L’enquête, destinée à découvrir les attitudes et les attentes des retraités et des personnes sur le point de prendre leur retraite, montre que si la plupart des retraités estiment être dans une situation financière solide, environ 15 % d’entre eux qualifient leur situation financière de « médiocre » et près d’un sur trois déclare que ses dépenses mensuelles sont plus élevées qu’il ne l’avait imaginé.

L’enquête a également révélé que les travailleurs canadiens de plus de 50 ans risquent de ne pas avoir une retraite aussi confortable que ceux qui sont déjà à la retraite.

« Identifier et répondre aux besoins des investisseurs âgés est une priorité pour la CVMO, assure Tyler Fleming, directeur du bureau des investisseurs de la CVMO. Les résultats de l’étude contribueront à éclairer le travail réglementaire et opérationnel de la CVMO en faveur des personnes âgées. »

Environ la moitié des préretraités et des retraités ont déclaré avoir vécu un événement inattendu qui a compromis leur capacité à épargner ou qui a eu un impact sur leurs finances.

« Il n’est pas surprenant que les retraités à faible revenu soient plus susceptibles d’avoir des dépenses élevées inattendues et de ne pas avoir les ressources nécessaires pour épargner et planifier leur retraite », rappelle l’enquête.

En outre, l’enquête révèle que de nombreux Canadiens de plus de 50 ans ne se préparaient pas financièrement à l’éventualité d’un déclin physique ou cognitif. Six retraités sur dix et quatre préretraités sur dix n’ont pas établi de procuration pour leurs biens, 71 % des retraités et 83 % des préretraités n’ont pas désigné de personne de confiance et 61 % des préretraités qui épargnent actuellement pour leur retraite n’ont pas envisagé les coûts inattendus des soins de santé ou des soins de longue durée.

L’enquête a été menée auprès de 1 500 Canadiens âgés de 50 ans ou plus, du 1^er mars au 18 avril 2023. Parmi les répondants, 878 étaient à la retraite et 622 travaillaient encore.

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C’est l’un des messages qui ressort de la séance sur « les personnes en situation de vulnérabilité » qui s’est déroulée lors du 16e Colloque des fonds d’investissement du Conseil des fonds d’investissement du Québec au Centre Mont-Royal, le 10 mai dernier.

D’abord, les panélistes ont résumé les grandes lignes de la nouvelle Loi visant à mieux protéger les personnes en situation de vulnérabilité, adoptée le 2 juin 2020 à l’Assemblée nationale du Québec et officiellement entrée en vigueur le 1er novembre 2022.

La Curatrice publique du Québec, Me Julie Baillargeon-Lavergne, a fait un survol des améliorations apportées à la loi qui modifie le Code civil du Québec, le Code de procédure civile, la Loi sur le curateur public et des dispositions en matière de protection des personnes. « Il y a différentes façons d’accompagner un proche. On peut sommairement les diviser en deux catégories:les mesures de représentation et, une nouveauté, notre mesure d’assistance. »

Les mesures de représentation comportent un processus judiciaire devant le tribunal et des évaluations médicales et psychosociales. « On parle essentiellement de la tutelle, du mandat de protection et de la représentation temporaire », a-t-elle précisé.

Elle a également mentionné que la curatelle avait été abolie et rappelé que seule la tutelle continuait d’exister et représentait maintenant le seul régime de protection en vigueur. « Ce qui est nouveau, c’est que la tutelle devra être adaptée aux capacités de chaque personne. On est davantage dans une optique de conservation des droits. »

Le tuteur devra tenir compte des volontés et des préférences de la personne, et la faire participer à la prise de décisions, dans la mesure du possible. « Le tuteur aura aussi dorénavant la simple administration : il ne pourra plus vendre un immeuble ou contracter des emprunts importants sans obtenir les autorisations nécessaires, soit celle du conseil de tutelle ou du tribunal », a noté Julie Baillargeon-Lavergne.

Selon la Curatrice, la grande nouveauté de la nouvelle loi est la mesure d’assistance, qui est non judiciarisée. « C’est la mesure phare et elle s’applique à toute personne qui vit une difficulté. On a fait exprès d’employer ce mot englobant et exclure les termes apte ou inapte. Cela peut aller des difficultés cognitives, physiques ou de langage aux problèmes d’alphabétisme. »

L’assistant, qui sera inscrit dans un registre public, va pouvoir agir comme intermédiaire. « Il pourra aller chercher de l’information, communiquer les décisions prises par la personne qu’il assiste, et la soutenir dans toutes sortes de démarches administratives », a dit Julie Baillargeon-Lavergne. Elle a précisé toutefois que ce n’est pas un rôle de représentation et qu’il n’est pas question ici de signer à la place de la personne, de gérer les biens ou de faire des retraits bancaires. « La personne assistée conserve ses droits et reste maître de ses décisions. »

Les ressources et outils disponibles

Rachel Thadal, chef d’administration de programmes à la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés (LAMAA), a parlé des articles 20.7 et 20.8 de la loi, qui ont institué un centre d’aide, d’évaluation et de référence en maltraitance, un mandat confié au CIUUSSS de l’Ouest-de-l’île-de-Montréal, qui gère entre autres la LAMAA depuis 2010.

