Les événements de vie, comme une perte d’emploi ou un héritage, peuvent déclencher des réactions émotionnelles qui influencent les décisions financières. En tant que conseiller en services financiers, nous devons être en mesure de reconnaître les biais cognitifs de nos clients pour les aider à prendre des décisions rationnelles.

L’influence des émotions sur les décisions financières

L’existence d’émotions positives ou négatives peut mener à des actions d’excès ou à des comportements de blocage, impactant une gestion financière équilibrée. Les émotions positives peuvent être de puissants moteurs de motivation, mais elles comportent également des risques. C’est le cas par exemple de l’euphorie liée à une occasion d’investissement, qui peut pousser le client à sous-estimer les dangers potentiels et à prendre des décisions risquées. De même, le désir immédiat d’obtenir un résultat rapide peut entraîner des achats impulsifs ou des choix financiers peu réfléchis.

Des mécanismes de contrôle émotionnel permettent d’aider à limiter la prise de décisions impulsives motivées par l’excitation immédiate dans le cas d’achat important. Par exemple, la règle des 24 heures permet de s’assurer qu’une décision est réfléchie avant de passer à l’action.

Quant aux émotions négatives, comme la peur, elles peuvent agir comme un frein dans la gestion financière. Notamment, la crainte de perdre de l’argent peut inciter à fuir les marchés boursiers lors de baisses temporaires. De même, la culpabilité liée à des dettes ou à des dépenses perçues comme irresponsables peut créer un empêchement à profiter pleinement de ses ressources financières.

Stratégies financières

Il existe des techniques pour accompagner les clients et identifier leurs priorités financières. Tout d’abord, l’utilisation de questions ouvertes, ainsi que l’écoute active, sont primordiales. Elles permettent de découvrir ce qui motive le client, à comprendre ses besoins et priorités, tout en permettant d’établir une relation de confiance. Les écouter attentivement aide à mieux cerner leurs valeurs et leurs expériences en lien avec l’argent.

Il est aussi possible de proposer des exercices pour identifier et classer les objectifs de vos clients selon leur importance. Cela pourrait être axé sur la sécurité, la liberté, le statut, etc. Un client pourrait vouloir épargner pour l’achat d’une maison à court terme, tandis qu’un autre pourrait vouloir prioriser un mode de vie basé sur les voyages.

Une fois les priorités identifiées, nous sommes en mesure de créer un plan réaliste aligné à leurs objectifs émotionnels et financiers. L’éducation financière est un aspect à ne pas négliger. Nous devons sensibiliser les clients sur les concepts financiers pour les aider à comprendre leurs décisions et à atténuer les émotions négatives qu’ils peuvent ressentir. À titre d’exemple, expliquez le fonctionnement de la diversification pour rassurer un client inquiet de la volatilité du marché.

Les priorités et les émotions peuvent évoluer au fil du temps. Il est donc important de faire une révision régulière et réajuster les stratégies. Cela permet le maintien de la motivation axé sur les objectifs, ainsi que d’ouvrir la discussion sur des changements pouvant être judicieux d’apporter dans différentes sphères de la vie et qui pourraient affecter leurs objectifs financiers.

Un conseiller en services financiers peut être influencé par ses expériences personnelles ou son environnement professionnel. Si ce biais n’est pas maîtrisé, il peut affecter la qualité des conseils donnés et, par conséquent, les décisions financières de ses clients. C’est pourquoi il est essentiel pour un conseiller d’adopter une approche rigoureuse, ainsi que de collaborer avec d’autres professionnels pour limiter les décisions biaisées. L’approche méthodique par modèles financiers standardisés réduit l’impact de ses émotions dans les décisions qui sont prises.

Concilier émotion et stratégie dans la planification financière permet aux conseillers de bâtir des plansmieux adaptés et de renforcer leur relation avec les clients. Ce n’est pas seulement une question de chiffres, mais une démarche humaine qui aide les clients à donner un sens à leur argent.

Rédigé par Audrey-Anne Lemieux, membre du conseil d’administration de l’ARSF.

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Voilà quelques messages clés qui découlent du Symposium sur l’impact de l’intelligence artificielle sur les professions de la planification financière et fiscale, qui se déroulait à Drummondville et virtuellement en mai dernier. L’événement, organisé par la Chaire IG Gestion de patrimoine à l’Université Laval, visait à permettre à l’industrie de mieux comprendre les effets de l’IA sur le travail des conseillers spécialisés en planification financière et fiscale. En voici quelques enseignements.

« Intéressez-vous à l’IA »

L’un des principaux avantages de l’IA est qu’elle abaisse le coût marginal d’effectuer une prédiction, a exposé Vincent Bérubé, Associé senior, McKinsey & Compagnie, Montréal. La technologie peut anticiper les prochaines actions d’un client en analysant l’historique de clients semblables ou peut prédire les ajustements à faire à un portefeuille en fonction de données pertinentes.

La démocratisation de l’IA est ainsi synonyme d’occasions d’affaires, mais aussi de risque concurrentiel. « Le plus grand service hôtelier au monde n’a pas d’hôtel. Le plus grand service de taxi n’a pas de voiture. Qu’est-ce que ça prendrait pour que le plus gros gestionnaire d’actif dans le monde ou le plus gros courtier n’ait pas de conseiller ? » a-t-il souligné.

Selon Vincent Bérubé, l’enjeu avec l’IA est qu’elle mène à la concentration du pouvoir et risque de donner un avantage aux premiers venus dans ce marché. Il donne l’exemple de la médecine, où le fait de poser un diagnostic sera probablement délégué à des machines, mais le fait de juger ces diagnostics reviendra au professionnel.

« Quand le diagnostic va être posé par les machines, soudainement on va se mettre à centraliser cette influence. Parce que de bonnes IA amènent plus de clients, plus de données et de meilleures décisions, ça devient à peu près impossible de rattraper cela. Le coût marginal de la prédiction étant de zéro et compétitionner devient difficile quand tu n’as pas l’échelle des quelques premiers joueurs. »

La distribution des actifs entre les acteurs de l’industrie qui adoptent l’IA dans leurs activités et ceux qui ne le font pas pourrait changer de manière importante, d’où l’importance de penser les tâches qui pourrait être redistribuées à l’IA et celles qui devraient être confiées à des conseillers en chair et en os.

