{"id":101210,"date":"2024-06-05T09:55:00","date_gmt":"2024-06-05T13:55:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/?p=101210"},"modified":"2024-06-05T10:59:56","modified_gmt":"2024-06-05T14:59:56","slug":"techno-progres-attendus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/edition-papier\/pointage-des-courtiers-quebecois\/techno-progres-attendus\/","title":{"rendered":"Techno : progr\u00e8s attendus"},"content":{"rendered":"

Les conseillers en placement (CP) estiment que leur courtier devrait en faire encore davantage sur le plan des outils de relation avec leurs clients (front office<\/em>), selon le Pointage des courtiers qu\u00e9b\u00e9cois\u00a02024.<\/p>\n

Il s\u2019agit d\u2019un crit\u00e8re d\u2019\u00e9valuation des courtiers qui polarise les r\u00e9pondants. Bien que celui-ci ait engendr\u00e9 la proportion de sond\u00e9s insatisfaits (18\u00a0%) la plus \u00e9lev\u00e9e du pointage, on retrouve en contrepartie pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (46\u00a0%) des CP satisfaits de leur courtier. La note moyenne est rest\u00e9e stable entre 2023 et 2024 \u00e0 8 sur 10.<\/p>\n

Or, l\u2019importance moyenne attribu\u00e9e \u00e0 ce crit\u00e8re est de 9 sur 10, soit une diff\u00e9rence d\u2019un point par rapport \u00e0 la note moyenne\u00a0: un \u00e9cart de satisfaction r\u00e9v\u00e9lateur.<\/p>\n

De 2023 \u00e0 2024, les r\u00e9pondants ont accord\u00e9 des notes plut\u00f4t stables pour leurs courtiers, except\u00e9 \u00e0 CIBC Wood Gundy (CIBC WG), celle-ci est pass\u00e9e de 8,0 \u00e0 8,6. Cette hausse d\u00e9coule en partie de l\u2019implantation du logiciel de gestion de relation avec les clients (GRC) Salesforce.<\/p>\n

Cet outil, int\u00e9gr\u00e9 il y a un an et demi, sert aussi \u00e0 la prise de notes. Or, \u00ab\u2009il n\u2019est pas encore utilis\u00e9 par la majorit\u00e9 de nos \u00e9quipes\u2009\u00bb, dit Charles Martel, directeur g\u00e9n\u00e9ral et chef r\u00e9gional, r\u00e9gion du Qu\u00e9bec \u00e0 CIBC WG. Ce courtier donne des formations en succursale pour en accro\u00eetre l\u2019adoption.<\/p>\n

\u00ab\u2009Il n\u2019y a pas de fonction pour envoyer des courriels personnalis\u00e9s \u00e0 plusieurs clients en m\u00eame temps\u2009\u00bb, affirme par contre un CP.<\/p>\n

Charles Martel explique cela par le fait que CIBC WG n\u2019a pas encore \u00ab\u2009la version finale\u2009\u00bb de Salesforce. \u00ab\u2009Notre version va \u00e9voluer pour r\u00e9pondre \u00e0 nos besoins\u2009\u00bb, promet-il.<\/p>\n

Salesforce semble \u00eatre le logiciel de GRC de pr\u00e9dilection chez bon nombre de courtiers en placement \u2014 except\u00e9 iA Gestion priv\u00e9e de patrimoine (iAGPP), qui n\u2019impose aucun outil aux conseillers, mais cr\u00e9e des passerelles entre ses syst\u00e8mes internes et les conseillers qui utilisent Salesforce ou d\u2019autres outils de GRC comme Maximizer.<\/p>\n

Du c\u00f4t\u00e9 de Gestion de patrimoine TD (GPTD), la note reste stable par rapport \u00e0 l\u2019an pass\u00e9, mais encore en dessous de la moyenne qu\u00e9b\u00e9coise. \u00ab\u2009\u00c7a pourrait \u00eatre beaucoup mieux. Il y a des outils de contr\u00f4le inutiles\u2009\u00bb, dit un r\u00e9pondant. Certains sond\u00e9s laissent entrevoir une \u00e9claircie. \u00ab\u2009Ils sont en train d\u2019y arriver.\u2009\u00bb<\/p>\n

