« Cette discordance entre le client et le fournisseur de services se produit dans toutes les professions, incluant les services financiers », de dire Éric Lauzon, vice-président, développement des affaires et recrutement chez Gestion de patrimoine Assante.

Toutefois, pouvoir dire « non » à un client potentiel exige trois conditions au préalable.

« Le conseiller doit être conscient de sa valeur ajoutée. Il doit avoir identifié le profil de sa clientèle type. Finalement, il ne doit pas craindre de facturer, à juste prix, la valeur de ses services », signale Éric Lauzon.

Quels sont les bénéfices de dire « non, je ne suis pas fait pour vous, mais je peux vous référer quelqu’un » à des clients potentiels ?

« On leur évite d’être mal servis ou d’avoir à payer trop cher, ce qui les rendrait insatisfaits ou sceptiques sur la relation à long terme. Pour le conseiller, cette démarche procure un effet d’affirmation et de dynamisation intérieure. On se sentira davantage en confiance, ce qui sera perçu comme tel par ses clients. Ce qui sera bon pour tout le monde ! », confie ce dirigeant de plus de vingt ans d’expérience dans la distribution des produits financiers.

Autre « non » possible

Un autre « non » pourrait provenir du prospect lui-même. Référé par des connaissances ou des membres de la famille, ce prospect ne correspond pas aux clientèles cibles du conseiller. Au cours de sa conversation avec le conseiller, il peut se rendre compte qu’il n’est pas nécessairement à la bonne place.

« La première rencontre avec un client potentiel ressemble à une entrevue d’emploi. On ne veut pas d’employés qui entreraient au travail à reculons. On ne voudrait pas, non plus, être ce genre d’employés. L’enjeu consiste à voir s’il sera intelligent de travailler ensemble », dit Éric Lauzon.

Cependant, ce genre de client peut aussi réagir avec une certaine créativité. S’il sent que le conseiller a de la valeur, si le conseiller devient désirable, il pourrait peut-être alors suggérer de joindre son compte à celui de son conjoint/conjointe et d’autres membres de sa famille afin d’atteindre l’actif sous gestion recherché.

« Les gens sont prêts à payer pour la valeur perçue », dit Éric Lauzon.

Un mauvais signe

Que dire d’un conseiller qui ne dirait jamais « non »?

« Ce serait mauvais signe. Cela voudrait peut-être dire que la valeur ajoutée du conseiller ne saute pas aux yeux ou encore, qu’il ne facture pas assez cher. Un non devrait se retrouver même dans les clientèles familiales. Par exemple, un planificateur ne devrait pas se spécialiser dans la planification de retraites simples. S’il le faisait, il finirait par se faire balayer par des conseillers robots », affirme le VP d’Assante.

En dernière instance, l’exercice de dire « non », qui demande une certaine capacité de renoncement, finira par créer de meilleures clientèles.

« Car plus on fait un bon travail pour nos clients, meilleures seront les références », dit Éric Lauzon.

L’article L’art de la vente avec Éric Lauzon ou le « non » comme réponse désirable est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Pour leur part, les conseillers expérimentés savent que rien n’est acquis une fois pour toutes.

«Je ne connais pas beaucoup de conseillers qui se disent, en début d’année, que tout roulera à merveille pour eux, comme par magie. Car s’ils veulent augmenter leur productivité, ils savent qu’ils devront élargir leurs clientèles ou les développer vers le haut», dit-il.

Fort de ses 20 ans d’expérience, David Benamron donne quelques conseils.

La relation est la clé

Les conseillers qui veulent démarrer la machine à produire des références tenteront souvent de contacter des avocats, des comptables et des notaires. «On constate que les professionnels qui donnent des références connaissent déjà les conseillers qui en reçoivent, que ce soit par des liens de parenté ou d’amitié. Bref, celui qui donne les références le fait à cause de la relation, non pas parce qu’il est comptable ou notaire», commente David Benamron.

Autrement dit, les comptables, avocats et notaires qui recommandent des clients sont probablement déjà les amis du conseiller.

Inversement, collecter des références dans son entourage immédiat n’est pas soutenable à moyen terme. «La méthode captive, consistant à solliciter sa famille et ses amis, ne fonctionne pas longtemps. Car en 12 mois, on a fait le tour et c’est déjà fini», constate ce connaisseur des ventes.

Alors, que faire ? Tout dépend des clientèles visées. Les stratégies seront différentes selon que l’on veut monter dans l’échelle des cas complexes ou que l’on veut ajouter de nouveaux clients ayant les mêmes caractéristiques que sa clientèle actuelle.

Vers les gros dossiers

Afin de rejoindre des clientèles financièrement plus à l’aise, David Benamron suggère de dresser une liste de personnes en «situation de pouvoir» avec lesquelles on a des intérêts en commun, par exemple, le golf, la chasse, la pêche, le hockey, etc. «Il faudra ensuite faire les efforts pour les rencontrer et créer des liens», évoque-t-il.

