« Cela fait des années que je n’ai pas rencontré de client au bureau, rapporte-t-il. Nous obtenons une grande partie de nos clients grâce à notre contenu en ligne, et ces clients ont tendance à être parfaitement à l’aise avec les relations à distance. Pour des entreprises comme la nôtre, la vidéo est donc la solution — c’est ainsi que fonctionne l’ensemble de notre activité aujourd’hui ».

Pour Ben Felix, la transition vers les appels vidéo s’est faite en douceur. Il réalise des vidéos d’explication financière depuis 2017 et les publie sur YouTube, où il compte aujourd’hui 370 000 abonnés.

Pour de nombreux conseillers qui n’ont pas la même passion pour la radiodiffusion, la transition vers les appels vidéo peut toutefois s’avérer délicate.

« Beaucoup de gens ont été obligés de le faire pendant la pandémie », souligne Richard Coffin, analyste en investissement chez Watson Di Primio Steel Investment Management à Ottawa. Il anime The Plain Bagel, une chaîne d’investissement et de finances personnelles sur YouTube qui compte plus de 900 000 abonnés.

« Quatre ans plus tard, vous verrez toujours quelqu’un qui utilise son téléphone portable et dont l’appareil photo est en quelque sorte orienté vers son visage. Le son et l’éclairage sont médiocres, constate-t-il. Je ne pense pas qu’un client s’attende à une production hollywoodienne lorsqu’il demande conseil, mais il y a des choses qu’il s’attend à voir de la part d’un professionnel. »

Éclairage et son

L’une des considérations les plus importantes est l’éclairage. Si votre pièce est trop sombre, la caméra produira une image granuleuse ; si elle est trop lumineuse, votre visage manquera de détails. Une simple lampe-clé ou un éclairage circulaire contribueront à créer une image chaleureuse et accueillante.

« La webcam la moins chère avec une source de lumière bon marché aura un meilleur rendu qu’une webcam chère sans source de lumière », affirme Richard Coffin.

« Pour la vidéo, l’éclairage est important, renchérit Ben Felix. Mais pour la communication en général, je dirais que l’audio est probablement la clé. Si vous voulez écouter ce que quelqu’un a à dire, la qualité audio est très importante. »

Selon lui, c’est une erreur de se fier au microphone de votre webcam ou à celui intégré à votre ordinateur. Ils sont généralement conçus pour capter les sons dans toutes les directions, et ils sont trop éloignés de votre bouche pour reproduire une voix claire.

Pour les appels vidéo, un casque ou des écouteurs munis d’un microphone offrent une grande flexibilité.

« Tout ce qui est trop éloigné ou trop large donnera un son trop étouffé », avertit Richard Coffin.

Cadrage et décor

Mark McGrath, gestionnaire de portefeuille associé chez PWL Capital, crée depuis des années des vidéos sur l’investissement, dont beaucoup s’adressent à des professionnels de la santé. Selon lui, le fait de bien cadrer la prise de vue la rend plus attrayante. Il applique la règle des tiers, en positionnant sa caméra de manière à ce qu’environ un tiers du cadre soit au-dessus de ses yeux, et deux tiers en dessous.

« Si vous faites cela, l’ensemble sera cadré correctement, y compris la distance qui vous sépare de l’appareil photo », explique-t-il.

Mark McGrath, qui est basé à Squamish, en Colombie-Britannique, précise que l’arrière-plan doit également être étudié avec soin ; il doit être propre et non encombré. Et si une certaine promotion — comme une enseigne ou un logo – est acceptable, il ne faut pas qu’elle soit « écrasante ou distrayante ».

« J’aime ajouter de la personnalité à mon arrière-plan, commente-t-il. Par exemple, j’ai ma guitare et un grand jeu de Lego en arrière-plan. Ce genre de choses permet aux gens de savoir que vous êtes humain. »

Contact visuel

Un bon cadrage permet d’établir le lien le plus important — le contact visuel —, c’est pourquoi il faut aligner le plus possible le flux vidéo avec l’objectif de la caméra. Mark McGrath coupe son propre flux vidéo pour ne pas être tenté de regarder sa propre image.

« Il ne faut pas non plus être trop robotique en essayant de fixer la caméra, soutient-il. Le langage corporel doit être naturel. Par exemple, j’ai tendance à tourner la tête lorsque je réfléchis à quelque chose. Pensez à une conversation naturelle. Vous n’êtes pas toujours en train de regarder directement dans l’âme de votre interlocuteur, 100 % du temps. »

Comme pour toute chose, il faut de l’entraînement pour s’habituer à être filmé.

« Il faut juste faire des répétitions, recommande Mark McGrath. Plus vous le faites, plus vous vous sentirez à l’aise. »

Selon Ben Felix, c’est en s’entraînant que l’on devient plus naturel.

