Lors de la plus r\u00e9cente \u00e9dition de la Conf\u00e9rence des adjointes, tenue en d\u00e9cembre, j’ai eu le plaisir d’animer \u00e0 Montr\u00e9al et \u00e0 Toronto les discussions du panel d’experts, dont le th\u00e8me \u00e9tait un sujet bien d’actualit\u00e9 : \u00abAtteignez l’excellence gr\u00e2ce \u00e0 un service \u00e0 la client\u00e8le hors pair\u00bb.<\/p>\n
Fait int\u00e9ressant, les pan\u00e9listes travaillaient dans diff\u00e9rentes industries, mais aucun d’entre eux ne venait du domaine des services financiers. J’aime beaucoup cette id\u00e9e, car l’innovation passe par l’ouverture d’esprit. Par exemple, l’industrie de l’h\u00f4tellerie et de la conciergerie peut nous inspirer plusieurs id\u00e9es originales en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. Pour sa part, l’industrie de la mise en forme et de la perte de poids sait comment parler aux gens afin de les pousser \u00e0 agir (parfois avec une \u00e9thique douteuse, mais bon, c’est le sujet d’une autre chronique !).<\/p>\n
Ce que le client ach\u00e8te, c’est vous<\/em><\/p>\n Les attentes des clients ont grandement chang\u00e9 depuis une d\u00e9cennie. Plus que jamais, nous revenons \u00e0 l’essentiel : la relation client. Ce retour aux sources m’interpelle beaucoup, car je crois que c’est d’abord \u00abla personne\u00bb que le client ach\u00e8te, plut\u00f4t qu’un produit ou une strat\u00e9gie de portefeuille. D’o\u00f9 l’importance d’offrir une exp\u00e9rience client hors pair.<\/p>\n Les pan\u00e9listes ont donn\u00e9 de nombreux bons conseils qui vous aideront \u00e0 vous d\u00e9marquer dans ce domaine. Voici les principaux :<\/p>\n 1. Soyez toujours impeccable<\/em><\/p>\n Cherchez continuellement \u00e0 offrir mieux, \u00e0 hausser la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience que vous proposez. L’id\u00e9e n’est pas de viser la perfection, mais l’excellence.<\/p>\n 2. Soyez vrai et authentique<\/em><\/p>\n Tout le monde commet des erreurs, mais l’important, c’est comment vous r\u00e9agissez pour r\u00e9parer les v\u00f4tres.<\/p>\n 3.Personnalisez vos communications<\/em><\/p>\n Demandez \u00e0 votre client de quelle fa\u00e7on il pr\u00e9f\u00e8re que vous communiquiez avec lui : par courriel, texto, t\u00e9l\u00e9phone, Skype ou par des rencontres en personne.<\/p>\n 4. Soyez structur\u00e9<\/em><\/p>\n Mettez en place des processus d’affaires afin d’offrir un service continu.<\/p>\n 5. Soyez constant<\/em><\/p>\n Le th\u00e8me de la constance est revenu \u00e0 maintes reprises dans les discussions du panel : la constance dans la prestation de vos services, la constance dans vos interactions. La constance de l’exp\u00e9rience que vous offrez est la fondation de la relation de confiance que vous b\u00e2tissez avec vos clients.<\/p>\n 6. Mesurez l’engagement et la satisfaction<\/em><\/p>\n Vous pensez peut-\u00eatre que vos clients sont satisfaits, mais eux, quelle note donneraient-ils \u00e0 vos services ? Que ce soit par un sondage ou par d’autres moyens, mesurez la satisfaction de vos clients sur une base r\u00e9guli\u00e8re.<\/p>\n Les propos des pan\u00e9listes sur la mesure de l’engagement de vos clients m’ont paru particuli\u00e8rement pertinents. Si vous devez demander \u00e0 trois reprises quelque chose \u00e0 un client (vous remettre un document ou signer un formulaire, par exemple), c’est signe qu’il n’est pas engag\u00e9 dans la relation d’affaires. Il est donc important que vous trouviez ce qui cloche afin de rem\u00e9dier \u00e0 la situation.<\/p>\n Au leader de donner l’exemple<\/em><\/p>\n \u00abQui est responsable de la strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client ?\u00bb ai-je demand\u00e9 aux pan\u00e9listes. Tous \u00e9taient d’accord : le mouvement doit \u00eatre amorc\u00e9 par le leader. C’est \u00e0 lui d’\u00e9laborer une vision et de donner une direction ; tous les membres de l’\u00e9quipe ont ensuite un r\u00f4le \u00e0 jouer dans l’ex\u00e9cution de la strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client.<\/p>\n Ma derni\u00e8re question \u00e9tait motiv\u00e9e par une curiosit\u00e9 personnelle – et les r\u00e9ponses ont \u00e9t\u00e9 fort int\u00e9ressantes ! J’ai demand\u00e9 aux pan\u00e9listes ce qui est le plus important : la premi\u00e8re impression ou la derni\u00e8re ? Selon de nombreux sp\u00e9cialistes en neuroscience, les premi\u00e8res minutes d’une interaction (la premi\u00e8re impression) s’inscrivent dans la m\u00e9moire \u00e0 long terme, tandis que les \u00e9l\u00e9ments d’une derni\u00e8re impression (les derni\u00e8res minutes d’une rencontre, par exemple) s’enregistrent dans la m\u00e9moire \u00e0 court terme.<\/p>\n Les avis \u00e9taient partag\u00e9s… Du proverbe \u00abOn n’a pas une deuxi\u00e8me chance de faire une bonne premi\u00e8re impression\u00bb \u00e0 \u00abFaites votre marque, ne laissez pas une tache\u00bb en passant par l’exemple du serveur de restaurant qui prend une \u00e9ternit\u00e9 \u00e0 vous remettre l’addition, divers commentaires et points de vue ont \u00e9t\u00e9 \u00e9mis.<\/p>\n R\u00e9sultat : je n’ai pas re\u00e7u de r\u00e9ponse pr\u00e9cise \u00e0 ma question – moi qui esp\u00e9rais pouvoir la trancher de fa\u00e7on d\u00e9finitive ! Comme quoi lorsque nous faisons affaire avec les humains, c’est rarement tout blanc ou tout noir…<\/p>\n Mais une chose est claire : les pan\u00e9listes nous ont ouvert les yeux sur l’importance de l’exp\u00e9rience client et sur les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s d’une exp\u00e9rience r\u00e9ussie. Pas de doute, nous sommes dans une industrie d’humain \u00e0 humain !<\/p>\n ARTICLE TIR\u00c9 DE LA ZONE EXPERTS<\/p>\n Chaque semaine sur Finance-Investissement.com<\/p>\n * strat\u00e8ge d’affaires et coach certifi\u00e9e pour D\u00e9veloppement des affaires Strat\u00e9giste<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ce sont les choses simples, faites de mani\u00e8re attentionn\u00e9e et constante, qui permettent de se d\u00e9marquer.<\/p>\n","protected":false},"author":143446,"featured_media":48821,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1962,623],"tags":[],"yst_prominent_words":[3381,16062,16061,16060,16059,16058,16057,6269,6268,6267,5952,26,2794,795,780,428,424,110,86,50],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48488"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/143446"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=48488"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48488\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":68256,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48488\/revisions\/68256"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/48821"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=48488"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=48488"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=48488"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=48488"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}