Le rapport de l\u2019ACFC, publi\u00e9 le 20 mars dernier, souligne que \u00ables contr\u00f4les visant \u00e0 att\u00e9nuer les risques li\u00e9s aux pratiques de vente sont insuffisants\u00bb. L\u2019agence f\u00e9d\u00e9rale rappelle que les banques invoquent r\u00e9guli\u00e8rement leur culture organisationnelle comme outil de contr\u00f4le permettant d\u2019att\u00e9nuer les risques associ\u00e9s aux pratiques de ventes.<\/p>\n
\u00abPour \u00e9tayer le bien-fond\u00e9 de leur culture de vente, elles s\u2019appuient sur de solides r\u00e9sultats en mati\u00e8re de satisfaction des employ\u00e9s et de la client\u00e8le et sur leur nombre relativement faible d\u2019infractions \u00e0 leur code de conduite\u00bb, \u00e9crit l\u2019ACFC dans son rapport intitul\u00e9 Examen des pratiques de vente au d\u00e9tail des banques canadiennes<\/em>.<\/p>\n Fabien Major, conseiller en \u00e9pargne collective, conseiller en s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re, associ\u00e9 principal et fondateur de Major Gestion Priv\u00e9e, ne m\u00e2che pas ses mots sur le sujet de la culture organisationnelle comme d\u00e9fense pour les consommateurs.<\/p>\n \u00abCet argument, c\u2019est comme mettre une alarme de piscine pour prot\u00e9ger les enfants du voisinage, mais sans assurer de surveillance autour de la dite piscine\u00bb, indique l\u2019auteur de Petits secrets et gros mensonges de votre banquier<\/em>.<\/p>\n Dans cette partie de son rapport, l\u2019ACFC insiste sur deux autres choses. Premi\u00e8rement, \u00abl\u2019examen de l\u2019ACFC r\u00e9v\u00e8le que les cultures organisationnelles que favorisent les banques ne pr\u00e9sentent pas le degr\u00e9 de d\u00e9veloppement n\u00e9cessaire pour contribuer efficacement \u00e0 la d\u00e9tection et \u00e0 l\u2019att\u00e9nuation des risques de vente abusive et de manquement aux obligations en mati\u00e8re de pratiques commerciales\u00bb.<\/p>\n Deuxi\u00e8mement, l\u2019ACFC rappelle que les sondages sur la satisfaction de la client\u00e8le \u00abne sont pas con\u00e7us pour d\u00e9terminer si les consommateurs trouvent que les produits et les services qu\u2019ils ont achet\u00e9s sont adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins\u00bb.<\/p>\n C\u2019est probablement en raison de la fa\u00e7on dont ces m\u00eames sondages sont men\u00e9s, selon Me \u00c9lise Th\u00e9riault, avocate et conseill\u00e8re budg\u00e9taire chez Option consommateurs.<\/p>\n \u00abLes gens ne se rendent pas compte tout de suite qu\u2019ils n\u2019ont pas achet\u00e9 le bon produit. Si on me sonde deux jours apr\u00e8s que j\u2019aie parl\u00e9 \u00e0 un employ\u00e9 de banque, je vais \u00eatre contente du produit que j\u2019ai achet\u00e9. Je ne le connais pas encore, dit-elle. Lorsque je vais faire ma r\u00e9clamation d\u2019assurance, dans dix ans, c\u2019est l\u00e0 que je vais me rendre compte que je ne suis pas n\u00e9cessairement satisfaite.\u00bb<\/p>\n L\u2019avocate ajoute que le consentement, lorsque donn\u00e9 par le consommateur, n\u2019est pas toujours libre et \u00e9clair\u00e9\u00a0: \u00abLa personne peut consentir \u00e0 voir un produit de cr\u00e9dit, mais \u00e7a ne veut pas dire que le produit convient. Le produit peut avoir \u00e9t\u00e9, volontairement ou non, mal expliqu\u00e9. Ce n\u2019est pas juste en mati\u00e8re de pr\u00eat, mais aussi dans plusieurs autres types de produits. Les banques ont l\u2019obligation de conseiller et de vendre le produit le plus appropri\u00e9.\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La culture organisationnelle n\u2019est pas un moyen de prot\u00e9ger le consommateur et les sondages de satisfaction de la client\u00e8le ne sont pas des bons outils de mesure, selon l\u2019Agence de la consommation en mati\u00e8re financi\u00e8re du Canada (ACFC) et les intervenants interrog\u00e9s par Finance et Investissement.<\/p>\n","protected":false},"author":73595,"featured_media":46257,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[522,520],"tags":[4006,12906,12905],"yst_prominent_words":[2915,13102,13101,12893,12847,12840,12293,6702,6204,5900,5070,2992,26,51,87,188,362,489,2717,2636],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/46238"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/73595"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=46238"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/46238\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":69156,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/46238\/revisions\/69156"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/46257"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=46238"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=46238"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=46238"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=46238"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}