« Il faut passer le plus de temps possible devant la caméra et cela devient plus facile. Quand je suis sur une vidéo, je pense que c’est une performance à un certain niveau. Je veux faire tout ce qui est en mon pouvoir pour ne pas transmettre le mauvais message ou faire une mauvaise impression ».

Selon Richard Coffin, si les appels vidéo représentent une part importante de votre travail, cela vaut la peine d’investir dans un éclairage, un casque et une webcam appropriés.

« Les gens s’attendent à un minimum de qualité, affirme-t-il. Si vous vous préparez de manière proactive à ces appels, vous franchirez ce seuil et vous pourrez avoir des réunions productives. »

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« Vers le 8 ou 9 mars, nous avons commencé à regarder cette chose et nous avons pensé qu’une urgence se préparait, a déclaré Robert Frances dans une entrevue. Vers le 10, nous avons sorti notre plan de reprise d’activité, nous l’avons examiné et nous l’avons mis à jour pour qu’il corresponde à la réalité. Le 13 mars, nous étions en situation d’urgence. »

Depuis la semaine du 16 mars, tous les employés de PEAK – dont 1 500 conseillers – travaillent à domicile. Et beaucoup de conseillers de PEAK ont constaté que la vidéoconférence est un excellent moyen de se retrouver virtuellement face à face avec leurs clients.

« De nombreux conseillers utilisaient déjà la technologie de la vidéoconférence auparavant, a déclaré Robert Frances. Cela n’a fait qu’accélérer le processus pour ceux qui ne l’utilisaient pas ou pour les clients qui ne l’utilisaient pas. »

PEAK dispose à la fois d’une branche ACFM (Association canadienne des courtiers de fonds mutuels) et d’une branche OCRCVM (Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières). Les deux organismes d’autorégulation exigent des conseillers qu’ils veillent à ce que les appels vidéo avec les clients restent confidentiels.

« La principale question réglementaire qui entre en jeu ici est la vie privée et la confidentialité des clients, qui doivent être maintenues, affirme Ian Strulovitch, directeur des affaires publiques de l’ACFM, dans un courriel adressé à Investment Executive. À l’heure actuelle, cela signifierait ne pas avoir ce genre de réunions à la table de la cuisine alors que d’autres membres de la famille sont présents, par exemple. »

L’OCRCVM a déclaré que les conseillers qui organisent des réunions virtuelles sont censés respecter les mêmes normes que celles qui sont exigées pour les réunions en personne et par téléphone.

« Toutes les personnes réglementées par l’OCRCVM doivent traiter équitablement et ouvertement avec leurs clients, et tenir à jour tous leurs dossiers et livres pour rendre compte correctement de leurs activités commerciales, quelle que soit la manière dont elles rencontrent leurs clients, renchérit Andrea Zviedris, directrice des affaires publiques et médiatiques de l’OCRCVM, dans un courriel. Les conseillers doivent également continuer à s’assurer que leurs méthodes de communication sont acceptables pour leurs entreprises ».

Même les conseillers qui sont moins enclins techniquement ont eu des vidéoconférences avec leurs clients ces dernières semaines.

« Je suis très vieille école – j’ai finalement eu un ordinateur portable en novembre, dit Marie DeLauretis, une planificatrice financière de DeLauretis Wealth Management Inc. à Calgary.  Je n’avais même pas d’ordinateur à la maison. Si je devais travailler, il me fallait aller au bureau ».

Mais Marie DeLauretis, membre de l’ACFM, s’est rapidement habituée à travailler à domicile. Elle prend désormais des appels vidéo via WhatsApp, Skype et Zoom, en veillant toujours à ce que les informations personnelles de ses clients restent confidentielles.

« Je fais toujours savoir au client où je suis dans la maison et que c’est privé », déclare Marie DeLauretis.

Autrefois technophobe, Marie DeLauretis est maintenant impatiente d’organiser des webinaires avec ses clients. Elle avait prévu d’organiser un séminaire en personne en mai, mais dit maintenant qu’elle accueillera le rassemblement en ligne.

« J’envisage sérieusement d’organiser des webinaires – je pense que c’est important pour le moment, assure-t-elle. Je suis très excitée – je vais pouvoir toucher 30 clients ou plus en même temps ».

Mais si la vidéoconférence permet de voir plus facilement vos clients en face à face, certains clients peuvent préférer des méthodes de communication moins techniques, suggère Ian Strulovitch.

« Il convient également de noter que les bons vieux appels téléphoniques restent une option trop longtemps, tant que les problèmes de confidentialité et de sécurité sont résolus et que l’identité du client peut être confirmée, ajoute-t-il. De nombreux clients peuvent en fait préférer ce mode de communication aux réunions virtuelles, c’est donc une bonne idée de confirmer avec les clients ce avec quoi ils sont le plus à l’aise ».

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