Comment s’y prendre ?

«Tentons de savoir ce qui pourrait faire plaisir aux personnes ciblées. Supposons que le conseiller est amateur de golf. Il pourrait, avec délicatesse, inviter un client potentiel qui aime ce sport à une partie de golf tous frais payés. Et il pourrait ensuite, tranquillement, tisser des liens», précise le spécialiste des ventes.

D’autres approches sont possibles, comme de demander à des gens que l’on connaît d’approcher des clients potentiels afin de leur proposer d’éventuelles sorties communes, joignant le plaisir aux affaires.

Élargir sa clientèle

Comment un conseiller pourrait-il activer la production de références s’il veut attirer de nouveaux clients semblables à ceux qu’il sert déjà ?

«Il s’agit de demander à des clients enthousiastes, clairement satisfaits de nos services, de nous recommander deux ou trois personnes de leur entourage. Cette méthode ne date pas d’hier. Mais elle reste la meilleure dans le cas où l’on cherche de nouveaux clients semblables à ceux que l’on a déjà», conclut David Benamron.

L’article Produire des références est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Le 23 octobre, Luc Papineau a annoncé son « départ à la retraite » dans une communication interne, confirme le Mouvement Desjardins, dans un courriel. La nouvelle a surpris bon nombre de conseillers et membres de l’organisation qui « ne l’avaient pas vu venir », selon une source de l’industrie financière.

Apprécié par ses collègues et respecté des conseillers, Luc Papineau était un « super ambassadeur pour VMD », d’après une deuxième source. « C’est malheureux de perdre un talent comme cela. Luc avait beaucoup d’expérience dans l’industrie », ajoute cette source. Selon une troisième source, il était aussi un excellent patron.

Son départ définitif de la direction de VMD se ferait toutefois « d’ici quelques mois » dans le but de faciliter le transfert de ses responsabilités à Marjorie Minet qui lui succédera, selon une source.

« Je vous confirme la nomination de Marjorie Minet à titre de vice-présidente Service-conseil en Gestion de patrimoine », écrit Chantal Corbeil, porte-parole, Relations publiques, Mouvement Desjardins, dans un courriel. Marjorie Minet était jusqu’à tout récemment directrice principale, administration des affaires, courtage et gestion privée, Mouvement Desjardins.

« Marjorie Minet est bien perçue. Elle sait ce qu’elle fait. Elle va faire une bonne vice-présidente de VMD », dit une source de l’industrie.

La période de transfert des responsabilités devrait aider Marjorie Minet car, chez VMD « l’ambiance n’est pas bonne », dit cette source. « Comme elle est organisée, je ne suis pas inquiète pour elle [Marjorie Minet] », poursuit-elle. « C’est une personne de très grande qualité », dit une autre source.

De « ennemi » à « grand patron »

Cette ambiance difficile découle notamment d’une restructuration qui perdure au Mouvement Desjardins et qui touche notamment VMD. Déjà, en avril 2018, Vincent Hogue devait quitter son poste de premier vice-président et chef des services aux particuliers de Desjardins Gestion de patrimoine. Luc Papineau l’a remplacé pour une partie de ces fonctions.

Au début de 2019, Éric Lachaîne, premier vice-président Réseau des caisses et Services aux membres et clients, du Mouvement Desjardins, aurait causé la surprise en annonçant une forte diminution des recommandations à VMD en provenance du réseau qu’il dirige, comme l’annonçait Finance et Investissement.

À ce moment, une source de l’industrie estimait que le Mouvement Desjardins se dirigerait, comme d’autres institutions financières, vers la mise en place de services financiers offerts par des conseillers salariés. Les marges bénéficiaires de ces derniers services seraient généralement plus élevées par rapport aux marges bénéficiaires des divisions de courtage de plein exercice.

En 2016, VMD avait accru la rémunération de recommandation qu’elle remet aux caisses, car celles-ci s’en seraient plaintes. En conséquence, la rémunération des conseillers en placement de VMD a ainsi été réduite.

« Le niveau de référencement qu’il y avait chez VMD était beaucoup plus élevé que dans d’autres grandes banques canadiennes. Ce qui est en train d’être fait, c’est de rétablir l’équilibre et de s’assurer que les services de gestion privée et le Service Signature et le courtage aient chacun leur juste part. Il y avait peut-être un déséquilibre dans le passé. Il y a un réajustement qui est fait. C’est comme n’importe quel changement, ça crée peut-être un peu de remous », déclarait Luc Papineau, en mars dernier.

Il reste que cette annonce a créé de l’incertitude, selon les commentaires recueillis anonymement auprès des conseillers en placement interrogés dans le cadre du Top 8 des courtiers québécois de 2019. « Il y a une culture de changement en ce moment. On ne sait pas où on s’en va. Il y a de l’inquiétude », énonçait un conseiller.