Apr\u00e8s avoir sond\u00e9 ses CP, GPTD entend continuer d\u2019investir dans la technologie de GRC et \u00ab\u2009une s\u00e9rie de d\u00e9ploiements de solutions commencera bient\u00f4t et se poursuivra jusqu\u2019\u00e0 l\u2019an prochain\u2009\u00bb, dit Suzanne Tremblay, vice-pr\u00e9sidente, cheffe r\u00e9gionale, Qu\u00e9bec et Atlantique, Services priv\u00e9s, GPTD.<\/p>\n

\u00ab\u2009Nous avons \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 des rapports permettant aux conseillers d\u2019avoir une vue compl\u00e8te sur la gestion de portefeuille de leur client\u00e8le pour s\u2019assurer que leurs d\u00e9cisions d\u2019allocation d\u2019actifs sont soutenues\u2009\u00bb, continue-t-elle.<\/p>\n

\u00c0 Valeurs mobili\u00e8res Desjardins (VMD), des CP d\u00e9sapprouvent l\u2019absence de GRC. \u00ab\u2009Il faut travailler avec plusieurs applications diff\u00e9rentes pour avoir un outil de GRC qui a de l\u2019allure\u2009\u00bb, commente l\u2019un d\u2019eux.<\/p>\n

David Lemieux, vice-pr\u00e9sident et directeur g\u00e9n\u00e9ral \u00e0 VMD, est au courant de la situation et explique que son \u00e9quipe est en train d\u2019y rem\u00e9dier. \u00ab\u2009On est en plein d\u00e9ploiement d\u2019un outil GRC qui va \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9 pour l\u2019ensemble de l\u2019organisation Desjardins. Les d\u00e9ploiements ont d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9, certains modules ont \u00e9t\u00e9 livr\u00e9s, mais le plus gros des modules va commencer \u00e0 \u00eatre livr\u00e9 \u00e0 partir de l\u2019automne 2024.\u2009\u00bbVMD adoptera le m\u00eame GRC que les autres r\u00e9seaux du Mouvement Desjardins, facilitant ainsi une offre int\u00e9gr\u00e9e aux clients.<\/p>\n

Si la Financi\u00e8re Banque Nationale (FBN) enregistre une faible baisse pour ce crit\u00e8re, elle obtient une note au-dessus de la moyenne. L\u2019institution est dans un \u00ab\u2009virage technologique assez majeur, ce qui explique un peu d\u2019insatisfaction du r\u00e9seau\u2009\u00bb, analyse Simon Lemay, premier vice-pr\u00e9sident et directeur national, Qu\u00e9bec et Atlantique.<\/p>\n

\u00ab\u2009On avait certaines d\u00e9su\u00e9tudes de syst\u00e8me qu\u2019il fallait r\u00e9soudre, surtout sur le plan des ouvertures de compte\u2009\u00bb, explique-t-il. Mais les changements apport\u00e9s devraient valoir la peine. Simon Lemay mentionne notamment une ouverture de compte automatis\u00e9e, une vue\u00a0360 pour le client et de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Il souligne toutefois que ces am\u00e9liorations ne se font pas sans \u00e0-coups.<\/p>\n

\u00ab\u2009En janvier, ils ont introduit le syst\u00e8me ROSE pour int\u00e9grer les clients de la Banque Nationale. Depuis qu\u2019on a ce syst\u00e8me, nous avons de gros probl\u00e8mes de back office\u2009\u00bb, rapporte d\u2019ailleurs un CP. \u00ab\u2009\u00c7a va super mal. Il y a des rejets, des erreurs. On perd des donn\u00e9es\u2009\u00bb, rench\u00e9rit un autre.<\/p>\n

Simon Lemay est conscient de la situation. \u00ab\u2009La beaut\u00e9, c\u2019est qu\u2019on a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9gl\u00e9 la majorit\u00e9 des probl\u00e8mes\u2009\u00bb, souligne-t-il. Il ajoute que les ajustements technos ont \u00e9t\u00e9 mal \u00e9chelonn\u00e9s dans le temps et engendrent des enjeux de formation aupr\u00e8s des CP et de leurs \u00e9quipes.<\/p>\n

