« On dit que la peur est mauvaise conseillère. Le conseiller doit faire attention à ce que ses clients ne posent pas de gestes bruts, pour lesquels ils n’ont pas eu vraiment de conseil, car ces gestes peuvent leur faire plus de peur que de bien », prévient Rose-Marie Charest, psychologue et conférencière.

Être proactif

Le conseiller se doit d’être proactif pour éviter ce type de réactions, notamment en contactant ses clients. Évidemment, vu le nombre de clients lié à chacun des conseillers, il n’est pas évident de tous les contacter, admet la psychologue. Cependant, un conseiller connait sa clientèle, il sait donc quels sont les clients les plus à même de paniquer ou de risquer d’agir trop hâtivement. C’est donc sur ceux-ci qu’il faut se concentrer en premier.

Si l’idée de tenir des discussions de groupe pourraient sembler être une solution intéressante, ce n’est pas le cas pour plusieurs raisons, d’une part car « chacun a ses propres questions et a besoin d’être rassuré sur un élément particulier », ajoute Rose-Marie-Charest. Il y a aussi des enjeux de conformité à considérer à cet égard.

Toutefois, cela ne signifie pas qu’il ne faut pas envoyer de l’information à tous ses clients. La conférencière suggère par exemple de profiter des moyens technologiques pour envoyer des capsules par voie électronique aux clients. « Ça serait comme une façon de rentrer chez eux pour les rassurer », assure-t-elle.

Que dire et ne pas dire

Une des pires choses à faire serait de nier la réalité. Cela nuirait à la crédibilité du conseiller et ça ne calmerait pas le client, affirme Rose-Marie Charest.

« Le conseiller doit maintenir sa crédibilité et pour ça il faut dire la vérité, mais en même temps, il faut éviter de dire tout ce qui est de l’inflation de peur soit: c’est effrayant ou on ne sait pas quand ça va s’arrêter… », précise-t-elle.

Pour calmer l’inquiétude des clients, il faut faire face à la réalité. Il est essentiel de les écouter et leur demander quelles questions ils se posent par rapport à leurs finances, déclare-t-elle. Le conseiller doit assurer au client qu’il va tenter de répondre à ses questions compte tenu de l’information qu’il possède. Le conseiller doit se présenter comme un allié qui en sait plus que ses clients et qui va leur faire bénéficier de ses connaissances et de son expertise.

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Une autre chose importante c’est de reconnaître que la situation est difficile sur le plan économique, mais lui rappeler que c’est complexe pour tout le monde. La personne qui a peur est souvent concentrée sur sa vision à elle, elle a besoin de savoir que d’autres personnes vivent la même chose.

« C’est très différent d’une baisse financière qu’il serait seul à vivre, commente Rose-Marie Charest. Actuellement, tout le monde, ou à peu près, est touché par ce qu’il se passe, donc je mettrais les choses en perspective par rapport à l’ensemble de la population, mais aussi par rapport à l’ensemble de leur vie. Il faut rappeler qu’il y a déjà eu des baisses économiques, et qu’on s’en est remis. Il y en a une là, on va s’en remettre encore. »

Évidemment, une pandémie comme celle que l’on vit actuellement est une situation unique, mais le monde n’a jamais été aussi informé et interrelié. « Le problème est immense, mais les solutions et la collaboration vers des solutions sont immenses aussi. Tout le monde veut que ça se règle, pas juste le client. Même les plus puissants de ce monde veulent que ça se règle rapidement donc leurs motivations vont se rejoindre. »

Les nombreuses mesures prises par le gouvernement montrent que celui-ci comprend que la population a besoin d’aide et il veut aider à traverser ces difficultés du mieux possible. Les clients sont donc loin d’être seuls dans cette situation.

« Le fait de savoir qu’il y a une conscientisation de la part du gouvernement envers les employeurs, les banques et plusieurs acteurs économiques, fait en sorte que plusieurs personnes peuvent sentir qu’il n’y a pas qu’elles qui doivent s’occuper de leurs propres affaires, mais que les gouvernements s’en occupent aussi et veulent s’assurer qu’on prévienne la pauvreté », note la conférencière.

