{"id":31151,"date":"2014-02-15T00:00:00","date_gmt":"2014-02-15T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/stg-avatar.finance-investissement.com\/uncategorized\/a-faire-si-votre-client-se-plaint\/"},"modified":"2019-11-12T11:25:11","modified_gmt":"2019-11-12T16:25:11","slug":"a-faire-si-votre-client-se-plaint","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/nouvelles\/actualites\/a-faire-si-votre-client-se-plaint\/","title":{"rendered":"\u00c0 faire si votre client se plaint"},"content":{"rendered":"

C’est s\u00e9rieux !<\/em><\/p>\n

Commen\u00e7ons par mettre une chose au clair : le client qui prend le temps de se plaindre est forc\u00e9ment d’avis qu’il a un motif de le faire.<\/p>\n

Bien entendu, nous avons tous diff\u00e9rents types de clients. Certains d’entre eux sont plus revendicateurs, plus exigeants, ou il faut le dire, plus critiques que d’autres. Cela ne veut pas dire pour autant que leur plainte est sans fondement et que vous devez la balayer du revers de la main.<\/p>\n

D\u00e8s les premiers signes, que ce soit l’expression d’un m\u00e9contentement ou la r\u00e9ception d’une plainte formelle, faites preuve de mesure, de professionnalisme et de retenue, et collaborez dans son traitement. Une telle attitude maximisera les chances que la plainte soit r\u00e9gl\u00e9e \u00e0 l’avantage de toutes les parties.<\/p>\n

Plainte directe<\/em><\/p>\n

Les attentes de votre client n’ont pas \u00e9t\u00e9 rencontr\u00e9es ou vous en avez \u00ab\u00e9chapp\u00e9 une\u00bb ? Si vous avez une bonne relation avec votre client ou que celui-ci est de nature franche et directe, il est fort possible que la plainte atterrisse d’abord sur votre bureau.<\/p>\n

Il est imp\u00e9ratif de conna\u00eetre les proc\u00e9dures de votre courtier ou cabinet en mati\u00e8re de traitement des plaintes. En effet, la r\u00e9glementation exige des courtiers et des cabinets qu’ils aient une politique de gestion des plaintes. Forc\u00e9ment, cette politique s’applique aux conseillers de l’organisation. Vous devez donc vous y conformer.<\/p>\n

Outre le suivi de la politique de gestion des plaintes de votre organisation, vous aurez int\u00e9r\u00eat \u00e0 poser les gestes suivants, dans la mesure o\u00f9 ils sont en accord avec ladite politique :<\/p>\n

-\u00c9couter le client et noter ses dol\u00e9ances ;<\/p>\n

-\u00c9viter de confronter le client ou de le conforter, contentez-vous \u00e0 ce stade de recueillir les motifs de ses reproches ;<\/p>\n

-Informer le client que vous – ou quelqu’un de l’organisation – lui reviendrez dans un d\u00e9lai raisonnable afin de traiter sa plainte ad\u00e9quatement ;<\/p>\n

-Pr\u00e9venir votre sup\u00e9rieur imm\u00e9diat et le service de la conformit\u00e9 ;<\/p>\n

-Effectuer la revue du dossier du client pour \u00e9valuer vos actions ;<\/p>\n

-Communiquer avec votre compagnie d’assurance responsabilit\u00e9 professionnelle.<\/p>\n

Une fois inform\u00e9e, votre organisation mettra en branle un m\u00e9canisme pour vous accompagner dans le processus de gestion de la plainte et pour assurer le traitement \u00e9quitable de celle-ci pour le client.<\/p>\n

Il peut \u00eatre tentant \u00e0 ce point de tout nier, ou au contraire, de tout avouer et de chercher \u00e0 compenser le client. Ce sont des r\u00e9actions tout \u00e0 fait normales, mais qui sont probablement pr\u00e9matur\u00e9es et \u00e9motives.<\/p>\n