« C’est une ligne qui existe en tant que ressource pour les conseillers ou pour toute personne qui, dans le cadre de ses fonctions, oeuvre auprès d’une personne aînée ou un adulte en situation de vulnérabilité », a-t-elle expliqué.

Elle a mentionné qu’un conseiller, par exemple, pourrait appeler la ligne pour avoir du soutien et être outillé pour faire face à une telle situation avec un client. Elle a ajouté qu’il existe également une formation offerte en ligne développée en collaboration avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) sur son site Internet et qui est destinée spécifiquement aux acteurs du milieu financier. « C’est une formation qui vient les sensibiliser et les outiller par rapport à la maltraitance matérielle et financière. »

Analyste expert en réglementation à l’AMF, Me Cindy Côté a rappelé le rôle de son organisation en tant que partenaire du plan gouvernemental dans la lutte contre la maltraitance financière. Au sujet de la formation existante mentionnée par la représentante de la LAMAA, elle ajoute que celle-ci a été créée pour répondre à un besoin exprimé par l’industrie. « Elle permet notamment aux représentants certifiés ou inscrits auprès de l’AMF de pouvoir obtenir une unité de formation continue s’ils réussissent l’évaluation. »

Cindy Côté a aussi mentionné quelques-unes des autres ressources disponibles, dont un guide pratique « qui propose des actions à poser pour protéger le bien-être financier des clients, mais aussi des pratiques pour prévenir et repérer la maltraitance, et agir [en conséquence] ». Il existe aussi un aide-mémoire:une page recto verso, outil bref et concis aisément consultable.

« S’y trouvent, notamment, des indices de vulnérabilité sur lesquels vous pouvez porter votre attention. »Elle a souligné par ailleurs l’obligation qu’ont les conseillers depuis un peu plus d’un an d’aborder le sujet de la « personne de confiance » avec leurs clients et de les inviter à en désigner une. « Un peu comme la mesure d’assistance, c’est un choix qui appartient au client. »

Danielle Tetrault, vice-présidente et chef de la conformité, IG Gestion de patrimoine, a mentionné qu’idéalement une personne de confiance devrait être identifiée pour tous les clients et pas seulement pour les personnes vulnérables.

La modératrice, Me Élyse Lemay, vice-présidente, Affaires juridiques et réglementaires à Gestion de placement Canada Vie & Service d’investissement Quadrus, a fait par la suite état de quelques cas vécus afin d’aborder quelles étaient les meilleures pratiques à privilégier dans les cas où il y a des signes de diminution de la capacité cognitive ou des signes possibles d’exploitation financière. Dans bien des cas, les conseils fournis par les services de conformité ont aidé les conseillers aux prises avec de telles situations.

Ces conseils ont permis par exemple à un conseiller de rappeler à un mandataire ses obligations et qu’il ne peut pas faire un cadeau à lui-même ou à d’autres personnes à la place d’une cliente qui vit une diminution de ses capacités cognitives. « Un mandataire doit toujours agir dans l’intérêt du client. Il incombe au conseiller de faire preuve de vigilance et de faire des mises en garde si des mesures sont considérées comme n’étant pas dans l’intérêt supérieur du client », lit-on dans l’étude de cas présentée.

Danielle Tétrault a profité des exemples pour rappeler que l’option du blocage de fonds temporaire permet de neutraliser certaines situations problématiques en évaluant correctement la situation. « Cela nous donne le temps de bien intervenir, de bien documenter le dossier et de prendre les mesures appropriées pour protéger le client. »

Rachel Thadal, de la LAMAA, a aussi rappelé que selon les articles 22.2 et 22.3 de la loi, les personnes qui procéderaient à un signalement d’une situation de maltraitance auraient droit à une certaine protection ou immunité. « Selon ces articles, aucune mesure de représailles ou de poursuites ne peut être intentée contre une personne qui, de bonne foi, a signalé une situation. »

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« Les ACVM ont introduit des principes de préséance du client et rehaussé les obligations de connaissance de ce dernier dans le cadre des réformes axées sur le client. Elles fournissent maintenant de nouveaux outils et de nouvelles indications à l’intention des personnes inscrites préoccupées par la situation de leurs clients âgés et vulnérables » précise Louis Morisset, président des ACVM et président-directeur général de l’Autorité des marchés financiers.

Les modifications renforcent la protection des clients en se focalisant particulièrement sur deux points cruciaux soit : la personne de confiance et les blocages temporaires.

Personne de confiance

Les personnes inscrites devront désormais demander à leurs clients de leur indiquer des personnes de confiance à contacter en cas de diminution des capacités mentales ou de suspicion d’exploitation financière. Le client devra fournir un consentement écrit pour que son conseiller puisse communiquer avec cette personne si besoin est.

La personne de confiance ne pourra pas effectuer d’opérations sur le compte du client. Même si les clients ne sont pas tenus de désigner une telle personne pour ouvrir un compte, les personnes inscrites auprès des ACVM devront prendre des mesures raisonnables pour maintenir ces informations à jour.