Le courtier ayant enregistr\u00e9 la meilleure note pour ce crit\u00e8re, soit 8,8, est RBC Dominion valeurs mobili\u00e8res (RBC DVM). \u00ab\u2009On a beaucoup avanc\u00e9 et on continue. Par exemple, dans les 12\u00a0prochains mois, on int\u00e9grera une partie de nos donn\u00e9es dans Salesforce. Tout ne sera pas termin\u00e9, mais on aura fait un bon bout de chemin\u2009\u00bb, r\u00e9sume un conseiller. Toutefois, plusieurs rel\u00e8vent certains probl\u00e8mes, notamment dans l\u2019int\u00e9gration.<\/p>\n

\u00ab\u2009Le d\u00e9fi, c\u2019est l\u2019int\u00e9gration des syst\u00e8mes avec lesquels on travaille. Ils sont trop nombreux\u2009\u00bb, dit un CP. J\u00e9r\u00f4me Brassard, vice-pr\u00e9sident et directeur g\u00e9n\u00e9ral r\u00e9gional, Qu\u00e9bec \u00e0 RBC DVM, abonde en son sens, mais admet qu\u2019il n\u2019est pas \u00e9vident de faire \u00e9voluer une firme aussi importante que RBC. \u00ab\u2009C\u2019est comme r\u00e9parer un avion pendant qu\u2019il vole\u2009\u00bb, image-t-il, mais il promet qu\u2019\u00e0 long terme les efforts en valent la chandelle.<\/p>\n

Comme le montre la moyenne qu\u00e9b\u00e9coise, qui a l\u00e9g\u00e8rement augment\u00e9, passant de 8,2 \u00e0 8,3 de 2023 \u00e0 2024, la technologie pour l\u2019accueil de nouveaux clients (onboarding) progresse dans de nombreuses firmes \u00e9valu\u00e9es. Or, on observe encore un \u00e9cart de satisfaction.<\/p>\n

De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, on navigue entre plusieurs CP satisfaits des progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s depuis la pand\u00e9mie et des conseillers qui sont exasp\u00e9r\u00e9s de certaines lacunes touchant encore le processus. Des conseillers s\u2019attendent \u00e0 davantage d\u2019automatisation. D\u00e9sormais, les attentes sont \u00e9lev\u00e9es partout dans l\u2019industrie et tout retard est puni par des notes un peu plus faibles que la moyenne.<\/p>\n

Depuis le confinement massif de la population, les courtiers ont fait un pas de g\u00e9ant, mais le b\u00e2t blesse encore en mati\u00e8re d\u2019onboarding enti\u00e8rement num\u00e9rique.<\/p>\n

Si plusieurs firmes ont vu leur note s\u2019am\u00e9liorer, celle de la FBN a \u00e9cop\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u2009Quand il y a des ouvertures de compte, tout est manuel\u2009\u00bb, se plaint un CP. \u00ab\u2009Plusieurs outils manquent, il y a beaucoup de formulaires distincts non automatis\u00e9s\u2009\u00bb, ajoute un autre.<\/p>\n

\u00ab\u2009On ne s\u2019attendait pas \u00e0 avoir des scores ph\u00e9nom\u00e9naux au niveau technologique cette ann\u00e9e. Mais c\u2019est un investissement qui va payer \u00e0 long terme\u2009\u00bb, estime Simon Lemay, attribuant encore cette baisse au virage technologique entrepris cette ann\u00e9e. Il promet que ces enjeux seront r\u00e9gl\u00e9s d\u2019ici fin 2024.<\/p>\n

Du c\u00f4t\u00e9 de GPTD, Suzanne Tremblay parle effectivement des am\u00e9liorations apport\u00e9es au cours de l\u2019ann\u00e9e, comme la signature \u00e9lectronique d\u00e9sormais disponible sur tous les formulaires de compte et le Coffre-fort num\u00e9rique TD, qui permet de transmettre des documents de fa\u00e7on s\u00e9curis\u00e9e.<\/p>\n

Malgr\u00e9 cette hausse, GPTD reste toutefois encore sous la moyenne qu\u00e9b\u00e9coise. \u00ab\u2009II y a beaucoup d\u2019erreurs. Les d\u00e9lais sont longs. C\u2019est difficile d\u2019avoir du soutien\u2009\u00bb, se plaint un CP. \u00ab\u2009Notre technologie dans son ensemble est horrible, j\u2019ai des clients qui se plaignent constamment et notre assistance pour l\u2019int\u00e9gration des clients est horrible\u2009\u00bb, ajoute un autre.<\/p>\n