« Augmentez votre niveau de littératie numérique est fondamental. Comprenez dans quel monde vous vivez », a souligné Vincent Bérubé. Et percevez l’IA comme une occasion d’accroître votre productivité.

Selon lui, le jour où un conseiller se présentera devant un client avec un assistant virtuel qui analysera sa conversation en temps réel et lui dictera ses prochaines actions en fonction du profil du client et sa sensibilité aux frais n’est pas si lointain.

Certaines entreprises de technologie financière offrent déjà à l’international des solutions aux courtiers afin d’être plus productifs, a noté Pascale Nguyen, Associée opérationnelle, chez Sia Partenaires, stratégie-conseil. Par exemple, certaines applications permettent la ludification de l’évaluation de la tolérance du risque des clients. D’autres mettent à la disposition un agent conversationnel capable de vulgariser le relevé de compte trimestriel des clients.

Selon Vincent Bérubé, l’IA risque d’accroître la pression sur les marges bénéficiaires des courtiers et des conseillers, les plus productifs pouvant abaisser leurs frais d’administration tout en servant plus de clients, car ils seront plus productifs. « Je ne sais pas si les nouveaux actifs vont se diriger vers les nouveaux joueurs ou vers les joueurs déjà établis », a-t-il noté.

L’IA n’est pas toujours la solution

Malgré le fait que l’IA soit prometteuse, la technologie ne peut pas régler tous les problèmes, selon Samuel Lévesque, scientifique de données principal chez Intact : « Votre expertise peut amener un certain frein aux initiatives où l’humain ne sera pas remplacé. Quand on parle de la relation avec le client, l’IA peut aider par exemple au cold starting, mais ça prend une partie d’accompagnement et de jugement (pour la suite des choses). »

Les compétences interpersonnelles des conseillers afin de comprendre la complexité d’une situation d’un client et être empathique envers lui sont parfois la clé afin d’acquérir et de fidéliser un consommateur.

« L’IA est un bel outil, un beau marteau, mais il ne faut pas voir des clous partout. Pour couper une planche, le marteau ne sera pas super utile », a-t-il ajouté.

Selon Samuel Lévesque, de nombreuses personnes citent la proportion suivante : 85 % des projets d’IA n’ont pas l’effet attendu. « C’est un chiffre énorme », a-t-il lancé.

Il attribue trois causes à ce faible taux de réussite. La première est le manque de données adéquates. Selon lui, souvent, on veut entamer un projet d’IA et on constate que la donnée n’est pas bonne, n’est pas nettoyée ou est absente. À ce moment, la bonne réponse est souvent de « changer la façon de collecter les données et revenir avec de meilleures données dans un an ou deux ans ».

La deuxième est une analyse coût-bénéfice inadéquate. D’après Samuel Lévesque, l’IA peut faire des choses fantastiques, mais crée des attentes irréalistes. « Il faut casser le party dans certains projets d’IA », a-t-il dit.

Par exemple, certains ont tendance à sous-estimer les coûts de maintenance d’un projet d’IA. Selon lui, certains croient à tort qu’une fois qu’un projet d’IA est construit et qu’il fonctionne bien, c’est la fin. Or, c’est plutôt le début d’un long processus. « Ça prend de l’expertise pour monitorer, pour savoir si le modèle continue de bien fonctionner. Est-ce qu’il y a des changements de marché qui fait que mon modèle est inadéquat ? Un modèle d’IA est un peu comme une plante d’intérieur, il faut l’arroser, la transplanter et, des fois elle, meurt même si on lui donne bien de l’amour », a-t-il illustré.

Troisièmement, certains projets d’IA échouent par déséquilibre dans la multidisciplinarité des équipes de conception, selon Samuel Lévesque : « Des fois on a des équipes super techniques, qui connaissent mal le milieu d’affaires. Ils livrent un outil dont personne ne veut. Ou on a une super bonne idée qui règlerait un problème, mais on manque d’expertise technique, ce qui fait qu’on manque la cible et que l’outil ne gagne pas du terrain. »

Malgré ce taux d’échec des projets d’IA, les organisations de l’industrie financière devraient embrasser l’IA afin de demeurer concurrentielles, selon Pascale Nguyen. « Si vous voulez que votre pratique demeure pérenne, si votre objectif est de garder cette loyauté des clients et employés et conserver l’actif sous gestion que vous avez déjà et qui va être transféré à la prochaine génération, il va falloir développer les bonnes approches et les bonnes solutions. La question n’est pas si on embarque dans le train ou non, c’est quand et comment », a-t-elle dit.

L’IA peut induire certains biais

Comprendre les capacités et les limites de l’IA pour une organisation lui permettra d’éviter de se faire dépasser par un concurrent, selon Kevin Moore, président-directeur général et fondateur
de Vooban. Par contre, l’expérience des gens dans l’industrie financière afin de déceler les problèmes, erreurs et biais d’un modèle d’IA est importante.

« Vos données vont refléter vos choix passés. Vous allez entraîner un modèle qui va réagir comme vous l’avait fait dans le passé et va laisser de côté certaines tendances et certaines gens (ou clients potentiels) », a noté Kevin Moore.

Ce risque de discrimination de certains groupes minoritaires ou racisés par les modèles ou d’aveuglement par rapport à de nouvelles occasions crée des risques organisationnels, sociétaux et d’industrie, selon lui.

« L’IA apprend des gens. Les gens sont imparfaits donc l’IA est imparfaite », a-t-il résumé. Il a noté que l’IA effectuera des corrélations entre les données disponibles, qu’une organisation en soit consciente ou non.

« Les enjeux liés à l’éthique ne sont pas quelque chose qui est assez regardé (dans les organisations). Mais le risque n’est pas égal partout. Si tu t’occupes d’une chaine d’approvisionnement et que tu introduis des biais, ça n’a pas le même impact que si tu introduis une discrimination » dans la souscription d’une police d’assurance ou de l’octroi de prêts hypothécaires, selon Vincent Bérubé.

Le risque peut provenir justement de l’absence de regard critique envers les biais historiques d’une entreprise, découlant de l’inexpérience des concepteurs de l’outil d’IA.

