Toutefois, souligne-t-il, bien que la technologie aide \u00e0 suivre de pr\u00e8s la gestion des relations avec votre client\u00e8le, la r\u00e9ussite de votre strat\u00e9gie tient au fait que vous devez d’abord \u00e9valuer votre client\u00e8le et la cat\u00e9goriser.<\/p>\n
Ainsi, la segmentation de la client\u00e8le consiste \u00e0 diviser votre base de clients en segments afin de r\u00e9partir les ressources de votre \u00e9quipe de fa\u00e7on efficace et rentable. Ce processus permet de vous assurer que les clients qui, pour toutes sortes de raisons, exigent un niveau de service sup\u00e9rieur et vous demandent plus de votre temps, re\u00e7oivent ce niveau de service.<\/p>\n
Du coup, la segmentation permet d’\u00e9viter que des clients \u00e0 faible valeur accaparent d\u00e9mesur\u00e9ment le temps et les ressources de votre \u00e9quipe.<\/p>\n
\u00abLa segmentation est au coeur de presque tous les aspects de la gestion d’une pratique, soutient Julie Littlechild, fondatrice du consultant AbsoluteEngagement.com, \u00e0 Toronto. Qu’il s’agisse de l’offre ou de la strat\u00e9gie de communication, tout nous ram\u00e8ne \u00e0 la valeur du client. Et la segmentation consiste \u00e0 \u00e9tablir cette valeur.\u00bb<\/p>\n
Dans les faits, il s’agit non seulement d’\u00e9valuer chaque client, mais aussi de d\u00e9terminer les attributs qui lui donnent de la valeur \u00e0 vos yeux. Voici quelques \u00e9tapes \u00e0 suivre pour segmenter votre base de clients d’une fa\u00e7on avantageuse pour vos clients et pour votre pratique.<\/p>\n
Cr\u00e9er des niveaux de service<\/em><\/p>\n Une \u00e9tape importante de la mise en oeuvre de la strat\u00e9gie de segmentation consiste \u00e0 d\u00e9cider des divers niveaux de service entre les segments.<\/p>\n Le segment sup\u00e9rieur regrouperait vos clients \u00abA\u00bb, le deuxi\u00e8me segment, vos clients \u00abB\u00bb, et ainsi de suite. Les conseillers ont habituellement trois ou quatre segments qui diff\u00e8rent nettement quant au niveau de service re\u00e7u.<\/p>\n Vous devez avoir autant de segments que de niveaux de service, pr\u00e9cise April-Lynn Levitt, coach chez The Personal Coach.<\/p>\n Choisir ses crit\u00e8res<\/em><\/p>\n Par la suite, vous pouvez d\u00e9cider des crit\u00e8res de r\u00e9partition des clients entre les segments. Il peut s’agir du niveau de l’actif g\u00e9r\u00e9, des revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par le client, des recommandations faites par le client (quantifiables de plusieurs fa\u00e7ons, comme nous le verrons plus loin), de l’occupation professionnelle et du lieu de r\u00e9sidence.<\/p>\n Pour d\u00e9terminer les qualit\u00e9s d’un client de niveau sup\u00e9rieur, vous devez bien comprendre ce qui vous importe le plus dans vos relations avec les clients.<\/p>\n D’apr\u00e8s Julie Littlechild, la premi\u00e8re question \u00e0 se poser est : \u00ab\u00c0 quels aspects d’une relation est-ce que j’accorde de la valeur ?\u00bb<\/p>\n April-Lynn Levitt recommande une strat\u00e9gie de segmentation appel\u00e9e GAP, cr\u00e9\u00e9e par le consultant canadien Wayne Cotton, fondateur de Cotton Systems. GAP est un acronyme pour Growth, Active and Passive (croissance, clients actifs et clients passifs), trois segments pour cat\u00e9goriser les clients.<\/p>\n Les clients du premier segment sont des personnes susceptibles d’accro\u00eetre l’actif qu’elles vous confieront dans leurs propres comptes ou par des recommandations.<\/p>\n Les clients \u00abactifs\u00bb sont ceux dont les comptes vous rapportent de bons revenus et \u00e0 qui vous d\u00e9sirez offrir un service irr\u00e9prochable, mais qui n’augmentent pas n\u00e9cessairement leurs placements. \u00abCe segment forme probablement le gros de vos clients. Il peut inclure des comptes \u00e0 valeur \u00e9lev\u00e9e et des clients retrait\u00e9s en mode de d\u00e9caissement d’actif\u00bb, pr\u00e9cise affirme April-Lynn Levitt.<\/p>\n Les clients \u00abpassifs\u00bb offrent peu de possibilit\u00e9s d’accro\u00eetre vos revenus, mais sont des personnes avec lesquelles vous voulez travailler pour d’autres motifs. Il peut s’agir d’un membre de la famille d’un client fortun\u00e9, voire de votre famille.<\/p>\n Julie Littlechild recommande d’\u00e9viter la personnalit\u00e9 comme crit\u00e8re. Par exemple, vous pourriez \u00eatre tent\u00e9 de placer \u00e0 un niveau de service inf\u00e9rieur un client avec lequel vous avez de la difficult\u00e9 \u00e0 travailler, et \u00e0 un niveau sup\u00e9rieur, un client avec lequel il vous pla\u00eet de travailler.<\/p>\n Vous devriez toutefois consid\u00e9rer la personnalit\u00e9 comme un facteur de rupture plut\u00f4t que comme un crit\u00e8re, conseille Julie Littlechild. Autrement dit, si vous n’avez aucun plaisir \u00e0 travailler avec un client en particulier, pourquoi resterait-il votre client ?