Les mots ne sont pas sans cons\u00e9quence et une fois prononc\u00e9s, vous ne pouvez plus retourner en arri\u00e8re. Si certains peuvent renforcer la r\u00e9ceptivit\u00e9 des clients, d\u2019autres, au contraire, les rebutent et peuvent briser la confiance que vous avez mis tant de temps \u00e0 b\u00e2tir.<\/p>\n

Pour \u00e9viter des erreurs irr\u00e9parables, Think Advisor<\/em> a list\u00e9<\/a> 12 phrases qui pourraient choquer vos clients et a offert des alternatives pour aborder certains sujets sans vous mettre vos clients \u00e0 dos.<\/p>\n

1)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Faire valoir son point de vue<\/strong><\/p>\n

Lorsque vous recommandez certaines actions \u00e0 votre client, en augmentant par exemple l\u2019exposition du portefeuille aux actions, mais que ce dernier h\u00e9site \u00e0 agir, \u00e9vitez de le confronter. Voyez plut\u00f4t avec lui les raisons qui motivent son h\u00e9sitation et bannissez les phrases du type\u00a0: \u00ab\u00a0Je n\u2019ai pas \u00e9t\u00e9 assez clair\u00a0\u00bb. Cela pourrait le retrancher encore davantage dans leur position.<\/p>\n

Ainsi, vous \u00e9viterez la confrontation, pourrez mieux comprendre ses r\u00e9ticences et peut-\u00eatre y r\u00e9pondre.<\/p>\n

2)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>\u00c9coutez-les<\/strong><\/p>\n

En apprenant \u00e0 conna\u00eetre davantage vos clients, vous pourrez affiner vos recommandations. Alors, ne d\u00eetes jamais que vous en avez assez entendu. M\u00eame si la situation d\u2019un client peut vous rappeler celle d\u2019un autre, en le coupant vous pourriez lui faire sentir que vous comptez lui offrir une solution passe-partout et que sa situation, sa r\u00e9alit\u00e9, sont loin d\u2019\u00eatre uniques.<\/p>\n

Au contraire, encouragez-le \u00e0 vous en dire davantage. Les gens aiment g\u00e9n\u00e9ralement parler d\u2019eux, laissez-les s\u2019exprimer, ainsi ils comprendront combien ils sont importants pour vous et que vous avez leur situation \u00e0 c\u0153ur.<\/p>\n

3)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Aller droit au but<\/strong><\/p>\n

Il arrive que certains clients viennent vous voir, mais que la raison de leur venue ne soit pas claire, que leurs objectifs soient flous et mal exprim\u00e9s et que vous ne compreniez pas leur d\u00e9marche. Ne les brusquez pas avec une question ferm\u00e9e du genre comme\u00a0: \u00ab\u00a0Que voulez-vous?\u00a0\u00bb. Ils risqueraient de penser que votre temps est plus pr\u00e9cieux que le leur. Privil\u00e9giez plut\u00f4t une question ouverte les amenant \u00e0 exprimer davantage leur pens\u00e9e, comme\u00a0: \u00ab\u00a0Comment puis-je vous aider?\u00a0\u00bb. S\u2019ils sont l\u00e0, ils ont certainement un besoin \u00e0 combler ou un probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre et veulent que vous leur offriez une solution ou que vous les aidiez \u00e0 y voir plus clair.<\/p>\n

4)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Remplir des documents<\/strong><\/p>\n

Les documents dans l\u2019industrie financi\u00e8re, que ce soit pour des raisons de conformit\u00e9, ou de s\u00e9curit\u00e9, sont nombreux. Les clients savent que lorsqu\u2019ils en signent un, il s\u2019agit d\u2019une preuve d\u2019engagement et peuvent craindre de commettre une erreur. \u00c9vitez de les stresser en le soulignant. Indiquez-leur simplement o\u00f9 ils doivent signer et expliquez-leur ce qu\u2019ils acceptent par leur signature.<\/p>\n

5)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Expliquer les frais<\/strong><\/p>\n