Une autre façon de mettre les choses en perspective serait de s’attarder sur la peur des clients de perdre de l’argent. Risquent-ils réellement de ne pas pouvoir payer leur loyer, leur hypothèque et les autres choses essentielles? « Il faut les ramener dans la réalité la plus concrète possible », conseille Rose-Marie Charest.

L’information n’est pas une distraction

Avec cette information continue, beaucoup voient leur anxiété grimper. Les conseillers doivent aider les gens à gérer et à bien traiter ce flot d’informations, mais il est aussi important de leur rappeler de ne pas utiliser l’information comme une distraction, prévient la psychologue.

« On va s’informer pour s’informer, pas pour vivre des émotions fortes. Il faut absolument trouver d’autres sources de distraction », insiste-t-elle.

Évidemment, il existe nombre de formes de détentes comme la respiration, la détente musculaire, le yoga ou l’exercice, mais le principal c’est surtout de trouver une activité qui fait plaisir.

« Il faut absolument que les gens regardent ce qu’ils peuvent faire. Il y a toute une zone de liberté qui est perdue, toute une zone de plaisir que j’avais et que je ne peux plus avoir, mais quels sont tous les plaisirs que je peux encore avoir », explique Rose-Marie Charest.

Ne pas s’oublier derrière tout ça

Une autre chose essentielle pour conseiller c’est de ne pas s’oublier derrière ses clients. « Si le conseiller est lui-même très inquiet, c’est sûr qu’il ne pourra rassurer personne », note la psychologue.

Il est important que les conseillers ne cèdent pas eux aussi à la panique. Ils doivent donc avant tout prendre soin de leurs propres affaires et de leur famille. Ils doivent se détendre et prendre du temps pour eux avant de commencer à appeler des clients.

Il est également important de ne pas enchaîner plusieurs heures d’affilée d’appels de clients, conseille la conférencière, car c’est un travail difficile et les clients anxieux peuvent parfois se montrer particulièrement irritables et désagréables.

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«Les parents ne réalisent pas que leurs enfants peuvent être très inquiets quand ils parlent d’argent. Certains ont peur que leurs parents en manquent», a affirmé Rose-Marie Charest, psychologue et conférencière, lors du congrès 2019 de l’Institut québécois de planification financière.

Cette crainte est extrêmement répandue parmi les personnes âgées, car plus on vit vieux, plus on risque de tomber malade et de manquer de fonds. «Et de mourir !» ajoute la psychologue. Il ne faut donc pas s’étonner que les personnes âgées soient anxieuses.

«L’anxiété a des répercussions sur les finances. Mais les finances influent beaucoup sur l’anxiété», déclare la conférencière. Une trop grande anxiété peut amener quelqu’un à prendre trop peu de risques ou à faire constamment des changements dans ses placements, ce qui ne donne pas le temps de rentabiliser l’investissement.

«Parce qu’une personne anxieuse, dès que ça baisse un peu [sur les marchés], elle vend», résume-t-elle.

Des peurs nombreuses

Parmi les émotions liées à l’argent, il ne faut jamais perdre de vue la crainte d’être humilié. Quand on demande aux gens de quoi ils ont peur s’ils manquaient d’argent, ce n’est pas de ne pas pouvoir se loger ou se nourrir. C’est d’être mal vus pour avoir perdu de l’argent.

La perte financière est d’ailleurs une importante cause de tentatives de suicide. «Pas parce que la personne a perdu son confort, mais parce qu’elle se sent humiliée d’avoir subi une perte financière», mentionne la psychologue.

«La plus grande source de stress est le sentiment de ne pas avoir de contrôle», assure-t-elle. Chez les personnes anxieuses, les dettes inquiètent, parce qu’avoir une dette, c’est laisser le contrôle à quelqu’un d’autre.

«Au Québec, en particulier, la dette a eu mauvaise presse longtemps, parce que du temps de nos grands-parents, c’était très mal vu. Pensez à Un homme et son péché : si tu avais une dette envers Séraphin, c’était fini, tu n’avais plus de liberté.»