« Ça va être important que les régulateurs se positionnent rapidement », a dit Pascale Nguyen. Par contre, l’IA peut également favoriser l’élimination de biais humain dans l’octroi d’un prêt si elle est bien conçue, d’après elle.

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Qu’entend-on par « transfert horizontal de richesse » ? UBS, à l’origine de cette expression, décrit ce phénomène comme le passage des richesses d’un époux à son épouse avant qu’elles ne soient transmises aux enfants. Parallèlement, ces femmes héritent également de leurs parents, ce qui fait d’elles des « doubles héritières », amplifiant ainsi leur rôle central dans la gestion et la transmission du patrimoine familial.

Ce mouvement n’est pas une simple tendance — c’est un appel à l’action.

Toujours selon l’étude de McKinsey, 70 % des veuves changent d’institution financière dans l’année suivant le décès de leur conjoint — car elles recherchent une relation pour mieux répondre à leurs besoins.

Cette dynamique reflète un besoin important d’une approche adaptée, et présente aussi une occasion majeure pour les conseillers en services financiers qui sont prêts à passer du « faire » à « l’être ». Car accompagner ce transfert de richesses ne se limite pas à la gestion de portefeuille : il s’agit de guider lors d’une transition profonde et c’est ici que l’art de l’accompagnement devient essentiel.

L’art de l’accompagnement implique de :

• Comprendre les besoins explicites et implicites.
• Créer un espace de réflexion, de clarté et de sens pour permettre à chaque cliente de s’approprier sa nouvelle réalité financière.

Pourquoi parler d’un « art » ? Parce qu’il s’agit désormais de naviguer entre les « hard skills » et les « soft skills », tout en intégrant les « human skills ». C’est une invitation à redonner toute sa place à l’humain et à engager de véritables conversations, authentiques et porteuses de sens.

Bref, c’est oser faire autrement.

Un nouveau leadership financier

Alors que les femmes prennent une place croissante dans le paysage financier, elles apportent une perspective unique, enrichissant les conversations et les stratégies patrimoniales.

• Focus sur la durabilité : les femmes tendent à prioriser des objectifs alignés avec leurs valeurs personnelles, tels que la stabilité familiale, la transmission intergénérationnelle et l’impact social (certaines études montrent que les femmes ont généralement tendance à être plus altruistes que les hommes).
• Collaboration et écoute : elles valorisent des échanges ouverts et collaboratifs, où les conseillers sont perçus comme des partenaires d’égal à égal.

Ces approches traduisent une évolution vers une gestion de patrimoine plus alignée sur des valeurs profondes.

L’Art de l’accompagnement : bien plus qu’une gestion d’actifs

Les conseillers ont toujours occupé une place centrale dans la gestion de patrimoine, mais ce transfert de richesses exige des habiletés plus vastes et plus profondes.

Il ne s’agit pas seulement de gérer des actifs hérités, mais d’épauler les clientes à devenir les leaders, philanthropes ou visionnaires, afin d’orienter leurs avoirs vers un impact significatif.

Comment ?

1. Créer des conversations profondes : posez des questions puissantes, comme :
   • Quelles sont vos valeurs profondes ?
   • Quel impact souhaitez-vous laisser ?
     Ces questions ouvrent la voie à des discussions qui vont au-delà des chiffres et permettent d’aligner finances et objectifs de vie.
2. Focus sur l’expérience client et la relation : j’adore cette citation de Seth Godin, car elle représente merveilleusement la prochaine quête dans l’expérience client : « Personne ne veut que quelque chose soit personnalisé. Les gens veulent que ce soit personnel, et ce sont deux choses totalement différentes. »
3. Collaborer en tant que guide de confiance : le rôle du conseiller évolue : il ne s’agit plus seulement de gérer des portefeuilles ni d’être leur professionnel de confiance, mais bien d’être le guide de confiance, d’épauler, d’accompagner ses clients dans l’une des phases les plus transformatrices de leur vie.

4. Pratiquer l’écoute intentionnelle: l’écoute intentionnelle va plus loin que l’écoute active. Elle consiste à entendre ce qui est dit, mais aussi à capter ce qui ne l’est pas. Elle implique de poser des questions qui révèlent les motivations profondes et les objectifs réels du client.

Se différencier versus se distinguer

Ce mouvement de richesses requiert bien plus que de simplement vous différencier : il exige que vous vous distinguiez.

Se différencier est souvent une question de fonctionnalité et de valeur ajoutée. Ceci répond à la question : Pourquoi devrais-je choisir cette personne plutôt qu’une autre ?

Se distinguer, en revanche, est plus émotionnel, relationnel et lié à une dimension de chaleur ajoutée. Ceci répond à la question : Qu’est-ce qui rend cette personne mémorable et unique dans l’esprit du client ?

Comment ? Osez faire autrement.

• Au lieu de parler exclusivement de gestion de patrimoine, parlez de gestion de valeurs, en aidant vos clients à aligner leurs finances avec leurs convictions personnelles.

• Au lieu de parler exclusivement de retour sur investissement, intégrez le concept de retour sur contribution (Veritree le fait brillamment à chaque inscription).

• Au lieu de parler exclusivement de minimiser les impôts, parlez de minimiser l’impact environnemental.
• Au lieu de parler exclusivement d’héritage financier, orientez vers les souvenirs et le legs émotionnel que vos clients souhaitent transmettre (Patek Philippe excelle dans cet art).
• Au lieu de parler exclusivement de conseils d’administration pour les entrepreneurs, intégrez l’idée d’un conseil familial.
• Au lieu de parler exclusivement d’héritage immobilier, mettez en lumière la préservation des souvenirs familiaux à travers des lieux (chalet, maison familiale) qui sont importants pour eux.
• Au lieu de parler exclusivement de succession, incluez des discussions sur le transfert des traditions, des histoires familiales et de sagesse (littératie !) financière.
• Au lieu de parler exclusivement de diversification des portefeuilles, parlez de diversification des expériences, en aidant vos clients à financer des moments inoubliables comme des voyages intergénérationnels, des rêves sur leurs « bucket list » maintenant.
• Au lieu de parler exclusivement de croissance financière, évoquez la croissance personnelle, en mettant de l’avant comment l’argent peut servir à réaliser des rêves ou des projets personnels.