Certains conseillers montraient alors du doigt l’état, conflictuel à leurs yeux, des relations avec le réseau des caisses. « On est en train d’adopter la culture de Desjardins. On n’a plus notre âme chez Valeurs mobilières Desjardins », disait un conseiller. « Il y a du changement et la direction n’a pas d’intérêt à développer activement VMD. Nos pires compétiteurs sont à l’intérieur de la firme, ce qui rend notre travail délicat », affirmait un autre.

Éric Lachaîne était alors « un peu perçu comme un ennemi » des conseillers en placement, d’après une source.

La restructuration s’est poursuivie. À la fin de septembre, Gregory Chrispin, qui assumait le rôle de premier vice-président Gestion de patrimoine et Assurance de personnes depuis plus de trois ans, quittait ses fonctions. Denis Dubois lui a succédé dans ces fonctions. La semaine dernière, c’était au tour de Luc Papineau de « prendre sa retraite ».

Selon une source, Éric Lachaîne serait devenu le premier vice-président qui gère maintenant VMD. Il n’a pas été possible de discuter de cette situation avec la porte-parole Chantal Corbeil avant de publier ce texte. Finance et Investissement n’a pu rejoindre Luc Papineau avant de mettre en ligne.

« C’est clairement le Service Signature Desjardins qui prend du galon », affirme une source. Le Service Signature Desjardins (SSD) vise les clients qui ont des actifs de 250 000 $ ou plus à investir en leur offrant une panoplie de services financiers, allant des valeurs mobilières, à l’assurance de personnes en passant par les prêts hypothécaire et l’assurance de dommage.

SSD permet aux directeurs des caisses de garder dans leurs caisses certains clients qu’ils auraient référés à VMD à une autre époque, selon une source. Beaucoup de conseillers ont bénéficié de ces recommandations au fil des ans si bien que plusieurs auraient une part importante de leur bloc d’affaire de clients codés comme recommandés. De plus, dans certaines régions, l’omniprésence du Mouvement Desjardins ferait en sorte que la vaste majorité des clients sont recommandés.

Au Mouvement Desjardins, un client recommandé du réseau des caisses ne cesse jamais de l’être contrairement à ce qu’on voit chez d’autres courtiers de plein exercice. Cette liaison perpétuelle a créé au fil du temps des tensions entre le réseau des caisses et celui des conseillers de VMD. Le départ de Luc Papineau et le vent de changement au Mouvement Desjardins ne fait qu’accentuer les craintes.

« Les conseillers n’ont pas besoin d’inquiétude comme cela. Ils doivent se soucier des clients, des mouvements des marchés financiers. Il ne faut pas qu’ils perdent le focus sur ce qui se passe en raison de trop de politique », estime une source.

SSD rachèterait des blocs d’affaires

Selon deux sources, SSD serait prête à racheter les blocs d’affaire de certains conseillers en placement afin qu’ils deviennent des salariés, à l’emploi de caisses. « C’est un gros changement. Plusieurs conseillers vont accepter cette offre-là parce qu’ils n’ont pas le choix », dit une source.

Les conseillers ayant les blocs d’affaires les moins importants pourraient s’en tirer à bon compte, selon cette source. D’autres conseillers ayant des blocs d’affaires plus importants seraient frustrés par cette situation, poursuit-elle.

Une chose semble certaine : la turbulence des derniers mois chez VMD risque d’accentuer les opérations de maraudage de la part de ses concurrents de VMD. Dans l’industrie du courtage de plein exercice, il est commun qu’un conseiller ayant un gros bloc d’affaires soit courtisé par des courtiers concurrents, ces derniers souhaitant croître par l’acquisition de nouveaux talents.

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L’article Départ de Luc Papineau : VMD perd « un super ambassadeur » est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Pour leur part, les conseillers expérimentés savent que rien n’est acquis une fois pour toutes.

« Je ne connais pas beaucoup de conseillers qui se disent, en début d’année, que tout roulera à merveille pour eux, comme par magie. Car s’ils veulent augmenter leur productivité, ils savent qu’ils devront élargir leurs clientèles ou les développer vers le haut », dit David Benamron.

Fort de ses vingt ans d’expérience, David Benamron donne quelques conseils.

La relation est la clé

Les conseillers qui veulent démarrer la machine à produire des références tenteront souvent de contacter des avocats, des comptables et des notaires.

« On constate que les professionnels qui donnent des références connaissent déjà les conseillers qui en reçoivent, que ce soit par des liens de parenté ou d’amitié. Bref, celui qui donne les références le fait à cause de la relation, non pas parce qu’il est comptable ou notaire », commente David Benamron.

Autrement dit, les comptables, avocats et notaires qui réfèrent des clients sont probablement déjà les amis du conseiller.

Inversement, cueillir des références dans son entourage immédiat n’est pas soutenable à moyen terme. « La méthode captive, consistant à solliciter sa famille et ses amis, ne fonctionne pas longtemps. Car en douze mois, on a fait le tour et c’est déjà fini », constate ce connaisseur des ventes.