Des signes qui ne mentent pas

Certains signes peuvent indiquer que vous faites affaire avec un client qui souffre d’anxiété, par exemple, quand vous avez le sentiment qu’il ne fait pas des choix raisonnables ou qu’il reporte toujours ses décisions.

«Certains sont tellement anxieux par rapport à l’argent qu’ils ne sont même pas au courant de leurs affaires [l’évolution de leurs placements, de leur REER, etc.], explique Rose-Marie Charest. Si le client fait de l’évitement, s’il refuse d’aller voir toutes les possibilités qui pourraient lui convenir, cela peut être dû à de l’anxiété.»

Une autre peur génératrice d’anxiété est celle de la responsabilité envers les proches, soit de ne pas arriver à répondre à leurs besoins et de ne pas pouvoir laisser assez d’argent aux enfants et petits-enfants. Cette crainte est toujours présente, même chez les personnes qui ont fini d’élever leur famille.

Que vos clients soient anxieux ou non, la menace d’une séparation peut aussi les empêcher de dormir. Pour leur faire comprendre l’importance de planifier leurs finances en fonction d’une éventuelle rupture amoureuse, vous pourriez aborder le sujet comme on le fait en assurance.

«On ne souscrit pas une assurance invalidité parce qu’on veut tomber malade. On le fait parce qu’on veut avoir l’esprit tranquille si jamais on devient malade», illustre Rose-Marie Charest.

Vous pouvez donc expliquer aux clients anxieux que vous ne planifiez pas leurs finances parce que des malheurs vont arriver, mais pour qu’ils soient tranquilles s’ils surviennent.

Bien servir un client anxieux

Voici ce que vous pouvez faire pour rassurer ce type de client et éviter qu’il ne prenne de mauvaises décisions financières.

Tentez d’abord de comprendre ce qui le rend anxieux par rapport à l’argent. Vous pourriez lui demander quelles sont ses craintes. Les réponses peuvent être aussi nombreuses qu’il y a de clients dans votre carnet d’adresses.

«Souvent, ce que la personne a en tête, c’est le pire scénario», rappelle Rose-Marie Charest. Vous pourriez alors lui décrire les différentes possibilités. Le pire scénario est loin d’être le seul !

Prenez le temps d’expliquer les choses à votre client en utilisant des termes qu’il saisit. «Plus la personne comprend, plus ça la calme. Et plus on lui donne du contrôle, moins elle est stressée», insiste la psychologue.

Faites-lui comprendre l’importance de se tenir informé sur sa situation financière. «Quand on est renseigné, on a le sentiment de s’approprier cette réalité, affirme Rose-Marie Charest. Tandis que quand on la fuit, quand on l’évite, elle nous fait peur tout le temps.»

Montrez-vous disponible et faites preuve d’ouverture à l’autre. Par exemple, vous pourriez dire à votre client : «Nous avons fait ceci, s’il y a quelque chose qui vous inquiète, rappelez-moi demain, ça me fera plaisir de vous expliquer.»

Générateur d’autocritique

«L’argent, c’est très proche de la morale, surtout quand on regarde ça du point de vue de l’impôt, déclare Rose-Marie Charest. On instaure des règles et, ensuite, vous êtes coupable de ne pas les avoir suivies. Vous allez vous sentir bien si vous respectez les règles.» C’est donc la peur de manquer à ces règles qui est anxiogène.

L’argent est aussi générateur d’autocritique : les gens ont honte d’être désorganisés et de ne pas détenir tous les documents nécessaires. «Si vous dites : « Écoutez, vous n’êtes pas la seule personne qui n’a pas tous ses papiers », déjà, vous venez de faire baisser la pression. Votre client va moins se sentir jugé.»

Enfin, la qualité de la relation avec votre client repose beaucoup sur votre capacité à tenir compte de sa personnalité, de ses besoins, de sa réalité. «Si vous faites ça, vous augmentez la valeur du service que vous lui rendez et vous augmentez la valeur de votre profession», dit la psychologue.

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