Une occasion unique pour la croissance financière

Selon une autre étude de McKinsey et PriceMetrix, les institutions financières pourraient augmenter leur revenu potentiel de 33 % simplement en conservant ces clientes. Par ailleurs, attirer et fidéliser des clientes plus jeunes, notamment des millénariales, pourrait accélérer la croissance des revenus jusqu’à quatre fois plus vite.

Un mouvement transformateur

Ce transfert de richesses est bien plus qu’une opportunité économique : c’est une chance de transformation personnelle — pour vous et votre clientèle. En intégrant l’art de l’accompagnement, vous pourrez bâtir des relations solides et contribuer à un avenir financier plus humain et durable.

L’occasion est là, saisissez-la.

J’aimerais beaucoup découvrir vos réflexions et expériences à ce sujet. Suivez-moi et partagez vos commentaires sur LinkedIn, Facebook, YouTube, Instagram, ou écrivez-moi par courriel. Vos retours m’apportent toujours un immense plaisir !

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Pourtant, 95 % des entreprises estiment ne pas disposer des compétences nécessaires à l’interne pour adopter ces technologies de manière optimale, indique l’étude relayée par IFA Magazine.

L’IA peut aider les conseillers en planification financière à gagner du temps, améliorer leur compréhension du client et rationaliser leurs processus, selon Richard Wake, directeur de la clientèle d’Intelliflo.

Rédaction de rapports

L’IA peut réduire de manière appréciable le temps consacré par les conseillers aux tâches administratives pour leur permettre de se développer des interactions plus fréquentes et plus approfondies avec les clients.

Par exemple, certains outils transcrivent les réunions clients en temps réel, ce qui laisse plus de latitude aux conseillers pour se concentrer sur la conversation.

L’IA peut également générer des rapports et des fiches de renseignements sans intervention manuelle en extrayant automatiquement les informations importantes des notes de réunion et des documents clients. Ces technologies permettent d’économiser l’équivalent de deux mois par an en rédaction de rapports, selon Intelliflo,

Analyse des données

L’IA peut également faciliter l’analyse des données en planification financière. Grâce au traitement du langage naturel de l’IA, les conseillers peuvent poser aux clients des questions simples aux clients pour obtenir des informations détaillées sur des tendances et des comportements clés, sans avoir besoin de posséder de compétences techniques particulières.

Ces réponses permettent notamment de segmenter plus efficacement les clients, de suivre leurs résultats, d’illustrer la valeur du conseil grâce à des rapports visuels plus intuitifs et de renforcer le lien de confiance avec les clients.

Expérience client personnalisée

L’IA peut aussi aider à répondre aux obligations de conformité telles que la connaissance client, au moyen de solutions d’éducation telles que des vidéos interactives et des contenus éducatifs personnalisés.

Ces outils adaptent les explications en fonction des objectifs financiers et des préférences des clients, ce qui facilite la prise de décision.

Ce faisant, ils aident à combler certaines lacunes dans la compréhension des concepts financiers tout en répondant aux questions fréquemment posées, ce qui améliore l’expérience et la satisfaction des clients.

Soutien au bien-être des employés

L’IA peut aussi contribuer à réduire la charge émotionnelle liée aux interactions difficiles avec des clients. Un chercheur de l’Université de Tokyo a développé une IA capable de moduler la voix des clients mécontents pour la rendre moins agressive, ce qui a pour effet de protéger la santé mentale de leurs interlocuteurs lors d’interactions tendues, rapporte le média japonais Nihon Keizai Shimbun.

Les avancées en IA apportent certaines solutions pour simplifier les processus, renforcer la fidélité client et améliorer le bien-être des conseillers, signale Richard Wake. En intégrant ces outils dans le parcours client, les cabinets peuvent non seulement améliorer leur efficacité, mais aussi enrichir leurs relations clients, tout en répondant aux attentes élevées en matière de conformité et de personnalisation.

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Il s’agit d’un message clé qu’est venu livrer la juriste Paula Lester, spécialiste en planification fiduciaire et successorale chez Société fiduciaire Solus à l’occasion de la Conférence Acuity 2024, organisée par Knowledge Bureau, à Montréal, mardi.

Le vieillissement de la population, jumelé à la hausse du nombre de familles recomposées ou dont l’un des membres n’habite pas le Canada ainsi que les récents changements fiscaux, complexifie les plans successoraux des clients.

« Le plan successoral d’hier peut ne plus fonctionner aujourd’hui, et le plan successoral d’aujourd’hui peut ne plus fonctionner demain », a souligné Paula Lester.

Parmi les changements récents sur le plan fiscal, la juriste a noté la fin des taux progressifs pour les fiducies testamentaires en 2016, les changements aux règles de l’impôt minimum de remplacement et l’augmentation du taux d’inclusion des gains en capital en 2024. Ces changements pourraient accroître la facture fiscale au décès des clients.

« Les structures complexes de sociétés et de fiducies déjà établies pourraient ne plus offrir des avantages fiscaux suffisants », a-t-elle fait valoir.

Par ailleurs, certains clients, qu’ils soient résidents fiscaux américains ou non, pourraient être touchés par une possible diminution prévue de l’exemption des droits de succession aux États-Unis attendue en 2025.

Actuellement, tous les actifs des personnes américaines, y compris notamment les polices d’assurance, les résidences et les titres boursiers, sont soumis à l’impôt américain sur les successions.

Pour les clients non américains, ceux-ci peuvent également être assujettis à l’impôt successoral américain, en fonction de la valeur de leurs actifs américains, lesquels comprennent entre autres leurs actions américaines et leurs fonds négociés en Bourse inscrits à la cote aux États-Unis.

Lorsqu’un client a des héritiers établis à l’étranger, sa planification successorale peut engendrer une foule de problèmes potentiels de fiscalité transfrontalière. Cela peut être le cas si cette planification comprend notamment l’utilisation de fiducies (entre vifs et testamentaires), la détention commune de biens, le recours à l’assurance vie. Le lieu de résidence de l’exécuteur testamentaire et du fiduciaire peut également compliquer les plans successoraux des clients.

Entre autres pour toutes les raisons évoquées précédemment, « les conseillers devraient discuter avec leurs clients des obligations et des risques du rôle de fiduciaire ou d’exécuteur testamentaire » lorsque vient le temps d’en choisir un, a insisté Paula Lester.