Alors, que faire ? Tout dépend des clientèles visées. Les stratégies seront différentes selon que l’on veut monter dans l’échelle des cas complexes ou encore, que l’on veuille ajouter de nouveaux clients ayant les mêmes caractéristiques que sa clientèle actuelle.

Vers les gros dossiers

Afin de rejoindre des clientèles financièrement plus à l’aise, David Benamron suggère d’identifier des personnes en « situation de pouvoir » et avec lesquelles on a des intérêts en commun, comme par exemple, le golf, la chasse, la pêche, le hockey, etc.

« Il faudra ensuite faire les efforts pour les rencontrer et créer des liens », évoque-t-il.

Comment s’y prendre ?

« Tentons de savoir ce qui pourrait faire plaisir aux personnes ciblées. Supposons que le conseiller est amateur de golf. Il pourrait, avec délicatesse, inviter un client potentiel qui aime ce sport à une partie de golf tous frais payés. Et il pourrait ensuite, tranquillement, tisser des liens », précise le spécialiste des ventes, marchés avancés, de la Financière MSA.

D’autres approches sont possibles, comme par exemple, de demander à des gens que l’on connaît d’approcher des clients potentiels afin de leur proposer d’éventuelles sorties communes, joignant le plaisir et les affaires, comme par exemple une partie de golf.

Élargir sa clientèle

Comment un conseiller pourrait-il démarrer sa machine à produire des références s’il cherche de nouveaux clients similaires à ceux qu’il sert déjà ?

« Il s’agit de demander à des clients enthousiastes, clairement satisfaits de nos services, de nous référer deux ou trois personnes de leur entourage. Cette méthode ne date pas d’hier. Mais elle reste la meilleure dans le cas où l’on recherche de nouveaux clients, semblables à ceux qu’on a déjà », conclut David Benamron.

L’article L’art de la vente avec David Benamron ou comment produire des références est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Selon plusieurs sources, Éric Lachaîne, premier vice-président Réseau des caisses et Services aux membres et clients, du Mouvement Desjardins, aurait causé la surprise en annonçant une forte diminution des recommandations à VMD en provenance du réseau qu’il dirige. Il aurait fait cette annonce lors d’une allocution devant les conseillers de VMD, il y a de cela quelques mois.

La rumeur selon laquelle le réseau des caisses envisagerait aussi de réévaluer les anciennes recommandations à VMD dans le but de les rapatrier dans le réseau des caisses ou dans le Service Signature est totalement fausse, affirme Luc Papineau, vice-président et directeur général, Valeurs Mobilières Desjardins.

« Il n’y a pas de rapatriement d’actif qui va être fait, a-t-il indiqué à Finance et Investissement. Les actifs qui sont chez VMD restent chez VMD. »

Quoi qu’il en soit, cette diminution anticipée du nombre de recommandation provenant du réseau des caisses crée de l’incertitude auprès des conseillers en placement de VMD témoins de la conférence ainsi que chez leurs collègues.

« L’annonce a jeté un froid dans l’auditoire », résume une source de l’industrie financière.

« Le réveil a été un peu brutal, alors que bon nombre de conseillers de VMD ont bénéficié de références du réseau des caisses Desjardins », dit une autre source de l’industrie.

Selon une troisième source de l’industrie, le Mouvement Desjardins se dirigerait, comme d’autres institutions financières, vers la mise en place de services financiers offerts par des conseillers salariés. Les marges bénéficiaires de ces derniers services seraient généralement plus élevées par rapport aux marges bénéficiaires des divisions de courtage de plein exercice.

Rappelons qu’en 2016, VMD avait accru la rémunération de recommandation qu’elle remet aux caisses, car celles-ci s’en seraient plaint. En conséquence, la rémunération des  conseillers en placement de VMD a ainsi été réduite.

Luc Papineau reconnaît que la nouvelle a fait jaser auprès de ses conseillers et ses concurrents. « Je peux vous garantir que le nombre de références des caisses vers VMD est encore de loin supérieur à ce qui se fait chez tous mes compétiteurs. Cependant, ça va aller en diminuant et c’est normal que ça diminue, parce que le réseau des caisses s’équipe de mieux en mieux [pour offrir des services] en gestion de patrimoine », a-t-il expliqué.

Le positionnement du Mouvement Desjardins en faveur des services de gestion de patrimoine plus élaborés dans les caisses n’est pas différent de celui des autres grandes banques canadiennes.

« Le niveau de référencement qu’il y avait chez VMD était beaucoup plus élevé que dans d’autres grandes banques canadiennes. Ce qui est en train d’être fait, c’est de rétablir l’équilibre et de s’assurer que les services de gestion privée et le Service Signature et le courtage aient chacun leur juste part. Il y avait peut-être un déséquilibre dans le passé. Il y a un réajustement qui est fait. C’est comme n’importe quel changement, ça crée peut-être un peu de remous », a commenté Luc Papineau.