<\/p>\n Pr\u00eater attention aux d\u00e9tails<\/em><\/p>\n Vous devez \u00e9tablir clairement ce que signifie chaque crit\u00e8re avant de l’utiliser pour segmenter votre client\u00e8le.<\/p>\n Qu’entendez-vous au juste si vous dites que les \u00abrecommandations\u00bb sont une particularit\u00e9 des clients \u00abA\u00bb ? Devez-vous inclure ceux qui vous font simplement des recommandations ou ceux qui vous en ont fait depuis un an ? Ce terme d\u00e9signe- t-il les clients qui font des recommandations donnant des r\u00e9sultats concrets, ou les clients qui font des recommandations de qualit\u00e9 ?<\/p>\n La clart\u00e9 vous aidera \u00e0 comprendre pourquoi un client est class\u00e9 dans un certain segment, en plus de favoriser la coh\u00e9rence de votre segmentation.<\/p>\n Tout en \u00e9tant clairs et pr\u00e9cis, vos crit\u00e8res ne doivent pas \u00eatre trop nombreux. Trois \u00e0 cinq crit\u00e8res suffisent. Une courte liste de particularit\u00e9s aide \u00e0 cr\u00e9er un groupe identifiable de clients.<\/p>\n Tirer le maximum de la technologie<\/em><\/p>\n Apr\u00e8s avoir choisi la fa\u00e7on de segmenter votre client\u00e8le, vous pouvez faire appel \u00e0 la technologie.<\/p>\n Une fois que vous avez \u00e9tabli les niveaux de service et les fr\u00e9quences de communication privil\u00e9gi\u00e9es pour chaque segment, vous pouvez mettre sur pied votre syst\u00e8me de gestion des relations clients, indique April-Lynn Levitt. Ce syst\u00e8me vous rappellera notamment de fixer des rencontres en personne ou d’envoyer une carte de souhaits \u00e0 vos clients.<\/p>\n Tenir des rencontres virtuelles<\/em><\/p>\n Au besoin, utilisez les technologies de rencontres virtuelles, telles que Skype et GoToMeeting.<\/p>\n Les rencontres virtuelles peuvent devenir un autre service pour les clients \u00abA\u00bb qui manquent de temps pour vous rencontrer en personne. Elles peuvent aussi vous faire gagner du temps avec les clients des autres segments.<\/p>\n Faire une r\u00e9vision annuelle<\/em><\/p>\n Afin de vous assurer de fournir le niveau de service appropri\u00e9 \u00e0 vos clients, il faut revoir votre strat\u00e9gie de segmentation chaque ann\u00e9e. Il existe plusieurs fa\u00e7ons de vous assurer de le faire.<\/p>\n Vous pourriez, par exemple, effectuer une v\u00e9rification de service annuelle : vous ou des membres de votre \u00e9quipe pourriez passer en revue les services offerts \u00e0 chaque client et d\u00e9terminer si ce niveau de service convient toujours. Ainsi, vous pourriez vous demander : \u00abEst-ce que j’ai rencontr\u00e9 chaque client que j’\u00e9tais cens\u00e9 rencontrer ?\u00bb<\/p>\n \u00abUne telle v\u00e9rification est une fa\u00e7on de contre-v\u00e9rifier les services re\u00e7us par vos clients, et de vous assurer qu’aucun client n’est laiss\u00e9 pour compte\u00bb, indique April-Lynn Levitt.<\/p>\n Vous pourriez simplement revoir le compte de chaque client apr\u00e8s sa r\u00e9vision annuelle, pr\u00e9cise Julie Littlechild. \u00abVous pourriez alors \u00e9tablir si le client re\u00e7oit toujours le niveau de service appropri\u00e9 ou si vous devriez le changer de segment.\u00bb<\/p>\n \u00abBon nombre de conseillers n’ont pas un tel processus de mise \u00e0 jour, ajoute-t-elle. Si bien que, trois ans plus tard, ils sont confront\u00e9s \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 de r\u00e9\u00e9valuer tous leurs clients, ce qui constitue beaucoup de travail.\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Depuis des ann\u00e9es, la segmentation de la client\u00e8le est reconnue comme une strat\u00e9gie importante dans la gestion d’une pratique. Et si les innovations technologiques peuvent influer sur votre fa\u00e7on de servir vos clients et de communiquer avec eux, l’objectif fondamental de la segmentation n’a pas chang\u00e9 : s’assurer que chaque client re\u00e7oive le niveau de service appropri\u00e9.\u00abSouvent, les conseillers ont consid\u00e9r\u00e9 la technologie comme LA solution\u00bb, observe Ray Adamson, directeur du service \u00e0 la client\u00e8le chez BlueSun, un d\u00e9veloppeur de logiciels sp\u00e9cialis\u00e9s en Ontario.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[520,522],"tags":[],"yst_prominent_words":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/36287"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=36287"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/36287\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=36287"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=36287"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=36287"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=36287"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}