{"id":104901,"date":"2025-01-16T06:52:39","date_gmt":"2025-01-16T11:52:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/?p=104901"},"modified":"2025-01-16T06:52:39","modified_gmt":"2025-01-16T11:52:39","slug":"repondre-aux-questions-qui-piquent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/fi-releve\/strategie-daffaires\/repondre-aux-questions-qui-piquent\/","title":{"rendered":"R\u00e9pondre aux questions qui piquent"},"content":{"rendered":"

\u00ab\u00a0Combien gagnez-vous gr\u00e2ce \u00e0 mes placements\u202f?\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Pourquoi n\u2019avez-vous pas pr\u00e9vu cette baisse du march\u00e9\u202f?\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Je soup\u00e7onne mon conjoint d\u2019\u00eatre infid\u00e8le. Comment prot\u00e9ger mes actifs ?\u00a0\u00bb Ces questions, souvent lanc\u00e9es \u00e0 br\u00fble-pourpoint, peuvent d\u00e9stabiliser le conseiller le plus exp\u00e9riment\u00e9. Pourtant, bien g\u00e9r\u00e9es, les questions pi\u00e8ges constituent une occasion privil\u00e9gi\u00e9e de renforcer la confiance avec le client. Voici quelques strat\u00e9gies inspir\u00e9es des recommandations d\u2019Advisorpedia<\/a> pour r\u00e9pondre avec tact aux questions qui piquent.<\/p>\n

Des questions, un signe de confiance<\/strong><\/p>\n

Le simple fait qu\u2019un client ose poser une question d\u00e9licate est d\u00e9j\u00e0 une bonne nouvelle. Cela signifie qu\u2019il se sent suffisamment \u00e0 l\u2019aise pour aborder le sujet avec vous. C\u2019est le signe que votre relation professionnelle est saine et bas\u00e9e sur la confiance.<\/p>\n

Cependant, attention \u00e0 la mani\u00e8re dont vous r\u00e9agissez. Une r\u00e9ponse h\u00e9sitante, un malaise perceptible ou un refus de r\u00e9pondre pourraient fragiliser le lien de confiance. En revanche, une r\u00e9action pos\u00e9e et professionnelle contribuera \u00e0 le renforcer.<\/p>\n

D\u2019o\u00f9 viennent les questions impr\u00e9vues\u202f?<\/strong><\/p>\n

Les questions pi\u00e8ges d\u00e9coulent souvent de changements dans la vie personnelle ou financi\u00e8re du client\u00a0: divorce, faillite, perte d\u2019emploi, baisses brutales des march\u00e9s. Elles peuvent \u00eatre aussi aliment\u00e9es par des informations \u2014 fond\u00e9es ou non \u2014 partag\u00e9es par des proches, des m\u00e9dias sociaux, ou suscit\u00e9es par l\u2019actualit\u00e9.<\/p>\n

Parfois, elles r\u00e9v\u00e8lent simplement une mauvaise compr\u00e9hension d\u2019un sujet abord\u00e9 lors de rencontres pr\u00e9c\u00e9dentes. Quelle que soit leur origine, ces questions sont une occasion pour le conseiller de rassurer et d\u2019\u00e9duquer son client tout en renfor\u00e7ant son r\u00f4le de partenaire de confiance, signale Advisorpedia.<\/p>\n

R\u00e9agir avec calme et empathie<\/strong><\/p>\n

La psychologie cognitive enseigne que garder son calme est essentiel face \u00e0 une question d\u00e9licate pour \u00e9viter des r\u00e9ponses impulsives ou maladroites. Certaines questions peuvent provoquer de l\u2019anxi\u00e9t\u00e9. Prendre quelques secondes pour respirer profond\u00e9ment permet de structurer sa r\u00e9ponse.<\/p>\n

Si n\u00e9cessaire, formulez une r\u00e9ponse temporaire comme\u202f: \u00ab\u202fC\u2019est une question importante, laissez-moi prendre un moment pour y r\u00e9fl\u00e9chir.\u202f\u00bb Cela vous donne le temps de r\u00e9fl\u00e9chir, mais \u00e9vitez d\u2019abuser de cette strat\u00e9gie, car vous pourriez avoir l\u2019air de vous d\u00e9filer.<\/p>\n