« Il faut savoir que le client s’appartient à lui-même. Il n’appartient pas à Service Signature, gestion privée ou à d’autres. C’est le client qui va choisir le service qu’il veut avoir et répondre à ses besoins. Les actifs qui sont chez VMD restent chez VMD. Dans le futur, il va y avoir moins de référencement », a dit Luc Papineau.

Selon lui, malgré ce changement à venir, « il y a encore énormément de place pour grandir chez VMD et gagner des parts de marché. »

L’article VMD aura moins de recommandations des caisses Desjardins est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Selon le projet d’encadrement réglementaire, les ACVM souhaitent permettre à une personne inscrite en valeurs mobilières à payer une commission d’indication seulement à une autre personne inscrite. Une personne inscrite pourrait recevoir une commission d’indication de client de la part d’un tiers qu’il soit inscrit ou non.

De plus, une personne inscrite ne pourrait octroyer ou recevoir de commission d’indication de clients pendant plus de 36 mois. Les commissions d’indication de clients ne peuvent excéder 25 % de la rémunération versée par le client à la personne inscrite qui offre les services pour lesquels celui-ci a été indiqué.

Les ACVM proposent cet encadrement puisque les ententes d’indications « donnent lieu à un conflit d’intérêts qui doit être traité au mieux des intérêts du client ».

Interdiction inéquitable

« Si le nouveau régime interdit la rémunération de personnes non inscrites, il est évident que ces dernières feront moins de référencement et que cela limitera l’accès au conseil. Par exemple, il sera impossible de verser une commission d’indication de clients à un inscrit en assurance, à un courtier en immobilier, à une caisse ou à une banque, etc. » lit-on dans le mémoire du Mouvement Desjardins.

Ces restrictions constituent un frein à la multidisciplinarité dans le secteur financier, favorisent le travail en silo et limitent la capacité des courtiers à offrir une large gamme de services, d’après le Mouvement Desjardins.

« Cette interdiction est excessivement étendue et inutile étant donné les autres protections prévues dans les dispositions relatives à la référence aux clients concernant la divulgation aux clients, la tenue des dossiers et la limitation des frais de référence », écrit l’Association des banquiers canadiens (ABC). Prohiber le partage de commission avec des sociétés non inscrites risque d’empêcher de diriger les clients vers les canaux appropriés au sein d’une banque et n’est donc peut-être pas dans l’intérêt du client, selon le lobby bancaire.

Les recommandations auprès des avocats ou des comptables ne devraient pas être interdites, d’après l’ABC. Ce groupe espère aussi que les ACVM n’avaient pas l’intention d’interdire les paiements internes faits par les sociétés inscrites, notamment en guise de compensation raisonnable pour les coûts d’infrastructure substantiels liés à l’exploitation d’un courtier.

La plupart des membres de l’industrie financières appuient la proposition des ACVM voulant qu’en aucun cas, le client ne doive faire les frais de l’existence d’une entente d’indication de clients. Or, plusieurs d’entre eux comprennent mal pourquoi les ACVM envisagent un cadre si restrictif.

« Une commission de recommandation versée à un non-inscrit peut être considérée comme une dépense de marketing, car elle constitue une forme de prospection par des tiers. Sous réserve que les recommandations n’augmentent pas le montant des frais ou
conformément, il n’est pas clair pourquoi une telle commission serait interdite », lit-on dans le mémoire de l’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM).

« Quel est l’objectif recherché? Quel est la politique (policy) ou le principe soutenant une telle intervention? Quelle problématique observée doit être endiguée? Le fardeau de la preuve incombe aux ACVM. À ce stade, nous ne croyons pas qu’elles s’en soient déchargées », lit-on dans le mémoire de Mérici Services financiers. Ce courtier invite les ACVM « à revenir en consultation avec un projet mieux défini et surtout, appuyé et motivé par des faits concrets » afin d’en arriver « à une règlementation efficace et effective comportant le moins d’effets indésirables possible ».

Groupe Cloutier Investissements ne comprend pas pourquoi un courtier pourrait recevoir une rémunération d’un tiers non inscrit, mais ne pourrait pas lui rendre la pareille d’après l’encadrement proposé. « Cette mesure nous apparaît inéquitable », écrit le courtier dans son mémoire.

Un des effets néfastes de cette interdiction serait d’inciter indirectement certains représentants en épargne collective à établir des ententes d’indication de client à l’insu de leur courtier, déplore Groupe Cloutier Investissements : « Par exemple, un représentant inscrit autant en épargne collective qu’en assurance de personnes pourrait effectuer des paiements de commissions d’indication de clients à partir de son cabinet en assurance de personnes sans que le courtier en épargne collective n’en soit informé. Conséquemment, nous suggérons aux ACVM de retirer l’exigence que la commission d’indication de client ne puisse être versée qu’à une autre personne inscrite. »

Le Groupe financier Peak comprend quant à lui que l’interdiction vise à éviter que des représentants abandonnent leur permis en valeurs mobilières tout en continuant de mener des activités en valeurs mobilières et recevoir une rémunération de recommandation.