Blocages temporaires

Désormais, les personnes inscrites peuvent imposer un blocage temporaire sur les opérations, les retraits ou les transferts si elles estiment raisonnablement qu’un client vulnérable est exploité financièrement ou qu’elles s’inquiètent de leurs facultés mentales à prendre de bonnes décisions financières.

« Les personnes inscrites peuvent être particulièrement bien placées pour remarquer les signaux d’alerte en raison des interactions qu’elles ont avec leurs clients et des connaissances qu’elles acquièrent ainsi, ajoute Louis Morisset. Nous nous attendons à ce que les modifications assurent une protection accrue des investisseurs, tout en respectant aussi l’autonomie du client et en répondant aux besoins et aux priorités des investisseurs âgés et vulnérables. »

Ces modifications définitives ont été élaborées avec l’aide de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) et de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM). Les modifications s’appliqueront dès le 31 décembre prochain à toutes les sociétés inscrites, y compris les membres de l’OCRCVM et de l’ACFM sous réserve des approbations requises.

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Cette présentation visait à faire une mise à jour d’une série de projets réglementaires et de consultations. Voici quelques éléments qui ont retenu notre attention.

Traitement des plaintes : bientôt de nouvelles obligations 

L’AMF tiendra bientôt des consultations – la date reste inconnue – par rapport à de nouvelles obligations de traitement des plaintes pour l’ensemble des secteurs qu’elle administre, a annoncé Louise Gauthier, directrice principale des politiques d’encadrement de la distribution à l’AMF.

L’objectif du régulateur:optimiser les processus du traitement des plaintes par les secteurs et réduire les délais de traitement des plaintes.

En clair, l’AMF prévoit d’exiger l’indépendance et la responsabilisation des fonctions relatives au traitement des plaintes. «Nous allons déterminer les qualifications requises de la part des intervenants dans le traitement des plaintes. Nous souhaitons avoir l’assurance que les intervenants dans le traitement ne soient pas en conflit d’intérêts et soient habilités à prendre des décisions et faire des recommandations qui sont impartiales», a indiqué Louise Gauthier.

Dans sa consultation, l’AMF prévoit rendre la définition des plaintes plus englobante, en y incluant les insatisfactions verbales. De plus, elle prévoit fixer un délai de traitement de rigueur de 60 jours, ce qui serait une nouveauté pour bon nombre de courtiers en épargne collective.

«Si le règlement est adopté, nous voudrions qu’il gère de manière proactive les problèmes récurrents et les faiblesses dans le processus de traitement des plaintes au sein des entreprises. Par exemple, nous voudrions que vous vous demandiez si un type de plainte reçue pourrait s’appliquer à d’autres clients», a précisé Louise Gauthier.

Le désir de standardiser le processus de traitement des plaintes pour les différents secteurs de l’AMF découle d’une disposition du projet de loi 141 sur l’encadrement du secteur financier. L’AMF a constaté que le nombre de plaintes annuelles enregistrées dans les différents secteurs qu’elle encadre est passé de 1 000 il y a deux ans à 1 600 pour la période de 12 mois se terminant à la fin de mars 2021, a noté Louise Gauthier.

Plus facile de distribuer des fonds alternatifs 

L’AMF, à l’instar des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), souhaite élargir de manière permanente les prérequis minimaux pour qu’un représentant en épargne collective puisse offrir des fonds alternatifs liquides.

Les ACVM ajoutent ainsi à la liste des formations autorisées deux cours de transition, soit le cours «Fonds de couverture et fonds alternatifs liquides pour les représentants en épargne collective»du Canadian Securities Institute (CSI), et le cours «Investir dans des organismes de placement collectif alternatifs et des fonds de couverture»de l’Institut IFSE. Lorsque cette dernière matière fera partie du cours sur les fonds d’investissement au Canada de ces deux organismes, les conseillers n’auront qu’à suivre ces cours et les réussir pour pouvoir distribuer des fonds alternatifs liquides.

L’une des raisons qui expliquent ces ajouts est que les exigences initiales – cours sur le commerce des valeurs mobilières (CCVM), cours sur les dérivés et titre de CFA – limitaient la distribution de fonds alternatifs surtout aux courtiers de plein exercice étant donné que les représentants de ce secteur avaient déjà réussi le CCVM, selon Frédéric Belleau, directeur principal des fonds d’investissement à l’AMF. «Le résultat allait à l’encontre des objectifs qui visaient à permettre l’offre de produits alternatifs au grand public, d’où l’initiative de la dispense», a-t-il précisé. Cette dispense est entrée en vigueur le 28 janvier 2021.

«On croit que cette mesure va faciliter l’accès des investisseurs individuels aux stratégies alternatives tout en conservant la protection des investisseurs», a-t-il dit.

Optimiser la charge réglementaire 

L’AMF, qui a déposé le 3 mai son plan stratégique pour les quatre prochaines années, va y inscrire comme priorité d’optimiser la charge de la conformité, a noté Louise Gauthier.

Les membres des ACVM tenteront ainsi d’effectuer des allégements administratifs qui ne nuiront pas à la protection des clients. Ils s’attendent à échanger à ce chapitre avec l’industrie. «Votre dialogue va être bienvenu. C’est un rendez-vous pour les quatre prochaines années», a indiqué Louise Gauthier.

