L’écoute active aide à percevoir le « pourquoi » derrière les chiffres, indique Advisorpedia. Cette approche permet de comprendre ce qui pousse un client à privilégier certains objectifs, à adopter une approche prudente ou audacieuse, ou encore à s’inquiéter davantage de certaines décisions financières.

Par exemple, un client peut exprimer le souhait de prendre sa retraite anticipée. Une discussion approfondie révèlera plutôt que son objectif principal n’est pas d’arrêter de travailler, mais de passer plus de temps en famille ou de se consacrer à une passion, ce qui guidera le travail du conseiller pour mettre au point une stratégie plus adaptée au désir du client.

Le concept d’écoute active trouve son origine dans les travaux du psychologue Carl Rogers. Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management de HEC Montréal, souligne dans la revue Gestion l’importance d’écouter sans interrompre ni imposer son propre point de vue. Selon l’experte, l’écoute active repose sur l’empathie, qui correspond à la capacité à adopter la perspective de l’autre et à faire abstraction de soi pour orienter ses antennes complètement vers son interlocuteur.

L’écoute active ne se limite pas à entendre les paroles du client. Elle implique de capter les signaux non verbaux émis par son interlocuteur, de repérer les inquiétudes sous-jacentes et déceler les priorités implicites. Voici quelques techniques à maîtriser pour mettre cette technique en application.

Refléter le langage du client

Réutiliser les mots-clés employés par le client permet de montrer que l’on est vraiment engagé dans la conversation. Par exemple, si un client exprime une « incertitude » au sujet de son épargne-retraite, reprendre ce terme l’encouragera à préciser ses préoccupations et ouvrira la porte à une discussion plus approfondie.

Laisser des silences constructifs

Selon Estelle Morin, « le silence peut sembler inconfortable, mais il est nécessaire pour laisser l’autre exprimer pleinement sa pensée ». Ne pas interrompre le client permet à ce dernier d’explorer ses propres idées et d’approfondir sa réflexion. Il est important aussi de l’écouter sans émettre de jugement, d’interprétation ou d’avis non sollicité. Enfin, il faut respecter son rythme et ne pas le pousser à répondre à des questions qu’il ne souhaite pas aborder.

Résumer et reformuler

Synthétiser les points clés de la conversation permet de s’assurer que vous êtes sur la même longueur d’onde. Dire, par exemple : « Si je comprends bien, votre principale priorité est d’assurer l’avenir financier de votre famille » permet au client de confirmer ou préciser ses attentes.

Poser des questions ouvertes

Favoriser le dialogue en posant des questions ouvertes encourage le client à partager ses objectifs et ses préoccupations, indique Advisorpedia. Au lieu de demander : « Êtes-vous satisfait de votre épargne actuelle ? », essayez plutôt de savoir comment le client imagine sa situation financière dans dix ans afin d’obtenir une réponse plus détaillée et personnelle.

Observer les signaux non verbaux

Le langage corporel, le ton de la voix et les hésitations fournissent des indices sur des éléments restés sous silence. Par exemple, si un client marque une pause ou baisse la voix en évoquant une stratégie d’investissement, une remarque comme « J’ai l’impression que ce point vous laisse perplexe, souhaitez-vous en parler davantage ? » peut ouvrir la discussion et permettre d’aborder des préoccupations sous-jacentes.

En dépassant la simple analyse des chiffres, l’écoute active aide à identifier les motivations profondes, les craintes et les aspirations non exprimées, résume Advisorpedia. Elle permet d’accompagner les clients de manière plus personnalisée et pertinente, tout en renforçant la qualité de la relation avec le client.

L’article Entendre au-delà des chiffres est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Avec les progrès de l’intelligence artificielle, les questions sont souvent devenues plus importantes que les réponses, signalent les auteurs de l’article, Arnaud Chevallier, Frédéric Dalsace et Jean-Louis Barsoux, professeurs à l’International Institute for Management Development (IMD), en Suisse. Ces derniers ont ainsi questionné des dirigeants de sociétés sur la manière dont ils interrogent leurs équipes pour résoudre certains problèmes.

Selon les chercheurs, les questions stratégiques peuvent être regroupées en cinq domaines :

• investigation,
• spéculation,
• production,
• interprétation
• et subjectivité.

Elles peuvent vous aider à aborder des sujets clés avec les clients ou les collaborateurs.

Que sait-on ?

La première catégorie de questions (les questions d’investigation) sert à identifier et à analyser un problème en profondeur. Lorsque vous êtes confronté à un problème, vous devez commencer par clarifier votre objectif en vous demandant ce que vous voulez accomplir et ce que vous devez apprendre pour y parvenir.

Le processus peut être alimenté par des questions du type « Pourquoi ? » et « Comment ? ». Les réponses vous aident à aller au-delà des solutions génériques et à développer des solutions plus complexes.