« Nous sommes d’accord avec l’interdiction des frais de recommandation dans ces circonstances. Cependant, nous craignons que le libellé de l’encadrement proposé ne soit pas clair et inclue à tort les ententes de recommandation en vigueur qui visent à fournir au client les meilleurs conseils et ressources possible. Nous encourageons donc que le libellé soit plus clair et précis et qu’il ne soit pas destiné à s’appliquer aux ententes d’indication qui améliorent les services offerts aux clients », lit-on dans le mémoire du Groupe financier Peak.

Par ailleurs, FAIR Canada est favorable à la réforme proposée par les ACVM des règles concernant les ententes d’indication dans le but de résoudre les problèmes d’arbitrage réglementaire. « Cependant, nous sommes d’avis que le document de consultation ne fournit pas suffisamment de preuves empiriques, d’informations qualitatives ou d’analyse pour évaluer les limites proposées aux ententes d’indications », lit-on le groupe de défense des investisseurs.

Restrictions dénoncées pour les ententes permises

Les restrictions proposées par les ACVM aux commissions d’indication de clients, soit la durée maximale de 36 mois et la limite de 25 % de la rémunération versée par le client à la personne inscrite, préoccupe MICA Services financiers. Selon ce courtier, ces restrictions risquent de mal servir les clients et engendrer des effets indésirables.

« Nous croyons qu’il est possible qu’une personne inscrite préfère ne pas indiquer un client à un tiers sachant qu’après 36 mois, elle ne recevra plus de commissions d’indication. Cette personne pourrait alors être plutôt tentée de servir elle-même le client, tant bien que mal, et ainsi priver son client d’une expertise particulière externe qui aurait pu, par ailleurs, être bénéfique pour le client », lit-on dans le mémoire de MICA.

Pire encore, la période de trois ans pourrait engendrer des comportements discutables, qu’évoque MICA : « Le représentant ayant indiqué un client à un tiers, voyant l’approche de l’échéance du 36 mois, ne pourrait-il pas être tenté de convaincre son client de terminer sa relation avec ce tiers dans le but de lui permettre d’indiquer ce même client à un autre tiers afin de pouvoir bénéficier à nouveau, pour un autre 36 mois, d’autres commissions d’indication? Serait-ce vraiment et nécessairement dans l’intérêt du client? Nous ne le pensons pas. »

Manuvie est aussi préoccupée par le risque de « churning » qui pourrait survenir à la fin de la période de 36 mois, ce qui ne servirait pas bien le client. « Nous estimons également que ce délai de 36 mois incitera l’entreprise ou la personne inscrite à utiliser d’autres solutions pour leur client où aucune restriction de ce type ne serait imposée et dont le coût peut être plus élevé », lit-on dans le mémoire de Manuvie.

RBC Dominion Valeurs mobilières craint aussi que la restriction de 36 mois risque d’orienter leurs clients vers d’autres non-inscrits qui ne sont pas soumis au Règlement 31-103.

Selon le Groupe Cloutier, la limitation proposée de 36 mois ouvre aussi la porte à des arrangements particuliers établis à l’insu du courtier entre un référent et un représentant en épargne collective. « Par ailleurs, les systèmes informatiques actuels ne permettent pas d’identifier de manière automatique la date de début d’un référencement et cette limitation de temps devra être gérée de façon largement manuelle, avec le risque d’erreurs que cela comporte », lit-on dans le mémoire du Groupe Cloutier.

MICA ne comprend pas l’intérêt de limiter à 25 % les frais de recommandation. « Par exemple, un tiers pourrait charger, au total, 1 % au client et verser à l’indicateur 0,25 %. Dans un autre cas, un tiers pourrait charger 0,85 % au client, mais souhaiter verser à l’indicateur 0,30 %. Dans ce deuxième cas, pour des services équivalents, il en coûterait moins cher au client même si le pourcentage versé en commission d’indication est supérieur. »

Manuvie estime que le pourcentage alloué aux frais de recommandation est une décision d’affaires soumise à des considérations concurrentielles.

Le Groupe Cloutier se dit quant à lui « à l’aise dans une certaine mesure avec les propositions visant à limiter la proportion des revenus versés au référent » : « Nous suggérons toutefois d’augmenter la limite proposée de 25 %. »

Non au magasinage de commission de référencement

Par ailleurs, d’autres groupes sont favorables aux mesures proposées par les ACVM, dont l’Investor Advisory Panel de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario : « Nous soutenons ces mesures dans la mesure où elles visent à faire en sorte que les références des clients soient correctement orientées en fonction de ceux qui répondent le mieux aux besoins de la clientèle et non en fonction de ceux qui offrent les frais de référence les plus élevés. »

La Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) appuie les modifications proposées par les ACVM à l’égard de l’encadrement des ententes d’indication de clients. « Il nous paraît entre autres important qu’elles ne puissent intervenir qu’entre assujettis. Il nous paraît d’autre part qu’on devrait se pencher avec attention sur la problématique de la transparence dans ce domaine et, notamment, del’importance de la divulgation d’ententes d’indication aux consommateurs, afin qu’ils puissent faire des choix éclairés lorsqu’on leur propose de s’adresser à un assujetti plutôt qu’à un autre », lit-on dans le mémoire de la CACQ.