Prenez un peu de recul et faites confiance \u00e0 votre organisation pour assurer la gestion du dossier. Il sera temps plus tard de donner r\u00e9ponse au client, et cette r\u00e9ponse sera adapt\u00e9e \u00e0 la situation.<\/p>\n

Plainte \u00e0 votre organisation<\/em><\/p>\n

Le processus abord\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment se mettra en branle dans le cas d’une plainte d\u00e9pos\u00e9e directement aupr\u00e8s de votre firme. Cependant, puisque c’est votre organisation qui aura re\u00e7u la plainte et non vous, votre contribution au processus sera diff\u00e9rente : c’est votre organisation qui vous sollicitera, au besoin, pour faire son investigation.<\/p>\n

Il peut toutefois \u00eatre pertinent d’informer votre compagnie d’assurance responsabilit\u00e9 professionnelle.<\/p>\n

Il est \u00e9galement important de savoir que la r\u00e9glementation impose aux courtiers et aux cabinets de g\u00e9rer les plaintes avec diligence et \u00e9quit\u00e9.<\/p>\n

Vous ne pouvez donc pas vous attendre \u00e0 ce que votre organisation prenne \u00e0 tout coup votre d\u00e9fense \u00e0 100 %. Souvenez-vous que le but du processus est de d\u00e9terminer si la plainte est r\u00e9ellement fond\u00e9e, et le cas \u00e9ch\u00e9ant, de r\u00e9gler le probl\u00e8me \u00e0 son origine.<\/p>\n

Conclusion du processus<\/em><\/p>\n

Une fois l’investigation termin\u00e9e, votre organisation consultera sans doute ses conseillers juridiques afin de s’assurer de la l\u00e9galit\u00e9 et de la force de sa position. Notez qu’\u00e0 titre de conseiller, vous pouvez en tout temps consulter votre avocat pour obtenir conseil.<\/p>\n

La plainte peut \u00eatre rejet\u00e9e ou retenue, en tout ou en partie. Dans tous les cas, le client conserve ses pleins droits de recours aupr\u00e8s de l’AMF et de la CSF.<\/p>\n

Autrement dit, m\u00eame si vous signez un ch\u00e8que, vous n’\u00eates pas \u00e0 l’abri d’une plainte disciplinaire ou p\u00e9nale (voir l’encadr\u00e9 ci-contre). La nature de ces proc\u00e9dures est totalement \u00e9trang\u00e8re au r\u00e8glement qui peut intervenir entre un repr\u00e9sentant et son client. De plus, il est ill\u00e9gal d’offrir une compensation conditionnelle au silence du client.<\/p>\n

Une le\u00e7on \u00e0 retenir : vous avez avantage \u00e0 ce que votre client soit satisfait, bien conseill\u00e9, bien trait\u00e9 et bien inform\u00e9, comme vous avez avantage \u00e0 ce que vos dossiers clients soient pleins de notes d\u00e9taill\u00e9es et de documents d\u00fbment remplis.<\/p>\n

*Avocat, chef de la conformit\u00e9 et repr\u00e9sentant en \u00e9pargne collective M\u00e9rici Services Financiers Inc.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

C’est la hantise de tout conseiller : la plainte. Qu’elle \u00e9mane directement de votre client ou que celle-ci ait \u00e9t\u00e9 relay\u00e9e \u00e0 votre courtier, \u00e0 votre cabinet, \u00e0 la Chambre de la s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re (CSF) ou \u00e0 l’Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers (AMF), la plainte d’un client ne doit jamais \u00eatre prise \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re. Au contraire !Je vous propose donc un petit guide pratique pour tenter de cerner le processus que suivra la plainte et vos obligations en cette mati\u00e8re.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[536,531,520,522],"tags":[],"yst_prominent_words":[2376,2394,2391,2390,2388,2386,2385,2383,2381,2379,2378,2377,26,2375,2374,2373,2372,481,197,50],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31151"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=31151"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31151\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":39143,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/31151\/revisions\/39143"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=31151"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=31151"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=31151"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=31151"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}