Selon elle, les exigences envers les fiduciaires se sont accrues au fil du temps. Ceci augmente leur responsabilité et les met à risque des conséquences en cas de non-respect de ces exigences. « Les fiduciaires devraient être habilités et encouragés à faire appel à des professionnels pour obtenir des conseils juridiques, fiscaux, voire, de déléguer ce rôle à des sociétés de fiducie pour agir en tant que mandataire », a-t-elle noté.

Plan d’action en 5 étapes

Afin d’apporter de la valeur ajoutée au client, un conseiller devrait d’abord s’assurer d’inclure et coordonner tous les professionnels concernés autour de son client afin de concevoir et mettre à jour son plan successoral, a souligné Paula Lester. La liste peut être longue, mais devrait comprendre notamment les juristes, comptables, fiscalistes, conseillers en sécurité financière et autres professionnels pertinents.

Deuxièmement, les conseillers devraient stimuler des conversations franches avec les clients ainsi que les membres de la famille clé à propos de leur succession. « Cette conversation devrait d’abord partir des valeurs du client », a-t-elle indiqué.

Elle a donné l’exemple d’un couple ontarien qui détenait un chalet en bordure d’un lac et qui tenait à le léguer à son seul enfant, lequel avait fait sa vie en Colombie-Britannique. Leur testament était conçu en ce sens. Le hic est que l’enfant n’en voulait pas, « mais personne ne le lui avait demandé ».

Une conversation franche avec ces clients lui a permis de découvrir qu’ils tenaient à préserver l’aspect naturel du terrain et éviter que celui-ci ne tombe entre les mains d’un promoteur immobilier. Elle a pu ainsi conseiller aux clients d’en faire un don au décès à un organisme caritatif qui vise la conservation de territoire et ainsi, profiter de l’avantage fiscal qui en est associé.

Troisièmement, les conseillers peuvent s’assurer que les plans successoraux de leurs clients aient toute la flexibilité nécessaire afin de faire face aux changements fiscaux et à des ajustements de situation des bénéficiaires et/ou des fiduciaires.

Quatrièmement, sans se transformer en experts en tout, les conseillers devraient s’assurer d’actualiser leurs connaissances de manière à pouvoir identifier les signaux d’alerte et savoir qui consulter le cas échéant.

Cinquièmement, les représentants devraient, de concert avec d’autres professionnels, s’assurer que le plan successoral soit révisé et mis à jour au minimum tous les 3 à 5 ans, selon Paula Lester. Cela peut également être le cas lors de tout changement important, qu’il soit de nature familiale, juridique, fiscale ou dans l’entreprise du client.

NDLR : Newcom Média, qui détient Finance et Investissement, était commanditaire de cet événement, mais n’a pas influencé sur la couverture journalistique de celui-ci.

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Ce sont quelques messages clés qui ont été transmis par Joanne Thomas, spécialiste en fiscalité chez TaxLink Canada et par Mark Taucar, CFA, gestionnaire de portefeuille chez ACCILENT SELECT Discretionary Management, à l’occasion de la Conférence Acuity 2024, organisée par Knowledge Bureau, à Montréal, en novembre.

« Nous devons faire ce que l’on est souvent les meilleurs : écouter les clients », a résumé Joanne Thomas, synthétisant ainsi son panel sur l’importance de regagner le contrôle sur les finances d’un client. Voici certains enseignements découlant de celui-ci.

Gérer les biais comportementaux

Parfois, certains clients ont été chanceux en investissement et approchent leur conseiller avec le biais comportemental de la sur confiance dans leurs capacités.

Mark Taucar a donné l’exemple d’un client dans la cinquantaine qui gagne un bon revenu et qui a toujours géré ses actifs lui-même. Avec le temps, cet investisseur autonome a constitué un portefeuille de 750 000 $ en investissant principalement dans des fiducies de placements immobiliers, des commodités, des bitcoins et des actions du secteur technologique.

Il vise une retraite confortable et croit à tort que « cette fois-ci, les choses sont différentes » et les bons rendements qu’il a obtenus le démontrent.

« Le problème est qu’ils ne savent pas ce qu’ils ne savent pas et oublient que le risque est lié au rendement », a noté Mark Taucar.

Selon lui, un tel genre de client est sujet à commettre une erreur coûteuse qui lui enseignera possiblement une leçon importante, mais qui risque de miner son plan de retraite ou l’atteinte de ses objectifs.

Avec ce genre client, une évaluation de sa tolérance au risque et un réalignement du portefeuille en fonction des objectifs et de cette tolérance seront au menu. Une bonne conversation avec le client pour l’éduquer sur les concepts de risque et rendement sera également prévue.

« Les fondamentaux de l’investissement ne changent jamais. Parfois, les clients évaluent mal le risque à leur détriment. Le rendement découle du fait de “payer” du risque », a noté Mark Taucar.

Travailler « un plan de dépense » plutôt qu’un budget

Joanne Thomas a donné l’exemple d’un couple de clients, partenaires dans la vie et en affaires, qui gèrent une petite entreprise. Ils ont subi une augmentation de leurs coûts dans leurs entreprises et souhaitent accroître leur tarification tout en restant concurrentiels.

La spécialiste a noté qu’elle ne pouvait pas se contenter de faire leur déclaration de revenus, mais les conseiller de manière plus large, soit pour leur entreprise et leur vie personnelle.

Joanne Thomas leur a proposé de commencer par une bonne gestion des flux de trésorerie de l’entreprise, puis de chercher à augmenter les revenus ou à réduire les coûts ou faire les deux. Pour y parvenir, elle leur a proposé de créer un plan de dépenses personnelles afin d’être conscient des dépenses et créer un plan pour répondre au besoin d’augmentation de leur revenu personnel découlant des gains de leur entreprise.

« Le mot budget fait peur aux gens parce que les gens pensent qu’ils devront s’astreindre à réduire leurs dépenses. Nous avons inventé le mot “plan de dépense”, car ils ont l’impression qu’ils sont en contrôle. On a travaillé leurs finances personnelles et d’affaires. Avec ce genre de cas, on ne peut pas faire seulement une déclaration de revenus et leur dire au revoir », a noté Joanne Thomas.