L’article Entente de référencement : de quoi se mêlent les ACVM?, dit l’industrie est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Ce processus d’achat 100 % en ligne se distingue des comparateurs en ligne, pour lesquels un client peut faire un choix de produit en ligne, mais dont la transaction est complétée par un conseiller en chair et en os qui rencontre le client. Le conseiller, quant à lui, reçoit une recommandation du site de comparaison de produits et partage avec lui sa commission.

« Le client en une seule visite peut se connecter, analyser ses besoins et souscrire à une police d’assurance en une seule visite parce qu’il est accompagné au fur et à mesure de sa visite par un conseiller en services financiers par clavardage », explique Gino-Sébastian Savard, cofondateur de l’entreprise Emma et président de MICA Cabinet de services financiers, en entrevue avec Finance et Investissement.

Pour le moment, Emma.ca ne distribue que de l’assurance vie et a comme seule contrainte de faire affaire avec les assureurs qui ont aussi des plateformes 100 % en ligne.

Selon lui, tout le processus est conforme à l’ancienne Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF), à savoir celle qui n’a pas été modifiée par le projet de loi 141 sur l’amélioration de l’encadrement du secteur financier. Ce projet de loi, qui modifie entre autres cette loi, a été adopté en juin dernier par l’Assemblée nationale.

« Nous avons lu et analysé attentivement la loi. Nous avons structuré un procédé en ligne entièrement conforme à la réglementation en vigueur. Notre processus vise à favoriser la relation de conseil entre le client et son conseiller », dit Félix Deschatelets, président et cofondateur d’Emma, dans un communiqué.

D’après Gino-Sébastian Savard, le fait qu’un professionnel valide l’analyse des besoins financiers (ABF) respecte notamment les normes de convenance. Ce processus assure au client que de souscrire de l’assurance vie est prioritaire en fonction de sa situation, qu’il a le bon produit et, le cas échéant, qu’il a le bon montant de capital-décès.

Prenons le cas fictif d’une jeune célibataire sans enfant, qui est une travailleuse autonome sans assurance invalidité de longue durée et qui souhaite souscrire de l’assurance vie. « Lorsque se présente ce cas, le conseiller va vérifier sa situation et va être capable de lui mentionner qu’il semble avoir plus besoin d’assurance salaire dans sa situation. Si la même jeune professionnelle va dans un processus 100 % numérique sans conseiller, elle va se ramasser avec de l’assurance vie en n’ayant personne qui va lui proposer autre chose », dit Gino-Sébastian Savard.

Avec cette plateforme, Emma souhaite envoyer comme message au ministre des Finances du Québec qu’il est possible d’innover et d’offrir des solutions efficaces aux consommateurs, sans modifier ni changer la présente loi.

« Dans le cadre de l’analyse du projet de loi 41, il a été évoqué par le ministre Carlos Leitao que le monde des assurances avait besoin d’être rafraichi. J’ai toujours été complètement d’accord, mais ça ne doit pas se faire en enlevant le conseil. Avec Emma, on utilise les nouvelles technos et on offre du conseil. On arrive avec une solution qui fait très 2018 », ajoute-t-il.

Association gagnant-gagnant

MICA et ses conseillers profiteront de leur partenariat avec Emma Services financiers de différentes façons, selon Gino-Sébastian Savard.

Pour MICA, Emma devient une façon de cibler un segment de clientèle qui était moins exploité parmi ses conseillers, soit celui des parents de jeunes familles et les adeptes de la technologie, comme plusieurs membres de la génération Y.

Emma aide également les conseillers de MICA qui ont trop de clients. Ceux-ci peuvent les recommander à Emma et touchent en échange une commission de référencement si une vente en découle, le cas échéant, explique Gino-Sébastian Savard : « Beaucoup de mes conseillers ont trop de clients et ils n’arrivent pas à réviser les analyses de besoin au rythme qui est convenable. Au lieu d’avoir des clients dans leurs dossiers avec lesquels ils n’ont pas fait d’analyse de besoin depuis 3, 4 ou 5 ans, ils peuvent les référer à Emma.ca. Ils peuvent dire au client : « Il est temps de réviser vos besoins. Cliquez sur emma.ca, vérifiez si vos besoins sont bien couverts. »

Si un besoin d’assurance vie est décelé, l’un des 16 conseillers qui assurent le service 7 jours sur 7, de 9h à 21h, pourra y répondre immédiatement. S’il décèle un besoin d’assurance invalidité ou d’assurance maladie grave, le conseiller pourra faire le suivi par téléphone ou en personne, selon le cas.