Il reste que la vaste consultation sur les moyens de réduire encore plus le fardeau réglementaire et d’améliorer l’expérience des investisseurs de la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) pourrait amener des changements pancanadiens auprès des ACVM.

«Je ne me souviens pas d’une volonté aussi forte d’une réduction du fardeau réglementaire de la part des ACVM», a observé Frédéric Belleau.

Différentes initiatives sont sur la table. Sur le plan des fonds d’investissement, on planche sur le fait d’utiliser la technologie pour avoir une divulgation plus adaptée, mais qui permette une réduction du fardeau réglementaire, selon lui.

Les ACVM devraient prochainement effectuer des consultations, notamment sur une proposition qui se résume par «accès égale livraison». «Plutôt que de l’envoyer par la poste, ou même de le mettre en pièce jointe dans un courriel, donner simplement accès au document serait suffisant. On est en train de se questionner à savoir ce qui serait le potentiel de recommandation en gardant en tête que les consommateurs sont des particuliers», a-t-il mentionné.

Dépoussiérer le règlement sur les activités extérieures

Dans l’objectif de réduire le fardeau réglementaire, les ACVM tiennent actuellement une consultation sur la modernisation des obligations relatives aux renseignements concernant l’inscription et la déclaration des activités externes.

Selon cette consultation qui s’est déroulée jusqu’au 5 mai, on propose la création d’un nouveau régime de déclaration des activités que les personnes physiques inscrites exercent à l’extérieur de leurs sociétés parrainantes.

Ce régime serait plus clair et ciblerait des activités plus précises. Notamment, les activités non rémunérées, comme le bénévolat, qui ne sont pas liées aux valeurs mobilières, aux services financiers ou à des postes d’influence, n’auraient plus à être déclarées à l’AMF.

Vers un MRCC 3 ?

Les régulateurs membres des ACVM et du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) espèrent lancer une consultation publique cet automne sur ce qui serait une troisième phase du Modèle de relation client-conseiller (MRCC 3).

Le but est double. D’abord, il y a celui de bonifier le rapport annuel au client, en y incluant non seulement les coûts directs et indirects facturés par le courtier, mais en y intégrant tous les autres coûts directs et indirects qui sont payés au manufacturier. Ensuite, il y a celui que ce rapport soit harmonisé entre les produits d’investissements en valeurs mobilières et ceux en assurance de personnes, comme les fonds distincts.

«On souhaite développer une approche cohérente qui va mener à des recommandations dont les résultats seront aussi harmonisés que possible. Mais on va tenir compte des différences entre les produits et les canaux de distribution et les encadrements réglementaires», a indiqué Louise Gauthier. Parmi les différences, il y a le fait que c’est le courtier qui a la responsabilité de transmettre le rapport dans le secteur des valeurs mobilières, alors que cette responsabilité irait aux assureurs dans celui des fonds distincts.

«En assurance, on part de plus loin qu’en valeurs mobilières, parce que, techniquement, on n’a pas d’obligation de fournir un rapport annuel sur les frais directs et indirects. Ça ne veut pas dire que les assureurs n’en fournissent pas, mais ce n’est pas fait de manière uniforme», note Louise Gauthier. Le but est que le rapport reçu par les investisseurs soit le plus clair et le plus simple possible, pour que ceux-ci puissent le comprendre et agir en conséquence. Pour y arriver, le groupe de travail mène actuellement des préconsultations auprès de différents groupes sur le prototype de rapport, a-t-elle noté.

Personnes vulnérables : l’immunité dépend de Québec 

Les ACVM comptent publier au début de l’été 2021 des modifications définitives qui rehausseront la protection des clients âgés et vulnérables. Les modifications définitives seront similaires à celles proposées en mars 2020 et entreraient en vigueur le 31 décembre 2021, au même moment que les réformes axées sur le client.

Les ACVM proposaient que les conseillers «prennent des mesures raisonnables»pour obtenir le nom et les coordonnées d’une personne de confiance et le consentement écrit du client à communiquer avec cette personne au cas où la firme «estime raisonnablement»qu’un client vulnérable est exploité financièrement ou que ses facultés mentales diminuent de façon préoccupante.

La deuxième mesure phare permettait aux firmes et aux conseillers d’imposer un blocage temporaire sur une série de transactions (achat ou vente de titres, retraits, transferts, etc.) dans le cas où ils estiment raisonnablement qu’un client vulnérable est exploité financièrement ou qu’un client leur ayant donné une instruction ne possède pas les facultés mentales nécessaires pour prendre des décisions financières.

Lors des consultations sur le sujet, les deux tiers des commentateurs ont demandé aux ACVM une forme d’immunité contre les poursuites réglementaires civiles et en matière de renseignements personnels. Ils craignent qu’en l’absence d’une telle immunité, il soit impossible de poser les bons gestes pour protéger des personnes vulnérables.