Avant de r\u00e9pondre, assurez-vous de bien comprendre la pr\u00e9occupation que le client cherche \u00e0 vous communiquer. Reformulez sa question si celle-ci semble impr\u00e9cise. Une bonne clarification pr\u00e9alable permet d\u2019\u00e9viter les quiproquos et les malentendus. De plus, lorsqu\u2019il se sent \u00e9cout\u00e9 et compris, le client est plus susceptible de rester ouvert \u00e0 la discussion, m\u00eame si la r\u00e9ponse ne correspond pas \u00e0 ses attentes.<\/p>\n

D\u00e9coder les pr\u00e9occupations sous-jacentes<\/strong><\/p>\n

Derri\u00e8re une question d\u00e9licate se cache souvent une inqui\u00e9tude plus profonde. Les biais cognitifs, comme le biais de n\u00e9gativit\u00e9 (la tendance \u00e0 se concentrer sur des sc\u00e9narios mena\u00e7ants), influencent parfois les interrogations du client. Si vous d\u00e9celez une pr\u00e9occupation cach\u00e9e derri\u00e8re une question, rassurez d\u2019abord le client en lui t\u00e9moignant de l\u2019empathie afin qu\u2019il se sente \u00e9cout\u00e9 et compris. Puis recadrez la question pour apporter une perspective diff\u00e9rente.<\/p>\n

Par exemple, si on vous demande\u202f: \u00ab\u202fPourquoi n\u2019avez-vous pas pr\u00e9vu cette baisse de march\u00e9\u202f?\u202f\u00bb vous pourriez r\u00e9pondre que les march\u00e9s sont impr\u00e9visibles \u00e0 court terme et rappeler au client que la strat\u00e9gie que vous avez mise en place avec son accord vise des objectifs \u00e0 long terme, ce qui att\u00e9nue l\u2019impact des fluctuations.<\/p>\n

Une occasion d\u2019\u00e9duquer les clients<\/strong><\/p>\n

Les questions d\u00e9licates sont des moments propices pour expliquer aux clients des concepts complexes comme la diversification ou le d\u00e9caissement. Quand vous abordez ces concepts, simplifiez votre langage et utilisez des images concr\u00e8tes pour illustrer votre propos. Par exemple, pour expliquer la diversification, comparez-la \u00e0 un panier de fruits vari\u00e9s, o\u00f9 une mauvaise pomme n\u2019impacte pas l\u2019ensemble du lot.<\/p>\n

L\u2019honn\u00eatet\u00e9 et la transparence sont fondamentales pour instaurer et maintenir la confiance, rappelle Advisorpedia. Si vous ne savez pas r\u00e9pondre, admettez-le simplement\u202fet assurez le client que vous lui reviendrez dans un court laps de temps avec des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse.<\/p>\n

\u00c9vitez les r\u00e9ponses vagues ou d\u00e9fensives, qui peuvent \u00eatre per\u00e7ues comme un manque de sinc\u00e9rit\u00e9. Fixez une \u00e9ch\u00e9ance claire pour le suivi et assurez-vous de la respecter. Apr\u00e8s la discussion, envoyez un message au client pour confirmer votre compr\u00e9hension et planifiez une nouvelle rencontre ou un appel pour poursuivre la conversation. Ces gestes montreront au client que vous prenez ses pr\u00e9occupations au s\u00e9rieux.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

D\u00c9VELOPPEMENT \u2013 Des occasions de renforcer le lien de confiance avec les clients.<\/p>\n","protected":false},"author":73595,"featured_media":102580,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[788,624],"tags":[81709,13858],"yst_prominent_words":[51,73350,45602,16403,8881,4715,4188,2674,2640,2598,799,763,656,50],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/104901"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/73595"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=104901"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/104901\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":105006,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/104901\/revisions\/105006"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/102580"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=104901"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=104901"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=104901"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=104901"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}