Éduquer ses clients

Afin d’aider les clients à reprendre le contrôle, l’éducation financière est la clé. Évidemment, un conseiller peut faire une judicieuse planification des investissements, mais celle-ci doit reposer sur une solide planification financière qui examine toutes les autres composantes de la vie financière du client : planification budgétaire, fiscale, épargne, assurance, etc. Le client doit comprendre pourquoi il doit suivre les conseils de son planificateur financier.

« J’utilise l’analogie de la santé. Si un client ne suit pas les recommandations de son (planificateur financier, qui est) médecin généraliste, il y a peu de choses que je peux faire sur le plan de la génération de rendement qui va compenser le fait d’avoir négligé les conseils financiers pertinents durant toutes ces années », a dit Mark Taucar.

Éduquer l’ensemble de la famille d’un client peut être un bon investissement pour un conseiller fiscal ou un représentant, selon Joanne Thomas. En effet, cela permet non seulement de leur faire comprendre les bases de la fiscalité, mais aussi de nouer des relations pertinentes avec les autres membres de la famille d’un client important et ainsi, d’avoir une vision complète des besoins de l’ensemble des membres d’une famille.

Recadrer certaines situations

Pour aider les clients, un conseiller peut changer la perspective qu’ils ont d’une situation en la recadrant ou en la redéfinissant d’une manière différente. Par exemple, un conseiller peut amener son client à viser l’atteinte de ses objectifs financiers d’abord, plutôt que de s’attarder outre mesure sur la performance de son portefeuille de placement.

Joanne Thomas a donné l’exemple d’un client qui l’a appelé, désemparé, et lui disant : « Je dois mettre mon entreprise en faillite ». « Je lui ai répondu : « Non, tu ne vas pas en banqueroute, tu vas vendre ton entreprise », a-t-elle raconté.

Son client a en effet vendu son entreprise, ce qui lui a permis de réduire son endettement et améliorer sa situation.

« On peut changer l’état d’esprit du client », a indiqué Joanne Thomas.

NDLR : Newcom Média, qui détient Finance et Investissement, était commanditaire de cet événement. Knowledge Bureau n’a pas eu de droit de regard sur la couverture de l’événement.

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Lorsque vous cherchez des recommandations, vous avez tendance à vous concentrer sur des informations impersonnelles comme l’âge, le niveau de revenu et la profession. Or, ces détails sont trop larges. Ils ne permettent pas à votre interlocuteur de se faire une image précise de votre client idéal. Vous devriez plutôt essayer de brosser un portrait vivant et personnalisé du type de client que vous souhaitez servir. Le coach professionnel partage une bonne façon de procéder.

Définissez votre client idéal
Commencez par élaborer un profil clair et détaillé de votre client idéal. Allez au-delà des données démographiques. Voyez plus large. Explorez d’autres aspects de sa personnalité, comme ses valeurs, ses objectifs financiers et ses préoccupations. Essayez de déterminer quels sont ses loisirs ou ses passions, et par quel moyen il aime communiquer.

En marketing, le persona est un concept qui représente un groupe cible dans une stratégie de marché. En créant un persona précis et vivant, vous pourrez aider les membres de votre réseau à mieux se représenter le profil de client que vous recherchez. Et vous-même, vous disposerez d’une image mentale plus claire de votre client idéal.

Racontez des histoires
Le storytelling, ou l’art de raconter des histoires qui frappent l’imaginaire, est un moyen de rendre vos services plus concrets. Partagez des histoires de réussite réelles qui mettent en avant les défis spécifiques que vous avez résolus pour des clients correspondant à votre cible idéale, suggère Bill Cates. Cela rendra votre travail plus tangible tout en renforçant la confiance de vos référents.

Soyez précis. Plutôt que de dire : « Je travaille avec des retraités », vous pourriez dire : « J’aide des personnes comme Sarah, qui vient de prendre sa retraite après une carrière de 30 ans dans l’enseignement et qui cherche à naviguer dans son nouveau paysage financier avec confiance. Elle est passionnée par les voyages, soutient l’éducation de ses petits-enfants, et souhaite que ses économies soutiennent son style de vie et ses valeurs ». Si une personne comme Sarah tombe sur cette description, elle se reconnaîtra.

Éduquez votre réseau

Afin que les membres de votre réseau vous recommandent des clients potentiels qui correspondent au persona que vous avez établi, il est essentiel de bien les informer sur les services spécifiques que vous offrez et les types de clients que vous servez.

Partagez régulièrement du contenu, comme des articles, des études de cas ou des histoires de réussite de clients qui démontrent votre expertise et la valeur unique que vous apportez. Organisez des webinaires, créez des bulletins d’information ou maintenez une présence active sur LinkedIn. Plus votre réseau est informé sur votre expertise, mieux il pourra vous référer des prospects de qualité.

Favorisez le renforcement des relations

Plus les gens se sentiront proches de vous et engagés dans votre succès, plus ils seront susceptibles de recommander vos services. Selon Bill Cates, lorsque vous montrez un réel intérêt à aider vos sources à atteindre leurs propres objectifs, vous construisez des relations solides et authentiques qui vous permettent d’obtenir de meilleures recommandations.

Pour ce faire, organisez des rencontres régulières ou des discussions informelles avec vos référents clés, non pas pour leur demander des recommandations, mais pour renforcer votre relation. En effet, selon le coach, lorsque vous offrez de la valeur en premier, les gens sont davantage disposés à vous le rendre.

Clarifiez votre proposition de valeur unique

Une proposition de valeur forte vous permet de vous distinguer de la concurrence. Assurez-vous que vos sources de recommandations comprennent exactement ce qui vous démarque et pourquoi les clients devraient-ils vous choisir. Cette différenciation claire les guidera à vous envoyer des clients qui correspondent parfaitement à vos services.

Votre proposition de valeur pourrait par exemple mettre l’accent sur des stratégies de retraite personnalisées pour des familles qui souhaitent aligner leurs investissements sur leurs valeurs, comme l’investissement responsable.

Selon Advisorpedia, la clé pour obtenir des recommandations de meilleure qualité réside dans la capacité à communiquer non seulement avec qui vous souhaitez travailler, mais pourquoi vous êtes particulièrement bien placé pour les servir.