«Cette crainte, on la comprend et nous faisons des démarches concrètes pour l’apaiser, mais ce n’est pas un enjeu qui va pouvoir être réglé par voie réglementaire, a noté Louise Gauthier. On ne peut pas le faire. L’immunité ne peut être accordée que par voie législative. La bonne nouvelle est que nous sommes en discussion avec nos partenaires gouvernementaux pour explorer cette possibilité et il y a une très belle ouverture de leur part.»Par ailleurs, lors de la conférence, Louise Gauthier a souligné que les ACVM ont toujours l’intention de publier cet été des recommandations concernant le cadre réglementaire s’appliquant actuellement à l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières et à l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels. L’énoncé de position des ACVM jettera alors les bases du prochain cadre réglementaire.

En outre, Frédéric Belleau a souligné qu’il n’y a pas d’ajustement ou d’assouplissement au calendrier d’abolition de l’option des frais d’acquisition reportés (FAR). Cette dernière option sera interdite à compter du 1er juin 2022.

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Les ACVM ont aussi précisé les mesures pour imposer un blocage temporaire sur une opération dans les cas où un conseiller estime raisonnablement qu’un client vulnérable est exploité financièrement ou qu’il ne possède pas les facultés mentales requises, comme le prévoit déjà la législation en valeurs mobilières au Canada.

« Les projets de modification rehaussent la protection des investisseurs et offrent certitude et clarté aux sociétés quant à la manière d’agir dans ces situations, tout en préservant l’autonomie du client », affirme Louis Morisset, président des ACVM et président-directeur général de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Rappelons que, selon un sondage national mené l’an dernier par l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), une majorité d’investisseurs canadiens se disaient favorables à la mise en place d’outils réglementaires pour protéger les personnes devenues vulnérables que ce soit en raison de l’âge ou de la maladie. Plus de 90 % des répondants appuyaient le recours à une personne-ressource de confiance. Ils étaient aussi nombreux (89 %) à être en faveur d’un blocage temporaire.

Consultation en cours

Ces modifications, qui ont été élaborées de concert avec l’OCRCVM et l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM), font maintenant l’objet d’une consultation qui prendra fin le 3 juin 2020.

Pour prendre connaissance des modifications proposées au Règlement 31-103 et savoir comment soumettre un commentaire, il est possible de consulter l’Avis de consultation des ACVM.

À moins de changements à la suite des commentaires reçus, les nouvelles mesures devraient entrer en vigueur en même temps que les réformes axées sur le client portant sur les obligations rehaussées en matière de connaissance du client. La date n’a toutefois pas été précisée.

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C’est ce qu’a indiqué Louis Morisset, président-directeur général de l’AMF lors du 14^e Rendez-vous de l’AMF, lundi. À cette occasion, il a expliqué notamment les priorités que comprendra le prochain plan stratégique de l’AMF 2020-2024.

Le parcours qui a mené à l’adoption du règlement sur les modes alternatifs de distribution a été riche en débats. Dans le cadre des consultations, certains groupes défendant les consommateurs ont souligné les problèmes potentiels à la distribution par Internet, dont le fait de permettre un cadre qui favorise la comparaison des produits uniquement en fonction de leur prix plutôt qu’axée sur la qualité du produit. Certains représentants se sont opposés au règlement qui permet la distribution sans passer obligatoirement par un représentant en assurance de personnes. Enfin, les assureurs ont réclamé un cadre souple afin de répondre aux besoins des clients.

Lire : Cadre resserré ou assoupli?

Le règlement, qui est entré en vigueur en juin 2019, permet « que le consommateur soit aussi bien protégé peu importe le canal, dit Louis Morisset. On voulait éviter d’être un frein au développement des nouveaux modèles d’affaires. »

« Nos équipes ont développé un cadre de surveillance robuste qui vise à faire en sorte que les obligations soient respectés. On ne constate rien de non anticipé », a précisé Louis Morisset.

« Mais on le sait, avec l’avènement de l’intelligence artificielle, les choses pourraient se complexifier dans les prochaines années. Et c’est pour ça qu’on suit de près le dossier et on souhaite à l’automne 2021, lancer une nouvelle consultation. On veut faire part de nos constats, obtenir votre rétroaction sur ce que vous constatez et voir si la réglementation mériterait à nouveau d’être améliorée », a-t-il indiqué.

Fardeau réglementaire allégé

Parmi les enjeux qui feront partie du plan stratégique de l’AMF 2020-2024, qui sera mis en œuvre en avril prochain, Louis Morisset prévoit mieux tirer parti des données dont son organisation dispose, notamment avec l’intelligence artificielle.

« On pense qu’on peut développer grâce à l’intelligence artificielle, grâce aux techniques de traitement du langage naturel, grâce au machine learning, des façons qui vont nous aider à mieux faire notre travail », a-t-il noté. L’AMF veut aussi favoriser les regtech, ces entreprises qui aident les assujettis à mieux se conformer à la réglementation en place.

« On veut s’intéresser à la charge de conformité. On est conscient que depuis la dernière crise, beaucoup de réglementation a été développée. Elle était nécessaire, mais on ne s’est pas arrêté tellement à réfléchir aux obligations et aux impacts de celle-ci », a noté Louis Morisset. Est-ce qu’on peut l’alléger? Est-ce qu’on peut l’optimiser? On va s’intéresser à ces questions dans les prochaines années. »

Protéger les clients vulnérables

L’un des chantiers qui occupera l’AMF dans les prochaines années est la protection des clients vulnérables, dont les personnes âgées.