Un commentaire r\u00e9sume le sentiment g\u00e9n\u00e9ral\u00a0: \u00ab\u2009la situation s\u2019est am\u00e9lior\u00e9e, mais elle n\u2019est pas encore au point\u2009\u00bb.<\/p>\n

Pour l\u2019ensemble des firmes de courtage, les commentaires concernant la signature \u00e9lectronique sont g\u00e9n\u00e9ralement bons, l\u00e0 o\u00f9 il semble encore y avoir nombre de difficult\u00e9s, c\u2019est sur le plan de l\u2019int\u00e9gration des fiducies et des soci\u00e9t\u00e9s. Toutefois, les courtiers assurent travailler l\u00e0-dessus.<\/p>\n

\u00ab\u2009Maintenant, on a tous les types de comptes, sauf les comptes d\u2019entreprise, mais on devrait les avoir d\u2019ici le quatri\u00e8me trimestre de cette ann\u00e9e\u2009\u00bb, annonce par exemple Adam Elliott, vice-pr\u00e9sident principal \u00e0 iAGPP, qui note que l\u2019ouverture de compte \u00e9lectronique est plus rapide. Il incite ainsi la minorit\u00e9 de CP retardataires \u00e0 utiliser cette technologie.<\/p>\n

\u00c0 CIBC WG, c\u2019est aussi un d\u00e9fi de faire adopter par les conseillers et les clients la signature \u00e9lectronique pour les ouvertures de compte, d\u00e9sormais offerte pour la grande majorit\u00e9 de celles-ci. \u00ab\u2009J\u2019ai r\u00e9p\u00e9t\u00e9 ad nauseam que la signature \u00e9lectronique fonctionne\u2009\u00bb, rapporte Charles Martel, mais une majorit\u00e9 de conseillers pr\u00e9f\u00e8rent faire signer des documents en papier.<\/p>\n

Certains sond\u00e9s estiment que Vonboarding s\u2019est am\u00e9lior\u00e9, mais un groupe de CP est d\u2019avis qu\u2019il y a beaucoup d\u2019erreurs et qu\u2019il est parfois difficile d\u2019ouvrir des comptes. \u00ab\u2009\u00c7a pourrait \u00eatre plus simple, j\u2019en conviens. On essaye de constamment simplifier la fa\u00e7on d\u2019ouvrir les comptes\u2009\u00bb, r\u00e9pond Charles Martel.<\/p>\n

\u00c0 VMD, si certains CP consid\u00e8rent que l\u2019onboarding est efficace, d\u2019autres pensent le contraire, faisant remarquer qu\u2019ily a \u00ab\u2009plein de bogues informatiques\u2009\u00bb. David Lemieux le constate aussi et confirme que des CP acceptent le changement mieux que d\u2019autres. VMD tente de solutionner ces probl\u00e8mes temporairement jusqu\u2019\u00e0 l\u2019implantation d\u2019une nouvelle solution plus moderne, d\u2019ici un an et demi. Il confirme que certains comptes ne sont pas encore offerts en num\u00e9rique, comme les comptes de fiducie, mais que certains qui n\u2019\u00e9taient pas offerts au moment de sonder les CP, en janvier et f\u00e9vrier, comme le compte d\u2019\u00e9pargne libre d\u2019imp\u00f4t pour l\u2019achat d\u2019une premi\u00e8re propri\u00e9t\u00e9 (CELIAPP), le sont depuis.<\/p>\n

Avec la collaboration de \u00adCarole \u00adLe \u00adHirez et \u00adGuillaume \u00adPoulin-Goyer<\/em><\/p>\n

\"tableau<\/p>\n

Pour voir ce tableau en grand, cliquez ici<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pour le front office et l’accueil de nouveaux clients.<\/p>\n","protected":false},"author":73596,"featured_media":52379,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[623,42389],"tags":[82403,38965,80850,82412],"yst_prominent_words":[73399,53446,42447,14456,9131,5985,5667,5665,5621,4062,3973,2741,979,110],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/101210"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/73596"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=101210"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/101210\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":101322,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/101210\/revisions\/101322"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/52379"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=101210"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=101210"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=101210"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=101210"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}