Vos clients savent que vous ne travaillez pas gratuitement, il est donc n\u00e9cessaire de parler des frais et des mesures telles que le MRCC-2 ont \u00e9t\u00e9 mises en place pour cette raison. Mais, plut\u00f4t que de dire simplement\u00a0: \u00ab\u00a0voici ce que je facture\u00a0\u00bb, privil\u00e9giez une tournure comme\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0laissez-moi vous expliquer comment nous gagnons de l\u2019argent\u00a0\u00bb. Cette approche est plus neutre, celle-ci attisera l\u2019int\u00e9r\u00eat plut\u00f4t que la m\u00e9fiance et vous permettra de faire valoir votre valeur ajout\u00e9e en lien avec vos honoraires.<\/p>\n

6)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>D\u00e9c\u00e8s et protection<\/strong><\/p>\n

Le capital d\u00e9c\u00e8s est une consid\u00e9ration majeure lors de la souscription d’une assurance vie, mais lorsqu\u2019un client signe le ch\u00e8que, il peine souvent \u00e0 comprendre les avantages pour lui d\u2019agir ainsi et cela peut susciter certaines craintes. \u00c9vitez alors les formules trop directes telles que\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0Quand vous serez mort\u00a0\u00bb. Privil\u00e9giez davantage les formules plus douces comme\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0Quand vous ne serez plus avec nous, apr\u00e8s votre d\u00e9part, etc. \u00bb. En faisant preuve de plus de tact, vous aiderez votre client \u00e0 envisager leur propre d\u00e9c\u00e8s et ce que cela implique pour leurs proches.<\/p>\n

7)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Demander une recommandation<\/strong><\/p>\n

Gr\u00e2ce aux m\u00e9dias sociaux, vous avez peut-\u00eatre d\u00e9couvert que votre client est en relation avec quelqu\u2019un qui serait un excellent prospect et vous voulez qu\u2019ils vous mettent en relation. Toutefois, \u00e9vitez de souligner que ce dernier ne vous a pas envoy\u00e9 de r\u00e9f\u00e9rences r\u00e9cemment ou m\u00eame, le mot \u00ab\u00a0recommandation\u00a0\u00bb. Vos clients ne sont pas oblig\u00e9s de vous r\u00e9f\u00e9rer.<\/p>\n

Vous pourriez simplement lui rappeler le type de personnes que vous pouvez aider. Ainsi votre client saura que vous \u00eates \u00e0 la recherche d\u2019affaires. Expliquez-lui comment la personne que vous cherchez \u00e0 atteindre obtiendra des services aussi soign\u00e9s que ce que vous lui offrez d\u00e9j\u00e0. S\u2019il est satisfait de votre relation, cela pourrait l\u2019inciter \u00e0 parler de vous.<\/p>\n

8)<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <\/strong>Chercher des r\u00e9f\u00e9rences<\/strong><\/p>\n

Plus votre demande est vague, plus votre client peinera \u00e0 y r\u00e9pondre, vous devez donc vous montrer pr\u00e9cis. \u00c9vitez les phrases comme \u00ab\u00a0Connaitriez-vous quelqu\u2019un qui aurait besoin de mes services?\u00a0\u00bb. Vous offrez de nombreux services, mais peut-\u00eatre que votre client l\u2019a oubli\u00e9, car votre relation ne concerne qu\u2019un aspect sp\u00e9cifique de votre pratique.<\/p>\n

Pour solliciter des r\u00e9f\u00e9rences, identifiez davantage des situations pr\u00e9cises comme\u00a0: \u00ab\u00a0Conna\u00eetriez-vous quelqu\u2019un qui a r\u00e9cemment d\u00e9croch\u00e9 un nouvel emploi apr\u00e8s avoir perdu le pr\u00e9c\u00e9dent pendant la pand\u00e9mie ? Car ces personnes peuvent obtenir certains arrangements au niveau des imp\u00f4ts\u2026\u00a0\u00bb Si le client conna\u00eet une telle personne, cela va tout de suite lui revenir en m\u00e9moire. Vous vous pr\u00e9sentez comme un vecteur de solution et cette perspective pourrait faciliter le r\u00e9f\u00e9rencement.<\/p>\n