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Dre Bouchard, qui est aussi directrice de la recherche et du développement chez HALEO, une clinique virtuelle du sommeil offrant ses services aux entreprises, met d’abord en lumière l’impact crucial du sommeil des équipes sur l’environnement de travail. « Les gens qui souffrent d’insomnie ont 2,5 % plus de chance de partir en congé d’invalidité et les coûts de remplacement peuvent être élevés », mentionne-t-elle.

Elle spécifie que les erreurs et les accidents causés par un sommeil inadéquat peuvent engendrer de graves conséquences pour les entreprises autant sur le plan monétaire que sur la sécurité des individus. « Que ce soit un travailleur qui fait une erreur de mouvement dans une usine ou un professionnel qui se trompe dans un chiffre par manque de concentration, les coûts liés à cela peuvent être énormes », illustre-t-elle. Donc, quand et comment agir ?

Périodes occupées

Les périodes de fin d’année, des impôts et des REER sont certainement plus occupées pour les conseillers et le flot élevé de travail peut entraîner des problèmes de sommeil chez certains d’entre eux. L’aide qu’apportera un employeur à son personnel par rapport à cet enjeu ne devrait toutefois pas avoir lieu durant la période concernée. Celui-ci devrait plutôt sensibiliser ses troupes à l’importance de maintenir une saine hygiène de sommeil à longueur d’année.

« Ce qui est intéressant et important pour les travailleurs dont la charge de travail augmente grandement à certaines périodes de l’année, c’est surtout de considérer le “avant et après ”. En général, durant le “pendant”, on a un peu moins de contrôle sur l’ampleur de la tâche et le stress est plus grand. L’idéal est donc d’essayer de mieux gérer son sommeil avant la période occupée pour mettre toutes les chances de son côté », explique D^re Maude Bouchard.

Cette dernière mentionne que les conseillers ne doivent pas non plus négliger la période qui succède les moments chargés de l’année, c’est-à-dire en s’assurant de profiter de ceux-ci pour récupérer.

Horaire adapté aux différences individuelles

Les conseillers devraient donc intervenir sur leur sommeil au moment où leur horaire contient plus d’espace libre pour le faire. Tout d’abord, il s’agirait de ne pas se comparer aux autres, car les besoins physiologiques et psychologiques en la matière peuvent varier d’un individu à l’autre. Un dirigeant de firme aurait intérêt, par exemple, à offrir de la flexibilité dans les horaires et l’environnement de travail en fonction de chacun de ses employés.

En effet, s’il est vrai que certaines personnes ont besoin de peu d’heures de sommeil pour être fonctionnel, par exemple, il demeure que pour la plupart des gens la situation est toute autre. « Il est difficile d’aller à l’encontre de la partie de nous qui est déterminée génétiquement. Certains peuvent fonctionner avec 5 ou 6 heures de sommeil, mais ce n’est pas le cas de la majorité. L’important est réellement de respecter son besoin individuel », souligne la neuropsychologue.

D^re Bouchard remarque aussi que les mentalités changent et que les employeurs sont de plus en plus conscients qu’ils doivent encourager leur personnel à privilégier un sommeil de qualité et de saines habitudes de vie. « Il y a eu une ‘mode’ où les gens qui disaient ne pas dormir beaucoup était quasiment vénérés et où peu d’heures de sommeil rimait avec plus de productivité. Je constate que cette croyance s’estompe de plus en plus. Les employeurs réalisent que la privation de sommeil et les troubles de sommeil ça a des impacts négatifs autant sur la productivité que sur la santé des individus », rapporte-t-elle.

Conseils en rafale

La spécialiste rappelle quelques conseils simples pour maintenir une bonne hygiène de sommeil : réduire sa consommation d’alcool et de café, bouger davantage, éteindre tous les écrans et tamiser les lumières au moins 15 minutes avant l’heure du coucher. Finalement, s’assurer de s’exposer à la lumière du matin et dans la journée lorsque c’est possible. Avoir une fenêtre qui surplombe son bureau ou à tout le moins une lampe de luminothérapie est donc à privilégier pour tous ceux qui doivent travailler à l’ordinateur, c’est-à-dire, disons-le, à peu près tous les conseillers de nos jours !

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Antoine Amend, directeur technique principal pour les services financiers chez Databricks, une plateforme qui aide les entreprises à construire, mettre à l’échelle et gouverner les données, souligne que l’IA générative change la façon dont les utilisateurs interagissent avec les technologies financières. Grâce à l’IA, les employés gagnent en efficacité et en temps, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur des tâches stratégiques plutôt que sur des processus administratifs.

« L’IA se démocratise. Les utilisateurs peuvent désormais comprendre et intégrer ces technologies dans leur quotidien, sans avoir à solliciter constamment des technologues », affirme Antoine Amend.

L’interaction humaine : indispensable

Bien qu’elle améliore de nombreux aspects des services financiers, notamment l’automatisation des tâches administratives et le traitement des données, l’IA générative ne remplacera pas totalement les interactions humaines, estiment les experts.

Yannick Lallement, chef de l’intelligence artificielle à la Banque Scotia, estime que le rôle des employés dans les agences bancaires et les centres de contact demeure pertinent : « Les clients veulent toujours parler à un être humain pour certaines questions complexes. L’IA ne remplace pas cette relation, elle l’enrichit. » Selon lui, l’IA générative permet d’améliorer le parcours client grâce à des outils comme les chatbots.

La Banque Scotia utilise l’IA pour gérer des interactions basiques avec les clients et résumer les conversations pour les agents humains, qui peuvent ensuite reprendre la discussion en temps réel. Cela offre un gain de temps aux clients tout en améliorant la qualité du service.

Auparavant, l’agent au service à la clientèle de la Banque Scotia avait accès à une simple transcription de l’échange entre le chatbot et le client, explique Yannick Lallement. L’IA générative fournit désormais en quelques secondes un résumé de l’échange et produit un sommaire structuré qui permet à l’agent de prendre ensuite le relai.

Détection de la fraude

Dans le secteur financier, l’IA générative sert également à améliorer certains processus, tels que la conformité réglementaire, le traitement des plaintes et la lutte contre la fraude. Par exemple, « L’IA permet de résumer de longs documents et d’extraire des informations pertinentes pour identifier les risques opérationnels ou détecter des fraudes », précise Parinaz Sobhani, associée directrice et cheffe de l’intelligence artificielle chez Sagard.