Dans le secteur des services financiers, au Québec, on retrouve environ 149 000 travailleurs, a noté Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’AMF, en marge du Rendez-vous de l’AMF.

Selon lui, ce sont autant de « sentinelles sur le terrain qui sont susceptibles de faire une différence dans la trajectoire des personnes les plus vulnérables ». Comme régulateur, il vise à les équiper pour prévenir, détecter et intervenir dans les situations de maltraitance.

Les situations liées à la maltraitance des personnes vulnérables sont souvent extrêmement délicates à gérer pour un courtier, un cabinet ou un représentant. Souvent, l’abuseur est une personne de l’entourage proche d’une personne âgée ou vulnérable.

Or, le cadre réglementaire actuel est contraignant pour l’industrie, même lorsqu’un membre de celle-ci constate un abus. Par exemple, un représentant ne peut refuser un ordre de rachat si celui-ci provient d’un client apte, même s’il sait que son client est sous l’influence d’un abuseur. Au mieux, il peut retarder la transaction en lui expliquant qu’il a besoin de temps pour revoir son plan et s’assurer de la convenance.

Également, l’encadrement légal et réglementaire interdit à un représentant de communiquer à un tiers les informations confidentielles d’un client.

« C’est une question juridique complexe qui touche des notions de déontologie, de discipline, de responsabilité professionnelle, de droit civil et de protection des renseignements professionnels », a noté Frédéric Pérodeau.

Pour aider les représentants à avoir les bons réflexes en cas de maltraitance, Frédéric Pérodeau invite les représentants et leurs patrons à consulter le Guide pratique pour l’industrie des services financiers intitulé Protéger un client en situation de vulnérabilité.

« Ils peuvent aussi nous appeler s’ils ont des questions. On a développé notre expertise sur le sujet », a indiqué Frédéric Pérodeau.

Actuellement, l’AMF travaille avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières afin de créer un cadre réglementaire convenable pour protéger les clients vulnérables. Celui-ci se déclinera en quatre aspects.

Le premier est de permettre aux assujettis de demander les coordonnées d’une personne de confiance à laquelle le représentant pourra s’adresser s’il a des motifs raisonnables de penser que son client est victime de maltraitance. « Idéalement, ce n’est pas la personne qui détient une procuration ou un mandat. Il y a déjà plusieurs firmes qui le font contractuellement », a dit Frédéric Pérodeau.

Le deuxième est de créer la possibilité explicite de refuser un ordre ou un retrait dans les cas où on a un motif raisonnable de penser que la personne est victime de maltraitance.

Le troisième est d’accorder une espèce d’immunité (safe harbor) destinée au représentant qui lui indiquerait ceci : « Si vous avez des motifs raisonnables de penser que votre client est victime de maltraitance ou de déclin cognitif, vous allez avoir une certaine immunité. »

Le quatrième est d’obliger les firmes de l’industrie à accorder suffisamment de temps à un représentant qui a un motif raisonnable de penser que son client est en situation de vulnérabilité. Le but est ainsi qu’il puisse suivre les meilleures pratiques, respecter l’autonomie, le rythme et la volonté de son client.

« Si les impératifs de production sont trop importants, je ne voudrais pas qu’une personne puisse détourner le regard face à une situation où il y a de la maltraitance parce que ce sont des situations qui prennent du temps à gérer », explique Frédéric Pérodeau.

Il s’attend à mettre en place un cadre réglementaire semblable dans le secteur de la distribution d’assurance.

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Il existe une « industrie développée et sophistiquée » axée sur la prise d’argent en particulier des personnes âgées, affirmait Arthur Fish, associé chez Borden Ladner Gervais à Toronto, lors du sommet des Courtiers financiers indépendants du Canada le 5 novembre dernier.

Selon lui, les fraudeurs appelleraient d’abord les foyers en se faisant passer pour un institut politique pour vérifier si des personnes âgées habitent là. Ces personnes cherchent des contacts, puis vendent ces informations à qui le veut.

Une fois que les victimes sont identifiées, contactées et harponnées, un cercle vicieux peut s’amorcer, affirme Arthur Fish. « La meilleure façon de prédire qu’une personne sera victime d’un crime commis par une tierce partie, c’est lorsqu’elle a déjà été victime d’un tel crime », ajoute-t-il.

Les victimes d’une escroquerie en matière d’investissement sont ainsi souvent recontactées, soit par les mêmes fraudeurs, soit leurs coordonnées sont vendues à d’autres escrocs.

Pour éviter à vos clients de tomber dans ce piège et ainsi d’être pris dans cette spirale infernale, vous pouvez agir en posant quelques questions et en mettant en place certaines mesures de sécurité.

