Dans le secteur bancaire, cet impact pourrait se traduire par une augmentation de la productivité de 2,8 à 4,7 % du chiffre d’affaires annuel, soit un gain de 200 à 340 milliards de dollars supplémentaires, et de 9 % à 15 % au niveau des profits d’exploitation, principalement dans les ventes et le marketing, la relation client et l’ingénierie logicielle. Dans le secteur de l’assurance, le gain potentiel pourrait atteindre de 1,8 % à 2,8 % du chiffre d’affaires annuel.

Personnalisation et pertinence

Comment ? En améliorant l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client, indique le rapport. Par exemple en facilitant la migration des anciens systèmes vers des solutions modernes. L’IA peut aussi assurer une communication plus fluide dans le processus de transition des systèmes bancaires grâce à une traduction automatique en langage naturel.

Les systèmes téléphoniques à réponse automatisée, ou Interactive Voice Response (IVR), qui font appel à l’IA peuvent quant à eux contribuer à améliorer la résolution des problèmes des clients, en accélérant, par exemple, le traitement des pertes de cartes de crédit.

L’IA permet aussi de personnaliser les campagnes de marketing et de vente en les adaptant à chaque client en fonction de son profil et de son historique, ce qui améliore la pertinence des offres et par conséquent les ventes. Elle peut également soutenir la conformité réglementaire, lors de la création de documents ou dans la recherche de documents manquants.

Un robot nourri de données exclusives sur les politiques internes de la compagnie peut assister les employés de première ligne dans la recherche d’informations lors d’interactions avec les clients.

Traiter l’information sur l’ESG

Plusieurs banques ont pris le virage. Morgan Stanley développe actuellement un assistant d’IA basé sur GPT-4, la nouvelle version du logiciel d’OpenAI, pour aider ses gestionnaires de patrimoine à synthétiser des réponses à partir de ses vastes bases de connaissances internes.

Une banque européenne utilise un outil virtuel basé sur l’IA pour gérer les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG), et extraire des informations cohérentes de documents non structurés afin de répondre rapidement à des questions complexes.

Les chatbots alimentés par l’IA peuvent également évaluer les demandes des utilisateurs et diriger les requêtes vers les experts appropriés en fonction de critères précis tels que le sujet, la difficulté et le type de client, ce qui permet de réduire les coûts liés aux opérations administratives (back-office).

Enrichir l’expérience client

Pour être efficace, l’adoption de l’IA générative dans le secteur bancaire ne doit pas être seulement axée sur la réduction des coûts et l’amélioration de l’efficacité. Elle doit sse concentrer sur l’enrichissement de l’expérience client, soulèvent Maureen Burns, Sharona Sankar-King, Priscilla Dell’Orto et Eduardo Roma dans Harvard Business Review. En effet, les clients s’attendent de plus en plus à des expériences personnalisées et pertinentes, et ils sont prêts à partager leurs données pour obtenir ces avantages.

Une enquête récente de Bain & Company auprès de près de 30 000 clients du secteur bancaire dans 11 pays a montré que les banques qui offrent une expérience personnalisée obtiennent des scores de satisfaction client (Net Promoter Score) plus élevés.

Les assistants numériques basés sur l’IA peuvent combler ce besoin en suggérant aux conseillers des actions en fonction des interactions passées avec les clients. Ils contribuent ainsi à renforcer leur relation et à améliorer la satisfaction client.

NOMI, l’assistant virtuel développé par la Banque Royale du Canada, fournit aux clients des conseils financiers, des budgets sur mesure et des recommandations d’épargne en fonction de leur comportement de dépenses et de leurs flux de trésorerie. Cette initiative a entraîné une augmentation significative de l’engagement des clients et une réduction de l’attrition, selon RBC.

Morgan Stanley Wealth Management déploie pour sa part un assistant d’IA qui combine la recherche et la création de contenu pour aider les conseillers à trouver rapidement les informations pertinentes pour chaque client.