9)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Apprendre<\/strong> \u00e0 conna\u00eetre leur entreprise.<\/strong><\/p>\n

Les propri\u00e9taires d\u2019entreprise aiment expliquer comment ils en sont arriv\u00e9s -l\u00e0 et comment ils ont r\u00e9ussi \u00e0 cr\u00e9er une entreprise florissante. N\u2019insinuez jamais que tout leur a \u00e9t\u00e9 donn\u00e9, m\u00eame si l\u2019entreprise a par exemple \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e lors de la g\u00e9n\u00e9ration pr\u00e9c\u00e9dente. Posez davantage des questions ouvertes comme\u00a0: \u00ab\u00a0Comment avez-vous lanc\u00e9 votre entreprise?\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Quels sont les besoins de financement de l\u2019entreprise que vous pouvez identifier\u00a0\u00bb. Ils seront alors plus enclins de raconter leur histoire et ce dialogue pourrait permettre de mettre en relief des besoins auxquels vous pourriez r\u00e9pondre.<\/p>\n

10)<\/strong>\u00a0 <\/strong>Accepter un compliment<\/strong><\/p>\n

Certains clients vont remercier leur conseiller pour leurs conseils. \u00c9vitez alors des phrases comme\u00a0: \u00ab\u00a0C\u2019est pour cela que vous me payez si cher\u00a0\u00bb. M\u00eame si c\u2019est une blague, votre client pensera ensuite qu\u2019il vous paie cher. Soyez plus humble et optez pour une r\u00e9ponse comme\u00a0: \u00ab\u00a0Merci d\u2019avoir suivi mon conseil\u00a0\u00bb. En plus de retourner le compliment, cela leur rappelle qu\u2019ils doivent suivre vos recommandations pour que vous puissiez les aider.<\/p>\n

11)<\/strong>\u00a0 <\/strong>Les frais augmentent<\/strong><\/p>\n

Si les frais augmentent, il est n\u00e9cessaire d\u2019en parler au client avant qu\u2019il ne l\u2019apprenne en consultant le relev\u00e9 par exemple. Ne d\u00eetes alors pas\u00a0:\u00a0\u00ab\u00a0le cabinet augmente ses prix\u00a0\u00bb, cela insinue que ce n\u2019est pas votre d\u00e9cision et que vous n\u2019\u00eates pas d\u2019accord. Privil\u00e9giez une tournure comme\u00a0\u00ab\u00a0nous avons r\u00e9vis\u00e9 notre grille de frais, laissez-moi vous expliquer quels sont les impacts pour la gestion de votre portefeuille\u00a0\u00bb. Ainsi vous faites preuve de transparence, un point que le client ne manquera pas d\u2019appr\u00e9cier.<\/p>\n

12)<\/strong>\u00a0 <\/strong>Au t\u00e9l\u00e9phone, allez droit au but<\/strong><\/p>\n

Au t\u00e9l\u00e9phone, \u00e9vitez les familiarit\u00e9s et les banalit\u00e9s comme\u00a0: \u00ab\u00a0Salut, comment \u00e7a va?\u00a0\u00bb. Vous appelez \u00e0 titre de professionnel, vos mani\u00e8res doivent le refl\u00e9ter. Vous pourriez commencer par une formule de politesse comme \u00ab\u00a0Merci de prendre mon appel\u00a0\u00bb et ensuite expliquez la raison de celui-ci. Vous \u00e9viterez ainsi de perdre du temps et \u00e9galement de faire perdre son temps \u00e0 votre client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

D\u00c9VELOPPEMENT \u2013 Celles-ci pourraient retourner votre client contre vous.<\/p>\n","protected":false},"author":73596,"featured_media":52059,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[787,624],"tags":[],"yst_prominent_words":[8085,73067,73066,73065,73064,73063,33926,16212,12344,8371,8166,50,3381,2974,2892,2415,1266,795,481,110],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81786"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/73596"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=81786"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81786\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":87741,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/81786\/revisions\/87741"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/52059"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=81786"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=81786"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=81786"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.finance-investissement.com\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=81786"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}