Des signes inquiétants

Certaines situations augmentent généralement la vulnérabilité à la fraude, comme :

• Le décès d’un conjoint
• Le déplacement forcé
• Le déclin cognitif du client

Le conseiller doit également faire attention à certains signes qui pourraient indiquer une fraude, tels que :

• L’incapacité à payer les factures régulières
• Les retraits inexpliqués
• L’influence négative des nouveaux amis

En cas de suspicion, le conseiller a le devoir de poser des questions plus approfondies. Toutefois, il faut faire attention à ce que le client se sente toujours soutenu pour éviter de briser la relation de confiance. Ainsi lorsqu’un client est incapable de payer ses factures, le conseiller peut demander pourquoi le plan financier ne fonctionne pas et proposer une nouvelle cotisation, suggère Arthur Fish. Ainsi le conseiller est utile et non accusateur.

Comment agir en tant que conseiller?

Les conseillers ont le pouvoir d’éviter ce genre de situation grâce à leur pratique. En rencontrant seul à seul leurs clients, ils peuvent établir une base de référence du comportement de leurs clients. Cela leur permettra de réagir lorsque le comportement de ceux-ci sort de cette ligne de base, assure Arthur Fish.

Rencontrer souvent le client permet également d’établir une relation de confiance et d’arriver à des conversations plus approfondies, comme décider de ce que le conseiller devrait faire si son client tombe malade et ne peut pas donner d’instructions pour ses placements.

Il est ainsi essentiel de déterminer qui sont les personnes de confiance pour le client. Le conseiller pourra ainsi rapidement contacter ces personnes s’il voit que son client n’agit pas comme d’habitude.

Il est également important d’éduquer son client quant à la protection de ses informations et sur la fraude. Le conseiller peut ainsi parler des escroqueries courantes dans le milieu. Il peut aussi conseiller aux clients de s’abstenir de donner ses informations personnelles sur des sites web trop facilement et d’éviter de divulguer sa situation familiale sur les réseaux sociaux.

Il est également bon de discuter des signes avant-coureurs potentiels pour dissiper les malentendus et éviter toute confusion.

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« Comme l’espérance de vie des investisseurs augmente, le secteur doit offrir davantage de stratégies et de conseils financiers ciblés sur les besoins d’une population vieillissante et être plus sensible aux changements parfois subtils qui se produisent chez les gens à mesure qu’ils vieillissent. »

Cela dit, il n´y a pas que l’âge qui peut être un facteur de vulnérabilité. La maladie, une blessure, une limitation physique, cognitive ou psychologique peuvent aussi affecter de façon temporaire ou permanente les capacités d’une personne à bien gérer ses avoirs.

Des signes qui ne trompent pas

L’avis suggère la mise en place de procédures pour que les conseillers puissent bien remplir leurs obligations en matière de connaissance et de convenance de leurs clients. Cela inclut des rencontres plus régulières avec ceux-ci pour bien comprendre leurs besoins et leurs objectifs à mesure qu’ils vieillissent et mettre à jour l’information les concernant (situation de l’emploi, date de départ à la retraite, projets de voyage ou d’achat immobilier, objectifs de planification successorale).

Ils seraient ainsi mieux à même de déceler les changements importants quant à l’état de santé physique, mentale et émotionnelle de ces investisseurs ou s’ils sont soumis à une exploitation financière. Des signes qui peuvent éveiller les soupçons : la personne oublie des instructions ou répète des questions, elle a de la difficulté à remplir un formulaire ou consulter des documents d’information, elle manifeste des changements soudains d’humeur, etc.

Des retraits inexpliqués ou soudains, la fermeture de comptes, un changement drastique dans ses décisions d’investissement, une difficulté à communiquer directement avec elle sans l’intervention d’autres personnes, une connaissance limitée de sa situation financière sont autant d’indices qu’elle peut être victime d’exploitation.

Mécanismes de surveillance

 L’avis aborde également le traitement des plaintes. La société doit « prendre en considération les difficultés que leurs procédures de traitement des plaintes pourraient poser à leurs clients âgés ou vulnérables ». Ils sont plus susceptibles que d’autres à abandonner devant la longueur et la complexité de la procédure.

Les ACVM conseillent la mise en place de mécanismes de surveillance accrue des comptes et des opérations de cette clientèle. Ils permettraient de déceler plus facilement les opérations inappropriées ou les pratiques abusives.

Enfin, des programmes de formation sur la reconnaissance des indices d’une possible diminution des facultés mentales des clients devraient être offerts au personnel. Il serait ainsi mieux armé pour détecter et gérer les cas possibles d’exploitation financière. Ces formations seraient aussi utiles pour outiller les conseillers dans leurs communications avec ces investisseurs alors que certains sujets peuvent être difficiles à aborder.

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C’est ce qui ressort d’un récent sondage de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) mené auprès de 1 000 investisseurs à l’échelle nationale.

Les répondants sont largement favorables (à 85 % ou plus) à des mesures telles que la désignation d’une personne-ressource associée à leur compte avec qui les sociétés de placement ou les conseillers pourraient communiquer s’ils croient qu’un investisseur présente des vulnérabilités ou s’ils soupçonnent qu’il est victime d’exploitation financière.

Ils voient également de façon positive un blocage temporaire du compte si les conseillers ont des doutes face à des instructions contraires aux objectifs d’investissement ou aux intérêts de leur client, de même que la création d’une « règle d’exonération » qui protègerait les firmes et les conseillers contre de possibles sanctions réglementaires s’ils prennent ces mesures pour protéger un investisseur ou s’ils enquêtent sur sa situation.