Créer de la valeur

Malgré ce potentiel, l’IA générative doit être adoptée avec prudence, suggère HBR. La confidentialité des données et le remplacement des interactions humaines par des robots suscitent des inquiétudes. De plus, les banques doivent veiller à ce que l’IA générative soit utilisée pour enrichir l’expérience client à long terme, plutôt que de rechercher uniquement des gains à court terme, estiment les auteurs.

En améliorant l’efficacité opérationnelle, en renforçant la satisfaction client et offrant une personnalisation plus poussée, l’IA générative peut accélérer la transformation du secteur bancaire. Son adoption doit toutefois être guidée par une volonté de créer de la valeur pour les clients, les employés et les actionnaires, tout en respectant les préoccupations en matière de confidentialité et d’éthique.

L’article L’IA générative : un « game changer » pour les banques est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Trintech dessert une clientèle provenant de divers secteurs verticaux, notamment les services financiers, les télécommunications, la vente au détail, l’assurance et les services publics. Cette acquisition, qui s’inscrit dans l’objectif de l’entreprise américaine de renforcer son offre d’automatisation financière, devrait lui permettre d’élargir sa plateforme de solutions existantes.

Les solutions Frontier Reconciliation et Accurate Reconciliation sont utilisées par plus de 400 clients de premier ordre dans le monde entier, dont huit des dix premières banques et deux des trois premières compagnies d’assurance aux États-Unis.

« En cette ère de transformation numérique intense, l’automatisation de la comptabilité, les rapprochements et la clôture financière représentent une opportunité de marché significative, a déclaré Darren Heffernan, PDG de Trintech. Cette acquisition nous permet de fournir des fonctionnalités de clôture financière encore plus convaincantes, d’élargir la portée de notre écosystème de partenaires et de générer un retour sur investissement impressionnant pour nos clients. »

L’accord d’acquisition comprend également le transfert d’employés clés de Fiserv à Trintech, augmentant ainsi l’effectif mondial de ce dernier à près de 700 employés. Les clients pourront bénéficier de talents techniques accrus et d’un accès à l’écosystème de partenaires de Trintech, qui comprend des fournisseurs de technologies et de services de premier plan.

De son côté, Whitney Stewart Russell, présidente des solutions numériques chez Fiserv, a exprimé son enthousiasme quant au partenariat avec Trintech, soulignant qu’elle était « impatiente de servir nos clients dans le cadre de notre future relation en tant que partenaire de référence ».

L’article Trintech acquiert l’activité de rapprochement financier de Fiserv est apparu en premier sur Finance et Investissement.

Les édifices à bureau peinent à la suite de la pandémie de COVID-19 et de la culture du télétravail qui s’est implantée dans sa foulée. Une étude de la fin de 2022, annonçant une apocalypse immobilière en gestation, calculait que la valeur des immeubles avait diminué en moyennede 44,8% à la fin de 2022.

À la fin du troisième trimestre de 2023, le taux d’inoccupation des bureaux aux États-Unis a dépassé les 20% pour la première fois depuis 2008, selon un article du Atlantic. Dans San Francisco, Dallas et Houston, le taux d’inoccupation dépasse 25%.

Au Canada, le taux d’inoccupation est moins élevé, mais il ne cesse de grimper. Alors qu’il était en moyenne de 16,9% à la fin de 2022, il a monté à 17,7% selon le plus récent rapport de CBRE. Canada Office Figures Q1 2023 | CBRE Canada. Dans les centres urbains, le taux moyen est de 18,4%. Ce chiffre cache une situation bicéphale : d’un côté, dans les immeubles de catégorie A, le taux moyen est de 15,9%, alors que dans les immeubles de catégorie B, il est de 22,7%. Par ailleurs, certaines villes affichent des taux aussi élevés qu’aux États-Unis, notamment 32% à Calgary, 25,7% à London, et 23,3% dans la région de Waterloo.

