood Gundy (CIBC WG), confirme que les rapports de recherche économiques de sa firme sont publiés souvent en anglais en premier. C’est parce qu’ils émanent majoritairement des services anglophones. Dorénavant, de plus en plus de recherches seront réalisées par la division Gestion d’actifs CIBC, qui produit des rapports de marché sur des sujets ponctuels dans les deux langues en même temps, précise le dirigeant.

Malgré la bonne appréciation obtenue par iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP), certains répondants critiquent le soutien en français offert aux conseillers. L’un d’eux le qualifie de « décevant ».

En gestion discrétionnaire, où tout se passe à Toronto, les conseillers d’iAGPP ont plus de difficulté à se faire servir en français, dit un CP. Un autre signale une rareté de francophones lors des réunions. Un conseiller s’étonne que les champs pour le nom et l’adresse ne permettent pas d’ajouter des accents dans l’une des applications utilisées.

« C’était vrai l’année passée. C’est réglé maintenant », dit Adam Elliott, vice-président principal à iAGPP. Le courtier a demandé au fournisseur américain du logiciel en question d’y remédier, preuve que les choses peuvent bouger pour peu que des pressions soient exercées au bon endroit. Adam Elliott précise qu’environ 25 % des conseillers d’iAGPP et 50 % des employés de la firme sont établis au Québec. « Des enjeux avec la langue peuvent parfois se produire au sein des plus petites divisions, mais on comprend l’importance du français, on est une firme québécoise », affirme le dirigeant.

Avec la collaboration d’Alizée ­Calza et ­Guillaume ­Poulin-Goyer

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Ainsi, la note moyenne québécoise pour l’ensemble des critères s’établit à 8,5 en 2024, par rapport à 8,4 en 2023 et 8,1 en 2022. Quant au taux de recommandation net (net promoter score ou NPS), qui mesure la fidélité et la satisfaction de l’ensemble des répondants à l’égard de leur courtier, il s’établit à 68,8 en 2024, comparativement à 60,3 en 2022 et 61,6 en 2023. On compte donc davantage de CP promoteurs de leur courtier que de CP qui en sont détracteurs. Les premiers ont accordé une note de 9 ou 10 à la probabilité de recommander leur courtier à un collègue ou un ami, alors que les seconds ont donné une note de 6 ou moins à cette possibilité.

Pour bon nombre de courtiers, les résultats sont plutôt stables de 2023 à 2024, tant pour leur NPS que leur Indice FI, lequel correspond à la moyenne des notes aux critères d’évaluation.

Certaines firmes se démarquent par la hausse de leur Indice FI et de leur NPS depuis 2023, soit Gestion de patrimoine TD (GPTD), iA Gestion privée de patrimoine (iAGPP) et Raymond James (RJ).

À GPTD, le nombre de détracteurs est égal au nombre de promoteurs. Son NPS se chiffre donc à 0, relativement à-38,9 en 2022 et-14,3 en 2023, période où les détracteurs étaient les plus nombreux. L’Indice FI de GPTD est passé de 6,5 en 2023 à 7,4 en 2024. La nouvelle équipe de direction régionale ainsi que son orientation stratégique semblent redonner confiance à une partie des répondants.

« Notre stratégie demeure centrée sur l’attraction des meilleurs conseillers qui désirent mener des activités fructueuses et qui ont une approche de planification et de gestion professionnelle des placements centrée sur les intérêts des clients », écrit Suzanne Tremblay vice-présidente et cheffe régionale Québec et Atlantique, Services privés, GPTD.

Certains CP de GPTD s’attendent à des changements sur le plan de leur système de rémunération, notamment afin de rendre moins complexe l’atteinte de bonis (lire « Paie : en quête de stabilité »). D’ailleurs, au chapitre de la rétribution, plusieurs CP sont satisfaits de la grille de leur courtier et de l’absence d’ajustements sur ce plan. Par contre, une minorité de répondants dénoncent certains changements qui rendent plus ardu d’obtenir la même rémunération que l’an dernier.

Les CP d’iAGPP accordent de meilleures notes à leur courtier, notamment sur le plan de la rémunération et des outils technos. Quantité de répondants parlent d’améliorations sur le plan du soutien technologique à l’accueil de nouveaux clients (onboarding) et de la signature électronique.

iAGPP n’est pas seule : plusieurs courtiers voient leur note progresser sur le plan de ï’onboarding. De manière générale, des CP sont satisfaits des progrès réalisés depuis la pandémie, alors que d’autres sont exaspérés de certaines lacunes touchant encore le processus. En matière de signature électronique, il y a encore des difficultés chez certaines firmes, entre autres sur le plan de l’intégration des comptes de fiducie et de société (lire « Techno : progrès attendus »).

RJ affiche un Indice FI de 9,3 et un NPS de 100, ce qui signifie que tous les répondants en étaient des promoteurs. L’un d’eux y aime sa culture, qui encourage l’autonomie et l’indépendance, et ses investissements constants en technologie. Or, d’autres souhaiteraient avoir plus d’outils en français, comme des conférences vidéo pour les clients, et qu’on accroisse la notoriété de RJ au Québec.

Le pointage ajoute un nouveau critère d’évaluation, soit les outils et le soutien du courtier afin d’aider les CP à servir leurs clients francophones. La note moyenne s’établit à 8,7 et l’importance moyenne, à 9,2. Les courtiers dont le siège social est établi au Québec sont bien perçus. En général, les CP peinent à trouver des outils en français lorsqu’ils désirent servir des clients dans cette langue. Ils doivent travailler avec des logiciels ou des formations mal adaptés, ou doivent attendre longtemps la traduction française de certains rapports, (lire « Français : outils déficients »).

En outre, à l’instar des années passées, les attentes d’un segment important de conseillers ne sont pas satisfaites en ce qui concerne les outils et le soutien en matière de fonctions administratives (back office) de leurs courtiers, malgré les efforts de ces derniers. Ceux-ci sont souvent aux prises avec des systèmes technologiques de back office jugés obsolètes, ou qui sont lourds à gérer par leurs utilisateurs. Le roulement de personnel et le manque de formation des nouveaux employés de soutien sont mentionnés dans plusieurs firmes comme un problème. Ils se traduisent par des délais, des obligations de suivis, des réponses qui doivent être vérifiées par les conseillers (lire « Back office : source de frustrations »).

Le même genre d’ennuis touche des courtiers sur le plan de la formation et du soutien informatique interne. Des CP se plaignent de longs délais pour obtenir des réponses, des services automatisés inefficaces, des messages et demandes d’aide qui restent sans réponse. Certains CP se plaignent que le personnel de soutien TI n’est pas adéquatement formé. « Il y a un mois, j’ai laissé un message aux TI… aucun retour », dit un représentant (lire « Soutien techno parfois déficient »). Sur le plan des actions prises par la firme en matière de diversité, d’équité et d’inclusion, les courtiers dépassent souvent les attentes de la plupart des répondants qui sont majoritairement… des hommes. Un segment de sondés déplore le peu de conseillères ou de CP issus de minorités ou de groupes racisés.

Sans surprise, les répondants entretiennent une relation amour-haine avec leur service de conformité. Souvent perçu comme un mal nécessaire, ce dernier est vu tantôt comme lourd et étouffant, tantôt comme utile et sécurisant pour les CP et leurs clients. Cette année encore, les avis quant à l’équipe de direction, aux directeurs de succursale et à l’orientation stratégique de la firme constituent un baromètre de la satisfaction envers une firme. Comme quoi, pour un représentant, il est rassurant d’avoir une direction stable, qui le comprend et qui favorise sa croissance.

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