Clarté et transparence

 Le sondage a aussi permis de constater que les investisseurs ont une faible connaissance des mesures qui viennent en aide aux personnes vulnérables. À peine 22 % des répondants disent avoir fourni le nom d’une personne de confiance à leur conseiller. Ils souhaitent donc être mieux informés sur ces questions.

 Par ailleurs, de savoir que ces mesures ont été mises en place fait en sorte qu’ils se sentent mieux protégés en tant qu’investisseur.

Ils ont toutefois souligné l’importance de la clarté et de la transparence dans l’élaboration de tout projet de réglementation. Pour neuf investisseurs sur dix, il faut établir très clairement dans quelles circonstances ces mesures pourraient être utilisées par les conseillers et les sociétés de placement.

« Cette rétroaction des investisseurs complète les commentaires formulés par les membres du secteur des placements au sujet de la nécessité de disposer d’outils comme une règle d’exonération pour régler les problèmes associés à la population vieillissante et aux investisseurs vulnérables du Canada », affirme Andrew J. Kriegler, président et chef de la direction de l’OCRCVM.

Au cours des prochains mois, l’organisme continuera de collaborer avec les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) en vue de l’élaboration de propositions visant à fournir les moyens nécessaires à la protection de ces investisseurs.

Des outils d’information devront aussi être mises à la disposition des conseillers et des investisseurs afin d’alimenter les discussions sur les mesures et les décisions à prendre face à l’exploitation financière des clients vulnérables. Rappelons que l’Autorité des marchés financiers (AMF) a récemment publié un guide à cet effet, à l’intention des conseillers.

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Les conseillers peuvent ainsi prévenir et agir en cas de maltraitance financière auprès de leurs clients. Ils sont aussi capables d’aider ceux qui sont dans une telle situation à obtenir l’aide dont ils ont besoin. Pour aider les conseillers à gérer ce type de situations délicates, l’AMF a créé un guide de bonnes pratiques.

Les représentants peuvent trouver des pistes d’action pour protéger leur client ainsi que des outils plus pratiques comme un modèle d’autorisation à communiquer avec une personne de confiance, une liste des signes qui peuvent dénoncer une situation de maltraitance ou de vulnérabilité et les personnes à contacter au besoin.

Prévenir plutôt que guérir

Évidemment, il n’est pas toujours possible de réagir à l’avance ou de convaincre le client qu’il a besoin d’aide. C’est pourquoi l’AMF estime que les conseillers devraient aborder très rapidement ce type de sujet avec leurs clients. Il est important de sensibiliser le client à ces risques potentiels et de souligner l’importance de protéger leur bien-être financier. Les conseillers pourront ainsi prendre des dispositions rapidement avec l’ensemble de leurs clients pour éviter toute situation délicate.

L’AMF conseille également d’expliquer aux clients ce que sont les procurations et les mandats de protection. Leur expliquer les abus qui peuvent y être associés et leur demander de choisir une, voire plusieurs personnes, qui n’ont aucun intérêt à avoir accès à leurs finances, que le conseiller ou eux-mêmes pourraient contacter s’ils tombaient en situation de vulnérabilité.

Pour s’assurer que le mandataire est effectivement une personne de confiance, le conseiller devrait poser des questions à son client sur ses relations avec cette personne. Il pourrait même proposer que le client vienne à sa prochaine rencontre avec leur ami pour en faire la connaissance.

Le guide parle beaucoup de maltraitance financière pour prévenir ce phénomène. Il explique comment aborder le sujet avec un client en situation de vulnérabilité et bien sûr, souligne comment repérer la maltraitance financière et quoi faire si on réalise qu’il y en a effectivement.

Ne pas outrepasser les droits du client

Le guide souligne que le conseiller devrait toujours tenter de travailler avec le client plutôt que de passer outre son avis. Ainsi il se peut qu’un client soit réticent à agir pour stopper cette situation, mais au lieu d’aller contre son avis, l’AMF affirme que le conseiller devrait se montrer conciliant et simplement demeurer à l’écoute de ce client.

Pour aider un client dans ce type de situation, l’AMF affirme que le conseiller pourrait demander que le client amène avec lui une personne de confiance avec laquelle ils pourraient discuter ensemble de la situation et de comment l’améliorer. Le représentant devrait également l’informer des ressources qui existent et qui pourraient l’aider ainsi que le diriger vers celles qui sont adaptées à sa situation et même l’accompagner dans ses démarches si celui-ci en ressent le besoin.

Si les démarches doivent idéalement se faire avec le consentement du client, certaines situations exigent que le conseiller agisse même sans consentement de la personne concernée. L’AMF présente ainsi certaines situations où le conseiller devrait normalement agir, par exemple si la santé du client est en danger ou s’il est victime de blessures, mais l’AMF estime que le conseiller devrait toujours demander un avis juridique avant d’intervenir ainsi que tout consigner dans le dossier du client pour se protéger.

Le guide est évidemment disponible sur le site de l’AMF et peut-être être téléchargé gratuitement.

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