Certains facteurs distinguent le Canada de la scène américaine. L’immobilier au Canada « est moins compétitif, explique Christopher Tsichlasm vice-président senior, notation de crédit, immobilier et finances publiques chez DBRS Morningstar. Plusieurs propriétaires sont des institutions solides qui investissent à long terme. Nous sommes donc moins susceptibles d’assister à des ventes en catastrophe. En outre, le Canada est probablement un peu plus urbanisé que les États-Unis, ce qui est plus propice au maintien des centres-villes. »

Lignes de collision

Cette détresse immobilière trace une trajectoire appelée à entrer en collision avec celle des banques, surtout aux États-Unis. « Plus de la moitié des quelque 2,9 billions $US de prêts hypothécaires à l’immobilier commercial devront être refinancés au cours des 24 prochains mois, et les banques régionales représentent 70 à 80 % de ces prêts, écrit une récente analyse de Morgan Stanley (Not a Port in the Storm, 3 avril 2023).

« Même si les taux actuels restent stables, les nouveaux taux de prêt seront probablement supérieurs de 350 à 450 points de base. Pour les propriétaires d’immeubles eux-mêmes, les vents contraires séculaires dus à l’adoption d’options de travail à distance/hybride posent des complications supplémentaires qui pourraient accélérer la dépréciation de l’immobilier d’entreprise. » Morgan Stanley prévoit une chute de valeur de l’immobilier commercial de plus de 40%, « pire que durant la Grande Crise Financière ».

Or, les banques sont très fragilisées par la hausse des taux d’intérêt, une fragilité qui sera accrue par la crise immobilière, selon une récente étude de la New York University Stern School of Business. D’une part, calcule l’étude, les actifs des banques (titres commerciaux adossés à des prêts et bons du Trésor américain) ont subi des pertes non réalisées de 780 milliards de dollars (G$) à ce jour à cause de la hausse des taux. D’autre part, le portefeuille de prêts totaux (prêts commerciaux et individuels, et hypothèques) qui s’élève à 17,5 billions $US a perdu 10% de sa valeur, soit 1,7 billion $US.

S’appuyant sur ces chiffres produits par son alma mater, l’économiste Nouriel Roubini écrivait récemment dans un article publié par Project Syndicate : « En fait, à en juger par la qualité de leur capital, la plupart des banques américaines sont techniquement proches de l’insolvabilité, et des centaines d’entre elles sont totalement insolvables ».

Préserver les dépôts

Toutes ces pertes non-réalisées peuvent dormir tranquille encore pendant un bon moment dans les livres comptables des banques, sauf pour un problème potentiel : l’érosion des dépôts suite à la perte de confiance des déposants. « Nous savons maintenant, grâce à la Silicon Valley Bank et à l’expérience d’autres banques régionales américaines, que cette fidélité est loin d’être assurée, affirme Nouriel Roubini. Si les déposants s’enfuient, la franchise de dépôt s’évapore et les pertes non réalisées sur les titres se concrétisent lorsque les banques les vendent pour répondre aux demandes de retrait. La faillite devient alors inévitable. »

On peut soupçonner que la situation de plusieurs banques américaines est extrêmement précaire, ce qui n’est pas le cas pour les banques canadiennes, si on en croit une étude de la Banque Nationale. Selon l’analyste Gabriel Dechaine, les prêts à l’immobilier de bureau représentent en moyenne 12% du portefeuille total de prêts immobiliers commerciaux des six grandes banques, cette proportion s’élevant à 20% dans le cas de la Banque Royale.

Selon l’analyste, la survie des banques canadiennes n’est pas en danger, par contre leurs profits pourraient subir des baisses pouvant avoisiner les 20%, quoique le choc sera plutôt de l’ordre de 8% à 10%. Selon David-Alexandre Brassard, économiste senior de CPA Canada, les banques canadiennes sont en effet en meilleur posture que leurs voisines américaines parce que leurs portefeuilles de prêts immobiliers commerciaux ne représentent que 2% de leurs actifs totaux, comparé à 13% dans le cas des banques américaines.

