Fran\u00e7ois Deschamps conna\u00eet la chanson. Dans une autre vie, il a \u00e9t\u00e9 conseiller en s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re et directeur de centres financiers. Maintenant coach, formateur et conf\u00e9rencier, il a fait de la restructuration de la relation client-conseiller l’un de ses principaux chevaux de bataille.<\/p>\n
\u00abIl faut r\u00e9sister aux pressions de la vente rapide et \u00e0 l’envie de bombarder nos clients d’information. Internet en regorge et nous y avons tous acc\u00e8s. Et je ne crois pas que le prix soit l’\u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 des d\u00e9cisions d’achat. Trop de conseillers abordent leurs clients comme des parents qui parlent \u00e0 leurs enfants, en leur disant ce qu’ils devraient faire pour leur propre bien.\u00bb Ce mod\u00e8le a fait son temps, estime Fran\u00e7ois Deschamps.<\/p>\n
Relation adulte-adulte<\/em><\/p>\n Sp\u00e9cialiste du marketing relationnel, Fran\u00e7ois Deschamps sugg\u00e8re aux conseillers de prendre le temps de s’int\u00e9resser aux besoins et aux d\u00e9sirs des clients et de se pr\u00e9parer \u00e0 poser les bonnes questions.<\/p>\n Reprenons le cas de l’interminable dossier que la conseill\u00e8re n’arrive pas \u00e0 conclure avec son client m\u00e9decin. Que devrait-elle faire et quelles questions devrait-elle poser ?<\/p>\n \u00abTout d’abord, je lui sugg\u00e9rerais de consacrer une rencontre \u00e0 chercher la motivation profonde du m\u00e9decin en lui demandant ce qu’il fait de ses gains annuels. Ah ! Il aime travailler en pensant \u00e0 sa famille et \u00e0 sa fille adoptive. Et il sort d’un divorce ! Lors d’une rencontre subs\u00e9quente, la conseill\u00e8re pourrait r\u00e9sumer sa compr\u00e9hension des enjeux et ensuite, seulement ensuite, sugg\u00e9rer des produits visant \u00e0 s\u00e9curiser l’avenir de sa famille\u00bb, commente Fran\u00e7ois Deschamps.<\/p>\n La relation avec sa conseill\u00e8re ayant pris une tournure adulte-adulte, le m\u00e9decin se sentira compris et son attention sera mise en \u00e9veil.<\/p>\n \u00abSimple, agr\u00e9able, concret\u00bb<\/em><\/p>\n Mais ce n’est pas tout. \u00abLe niveau de langage doit \u00eatre celui de l’adulte parlant \u00e0 l’adulte. On parlera au client avec humilit\u00e9 et efficacit\u00e9, c’est-\u00e0-dire agr\u00e9ablement, simplement et concr\u00e8tement\u00bb, dit le formateur.<\/p>\n Une bonne anecdote ou une petite histoire servira de point de d\u00e9part \u00e0 la conversation.<\/p>\n \u00abLe conseiller relatera une histoire ou un exemple similaire \u00e0 ce que vit son client. Cela le mettra en confiance, simplifiera sa compr\u00e9hension de la probl\u00e9matique et d\u00e9tendra l’atmosph\u00e8re\u00bb, dit Fran\u00e7ois Deschamps.<\/p>\n Cela dit, l’art de parler agr\u00e9ablement, simplement et concr\u00e8tement ne se ma\u00eetrise pas du jour au lendemain. \u00abJe sugg\u00e8re de faire des exercices et des simulations avec des questions-r\u00e9ponses avec un autre conseiller qui jouerait le r\u00f4le du client.\u00bb<\/p>\n Au final, en se sentant valoris\u00e9 par un dialogue ax\u00e9 sur ses besoins, le client sera davantage disponible \u00e0 approfondir sa relation avec le conseiller et \u00e0 le donner en r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 son entourage.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Depuis plus d’un an, une jeune conseill\u00e8re tente de convaincre un m\u00e9decin des avantages des produits d’assurance vie universelle, d’assurance invalidit\u00e9 et d’assurance contre les maladies graves. M\u00eame si la conseill\u00e8re est revenue plusieurs fois \u00e0 la charge avec des illustrations et des prix plus all\u00e9chants les uns que les autres, le dossier n’avance pas.\u00abVoil\u00e0 l’exemple parfait d’une erreur que commettent trop de conseillers, d\u00e9butants comme v\u00e9t\u00e9rans : agir comme s’ils connaissaient d’instinct ce qui est le plus avantageux pour leurs clients. Leurs conversations portent sur les produits, leurs caract\u00e9ristiques techniques et les prix, ce qui est en fait un v\u00e9ritable cul-de-sac\u00bb, affirme Fran\u00e7ois Deschamps.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1970,623,520,522],"tags":[],"yst_prominent_words":[792,4335,4334,4333,801,799,797,796,795,794,793,50,791,790,488,481,288,110,81,51],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/38757"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=38757"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/38757\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":45843,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/38757\/revisions\/45843"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=38757"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=38757"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=38757"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=38757"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}