L’IA générative est également utilisée pour analyser des incidents financiers en parcourant des bases de données complexes, et pour repérer des risques en se basant sur des descriptions textuelles détaillées. Cela renforce la capacité des institutions financières à prévenir les crimes financiers, comme le blanchiment d’argent, en offrant un contexte plus riche que les recherches ponctuelles traditionnelles.

Les défis de l’adoption

Cependant, l’IA générative n’est pas sans défi. Les « hallucinations » ou les erreurs générées par les modèles d’IA peuvent être problématiques, surtout si elles ne sont pas détectées rapidement. Pour contrer ces risques, les experts insistent sur la nécessité d’une supervision humaine constante et d’une formation adéquate des employés. « Il faut comprendre ce que l’IA peut et ne peut pas faire, et former les employés à identifier ces limites », souligne Yannick Lallement.

Le scepticisme autour des « modèles boîtes noires » est également un frein à l’adoption massive de l’IA dans le secteur financier. Ces modèles, souvent opaques, soulèvent des questions sur la transparence et l’équité des décisions prises par l’IA. De plus, les impacts environnementaux de l’IA, notamment en termes de durabilité et d’empreinte carbone, sont une autre source de préoccupations.

L’humain au cœur du modèle

Une autre crainte fréquemment soulevée est que l’IA puisse remplacer les emplois humains. Toutefois, les intervenants du Forum Fintech ont souligné que l’IA générative devrait être perçue comme un outil d’amélioration des performances des employés, et non comme une menace pour leurs postes. « L’IA ne remplace pas l’humain, elle l’aide à être plus performant », assure Antoine Amend.

Pour réussir l’adoption de l’IA générative, les entreprises doivent identifier les domaines où cette technologie peut vraiment faire la différence, sans pour autant ignorer l’importance des compétences humaines. Il s’agit de trouver le « sweet spot » entre technologie et interaction humaine, comme l’ont noté plusieurs experts.

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Vous vous demandez peut-être pourquoi une nouvelle chronique ? Bien, en un mot… évolution ! Depuis plus de 15 ans maintenant j’accompagne les entrepreneurs dans leur stratégie d’affaires — du savoir-faire — et je peux aujourd’hui dire avec certitude qu’aussi bonne que puisse être la stratégie, c’est l’humain derrière la stratégie qui fait que la stratégie fonctionne ou pas. Car au fond, toutes les stratégies fonctionnent — la question est « est-ce que la stratégie est alignée avec qui je suis, ce que je veux créer, comment je veux contribuer et à quelle ampleur ? » et, la deuxième question qui émerge à la suite de celle-ci… « Est-ce que je suis prêt à devenir la personne qui porte, et concrétise, cette mission » ?

Le concept de « savoir-devenir » est relativement récent, et en même temps, il est vieux comme la terre…

Pindare disait : « Deviens ce que tu es quand tu l’auras appris. »

Bien, il est temps que nous devenions la personne que nous sommes censés être ! Nous avons tous entendu le fameux « what got you here, won’t get you there » (traduction libre : ce qui vous a amené où vous êtes aujourd’hui ne vous amènera pas à votre prochain niveau). Si nous voulons contribuer au monde qui nous entoure à notre façon, si nous voulons faire une différence, si nous voulons continuer à évoluer dans notre pratique, ce n’est pas qu’en accumulant plus de savoir, plus de diplômes, plus d’accréditation que nous y arriverons.

Comme dit Jacques Rodet, enseignant à l’Université de Nîmes :

L’obsolescence de plus en plus rapide des connaissances, l’évolution sans fin des technologies, l’apparition et la disparition des savoir-faire qui leur sont liés, tout pousse l’individu à ne plus se satisfaire d’une définition présente de ses compétences, mais d’être en mesure également de se projeter dans celles qu’il est en train de construire et qui lui serviront.

Les robots-conseillers, l’intelligence artificielle et les autres technologies du futur sont ici pour de bon. Mais il y a une chose qu’ils ne seront jamais en mesure de faire… d’être humain — d’avoir de la compassion, de comprendre les émotions, de déceler le non-dit et de saisir le désir de la réalisation de soi que nous avons tous.

Contrairement au « savoir » (connaissances acquises), au « savoir-faire » (compétences techniques) ou au « savoir-être » (comportements et attitudes actuelles), le « savoir-devenir » se concentre sur notre habileté de nous transformer, à évoluer et à s’adapter aux nouvelles réalités et à notre réalité d’entrepreneur en constante évolution.

Et je dis bien « habileté » et non « capacité ». Une capacité est une compétence acquise, une habileté est une connaissance appliquée, pratiquée, peaufinée, offerte avec finesse, candeur et bienveillance.

Le savoir-devenir ajoute un nouveau type de compétence aux savoirs, et souligne l’importance d’une mentalité de croissance (« growth mindset »), où l’accent est mis sur l’adaptabilité, la résilience, et la prédisposition à anticiper et à se préparer aux changements futurs, afin d’être :

Un communicateur percutant

Un entrepreneur impactant

Un conseiller bienveillant

Un agent de changement

Un leader mobilisant

Un humain inspirant

Dans cette nouvelle chronique, nous discuterons de leadership de soi, de dynamique humaine, de stratégie d’accompagnement, de communication, de mindset, et de nombreux autres sujets passionnants et plus pertinents que jamais.

À titre d’entrepreneur, je crois fondamentalement que nous avons la responsabilité d’incarner la potentialité afin de guider nos clients vers leurs propres objectifs, rêves et aspirations — leur définition de ce que signifie vivre une vie réussie.

En résumé, le « savoir-devenir » est un concept qui met en lumière notre habileté à évoluer continuellement et à s’adapter, en réponse à un monde en perpétuelle mutation.

D’ici notre prochaine chronique, je vous souhaite une bonne rentrée, faisons que ceci soit une étape marquante dans nos parcours !

J’ai déjà hâte au mois prochain !

Vos retours me donnent toujours le sourire ! Pour rester en contact et échanger davantage, suivez-moi sur LinkedIn, Facebook, YouTube et Instagram. J’attends vos commentaires avec grand intérêt !

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