L’article L’immobilier commercial menace la santé des banques est apparu en premier sur Finance et Investissement.

L’article La première ligne des services financiers toujours au poste est apparu en premier sur Finance et Investissement.

« L’avenir du conseil va au-delà de la gestion des investissements. Il s’agit de se concentrer sur l’endettement et l’épargne en tant qu’éléments de la vie financière. Les banques sont aujourd’hui en bien meilleure position que les conseillers pour embrasser toute l’histoire de la vie financière », affirme Anton Honikman, PDG de MyVest, une société de logiciels de gestion de patrimoine numérique d’entreprise au Financial Planning.

Les conseillers de grandes firmes et les acteurs dans le domaine numérique ont déjà commencé à adopter des services tout intégrés. Ils investissent dans des plateformes intégrées de gestion de patrimoine, en déployant des produits bancaires et en adoptant l’apprentissage automatique et les grandes données. Les petites entreprises sont plus frileuses à se lancer, toutefois ignorer cette tendance serait comme nier les désirs actuels des clients, selon Financial Planning.

Ouverts à la banque numérique

Si les clients mettent du temps à s’adapter aux conseillers-robots, car ils ont peur de confier leurs investissements à une plateforme, ils sont moins hésitants lorsqu’il s’agit de banque numérique.

Plus de la moitié (58 %) des Américains envisageraient d’effectuer des opérations bancaires auprès d’entreprises technologiques n’ayant aucune expérience dans le domaine des services financiers, selon une étude du Centre pour l’avenir numérique de l’USC Annenberg.

Il faut noter que les taux d’intérêt annuels ne sont pas comparables. Pour les comptes en ligne, ils frisent les 2 %, alors que dans les comptes d’épargne traditionnels, le taux moyen est inférieur à 0,09 %. Certaines banques tentent de soutenir la compétition et proposent des comptes d’épargne à rendement plus élevé, mais elles sont toutefois soumises à certaines restrictions.

Pour les conseillers, proposer ce type de services pourrait s’avérer être une nécessité dans le futur. Cela leur permettrait de suivre les tendances actuelles plus aisément. Le regroupement de produits financiers sur les plateformes de conseil en ligne suit la même logique que de réduire les frais de gestion et de fixer les commissions sur les transactions à un niveau proche de zéro. De plus, ces plateformes sont encore gérées par un personnel humain et peuvent agir au nom du client.

« Pour mes clients, nous avons déjà vu le changement, témoigne Pamela Capalad, CFP et fondatrice de la société de planification financière Brunch & Budget, basée à New York. Cela va affecter mon entreprise. »

Elle-même ne fait pas payer à ses clients de frais sur les actifs, donc dans son cas, plus ses clients ont d’options bancaires et d’investissement par l’intermédiaire de sociétés tierces, mieux c’est.

Difficiles de passer à côté

Il semble maintenant essentiel d’élargir la pratique pour inclure le conseil en détail sur la gestion de trésorerie, les produits bancaires et les prêts. À long terme, les indépendants devront également faire face à des plateformes qui réduisent les marges avec des offres tout-en-un à bas prix, présentant la gestion de patrimoine presque comme un produit de détail à grande échelle.

« La plupart des entreprises se ressemblent de plus en plus. Ce que les gens obtiennent des conseillers, c’est une relation, mais cela pourrait ne plus suffire. Ce qu’ils veulent vraiment, ce sont des informations sur leur vie financière qu’ils ne peuvent obtenir nulle part ailleurs », note Anton Honikman.

Désormais pour rassembler des informations complètes sur la vie financière d’un client, il faudra passer par l’analyse des transactions sur son compte bancaire.

« Il va être difficile de rester seulement un planificateur financier ou un gestionnaire d’actifs », dit Jacqueline Ko Matthews, PDG de la société de logiciels de planification Investment POD.

L’article Services bancaires : les clients en demandent toujours plus à leur conseiller est apparu en premier sur Finance et Investissement.