Le processus d’investigation semble simple de prime abord, mais si l’on passe à côté, les conséquences peuvent être dommageables, signalent les chercheurs. Ils donnent l’exemple d’une erreur de la société des chemins de fer française. Une de ses équipes avait négligé une donnée essentielle lors d’une importante commande de trains régionaux. Personne n’avait pensé à vérifier les mesures des quais. Les trains livrés se sont avérés trop larges pour les anciennes gares. L’erreur a coûté 70 millions de dollars à l’entreprise.

Et si ?

Les questions spéculatives vous aident à examiner un problème de manière plus large. Il s’agit de questions telles que « Et si… ? », « Quoi d’autre… ? » ou « Comment pourrions-nous… ? »

Lors d’une compétition, la question « Et si nous utilisions la force des jambes au lieu de celle des bras ? » a conduit les membres de l’équipage d’un catamaran néozélandais à pédaler sur des vélos stationnaires pour générer de l’énergie afin de faire fonctionner les systèmes hydrauliques du navire plutôt que de tourner les poignées, comme c’était l’usage. En libérant les mains de l’équipage, cette solution a permis d’exécuter rapidement de multiples manœuvres, ce qui a permis à l’équipage de remporter la course.

Et maintenant ?

Les questions productives aident à évaluer la disponibilité des talents, des capacités, du temps et des autres ressources. Elles influencent la rapidité de la prise de décision, la prise d’initiatives et le rythme de la croissance.

Ces questions vous permettent d’identifier plus facilement des mesures et des étapes clés afin de maintenir vos plans sur la bonne voie. Elles mettent en évidence les risques, y compris les contraintes qui pèsent sur vos capacités à vous développer.

Alors, quoi ?

Les questions d’interprétation ou de perception favorisent la synthèse. Elles vous poussent à redéfinir continuellement le problème central, à gratter sous la surface et à demander : « Quel est le véritable enjeu de ce problème ? » Elles font ressortir les implications d’une observation ou d’une idée.

Ces questions peuvent aussi prendre d’autres formes, par exemple : « Qu’avons-nous appris de cela ? En quoi cela est-ce utile ? S’agit-il des bonnes questions à poser ? » Elles correspondent à un retour à la raison d’être, pourquoi nous accomplissons certaines choses et comment cela s’inscrit dans notre mission. Les questions d’interprétation transforment les informations en idées exploitables en leur donnant un sens, soulignent les chercheurs.

Qu’est-ce qui n’a pas été dit ?

Les questions subjectives abordent l’aspect émotionnel des défis. Elles font rejaillir les réserves, les frustrations, les tensions et les intentions cachées qui peuvent faire dévier la prise de décision de sa trajectoire, comme dans « comment puis-je vous aider ? ».

Si vous négligez ce mode de questionnement, la solution que vous proposez risque d’être réduite à néant par des réactions subjectives, même si votre analyse, vos idées et vos plans sont solides, signalent les auteurs de l’étude. Pour les rendre efficaces, vous les encourager et ouvrir un espace de discussion sûr.

Comment rendre vos questions plus intelligentes

Pour rendre vos questions plus intelligentes, vous pouvez alterner les questions avec lesquelles vous obtenez de bons résultats et les questions avec lesquelles vous réussissez moins bien. Pour ce faire, vous pouvez ajuster votre répertoire de questions, modifier vos priorités pour refléter l’évolution de vos besoins et vous entourer de personnes qui compensent vos points faibles.

Après avoir déterminé les types de questions que vous êtes plus ou moins à l’aise de poser, essayez de trouver un équilibre. Testez vos questions plus faibles dans des situations où les enjeux sont moins grands. Vous pourrez ainsi mieux comprendre comment des questions que vous n’avez pas l’habitude de poser peuvent ouvrir une discussion.

Si nécessaire, changez l’orientation de vos questions. Vous pouvez déléguer le rôle de questionneur à un autre membre de l’équipe qui pense différemment de vous. Vous obtiendrez ainsi d’autres réponses.

L’attitude et l’intention de la personne qui pose la question sont aussi importantes que les mots utilisés. Une même question peut susciter la confiance ou au contraire provoquer une attitude défensive selon la manière dont elle est formulée. Si vous demandez « Est-ce vous êtes d’accord avec ça ? », la question peut être perçue par votre interlocuteur comme une invitation à partager ses réserves ou comme une tentative de mettre fin à la discussion.

Par ailleurs, il est plus difficile d’évaluer l’intention mise dans les questions lors des réunions virtuelles. Sans les signaux corporels des réunions en personne pour vous guider, vous risquez des malentendus. Vous devez encore attentif à poser de bonnes questions.

Les dirigeants performants entament toujours les conversations avec de nouvelles personnes en créant un espace sûr et en faisant preuve d’ouverture et de vulnérabilité, observent les chercheurs. Ils sont en mode apprenant plutôt qu’en mode jugement, précisent les chercheurs.

L’article Poser des questions intelligentes est apparu en premier sur Finance et Investissement.