Pour MICA, cette plateforme permet aussi à des conseillers de la relève de commencer leur carrière comme indépendants, dans ce cabinet. En effet, au fur et à mesure qu’ils bâtissent leur propre bloc d’affaires, les conseillers ont une partie de leurs revenus qui peut provenir des ventes faites par l’intermédiaire d’Emma.ca.

MICA a également trois partenariats avec autant de cabinets d’assurance de dommage. Ces ententes permettent à ces cabinets d’éviter de former une main-d’œuvre en assurance de personnes et de toucher une commission de référencement advenant une vente.

À terme, avec cette plateforme, Emma souhaite distribuer de l’assurance de personnes au travers de tout le Canada.

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Ainsi, les ACVM proposent d’interdire certaines ententes de recommandation, qu’elles désignent dans le jargon réglementaire comme des « ententes d’indication de clients ». Cette expression définit une entente prévoyant qu’une personne inscrite accepte d’octroyer ou de recevoir une commission d’indication de clients.

« La société inscrite et la personne physique inscrite ne peuvent octroyer de commission d’indication de clients à une personne qui n’est pas inscrite. En revanche, […] elles peuvent en accepter de personnes inscrites et de personnes non inscrites », lit-on dans la proposition d’Instruction générale du règlement 31-103.

« Si la société inscrite et la personne physique inscrite peuvent toujours se faire indiquer des clients par une personne non inscrite, elles ne peuvent, en échange, lui verser une commission d’indication de clients », d’après ce document.

Cette proposition risquerait de forcer certaines firmes technologiques, qui acheminent des recommandations (leads) de clients à des courtiers, à devenir elles-mêmes des sociétés inscrites.

Les ACVM veulent également restreindre l’application du partage de commission. Ainsi, « la personne inscrite ne peut octroyer ou recevoir de commission d’indication de clients qui consiste en une série de paiements récurrents versés pendant plus de 36 mois », d’après la proposition d’Instruction générale.

De plus, les commissions d’indication de clients récurrentes ne pourraient excéder 25 % de la rémunération versée par le client à la personne inscrite qui offre les services pour lesquels celui-ci a été indiqué, selon ce document : « Par exemple, si le client indiqué lui verse des frais de gestion de 1 %, la commission d’indication de clients récurrente versée pour cette indication ne peut excéder le quart de ces frais de gestion. »

Les ACVM interdiraient également à la société d’imposer au client indiqué des frais supplémentaires afin de compenser la commission d’indication de clients qu’elle a dû verser en échange de l’indication.

Prioriser l’intérêt des clients

Dans l’Instruction générale, les ACVM précisent leurs attentes quant au traitement des conflits d’intérêts des ententes d’indication de clients contre rémunération : « Avant qu’une personne inscrite n’indique un client à une autre société inscrite ou personne physique inscrite en échange d’un avantage pécuniaire ou non pécuniaire, elle doit déterminer si l’indication priorise les intérêts du client. Dans le cadre de cette analyse, nous nous attendons à ce que la personne inscrite se penche sur les motifs de l’indication du client à une société inscrite ou à une personne physique inscrite en particulier. »

Lors d’une indication de client, la personne inscrite ne doit pas faire passer ses intérêts avant ceux du client, précisent les ACVM : « Nous nous attendons donc à ce qu’elle n’indique pas un client uniquement parce qu’elle en tire une rémunération plus élevée que d’autres possibilités. Cette pratique est également conforme avec son obligation d’agir avec honnêteté, bonne foi et équité dans ses relations avec ses clients. »

En outre, les ACVM précisent aussi, dans ce document, les informations que les sociétés inscrites devraient consigner dans un registre de tous les paiements relatifs aux commissions d’indication de clients, lequel registre doit être tenu.

Exceptions pour la vente de bloc d’affaires

Par ailleurs, les ACVM prévoient d’exclure de l’encadrement réglementaire proposé sur les ententes de référencement les paiements versés à la vente d’un bloc d’affaires. « Prenons l’exemple d’un représentant qui prévoit prendre sa retraite et décide de vendre son entreprise, notamment sa liste de clients, à une autre personne inscrite en échange d’un paiement récurrent. Selon les circonstances, si les autorités estiment que la vente de l’entreprise constitue une opération faite de bonne foi, le paiement récurrent versé en échange de la liste de clients pourrait ne pas être considéré comme une commission d’indication de clients », lit-on dans l’Instruction générale.

Les ACVM évalueront au cas par cas si un paiement donné constitue ou non une commission d’indication de clients. Elles invitent aussi les intervenants du secteur à lui soumettre des commentaires sur ces restrictions à l’égard des ententes d’indications d’ici le 19 octobre.

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